Det er ikke noe problem å finne et eksempel på servicestandarder på Internett. Men selvfølgelig må de tilpasses formatet til din spesielle virksomhet. I denne artikkelen vil jeg gi deg noen enkle retningslinjer for hva du skal passe på når du utarbeider standarder og hvordan du kan gjøre dem virkelig nyttige for etableringen din.

Jeg vil med en gang merke meg at servicestandarder er grunnlaget for at alt er bygget. Kvalitetsservice, opplæring og tilsyn - alt dette følger av de aksepterte standardene for service i restauranten.

Prinsippene for å utarbeide servicestandarder i institusjonen

Struktur

Standarder skal være tydelig og logisk strukturert. Jeg vil skille mellom fire grupper av standarder:

1. Standarder utseende en kelner;
2. Serveringsstandarder, servering osv.
3. Servicestandarder (kommunikasjon med gjester og salg);
4. Lagarbeidsstandarder.

De er alle viktige, men den største og desidert viktigste gruppen er den tredje: "gjesteservice". Den skal også være strukturert, og den mest logiske strukturen for den er trinn Gjesteservice. De. standardene er beskrevet i trinn, begynner med å møte gjesten og slutter med farvel og rengjøring av bordet.

Tilpasning til en bestemt institusjon

Gjesteservicestandarder er 70% avhengig av etableringsformatet. Det er mange variabler her, og her er de viktigste som det er viktig å være oppmerksom på:

• type etablering (5 stjerner, hurtigmat, nattklubb?);
• kontingent (hvem er gjestene dine?);
• organisasjonsstruktur (har du servitører, hvor mange, hva er arbeidsmengden, er det servitører, hva er deres ansvar?);
• institusjonskonsept.

Sunn fornuft og funksjonalitet

Når jeg konsulterer institusjoner, ber jeg alltid om å vise meg standardene, og noen ganger finner jeg noe i listen, tilsynelatende tankeløst hentet, sammen med resten fra Internett. Ikke bare passer et slikt punkt ikke bare inn i etableringsformatet, men det er også helt umulig å forklare dets betydning. Selvfølgelig gjør ingen det.

Du må kunne forklare servitørene formålet med hver regel og begrunne behovet for å følge den. Og vær forberedt på å svare på utallige “hva om ...” servitører.

Hver regel må gjelde for formatet og forklares. De. det skal tjene noe formål: enten for effektiviteten i etableringen, eller for å forbedre gjestenes komfort, eller for to på en gang.

Noen ganger søker demokratiske institusjoner å innføre en slags 5-stjerners servicestandarder, og forklarer dette ved at man skal streve for fortreffelighet. Men her er det viktig å forstå at slike standarder:

• For det første kan kontingenten din være pinlig (forestill deg at du kom til å spise kaker billig, og ordren aksepteres av butlere i hvite hansker).
• For det andre, mest sannsynlig, vil de øke tjenestetiden (hvis "bordomsetning" ikke bare er tomme ord for din etablering, så er din måte enkle og klare standarder rettet mot å øke hastigheten).
• For det tredje krever implementering av komplekse servicestandarder spesiell opplæring av servitører og ytterligere motivasjon. De. du må lære dem dette (øke praksistiden og arbeidskostnadene til mentoren) og motivere dem til å gjøre det (heve lønnen, komme opp med straffer, kontrollere gjennomføringen).

Kort sagt, hvis din ikke er en super-elite-virksomhet, så fokuser på funksjonalitet når du utvikler servicestandarder.

Salg

Hvis du vil at din etablering ikke bare skal fungere, men å tjene penger, bør tilbudet på mat og drikke fra servitøren være en del av standardene! De. servitøren kan ikke tilby drinker til gjesten, men må tilby dem på et bestemt tidspunkt. Og dette må staves ut.

Mange års praktisk erfaring viser at det er lett å kreve fra servitøren "tilby drikke til gjesten" i best case fører til uriktige setninger: "Vil du ha noe fra drinkene?", og ofte ignorerer servitørene bare dette kravet. En grunn: de vet bare ikke hvordan de skal foreslå riktig.

Derfor er det nødvendig å skrive manus (ordrett setninger) i standardene for anbefalinger. For eksempel er en av de riktige setningene for å godta en bestilling av en aperitiff: "Jeg kan umiddelbart tilby deg drinker: fersk juice, mineralvann, et glass vin ...".

Forbudte handlinger

En egen liste bør markere hva servitøren har forbud mot å gjøre. Når du velger disse elementene, bør du også bruke sunn fornuft og rettferdiggjøre hvert element.

Det som ikke er skrevet, eksisterer ikke

Avslutningsvis vil jeg bemerke at servicestandardene i restauranten:

• Må skrives ned.
• Trykt og utstedt til hver ansatt i hallen.
• Det er tilrådelig å diskutere alle poengene med hver servitør for å være sikker på at han forstår: hvorfor og hvordan du gjør dem, og hvorfor er det viktig?
• Kunnskap om standardene bør overvåkes med jevne mellomrom i vurderinger (skjemaet er ikke viktig: muntlig eller skriftlig).
• Overholdelse av standardene må overvåkes kontinuerlig.

Også, hvis noe har endret seg for deg, må standardene endres. Det skulle ikke bli noen form for dokument som stillingsbeskrivelse, som er det samme overalt, som alle vet om, men ingen husker sist de så det.

Det skal være et levende, arbeidsdokument, alltid oppdatert, alltid tilgjengelig og i minnet. Det må appelleres til og alle elementene i systemet må strømme fra det: trening, motivasjon og kontroll. Hele tjenesten skal være basert på den.

Effektiviteten av servitørens arbeid avhenger av en klar kunnskap og forståelse av strukturen til den komplette gjesteserviceprosessen, fra den til ledningene

For å forbedre servicekvaliteten i restauranten Fabrika ble det besluttet å utvikle en servicestandard for linjepersonell, i dette tilfellet for servitører. Denne standarden vil forbedre opinionen om denne restauranten, maksimere fortjenesten og optimalisere servitørens arbeid.

For å utvikle en passende servitørstandard, bør hele serviceprosessen deles inn i trinn (figur 2), som vil være lettere å standardisere i fremtiden.

Figur 15 - Steg-for-trinn-oppsett av servitørens arbeid

En slik forberedelse for serviceordning skyldes reduksjon i servitørens tid og bane før tjenesten startes.

Hvert trinn i denne ordningen burde vært standardisert. Dette vil gjøre det mulig for selskapet å trinnvis vurdere arbeidet til sine ansatte og som et resultat optimalisere personalets arbeid.

Før du begynner å jobbe direkte med gjesten, må servitøren forberede salgsområdet. Hallen rengjøres i følgende rekkefølge:

Tørk av bord og stoler med en fuktig, svampete klut;

Polering av bord med en tørr klut, ved hjelp av en spesiell polering for treflater;

Kontroll av bunnen av bordene for limt tyggegummi;

Korrigering av alle sofadeksler;

Ordning av tabeller i henhold til skjemaet (vedlegg G);

Polering av enheter og plassering av dem i spesielle lommer for enheter;

Askebeger gni;

Meny rubbing (dagvakt gni alle menyer i omløp på bedriften);

ta ønsket antall menyer og sett dem på servitørstasjonen.

Deretter rydder servitøren utseendet sitt. Hvordan servicepersonalet ser ut er " visittkort"Institusjoner. Hver eneste lille ting spiller en stor rolle her, selv for store servitørøreringer kan sette opp en gjest negativt. Standarden på servitørens utseende er presentert i tabell 4.

Som regel indikerer bare tilstedeværelsen av uniformer på bedriftene ansattes utseende når det gjelder bedrifter, alt annet er etter servitørens skjønn, og er basert på utdanningsnivået.

Videre diskuterer servitøren fraværet av noe produkt med kokken og skiftets bartender, etterfulgt av å angi de manglende posisjonene i stopplisten. Denne prosessen er ekstremt viktig, for i fremtiden vil den tillate deg å unngå ubehagelige øyeblikk med gjestene. I dette lyset oppstår spørsmålet om kelnerens standardisering når det gjelder kunnskap om menyen og strekkortet. Servitøren må vite nøyaktig hvilke ingredienser som er i hvilken tallerken eller drikke for å kunne jobbe med gjesten så effektivt som mulig.

På grunn av det faktum at servitøren selv i løpet av dagskiftet takler sitteplasser for gjester, må han se på bestillingsloggen i begynnelsen av hvert arbeidsskift. Denne prosedyren inkluderer flere aspekter:

Hvor lenge bordet er booket;

For hvor mange personer;

Er det en reservasjon på kjøkkenet og baren;

Spesielle ønsker fra gjestene.

Tabell 4- Standard for servitørens utseende

	Krav	Forbudt
	Vasket, tørket, samlet i en tett, høy bolle eller hale. Hårbånd - svart eller matchende hårfarge uten dekorative elementer. Hårnåler - bare "usynlige"	Løst hår, trukket bare halvparten tilbake. Lengden på den rette delen av håret skal ikke overstige 10 cm.
	Obligatorisk tilgjengelighet. Øyne - mascara, tynn eyeliner, skygger i lyse matte toner er tillatt, Lepper - hygienisk leppestift, Ansiktshud - foundation eller pulver. En liten mengde rødme er tillatt.	Mørk leppestift, rød leppestift, Smoky øyne sminke
Uniform (skjorte, forkle)	Bare tilstedeværelsen av et standard skjema. Rengjør og strykes. Ingen åpenbare feil.
Hender (manikyr)	Lengden på neglekanten er maks. 3 mm, jevnt trimmet og ren. Manikyr med pastellfarger er tillatt.	Lys manikyr, fransk manikyr.
	Mørke bukser eller svarte jeans er tillatt. Monteres i livet. Rett eller litt avsmalnet til bunnen. Ingen dekorative elementer. Rengjør og strykes.	Shorts, skjørt (alle modeller), leggings, tights. Bukse i lyse og lyse farger
	Svart, med lukket tå og hæl. Ingen dekorative elementer. Maksimal hælhøyde er 3 cm. Myk såle. Praktisk.	Tresko, sandaler. Stiletto sko. Sko med jernhæl, tydelige dekorative elementer. Enhver annen farge enn svart. Joggesko er heller ikke tillatt.
Pynt	Bare ørepynt er tillatt.	Andre smykker, samt tilbehør, som klokker, pannebånd, brosjer, er strengt tatt ikke tillatt.
Inventar	I forkleetlommen må servitøren ha: 2 håndtak. Klassisk, uten dekorative elementer. Farge: svart eller blå. 2 lightere. Notatbok for den etablerte prøven. Ren, ikke krøllete.	Det er ikke tillatt å ha forklær i lommen: telefoner, sigaretter, tyggegummi, musikkspillere osv. Fremmedlegemer.

Deretter kommer direkte arbeidet med gjesten ved bordet. Denne fasen av servitørens arbeid er veldig viktig og bør også standardiseres trinnvis. Ofte avhenger det bare av servitørens kompetente arbeid med gjesten om han vil komme til denne institusjonen eller ikke.

Trinnvise instruksjoner for å jobbe med en gjest er presentert i figur 16.

Figur 16 - Steg-for-steg-ordning for å betjene en gjest av en kelner

Ved inngangen til gjestsalen er servitøren forpliktet til å hilse på ham. Hilsenuttrykkene er ganske tradisjonelle: "God ettermiddag / morgen / kveld", "Hei", "Velkommen". På dette stadiet er det nødvendig å gjøre det klart for gjesten at de er glade for å se ham her. Det er fra hilsenen at førsteinntrykket av gjesten om personalet og institusjonen som helhet dannes.

Mens servitøren eskorterer gjestene til bordet, bør han allerede ha en meny for antall personer i hendene. Menyen serveres åpen, på første side. Mens gjesten tok menyen, må servitøren presentere seg: "Hei, jeg heter ……. I dag skal jeg være din servitør." Dette øyeblikket hjelper til med å etablere kontakt med gjesten, noe som i fremtiden i stor grad vil lette servitørens arbeid. Du bør også umiddelbart tilby din hjelp til å velge mat og drikke.

Aksept av bestillingen er nøkkelen til å samarbeide med gjesten. Det videre arbeidet med denne gjesten avhenger av hvor raskt og kompetent servitøren godtar ordren. Det er alltid nødvendig å gjenta bestillingen til gjesten, og spesifisere alle nyanser av å tilberede mat og drikke og rekkefølgen de serveres i. Denne prosedyren vil unngå konfliktsituasjoner.

Når du tar ut oppvasken, skal servitøren være så lite påtrengende som mulig. I det øyeblikket servitøren legger retten på bordet, bør han gi denne retten navn og ønske deg god appetitt: "Vær så snill gresk salat, Nyt måltidet".

Beregning av gjesten er et av de øyeblikkene der standardisering er nødvendig, det er i dette øyeblikket at servitøren ofte gjør feil. Dette faktum forklares med det faktum at servitøren forstår at gjesten snart drar, arbeidet hans er ferdig og snart vil han motta en velfortjent belønning (tips). I lys av disse forholdene slapper servitøren av og tar seg ikke så nøye av gjesten. Gjesteberegningsstandarder er presentert i tabell 5.

Tabell 5- Standarder for gjesteberegning

Gjesteberegning	Krav	Forbudt
Før du tar ut en sjekk Tar en sjekk Gjesteberegning Gjennomføring av endring	Sjekken utstedes kun etter anmodning fra gjesten. Kontrollen utføres i spesialmerkede ølkrus, rullet sammen. Gis personlig i hendene på enten en mann eller festens vert. Denne prosedyren skal være så usynlig som mulig for andre gjester. Beregningen av gjesten gjøres bare med hans samtykke. Hvis regningen ble utstedt for lenge siden, men gjestene ikke har noe travelt med å betale, er en høflig anke tillatt: "La meg telle deg." Produsert i samme krus. Gitt personlig i hendene på personen som betalte.	Ta en sjekk så snart gjestene er ferdige med å spise (hvis gjesten ikke har bedt om det selv); Ta ut en sjekk uten krus; Se på et krus, få penger, tell det (disse operasjonene utføres bare av kassereren);

Å avse gjesten er det siste øyeblikket i gudstjenesten, han er i stand til å både ødelegge gjestenes humør og bekrefte at han besøker denne institusjonen igjen. Servitøren er forpliktet til å si farvel til gjestene og om mulig følge dem til døren. Hvis dette ikke er mulig, plikter servitøren å ta et par skritt med gjestene mot døren. Farvelsetninger: "Farvel", "Vi vil gjerne se deg igjen", "alt godt."

Å jobbe med en gjest er ikke bare tekniske aspekter som å godta en ordre, ta ut retter og drikke, beregne en gjest, men også konstant kommunikasjon med en gjest. Ved sin kommunikasjon kan servitøren både "bli forelsket" i gjesten i denne institusjonen, og styrke ønsket om aldri å besøke denne restauranten igjen. Dette aspektet ved personalarbeidet er ekstremt vanskelig å standardisere, men denne prosedyren er nødvendig slik at restauranten ikke mister image. Standardene for kommunikasjon med gjestene på restauranten Fabrika er presentert i tabell 6.

Tabell 6- Standarder for kommunikasjon med gjesten

Gjestekommunikasjonsstandarder
En gjesteservitør må kun kommunisere om "deg", med respekt; Støtt emnet foreslått av gjestene (hvis det ikke tilhører kategorien forbudte emner); Fortell en gjest full informasjon på den foreslåtte retten; Når du henvender deg til en gjest, bruk alltid setninger som: "Jeg beklager" "La meg spørre deg" "La meg ta det bort" "Takk" osv .; Gi gjesten nøyaktig informasjon om ventetiden for bestillingen; Hvis gjesten har takket servitøren, må han takke tilbake.	Å være uhøflig, å være uhøflig mot gjesten, å kommunisere med gjesten på "Du"; Diskusjon av emner: å miskreditere personalets ære og verdighet, du personlig, andre besøkende, diskusjon om denne virksomheten på en negativ måte, emner av intim karakter. Å si til gjestene: "et sekund", "et øyeblikk", "vær så snill", "ingenting i det hele tatt", "Vent", "Dette er institusjonens policy"; Å inngå polemikk med gjester, å krangle; Snakk med gjestene om ikke-fungerende emner, mer enn 5 minutter.

Skiftoverføring, den siste fasen i arbeidet med en kelner. Ved overføring av et skift må servitøren:

Forbered et salgsområde for et nytt skift (gni apparater, askebegere);

Hvis servitøren har et bord, er han forpliktet til å overlate det til hans erstatning med kontonummer og alle nyanser av tjenesten;

På kveldsvakt må servitøren:

Lukk alle kontoer i hans navn;

Tørk av bordene i arbeidsområdet ditt;

Fjern servitørens stasjon;

Lukk skiftet i datasystemet.

Dermed ser standardene for servitørens utseende og serviceprosess ut. Hele teksten til standarden er presentert i vedlegget.

Disse standardene vil gi mulighet for mer effektiv opplæring av personell, forbedre servicekvaliteten i restauranten Fabrika og som et resultat øke institusjonens prestisje og øke fortjenesten.

Introduksjon

Strukturen til restauranttjenesten. Restaurantpersonalet. Servicestandarder. Håndtering av gjesteklager

1 Strukturen til restauranttjenesten

2 Ansattes jobbansvar

3 Arbeidsplaner

4 Konseptet med kvalitetsstandard

5 Utvikling av servicestandarder, personalopplæring, kontroll over implementering av standarder

6 Grunnleggende standarder for restauranttjeneste

7 Konflikt og dens essens

8 Eksempel på en konfliktsituasjon i en restaurant

9. Handling av lederen og metoder for konfliktløsning

10 Analyse av håndtering av gjesteklager

Praktisk oppgave. Utvikling av en bok med restaurantstandarder (for eksempel restauranten "Karelia")

1 Strukturen til restauranten "Karelia"

2 Utvikling av standarder for ansattes utseende. Gå til arbeidsplaner

3 Etiske standarder for kommunikasjon med en gjest

4 standarder for møte og imøtekommende gjester

5 Standarder for design og presentasjon av menyer og retter

6 Standarder for bestilling

7 standarder som kreves for bestilling

8 Standarder for fakturering og innlevering

9 farvel til en gjest

10 Anvendelse av servicestandarder i praksis (personalopplæring, kontroll over implementering av standarder)

Konklusjon

Liste over referanser

restaurant service standard gjest

Introduksjon

Saint Petersburg er en av de vakreste byene i verden. Den nordlige hovedstaden i Russland har alltid tiltrukket seg stor mengde turister. Derfor har St. Petersburg en bred turistinfrastruktur, som utvikler og forbedrer seg hvert år. Nye hoteller åpner, nye offentlige serveringsnettverk blir til.

Siden St. Petersburg er turisthovedstaden i Russland, trenger den rett og slett å ha og hele tiden fylle på pantryet av gjestfrihet. Byen har stort beløp hoteller og ulike overnattingsfasiliteter. St. Petersburg er også kjent for sine restauranter, og ofte ligger noen av de beste på territoriet til alle hotellkomplekser.

For å lykkes i restaurantbransjen, for å konkurrere vellykket, for å møte forbrukernes forventninger, må en bedrift følge verdens servicestandarder.

Relevansen av dette semesteroppgave er at aktiv og rasjonell anvendelse av internasjonale standarder for tjenester i sin virksomhet er økonomisk veldig hensiktsmessig for restaurantvirksomheten. Dette gjør det mulig å tilby den nødvendige kvaliteten på tjenestene, organisere en strømlinjeformet og kontinuerlig teknologisk prosess og til slutt fører til et internasjonalt servicenivå i restauranter, som setter høyere prisnivå og generelt en økning i konkurranseevnen.

Essensen av et høyt servicekulturnivå er at det skal være tjeneste fra første øyekast, etablere tette bånd til klientellet, der forespørselen og evnen til å forutse klientens ønske blir høyeste prioritet i arbeidet. Tjeneste som oppfyller internasjonale standarder forutsetter også at ansatte har ferdigheter i sosial atferd, kommunikasjon, talekultur, kunnskap om det kompliserte i profesjonell etikette og evnen til å gjennomføre telefonsamtaler.

Hvor dyktig og profesjonelt de ansatte er dyktige i dette, avhenger av deres suksess i virksomheten i samsvar med internasjonale krav.

Målet med dette kursarbeidet er å studere det teoretiske grunnlaget for servicestandarden i en restaurant, analysere arbeidet med klager fra gjestene, samt utvikle en bok med servicestandarder (for eksempel restauranten Karelia) for å forbedre kulturen av tjenesten.

Målet konkretiseres av en rekke oppgaver:

Utforsk konseptet med en kvalitetsservicestandard

Tenk på det grunnleggende om kundeservice i en restaurant

Analyser standardene for atferd og kommunikasjon mellom ansatte og restaurantgjester

Formålet med forskning er en restaurant, og gjenstand for forskning er standardene for service i en restaurant.

1. Strukturen til restauranttjenesten. Restaurantpersonalet. Servicestandarder. Håndtering av gjesteklager

.1 Servicestruktur for restauranter

Det finnes en rekke tjenester på ethvert hotell. De viktigste inkluderer selvfølgelig overnatting og måltider. I dette arbeidet vil jeg vurdere detaljert og analysere arbeidet til matserveringen ved å bruke eksemplet på en restaurant.

Tydeligst kan de vises i diagrammet.

Dermed ser vi at strukturen til restauranttjenesten er veldig kompleks og multifunksjonell. Og for effektiv drift av bedriften en forutsetning er det koordinerte og profesjonelle arbeidet til alle tjenester.

.2 Ansattes ansvar

Jeg Jobbansvar for bartenderen

Server besøkende på et høyt nivå med tilbud av et tilstrekkelig utvalg av produkter med utenlandsk og innenlandsk produksjon.

Vær hensynsfull og høflig, følg reglene interne forskrifter.

Følg nøye kontantdisiplin, kjenn og følg instruksjonene for å jobbe med kontantoperativsystemet.

Kjenn gjeldende salgspriser for varer.

Gjør riktig avtale med besøkende.

Kjenn fremgangsmåten for utarbeidelse av søknader om ønsket mengde og utvalg av drinker, snacks og andre varer, føring av opptegnelser og behov for retter.

Motta varer og produkter fra et lager eller produksjon i tide

Kjenn varianter og typer innenlandske og importerte varer, samt deres korte merchandising egenskaper.

Kjenn oppskriften og etiketten for å lage cocktailer og drikke, reglene for å servere utenlandske besøkende i baren. På forespørsel fra gjesten, server ham direkte ved bordet i baren.

Kjenn fremgangsmåten for utarbeidelse og rettidig innlevering til regnskapsavdelingen i det foreskrevne skjemaet rapporter om bevegelse og balanse for varer samlet sett.

Se etter merking av vin og vodka-produkter mottatt fra lageret.

Vær kledd i uniform.

Sikre riktig sanitærtilstand i barens salgsområde, vaskerom, handel og teknologisk utstyr og inventar.

Gi gjester beskjed på forhånd om avslutningen av tjenesten før baren stenger på det tidspunktet administrasjonen har valgt.

Passering av honning. undersøkelser til angitt tid og overføring av legeattester til lederen.

II. Servitørens plikter:

Server bord.

Bytt duker og servietter i tide når de blir skitne.

Gi, på forespørsel fra den besøkende, kvalifisert hjelp til valg av mat og drikke.

Orienter kunden i henhold til koketiden til de bestilte rettene.

Distribuer bestillingen på stedet for utførelsen mellom bartenderen og kokken.

Kontroller aktualiteten til tilberedning og presentasjon av retter før servering.

Server bestilte måltider.

Vis det endelige beløpet for bestillingen på "Kontoen".

Send inn en "faktura" til den besøkende og foreta full betaling for bestillingen hos ham.

Dekorer salen og server bordene i henhold til festlige og aktuelle begivenheter.

Tegn opp registre på slutten av arbeidsdagen.

Gjennomføre en månedlig oppvaskoppvask.

Vær oppmerksom og høflig, følg husets regler.

Kjenn på varianter og typer innenlandske og importerte varer, samt deres korte varemerkeegenskaper.

Vær kledd i uniform.

Vis en kreativ tilnærming til deres umiddelbare ansvar, prøv å være nyttig for selskapet i sin nåværende forretningsaktivitet. Vis et rimelig og konstruktivt initiativ. Ansvaret til hodetjeneren

Halladministrator:

Tilbyr arbeid med effektiv og kulturell service av restaurantbesøkende, og skaper behagelige forhold for dem.

Rådgiver besøkende om levering av tjenester, sørger for at de blir kjent med utvalget av tilgjengelig mat og drikke.

Utfører kontroll over den rasjonelle utformingen av hallen, bardisker, utstillingsvinduer osv.

Gir renslighet og orden i hallen.

Kontrollerer aksept av bestillinger fra servitører fra besøkende.

Kontrollerer utstedte fakturaer og gjør oppgjør med besøkende.

Tar tiltak for å forhindre og eliminere konfliktsituasjoner.

Vurderer påstander knyttet til utilfredsstillende service til besøkende, og tar passende organisatoriske og tekniske tiltak.

Godtar bestillinger og utvikler planer for å holde og vedlikeholde jubileumsfeiringer, bryllup, banketter.

Overvåker overholdelse av arbeidskraft og produksjonsdisiplin av ansatte i organisasjonen, regler og forskrifter for arbeidskraftbeskyttelse, sikkerhet, industriell hygiene og hygienekrav.

Informerer ledelsen i organisasjonen om eksisterende mangler i tjenesten til besøkende, tar tiltak for å eliminere dem.

Utøver kontroll over implementeringen av instruksjonene til organisasjonens ledelse av ansatte.

Utfører individuelle serviceoppdrag fra sin nærmeste veileder

Fra det ovennevnte kan vi konkludere med at teoretisk sett er ansattes ansvarsforhold veldig omfattende, og ikke alle kan huske alt grundig. Men det viktigste er at hver ansatt forstår essensen av sin profesjonelle aktivitet og kan bruke alle sine ferdigheter og evner i praksis.

.3 Arbeidsplaner

Tidsplaner for å gå på jobb må utarbeides i tide og gjøres vanligvis av administratoren og godkjennes av lederen av restauranten

Administratorer jobber vanligvis etter en tidsplan - 2 til 2 eller 1 til 3.

Servitører jobber også stort sett 2 til 2, det samme gjør bartendere

ARBEIDSTID. FERIE

1. Du må komme på jobb 15 minutter før arbeidsskiftet starter.
2. I en travel periode kan det hende du blir bedt om å være til stede på arbeidsplassen på slutten av arbeidsdagen.
3. Antall arbeidstimer per uke, varigheten av ferien og prosedyren for å gi den er angitt i kontrakten til hver ansatt.

Derfor, uansett arbeidsplan, er det viktigste at Russlands føderasjonskodeks overholdes, og all behandling er betalt for.

.4 Konsept med kvalitetsservicestandard

I dag er service av høy kvalitet en av hovedårsakene til at kunder velger et bestemt etablissement. Nå kan en person finne lignende tjenester på forskjellige restauranter, og når du velger en institusjon, er ikke den avgjørende faktoren parabolen, ikke prisen, men kvaliteten på tjenesten. For å overraske gjesten, må servicepersonellet ha de nødvendige ferdighetene og evnene, spesielt servicestandarder, kunnskap om produktet, evnen til å anbefale og selge det.

Standard er et dokument som etablerer et sett med normer, regler, krav til et standardiseringsobjekt, der karakteristikkene til prosessene for produksjon, drift, lagring, salg, utførelse av arbeid eller forsyning, for frivillig gjentatt bruk. av tjenester er etablert.

Servicestandarder er kriteriene som er nødvendige for å sikre effektiviteten i kvalitetsstyringssystemet. Servicestandarder refererer til et sett med prosedyrer og daglig drift utført av personalet for å maksimere kundetilfredshet. Nøkkelen til en restaurants kommersielle suksess er eiernes evne til å forutse ethvert mulig ønske fra en potensiell klient. Standarder betyr ikke bare riktig teknologi for å betjene gjester, men også holdningene til de ansatte til deres arbeid, dvs. til besøkende. Ofte ligger årsaken til den bevisst mislykkede servicen ikke i fravær av noe dyrt utstyr og utilstrekkelig glans av interiøret, men i den "diskrete" tjenesten, derfor bør hver restaurant ha sin egen regelverk som gjelder:

) oppførsel;

) utseende;

) teknologisk prosess;

) kunnskap om et fremmed språk innen yrket;

) kunnskap om restaurantens konsept og dets struktur.

Standardene for mange restauranter definerer at personalet skal være: sosialt, vennlig, pent og i stand til å jobbe i team. Overholdelse av standardene garanterer stabiliteten til kvalitetsindikatorer: det kan ikke være noe "dårlig eller godt" skifte av servitører, alle jobber alltid på denne måten. Administrator eller kelner - hver av dem må kjenne, forstå og følge profesjonelle standarder.

Når det gjelder kvalifikasjonskrav, kan alle restaurantansatte deles inn i tre store grupper: ledergruppe (direktør, leder, administrator); personale som jobber med gjester (servitører, bartendere, garderobeskap); støtteavdelinger (teknikere, lagerarbeidere).

Kompetansen til personalet i disse gruppene er av største betydning for kvalitetsledelse. Restaurantledelsen må sørge for at personellet har de nødvendige kvalifikasjonene, kunnskapene og ferdighetene for å gjøre jobben sin den beste måten... Generelle krav til alt personell:

) kommunikasjonsferdigheter, høflighet, vennlighet, entusiasme, interaksjon med kolleger;

) fleksibilitet, tilpasning til enhver situasjon;

) aksept av ansvar, initiativ;

)personlig hygiene;

disiplin, punktlighet;

) kunnskap om arbeid, arbeidskvalitet, oppmerksomhet på detaljer;

) jobbe med stress, under stress;

evnen til å fullføre oppgaver til slutt;

) bevissthet om kostnader; kunnskap om et fremmed språk.

Dermed tillater servicekvalitetsstandarder ikke bare å sikre at hver ansatt tydelig vet hva, hvordan og når han skal gjøre, men også objektivt, helt upartisk vurdere kvaliteten på arbeidet sitt, noe som ofte er en veldig vanskelig oppgave for teamet.

.5 Utvikling av servicestandarder, opplæring av personell, kontroll over implementering av standarder

Utvikling av standarder

Utviklingen av servicestandarder vil variere avhengig av formatet og konseptet til restaurantvirksomheten. Noen serveringssteder samsvarer med en demokratisk stil, til andre - tradisjonelle for landene de har spesialisert seg på i, og i andre - bare dekorativ overholdelse av tjenestens kanoner vil virke organisk. Til tross for ulikhet med skjemaer, bør det utvikles servicestandarder for alle kafeer, restauranter og andre serveringssteder uten unntak, fordi til tross for denne ulikheten, gjester i en bedrift (og kjøpere - hvis vi snakker om hurtigmatbutikker, inkl. Mobil) , må du betjene det samme.

Arbeidsrekkefølgen for utvikling av standarder:

Samle informasjonen som trengs for å opprette servicestandarder:

ønsker fra klienter og ledere angående de ansattes handlinger,

studie av de hyppigste klager fra kunder,

individuelle egenskaper, konsept, stil og prinsipper

Tilpasning av allerede eksisterende maler for servicestandarder med tanke på mottatt informasjon. Utarbeidelse av individualiserte standarder for restauranten.

Diskusjon av tilpassede standarder med selskapets ledelse, revisjon hvis nødvendig.

Grunnlaget for tjenestestyringssystemet er klare, forståelige, gjennomsiktige servicestandarder. Ideelt sett bør de opprettes på scenen for planlegging av restaurantens aktiviteter, være til stede i både nettverk og uavhengige etablissementer. I utgangspunktet står vi overfor det faktum at servicestandarder oppstår når en restaurantkjede allerede er opprettet. Videre er det for bedrifter mer en måte å forbedre seg på, eller et verktøy for franchisegiver å kontrollere franchisetaker. Dessverre er ikke flertallet av serveringssteder stavet i det hele tatt. Men hvis du følger standardordningen for å lage en restaurant, bør dette gjøres på planleggingsstadiet. Det vil si at etter utviklingen av konseptet og forretningsplanen skal de såkalte forretningsprosessene beskrives, som også inneholder standardene for personaltjeneste. Hvis du gjør dette på forhånd, blir jobben mye enklere.

Opplæring

Undervisningsstandarder til ansatte er enda vanskeligere enn å utvikle dem. Motstand ligger i arbeidstakerens natur. Det som blir introdusert “ovenfra” har lite å gjøre med virkeligheten - dette mener flertallet av frontlinjeansatte, det vil si de som kommuniserer direkte med kundene. Det er mye lettere å utvikle et unikt konsept for en meny eller interiørdesign av en restaurant enn det er å sikre at servicestandarder blir oppfylt hver dag i en bestemt restaurant.

Hvordan begynne å bygge et treningssystem?

Beste alternativet - oppretting av dokumentet "Standard for kundeservice i en restaurant". Dette dokumentet definerer hvordan spesialisten skal utføre sine oppgaver. I teatermetaforen er standarden et manus som inkluderer beskrivelsen av atferd - ord, gester, ansiktsuttrykk - i samsvar med den profesjonelle rollen. Standarden er ment å gi alle ansatte en klar forståelse av hva som kreves av dem når det gjelder betjening av gjester.

Et viktig aspekt i opplæringen er å forklare spesialistenes betydning og holdning til emosjonelt arbeid i tjenesteprosessen. Fordi kvalitetstjeneste i restaurantbransjen ikke bare innebærer fysisk, intellektuell, kreativ, men også emosjonell innsats. Emosjonelt arbeidskraft er uttrykk for sosialt ønsket følelser i prosessen med å betjene en klient. Noen ganger trenger klienten en spesialists vennlighet, noen ganger sympati, noen ganger vektlagt respekt. Å forstå hva klienten føler, å velge riktig følelse og uttrykke det - dette er oppgaven til en profesjonell forretningsspesialist. Fraværet av følelsene som trengs av klienten oppfattes som likegyldighet.

Hvem skal betro og hvordan organisere opplæring av restaurantpersonell?

En kompetent ledelsesbeslutning vil være å delegere oppgaven med personalopplæring til en spesialist i utvikling og gjennomføring av forretningsopplæring. Forretningstrening er en spesiell form for opplæring rettet mot å overføre og praktisere forretningsferdigheter og forretningsteknologier. Teknologier i dette tilfellet er klare handlingsalgoritmer, en nøye gjennomtenkt sekvens av trinn i prosessen med kundeservice og salg i en skjønnhetssalong. En forretningscoacher er spesialist i interaktiv opplæring, som gjennomføres i modus for intensivt samspill mellom trener og treningsdeltakere. Deltakerne får muligheten til å prøve ut ny atferd i situasjoner nær sanntidssituasjoner og motta individuell tilbakemelding. En forretningscoacher løser følgende oppgaver:

ü Endring av de ansattes holdning til å betjene gjester

ü Dannelse av deres aktive stilling og endring av forretningsatferd

ü Styrke lagånden og bygge en bedriftskultur

ü Øve på avanserte forretningsteknologier og forretningsferdigheter.

I hvilken som helst opplæring er det to hovedaspekter: teoretisk (hva skal jeg gjøre?) Og praktisk (hvordan gjør jeg?) Forretningstrening svarer på spørsmålet - hvordan gjør jeg? For eksempel hvordan man kan opprette og opprettholde kontakten med en gjest, hvordan man skal håndtere forskjellige typer klienter.

Forretningstrening inkluderer, i motsetning til forelesninger og seminarer, 30% teori og 70% praksis. Dermed vil spesialistene dine under opplæringen ikke bare lytte til hvordan du kan betjene kunder og selge, men også aktivt praktisere innen service og salg. Treningsdeltakernes aktivitet oppnås gjennom trenerens interaktive meldinger, gruppediskusjoner, øvelser, videofilming og videoanalyse, analyse av spesifikke situasjoner fra den daglige praksisen med å betjene gjester i en restaurant.

Overvåke implementeringen av standarder

For at standardene ikke skal forsvinne en måned etter implementeringen, er det ikke bare nødvendig å overvåke implementeringen av dem, men også å interessere ledere i dette. Det er best å utvikle standarder i samarbeid med de som skal implementere og overvåke dem. Dette kan gjøres under trening eller i løpet av andre kollektive former for interaksjon. For å opprettholde standardene foreslås det å holde kokkemøter med servitører, administratorer eller hallledere hver dag, analysere feilene fra forrige dag og trekke konklusjoner for fremtiden. I tillegg er det verdt å sette av 5-10 minutter hver dag til en kort servicetrening. Og det er også nødvendig å gjennomføre en undersøkelse av restaurantbesøkende og ikke planlagte inspeksjoner. Personalet vil være forsiktig med servicestandarder til de får beskjed om hva det er til. Så nærmer alle seg med forståelse. Standarder er teknologi som forklarer hvordan man skal handle i visse situasjoner, hvordan man kan sikre et høyt resultat. Og profesjonalitet gjør denne teknologien effektiv .

Følgelig øker innføringen av servicestandarder: en økning i salget, en økning i antall faste gjester, en reduksjon i konfliktsituasjoner, en økning i det profesjonelle nivået på personalet, dannelsen av et gjenkjennelig og positivt bilde av restauranten. Derfor må enhver cateringvirksomhet ha servicestandarder og hele tiden strebe etter å forbedre dem.

.6 Grunnleggende serveringsstandarder

Hovedkomponentene i en servicekultur:

Profesjonell presentasjon.

Varm og oppriktig hilsen og farvel til gjestene.

Garantert og rettidig tilfredsstillelse av gjestenes ønsker og klager.

Forstå behovene og overgå forventningene til gjestene.

Personlig ansvar for hver ansatt.

Arbeid som et team og støtte fra kolleger.

Utseendestandarder

Det er alle ansattes ansvar å opprettholde utseendet og personlig hygiene på høyeste nivå i samsvar med kravene i hotellstandardene;

i arbeidstiden i restauranten og andre områder av hotellet, bør du bruke et komplett sett med uniformer utstedt av hotellet;

det er forbudt å forlate hotellbygningen i uniform, hvis du ikke har tillatelse fra tjenestens leder;

uniformen skal være ren og strykes, uten ekstra gjenstander eller dekorasjoner. Alle knapper på jakker og skjorter må være knappet;

ensartet erstatningsprosedyre:

uniformen skiftes på en-til-en-basis i undertøyet;

uniformer vil ikke bli utstedt separat hvis det ikke er tillatelse fra lederen av tjenesten;

uniformen må returneres i god stand og må håndteres forsiktig;

et merke med navnet ditt må brukes på venstre side av uniformen.

Generelle regler utseende:

smykker bør være begrenset og enkelt i design:

kvinner har en ring på hånden;

kjedene skal bæres under blusen og skal ikke være synlige;

kjeder er ikke tillatt på ankelen;

antall øreringer er begrenset til 1 ørering per øre, ikke mer enn 1 cm lang;

menn har forbud mot å bruke øreringer;

andre piercing er ikke tillatt;

alle kvinnelige ansatte må ha på seg tights naturlig farge, uten hull og piler og har et ekstra par strømpebukser;

håret skal være rent og ryddig hver dag;

langt hår (kun tillatt for kvinner) bør være pent bundet tilbake;

menn må være barberte daglig;

menns hår skal ikke berøre skjortekragen;

bart - pent trimmet og ryddig;

å bruke skjegg er ikke tillatt;

alt mannlig personale må ha svarte sokker.

Standard for møte og imøtekommende gjester:

Gjesten må møtes innen 30 sekunder;

Møt gjesten ved inngangen til restauranten og hilse på ham;

Hilsen skal være høflig og vennlig;

Bruk hilsener i henhold til tid på dagen: god morgen / ettermiddag / kveld;

Når du snakker med en gjest, prøv alltid å få øyekontakt og smil;

Finn ut navnet på gjesten og bruk det i videre kommunikasjon;

Spør gjesten høflig om han har gjort en reservasjon;

inviter en gjest til å følge deg til bordet;

led gjesten til det angitte bordet, og pek alltid på hindringer som trapper eller trinn;

holde tritt med gjestene og ta hensyn til hvor raske de er;

aldri prøv å skynde deg en gjest;

uten forhåndsbestilling:

finne ut om gjesten foretrekker en seksjon for røykere eller ikke-røykere;

sjekk muligheten for å motta det nødvendige antall gjester, og før dem til bordet på den måten som er beskrevet ovenfor;

hvis det ikke er ledig plass, kan du foreslå en alternativ restaurant på hotellet, eller spørre om gjestene vil vente i baren og få en aperitiff. I dette tilfellet, skriv ned gjestenes navn og fortell ham hvor snart bordet blir gratis. Hvis den nevnte tiden nærmer seg og det fortsatt ikke er ledige stillinger, må du alltid informere gjestene i baren om forventet forsinkelse.

det er nødvendig å sette gjesten ved bordet innen 1 minutt;

sørg for å sette gjesten ved et fullt dekket bord;

trekk ut stoler for gjester (først og fremst for damer, etter deres alder), deretter for menn og sist av alt for festens vert;

servitører rundt bordet bør alltid, hvis tiden tillater det, hjelpe til med å trekke ut stoler for gjestene;

den ansatte må legge et serviett på gjestenes fang;

tilbud om aperitiffer:

så snart gjestene sitter, gi dem en aperitiff;

bestillingen av drinker må legges inn i systemet umiddelbart;

drikke må serveres innen 3 minutter;

bruk en gjetningsmetode når du selger, for eksempel "Ønsker du tørr sherry eller et glass champagne som aperitiff?";

tilby forskjellige drinker til lunsj og middag;

garderobe:

hvis gjestene har på seg kåper, kan du hjelpe dem med å ta dem av på døren og ta dem med til garderoben.

gi gjesten et nummer fra hengeren på en tallerken og fortell dem hva slags nummer det er;

hvis gjesten insisterer på at frakken skal være i restauranten, trekker du ut en tom stol ved siden av bordet slik at klienten kan legge frakken på den;

fjerne unødvendig bestikk: fjern alt bestikk fra steder som ikke er okkupert, dvs. fjern 2 bestikk fra et bord dekket for fire hvis bare 2 gjester sitter ved det;

utskifting av apparater: bytt ut alle apparater fra standardsettet i henhold til gjestenes bestilling, slik at det ikke er behov for å endre dem før den enkelte serveringen av måltidene.

Meny og retter:

Menyomslaget skal være rent og ryddig;

Menysidene skal være rene, ikke krøllete og uten påskrifter;

Menyen skal representere et utvalg snacks, supper, salater, sjømat, kjøtt, fjærfe, desserter;

Retter og drikke:

Rettenes design, utseende og farge skal være attraktiv;

Utvalget av frokostretter må være i samsvar med standarden ( fersk frukt, müsli, kaldt kjøtt, eggretter, etc.);

Alle måltider må tilberedes;

Rettene som serveres må strengt stemme overens med beskrivelsen på menyen;

Temperaturen på hver tallerken når den serveres må være i samsvar med standarden;

Serveringer må være av standard;

Måltider skal tilberedes etter gjestenes forespørsel ;;

Te / kaffe må være nybrygget.

Standarder for bestilling og servering av menyer

Så hvis det er kvinner blant gjestene, bør du hjelpe dem med å ta plass ved bordet, erstatningsstoler. Menyen tilbys først og fremst den eldre. Etter å ha ventet noen minutter til side, bør du spørre om de besøkende har valgt noe. Hvis de ber om råd om hvilken rett som er bedre å velge, er servitøren forpliktet til å umiddelbart komme dem til hjelp med beredskap og prøve å ta hensyn til den besøkendes smak.

Hovedregelen for servitørens oppførsel når han betjener besøkende er takt. Han må tjene i stillhet, uten å lytte til samtalene til besøkende ved bordet, uten å gå inn i en samtale som ikke er relatert til tjeneste

legge inn ordren i systemet:

Umiddelbart etter at du har akseptert ordren, skriv den inn i systemet;

Åpne det tilsvarende bordnummeret og slå ordren;

Bestillinger for alle drinker må også legges inn i systemet;

Vær forsiktig og oppmerksom når du skriver inn bestillingen;

Spesielle ønsker fra klienten:

Hvis en gjest har spesielle ønsker som ikke er på menyen, fortell gjesten at du vil sjekke på kjøkkenet.

Si aldri nei til en gjest direkte. Fortell alltid gjesten hva kjøkkenet kan gjøre for ham;

Forklar gjestens forespørsel på kjøkkenet; hvis det ikke er mulig, spør om et alternativ du kan tilby gjesten;

Fortell alltid gjesten prisen på varen;

Salg:

Servitøren skal automatisk tilby hver gjest en matbit;

Servitøren bør automatisk foreslå hver gjest ekstra måltider (hvis mulig);

Servitøren må tilby vin etter bestillingen;

Servitøren skal automatisk tilby neste flaske vin etter at den forrige er avsluttet;

Servitøren bør automatisk foreslå mineralvann;

Hvis gjesten ikke bestiller dessert, skal servitøren automatisk foreslå et alternativ (fordøyelse, kaffe, ost osv.).

Forhandle koketiden - når alt kommer til alt er dette en viktig prosedyre for å godta en ordre.

Fakturering:

gjesten ber om sjekk:

Skriv ut en kvittering fra systemet for ønsket tabell på riktig skjema.

Før du skriver ut en kvittering, sjekk på skjermen om alle navn er skrevet riktig inn i systemet;

Kontoen må inneholde alle elementene og være korrekt;

Vis gjesten en sjekk med en penn;

Fakturaen må sendes inn i en ren sak og med en arbeidspenn;

Servitøren må raskt godta betaling;

Servitøren må returnere all endring;

avslutte en sjekk:

betaling med kredittkort:

Når du betaler med kredittkort, må servitøren bekrefte signaturen;

Kontant betaling:

etter å ha mottatt pengene og stengt sjekken i systemet, overlever den originale sjekken til gjesten;

konto per nummer:

Etter at du har mottatt den signerte sjekken, må du sørge for at gjestenes navn er stavet riktig, og lukk sjekken.

Send den signerte originalen til mottak og plassering så snart som mulig.

Ser av gjesten

Gjesten forlater bordet:

Flytt tilbake stoler og hjelp med kåper, om nødvendig, damer først;

Takk gjestene og inviter dem til å komme igjen;

Gjesten forlater restauranten:

Når du forlater restauranten, takker du gjestene for besøket, ønsker dem en hyggelig morgen, ettermiddag eller kveld, og inviter dem til å komme tilbake en annen gang.

Generelle regler for kommunikasjon med en klient: samtale

Prøv å snakke med gjesten på en måte som gjør personlig kontakt;

En gjest som føler en vennlig holdning fra personalet, er mer sannsynlig å komme tilbake til restauranten.

Når du mottar et tips, takk den besøkende, men vis aldri en gjest som ikke har gitt noe tips, ikke det minste tegn på misnøye;

Be aldri om tips i noen form;

Alle gjester skal behandles likt, enten de tipper eller ikke.

Uansett restaurantens standarder, bør ledelsen alltid streve for å forbedre dem og holde tritt med tiden. Og personalet visste på sin side hvordan de skulle formidle standardene godt og effektivt til gjestene.

.7 Konflikt og dens natur

En konflikt er et sammenstøt med motsatt rettet mål, interesser, posisjoner, meninger, synspunkter og synspunkter fra kommunikasjonspartnere.

Følgende typer konflikter skilles ut:

Intrapersonell - oppstår fra en tilstand av misnøye med en person under alle omstendigheter, tilstedeværelsen av motstridende interesser, ambisjoner, behov.

Mellommenneskelig - er den vanligste, forekommer mellom to eller flere personer.

Intergruppe - en konsekvens av interessekollisjonen til forskjellige grupper

Konflikten mellom individet og gruppen er en konsekvens av sammenstøtet med motsetninger mellom forventningene til et individ og normene for gruppeatferd.

Stiler og strategier for atferd i en konfliktsituasjon

En ansatt som inngår en konflikt kan velge følgende atferdstrategier for å komme seg ut av en konfliktsituasjon.

Rivalisering (konkurranse) - ("Shark")

Dette er en retning mot seier, uavhengig av deres ofre eller skaden på motsatt side. Foretaket for slik oppførsel i konflikt skyldes ofte ønsket om å beskytte seg mot det psykologiske traumet forårsaket av en følelse av nederlag. Denne strategien gjenspeiler en kampform der den ene siden vinner ut.

I tilfelle du, som har ubegrenset makt, er trygg på riktigheten av din beslutning i denne situasjonen;

Resultatet er veldig viktig for deg, og du satser på løsningen på problemet;

Beslutningen må tas raskt, og du har nok autoritet og muligheter for dette;

Hvis du føler at du ikke har noe å tape, og du ikke har noe annet valg.

Du er i en kritisk situasjon som krever umiddelbar respons.

Fixture ("Teddy Bear")

Denne typen respons er rettet mot maksimum i forhold og minimum for å oppnå personlige mål. Dette er ofringen av egne interesser for motstanderens interesser. Dette er en holdning til velvillighet, et ønske om ikke å skade andres følelser. Ved å bruke denne taktikken, skyver du bare problemet fra deg selv, og den andre siden får ingenting til slutt.

Du bryr deg egentlig ikke hva som skjer;

Ditt bidrag til denne situasjonen er ikke for stort;

Sannheten er ikke på din side;

Du har liten sjanse for å "vinne".

Kompromiss ("Fox")

Denne stilen betyr felles handlinger med en annen person, innrømmelser i deres egne interesser, slik at fienden gjør det samme. Slike mennesker har en tendens til å tilby en midtposisjon og prøver å finne en kombinasjon av fordeler og tap for begge parter.

Den raskeste og mest økonomiske løsningen må finnes;

Begge sider vil ha det samme, men de innser at dette ikke er mulig samtidig;

Du kan være fornøyd med en midlertidig løsning;

Andre tilnærminger for å løse problemet virker ineffektive;

Unngåelse ("Turtle")

Som et av alternativene for å løse konflikten, der det er mulig for andre å ta ansvar for å løse et kontroversielt svar, for å unngå unødvendig spenning; i en kritisk situasjon, gjem deg i skallet ditt. Denne stilen kan tjene effektiv måte å løse situasjonen, og tilbaketrekning eller utsettelse kan være en konstruktiv reaksjon på en konfliktsituasjon.

Spenningen i situasjonen er for stor, og det er behov for å redusere intensiteten;

Resultatet er ikke veldig viktig for deg;

Situasjonen er for vanskelig for deg;

Du må kjøpe tid;

Du har ikke nok kraft til å takle dette problemet.

Samarbeid ("Ugle")

En person med denne typen respons innrømmer åpent konflikten, presenterer sine interesser, gir uttrykk for sin stilling og foreslår veier ut av konflikten. Når man avgjør en kontroversiell situasjon, prøver folk med denne typen respons å avgjøre hva alle interessene og kontroversielle spørsmålene er. Samtidig forventer han gjensidig samarbeid fra fienden. Partene i konflikten kommer til sin løsning med full tilfredsstillelse av interessene til begge parter. Denne stilen anbefales for bruk når:

Begge parter er i stand til å uttrykke essensen av sine interesser og lytte til hverandre;

Du har tid til å jobbe med problemet ditt;

Å løse problemet er viktig for begge sider;

Begge parter som er involvert i konflikten har samme evne til å løse problemet.

Avslutningsvis vil jeg bemerke at hver av disse stilene bare er effektive under visse forhold, og ingen kan utpekes som de beste.

Poenget er å bevisst ta dette eller det andre valget, ta hensyn til de spesifikke omstendighetene og lageret til din karakter.

Så vi kan konkludere med at det viktigste i arbeidet til enhver restaurant er å unngå konfliktsituasjoner.

1.8 Eksempel på en konfliktsituasjon i en restaurant

Før restauranten stengte ba to kunder om en ekstra flaske champagne, servitrisen nektet dem og sa at champagnen var ute. Gjestene uttrykte misnøye, krevde lederen. Konflikten ble løst på denne måten: lederen beklaget avslaget og tok med seg den nødvendige flasken fra lageret.

Lederen irettesatte servitrisen med en advarsel om videre avskjedigelse. Initiativtaker til konflikten var servitrisen, hun hadde ikke noe ønske om å gå til lageret for champagne.

Den beste måten å løse konflikten på: ikke å forverre situasjonen og ikke føre til en konflikt, servitrisen måtte oppfylle gjestenes forespørsel i tide, uten inngrep fra lederen.

.9 Handlingens handlinger og metoder for konfliktløsning

Lederen skal ikke unngå konflikter, men hele tiden arbeide for å løse dem, for å håndtere eliminering av årsakene som fører til slike konflikter. Vi kan se på dette i dette diagrammet:

1.10 Analyse av klagebehandling av gjester

Gjestene forventer at restaurantansatte raskt, effektivt og høflig skal løse sine problemer, tilfredsstille ønsker og håndtere klager.

Hvordan skal gjesteproblemer og klager håndteres?

Bli involvert. Legg merke til tegn på misnøye i tide og handle raskt

Oppfordre gjesten til å gi en mening om tjenesten på restauranten din

Lytt til alle kommentarer og klager rolig og tålmodig, ikke avbryt.

Tving aldri en gjest til å gjenta sine forespørsler og klager.

Lytt nøye uten å forstyrre.

Finn ut alle nødvendige detaljer.

Beklager ulempen for gjesten.

Takk gjesten for kommentarene og vis din oppriktige interesse og vilje til å hjelpe.

Aldri forsvare noen eller gi unnskyldninger foran en gjest.

Ta personlig ansvar for å løse problemet.

Handle i henhold til situasjonen - fortell gjesten hvilken handling du skal ta eller foreslå et alternativ.

Hvis problemet ikke kan løses umiddelbart, fortell gjesten hvilken handling du skal ta, spesifiser dato og klokkeslett. Fortell gjesten ditt navn - ved å gjøre dette tar du personlig ansvar.

Hvis en gjest er misfornøyd med løsningen du foreslo, kan du se i guiden for å få hjelp.

Sjekk personlig at alle nødvendige tiltak for å løse konflikten er tatt, og at gjesten er fornøyd. Beklager igjen og takk gjesten for at du har gjort saken oppmerksom.

Registrer alle klager mottatt i hendelsesloggen og rapporter dette umiddelbart til ledelsen.

Klager er en viktig kilde til tilbakemelding og et symptom på større problemer i fremtiden. Gjentakelsen deres er uakseptabel! Gjester hvis klager løses raskt og effektivt, blir mer lojale og lojale mot restauranten enn de som du ikke hadde problemer med i det hele tatt.

Hovedårsakene til klager:

treg service

dårlig kvalitet på tjenestene

unnlatelse av å overholde fristene

mangel på servicestandarder

mangel på kunnskap om standarder for telefonsamtaler

manglende evne til å lytte og høre

mangel på omsorg og personlig oppmerksomhet

mangel på velvilje

uforsiktighet eller uhøflighet av personalet

feil beregninger når du betaler

forsinket behandling av mindre klager

Svar på klager:

positiv holdning til klager

rask og objektiv respons på dem

registrering, måling og analyse av klager

ansvarlig behandling av klager

Standard klageprosedyrer:

Ta det med ro.

Sett deg selv i skoene til en gjest. Opplev opplevelsene hans.

Fokuser på gjesten - legg virksomheten til side en stund.

Lytte nøye.

Reager - beklag. Det er viktig at unnskyldningen er rettidig, personlig, upåklagelig, forståelse.

Vær høflige og hjelpsomme.

Finn en løsning.

Hvis det er umulig å løse problemet selv, send det videre til den som er bedre og raskere å takle det.

Sjekk det ut.

Skriv inn klagen din i en rapport.

Så det skal bemerkes at klager selvfølgelig er dårlige, men dette er også en mulighet til å vise frem profesjonalitet foran gjestene, til tross for situasjonens kompleksitet. Problemløsing er et sentralt element i utmerket service.

2. Praktisk oppgave. Utvikling av en bok med restaurantstandarder (for eksempel restauranten "Karelia")

.1 Strukturen til restauranten "Karelia"

Jeg besto min industrielle praksis i Karelia forretningshotell, i restauranten Karelia.

I den praktiske delen av oppgaven vil jeg utvikle en versjon av en standardbok for å forbedre servicekvaliteten i restauranten min. Tross alt, for ekte god restaurant betyr ikke bare god mat, men også det høyeste servicenivået. I et moderne marked kan manglende overholdelse av en av disse to vilkårene føre til, om ikke en fullstendig fiasko, betydelige økonomiske tap for en institusjon.

Eksterne attributter er selvfølgelig også viktige, men de falmer ofte i bakgrunnen, mens høye standarer restauranttjenester spiller en stor rolle i å øke fortjenesten til etableringen. Det er å heve disse standardene som alle som ønsker å lykkes i restaurantbransjen, må satse.

Men først og fremst vil jeg demonstrere strukturen til restauranttjenesten der jeg gjorde min pre-gradering praksis:

.2 Utvikling av standarder for ansattes utseende

Følgende egenskaper er grunnlaget for utseendet på restaurantmedarbeiderne mine:

Ø i arbeidstiden i restauranten og andre områder av hotellet, bør du bruke et komplett sett med uniformer utstedt av restauranten;

Ø uniformen skal være ren og strykes, uten ekstra gjenstander eller dekorasjoner. Alle knapper på jakker og skjorter må være knappet;

Ø det er forbudt å forlate restaurantbygningen i uniform hvis du ikke har tillatelse fra tjenestens leder;

Ø smykker bør være begrenset og enkelt i design:

Ø kvinner har en ring på hånden;

Ø kjedene skal bæres under blusen og skal ikke være synlige;

Ø kjeder er ikke tillatt på ankelen;

Ø antall øreringer er begrenset til 1 ørering per øre, ikke mer enn 1 cm lang;

Ø menn har forbud mot å bruke øreringer;

Ø andre piercing er ikke tillatt;

Ø håret skal være rent og ryddig hver dag;

Ø langt hår (kun tillatt for kvinner) bør være pent bundet tilbake;

Ø menn må være barberte daglig;

Ø menns hår skal ikke berøre skjortekragen;

Ø bart - pent trimmet og ryddig;

Ø å bruke skjegg er ikke tillatt;

Ø alt mannlig personale må ha svarte sokker.

Ø et merke med navnet ditt må brukes på venstre side av uniformen.

Siden restauranten min ligger på forretningshotellet Karelia, kan du umiddelbart forstå at restaurantens hovedkontingent er forretningsmenn og forretningsfolk som ofte kommer til byen vår på forretningsreise. Og selvfølgelig er det første de tar hensyn til utseendet til personalet. Derfor vil jeg foreslå følgende uniform for metrohoteller, servitører og bartendere:

formen holdes i strenge farger (blå og grå nyanser)

hvis metrohotellet er en jente, så er det en forutsetning å ha på seg skjørt under kneet og strømpebukser kjøttfarget

for bekvemmeligheten til servitører og bartenderklær i mørkeblå med lomme

menn må ha slips eller sløyfe for å matche uniformen

Arbeidstidsplaner for ansatte

Start- og sluttidspunktet for arbeid, hvilepauser, måltider og ferieplaner er etablert i samsvar med arbeidskoden i Russland.

Start- og stopptidene kan variere fra restaurant til restaurant. All behandling er betalt.

Tidsplaner for å gå på jobb må gjøres i tide, og vanligvis gjøres dette av administratoren og godkjent av restaurantens leder. I restauranten min er arbeidstiden til servicepersonalet som følger:

Administratorer ved restauranten Karelia jobber vanligvis i henhold til tidsplanen - 1 til 3, men fra begynnelsen av sesongen, som 2 til 2, eller til og med 2 til 1, er det også mulig.

Servitører jobber for det meste 2 til 2, det samme gjør bartendere.

Arbeidstid. Ferie.

Du må komme på jobb 15 minutter før arbeidsskiftet starter.

I en travel periode kan det hende du blir bedt om å være til stede på arbeidsplassen på slutten av arbeidsdagen.

Antall arbeidstimer per uke, varigheten av ferien og prosedyren for å gi den er angitt i kontrakten til hver ansatt.

.3 Etiske standarder for gjestekommunikasjon

Essensen av profesjonell etikk til restaurantarbeidere.

Som du vet er det moralske ansvaret til restaurantansatte veldig høyt, siden deres aktiviteter er relatert til mennesker. Samtidig avhenger trivsel, humør og helse til de besøkende som kommuniserer med dem i stor grad av deres arbeid. Arbeidet til restaurantansatte kan ikke være strengt formalisert. De kreves ikke bare å være høyt kvalifiserte, men også å være dypt klar over sin moralske plikt overfor gjestene. Her blir plikt til et moralsk behov. Med andre ord, i yrker av typen "person - person", i tillegg til de generelle kravene til moral, er det spesifikke krav og normer for moral. Disse inkluderer selvfølgelig yrket som kelner, bartender, hodekelner osv.

Den profesjonelle etikken til restaurantansatte uttrykker den praktisk etablerte moralen ved å servere i en restaurant. Hva er essensen?

Profesjonell etikk hos en restaurantansatt er et sett med spesifikke krav og moralske normer som er implementert i utførelsen av hans profesjonelle plikter i å betjene gjester. Det er basert på psykologi restauranttjeneste... Profesjonell etikk har som mål å danne en kelner (bartender) profesjonell plikt og ære, innpode ferdighetene til en kommunikasjonskultur, både med besøkende og med sine kolleger osv. Den fungerer som en guide for servitøren på de tilgjengelige prøvene (standarder) av moral. Så hjertelighet, høflighet, takt, vennlighet er de essensielle egenskapene til en restaurantansatt. Hver av dem bør strebe etter dette eksemplariske settet når de betjener besøkende. For å utvikle vanen med å overholde kravene til profesjonell etikk, må en restaurantansatt, spesielt en nybegynner, først kontrollere hvert trinn. Da vil ikke dette være påkrevd, fordi han ikke lenger vil være i stand til å gjøre noe annet.

Kravene til profesjonell etikk til restaurantansatte er registrert i et spesialdokument (Code of Professional Ethics).

La oss se på hovedbestemmelsene i koden i notatet "Regler for kultur for tjenester i en restaurant":

Hver gjest skal føle at de er velkomne på restauranten.

Hver besøkende er en potensiell gjest.

Et vennlig blikk, et snilt smil, kombinert med en forretningsmessig oppførsel, er med på å etablere kontakt med gjesten og legge til rette for hans tjeneste.

Servitørens oppmerksomhet er en av hovedbetingelsene for et gunstig moralsk og psykologisk klima i restaurantens servicehall. Uoppmerksomhet er den største ondskapen i et forhold til en besøkende.

Ingenting traumatiserer mentalt, deprimerer ikke og oppmuntrer den besøkende, som likegyldighet, forakt for ham.

Lær hvordan du kan kontrollere deg selv, vise utholdenhet og tålmodighet. Ta vare på deg selv, ikke la deg irritere deg for mye.

Svar på uhøflighet med tilbakeholdenhet og høflighet.

Se bort fra gjestenes klager og innvendinger.

En oppriktig unnskyldning i rette tid er ikke ydmykelse, men en verdig innrømmelse av en viss skyld og et tegn på kultur.

Hver handling av en restaurantansatt må være motivert og ikke forårsake tvil blant gjesten om hans rettferdighet.

Hold deg oppreist og ikke legg hodet når du er i synet eller snakker med en gjest.

Prøv å fordele ditt fysiske og mentale stress jevnt, ikke glem timene for hovedflyten av besøkende.

Hold deg til ankomsttidspunktet som er avtalt med gjesten.

Beskytt æren av restauranten og kollegene dine på jobben.

Det er ikke nok for en restaurantansatt å bare lære seg bestemmelsene i dette notatet. Disse bestemmelsene skal overføres til hans overbevisning, bli hans "andre natur".

2.4 Standarder for møte og imøtekommende gjester

I restauranten min vil jeg tilby følgende standarder for å møte og imøtekomme gjester:

Ø gjesten må møtes innen 30 sekunder;

Ø møte gjesten ved inngangen til restauranten og hilse på ham;

Ø hilsenen skal være høflig og vennlig;

Ø bruk hilsener etter tid på dagen: god morgen / ettermiddag / kveld;

Ø når du snakker med en gjest, prøv alltid å få øyekontakt og smil;

Ø finn ut navnet på gjesten og bruk det i videre kommunikasjon;

Ø spør gjesten høflig om han har gjort en reservasjon;

hvis et bord er reservert:

Ø inviter en gjest til å følge deg til bordet;

Ø led gjesten til det angitte bordet, og pek alltid på hindringer som trapper eller trinn;

Ø holde tritt med gjestene og ta hensyn til hvor raske de er;

Ø aldri prøv å skynde deg en gjest;

uten forhåndsbestilling:

Ø finne ut om gjesten foretrekker en seksjon for røykere eller ikke-røykere;

Ø sjekk muligheten for å motta det nødvendige antall gjester, og før dem til bordet på den måten som er beskrevet ovenfor;

Ø hvis det ikke er ledig plass, kan du foreslå en alternativ restaurant på hotellet, eller spørre om gjestene vil vente i baren og få en aperitiff. I dette tilfellet, skriv ned gjestenes navn og fortell ham hvor snart bordet blir gratis. Hvis den nevnte tiden nærmer seg og det fortsatt ikke er ledige stillinger, må du alltid informere gjestene i baren om forventet forsinkelse.

Ø det er nødvendig å sette gjesten ved bordet innen 1 minutt;

Ø sørg for å sette gjesten ved et fullt dekket bord;

Ø trekk ut stoler for gjester (først og fremst for damer, etter deres alder), deretter for menn og sist av alt for festens vert;

2.5 Standarder for utforming og presentasjon av menyer og retter

Ø menyomslaget må være rent og ryddig;

Ø menyen skal inneholde informasjon om selskapet (adresse, telefonnummer, arbeidstid, navn)

Ø menyen skal gjenspeile detaljene i bedriften

Ø menyen må skrives ut på to språk

Ø menyen skal representere et utvalg snacks, supper, salater, sjømat, kjøtt, fjærfe, desserter

Ø menyen skal gjenspeile utvalget av retter som restauranten faktisk kan tilby på et gitt tidspunkt

Ø navnet på ukjente retter skal kort dechifiseres

Ø informasjon om retter må være fullstendig, det er forbudt å erstatte sammensetningen av retter laget i henhold til originaloppskriften (hvis oppskriften endres, må dette angis i menyen)

Ø navn på retter må angis i sin helhet, forkortelser er ikke tillatt

Ø det anbefales å legge ut fargefotografier av retter

Ø alle rettene på menyen er oppført i rekkefølge etter måltidet.

Rettens rekkefølge i menyen:

)Spesialiteter og snacks arrangeres i samme rekkefølge som alle andre retter på menyen

)Kalde snacks bør plasseres på menyen i følgende rekkefølge:

.sjømat

Fisk

Kjøtt

Fra fuglen

Grønnsak

Eggretter

Meieri

Temperaturen for servering av kalde snacks skal være 7-14C.

) Varme forretter

Ordnet i nøyaktig samme rekkefølge som kaldt

Serveringstemperatur 80-90C

)Første retter (supper) er angitt i følgende rekkefølge:

Buljonger

.Puree supper

.Påfylling av supper

Meieri

Kald

Serveringstemperatur for varme supper 75-90 С

)Desserter er varme først

Kald serveringstemperatur desserter 7-14C, varme 65-75C

)Konditori

Siden restauranten min tilhører 3-stjerners kategorien, må menyen inneholde minst 10 kalde forretter, 3 varme forretter, 5 typer supper, 23 hovedretter og 6 typer desserter. Videre må minst 25% av rettene være merket.

Retter og drikke:

Ø retter, utseende og farge på rettene skal være attraktive;

Ø utvalg av frokostretter må oppfylle standarden (fersk frukt, müsli, kjøttpålegg, eggretter, etc.);

Ø alle måltider må tilberedes;

Ø rettene som serveres må strengt stemme overens med beskrivelsen på menyen.

Ø temperaturen på hver tallerken når den serveres må være i samsvar med standarden;

Ø porsjoner må være i samsvar med standarden;

Ø måltider bør tilberedes med tanke på gjestenes ønsker;

Ø te / kaffe må være nybrygget.

2.6 Standarder for bestilling og servering av menyer

Etter at den besøkende tar plass ved bordet, må servitøren nærme seg ham til venstre og tilby en meny (i utvidet form på siden med spesialiteter) og en vinprisliste (i en lukket mappe). Hvis flere personer sitter ved et bord av samme selskap, serveres menyen til den eldste av dem.

Når møter besøkende, aksepterer en bestilling og servering, må servitøren følge de aksepterte regler for etikette.

Så hvis det er kvinner blant gjestene, bør du hjelpe dem med å ta plass ved bordet, erstatningsstoler. Menyen tilbys først og fremst den eldre. Etter å ha ventet noen minutter, bør du spørre om de besøkende har valgt noe. Hvis de ber om råd om hvilken rett som er bedre å velge, er servitøren forpliktet til å umiddelbart komme dem til hjelp med beredskap og prøve å ta hensyn til den besøkendes smak.

Råd uttrykt med tilsynelatende likegyldighet når en kelner, som snakker med en besøkende, fraværende og ser inn i hallen er uakseptabelt.

Hvis gjesten ikke ønsker å bli hjulpet, anbefales servitøren å vente tålmodig. Samtidig bør han aldri miste nettstedet sitt, ved å servere allerede bestilte retter og snacks til andre bord i tide, fjerne brukte retter osv.

Hvis gjesten spør servitøren: “Hva er deilig i dag? "- du skal aldri svare:" Alt er deilig hos oss. "

Når servitøren anbefaler en bestemt rett, må servitøren fortelle om det smak og matlagingsfunksjoner. For eksempel er det hensiktsmessig å si: “Bestill koteletter: de er stekt i olje, ledsaget av en rekke vegetabilsk garnityr, aromatisk og velsmakende saus. " Du bør også avklare hvor lang tid det vil ta å fullføre bestillingen.

Da kan servitøren hjelpe de besøkende med å velge viner til første, andre kurs osv.

Bestillingen på vin må aksepteres umiddelbart etter at du har bestilt oppvasken for å kunne avkjøle vinen eller bringe den til romtemperatur (på forespørsel fra den besøkende) Servitøren må grundig kjenne ikke bare utvalg av viner, men også kvaliteten, funksjonene og, spesielt, dyktig anbefale visse viner i kombinasjon med de bestilte rettene.

Hvis de besøkende, som sitter ved bordet, har en lang samtale, kan servitøren uten å vente på slutten av samtalen spørre: "Kan jeg ta bestillingen?" Dette er viktig for å øke hastigheten på fremtidig service.

Ved bestilling porsjonerte retter det er nødvendig å sjekke om de forberedes i produksjon innen den angitte datoen, og hvis det er en forsinkelse, ring hodetjeneren eller produksjonslederen.

En bestilling fra en besøkende kan tas av en kelner og fra store selskaper eller grupper - av en kelner. Bestillingen er registrert i en notatbok med fakturaer i duplikat med en karbonkopi.

Avklaring av tidspunktet for bestilling:

Når en kelner godtar en bestilling fra en gjest, er det viktig å advare gjesten om tidspunktet for tilberedning av en bestemt rett.

Dette gjøres av to grunner:

for å unngå konfliktsituasjoner

for gjestenes bekvemmelighet (siden gjester ofte kan ha det travelt, og for dem vil den raskeste matlagingen være den beste retten)

.7 Standarder som kreves for bestilling

Etter å ha akseptert bestillingen, mottar servitøren retter for kald snacks i servicesettet og bestiller. Så går han til den varme butikken og bestiller varme måltider. Og først etter det slår han sjekkene i kassaapparatet for å motta buffeproduktene. Vanligvis bestiller servitøren en bestilling på andre retter (varm) dessertretter, slik at kokkene tilbereder nødvendige produkter eller halvfabrikata. Så, til rett tid for servering, vil det ta mye kortere tid å tilberede dem.

Når du mottar bestilte retter fra kjøkkenet, må servitøren ta hensyn til design, temperatur osv.

Når du mottar drikke, frukt og andre produkter fra buffeen, tar servitøren oppmerksomhet:

Ø Overholdelse av bestillingen etter navn, komplett utvalg og kvalitet;

Ø Rensligheten av utsiden av flaskene;

Ø På fabrikkens kork og etiketter med restaurantens stempel: sjekk om det er sediment i flaskene, om epler, pærer osv. Er godt vasket og tørket.

Ø Vin- og vodka-produkter fordeles fra buffeen i flasker eller ved å helle i karaffer, med en individuell bestilling på 50-100 g av drikken i et glass. Produktene som mottas i buffeen overføres til hallen på et brett dekket med en serviett.

Etter drinker mottar og serverer servitøren kalde forretter, varme forretter, supper, andre varme retter og deretter dessert.

Når du mottar varme snacks, bør servitøren være oppmerksom på oppvaskenes renslighet, tilstedeværelsen av papilloter på dynger av kokottmakere og servietter, på håndtakene til chillformer eller håndtakene på porsjonerte stekepanner brettet i en trekant. Dette er nødvendig for å beskytte gjestenes venstre hånd mot brannsår, som han holder oppvasken i håndtaket mens han spiser.

Når du mottar supper, må servitøren: legge et brett dekket med en serviett, en bunke med oppvarmede dype tallerkener (platene blir oppvarmet i varmeskap eller mobile elektriske kassetter), ved siden av bunken med tallerkener, legg en bolle med suppe dekket med et lokk, en sausbåt eller en rosett med rømme og urter, selges separat;

Vær oppmerksom på rensene på oppvasken, temperaturen på suppen (for varme supper 65-70 C, for kalde supper 8-15 C), tilstedeværelsen av rømme og urter, servert separat eller i suppen;

Tilbehør og sauser kan serveres separat fra hovedproduktet, varme tilbehør i metallretter og kalde i porselen.

Når du mottar andre varme retter, må servitøren:

Ø legg på et brett ved hjelp av en parkeringsbrems, en bunke med oppvarmede små (bord) plater;

Ø gi kjøkkensjefen en sjekk av mengden produkter som mottas;

Ø ta hensyn til korrespondansen av antall porsjoner til bestillingen, utseendet, utformingen av retten, oppvaskenes renhet, temperaturen på retten (75-85 C).

Ø Legg oppvasken på et brett ved hjelp av håndbremsen og lever dem til spisestuen på verktøybordet.

Når du mottar søte retter, tas spesiell oppmerksomhet mot rettene som serveres i glass, krystallretter, slik at det ikke er chips eller sprekker på den.

Intervallene mellom mottak og levering av forskjellige retter er satt av servitør og besøkende etter avtale.

2.8 Standarder for utarbeidelse og innlevering av faktura:

Fakturaen må sendes innen 3 minutter etter at gjestenes forespørsel ble gjort;

gjesten ber om sjekk:

Ø skrive ut en kvittering fra systemet for ønsket tabell på riktig skjema;

Ø før du skriver ut en kvittering, sjekk på skjermen om alle navnene er skrevet riktig inn i systemet;

Ø kontoen må inneholde alle stillinger og være korrekt;

Ø vis gjesten en sjekk med en penn;

Ø fakturaen må presenteres i et rent tilfelle og med en arbeidspenn;

Ø servitøren må raskt godta betaling;

Ø servitøren må returnere all endringen;

avslutte en sjekk:

Lukk kvitteringen ved å motta en kvittering fra den besøkende og bruke riktig betalingsmåte;

Vær oppmerksom på betaling med kredittkort;

Forsikre deg om at sjekken er lukket for det tilsvarende kortet, hvis direkte tilgang til systemet ikke er mulig;

Om nødvendig, få en autorisasjonskode fra kredittkortselskapet på telefon;

Merk kortnummeret på gjestenes sjekk og betalingsutskrift.

betaling med kredittkort:

Etter å ha mottatt kredittkortet og lukket sjekken i systemet, presentere utskriften fra kredittkortet til den besøkende for signatur, gi ham en kopi sammen med den originale gjestesjekken;

.9 Gjesteavskjedsstandarder

Gjesten forlater bordet:

Ø flytt stolene tilbake og hjelp til kåper, om nødvendig, damer først;

Ø takke gjestene og inviter dem til å komme igjen;

Gjesten forlater restauranten:

Ø når du forlater restauranten, takk gjestene for besøket, ønsker dem en hyggelig morgen, ettermiddag eller kveld og inviter dem til å komme tilbake en annen gang.

Ø prøv å snakke med gjesten på en slik måte at du får personlig kontakt - en gjest som føler en vennlig holdning fra personalet, er mer sannsynlig å komme tilbake til restauranten;

Etter å ha utviklet vår standardbok, undersøkte jeg litt for å finne ut hvor mye mer effektiv restauranten vår har blitt. Jeg har reflektert alle dataene som er mottatt i form av grafer og tabeller, ifølge som selv ikke-profesjonelle mennesker vil forstå hvor mye arbeidet til restauranten vår har forbedret seg.

Hva vi hadde før introduksjonen av standardboken Hva skjedde etter adopsjonen av standardboken1. Utseende til personalet: Gjestene er misfornøyde med utseendet til personalet (ryddighet, lys sminke) Personalets utseende: Gjestene er veldig fornøyde med personalets utseende (ny, godt stryket uniform, lett sminke, pent utseende) 2. Restaurantens personale er ikke vennlige nok og omgjengelige 2. Restaurantens personale er veldig høflige og omgjengelige fordi de kjenne standardene for etikk i behandlingen av gjest 3. Møte og innkvartering av gjester: v Gjestene blir møtt til feil tid v Servitøren hilser gjestene med uttrykket: "hallo!" v Servitøren hjalp ikke til å imøtekomme kvinner ved bordet 3. Møte og innkvartering av gjester: v Gjestene blir møtt innen 30 sekunder v Servitøren hilser gjestene med setningene: “God morgen (ettermiddag, kveld) avhengig av tid v Servitøren hjelper alltid kvinner og barn til å sitte ved bordet 4. Meny: v bare på russisk v bare 6 typer hall. snacks v et lite utvalg av store fjell. retter og supper v det er praktisk talt ingen spesialiteter v navnet på lite kjente retter indikerer ikke sammensetningen av ingrediensene de tilberedes fra. 4. Meny: v på to språk (russisk, engelsk) v mer enn 20 typer hall. snacks v 12 typer hovedretter, 10 typer supper. v 25% av rettene er merket v alle rettene inneholder ingredienser.5 Godta bestilling og servering av menyen: v menyen serveres ofte lukket v gjestene er allerede klare til å bestille, men servitøren er ikke i hallen v servitøren angir ikke tidspunktet for tilberedningen. 5. Godta ordren og servere menyen: v menyen serveres åpent på siden med spesialiteter v servitøren er alltid i hallen hvis gjestene sitter ved minst ett bord og alltid er klare til å ta en bestilling v servitøren spesifiserer alltid koketid 6. Farvel til gjesten: v servitøren hjelper ikke gjester med yttertøy v servitøren takker ikke gjestene og ber dem komme igjen v servitøren ønsker ikke gjestene en hyggelig morgen (ettermiddag, kveld) 6. Farvel til gjesten: v servitøren hjelper gjestene å sitte ved bordet og med yttertøy v servitøren takker gjestene og ber dem komme igjen v servitøren ønsker gjestene en hyggelig morgen (ettermiddag, kveld)

10 Anvendelse av servicestandarder i praksis (personalopplæring, kontroll over implementering av standarder)

Selv om vi nå har utviklet servicestandarder i tilstrekkelig detalj, er det av en eller annen grunn ikke alle gjester som er fornøyde nok. Så hva er poenget, hvorfor er gjestene ofte ikke fornøyde? Tilsynelatende er det ikke noe helt entydig svar på dette spørsmålet på grunn av det enorme utvalg av smak hos gjestene. Imidlertid vil jeg formulere noen nyttige anbefalinger for å forbedre restaurantens ytelse. De kommer fra praksis og min personlige erfaring. Naturlig, sentral rolle her tildeles det personell som ikke er veldig ivrig etter å oppfylle våre standarder, eller bare har lite kunnskap om dem. Hovedproblemet ser ut til å være at servicestandardene er for formaliserte. Personellet, spesielt kontaktpersonellet, utfører mekanisk de foreskrevne handlingene med det samme stolte uttrykket på forsiden av den stadig minneverdige sovjetiske catering. Og som praksis viser, selv i alle detaljer i prosessen med å ta imot og betjene gjester, bør en sjel settes i figurativt sett! Derfor er det ikke nok bare å utvikle standarder, men det er viktig å trene personalet i å anvende dem i praksis.

For å implementere og vellykket formidle alle utviklede standarder, er det nødvendig:

ü gjennomføre (organisere) forskning om grad av tilfredshet hos gjester med kvaliteten på mottakelse og service i bedriften, trender i deres behov, ved spørsmålstegn;

Jeg vil foreslå denne versjonen av spørreskjemaet for å gjennomføre en undersøkelse av gjestene på restauranten vår:

ü organisere og utføre arbeid for å forhindre misbruk av kontaktpersonell under mottakelse og service av gjester;

ü organisere opplæring (videregående opplæring) av kontaktpersonell i praktiske ferdigheter for å oppfylle kravene i standardene for mottak og betjening av gjester som er etablert på bedriften, ved å gjennomføre opplæring, seminarer, foredrag;

ü utvikle, implementere og anvende et system for motivasjon, både materiell (kontantbonuser, insentiver, utlevering av bilag til barna til ansatte i leirene) og ikke-materielle (sertifikater, medaljer osv.)

Tross alt er opplæring en form for aktiv læring, vanligvis rettet mot integrert utvikling av teoretisk kunnskap og praktiske ferdigheter, til dannelse av nødvendige evner, tilegnelse av metoder for "riktig" oppførsel og handling, identifisering og utvikling av måter for å overvinne typiske vanskeligheter. Effekten av treninger er forhåndsbestemt av en kombinasjon av en trangt opplæringsoppgave og bruk av et bredt spekter av øvelser og spill for å oppnå treningsmålet, og sikrer en persons involvering i treningsprosessen, som involverer alle personlige og profesjonelt viktige menneskelige mekanismer.

Den generelle modellen for alle typer trening er en syklus:

"Story-Demonstration-Training".

Som regel antar trening innledende bevissthet fra deltakeren om handlingen som treningen er viet til, og er basert på det primære ferdighetsnivået. Dermed er hovedoppgaven med opplæringen å forbedre og utvikle praktiske ferdigheter, og bringe dem til en viss automatisme.

Nøkkeloppgaver som kan løses i treningsaktiviteter er som følger:

ü dannelse og konsolidering av faglige ferdigheter, påfyll av manglende kunnskap;

ü anskaffelse og utvidelse av fagkunnskap;

ü dannelse og forbedring av evner;

ü mestre nye verktøy og måter å bruke dem på, tilnærminger og arbeidsmetoder;

ü teambuilding og kompetanseheving teamarbeid;

ü korrigere mangler i utførelsen av arbeidstakerens arbeidsoppgaver;

ü å bringe automatiske ferdigheter i arbeidet i krisesituasjoner;

ü konsolidering av arbeidsferdigheter når du utfører spesielt viktig for restauranten.

Derfor er denne metoden for personellopplæring den mest effektive. Dessverre holdes det veldig sjelden opplæring i restauranten min, og det er derfor restauranten Karelia ikke er kjent for sitt høye servicenivå.

Konklusjon

Restauranten står overfor oppgaven med å tilby og opprettholde kvaliteten på tjenesten på riktig nivå, i tide å eliminere mangler i tjenestetilbudet, og å utvikle en strategi for å forbedre tjenesten. Forskning viser at den viktigste grunnen til at en kunde ærer et besøk på en restaurant igjen eller ikke, er den gode eller dårlige tjenesten som tilbys, og dette er også veldig avhengig av standardene virksomheten opererer etter. For første gang kan gjesten lokkes med god reklame, rikt interiør eller variert menymen andre gang kommer han takket være det profesjonelle arbeidet til personalet og den høye servicekvaliteten som ble mottatt tidligere. Problemet med tjenestekvaliteten er veldig relevant i mange matforetak i vårt land. Med tanke på at kundenes krav til å tilby tjenester av høy kvalitet stadig øker og endres, er den viktigste strategien å tilby en service av en kvalitet som tilfredsstiller alle kundebehov og oppfyller de etablerte standardene.

Og du må også følge med i tidene, det vil si gjøre noen justeringer av de eksisterende standardene, og takket være dette forbedre arbeidet i restauranten din. Innovasjon refererer i dette tilfellet til alle innovasjoner innen service - både nye tjenester og forbedringer introdusert i etablerte tjenesteprosesser. For å forbedre kvaliteten på tjenestene og forbedre servicekulturen, bør man også systematisk foreta en egenvurdering av tjenesten - avhøre personell om deres samspill med tjenesteforbrukere og selvfølgelig spørre besøkende om kvaliteten på tjenestene som tilbys . Akkumulering og prosessering av statistikk over spørreskjemaer til forbrukere og personell vil gjøre det mulig for ledelsen i bedriften å utforme og dokumentere en policy innen kultur og tjenestekvalitet.

Dessverre er det tilfeller der ansatte ikke overholder standardene som lederne har satt i sitt arbeid, og ikke gir den tjenesten den kvaliteten gjestene forventer.

Å takle gjestenes klager er også en veldig viktig oppgave for en restaurant å opprettholde sitt image. Klager er en viktig kilde til tilbakemelding og et symptom på større problemer i fremtiden. Gjentakelsen deres er uakseptabel! Gjester hvis klager løses raskt og effektivt, blir mer lojale og lojale mot restauranten enn de som du ikke hadde problemer med i det hele tatt.

Liste over referanser

Lærebok Usov V.V "Organisering av produksjon og tjenester på offentlige serveringssteder"

Usov V.V. Organisering av service på restauranter. - M.: Videregående skole, 2007. - 211 s.

Opplæringen Lyapina A.Yu., Chesnokova L.G., Chizhevskaya I.G. "Yrker til tjenestearbeidere"

Grishina N.V. Konfliktens psykologi. - SPB.: Peter, 2000

Emelyanov S.M. Workshop om konflitologi. - SPB.: Peter, 2001

Www.restorante.com.ru

Www.restoranoff.ru

Nettstedet Academy of Hospitality: www. nha. ru

Nettsted for håndbøker. ru

Hvis din bedrift har servitør og du foretrekker å spise i kollegene, og ikke i din egen, er det sannsynligvis to grunner til denne hendelsen. Den første er problemer med kjøkkenet. Det andre er serviceproblemer. Vi er overbevist om at du vet bedre særegenheter ved institusjonens arbeid, og at du selv vil kunne lage et lite spørreskjema for dine ansatte. Hvorfor ordner du ikke en liten improvisert service- og vedlikeholdsanmeldelse? Nedenfor er et eksempel på en slik attest foreslått av Pitportal.

SPØRSMÅL OG SVAR

Når og hvordan serveres menyen til gjesten?

Den innkommende gjesten blir møtt og tilbudt å velge et bord i baren.
Etter at gjestene har valgt et bord, må du hjelpe dem med å sette seg ned. Hver gjest får en meny i en bestemt rekkefølge (med tanke på kjønn og alder på gjestene). Hvis dette er et stort selskap, må bordene flyttes.

Hva sier servitøren når han nærmer seg gjestebordet til å begynne med?

Servitøren kommer til bordet så snart gjestene har tatt bordet. Introduserer seg selv: "God ettermiddag (morgen, kveld), jeg heter _________ Jeg vil være din servitør." Tilbyr å bestille drinker (aperitiff).
Beskriv servitørens handlinger umiddelbart etter at du har akseptert bestillingen (Hvem bør informeres om detaljene ved servering). Etter å ha akseptert bestillingen, gjentar servitøren bestillingen til gjesten og sier "Takk". Han informerer kokken og bartenderen om serveringsfunksjonene.

Hvor lenge leveres drinkene til gjesten?

Drikke blir brakt til gjesten i løpet av tre minutter etter at du har akseptert bestillingen og når du serverer den til gjesten, må de kalles: "Vennligst, te, kaffe ...".

Beskriv servitørens handlinger umiddelbart etter at du har akseptert bestillingen (Hvem bør informeres om detaljene ved servering).

Etter å ha akseptert bestillingen, gjentar servitøren (bartenderen) bestillingen til gjesten og sier "Takk".

Hvor lenge leveres drinkene til gjesten? Beskriv hva servitøren vil gjøre hvis drinkene serveres på flasker.

Hvis drinker serveres i flasker (min. Vann, vin, cola osv.), Skal den første porsjonen av gjesten helles av servitøren. Alt glass ("highballs", "old fashion", glass osv.) Plasseres på gjestebordet på dalbanene for øl. Alle drinker blir brakt til gjestene på et brett. Alle porsjonerte drinker fra baren blir brakt til lukkede flasker; glass med is, sugerør og sitron tas med hver for seg.

Hva er borddekningen, hvis bestillingen godtas for snacks, varm. Hva er serveringstidene og hvordan serveres de?

Servitøren godtar en bestilling på snacks (varme retter). Bestillingen må gjentas for å avklare detaljene i innsendingen. Før servering serveres bordet med bestikk på bestilling. Snacks blir brakt til gjesten innen 10 minutter etter at bestillingen er akseptert. Sørg for å advare gjester i tilfelle forsinkelser. Når du serverer, må du fortelle gjestene navnene på rettene deres: vær så snill, din greske salat osv. Nyt måltidet.

Hva sier servitøren til gjesten etter å ha servert snacks?

Etter servering av snacks blir gjesten invitert til å bestille en varm måltid (hvis gjesten ikke gjorde det med en gang), bestillingen gjentas, om nødvendig må du avklare graden av steking, tilstedeværelsen av en side tallerken, saus osv. Etter at du har akseptert bestillingen, blir gjesten fortalt "Takk.

Varm matetid.

"Hot" serveres innen 25 minutter etter at du har akseptert bestillingen, med unntak av retter som det er gitt lengre tid i henhold til matlagingsteknologien. Gjesten må informeres om hvor lang tid det tar å tilberede retten.

Hvordan serveres en varm tallerken sammen med en siderett?

Det blir servert en "varm" tallerken med tilbehør - hovedproduktet (kjøtt, fisk, etc.) til gjesten. Når det serveres heter det: "Vennligst medaljongene dine, medium sjeldne."

Hvordan og når rydder servitøren bordet mens han serverer gjester, og hva sier han?

Servitøren må straks rydde opp brukte retter, apparater, bytte ut askebeger. Når du rengjør bordet, ber servitøren alltid gjesten om tillatelse: “Kan jeg ta tallerkenen din (glasset ditt osv.)? Servitøren skal være oppmerksom når han nærmer seg bordet, tar hensyn til lite søppel, rydder opp i tide (brukte servietter, tannpirker osv.). Fjern smuler fra bordet med en spesiell klut eller en fuktig klut med et brett.
Etter at gjesten har fått nok av våre drinker, salater, supper, varme, fjerner servitøren raskt skitne talerkener fra bordet, (bordet rengjøres med et brett !!)

Hva er serveringstiden for desserter, og hvordan serveres de?

Desserter hentes innen 10 minutter etter at bestillingen er akseptert og må navngis når de serveres til gjesten. Det er nødvendig å plassere retter til høyre for gjesten bakfra; ønske: "Bon appetit".

Servitørens handlinger hvis gjesten har spist og fullført drinkene sine, men ikke ber om regningen

Spør: "Vil du gjenta cognacen din (vodka, juice, te ...)"?

Hvordan serveres gjestregningen?

Fakturaen blir gitt til gjesten i en ren pappa den rent bord med restaurantvisittkort.

Hvordan ser servitøren av gjestene, og hva sier han samtidig?

Gjestene blir sett av servitøren med ordene: "Farvel, takk, kom til oss igjen, ha en fin dag osv.".

Hvordan og hvor lenge rengjøres bordet etter at servitøren har sett gjestene?

Først og fremst fjernes bordet (bordet fjernes innen 2 minutter, bordet rengjøres og serveres kun med et brett !!). Rensligheten av gulvet under bordet blir nøye sjekket, bordet blir sjekket for fravær av tyggegummi, voks. Ring om nødvendig en rengjøringsdame.

Hvordan en kelner skal se ut

Servitøren (bartenderen) må være i ren uniform, se pent ut. Et merkeskilt på en uniform T-skjorte kreves. Kleskode for bararbeidere: topp - merket T-skjorte, bunn - mørke bukser, sko - svart og lukket. Menn skal være barberte. Et pent hårklipp er nødvendig. Langt hår må være bundet. Uniformer må vaskes minst en gang annenhver uke.

Regler for servering av mat og drikke

Servering av mat og drikke av servitriser (bartendere) skal utføres strengt i henhold til reglene:
- Alt arbeid gjøres fra en skuff (unntatt stangen). Når servitøren (bartenderen) nærmer seg bordene eller stiene, må du sørge for å ha en fuktig klut på skuffen for å tørke av bordene og bytte askebeger. Et askebeger betraktes som skittent etter at to sigarettstumper, et stykke papir eller tannpirker er plassert i det.
- Retter og drikke legges på bordet til høyre bak Guest, hovedproduktet (retter) til gjesten.
- Briller med logoer plasseres foran gjesten på en slik måte at logoen ser på gjesten. Sørg for å ha et stativ under glasset med noe drikke.
- Det må være servietter, et askebeger, tannpirker, krydder på bordet (hvis det er mat).
- Sausebåter, kopper, cocktailrør osv. ytterligere gjenstander blir brakt til gjestene på en separat tallerken med serviett. Sausbåter må nødvendigvis se med håndtaket til venstre, og skjeens håndtak til høyre. På samme måte kopper te eller kaffe. Se tegning. Serveres fra høyre bak gjesten! Hvitevarer kan bare dekkes når de er pakket inn i en serviett, og hvis de legges på bordet, bare på et serviett !! Cymbalene blir tatt strengt av felgen! Ingen fingre i tallerkenen !!

Oppgi rekkefølgen på servering av retter, samt nyanser av å endre serveringsrekkefølgen.

Når gjesten bestiller drinker eller retter, serveres maten i riktig rekkefølge:
Aperitiff (drikke før måltider);
Kald forrett;
Varm matbit;
Suppe;
Varm tallerken;
Dessert;
Varm drikke.
I tilfeller der du er i tvil om rekkefølgen på servering av retter eller når gjesten ber om å servere noe fra "utenfor linjen" -listen, bør du i tillegg kontakte kunden om rekkefølgen på servering av drikke og retter.
I ingen tilfeller skal du ta med overlappende retter. Når kald forrett har ennå ikke blitt spist av gjesten, men suppen er allerede tatt med !!

Hvordan og når serveres bordet?

Dekk alltid til bestikket før servering. Det er ikke lov å ha slike situasjoner når suppen allerede er brakt, men det er ingen skje for den ennå. Alle tilleggsutstyr (krydder, servietter osv.) Blir ført til retten på forhånd !!

Hvordan skal kelneren bære brettet?

Brett bæres bare med en hånd (venstre hvis du er høyrehendt)! Det er ikke tillatt å bære skuffen ved å gripe den i kanten eller ved å ta tak i den med begge hender. I unntakstilfeller kan en (veldig tung) brett bæres med begge hender. Det er strengt forbudt å plassere brett på gjestebord eller på tilstøtende bord.

Hva er strengt forbudt for en kelner?

Det er ikke tillatt å vende ryggen til salen, snakke om ikke-produksjonstemaer med hverandre, drikke drinker i klubbhallen, tygge, se på TV, lese, høre på musikk osv. Forbruket av mat og / eller drikke i hallen blir umiddelbart straffet !! Det er ikke lov å sitte i hallen, enn si å lyve! Mobiltelefoner er heller ikke tillatt.

Restauranttjenesten er ikke forskjellig fra noe annet kundeserviceselskap. Den eneste forskjellen er at det er gjester i restauranten, og stikkordet i vårt tilfelle er "gjestfrihet". Det er viktig å huske at gjestene ikke kommer noen vei: gjesten du mistet i dag er konkurrentens kunde i morgen.

Hvert selskap forstår intuitivt og hver på sin måte hvordan prosessen med interaksjon med klienten skal organiseres slik at han er fornøyd og stemmer på selskapet med lommeboken og føttene igjen og igjen. Basert på utført forskning og intern analyse, utvikler selskapet et tjenestekvalitetsstyringssystem der servicestandarder blir gitt et spesielt sted.

La oss liste opp de grunnleggende prinsippene for å utvikle servicestandarder:

· Standarder bør baseres på spesifikke menneskers behov og forventninger. Generelt sett skal servicestandarder være tydelige og målbare.

· Standarder bør utvikles basert på hva ekte kunder sier og tenker om tjenesten, mens visjonen til selv toppledelsen er sekundær.

· Standarder må være oppnåelige for personalet og fleksible i forhold til forskjellige markeder.

· Standarder bør fra begynnelsen omfatte alle kostnader som kan bæres av forbrukeren.

· Standarder skal deles av alle teammedlemmer: både ledere og vanlige ansatte.

· Standarder må kunngjøres offentlig.

· Standarder er nødvendige for å måle utviklingsnivået til selskapet, vurdere servicenivået og kundetilfredsheten.

· Standarder kan og bør endres over tid. Når de er etablert, kan servicestandarder bli utdaterte på samme måte som markedsstrategi, posisjonering, merkevare og så videre.

Servicestandarder er kriteriene som er nødvendige for å sikre effektiviteten i kvalitetsstyringssystemet. Servicestandarder refererer til et sett med prosedyrer og daglig drift utført av personalet for å maksimere kundetilfredshet. Standarder betyr ikke bare riktig teknologi for å betjene gjester, men også holdningene til de ansatte til deres arbeid, dvs. til besøkende. Ofte ligger årsaken til den bevisst mislykkede servicen ikke i fravær av noe dyrt utstyr og utilstrekkelig glans av interiøret, men i den "diskrete" tjenesten, derfor har hver "selvrespektende" restaurant sin egen regelverk som gjelder:

· Oppførsel;

· Utseende;

· Teknologisk prosess;

· Kunnskap om et fremmed språk innen yrket;

· Kunnskap om restaurantens konsept og dets struktur.

Standardene for mange restauranter definerer at personalet skal være: sosialt, vennlig, pent og i stand til å jobbe i team.

Alle ansatte i restauranten når det gjelder kvalifikasjonskrav kan deles inn i tre store grupper: ledergruppe (direktør, leder, administrator); ansatte som jobber med gjester (servitører, bartendere); støtteavdelinger (teknikere, lagerarbeidere).

Kompetansen til personalet i disse gruppene er av største betydning for kvalitetsledelse. Restaurantledelsen må sørge for at personalet har nødvendige kvalifikasjoner, kunnskaper og ferdigheter for å gjøre jobben sin på best mulig måte. Generelle krav til alt personell kan angis som følger:

· Høflighet, vennlighet, entusiasme, interaksjon med kolleger, forhold til gjester;

· Fleksibilitet, tilpasningsevne;

· Aksept av ansvar, initiativ;

· personlig hygiene;

· Disiplin, punktlighet;

· Kunnskap om arbeid, kvalitet på arbeidet, oppmerksomhet på detaljer;

· Arbeid med stress, med stress;

· Evnen til å fullføre oppgaver til slutt;

· Bevissthet om kostnader; kunnskap om et fremmed språk.

Dermed gjør servicekvalitetsstandarder det ikke bare mulig å sikre at hver ansatt tydelig vet hva, hvordan og når han skal gjøre, men også objektivt, helt upartisk vurdere kvaliteten på arbeidet sitt, som ofte er en veldig vanskelig oppgave i team. Herfra følger neste punkt i arbeidet mitt.