Ei ole ongelmaa löytää esimerkki palvelustandardeista Internetistä. Mutta tietysti ne on mukautettava laitoksesi muotoon. Tässä artikkelissa annan sinulle yksinkertaisia ​​ohjeita siitä, mitä sinun tulee ottaa huomioon standardeja laadittaessa ja miten voit tehdä niistä todella hyödyllisiä yrityksellesi.

Haluan heti huomauttaa, että palvelustandardit ovat perusta, jolle kaikki rakennetaan. Laadukas palvelu, koulutus ja ohjaus – kaikki tämä seuraa ravintolan hyväksytyistä palvelustandardeista.

Palvelustandardien laatimisen periaatteet oppilaitoksessa

Rakenne

Standardien tulee olla selkeästi ja loogisesti jäsenneltyjä. Erottaisin neljä standardiryhmää:

1. Standardit ulkomuoto tarjoilija;
2. Tarjoilustandardit, tarjoilu jne.;
3. Palvelustandardit (viestintä vieraiden kanssa ja myynti);
4. Ryhmätyöstandardit.

Ne ovat kaikki tärkeitä, mutta suurin ja ylivoimaisesti tärkein ryhmä on kolmas: "vieraspalvelu". Sen tulee myös olla jäsennelty, ja loogisin rakenne sille on Tasot vieraspalvelu. Nuo. standardit on kuvattu vaiheittain alkaen vieraan kohtaamisesta ja päättyen eroon ja pöydän siivoamiseen.

Sopeutuminen tiettyyn laitokseen

Vieraspalvelustandardit ovat 70 % riippuvaisia ​​laitoksen muodosta. Muuttujia on monia, ja tässä on tärkeimmät, joihin on tärkeää kiinnittää huomiota:

• laitoksen tyyppi (5 tähteä, pikaruoka, yökerho?);
• ehdollinen (keitä ovat vieraasi?);
• organisaatiorakenne (onko teillä tarjoilijoita, kuinka monta, mikä on työmäärä, onko tarjoilijoita, mitkä ovat heidän vastuunsa?);
• toimielimen käsite.

Maalaisjärkeä ja toimivuutta

Kun neuvon instituutioita, pyydän aina näyttämään minulle standardeja ja joskus löydän luettelosta jonkin, ilmeisesti ajattelemattomasti otetun esineen, sekä loput Internetistä. Sellainen kohta ei vain sovi laitoksen muotoon, vaan on myös täysin mahdotonta selittää sen merkitystä. Kukaan ei tietenkään tee sitä.

Sinun on kyettävä selittämään tarjoilijoille kunkin säännön tarkoitus ja perustella tarve noudattaa sitä. Ja ole valmis vastaamaan lukemattomille "entä jos..." tarjoilijoille.

Jokaisen säännön on oltava muotoon sovellettavissa ja selitettävissä. Nuo. sen pitäisi palvella jotakin tarkoitusta: joko laitoksen tehokkuutta tai vieraan mukavuuden parantamista tai kahdelle kerralla.

Joskus demokraattiset instituutiot pyrkivät ottamaan käyttöön jonkinlaisia ​​5 tähden palvelustandardeja, mikä selittää tämän sillä, että on pyrittävä huippuosaamiseen. Mutta tässä on tärkeää ymmärtää, että tällaiset standardit:

• Ensinnäkin joukkosi voi olla kiusallista (kuvittele, että tulit syömään leivonnaisia ​​halvalla, ja tilauksen hyväksyvät valkoisissa hansikkaissa olevat hovimestarit).
• Toiseksi, todennäköisimmin ne lisäävät palveluaikaa (jos "pöytävaihto" ei ole vain tyhjiä sanoja yrityksellesi, niin sinun tapasi on yksinkertainen ja selkeä standardi, jonka tarkoituksena on lisätä nopeutta).
• Kolmanneksi monimutkaisten palvelustandardien toteuttaminen edellyttää tarjoilijoiden erityiskoulutusta ja lisämotivaatiota. Nuo. sinun tulee opettaa heille tämä (lisätä mentorin harjoitteluaikaa ja työvoimakustannuksia) ja motivoida heitä siihen (korottaa palkkoja, keksiä rangaistuksia, valvoa toteutusta).

Lyhyesti sanottuna, jos yrityksesi ei ole super-eliittilaitos, keskity toimivuuteen palvelustandardeja kehitettäessä.

Myynti

Jos haluat, että laitoksesi ei vain toimi, vaan tuottaa voittoa, tarjoilijan tarjoaman ruoka- ja juomatarjouksen tulee olla osa standardeja! Nuo. tarjoilija ei voi tarjota juomia vieraalle, mutta on pakko ehdottaa niitä tietyssä vaiheessa. Ja tämä on täsmennettävä.

Useiden vuosien käytännön kokemus osoittaa, että tarjoilijalta on helppo vaatia "tarjoaa juomia vieraalle". paras tapaus johtaa vääriin lauseisiin: "Haluaisitko jotain juomista?", ja usein tarjoilijat yksinkertaisesti jättävät tämän vaatimuksen huomiotta. Yksi syy: he eivät vain osaa ehdottaa oikein.

Siksi suositusten standardeihin on kirjoitettava komentosarjoja (sanatarkkoja lauseita). Esimerkiksi yksi oikeista lauseista aperitiivitilauksen hyväksymiseen on: "Voin heti tarjota sinulle juomia: tuoremehua, kivennäisvettä, lasillista viiniä ...".

Kielletyt toimet

Erillinen luettelo tulee korostaa, mitä tarjoilija on kielletty tekemästä. Kun valitset näitä kohteita, sinun tulee myös käyttää maalaisjärkeä ja perustella jokainen kohde.

Mitä ei ole kirjoitettu, sitä ei ole olemassa

Lopuksi haluan huomauttaa, että ravintolan palvelustandardit:

• On kirjoitettava ylös.
• Painettu ja jaettu jokaiselle salin työntekijälle.
• On suositeltavaa keskustella kaikista kohdista jokaisen tarjoilijan kanssa varmistaakseen, että hän ymmärtää: miksi ja miten ne suoritetaan, ja miksi se on tärkeää?
• Standardien tuntemusta tulee seurata säännöllisesti arvioinneissa (muodolla ei ole väliä: suullisesti tai kirjallisesti).
• Standardien noudattamista on valvottava jatkuvasti.

Lisäksi, jos jokin on muuttunut sinulle, standardeja on muutettava. Siitä ei pitäisi tulla jonkinlaista muodollista asiakirjaa työnkuvaus, joka on sama kaikkialla, josta kaikki tietävät, mutta kukaan ei muista milloin viimeksi näki sen.

Sen pitäisi olla elävä, työasiakirja, aina ajan tasalla, aina käsillä ja kaikkien mielessä. Siihen on vedottava ja järjestelmän kaikkien elementtien on johdettava siitä: oppiminen, motivaatio ja valvonta. Koko palvelun pitäisi perustua siihen.

Tarjoilijan työn tehokkuus riippuu selkeästä tuntemuksesta ja ymmärtämisestä koko vieraspalveluprosessin rakenteesta aina johtoihin asti.

Ravintola Fabrika -ravintolan palvelun laadun parantamiseksi päätettiin kehittää palvelustandardi linjahenkilöstölle, tässä tapauksessa tarjoilijoille. Tämä standardi parantaa yleistä mielipidettä tästä ravintolasta, maksimoi voiton ja optimoi tarjoilijan työn.

Sopivan tarjoilijapalvelustandardin kehittämiseksi koko palveluprosessi tulee jakaa vaiheisiin (kuva 2), joita on jatkossa helpompi standardoida.

Kuva 15- Vaiheittainen kaavio tarjoilijan työstä

Tällainen palveluun valmistautuminen johtuu tarjoilijan ajan ja liikeradan lyhenemisestä ennen palvelun aloittamista.

Tämän järjestelmän jokainen vaihe olisi pitänyt standardoida, jolloin yritys voi askel askeleelta arvioida työntekijöidensä työtä ja sen seurauksena optimoida henkilöstön työtä.

Ennen kuin hän alkaa työskennellä suoraan vieraan kanssa, tarjoilijan on valmisteltava kauppapaikka. Halli siivotaan seuraavassa järjestyksessä:

Pöytien ja tuolien pyyhkiminen kostealla, sienimäisellä liinalla;

Pöytien kiillotus kuivalla kankaalla käyttämällä erityistä puupintojen kiillotusainetta;

Pöytien pohjien tarkistaminen liimattujen kumien varalta;

Kaikkien sohvanpäällisten korjaus;

Taulukoiden järjestys kaavion mukaisesti (Liite G);

Laitteiden kiillotus ja sijoittaminen laitteille tarkoitettuihin erityistaskuihin;

Tuhkakuppi hieroa;

Ruokalistan pesu (päivävuoro pesee kaikki yrityksessä käytössä olevat ruokalistat);

ota tarvittava määrä ruokalistoja ja laita ne tarjoilijan asemalle.

Seuraavaksi tarjoilija siistii ulkonäköään. Miltä palveluhenkilöstö näyttää on " käyntikortti"Instituutiot. Jokainen pieni asia on tässä isossa roolissa, liian suuret tarjoilijakorvakorut voivat asettaa vieraan negatiivisesti. Tarjoilijan ulkonäön taso on esitetty taulukossa 4.

Yleensä nyt yrityksissä vain univormujen läsnäolo osoittaa työntekijöiden ulkonäön tasoa, kaikki muu on tarjoilijan harkinnassa ja perustuu hänen kasvatuksensa tasoon.

Lisäksi tarjoilija keskustelee tuotteen puuttumisesta vuoron kokin ja baarimikon kanssa, minkä jälkeen puuttuvat tuotteet merkitään stop-listalle. Tämä prosessi on erittäin tärkeä, koska sen avulla voit välttää epämiellyttäviä hetkiä vieraiden kanssa tulevaisuudessa. Tässä valossa herää kysymys tarjoilijan standardoinnista ruokalistan ja baarikortin tuntemuksessa. Tarjoilijan on tiedettävä tarkalleen, mitä ainesosia missä ruoassa tai juomassa on, jotta hän voi työskennellä vieraan kanssa mahdollisimman tehokkaasti.

Koska päivävuoron aikana tarjoilija hoitaa itse vieraiden istuimisen, hänen on katsottava varauslokiin jokaisen työvuoron alussa. Tämä menettely sisältää useita näkökohtia:

kuinka kauan pöytä on varattu;

kuinka monelle henkilölle;

Onko keittiössä ja baarissa varaus;

Vieraiden erityistoiveet.

Taulukko 4- Tarjoilijan ulkonäön taso

	Vaatimukset	Kielletty
	Pesty, kuivattu, kerätty tiukkaan, korkeaan pulloon tai häntään. Hiussolmiot - mustat tai vastaavanväriset hiukset, ilman koriste-elementtejä. Hiusneulat - vain "näkymätön"	Löysät hiukset, vain puoliksi taaksepäin vedetyt. Hiusten suoristetun osan pituus ei saa ylittää 10 cm.
	Pakollinen saatavuus. Silmät - ripsiväri, ohut eyeliner, vaaleat mattaväriset varjot ovat sallittuja, Huulet - hygieeninen huulipuna, Kasvojen iho - meikkivoide tai puuteri. Pieni määrä poskipunaa on sallittu.	Tumma huulipuna, punainen huulipuna, Silmämeikki "savuiset silmät"
univormu (paita, esiliina)	Vain vahvistetun näytteen muodon läsnäolo. Puhdas ja silitetty. Ei ilmeisiä vikoja.
Kädet (manikyyri)	Naulan reunan pituus max 3 mm, tasaisesti leikattu ja puhdas. Manikyyrin pastellisävyt ovat sallittuja.	Kirkas manikyyri, ranskalainen manikyyri.
	Tummat housut tai mustat farkut ovat sallittuja. Vyötärölle istuva. Suora tai hieman pohjaan kapeneva. Ei koriste-elementtejä. Puhdas ja silitetty.	Shortsit, hameet (kaikki mallit), leggingsit, sukkahousut. Housut kirkkaissa ja vaaleissa väreissä
	Musta, suljettu kärki ja kantapää. Ei koriste-elementtejä. Koron maksimikorkeus 3 cm. Pehmeä pohja. Kätevä.	Puukengät, sandaalit. Stiletto kengät. Kengät rautakoroilla, ilmeisiä koriste-elementtejä. Mikä tahansa muu väri kuin musta. Tennarit eivät myöskään ole sallittuja.
Koristeet	Vain nappikorvakorut ovat sallittuja.	Kaikki muut korut sekä asusteet, kuten kellot, otsanauhat, rintakorut, ovat ehdottomasti kiellettyjä.
Varasto	Esiliinataskussa tarjoilijalla tulee olla: 2 kahvaa. Klassinen, ilman koriste-elementtejä. Väri: musta tai sininen. 2 sytytintä. Muistikirja vakiintuneesta näytteestä. Siisti, ei ryppyinen.	Taskussa ei saa kantaa esiliinoja: puhelimia, savukkeita, purukumia, soittimia jne. Vieraita esineitä.

Seuraavaksi tulee suora työskentely vieraan kanssa pöydässä. Tämä tarjoilijan työvaihe on erittäin tärkeä ja se tulisi myös standardoida vaiheittain. Usein riippuu vain tarjoilijan pätevästä työstä vieraan kanssa, tuleeko hän tähän laitokseen vai ei.

Vaiheittaiset ohjeet vieraan kanssa työskentelemiseen on esitetty kuvassa 16.

Kuva 16 - Vaiheittainen kaavio tarjoilijan vieraan palvelemisesta

Vierassalin sisäänkäynnillä tarjoilija on velvollinen tervehtimään häntä. Tervehdyslauseet ovat melko perinteisiä: "Hyvää päivää / aamua / iltaa", "Hei", "Tervetuloa". Tässä vaiheessa on tarpeen tehdä vieraalle selväksi, että he ovat iloisia nähdessään hänet täällä. Tervehdyksestä muodostuu vieraan ensivaikutelma henkilökunnasta ja koko laitoksesta.

Kun tarjoilija saattaa vieraita pöytään, hänellä pitäisi olla käsissään ruokalista henkilömäärälle. Ruokalista tarjoillaan auki, ensimmäisellä sivulla. Kun vieras otti ruokalistan, tarjoilijan täytyy esitellä itsensä: "Hei, nimeni on ... .... tänään olen tarjoilijasi." Tämä hetki auttaa luomaan yhteyden vieraaseen, mikä tulevaisuudessa helpottaa suuresti tarjoilijan työtä. Sinun tulee myös tarjota heti apuasi ruuan ja juoman valinnassa.

Tilauksen hyväksyminen on avain työskentelyyn vieraan kanssa. Hänen työnsä tämän vieraan kanssa riippuu siitä, kuinka nopeasti ja pätevästi tarjoilija hyväksyy tilauksen. Vieraalle on aina toistettava tilaus ja täsmennettävä kaikki ruokien ja juomien valmistuksen vivahteet ja tarjoilujärjestys. Tämä menettely välttää konfliktitilanteet.

Tarjoilijan tulee olla mahdollisimman huomaamaton astioita ottaessaan. Sillä hetkellä, kun tarjoilija laittaa lautasen pöydälle, hänen tulee nimetä tämä ruoka ja toivottaa sinulle hyvää ruokahalua: "Ole hyvä ja kreikkalainen salaatti, Hyvää ruokahalua".

Vieraan laskeminen on yksi niistä hetkistä, jolloin standardointi on välttämätöntä, juuri tällä hetkellä tarjoilija tekee useimmiten virheitä. Tämä tosiasia selittyy sillä, että tarjoilija ymmärtää, että vieras lähtee pian, hänen työnsä on valmis ja pian hän saa ansaitun palkinnon (vinkki). Näissä olosuhteissa tarjoilija rentoutuu eikä välitä vieraasta niin huolellisesti. Vieraslaskentastandardit on esitetty taulukossa 5.

Taulukko 5- Vieraslaskennan standardit

Vieraslaskenta	Vaatimukset	Kielletty
Ennen kuin otat shekin Sekin ottaminen Vieraslaskenta Muutoksen toteuttaminen	Sekki myönnetään vain vieraan pyynnöstä. Tarkastus suoritetaan olutmukeissa, jotka on erityisesti merkitty ja rullattu mukana. Annettu henkilökohtaisesti joko juhlan miehen tai isännän käsiin. Tämän menettelyn tulee olla mahdollisimman näkymätön muille vieraille. Vieraan laskelma tehdään vain hänen suostumuksellaan. Jos lasku on tehty kauan sitten, mutta vierailla ei ole kiirettä maksaa, niin kohtelias vetoomus on sallittu: "Anna minun laskea sinut." Valmistettu samassa mukissa. Annettu henkilökohtaisesti maksajan käsiin.	Ota sekki heti, kun vieraat ovat lopettaneet ateriansa (ellei vieras ole sitä itse pyytänyt); Ota sekki ilman mukia; Katso mukiin, hanki rahaa, laske se (nämä toiminnot suorittaa vain kassa);

Vieraan irtisanominen on viimeinen hetki palvelussa, hän pystyy sekä pilaamaan vieraan mielialan että saamaan hänet vierailemaan uudelleen tässä laitoksessa. Tarjoilija on velvollinen sanomaan hyvästit vieraille ja, mikäli mahdollista, saattamaan heidät ovelle asti. Jos tämä ei ole mahdollista, tarjoilija on velvollinen ottamaan pari askelta vieraiden kanssa kohti ovea. Jäähyväiset: "Hyvästi", "Meillä on ilo nähdä sinut uudelleen", "kaikki hyvää."

Vieraan kanssa työskentely ei ole vain teknisiä asioita, kuten tilauksen hyväksymistä, astioiden ja juomien nostamista, vieraan laskemista, vaan myös jatkuvaa kommunikointia vieraan kanssa. Viestimisensä avulla tarjoilija voi sekä "rakastua" vieraaseen tässä laitoksessa että vahvistaa hänen haluansa olla koskaan enää vierailematta tässä ravintolassa. Tätä henkilöstön työn osa-aluetta on erittäin vaikea standardoida, mutta tämä menettely on välttämätön, jotta ravintola ei menetä imagoaan. Fabrika-ravintolan vieraiden kanssa käytävän viestinnän standardit on esitetty taulukossa 6.

Taulukko 6- Vieraan kanssa käytävän viestinnän standardit

Vierasviestinnän standardit
Vierailevan tarjoilijan tulee kommunikoida vain "sinulla" kunnioituksella; Tue vieraiden ehdottamaa aihetta (jos se ei kuulu kiellettyjen aiheiden luokkaan); Kerro vieraalle täydelliset tiedot ehdotetulla ruokalajilla; Kun puhut vieraalle, käytä aina lauseita, kuten: "Olen pahoillani" "Anna kysyä sinulta" "Anna minun viedä tämä pois" "Kiitos" jne.; Anna vieraalle tarkat tiedot tilauksen odotusajasta; Jos vieras kiitti tarjoilijaa, hänen tulee kiittää vastineeksi.	Olla töykeä, olla töykeä vieraalle, kommunikoida vieraan kanssa "Sinä"; Keskustelu aiheista: henkilöstön kunnian ja arvon halventaminen, sinä henkilökohtaisesti, muut vierailijat, keskustelu tästä yrityksestä negatiivisella tavalla, intiimi aiheet. Sano vieraille: "sekunti", "minuutti", "olkaa hyvä", "ei mitään", "Odota", "Tämä on toimielimen politiikka"; Osallistua polemiikkaan vieraiden kanssa, väitellä; Keskustele vieraiden kanssa ei-toimivista aiheista, yli 5 minuuttia.

Vaihtosiirto, Viimeinen vaihe tarjoilijan työssä. Vuoroa siirrettäessä tarjoilija on velvollinen:

Valmistele myyntitila uudelle vuorolle (hankaa laitteet, tuhkakupit);

Jos tarjoilijalla on pöytä, hän on velvollinen luovuttamaan sen vuoromiehelleen ilmoittaen tilinumeron ja kaikki palvelun vivahteet;

Iltavuorossa tarjoilijan tulee:

Sulje kaikki tilit hänen nimissään;

Pyyhi työalueesi pöydät;

Poista tarjoilijan asema;

Sulje vuoro tietokonejärjestelmässä.

Siten tarjoilijoiden ulkonäön ja palveluprosessin standardit näyttävät. Standardin koko teksti on esitetty liitteessä.

Nämä standardit mahdollistavat henkilöstön tehokkaamman koulutuksen, parantavat palvelun laatua Fabrika-ravintolassa ja lisäävät siten toimipaikan arvostusta ja kannattavuutta.

Johdanto

Ravintolapalvelun rakenne. Ravintolan henkilökunta. Palvelustandardit. Vieraiden valitusten käsittely

1 Ravintolapalvelun rakenne

2 Työntekijöiden työtehtävät

3 Työaikataulut

4 Laadukkaan palvelustandardin käsite

5 Palvelustandardien kehittäminen, henkilöstön koulutus, standardien toimeenpanon valvonta

6 Ravintolapalvelun perusstandardit

7 Konflikti ja sen ydin

8 Esimerkki konfliktitilanteesta ravintolassa

9. Johtajan toimet ja konfliktinratkaisumenetelmät

10 Vieraiden valitusten käsittelyn analyysi

Käytännön tehtävä. Ravintolastandardien kirjan kehittäminen (esim. ravintola "Karelia")

1 Ravintola "Karelia" rakenne

2 Työntekijöiden ulkonäköä koskevien standardien kehittäminen. Menee työaikatauluihin

3 Vieraan kanssa kommunikoinnin eettiset standardit

4 Vieraiden kokoamista ja majoittamista koskevat standardit

5 Ruokalistan ja ruokien suunnittelua ja esittelyä koskevat standardit

6 Tilausstandardit

7 Tilaukseen vaadittavat standardit

8 Laskutuksen ja toimittamisen standardit

9 Vieraan jäähyväiset

10 Palvelustandardien soveltaminen käytännössä (henkilökunnan koulutus, standardien toimeenpanon valvonta)

Johtopäätös

Bibliografia

ravintolapalvelun vakiovieras

Johdanto

Pietari on yksi maailman kauneimmista kaupungeista. Venäjän pohjoinen pääkaupunki on aina houkutellut suuri määrä turisteja. Siksi Pietarissa on laaja matkailuinfrastruktuuri, joka kehittyy ja paranee joka vuosi. Uusia hotelleja avataan, uusia catering-verkostoja muodostuu.

Koska Pietari on Venäjän turistipääkaupunki, sen on yksinkertaisesti oltava ja jatkuvasti täydennettävä vieraanvaraisuuttaan. Kaupungilla on Suuri määrä hotellit ja erilaiset majoitustilat. Pietari on myös kuuluisa ravintoloistaan, ja usein jotkut parhaista sijaitsevat minkä tahansa hotellikompleksin alueella.

Menestyäkseen ravintola-alalla, kilpaillakseen menestyksekkäästi ja vastatakseen kuluttajien odotuksiin yrityksen on noudatettava globaaleja palvelustandardeja.

Tämän relevanssi tutkielma on, että kansainvälisten palvelustandardien aktiivinen ja rationaalinen soveltaminen toiminnassaan on ravintola-alalle taloudellisesti erittäin tarkoituksenmukaista, mikä mahdollistaa tarvittavan laadukkaan palvelun, organisoida virtaviivaisen ja jatkuvan teknologisen prosessin ja johtaa viime kädessä kansainväliselle tasolle. ravintoloiden palvelua, hintatason nostamista ja yleisesti kilpailukyvyn nostamista.

Korkeatasoisen palvelukulttuurin ydin on siinä, että se tulee olla palvelua "ensimmäisestä esittelystä", läheisten siteiden luomisesta asiakaskuntaan, jossa pyyntö ja kyky ennakoida asiakkaan toive ovat etusijalla työ. Kansainvälisten standardien mukainen palvelu edellyttää myös, että työntekijöillä on sosiaalisen käyttäytymisen, kommunikoinnin, puhekulttuurin taitoja, ammatillisen etiketin hienouden tuntemusta ja kykyä käydä puhelinkeskusteluja.

Se, kuinka taitavasti ja ammattitaidolla työntekijät tässä osaavat, riippuu heidän menestystään liiketoiminnassa kansainvälisten vaatimusten mukaisesti.

Tämän kurssityön tarkoituksena on tutkia ravintolan palvelutason teoreettisia perusteita, analysoida työtä vieraiden valitusten kanssa sekä kehittää palvelustandardien kirja (esim. ravintola "Karelia") parantamaan palvelukulttuuria.

Tavoite konkretisoituu useilla tehtävillä:

Tutustu laadukkaan palvelustandardin käsitteeseen

Mieti asiakaspalvelun perusteita ravintolassa

Analysoi käyttäytymis- ja viestintästandardeja henkilökunnan ja ravintolan vieraiden välillä

Tutkimuksen kohteena on ravintola ja tutkimuksen kohteena ravintolan palvelun taso.

1. Ravintolapalvelun rakenne. Ravintolan henkilökunta. Palvelustandardit. Vieraiden valitusten käsittely

.1 Ravintolan palvelurakenne

Jokaisessa hotellissa on useita palveluita. Tärkeimmät ovat tietysti majoitus ja ruokailut. Tässä työssä tarkastelen ja analysoin yksityiskohtaisesti catering-palvelun työtä ravintolan esimerkin avulla.

Selkeimmin ne voidaan esittää kaaviossa.

Näin ollen näemme ravintolapalvelun rakenteen olevan hyvin monimutkainen ja monikäyttöinen. Ja yrityksen tehokkaan toiminnan kannalta edellytys on kaikkien palvelujen koordinoitua ja ammattitaitoista työtä.

.2 Työntekijöiden työvelvollisuudet

I Baarimikon työtehtävät

Palvele kävijöitä korkealla tasolla tarjoamalla riittävän valikoiman ulkomaisen ja kotimaisen tuotannon tuotteita.

Ole huomaavainen ja kohtelias, noudata sääntöjä sisäisiä määräyksiä.

Noudata tarkasti kassakuria, tunne ja noudata kassakäyttöjärjestelmän työskentelyohjeita.

Tiedä tavaroiden tämänhetkiset myyntihinnat.

Tee sovitukset vierailijoiden kanssa oikein.

Tunnet tarvittavan määrän ja valikoiman juomia, välipaloja ja muita tavaroita koskevien hakemusten laatimismenettelyn, kirjanpidon ja välinetarpeen.

Vastaanota tavarat ja tuotteet varastosta tai tuotannosta ajoissa.2

Tunne kotimaisten ja tuontitavaroiden lajikkeet ja tyypit sekä niiden selostus myynnin ominaisuudet.

Tunne cocktailien ja juomien valmistusresepti ja etiketti, ulkomaisten vierailijoiden palvelemisen säännöt baarissa. Vieraan pyynnöstä palvele häntä suoraan pöydän ääressä baarin kauppakerroksessa.

Tunne menettely, jolla laaditaan ja toimitetaan ajoissa kirjanpitoon määrätyssä muodossa selvitykset tavaroiden liikkeistä ja saldosta.

Tarkista varastosta vastaanotettujen viini- ja vodkatuotteiden merkinnät.

Ole pukeutunut univormuun.

Huolehdi baarin myyntitilan, kodinhoitohuoneen, kaupan ja teknisten laitteiden sekä varaston kunnollisesta hygieniasta.

Ilmoita vieraille etukäteen palvelun päättymisestä ennen baarin sulkemista hallinnon määräämänä aikana.

Kulku hunajaa. tarkastukset sovittuna ajankohtana ja lääkärintodistusten siirto johtajalle.

II. Tarjoilijan työtehtävät:

Tarjoile pöytiä.

Vaihda pöytäliinat ja lautasliinat ajoissa, kun ne likaantuvat.

Tarjoa vierailijan pyynnöstä pätevää apua ruoan ja juoman valinnassa.

Suuntaa asiakas tilattujen ruokien valmistusajan mukaan.

Jaa tilaus sen suorituspaikalla baarimikon ja kokin kesken.

Valvo ruokien valmistuksen ja esillepanon oikea-aikaisuutta ennen tarjoilua.

Tarjoile tilatut ateriat.

Näytä tilauksen lopullinen summa "Tilillä".

Lähetä "Lasku" vierailijalle ja maksa tilaus kokonaisuudessaan hänen kanssaan.

Koristele sali ja tarjoile pöydät juhla- ja ajankohtaisten tapahtumien mukaan.

Laadi rekisterit työpäivän päätteeksi.

Tee kuukausittainen ruokalista.

Ole tarkkaavainen ja kohtelias, noudata talon sääntöjä.

Tunne kotimaisten ja tuontitavaroiden lajikkeet ja tyypit sekä niiden lyhyet myyntiominaisuudet.

Ole pukeutunut univormuun.

Osoita luovaa lähestymistapaa välittömiin tehtäviinsä, yritä olla hyödyllinen yritykselle sen nykyisessä liiketoiminnassa. Osoita järkevää ja rakentavaa aloitetta Päätarjoajan velvollisuudet

Hallin ylläpitäjä:

Tarjoaa työtä ravintolavieraiden tehokkaan ja kulttuurisen palvelun parissa, luoden heille mukavat olosuhteet.

Neuvoo vierailijoita palvelujen tarjonnassa, varmistaa heidän tutustumisensa tarjolla oleviin ruoka- ja juomavalikoimaan.

Ohjaa hallin, baaritiskien, näyteikkunat jne. järkevää suunnittelua.

Tarjoaa siisteyden ja järjestyksen huoneessa.

Hallitsee tarjoilijoiden tilausten hyväksymistä vierailijoilta.

Tarkistaa lähetetyt laskut ja tekee tilityksiä vierailijoiden kanssa.

Ryhtyy toimenpiteisiin konfliktitilanteiden ehkäisemiseksi ja poistamiseksi.

Käsittelee epätyydyttävään asiakaspalveluun liittyvät väitteet ja ryhtyy tarvittaviin organisatorisiin ja teknisiin toimenpiteisiin.

Ottaa vastaan ​​tilauksia ja laatii suunnitelmia vuosijuhlien, häiden, juhlatilaisuuksien pitämiseen ja huoltoon.

Valvoo, että organisaation työntekijät noudattavat työ- ja tuotantokuria, työsuojelun sääntöjä ja määräyksiä, turvatoimenpiteitä, teollisuuden sanitaatio- ja hygieniavaatimuksia.

Tiedottaa organisaation johdolle vierailijoiden palvelussa olevista puutteista, ryhtyy toimenpiteisiin niiden poistamiseksi.

Hallitsee sitä, miten työntekijät toteuttavat organisaation johdon antamia ohjeita.

Suorittaa välittömän esimiehensä yksittäisiä palvelutehtäviä

Edellä olevasta voidaan päätellä, että teoreettisesti työntekijöiden työtehtävät ovat erittäin laajat, eivätkä kaikki pysty muistamaan kaikkea perusteellisesti. Mutta tärkeintä on, että jokainen työntekijä ymmärtää ammatillisen toimintansa olemuksen ja voi soveltaa kaikkia taitojaan ja kykyjään käytännössä.

.3 Työaikataulut

Työaikataulut on laadittava ajoissa, ja yleensä sen tekee ylläpitäjä ja hyväksyy ravintolan johtaja.

Järjestelmänvalvojat työskentelevät yleensä aikataulun mukaan - 2-2 tai 1-3.

Tarjoilijat työskentelevät myös enimmäkseen 2-2, samoin kuin baarimikot

TYÖAIKA. LOMA

1. Töihin tulee tulla 15 minuuttia ennen työvuoron alkua.
2. Kovan työtaakan aikana saatat joutua olemaan työpaikalla työpäivän päätteeksi.
3. Viikkotyötuntien määrä, loman kesto ja sen myöntämismenettely määritellään jokaisen työntekijän sopimuksessa.

Siksi työaikataulusta riippumatta tärkeintä on, että Venäjän federaation työlakia noudatetaan ja kaikesta käsittelystä maksetaan.

.4 Laadukkaan palvelustandardin käsite

Nykyään laadukas palvelu on yksi tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat valitsevat tietyn toimipaikan. Nyt ihminen voi löytää samanlaisia ​​palveluita eri ravintoloista, ja laitosta valittaessa ratkaiseva tekijä ei ole ruokalaji, ei hinta, vaan palvelun laatu. Yllättääkseen vieraan palveluhenkilöstöllä tulee olla tarvittavat taidot ja kyvyt, erityisesti palvelustandardit, tuotetuntemus, kyky suositella ja myydä sitä.

Standardi on asiakirja, joka asettaa joukon normeja, sääntöjä, vaatimuksia standardoinnin kohteelle, jossa vapaaehtoista toistuvaa käyttöä varten tuotanto-, käyttö-, varastointi-, myynti-, työn suorittamisprosessien ominaisuudet tai palvelujen tarjoaminen on perustettu.

Palvelustandardit ovat välttämättömiä kriteerejä laadunhallintajärjestelmän tehokkuuden varmistamiseksi. Palvelustandardit viittaavat joukkoon menettelyjä ja päivittäisiä toimintoja, joita henkilöstö suorittaa asiakastyytyväisyyden maksimoimiseksi. Ravintolan kaupallisen menestyksen avain on sen omistajien kyky ennakoida potentiaalisen asiakkaan kaikki mahdolliset toiveet. Standardit eivät tarkoita vain oikeaa tekniikkaa vieraiden palvelemiseen, vaan myös henkilökunnan asennetta työhönsä, ts. vierailijoille. Usein syy tahallisesti epäonnistuneeseen palveluun ei johdu kalliiden laitteiden puuttumisesta ja sisätilojen riittämättömästä kiillosta, vaan "häiritsemättömästä" palvelusta, joten jokaisella ravintolalla tulisi olla omat säännöt, jotka koskevat:

) käyttäytyminen;

) ulkomuoto;

) tekninen prosessi;

) vieraan kielen taito ammatissa;

) ravintolan konseptin ja rakenteen tuntemus.

Monien ravintoloiden standardit määräävät, että henkilökunnan tulee olla seurallista, ystävällistä, miellyttävän näköistä, kykyä työskennellä ryhmässä. Standardien noudattaminen takaa laatuindikaattoreiden vakauden: tarjoilijoiden "huonoa tai hyvää" vaihtoa ei voi olla ", kaikki toimivat aina näin. Ylläpitäjä tai tarjoilija - jokaisen on tiedettävä, ymmärrettävä ja noudatettava tiukasti ammatillisia standardeja.

Kaikki ravintolatyöntekijät voidaan jakaa pätevyysvaatimuksiltaan kolmeen suureen ryhmään: johtoryhmä (johtaja, johtaja, ylläpitäjä); vieraiden parissa työskentelevä henkilökunta (tarjoilijat, baarimikot, vaatesäilytys); tukiosastot (teknikot, varastotyöntekijät).

Näiden ryhmien henkilöstön osaaminen on ensiarvoisen tärkeää laadunhallinnan kannalta. Ravintolan johdon tulee varmistaa, että henkilökunnalla on työnsä edellyttämä pätevyys, tiedot ja taidot paras tapa... Yleiset vaatimukset koko henkilöstölle:

) vuorovaikutustaidot, kohteliaisuus, ystävällisyys, innostus, vuorovaikutus työtovereiden kanssa;

) joustavuus, sopeutuminen mihin tahansa tilanteeseen;

) vastuunotto, oma-aloitteisuus;

)henkilökohtainen hygienia;

) kurinalaisuus, täsmällisyys;

) työn tuntemus, työn laatu, huomiota yksityiskohtiin;

) työskennellä stressin kanssa, stressin kanssa;

) kyky suorittaa tehtävät loppuun asti;

) kustannustietoisuus; vieraan kielen osaamista.

Palvelun laatustandardit mahdollistavat siten paitsi sen, että jokainen työntekijä tietää selkeästi mitä, miten ja milloin hänen tulee tehdä, vaan myös objektiivisesti, täysin puolueettomasti arvioida työnsä laatua, mikä on usein erittäin vaikea tehtävä tiimille.

.5 Palvelustandardien kehittäminen, henkilöstön koulutus, standardien toimeenpanon valvonta

Standardien kehittäminen

Palvelustandardien kehitys vaihtelee ravintolatoiminnan muodon ja konseptin mukaan. Jotkut ravintolat vastaavat demokraattista tyyliä, toiset - perinteisiä maille, joiden keittiöön ne ovat erikoistuneet, kolmannessa - vain kohtelias palvelukanonien noudattaminen näyttää orgaaniselta. Palvelustandardeja tulee muotojen erilaisuudesta huolimatta kehittää poikkeuksetta kaikkiin kahviloihin, ravintoloihin ja muihin suurkeittiöihin, koska tästä erosta huolimatta yhden toimipaikan sisällä olevat vieraat (ja ostajat - jos puhutaan pikaruokapaikoista, mukaan lukien mobiili) , sinun on huollettava sama.

Standardien kehittämisen työjärjestys:

Palvelustandardien luomiseen tarvittavien tietojen kerääminen:

asiakkaiden ja esimiesten toiveet työntekijöiden toimista,

tutkimus asiakkaiden yleisimmistä valituksista,

yksilölliset ominaisuudet, konsepti, tyyli ja periaatteet

Olemassa olevien palvelustandardimallien mukauttaminen saadut tiedot huomioon ottaen. Yksilöllisten standardien laatiminen ravintolalle.

Muokatuista standardeista keskustellaan yhtiön johdon kanssa, tarvittaessa tarkistukset.

Palvelujohtamisjärjestelmän perustana ovat selkeät, ymmärrettävät ja läpinäkyvät palvelustandardit. Ihannetapauksessa ne tulisi luoda ravintolan toiminnan suunnitteluvaiheessa, olla läsnä sekä verkostossa että itsenäisissä toimipaikoissa. Pohjimmiltaan kohtaamme sen, että palvelustandardit syntyvät, kun ravintolaketju on jo luotu. Lisäksi yrityksille se on todennäköisemmin keino parantaa tai franchisingantajan väline valvoa franchisingsaajaa. Valitettavasti suurinta osaa ravintoloista ei ole määritelty lainkaan. Mutta jos noudatat ravintolan perustamisen vakiojärjestelmää, tämä tulisi tehdä suunnitteluvaiheessa. Eli konseptin ja liiketoimintasuunnitelman kehittämisen jälkeen tulee kuvata ns. liiketoimintaprosessit, jotka sisältävät myös henkilöstöpalvelun standardit. Jos teet tämän etukäteen, työ on paljon helpompaa.

Koulutus

Standardien opettaminen työntekijöille on vielä vaikeampaa kuin niiden kehittäminen. Vastustus on työntekijän luonne. Sillä, mitä tuodaan "ylhäältä", ei ole juurikaan tekemistä todellisuuden kanssa - näin ajattelee suurin osa etulinjan työntekijöistä, eli ne, jotka kommunikoivat suoraan asiakkaiden kanssa. On paljon helpompaa kehittää uniikki konsepti ravintolan ruokalistalle tai sisustussuunnittelulle kuin varmistaa, että tietyn ravintolan palvelustandardit täyttyvät päivittäin.

Mistä aloittaa koulutusjärjestelmän rakentaminen?

Paras vaihtoehto- asiakirjan "Ravintolan asiakaspalvelun standardi" luominen. Tässä asiakirjassa määritellään, kuinka asiantuntijan tulee suorittaa tehtävänsä. Teatterin metaforassa Standardi on skenaario, joka sisältää ammatillisen roolin mukaisen käyttäytymisen kuvauksen - sanat, eleet, ilmeet. Standardin tarkoituksena on antaa koko henkilökunnalle selkeä käsitys siitä, mitä heiltä vaaditaan vieraiden palvelemisessa.

Tärkeä näkökohta koulutuksessa on asiantuntijoiden merkityksen ja asenteen selittäminen tunnetyössä palveluprosessissa. Koska ravintola-alan laadukas palvelu ei ole vain fyysistä, älyllistä, luovaa, vaan myös henkistä työtä. Emotionaalinen työ on sosiaalisesti haluttujen tunteiden ilmaisua asiakkaan palveluprosessissa. Joskus asiakas tarvitsee asiantuntijan ystävällisyyttä, joskus myötätuntoa, joskus korostettua kunnioitusta. Ymmärtää, mitä asiakas tuntee, löytää oikea tunne ja ilmaista se - tämä on ammattimaisen liike-elämän asiantuntijan tehtävä. Asiakkaan tarvitsemien tunteiden puute koetaan välinpitämättömyydeksi.

Kenelle uskoa ja miten järjestää ravintolahenkilöstön koulutus?

Pätevä johdon päätös olisi siirtää henkilöstökoulutuksen tehtävä yrityskoulutusten kehittämisen ja toteuttamisen asiantuntijalle. Liiketoimintakoulutus on erityinen koulutusmuoto, jonka tarkoituksena on siirtää ja harjoittaa liiketoimintataitoja ja liiketoimintateknologioita. Tekniikat ovat tässä tapauksessa selkeitä toimintaalgoritmeja, huolellisesti harkittuja vaiheita asiakaspalvelu- ja myyntiprosessissa kauneussalongissa. Business coach on interaktiivisen koulutuksen asiantuntija, joka toteutetaan kouluttajan ja koulutuksen osallistujien intensiivisessä vuorovaikutuksessa. Osallistujilla on mahdollisuus kokeilla uusia käyttäytymismalleja lähellä reaaliaikaisia ​​tilanteita ja saada yksilöllistä palautetta. Liiketoiminnan valmentaja ratkaisee seuraavat tehtävät:

ü Muuttaa työntekijöiden asennetta vieraiden palvelemiseen

ü Heidän aktiivisen asemansa muodostuminen ja liiketoimintakäyttäytymisen muutos

ü Ryhmähengen vahvistaminen ja yrityskulttuurin rakentaminen

ü Kehittyneiden liiketoimintatekniikoiden ja liiketoimintataitojen harjoittelu.

Jokaisessa koulutuksessa on kaksi pääasiaa: teoreettinen (mitä tehdä?) ja käytännön (miten tehdä?) Liiketoimintakoulutus vastaa kysymykseen - miten tehdä? Esimerkiksi kuinka luoda ja ylläpitää yhteyttä vieraaseen, miten käsitellä eri tyyppejä asiakkaita.

Liiketalouskoulutukset sisältävät luennoista ja seminaareista poiketen 30 % teoriaa ja 70 % harjoittelua. Niinpä asiantuntijasi eivät koulutuksen aikana vain kuuntele asiakkaiden palvelemista ja myyntiä, vaan myös harjoittelevat aktiivisesti palvelua ja myyntiä. Koulutukseen osallistuvien aktiivisuus saavutetaan kouluttajan interaktiivisilla viesteillä, ryhmäkeskusteluilla, harjoituksilla, videokuvauksella ja videoanalyysillä, yksittäisten tilanteiden analysoinnilla päivittäisestä ravintolavierailusta.

Standardien täytäntöönpanon valvonta

Jotta standardit eivät katoa kuukauden kuluttua käyttöönotosta, on välttämätöntä paitsi seurata niiden täytäntöönpanoa, myös kiinnostaa johtajia tästä. On parasta kehittää standardeja yhdessä niiden toteuttajien ja valvojien kanssa. Tämä voidaan tehdä koulutuksen aikana tai minkä tahansa muun kollektiivisen vuorovaikutuksen aikana. Standardien ylläpitämiseksi ehdotetaan, että joka päivä pidetään kokkitapaamisia tarjoilijoiden, ylläpitäjien tai hallinjohtajien kanssa, analysoidaan edellisen päivän virheet ja tehdään johtopäätöksiä tulevaisuutta varten. Lisäksi kannattaa varata joka päivä 5-10 minuuttia lyhyeen huoltokoulutukseen. Ja myös on tarpeen tehdä kysely ravintolavieraista ja suunnittelemattomista tarkastuksista. Henkilökunta on varovainen palvelustandardien suhteen, kunnes heille kerrotaan, mihin se on tarkoitettu. Silloin jokainen lähestyy ymmärryksellä.Standardit ovat tekniikkaa, joka selittää, miten tietyissä tilanteissa toimitaan, miten varmistetaan korkea tulos. Ja ammattitaito tekee tästä tekniikasta tehokkaan. .

Tämän seurauksena palvelustandardien käyttöönotto lisääntyy: myynnin kasvu, vakituisten vieraiden määrän kasvu, konfliktitilanteiden väheneminen, henkilöstön ammattitason nousu, tunnistettavan ja positiivisen kuvan muodostuminen ravintolasta. Siksi kaikilla ravintoloilla on oltava palvelustandardit ja pyrittävä jatkuvasti parantamaan niitä.

.6 Ateriapalveluiden perusstandardit

Palvelukulttuurin pääkomponentit:

Ammattimainen esitys.

Lämpimästi ja vilpittömästi tervetuloa vieraat ja hyvästit heille.

Asiakkaiden toiveiden ja valitusten taattu ja oikea-aikainen tyydytys.

Vieraiden tarpeiden ymmärtäminen ja odotusten ylittäminen.

Jokaisen työntekijän henkilökohtainen vastuu.

Työskentele yhtenä tiiminä ja tukea kollegoilta.

Ulkonäköstandardit

Kaikkien työntekijöiden vastuulla on ylläpitää ulkonäköä ja henkilökohtaista hygieniaa korkeimmalla tasolla hotellistandardien vaatimusten mukaisesti;

työaikana ravintolassa ja muilla hotellin alueilla tulee käyttää täydellistä sarjaa hotellin myöntämiä univormuja;

hotellirakennuksesta poistuminen virkapukuissa on kiellettyä, jos sinulla ei ole palvelun päällikön lupaa;

univormujen tulee olla puhtaita ja silittyjä, ilman muita esineitä tai koristeita. Kaikki takkien ja paitojen napit on napitettava;

Yhdenmukainen vaihtomenettely:

univormu vaihdetaan yksitellen alusvaatteissa;

univormuja ei anneta erikseen, ellei yksikön päällikön lupaa ole;

univormu on palautettava hyvässä kunnossa ja sitä on käsiteltävä huolellisesti;

Univormun vasemmalla puolella on oltava nimimerkki, jossa on nimesi.

Yleiset säännöt ulkomuoto:

korujen tulee olla rajallisia ja yksinkertaisia:

naisilla on yksi sormus kädessään;

ketjuja tulee käyttää puseron alla, eivätkä ne saa olla näkyvissä;

ketjut eivät ole sallittuja nilkassa;

korvakorujen lukumäärä on rajoitettu 1 korvakoruun korvaa kohti, enintään 1 cm pitkä;

miehet eivät saa käyttää korvakoruja;

muut lävistykset eivät ole sallittuja;

kaikkien naispuolisten työntekijöiden tulee käyttää sukkahousuja luonnollinen väri, ilman reikiä ja nuolia ja sinulla on ylimääräiset sukkahousut;

hiusten tulee olla puhtaita ja siistejä joka päivä;

pitkät hiukset (sallittu vain naisille) tulee olla siististi sidottu takaa;

miesten on ajettava puhtaasti päivittäin;

miesten hiukset eivät saa koskettaa paidan kaulusta;

viikset - siististi leikatut ja siistit;

parran käyttö ei ole sallittua;

koko miespuolisen henkilökunnan tulee käyttää mustia sukkia.

Standardi vieraiden kokoamiseen ja majoittamiseen:

Vieras on tavattava 30 sekunnin kuluessa;

Tapaa vieras ravintolan sisäänkäynnillä ja tervehdi häntä;

Tervehdys tulee olla kohtelias ja ystävällinen;

Käytä terveisiä kellonajan mukaan: hyvää huomenta / iltapäivä / ilta;

Kun puhut vieraan kanssa, yritä aina luoda katsekontakti ja hymyillä;

Selvitä vieraan nimi ja käytä sitä jatkossa;

Kysy vieraasta kohteliaasti, onko hän tehnyt varauksen;

kutsu vieras seuraamaan sinua pöytään;

johda vieras määrätyn pöydän luo osoittaen aina esteitä, kuten portaita tai portaita;

pysy vieraiden tahdissa ja kiinnitä huomiota siihen, kuinka nopeasti he kävelevät;

Älä koskaan yritä kiirehtiä vierasta;

ilman ennakkotilausta:

selvittää, pitääkö vieras osasto tupakoitsijoille vai tupakoimattomille;

tarkista mahdollisuus vastaanottaa tarvittava määrä vieraita ja johda heidät sitten pöytään edellä kuvatulla tavalla;

Jos tilaa ei ole saatavilla, ehdota vaihtoehtoista ravintolaa hotellissa tai kysy, haluavatko asiakkaat odottaa baarissa aperitiivin. Kirjoita tässä tapauksessa vieraan nimi muistiin ja kerro hänelle, kuinka pian pöytä vapautuu. Jos mainittu aika lähestyy, eikä vapaita paikkoja ole vieläkään, ilmoita aina baarivieraille odotetusta viivästyksestä;

on välttämätöntä istuttaa vieras pöytään 1 minuutin kuluessa;

muista istuttaa vieras täysin katettuun pöytään;

vedä tuolit vieraille (ensisijaisesti naisille heidän ikänsä mukaan), sitten miehille ja viimeisenä juhlan isännälle;

pöydän ympärillä olevien tarjoilijoiden tulee aina, jos aika sallii, auttaa vieraiden tuolien asettamisessa;

työntekijän on asetettava lautasliina vieraan syliin;

aperitiivitarjous:

Heti kun vieraat ovat istuneet, tarjoa heille aperitiivi;

juomatilaus tulee syöttää järjestelmään välittömästi;

juomat on tarjottava 3 minuutin kuluessa;

käytä arvaustarjousmenetelmää myydessäsi esimerkiksi "Haluatko kuivaa sherryä tai lasin samppanjaa aperitiiviksi?";

tarjota erilaisia ​​juomia lounaaksi ja illalliseksi;

vaatekaappi:

jos vierailla on takki yllään, auta heitä riisumaan ne ovella ja viemään ne vaatekaappiin;

anna vieraalle numero ripustimesta lautaselle ja kerro hänelle, millainen numero se on;

jos vieras vaatii, että takki on ravintolassa, vedä tyhjä tuoli pöydän viereen, jotta asiakas voi jättää takin sen päälle;

tarpeettomien ruokailuvälineiden poistaminen: poista kaikki ruokailuvälineet paikoista, joissa ei ole ihmisiä, eli poista 2 ruokailuvälinettä neljän hengen pöydältä, jos sen ääressä istuu vain 2 vierasta;

Koneiden vaihto: vaihda kaikki vakiosarjan laitteet vieraan tilauksen mukaan, jotta niitä ei tarvitse vaihtaa ennen yksittäistä ruokien tarjoilua.

Menu ja ruoat:

Valikkokannen tulee olla puhdas ja siisti;

Valikkosivujen tulee olla puhtaita, ei ryppyjä ja ilman merkintöjä;

Ruokalistan tulee edustaa valikoima alkupaloja, keittoja, salaatteja, mereneläviä, lihaa, siipikarjaa, jälkiruokia;

Ruoat ja juomat:

Astioiden suunnittelun, ulkonäön ja värin tulee olla houkutteleva;

Aamiaisruokien valikoiman tulee olla standardin ( tuoreet hedelmät, mysli, leikkele, munaruoat jne.);

Kaikkien aterioiden on oltava juuri valmistettuja;

Tarjoiltujen ruokien on vastattava tiukasti ruokalistalla olevaa kuvausta;

Kunkin ruokalajin lämpötilan on tarjoiltaessa oltava standardin mukainen;

Annosten tulee olla standardinmukaisia;

Ateriat tulee valmistaa vieraiden toiveet huomioon ottaen;

Tee/kahvi tulee olla juuri keitettyä.

Ruokalistan tilaus- ja tarjoilustandardit

Joten jos vieraiden joukossa on naisia, sinun tulee auttaa heitä ottamaan paikkoja pöydän ääressä, korvaamaan tuolit. Menu tarjotaan ensisijaisesti vanhemmille. Muutaman minuutin odottamisen jälkeen kannattaa kysyä, ovatko vierailijat valinneet jotain. Jos he kysyvät neuvoa siitä, mikä ruokalaji on parempi valita, tarjoilija on velvollinen välittömästi tulemaan heidän apuunsa valmiina yrittäen ottaa huomioon vierailijan maut.

Tarjoilijan käytöksen pääsääntö vieraita palvellessa on tahdikkuutta. Hänen tulee palvella hiljaa, kuuntelematta vierailijoiden keskusteluja pöydässä, osallistumatta keskusteluun, joka ei liity palveluun

tilauksen syöttäminen järjestelmään:

Syötä se järjestelmään välittömästi tilauksen hyväksymisen jälkeen;

Avaa vastaava pöytänumero ja leikkaa tilaus;

Kaikkien juomien tilaukset tulee myös syöttää järjestelmään;

Ole varovainen ja tarkkaavainen syöttäessäsi tilausta;

Asiakkaan erityistoiveet:

Jos vieraalla on erityistoiveita, joita ei ole ruokalistalla, kerro vieraalle, että kirjaudut sisään keittiöön;

Älä koskaan sano ei vieraalle suoraan. Kerro aina vieraalle, mitä keittiö voi tehdä hänelle;

Selitä vieraan pyyntö keittiössä; jos se ei ole mahdollista, kysy vaihtoehdosta, jota voit ehdottaa vieraalle;

Kerro aina vieraalle tuotteen hinta;

Myynti:

Tarjoilijan tulee automaattisesti tarjota jokaiselle vieraalle välipala;

Tarjoilijan tulee automaattisesti ehdottaa jokaiselle vieraalle lisäaterioita(jos mahdollista);

Tarjoilijan on tarjottava viiniä tilauksen mukaan;

Tarjoilijan tulee automaattisesti tarjota seuraava viinipullo edellisen päättymisen jälkeen;

Tarjoilijan tulee automaattisesti ehdottaa kivennäisvettä;

Jos vieras ei tilaa jälkiruokaa, tarjoilijan tulee automaattisesti ehdottaa vaihtoehtoa (digestif, kahvi, juusto jne.).

Neuvottele ruokien valmistusaika - loppujen lopuksi tämä on tärkeä menettely tilauksen hyväksymiseksi.

Laskun rekisteröinti:

vieras pyytää shekkiä:

Tulosta asianmukaiselle lomakkeelle kuitti järjestelmästä vaaditusta taulukosta;

Tarkista ennen kuitin tulostamista näytöstä, onko kaikki nimet syötetty oikein järjestelmään;

Tilin on sisällettävä kaikki kohteet ja oltava oikein;

Näytä vieraalle sekki kynällä;

Lasku tulee toimittaa puhtaassa kotelossa ja toimivalla kynällä;

Tarjoilijan on nopeasti hyväksyttävä maksu;

Tarjoilijan on palautettava kaikki vaihtorahat;

sekin sulkeminen:

maksu luottokortilla:

Luottokortilla maksettaessa tarjoilijan on tarkistettava allekirjoitus;

Käteismaksu:

Kun olet vastaanottanut rahat ja sulkenut shekin järjestelmässä, luovuta alkuperäinen sekki vieraalle;

tili numeroa kohden:

Kun olet vastaanottanut allekirjoitetun shekin, varmista, että vieraan nimi on kirjoitettu oikein, ja sulje sekki;

Toimita allekirjoitettu alkuperäinen vastaanotto- ja sijoituspalveluun mahdollisimman pian.

Vieraan luopuminen

Vieras poistuu pöydästä:

Siirrä tuolit taaksepäin ja auta takkien kanssa, tarvittaessa naiset ensin;

Kiitä vieraita ja kutsu heidät tulemaan uudelleen;

Vieras poistuu ravintolasta:

Kun lähdet ravintolasta, kiitä vieraita vierailustaan, toivota heille mukavaa aamua, iltapäivää tai iltaa ja kutsu palaamaan toisenkin kerran.

Asiakkaan kanssa kommunikoinnin yleiset säännöt: keskustelu

Yritä puhua vieraan kanssa tavalla, joka saa henkilökohtaisen yhteyden;

Vieras, joka tuntee ystävällisen asenteen henkilökunnalta, palaa todennäköisemmin ravintolaan;

Kun saat tippiä, kiitä vierailijaa, mutta älä koskaan näytä vieraalle, joka ei ole jättänyt tippiä, älä pienintäkään merkkejä tyytymättömyydestäsi;

Älä koskaan kysy vinkkejä missään muodossa;

Kaikkia vieraita tulee kohdella tasapuolisesti riippumatta siitä, antavatko he juomarahaa tai eivät.

Johdon tulee siis aina pyrkiä parantamaan niitä ja pysymään ajan tasalla riippumatta ravintolan standardeista. Ja henkilökunta puolestaan ​​osasi kommunikoida standardit hyvin ja tehokkaasti vieraille.

.7 Konflikti ja sen luonne

Konflikti on vastakkaisten tavoitteiden, etujen, näkemysten, mielipiteiden, näkemysten ja viestintäkumppanien näkemysten yhteentörmäys.

Seuraavat konfliktityypit erotellaan:

Intrapersonaalinen - syntyy tyytymättömyydestä henkilöön, jolla on olosuhteet, ristiriitaisten etujen, pyrkimysten, tarpeiden läsnäolo.

Ihmissuhde - on yleisin, esiintyy kahden tai useamman ihmisen välillä.

Intergroup - seuraus eri ryhmien etujen törmäyksestä

Yksilön ja ryhmän välinen ristiriita on seurausta yhden yksilön odotusten ja ryhmän käyttäytymisnormien välisten ristiriitojen törmäyksestä.

Käyttäytymistyylit ja strategiat konfliktitilanteessa

Konfliktiin joutuessaan työntekijä voi valita seuraavista käyttäytymisstrategioista selviytyäkseen konfliktitilanteesta.

Kilpailu (kilpailu) - ("Shark")

Tämä on suunta voittoon, riippumatta heidän omista uhrauksistaan ​​tai vastakkaiselle puolelle aiheutuneista vahingoista. Tällaisen käytöksen suosiminen konfliktissa johtuu usein halusta suojautua tappion tunteen aiheuttamalta psykologiselta traumalta. Tämä strategia kuvastaa taistelun muotoa, jossa toinen osapuoli selviää voittajana.

Siinä tapauksessa, että sinulla on rajoittamaton valta, olet varma päätöksesi oikeellisuudesta tässä tilanteessa;

Lopputulos on sinulle erittäin tärkeä ja lyöt vahvasti ratkaisuasi ongelmaan;

Päätös on tehtävä nopeasti ja sinulla on siihen riittävästi valtaa ja mahdollisuuksia;

Jos sinusta tuntuu, että sinulla ei ole mitään menetettävää eikä sinulla ole muuta vaihtoehtoa.

Olet kriittisessä tilanteessa, joka vaatii välitöntä reagointia.

Fixture ("Nalle")

Tämäntyyppinen vastaus tähtää suhteiden maksimointiin ja henkilökohtaisten tavoitteiden minimoimiseen. Se on omien etujen uhraamista vastustajan etujen vuoksi. Tämä on asenne hyväntahtoisuutta kohtaan, halu olla loukkaamatta toisen tunteita. Käyttämällä tätä taktiikkaa yksinkertaisesti työnnät ongelman pois itsestäsi ja toinen osapuoli ei saa lopulta mitään.

Et ole erityisen kiinnostunut siitä, mitä tapahtuu;

Sinun panoksesi tähän tilanteeseen ei ole liian suuri;

Totuus ei ole sinun puolellasi;

Sinulla on vähän mahdollisuuksia "voittoon".

Kompromissi ("Fox")

Tämä tyyli tarkoittaa yhteisiä toimia toisen henkilön kanssa, myönnytyksiä heidän omien etujensa mukaisesti, jotta vihollinen tekee samoin. Tällaisilla ihmisillä on taipumus tarjota keskimmäistä asemaa yrittäessään löytää yhdistelmän etuja ja tappioita molemmille osapuolille.

Nopein ja taloudellisin ratkaisu on löydettävä;

Molemmat osapuolet haluavat saman asian, mutta he ymmärtävät, että se on mahdotonta samanaikaisesti;

Saatat olla tyytyväinen väliaikaiseen ratkaisuun;

Muut lähestymistavat ongelman ratkaisemiseen vaikuttavat tehottomilta;

Välttäminen (kilpikonna)

Yhtenä vaihtoehdoista konfliktin ratkaisemiseksi, jossa muut voivat ottaa vastuun kiistanalaisen vastauksen ratkaisemisesta, välttääkseen tarpeettomia jännitteitä; kriittisessä tilanteessa piiloudu kuoriisi. Tämä tyyli voi palvella tehokas tapa tilanteen ratkaiseminen ja vetäytyminen tai lykkääminen voi olla rakentava reaktio konfliktitilanteeseen.

Tilanteen jännitys on liian suuri ja jännitystä on tarpeen heikentää;

Tulos ei ole sinulle kovin tärkeä;

Tilanne on sinulle liian vaikea;

Sinun täytyy ostaa aikaa;

Sinulla ei ole tarpeeksi voimaa ratkaistaksesi tämän ongelman.

Yhteistyö ("Pöllö")

Henkilö, jolla on tällainen vastaus, tunnistaa avoimesti konfliktin, esittelee etunsa, ilmaisee kantansa ja tarjoaa ulospääsyteitä konfliktista. Kun kiistanalaista tilannetta ratkaistaan, ihmiset, joilla on tällainen vastaus, yrittävät määrittää, mitkä ovat kaikki intressit ja kiistanalaiset asiat. Samalla hän odottaa vastavuoroista yhteistyötä viholliselta. Konfliktin osapuolet pääsevät ratkaisemaan sen molempien osapuolten edut täysin tyytyväisinä. Tätä tyyliä suositellaan käytettäväksi, kun:

Molemmat osapuolet voivat ilmaista kiinnostuksen kohteidensa olemuksen ja kuunnella toisiaan;

Sinulla on aikaa työskennellä esiin tulleen ongelman parissa;

Ongelman ratkaiseminen on tärkeää molemmille osapuolille;

Molemmilla konfliktin osapuolilla on sama kyky ratkaista ongelma.

Lopuksi haluaisin huomauttaa, että jokainen näistä tyyleistä on tehokas vain tietyissä olosuhteissa, eikä yhtäkään voida valita parhaimmaksi.

Tärkeintä on tehdä tietoisesti tämä tai toinen valinta ottaen huomioon erityisolosuhteet ja hahmosi varasto.

Joten voimme päätellä, että tärkeintä minkä tahansa ravintolan työssä on välttää konfliktitilanteita.

1.8 Esimerkki konfliktitilanteesta ravintolassa

Ennen ravintolan sulkemista kaksi asiakasta pyysi lisäpulloa samppanjaa, tarjoilija kieltäytyi heiltä sanoen, että samppanja oli loppu. Vieraat ilmaisivat tyytymättömyytensä, vaativat johtajaa. Ristiriita ratkaistiin tällä tavalla: johtaja pahoitteli kieltäytymistä ja toi vaaditun pullon varastosta.

Johtaja nuhteli tarjoilijaa varoituksella jatkosta irtisanomisesta. Konfliktin alullepanija oli tarjoilija, hänellä ei ollut halua mennä varastoon samppanjaa hakemaan.

Paras tapa ratkaista konflikti: ei pahentaa tilannetta eikä johtaa konfliktiin, tarjoilijan oli täytettävä vieraiden pyyntö ajoissa ilman johtajan väliintuloa.

.9 Esimiehen toimet ja konfliktien ratkaisumenetelmät

Johtajan ei tule poistua konflikteista, vaan jatkuvasti työskennellä niiden ratkaisemiseksi, käsitellä tällaisiin konflikteihin johtaneiden syiden poistamista. Voimme harkita tätä tässä kaaviossa:

1.10 Vieraiden valitusten käsittelyn analysointi

Vieraat odottavat ravintolatyöntekijöiltä nopeaa, tehokasta ja kohteliasta ratkaisua ongelmiinsa, toiveiden tyydyttämiseen ja valitusten käsittelyyn.

Miten asiakkaiden ongelmia ja valituksia tulisi käsitellä?

Tule mukaan. Huomaa tyytymättömyyden merkit ajoissa ja toimi nopeasti

Kannusta asiakasta kommentoimaan ravintolasi palvelua

Kuuntele kaikki kommentit ja valitukset rauhallisesti ja kärsivällisesti, älä keskeytä.

Älä koskaan pakota vierasta toistamaan pyyntöjä ja valituksia.

Kuuntele tarkasti keskeyttämättä.

Ota selvää kaikista tarvittavista yksityiskohdista.

Pahoittelut vieraalle aiheutuneesta vaivasta.

Kiitä vierasta hänen kommenteistaan ​​ja osoita aitoa kiinnostuksesi ja halukkuutesi auttaa.

Älä koskaan puolusta ketään tai tee tekosyitä vieraan edessä.

Ota henkilökohtainen vastuu ongelman ratkaisemisesta.

Toimi tilanteen mukaan – kerro vieraalle, mihin toimiin aiot ryhtyä tai ehdota vaihtoehtoa.

Jos ongelmaa ei voida ratkaista välittömästi, kerro vieraalle, mitä aiot tehdä, ilmoita päivämäärä ja kellonaika. Kerro vieraalle nimesi - näin toimimalla otat henkilökohtaisen vastuun.

Jos vieras on tyytymätön ehdottamaasi ratkaisuun, katso apua oppaasta.

Tarkista henkilökohtaisesti, että kaikki tarvittavat toimenpiteet konfliktin ratkaisemiseksi on suoritettu ja vieras on tyytyväinen. Pyydä vielä anteeksi ja kiitos vieraalle, että hän kiinnitti asiaan huomiosi.

Kirjaa kaikki vastaanotetut valitukset tapahtumalokiin ja raportoi niistä välittömästi johdolle.

Valitukset ovat tärkeä palautteen lähde ja oire isommista ongelmista tulevaisuudessa. Niiden toistamista ei voida hyväksyä! Vieraat, joiden valitukset ratkeavat nopeasti ja tehokkaasti, ovat uskollisempia ravintolalle kuin niistä, joiden kanssa sinulla ei ole ollut ongelmia.

Tärkeimmät syyt valituksiin:

hidas palvelu

palvelujen huono laatu

tilauksen ehtojen noudattamatta jättäminen

palvelustandardien puute

puhelinkeskustelujen standardien tuntemattomuus

kyvyttömyys kuunnella ja kuulla

hoidon ja henkilökohtaisen huomion puute

hyvän tahdon puute

huoltajien huolimattomuus tai töykeys

virheelliset laskelmat maksaessa

vähäisten valitusten myöhäinen käsittely

Valituksiin vastaaminen:

positiivinen asenne valituksiin

nopea ja objektiivinen vastaus niihin

valitusten rekisteröinti, mittaus ja analysointi

Vastuullinen valitusten käsittely

Vakiovalitusmenettelyt:

Pysy rauhallisena.

Aseta itsesi vieraan asemaan. Koe hänen kokemuksensa.

Keskity vieraaseen – laita yrityksesi sivuun hetkeksi.

Kuuntele tarkasti.

Reagoi - pyydä anteeksi. On tärkeää, että anteeksipyyntö on oikea-aikainen, henkilökohtainen, moitteeton ja ymmärtäväinen.

Ole kohtelias ja avulias.

Löytää ratkaisu.

Jos on mahdotonta ratkaista ongelmaa itse, välitä se sille, joka on parempi ja nopeampi selviytyä siitä.

Tarkista se.

Kirjaa valituksesi raporttiin.

On siis huomioitava, että valitukset ovat tietysti huonoja, mutta se on myös tilaisuus esitellä ammattitaitoa vieraiden edessä tilanteen monimutkaisuudesta huolimatta. Ongelmanratkaisu on avaintekijä erinomaisessa palvelussa.

2. Käytännön tehtävä. Ravintolastandardien kirjan kehittäminen (esim. ravintola "Karelia")

.1 Ravintola "Karelia" rakenne

Suoritin työharjoitteluni Karelia-bisneshotellissa, Karelia-ravintolassa.

Opinnäytetyöni käytännön osaksi haluaisin kehittää version standardikirjasta parantaakseni ravintolani palvelun laatua. Loppujen lopuksi ihan oikeasti hyvä ravintola ei tarkoita vain hyvää ruokaa, vaan myös korkeinta palvelutasoa. Nykyaikaisilla markkinoilla näiden kahden ehdon noudattamatta jättäminen voi johtaa ellei täydelliseen epäonnistumiseen, niin merkittäviin taloudellisiin menetyksiin laitokselle.

Tietysti myös ulkoiset attribuutit ovat tärkeitä, mutta usein ne haalistuvat taustalle korkeat vaatimukset ravintolapalveluilla on valtava rooli laitoksen voittojen kasvattamisessa. Kaikkien ravintola-alalla menestyä haluavien on panostettava näiden standardien nostamiseen.

Mutta ensinnäkin haluaisin esitellä ravintolapalvelun rakenteen, jossa suoritin valmistumisharjoitteluni:

.2 Työntekijöiden ulkonäköä koskevien standardien kehittäminen

Seuraavat ominaisuudet ovat perustana ravintolatyöntekijöideni ulkonäkötasolle:

Ø työaikana ravintolassa ja muilla hotellin alueilla tulee käyttää täydellistä ravintolan univormusarjaa;

Ø univormujen tulee olla puhtaita ja silittyjä, ilman muita esineitä tai koristeita. Kaikki takkien ja paitojen napit on napitettava;

Ø ravintolarakennuksesta on kielletty poistua virkapukuissa, jos sinulla ei ole palvelupäällikön lupaa;

Ø korujen tulee olla rajallisia ja yksinkertaisia:

Ø naisilla on yksi sormus kädessään;

Ø ketjuja tulee käyttää puseron alla, eivätkä ne saa olla näkyvissä;

Ø ketjut eivät ole sallittuja nilkassa;

Ø korvakorujen lukumäärä on rajoitettu 1 korvakoruun korvaa kohti, enintään 1 cm pitkä;

Ø miehet eivät saa käyttää korvakoruja;

Ø muut lävistykset eivät ole sallittuja;

Ø hiusten tulee olla puhtaita ja siistejä joka päivä;

Ø pitkät hiukset (sallittu vain naisille) tulee olla siististi sidottu takaa;

Ø miesten on ajettava puhtaasti päivittäin;

Ø miesten hiukset eivät saa koskettaa paidan kaulusta;

Ø viikset - siististi leikatut ja siistit;

Ø parran käyttö ei ole sallittua;

Ø koko miespuolisen henkilökunnan tulee käyttää mustia sukkia.

Ø Univormun vasemmalla puolella on oltava nimimerkki, jossa on nimesi.

Koska ravintolani sijaitsee Karelia-bisneshotellissa, ymmärrät heti, että ravintolan päähenkilö on liikemiehiä ja bisnesmiehiä, jotka tulevat kaupungillemme usein työmatkalle. Ja tietysti ensimmäinen asia, johon he kiinnittävät huomiota, on henkilökunnan ulkonäkö. Siksi suosittelen seuraavaa asua metrohotelleille, tarjoilijoille ja baarimikoille:

muoto säilyy tiukoissa väreissä (siniset ja harmaan sävyt)

jos metrohotelli on tyttö, niin edellytyksenä on polven alapuolella oleva hame ja sukkahousut lihanvärinen

tarjoilijoiden ja baarimikojen avuksi tummansiniset esiliinat taskulla

miesten on käytettävä univormuihinsa sopivaa solmiota tai rusettia

Työntekijöiden työaikataulut

Työn alkamis- ja päättymisajat, lepotauot, ruokailut ja loma-aikataulut vahvistetaan Venäjän federaation työlain mukaisesti.

Aloitus- ja lopetusajat voivat vaihdella ravintolasta toiseen. Kaikki käsittely maksetaan.

Aikataulut töihin menosta tulee tehdä ajoissa ja sen tekee yleensä ylläpitäjä ja ravintolan johtaja hyväksyy. Ravintolassani palveluhenkilöstön työaikataulut ovat seuraavat:

Karelia-ravintolan ylläpitäjät työskentelevät pääsääntöisesti aikataulun mukaan - 1-3, mutta kauden alusta alkaen esim. 2-2 tai jopa 2-1 ovat myös mahdollisia.

Tarjoilijat työskentelevät enimmäkseen 2-2, samoin kuin baarimikot.

Työaika. Loma.

Töihin tulee tulla 15 minuuttia ennen työvuoron alkua.

Kovan työtaakan aikana saatat joutua olemaan työpaikalla työpäivän päätteeksi.

Viikkotyötuntien määrä, loman kesto ja sen myöntämismenettely määritellään jokaisen työntekijän sopimuksessa.

.3 Vierasviestinnän eettiset standardit

Ravintolan työntekijöiden ammattietiikan ydin.

Kuten tiedätte, ravintolatyöntekijöiden moraalinen vastuu on erittäin suuri, koska heidän toimintansa liittyy ihmisiin. Samalla heidän kanssaan kommunikoivien vierailijoiden hyvinvointi, mieliala ja terveys riippuvat pitkälti heidän työstään. Ravintolatyöntekijöiden työtä ei voi tiukasti formalisoida. Heiltä vaaditaan paitsi korkeaa pätevyyttä, myös syvää tietoisuutta moraalisista velvollisuuksistaan ​​vieraita kohtaan. Tässä velvollisuus muuttuu moraaliseksi tarpeeksi. Toisin sanoen "henkilö - henkilö" -tyyppisissä ammateissa on yleisten moraalivaatimusten lisäksi erityisiä moraalivaatimuksia ja -normeja. Näitä ovat tietysti tarjoilijan, baarimikon, päätarjoajan jne.

Ravintolatyöntekijöiden ammattietiikka ilmentää käytännössä vakiintunutta ravintolassa palvelemisen moraalia. Mikä on sen olemus?

Ravintolan työntekijän ammattietiikka on joukko erityisiä vaatimuksia ja moraalinormeja, joita sovelletaan hänen ammatillisten tehtäviensä suorittamisessa vieraiden palvelemisessa. Se perustuu psykologiaan ravintolapalvelu... Ammattietiikan tavoitteena on tarjoilijan (baarimikon) ammatillisen velvollisuuden ja kunnian muodostaminen, kommunikointikulttuurin taitojen juurruttaminen sekä vierailijoiden että heidän kollegoidensa kanssa jne. Se toimii tarjoilijan ohjenuorana käytettävissä olevissa näytteissä moraalin (standardit). Joten sydämellisyys, kohteliaisuus, tahdikkuutta, ystävällisyys ovat ravintolatyöntekijän oleellisia ominaisuuksia. Jokaisen heistä tulisi pyrkiä tähän esimerkilliseen kokonaisuuteen vierailijoita palvellessaan. Ammattieettisten vaatimusten noudattamisen tottumukseksi kehittymiseksi ravintolatyöntekijän, varsinkin aloittelijan, on ensin seurattava jokaista askeletaan. Silloin tätä ei vaadita, koska hän ei enää voi tehdä toisin.

Ravintolatyöntekijöiden ammattieettiset vaatimukset on kirjattu erityiseen asiakirjaan (Code of Professional Ethics).

Tarkastellaan koodin pääsäännöksiä muistiossa "Ravintolapalvelukulttuurin säännöt":

Jokaisen vieraan tulee tuntea olevansa tervetullut ravintolaan.

Jokainen vierailija on potentiaalinen vieras.

Ystävällinen ilme, ystävällinen hymy yhdistettynä asialliseen käytökseen auttavat luomaan yhteyden vieraaseen ja helpottavat hänen palvelua.

Tarjoilijan tarkkaavaisuus on yksi tärkeimmistä edellytyksistä suotuisalle moraaliselle ja psyykkiselle ilmapiirille ravintolan palvelusalissa. Tarkkailemattomuus on suurin paha suhteessa vierailijaan.

Mikään ei traumatisoi vierailijaa henkisesti, masenna ja raivostuta niin kuin välinpitämättömyys, halveksiva asenne häntä kohtaan.

Tiedä kuinka hallita itseäsi, osoita kestävyyttä ja kärsivällisyyttä. Pidä huolta itsestäsi, älä anna itsesi ärsyyntyä liikaa.

Vastaa töykeyteen hillitysti ja kohteliaasti.

Älä koskaan jätä huomiotta vieraiden väitteitä ja vastalauseita.

Vilpitön ja oikea-aikainen anteeksipyyntö ei ole nöyryytystä, vaan tietyn syyllisyyden arvoinen tunnustaminen ja kulttuurin merkki.

Ravintolan työntekijän jokaisen teon tulee olla motivoitunutta, eikä se saa herättää vieraassa epäilyksiä hänen oikeudenmukaisuudestaan.

Pysy pystyssä äläkä laske päätäsi, kun olet näkyvissä tai puhuessasi vieraan kanssa.

Yritä jakaa fyysinen ja henkinen stressi tasaisesti, älä unohda vierailijoiden päävirran tunteja.

Noudata vieraan kanssa sovittua saapumisaikaa.

Suojele ravintolan ja työtovereiden kunniaa.

Ei riitä, että ravintolan työntekijä vain oppii tämän muistion määräykset. Näiden määräysten tulisi siirtyä hänen vakaumukseensa, niistä tulee hänen "toinen luontonsa".

2.4 Vieraiden kokoamista ja majoittamista koskevat standardit

Ravintolassani haluan tarjota seuraavat standardit vieraiden kohtaamiseen ja majoittamiseen:

Ø vieras on tavattava 30 sekunnin kuluessa;

Ø tapaa vieras ravintolan sisäänkäynnillä ja tervehdi häntä;

Ø tervehdyksen tulee olla kohtelias ja ystävällinen;

Ø käytä terveisiä kellonajan mukaan: hyvää huomenta / iltapäivä / ilta;

Ø Kun puhut vieraan kanssa, yritä aina luoda katsekontakti ja hymyillä;

Ø selvittää vieraan nimi ja käyttää sitä jatkossa;

Ø kysy vieraasta kohteliaasti, onko hän tehnyt varauksen;

jos pöytä on varattu:

Ø kutsu vieras seuraamaan sinua pöytään;

Ø johda vieras määrätyn pöydän luo osoittaen aina esteitä, kuten portaita tai portaita;

Ø pysy vieraiden tahdissa ja kiinnitä huomiota siihen, kuinka nopeasti he kävelevät;

Ø Älä koskaan yritä kiirehtiä vierasta;

ilman ennakkotilausta:

Ø selvittää, pitääkö vieras osasto tupakoitsijoille vai tupakoimattomille;

Ø tarkista mahdollisuus vastaanottaa tarvittava määrä vieraita ja johda heidät sitten pöytään edellä kuvatulla tavalla;

Ø Jos tilaa ei ole saatavilla, ehdota vaihtoehtoista ravintolaa hotellissa tai kysy, haluavatko asiakkaat odottaa baarissa aperitiivin. Kirjoita tässä tapauksessa vieraan nimi muistiin ja kerro hänelle, kuinka pian pöytä vapautuu. Jos mainittu aika lähestyy, eikä vapaita paikkoja ole vieläkään, ilmoita aina baarivieraille odotetusta viivästyksestä;

Ø on välttämätöntä istuttaa vieras pöytään 1 minuutin kuluessa;

Ø muista istuttaa vieras täysin katettuun pöytään;

Ø vedä tuolit vieraille (ensisijaisesti naisille heidän ikänsä mukaan), sitten miehille ja viimeisenä juhlan isännälle;

2.5 Ruokalistan ja ruokien suunnittelua ja esittelyä koskevat standardit

Ø ruokalistan kannen tulee olla puhdas ja siisti;

Ø valikon tulee sisältää tiedot yrityksestä (osoite, puhelinnumero, työajat, nimi)

Ø valikon tulee heijastaa yrityksen erityispiirteitä

Ø valikko on painettava kahdella kielellä

Ø valikon tulee edustaa valikoima alkupaloja, keittoja, salaatteja, mereneläviä, lihaa, siipikarjaa, jälkiruokia

Ø ruokalistan tulee heijastaa sitä ruokaa, jota ravintola voi tarjota tiettynä ajankohtana

Ø tuntemattomien ruokien nimet tulee selvittää lyhyesti

Ø ruokien tietojen on oltava täydelliset, alkuperäisen reseptin mukaan valmistettujen ruokien koostumuksen korvaaminen on kielletty (jos reseptiä muutetaan, tämä on ilmoitettava valikossa)

Ø ruokien nimet on ilmoitettava kokonaisuudessaan, lyhenteet eivät ole sallittuja

Ø on suositeltavaa lähettää värikuvia ruokia

Ø kaikki ruokalistan ruoat on listattu aterian mukaan.

Ruokien järjestys ruokalistalla:

)Omat ruoat ja välipalat järjestetään samassa järjestyksessä kuin kaikki muutkin ruokalistan ruoat

)Kylmät välipalat tulee laittaa ruokalistalle seuraavassa järjestyksessä:

.mereneläviä

Kalastaa

Liha

Linnusta

Kasvis

Munaruoat

Meijeri

Kylmien välipalojen tarjoilulämpötilan tulee olla 7-14 astetta.

)Lämmin välipala

Järjestetty täsmälleen samassa järjestyksessä kuin kylmä

Tarjoilulämpötila 80-90C

)Ensimmäiset annokset (keitot) on ilmoitettu seuraavassa järjestyksessä:

Liemet

.Sosekeitot

.Keittojen tankkaus

Meijeri

Kylmä

Kuumien keittojen tarjoilulämpötila 75-90 С

)Jälkiruoat ovat kuumia ensin

Kylmä tarjoilulämpötila jälkiruoat 7-14C, kuumat 65-75C

)Makeiset

Koska ravintolani kuuluu 3 tähden luokkaan, ruokalistalla tulee olla vähintään 10 kylmää alkuruokaa, 3 kuumaa alkuruokaa, 5 erilaista keittoa, 23 pääruokaa ja 6 erilaista jälkiruokaa. Lisäksi vähintään 25 % astioista tulisi luokitella merkkituotteiksi.

Ruoat ja juomat:

Ø astioiden suunnittelun, ulkonäön ja värin tulee olla houkutteleva;

Ø aamiaisruokien valikoiman on oltava standardin mukainen (tuoreet hedelmät, mysli, leikkeleet, munaruoat jne.);

Ø kaikkien aterioiden on oltava juuri valmistettuja;

Ø tarjottujen ruokien on vastattava tiukasti ruokalistalla olevaa kuvausta;

Ø kunkin ruokalajin lämpötilan on tarjoiltaessa oltava standardin mukainen;

Ø annosten on oltava standardin mukaisia;

Ø ateriat tulee valmistaa vieraiden toiveet huomioon ottaen;

Ø teen/kahvin tulee olla juuri keitettyä.

2.6 Ruokalistan tilaus- ja tarjoilustandardit

Vierailijan istuttua pöytään, tarjoilijan tulee lähestyä häntä vasemmalla ja tarjota menu (laajennetussa muodossa sivulla erikoisuuksia) ja viinien hinnasto (suljetussa kansiossa). Jos saman yrityksen pöytään istuu useampi henkilö, ruokalista tarjoillaan heistä vanhimmalle.

Vierailijoita tapaaessaan, tilauksen vastaanottaessaan ja tarjoilussa tarjoilijan tulee noudattaa hyväksyttyjä etikettisääntöjä.

Joten jos vieraiden joukossa on naisia, sinun tulee auttaa heitä ottamaan paikkoja pöydän ääressä, korvaamaan tuolit. Menu tarjotaan ensisijaisesti vanhemmille. Muutaman minuutin odotuksen jälkeen kannattaa kysyä, ovatko vierailijasi valinneet jotain. Jos he kysyvät neuvoa siitä, mikä ruokalaji on parempi valita, tarjoilija on velvollinen välittömästi tulemaan heidän apuunsa valmiina yrittäen ottaa huomioon vierailijan maut.

Näennäisen välinpitämättömästi ilmaistua neuvoa, kun tarjoilija puhuu vierailijan kanssa hajamielisesti katsoen saliin, ei voida hyväksyä.

Jos vieras ei halua saada apua, tarjoilijaa kehotetaan odottamaan kärsivällisesti. Samalla hän ei saa koskaan unohtaa sivustoaan, tarjoilla ajoissa jo tilatut ruoat ja välipalat muihin pöytiin, poistaa käytetyt astiat jne.

Jos vieras kysyy tarjoilijalta: "Mikä on herkullista tänään? "- sinun ei pitäisi koskaan vastata:" Kaikki on herkullista meillä."

Suositellessaan tiettyä ruokaa vierailijalle tarjoilijan on kerrottava asiantuntevasti omastaan maku ja ruoanlaittoominaisuudet. On esimerkiksi sopivaa sanoa: "Tilaa silppua kotletteja: ne on paistettu öljyssä, mukana on monipuolinen kasvislisäys, aromaattinen ja maukas kastike." Sinun tulee myös selvittää, kuinka kauan tilauksen tekeminen kestää.

Sitten tarjoilija voi auttaa vieraita valitsemaan viinejä ensimmäiselle, toiselle ruokalajille jne.

Viinien tilaus tulee ottaa vastaan ​​välittömästi ruokien tilauksen jälkeen, jotta viini voidaan jäähdyttää tai tuoda huoneenlämpöön (vierailijan pyynnöstä). Tarjoilijan tulee tuntea viinivalikoiman lisäksi myös niiden laatu, ominaisuudet ja erityisesti taitavasti suositella tiettyjä viinejä yhdessä tilattujen ruokien kanssa.

Jos pöydässä istuvat vierailijat keskustelevat pitkään, tarjoilija voi odottamatta keskustelun loppua kysyä: "Saanko ottaa tilauksen?" Tämä on tärkeää palvelun nopeuttamiseksi.

Tilauksen yhteydessä annosruokia on tarpeen tarkistaa, ovatko he valmistautumassa tuotantoon ilmoitettuun päivämäärään mennessä, ja jos viive on, soita ylitarjoajalle tai tuotantopäällikölle.

Vierailijan tilauksen voi ottaa tarjoilija ja suurilta yrityksiltä tai ryhmiltä - päätarjoaja. Tilaus kirjataan laskujen muistikirjaan kahtena kappaleena, jossa on jäljennös.

Tilausajan täsmennys:

Kun tarjoilija ottaa vastaan ​​tilauksen vieraalta, on välttämätöntä varoittaa vierasta tietyn ruuan valmistusajasta.

Tämä tehdään kahdesta syystä:

konfliktitilanteiden välttämiseksi

vieraan mukavuuden vuoksi (koska vierailla voi usein olla kiire ja heille paras ruokalaji on nopein ruoanlaitto)

.7 Tilauksen edellyttämät standardit

Hyväksyttyään tilauksen, tarjoilija vastaanottaa kylmiä välipaloja varten palvelusetissä olevat astiat ja tekee tilauksen. Sitten hän menee kuumaan kauppaan ja tilaa lämpimiä aterioita. Ja vasta sen jälkeen hän lävistää shekit kassalla saadakseen buffettuotteet. Yleensä tilattaessa toisia ruokia (kuuma), tarjoilija tekee tilauksen jälkiruoka ruokia, jotta kokit valmistavat tarvittavat tuotteet tai puolivalmisteet. Silloin oikealla tarjoiluhetkellä niiden valmistaminen vie paljon vähemmän aikaa.

Keittiöstä tilattuja ruokia vastaanottaessaan tarjoilijan tulee kiinnittää huomiota niiden suunnitteluun, lämpötilaan jne.

Ottaessaan buffetista juomia, hedelmiä ja muita tuotteita tarjoilija kiinnittää huomiota:

Ø Heidän tilauksensa noudattaminen nimen, valikoiman täydellisyyden ja laadun perusteella;

Ø Pullojen ulkopinnan puhtaudesta;

Ø Tehdaskorkin ja ravintolaleimalla varustettujen etikettien eheydestä: tarkista, onko pulloissa sakkaa, ovatko omenat, päärynät jne. pesty ja kuivattu hyvin.

Ø Viini- ja vodkatuotteet jaetaan buffetista pulloissa tai karahviin kaatamalla, yksittäistilauksella 50-100 g juomaa lasissa. Buffetissa vastaanotetut tuotteet siirretään saliin lautasliinalla peitetylle tarjottimelle.

Juomien jälkeen tarjoilija vastaanottaa ja tarjoilee peräkkäin kylmät alkupalat, kuumat alkupalat, keitot, toiset kuumat ruoat ja sitten jälkiruoat.

Kuumia välipaloja vastaanottaessaan tarjoilijan tulee kiinnittää huomiota astioiden puhtauteen, papillottien esiintymiseen kookos- ja lautasliinakasoissa, jäähdytysmuottien kahvoissa tai kolmioon taitettujen annospaistinpannujen kahvoissa. Tämä on tarpeen vieraan vasemman käden suojaamiseksi palovammilta, joilla hän pitää astioita kahvasta syödessään.

Keittoja vastaanottaessaan tarjoilijan tulee: laittaa lautasliinalla peitetty tarjotin, pino lämmitettyjä syviä lautasia (lautaset lämmitetään lämpökaapeissa tai siirrettävissä sähkökaseteissa), lautaspinon viereen, laita kulho keittoa peitettynä kansi, kastikevene tai ruusuke smetalla ja yrteillä, myydään erikseen;

Kiinnitä huomiota astioiden puhtauteen, keiton lämpötilaan (kuumat keitot 65-70 C, kylmät keitot 8-15 C), kerman ja yrttien läsnäolo erikseen tai keitossa tarjoiltuna;

Lisukkeet ja kastikkeet voidaan tarjoilla erillään päätuotteesta, kuumat lisukkeet metalliastioissa ja kylmiä posliiniastioissa.

Toisia lämpimiä ruokia vastaanottaessaan tarjoilijan tulee:

Ø laita pino lämmitettyjä pieniä (pöytä)levyjä tarjottimelle seisontajarrun avulla;

Ø anna kokille sekki vastaanotettujen tuotteiden määrästä;

Ø kiinnitä huomiota annosten lukumäärän vastaavuuteen tilaukseen, ulkonäköön, astian muotoiluun, astioiden puhtauteen, astian lämpötilaan (75-85 C).

Ø Laita astiat tarjottimelle käsijarrun avulla ja toimita ne ruokasaliin kodinhoitopöydälle.

Makeita annoksia vastaanotettaessa kiinnitetään erityistä huomiota lasi-, kristalli-astioissa tarjoiltuihin astioihin, jotta niihin ei jää siruja tai halkeamia.

Eri ruokien vastaanoton ja toimituksen väliset välit sovittavat tarjoilija ja vierailijat sopimuksen mukaan.

2.8 Laskun laatimista ja lähettämistä koskevat standardit:

Lasku tulee toimittaa 3 minuutin kuluessa vieraan pyynnöstä;

vieras pyytää shekkiä:

Ø tulosta asianmukaiselle lomakkeelle kuitti järjestelmästä vaaditusta taulukosta;

Ø ennen kuitin tulostamista tarkista näytöstä, onko kaikki nimet syötetty oikein järjestelmään;

Ø tilin tulee sisältää kaikki positiot ja sen on oltava oikein;

Ø Näytä vieraalle sekki kynällä;

Ø lasku tulee toimittaa puhtaassa kotelossa ja toimivalla kynällä;

Ø tarjoilijan on nopeasti hyväksyttävä maksu;

Ø tarjoilijan on palautettava kaikki vaihtorahat;

sekin sulkeminen:

Sulje kuitti vastaanottamalla kuitti vierailijalta ja käyttämällä oikeaa maksutapaa;

Kiinnitä huomiota luottokorttimaksuun;

Varmista, että sekki on suljettu vastaavaan korttiin, jos suora pääsy järjestelmään ei ole mahdollista;

Tarvittaessa hanki valtuutuskoodi luottokorttiyhtiöltä puhelimitse;

Merkitse kortin numero vieraan shekkiin ja maksutulosteeseen;

maksu luottokortilla:

Kun olet vastaanottanut luottokortin ja sulkenut sekin järjestelmässä, esitä luottokortista tulostettu tulos vierailijalle allekirjoittamista varten, anna hänelle kopio alkuperäisen vieraan shekin mukana;

.9 Vieraan jäähyväiset vaatimukset

Vieras poistuu pöydästä:

Ø siirrä tuolit taaksepäin ja auta takkien kanssa, tarvittaessa naiset ensin;

Ø kiittää vieraita ja kutsua heidät tulemaan uudelleen;

Vieras poistuu ravintolasta:

Ø Poistuessasi ravintolasta kiitä vieraita vierailusta, toivota heille mukavaa aamua, iltapäivää tai iltaa ja kutsu palaamaan toisenkin kerran.

Ø yritä puhua vieraan kanssa henkilökohtaisen kontaktin luomiseksi - henkilö, joka tuntee ystävällisen asenteen henkilökunnalta, palaa todennäköisemmin ravintolaan;

Standardikirjamme kehittämisen jälkeen tein vähän tutkimusta saadakseni selville, kuinka paljon tehokkaampi ravintolamme on tullut. Heijastin kaiken vastaanotetun tiedon kaavioiden ja taulukoiden muodossa, joiden mukaan myös ei-ammattilaiset ymmärtävät, kuinka paljon ravintolamme työ on parantunut.

Mitä meillä oli ennen standardikirjan käyttöönottoa Mitä tapahtui standardikirjan hyväksymisen jälkeen1. Henkilökunnan ulkonäkö: Vieraat ovat tyytymättömiä henkilökunnan ulkonäköön (epäsiisti, kirkas meikki) Henkilökunnan ulkonäkö: Vieraat ovat erittäin tyytyväisiä henkilökunnan ulkonäköön (uusi, hyvin silitetty henkilöstöpuku, kevyt meikki, siisti ulkonäkö) 2. Ravintolan henkilökunta ei ole tarpeeksi ystävällistä ja seurallista 2. Ravintolan henkilökunta on erittäin kohteliasta ja seurallista, koska he ovat hyvin tietoisia eettisistä normeista kommunikoida vieraiden kanssa 3. Vieraiden tapaaminen ja majoitus: v Vieraita tavataan väärään aikaan v Tarjoilija tervehtii vieraita lauseella: "Hei!" v Tarjoilija ei auttanut majoittamaan naisia ​​pöytään 3. Vieraiden tapaaminen ja majoittaminen: v Vieraat tavataan 30 sekunnissa v Tarjoilija tervehtii vieraita lauseilla: "Huomenta (iltapäivä, ilta) kellonajasta riippuen v Tarjoilija auttaa aina naisia ​​ja lapsia istumaan pöytään 4. Menu: v Vain venäjäksi v halleja on yhteensä 6 tyyppiä. välipalat v pieni valikoima suuria vuoria. ruokia ja keittoja v erikoisuuksia ei käytännössä ole v vähän tunnettujen ruokien nimi ei kerro niiden ainesosien koostumusta, joista ne on valmistettu4. Menu: v kahdella kielellä (venäjä, englanti) v yli 20 eri salia. välipalat v 12 erilaista pääruokaa, 10 erilaista keittoa. v 25 % astioista on merkkituotteita v kaikki ruoat sisältävät ainesosia.5 Tilauksen hyväksyminen ja ruokalistan tarjoilu: v menu tarjoillaan usein suljettuna v Vieraat ovat jo valmiita tilaamaan, mutta tarjoilija ei ole hallissa v tarjoilija ei määrittele kypsennysaikaa 5. Tilauksen hyväksyminen ja ruokalistan tarjoilu: v menu tarjoillaan avoimesti erikoisuuksia sisältävällä sivulla v tarjoilija on aina hallissa, jos vieraat istuvat vähintään yhden pöydän ääressä ja on aina valmis ottamaan tilauksen v tarjoilija määrittelee aina ruuan valmistusajan. 6. Jäähyväiset vieraalle: v tarjoilija ei auta vieraita päällysvaatteiden kanssa v tarjoilija ei kiitä vieraita ja pyytää heitä tulemaan uudelleen v tarjoilija ei toivo vieraille miellyttävää aamua (iltapäivä, ilta) 6. Jäähyväiset vieraalle: v tarjoilija auttaa vieraita istumaan pöytään ja päällysvaatteissa v tarjoilija kiittää vieraita ja pyytää heitä tulemaan uudelleen v tarjoilija toivottaa vieraille mukavaa aamua (iltapäivä, ilta)

10 Palvelustandardien soveltaminen käytännössä (henkilökunnan koulutus, standardien toimeenpanon valvonta)

Vaikka olemme nyt kehittäneet palvelustandardit riittävän yksityiskohtaisesti, kaikki vieraat eivät jostain syystä ole tarpeeksi tyytyväisiä. Joten mikä hätänä, miksi vieraat ovat usein tyytymättömiä? Ilmeisesti tähän kysymykseen ei ole täysin yksiselitteistä vastausta vieraiden valtavan makuvalikoiman vuoksi. Haluaisin kuitenkin muotoilla joitain hyödyllisiä suosituksia ravintolan suorituskyvyn parantamiseksi. Ne tulevat käytännössä ja henkilökohtaisesta kokemuksestani. Luonnollisesti, ratkaiseva rooli täällä se on osoitettu henkilökunnalle, joka ei ole kovin innokas noudattamaan standardejamme tai joilla on vain vähän tietoa niistä. Suurin ongelma näyttää olevan se, että palvelustandardit ovat liian muodollisia. Henkilöstö, varsinkin yhteyshenkilöstö, suorittaa määrätyt toiminnot mekaanisesti samalla ylimielisellä ilmeellä ikuisesti mieleen jäävää neuvostoruokailua. Ja kuten käytäntö osoittaa, jopa vieraiden vastaanotto- ja palvelemisprosessin jokaisessa yksityiskohdassa on kuvainnollisesti sanottuna asetettava sielu! Siksi standardien kehittäminen ei riitä, vaan on välttämätöntä kouluttaa henkilökuntaa soveltamaan niitä käytännössä.

Kaikkien kehitettyjen standardien toteuttamiseksi ja menestyksekkääksi välittämiseksi on välttämätöntä:

ü suorittaa (järjestää) tutkimusta vieraiden tyytyväisyydestä yrityksen vastaanoton ja palvelun laatuun, heidän tarpeidensa suuntauksiin kyselylomakkeiden avulla;

Suosittelisin seuraavaa versiota kyselylomakkeesta ravintolamme vieraiden kyselyyn:

ü järjestää ja suorittaa työtä, jolla estetään yhteyshenkilöiden väärinkäyttö vieraiden vastaanoton ja palvelun aikana;

ü järjestää yhteyshenkilöstön koulutusta (jatkokoulutusta) käytännön taitojen noudattamiseksi yrityksessä vahvistettujen vieraiden vastaanottoa ja palvelua koskevien standardien vaatimusten mukaisesti järjestämällä koulutusta, seminaareja, luentoja;

ü kehittää, toteuttaa ja soveltaa motivaatiojärjestelmää, sekä aineellista (rahapalkkiot, kannustimet, seteleiden antaminen työntekijöiden lapsille leireillä) että aineettomia (todistukset, mitalit jne.)

Koulutus on loppujen lopuksi aktiivisen oppimisen muoto, jonka tavoitteena on yleensä teoreettisten tietojen ja käytännön taitojen integroitu kehittäminen, tarvittavien kykyjen muodostaminen, "oikean" käyttäytymisen ja toiminnan menetelmien osoittaminen, tapojen tunnistaminen ja kehittäminen. tyypillisten vaikeuksien voittamiseksi. Treenien vaikutuksen määrää yhdistelmä kapeasti aseteltua harjoitustehtävää ja monipuolisia harjoituksia ja pelejä harjoittelutavoitteen saavuttamiseksi, varmistaen henkilön osallistumisen harjoitusprosessiin käyttämällä kaikkia henkilökohtaisia ​​ja ammatillisesti merkittäviä inhimillisiä mekanismeja.

Kaikentyyppisen harjoittelun yleinen malli on sykli:

"Tarina - Demonstraatio - Koulutus".

Pääsääntöisesti koulutus edellyttää osallistujan alustavaa tietoisuutta siitä toiminnasta, johon koulutus on omistettu, ja se perustuu ensisijaiseen taitojen tasoon. Näin ollen koulutuksen päätehtävänä on parantaa ja kehittää käytännön taitoja viemällä ne tiettyyn automatismiin.

Keskeiset tehtävät, jotka voidaan ratkaista koulutustoiminnassa, ovat seuraavat:

ü ammatillisten taitojen muodostaminen ja lujittaminen, puuttuvien tietojen täydentäminen;

ü aihetietojen hankkiminen ja laajentaminen;

ü kykyjen muodostuminen ja parantaminen;

ü uusien työkalujen ja niiden käyttötapojen, lähestymistapojen ja työmenetelmien hallinta;

ü tiimin rakentaminen ja taitojen hankkiminen ryhmätyö;

ü puutteiden korjaaminen työntekijän työtehtävien suorittamisessa;

ü kriisitilanteissa työskentelyn taitojen tuominen automatismiin;

ü työtaitojen lujittaminen ravintolan kannalta erityisen tärkeää suoritettaessa.

Siksi tämä henkilöstön koulutusmenetelmä on tehokkain. Valitettavasti ravintolassani järjestetään koulutuksia hyvin harvoin, minkä vuoksi Karelia-ravintola ei ole kuuluisa korkeasta palvelusta.

Johtopäätös

Ravintolan tehtävänä on tarjota ja ylläpitää palvelun laatu oikealla tasolla, korjata palveluntarjonnan puutteet ajoissa ja kehittää strategian palvelun parantamiseksi. Tutkimukset osoittavat, että suurin syy, miksi asiakas arvostaa käyntiä ravintolassa uudelleen tai ei, on tarjottu hyvä tai huono palvelu, ja tämä riippuu suuresti yrityksen toimintastandardeista. Ensimmäistä kertaa vieraan voi houkutella hyvällä mainoksilla, runsaalla sisustuksella tai monipuolinen menu mutta toisella kerralla hän tulee henkilökunnan ammattitaitoisen työn ja aiemmin saadun korkean palvelun ansiosta. Palvelun laatuongelma on erittäin tärkeä monissa maamme ravitsemislaitoksissa. Ottaen huomioon, että asiakkaiden vaatimukset tarjota korkealaatuista palvelua kasvavat ja muuttuvat jatkuvasti, tärkein strategia on tarjota laadukasta palvelua, joka tyydyttää kaikki asiakkaiden tarpeet ja täyttää asetetut standardit.

Ja myös sinun on pysyttävä ajan tasalla, eli tehdä joitain muutoksia olemassa oleviin standardeihin ja tämän ansiosta parantaa ravintolasi työtä. Innovaatiolla tarkoitetaan tässä tapauksessa kaikkia palveluinnovaatioita - sekä uusia palveluita että vakiintuneisiin palveluprosesseihin tehtyjä parannuksia. Palvelujen laadun parantamiseksi ja palvelukulttuurin parantamiseksi tulisi myös tehdä palvelun systemaattinen itsearviointi - kysellä henkilöstöltä vuorovaikutusta palvelun kuluttajien kanssa ja tietysti vierailijoiden kyselyitä tarjottujen palvelujen laadusta. Kuluttaja- ja henkilöstökyselyiden tilastojen kerääminen ja käsittely mahdollistaa yrityksen johdolle kulttuurin ja palvelun laadun politiikan muodostamisen ja dokumentoinnin.

Valitettavasti on kuitenkin tapauksia, joissa työntekijät eivät noudata työssään esimiesten asettamia standardeja, eivät tarjoa vieraat odottamaa palvelua.

Vieraiden valitusten käsittely on myös ravintolalle erittäin tärkeä tehtävä imagonsa säilyttämiseksi. Valitukset ovat tärkeä palautteen lähde ja oire isommista ongelmista tulevaisuudessa. Niiden toistamista ei voida hyväksyä! Vieraat, joiden valitukset ratkeavat nopeasti ja tehokkaasti, ovat uskollisempia ravintolalle kuin niistä, joiden kanssa sinulla ei ole ollut ongelmia.

Bibliografia

Oppikirja Usov V.V "Julkisten ravintoloiden tuotannon ja palvelun järjestäminen"

V. V. Usov Palvelun järjestäminen ravintoloissa. - M .: Korkeakoulu, 2007 .-- 211 s.

Opetusohjelma Lyapina A.Yu., Chesnokova L.G., Chizhevskaya I.G. "Palvelutyöntekijöiden ammatit"

Grishina N.V. Konfliktin psykologia. - SPB .: Peter, 2000

Emelyanov S.M. Konflitologian työpaja. - SPB .: Peter, 2001

Www.restorante.com.ru

Www.restoranoff.ru

Academy of Hospitality -sivusto: www. nha. ru

Käsikirjojen verkkosivusto. ru

Jos yritykselläsi on tarjoilijapalvelu ja haluat ruokailla mieluummin kollegojesi tiloissa etkä omassa, tähän tapaukseen on luultavasti kaksi syytä. Ensimmäinen on ongelmat keittiössä. Toinen on palveluongelmat. Olemme vakuuttuneita, että tunnet paremmin oppilaitoksesi työn erityispiirteet ja pystyt itse laatimaan pienen kyselylomakkeen työntekijöillesi. Mikset järjestäisi pientä heti huolto- ja huoltokatsausta? Alla on esimerkki Pitportalin tarjoamasta todistuksesta.

KYSYMYKSET JA VASTAUKSET

Milloin ja miten ruokalista tarjoillaan vieraalle?

Saapuvaa vierasta tervehditään ja hänelle tarjotaan pöytä baarissa.
Kun vieraat ovat valinneet pöydän, sinun on autettava heitä istumaan alas. Jokaiselle vieraalle annetaan ruokalista tietyssä järjestyksessä (ottaen huomioon vieraiden sukupuolen ja iän). Jos tämä on suuri yritys, pöydät on siirrettävä.

Mitä tarjoilija sanoo lähestyessään ensin vieraiden pöytää?

Tarjoilija tulee pöytään heti, kun vieraat ovat ottaneet pöydän. Esittelee itsensä: "Hyvää iltapäivää (aamua, iltaa), nimeni on _________, olen tarjoilijasi." Tarjoukset tilata juomia (aperitiivi).
Kuvaile tarjoilijan toimia välittömästi tilauksen hyväksymisen jälkeen (Kenelle tulee tiedottaa tarjoilun yksityiskohdista). Hyväksyttyään tilauksen tarjoilija toistaa tilauksen vieraalle ja sanoo "Kiitos". Hän kertoo kokille ja baarimikolle tarjoilun erityispiirteistä.

Kuinka kauan juomien tuominen vieraalle kestää?

Vieraalle tuodaan juomia aikana kolme minuuttia tilauksen hyväksymisen ja vieraalle tarjoilun jälkeen tulee kutsua: "Ole hyvä, tee, kahvi...".

Kuvaile tarjoilijan toimia välittömästi tilauksen hyväksymisen jälkeen (Kenelle tulee tiedottaa tarjoilun yksityiskohdista).

Hyväksyttyään tilauksen tarjoilija (baarimikko) toistaa tilauksen vieraalle ja sanoo "Kiitos".

Kuinka kauan juomien tuominen vieraalle kestää? Kuvaa, mitä tarjoilija tekee, jos juomat tarjoillaan pulloissa.

Jos juomat tarjoillaan pulloissa (vähintään vesi, viini, cola jne.), tarjoilijan tulee kaataa ensimmäinen annos vieraasta. Kaikki lasit ("highballs", "old fashion", lasit jne.) asetetaan vieraiden pöydälle oluen lasinaluseille. Kaikki juomat tuodaan vieraille tarjottimella. Kaikki annosjuomat tuodaan baarista suljetut pullot; lasit jäillä, pillillä ja sitruunalla tuodaan erikseen.

Mikä on kattaus, jos tilaus otetaan vastaan ​​välipalaksi, kuumaksi. Mitkä ovat tarjoiluajat ja miten ne tarjoillaan?

Tarjoilija hyväksyy välipalatilauksen (lämpimiä ruokia). Tilaus on toistettava lähetyksen yksityiskohtien selventämiseksi. Ennen tarjoilua pöytä tarjoillaan ruokailuvälineineen tilauksesta. Välipalat tuodaan vieraalle 10 minuutin sisällä tilauksen vastaanottamisesta. Jos viivästys tapahtuu, on välttämätöntä varoittaa vieraita. Tarjoilun yhteydessä muista kertoa vieraille heidän ruokien nimet: kiitos, kreikkalainen salaattisi jne. Nauti ateriastasi.

Mitä tarjoilija sanoo vieraalle välipalojen tarjoilun jälkeen?

Välipalojen tarjoilun jälkeen vieras pyydetään tilaamaan lämmin ateria (jos vieras ei tehnyt sitä heti), tilaus toistetaan tarvittaessa, on tarpeen selvittää paahtoaste, aterian läsnäolo. lisuke, kastike jne. Tilauksen hyväksymisen jälkeen Vieraalle sanotaan "Kiitos".

Kuuma syöttöaika.

"Kuuma" tarjoillaan 25 minuutin sisällä tilauksen hyväksymisestä, lukuun ottamatta ruokia, joille on varattu keittotekniikan mukaan pidempi aika. Vieraalle on kerrottava, kuinka kauan ruoan valmistaminen kestää.

Kuinka kuuma ruokalaji tarjoillaan lisukkeen kanssa?

Vieraalle tarjoillaan "kuuma" ruokalaji lisukkeella - päätuote (liha, kala jne.). Kun se tarjoillaan, se on nimeltään: "Olkaa hyvä, medaljonginne ovat keskiharvinaisia."

Miten ja milloin tarjoilija siivoaa pöydän palvellessaan vieraita ja mitä hän sanoo samalla?

Tarjoilijan tulee viipymättä siivota käytetyt astiat, kodinkoneet ja vaihtaa tuhkakupit. Pöytää siivotessaan tarjoilija kysyy vieraasta lupaa: ”Saanko ottaa lautasen (lasisi jne.)? Tarjoilijan tulee olla tarkkaavainen lähestyessään pöytää, kiinnittää huomiota pieniin roskat, puhdistaa se ajoissa (käytetyt lautasliinat, hammastikut jne.). Poista murut pöydältä erityisellä liinalla tai kostealla liinalla tarjottimen avulla.
Kun vieras on syönyt juomamme, salaatit, keitot, kuumat, tarjoilija poistaa nopeasti likaiset astiat pöydältä, (pöytä siivotaan tarjottimella!!)

Mikä on jälkiruokien tarjoiluaika ja miten ne tarjoillaan?

Jälkiruoat tuodaan 10 minuutin kuluessa tilauksen hyväksymisestä ja ne on nimettävä vieraalle tarjoiltaessa. Astiat on asetettava vieraan oikealle puolelle takaapäin; toive: "Hyvää ruokahalua".

Tarjoilijan toimet, jos vieras on syönyt ja juonut juomansa, mutta ei pyydä laskua

Kysy: "Haluatko toistaa konjakkisi (vodka, mehu, tee...)"?

Miten lasku toimitetaan vieraalle?

Lasku annetaan vieraalle puhtaassa isäpäässä puhdas pöytä ravintolan käyntikortilla.

Miten tarjoilija näkee vieraat ja mitä hän sanoo samalla?

Tarjoilija ottaa vieraat pois sanoilla: "Hyvästi, kiitos, tule meille uudestaan, hyvää päivää jne.".

Kuinka ja kuinka kauan pöytää siivotaan tarjoilijan nähtyä vieraat?

Ensinnäkin pöytä poistetaan (pöytä poistetaan 2 minuutin sisällä, pöytä puhdistetaan ja tarjoillaan vain tarjottimen kanssa!!). Pöydän alla olevan lattian puhtaus tarkistetaan huolellisesti, pöytä tarkistetaan purukumin, vahan puuttumisen varalta. Tarvittaessa soita siivoojalle.

Miltä tarjoilijan pitäisi näyttää

Tarjoilijan (baarimikon) on oltava puhtaassa univormussa, näyttää siistiltä. Univormu T-paidassa on oltava nimikilpi. Baarityöntekijöiden pukukoodi: yläosa - merkki T-paita, alaosa - tummat housut, kengät - mustat ja suljetut. Miesten tulee olla puhtaiksi ajeltuja. Siisti hiustenleikkaus vaaditaan. Pitkät hiukset tulee sitoa. Univormut on pestävä vähintään kerran 2 viikossa.

Ruoan ja juoman tarjoilusäännöt

Tarjoilijoiden (baarimikoiden) ruokien ja juomien tarjoilu on suoritettava tiukasti sääntöjen mukaisesti:
- Kaikki työt tehdään tarjottimelta (paitsi baari). Kun tarjoilija (baarimikko) lähestyy pöytiä tai polkuja, varmista, että tarjottimella on kostea liina pöytien pyyhkimiseen ja tuhkakuppien vaihtoon. Tuhkakuppi katsotaan likaiseksi, kun siihen on asetettu kaksi tupakantumppia, pala paperia tai hammastikkuja.
- Astiat ja juomat asetetaan vieraan takaa oikealle pöydälle, päätuote (ruoat) Vieraalle.
- Logolla varustetut lasit sijoitetaan vieraan eteen siten, että logo näyttää vieraaseen. Muista pitää lasin alla jalusta minkä tahansa juoman kanssa.
- Pöydällä tulee olla lautasliinat, tuhkakuppi, hammastikkuja, mausteita (jos ruokaa on).
- Kastikeveneet, kupit, cocktailputket jne. lisätavarat tuodaan vieraille erillisellä lautasella lautasliinalla. Kastikeveneiden on välttämättä näytettävä kahva vasemmalle ja lusikan kahva oikealle. Samoin kupit teetä tai kahvia. Katso piirustus. Tarjoillaan oikealta vieraan takaa! Kodinkoneet saa peittää vain lautasliinaan käärittynä ja jos ne asetetaan pöydälle, niin vain lautasliinalle!! Symbaalit otetaan tiukasti vanteesta! Ei sormia lautasella!!

Listaa annostelujärjestys sekä tarjoilujärjestyksen muuttamisen vivahteet.

Kun Vieras tilaa juomia ja/tai ruokia, ruoka tarjoillaan seuraavassa järjestyksessä:
Aperitiivi (juomat ennen ateriaa);
Kylmä alkupala;
kuuma välipala;
Keitto;
Kuuma ruokalaji;
Jälkiruoka;
Kuuma juoma.
Tapauksissa, joissa olet epävarma ruokien tarjoilujärjestyksestä tai kun Vieras pyytää tarjoilemaan jotain "out of line" -listalta, tulee sinun lisäksi tarkistaa Asiakkaalta juomien ja ruokien tarjoilujärjestys.
Älä missään tapauksessa tuo päällekkäisiä astioita. Kun kylmä alkupala Vieras ei ole vielä syönyt, mutta keitto on jo tuotu!!

Miten ja milloin pöytä tarjoillaan?

Peitä ruokailuvälineet aina ennen tarjoilua. Tällaisten tilanteiden esiintyminen ei ole sallittua, kun keitto on jo tuotu, mutta siihen ei ole vielä lusikkaa. Kaikki lisälaitteet (mausteet, lautasliinat jne.) tuodaan lautaselle etukäteen!!

Kuinka tarjoilijan tulisi kantaa tarjotinta?

Tarjottimet kuljetetaan vain yhdellä kädellä (vasemmalla, jos olet oikeakätinen)! Tarjotinta ei saa kantaa tarttumalla sen reunasta tai molemmin käsin. Poikkeustapauksissa (erittäin painavaa) alustaa voidaan kantaa molemmin käsin. Tarjottimien asettaminen vieraiden pöydille tai vierekkäisille pöydille on ehdottomasti kielletty.

Mikä on tarjoilijalta ehdottomasti kiellettyä?

Ei saa kääntää selkänsä salille, puhua toistensa kanssa ei-tuotantoon liittyvistä aiheista, juoda juomia kerhosalissa, pureskella, katsoa televisiota, lukea, kuunnella musiikkia jne. Ruokien ja/tai juomien nauttiminen salissa rangaistaan ​​välittömästi!! Aulassa ei saa istua, valehtelemisesta puhumattakaan! Myös matkapuhelimet eivät ole sallittuja.

Ravintolapalvelu ei eroa muista asiakaspalveluyrityksistä. Ainoa ero on, että ravintolassa on vieraita, ja meidän tapauksessamme avainsana on "vieraanvaraisuus". On tärkeää muistaa, että vieraat eivät mene minnekään: tänään menettämäsi vieras on huomenna kilpailijasi asiakas.

Jokainen yritys intuitiivisesti ja kukin omalla tavallaan ymmärtää, kuinka vuorovaikutusprosessi asiakkaan kanssa tulee järjestää niin, että hän on tyytyväinen ja äänestää yritystä lompakolla ja jaloillaan yhä uudelleen ja uudelleen. Tehdyn tutkimuksen ja sisäisen analytiikan perusteella yhtiö on kehittämässä palvelun laadunhallintajärjestelmää, jossa palvelustandardit saavat erityisen huomion.

Listataanpa palvelustandardien kehittämisen perusperiaatteet:

· Standardien tulee perustua tiettyjen ihmisten tarpeisiin ja odotuksiin. Yleisesti ottaen palvelustandardien tulee olla selkeitä ja mitattavia.

· Standardeja tulee kehittää sen perusteella, mitä todelliset asiakkaat sanovat ja ajattelevat palvelusta, kun taas ylimmän johdon visio on toissijainen.

· Standardien tulee olla henkilöstölle saavutettavissa ja joustavia eri markkinoiden suhteen.

· Standardien olisi alusta alkaen sisällettävä kaikki kulut, jotka kuluttaja voi maksaa.

· Standardit tulisi jakaa kaikille tiimin jäsenille: sekä esimiehille että tavallisille työntekijöille.

· Standardit on julkistettava.

· Standardeja tarvitaan mittaamaan yrityksen kehitystasoa, arvioimaan palvelun tasoa ja asiakastyytyväisyyttä.

· Standardit voivat ja niiden pitäisi muuttua ajan myötä. Kun palvelustandardit on kerran vakiinnutettu, ne voivat vanhentua samalla tavalla kuin markkinastrategia, asemointi, brändi ja niin edelleen.

Palvelustandardit ovat välttämättömiä kriteerejä laadunhallintajärjestelmän tehokkuuden varmistamiseksi. Palvelustandardit viittaavat joukkoon menettelyjä ja päivittäisiä toimintoja, joita henkilöstö suorittaa asiakastyytyväisyyden maksimoimiseksi. Standardit eivät tarkoita vain oikeaa tekniikkaa vieraiden palvelemiseen, vaan myös henkilökunnan asennetta työhönsä, ts. vierailijoille. Usein syy tahallisesti epäonnistuneeseen palveluun ei johdu kalliiden laitteiden puuttumisesta ja sisätilojen riittämättömästä kiillosta, vaan "häiritsemättömästä" palvelusta, joten jokaisella "itseään kunnioittavalla" ravintolalla on omat sääntönsä, jotka koskevat:

· Käyttäytyminen;

· Ulkomuoto;

· Tekninen prosessi;

· Vieraan kielen taito ammatissa;

· Ravintolan konseptin ja rakenteen tuntemus.

Monien ravintoloiden standardit määräävät, että henkilökunnan tulee olla seurallista, ystävällistä, miellyttävän näköistä, kykyä työskennellä ryhmässä.

Kaikki ravintolatyöntekijät voidaan jakaa pätevyysvaatimusten osalta kolmeen suureen ryhmään: johtoryhmä (johtaja, johtaja, ylläpitäjä); vieraiden parissa työskentelevä henkilökunta (tarjoilijat, baarimikot); tukiosastot (teknikot, varastotyöntekijät).

Näiden ryhmien henkilöstön osaaminen on ensiarvoisen tärkeää laadunhallinnan kannalta. Ravintolajohdon tulee varmistaa, että henkilökunnalla on tarvittava pätevyys, tiedot ja taidot tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Koko henkilöstöä koskevat yleiset vaatimukset voidaan tunnistaa seuraavasti:

· Kohteliaisuus, ystävällisyys, innostus, vuorovaikutus kollegoiden kanssa, suhteet vieraisiin;

· Joustavuus, sopeutumiskyky;

· Vastuun kantaminen, oma-aloitteisuus;

· henkilökohtainen hygienia;

· Kuri, täsmällisyys;

· Työn tuntemus, työn laatu, huomiota yksityiskohtiin;

· Työskentele kuormalla, stressin kanssa;

· Kyky suorittaa tehtävät loppuun asti;

· Kustannusten tiedostaminen; vieraan kielen osaamista.

Palvelun laatustandardit mahdollistavat siten paitsi sen, että jokainen työntekijä tietää selkeästi mitä, miten ja milloin hänen tulee tehdä, vaan myös objektiivisesti, täysin puolueettomasti arvioida työnsä laatua, mikä on usein erittäin vaikea tehtävä tiimeissä. Tästä eteenpäin työni seuraava kohta etenee sujuvasti.