ไม่มีปัญหาในการหาตัวอย่างมาตรฐานการบริการบนอินเทอร์เน็ต แต่แน่นอนว่าพวกเขาจะต้องปรับให้เข้ากับรูปแบบของสถาบันของคุณ ในบทความนี้ฉันจะให้คำแนะนำง่ายๆเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องใส่ใจกับการเตรียมมาตรฐานและวิธีการทำให้พวกเขามีประโยชน์จริงๆสำหรับสถาบัน

ทันทีที่ฉันต้องการทราบว่ามาตรฐานการบริการเป็นฐานที่ทุกคนสร้างขึ้น บริการที่มีคุณภาพการฝึกอบรมและการควบคุม - ทั้งหมดนี้ตามมาตรฐานการบริการที่ได้รับในร้านอาหาร

หลักการสำหรับการรวบรวมมาตรฐานการบริการในสถาบัน

โครงสร้าง

มาตรฐานจะต้องมีโครงสร้างอย่างชัดเจนและมีเหตุผล ฉันจะจัดสรรมาตรฐาน 4 กลุ่ม:

1. มาตรฐาน มุมมองภายนอก บริกร;
2. มาตรฐานการให้บริการฟีด ฯลฯ
3. มาตรฐานการบริการ (การสื่อสารกับแขกและการขาย);
4. คำสั่งมาตรฐานการโต้ตอบ

พวกเขาทั้งหมดมีความสำคัญ แต่ใหญ่ที่สุดและแน่นอนกลุ่มที่สำคัญที่สุดคืออันดับที่สาม: "บริการแขก" ควรมีโครงสร้างและโครงสร้างเชิงตรรกะมากที่สุดสำหรับมันคือ ขั้นตอน บริการผู้เข้าพัก. ที่. มาตรฐานอธิบายไว้ในขั้นตอนเริ่มต้นด้วยการประชุมแขกและลงท้ายด้วยการอำลาและทำความสะอาดโต๊ะ

ปรับให้เข้ากับสถาบันเฉพาะ

มาตรฐานการบริการแขก 70% ขึ้นอยู่กับรูปแบบของสถาบัน มีหลายตัวแปรและนี่คือสิ่งสำคัญที่สิ่งสำคัญคือการดึงดูดความสนใจไปที่:

• ประเภทของสถานประกอบการ (5 ดาว, อาหารจานด่วน, ไนท์คลับ?);
• อาจเกิดขึ้น (แขกของคุณคือใคร);
• โครงสร้างองค์กร (ไม่ว่าคุณจะมีบริกรกี่คนที่โหลดงานมีผู้ช่วยบริกรใด ๆ ความรับผิดชอบของพวกเขา?);
• แนวคิดของสถานประกอบการ

สามัญสำนึกและการทำงาน

สถาบันที่ปรึกษาฉันขอให้แสดงมาตรฐานของฉันเสมอและบางครั้งฉันพบบางจุดในรายการเห็นได้ชัดว่าใช้ความไม่สนใจพร้อมกับส่วนที่เหลือของอินเทอร์เน็ต ไม่เพียง แต่รายการดังกล่าวไม่เพียง แต่เหมาะสมกับรูปแบบของสถาบันเท่านั้น แต่ยังไม่สามารถอธิบายความหมายได้ แน่นอนว่าไม่มีใครทำมัน

คุณควรจะสามารถอธิบายให้บริกรวัตถุประสงค์ของแต่ละกฎและยืนยันถึงความจำเป็นในการดำเนินการ และเตรียมพร้อมที่จะตอบนับไม่ถ้วน "และถ้า ... " บริกร

แต่ละกฎต้องใช้กับรูปแบบและอธิบาย ที่. ควรทำหน้าที่บางอย่าง: เพื่อประสิทธิภาพของสถาบันหรือเพื่อปรับปรุงความสะดวกสบายของแขกหรือสองวินาทีทันที

บางครั้งสถาบันประชาธิปไตยพยายามที่จะแนะนำมาตรฐานบางอย่างสำหรับการให้บริการระดับ 5 ดาวอธิบายว่าจำเป็นต้องมุ่งมั่นเพื่อความสมบูรณ์แบบ แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่ามาตรฐานดังกล่าว:

• ครั้งแรกที่คุณสามารถทำให้เกิดความอับอายที่อาจเกิดขึ้น (ลองนึกภาพว่าคุณมีราคาไม่แพงที่จะกิน cheburekov และการสั่งซื้อจะใช้บัตเลอร์ในถุงมือสีขาว)
• ประการที่สองมีแนวโน้มมากที่สุดเวลาการให้บริการจะเพิ่มขึ้น (ถ้า "Table Tower" สำหรับสถาบันของคุณไม่ใช่คำที่ว่างเปล่าแล้ววิธีการของคุณเป็นมาตรฐานที่เรียบง่ายและชัดเจนมุ่งเป้าไปที่ความเร็วที่เพิ่มขึ้น)
• ประการที่สามการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการที่ซับซ้อนต้องมีการเตรียมการพิเศษของบริกรและแรงจูงใจเพิ่มเติม ที่. คุณต้องสอนพวกเขา (เพิ่มเวลาฝึกงานและค่าแรงของผู้ให้คำปรึกษา) และละลายเพื่อดำเนินการ (ยก z.p. , มาพร้อมกับค่าปรับ, การดำเนินการตรวจสอบ)

ในระยะสั้นหากคุณไม่มีสถาบัน Super Elite จากนั้นเมื่อมีการพัฒนามาตรฐานการบริการให้เน้นการทำงาน

ขาย

หากคุณต้องการให้สถานประกอบการของคุณทำงาน แต่นำกำไรจากนั้นข้อเสนอของพนักงานเสิร์ฟและเครื่องดื่มควรเป็นส่วนหนึ่งของมาตรฐาน! ที่. บริกรไม่สามารถเสนอเครื่องดื่มสำหรับแขกและ ต้อง แนะนำพวกเขาในขั้นตอนที่แน่นอน และควรสะกดออกมา

ผู้ประกอบการหลายปีแสดงให้เห็นว่าความต้องการเพียงแค่บริกร "เสนอแขกของเครื่องดื่ม" ใน กรณีที่ดีที่สุด นำไปสู่วลีที่ไม่ถูกต้อง: "คุณต้องการอะไรจากเครื่องดื่มหรือไม่" และบริกรมักจะเพิกเฉยต่อความต้องการนี้ หนึ่งในเหตุผล: พวกเขาไม่ทราบวิธีการเสนอ

ดังนั้นมาตรฐานจำเป็นต้องเขียนสคริปต์ (วลีที่แท้จริง) สำหรับคำแนะนำ ตัวอย่างเช่นหนึ่งในวลีที่ถูกต้องของการยอมรับเครื่องดื่มน้ำเครือเช่น: "ฉันสามารถเสนอเครื่องดื่มให้คุณทันที: น้ำผลไม้สดน้ำแร่แก้วไวน์ ... "

การกระทำที่ต้องห้าม

ควรจัดสรรรายการแยกต่างหากที่ห้ามให้พนักงานเสิร์ฟ เมื่อเลือกรายการเหล่านี้ควรได้รับคำแนะนำจากสามัญสำนึกและปรับแต่ละรายการ

สิ่งที่ไม่ได้บันทึก - แล้วไม่มี

สรุปแล้วฉันต้องการทราบว่ามาตรฐานของบริการในร้านอาหาร:

• จะต้องบันทึก
• พิมพ์และออกให้กับแต่ละพนักงานห้องโถง
• ขอแนะนำให้หารือเกี่ยวกับรายการทั้งหมดกับพนักงานแต่ละคนเพื่อให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจ: ทำไมและจะทำอย่างไรและทำไมมันถึงสำคัญ?
• ความรู้เกี่ยวกับมาตรฐานควรได้รับการตรวจสอบเป็นระยะในการรับรอง (แบบฟอร์มไม่สำคัญ: ด้วยวาจาหรือการเขียน)
• มาตรฐานการแสดงต้องได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้หากมีการเปลี่ยนแปลงบางอย่างมาตรฐานจะต้องมีการเปลี่ยนแปลง สิ่งนี้ไม่ควรเป็นประเภทเอกสารที่เป็นทางการบางประเภท รายละเอียดงานซึ่งมีอยู่ทุกที่เหมือนกันที่ทุกคนรู้ แต่ไม่มีใครจำได้ว่าเมื่อฉันเห็นเธอเป็นครั้งสุดท้าย

มันควรจะเป็นกระดาษทำงานที่มีชีวิตชีวาเกี่ยวข้องเสมอเสมอที่มือและในหน่วยความจำ มันจะต้องดึงดูดมันและองค์ประกอบทั้งหมดของระบบควรไหลออกมาจากมัน: การเรียนรู้แรงจูงใจและการควบคุม บริการทั้งหมดควรขึ้นอยู่กับมัน

ประสิทธิผลของการทำงานของบริกรขึ้นอยู่กับความรู้ที่ชัดเจนและความเข้าใจในโครงสร้างของกระบวนการบำรุงรักษาเต็มรูปแบบตั้งแต่สายไฟไปจนถึงสายไฟ

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในร้านอาหารของโรงงานจึงได้ตัดสินใจที่จะพัฒนามาตรฐานการให้บริการสำหรับบุคลากรเชิงเส้นในกรณีนี้สำหรับบริกร มาตรฐานนี้จะปรับปรุงความคิดเห็นของประชาชนเกี่ยวกับร้านอาหารนี้ให้ผลกำไรสูงสุดเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบริกร

เพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าที่เหมาะสมคุณควรแบ่งกระบวนการบำรุงรักษาทั้งหมด (โครงการ 2) ซึ่งในอนาคตจะง่ายต่อการสร้างมาตรฐาน

รูปที่ 15- โครงการที่ดุเดือดของบริกร

รูปแบบการเตรียมการดังกล่าวเกิดจากการลดเวลาและวิถีของบริกรก่อนที่จะเริ่มการบำรุงรักษา

แต่ละขั้นตอนของโครงการนี้ควรได้มาตรฐานนี้จะช่วยให้ บริษัท สามารถดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อประเมินผลงานของพนักงานและเป็นผลให้งานเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

ก่อนที่จะดำเนินการโดยตรงกับแขกพนักงานเสิร์ฟจำเป็นต้องเตรียมห้องซื้อขาย การทำความสะอาดห้องโถงดำเนินการตามลำดับต่อไปนี้:

ตารางการเชื่อมและเก้าอี้เปียกสสารเป็นรูพรุน;

ขัดโต๊ะที่มีผ้าขี้ริ้วแห้งใช้โพลีเบรียแบบพิเศษสำหรับพื้นผิวไม้

ตรวจสอบด้านล่างของตารางในเรื่องของการเคี้ยวกาว;

การแก้ไขครอบคลุมทั้งหมดบนโซฟา;

การจัดตารางตามแผนการ (แอปพลิเคชัน G);

เครื่องมือขัดและวางลงในกระเป๋าเครื่องมือพิเศษ

ล็อค Ashtran;

เมนูที่ยึด (เปลี่ยนวันถูเมนูทั้งหมดในการไหลเวียนในองค์กร);

ใช้จำนวนที่ต้องการของเมนูและวางไว้บนสถานีบริกร

ต่อไปบริกรวางรูปลักษณ์ของมัน แล้วสิ่งที่บุคลากรบริการดูเหมือนว่า " นามบัตร"เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ มีบทบาทสำคัญที่นี่แม้จะมีต่างหูใหญ่เกินไปที่บริกรมีความสามารถในการตั้งค่าแขกในเชิงลบบริกรภายนอกจะถูกนำเสนอในตารางที่ 4

ตามกฎแล้วในองค์กรที่มีมาตรฐานของการปรากฏตัวของพนักงานมีเพียงการปรากฏตัวของเสื้อผ้าเครื่องแบบที่ระบุทุกอย่างยังคงอยู่ที่ดุลยพินิจของบริกรและขึ้นอยู่กับระดับของการอบรมเลี้ยงดู

ต่อไปบริกรพูดถึงการขาดผลิตภัณฑ์ใด ๆ กับพ่อครัวและบาร์เทนเดอร์ตามด้วยการขาดตำแหน่งที่ขาดหายไปในรายการหยุด กระบวนการนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเช่นเดียวกับในอนาคตจะหลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่ไม่พึงประสงค์กับแขก ในแง่นี้คำถามที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับมาตรฐานของบริกรเพื่อความรู้ของเมนูและการ์ดบาร์ บริกรต้องรู้ว่าส่วนผสมใดที่จานหรือเครื่องดื่มไปทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เนื่องจากความจริงที่ว่าบริกรตัวเองมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนวันโดยที่นั่งแขกเขาต้องการดูนิตยสารเกราะที่จุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงการทำงานแต่ละครั้ง ขั้นตอนนี้ให้หลายแง่มุม:

สำหรับตารางเวลาที่จอง;

มีกี่คน;

มีการสั่งซื้อล่วงหน้าในห้องครัวและบาร์

ความปรารถนาพิเศษของแขก

ตารางที่ 4- มาตรฐานของการปรากฏตัวของบริกร

	ความต้องการ	ห้าม
	ซักผ้าที่แห้งแล้งในมัดแน่นและหาง วงผมยางพาราเป็นสีดำหรือภายใต้สีของเส้นผมโดยไม่ต้องตกแต่งองค์ประกอบ กอ - "มองไม่เห็น" เท่านั้น	ผมหลวมเก็บได้เพียงครึ่งเดียว ความยาวของส่วนตรงของเส้นผมไม่ควรเกิน 10 ซม.
	ความพร้อมใช้งานบังคับ ตา - มาสคาร่า, อายไลเนอร์บาง, การใช้เงาของโทนสีเคลือบแสง ริมฝีปาก - ลิปสติกที่ถูกสุขอนามัย ผิวหน้าของใบหน้าเป็นครีมโทนสีหรือผง มันได้รับอนุญาตให้มีจำนวนเล็กน้อยของ rumyan	ลิปสติกของโทนสีเข้มลิปสติกสีแดง Eyes แต่งหน้า "Smoky Eyes"
แบบฟอร์ม (เสื้อ, ผ้ากันเปื้อน)	การปรากฏตัวของตัวอย่างของตัวอย่างที่ติดตั้งเท่านั้น ทำความสะอาดและรีด ไม่มีข้อบกพร่องที่ชัดเจน
มือ (ทำเล็บมือ)	ความยาวของขอบเล็บมีความยาวสูงสุด 3 มม. ย้อมสีและสะอาดอย่างราบรื่น อนุญาตให้ทำเล็บมือสีพาสเทล	ทำเล็บมือที่สดใสทำเล็บมือฝรั่งเศส
	กางเกงขายาวหรือกางเกงยีนส์สีดำได้รับอนุญาต ลงจอดบนเอว ตรงหรือแคบลงเล็กน้อยไปที่ด้านล่าง ไม่มีองค์ประกอบการตกแต่ง ทำความสะอาดและรีด	กางเกงขาสั้นกระโปรง (รุ่นใด ๆ ), Legins, Tights กางเกงที่สดใสและเบา
	สีดำพร้อมนิ้วเท้าปิดและส้นเท้า ไม่มีองค์ประกอบการตกแต่ง ความสูงสูงสุดของส้นเท้าคือ 3 ซม. อ่อนนุ่ม แต่เพียงผู้เดียว สะดวกสบาย	Sabo รองเท้าแตะ รองเท้ากริช รองเท้าที่มีลูกบิดเหล็กองค์ประกอบที่ชัดเจนของการตกแต่ง สีอื่น ๆ ยกเว้นสีดำ รองเท้าผ้าใบยังไม่ได้รับอนุญาต
การตกแต่ง	อนุญาตเฉพาะต่างหูคาร์เนชั่นเท่านั้น	การตกแต่งอื่น ๆ รวมถึงอุปกรณ์เสริมเช่นนาฬิกาขอบเข็มกลัดไม่ได้รับอนุญาตอย่างเด็ดขาด
สินค้าคงคลัง	ในกระเป๋าของผ้ากันเปื้อนบริกรต้องมี: 2 จับ คลาสสิกไม่มีองค์ประกอบการตกแต่ง สี: ดำหรือน้ำเงิน 2 ไฟแช็ค Notepad ของตัวอย่างที่ติดตั้ง สะอาดไม่จำ	มันไม่ได้รับอนุญาตในกระเป๋าของผ้ากันเปื้อน: โทรศัพท์, บุหรี่, เคี้ยว, ผู้เล่น, ฯลฯ วัตถุแปลกปลอม

ถัดไปเป็นงานโดยตรงกับแขกที่อยู่ใกล้กับโต๊ะ ขั้นตอนของงานของบริกรนี้มีความสำคัญมากและควรระบุว่าเป็นมาตรฐาน มักจะจากงานที่มีความสามารถของบริกรกับแขกขึ้นอยู่กับว่าเขาจะเข้ามาในสถาบันนี้หรือไม่

คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการทำงานกับแขกที่นำเสนอในรูปที่ 16

รูปที่ 16 - บริกรบำรุงรักษาทีละขั้นตอน

ที่ทางเข้าห้องพักพนักงานเสิร์ฟต้องทักทายเขา วลีที่อบอุ่นเป็นแบบดั้งเดิมมาก: "วันที่ดี / ตอนเช้า / เย็น", "สวัสดี", "ยินดีต้อนรับ" ในขั้นตอนนี้จำเป็นต้องให้แขกเข้าใจว่าเขาดีใจที่ได้เห็นเขาที่นี่ มันมาจากการทักทายว่าความประทับใจครั้งแรกของแขกเกี่ยวกับพนักงานและสถาบันโดยรวม

ในขณะที่พนักงานเสิร์ฟส่งแขกไปที่โต๊ะจะต้องมีเมนูอยู่ในมือของเขา เมนูจะถูกป้อนในแบบฟอร์มเปิดในหน้าแรก ในขณะที่แขกรับเชิญเมนูพนักงานเสิร์ฟต้องแนะนำ: "สวัสดีฉันชื่อของฉันคือ ....... วันนี้ฉันจะเป็นพนักงานเสิร์ฟของคุณ" ช่วงเวลานี้ช่วยในการสร้างการติดต่อกับแขกซึ่งจะอำนวยความสะดวกในการทำงานของบริกร คุณควรเสนอความช่วยเหลือจากคุณในการเลือกอาหารและเครื่องดื่มทันที

การยอมรับการสั่งซื้อเป็นกุญแจสำคัญในการทำงานกับแขก จากจำนวนบริกรจะยอมรับคำสั่งซื้ออย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพการทำงานของแขกต่อไปขึ้นอยู่กับ จำเป็นเสมอที่จะทำซ้ำคำสั่งซื้อโดยแขกด้วยการชี้แจงของความแตกต่างของการปรุงอาหารและเครื่องดื่มทั้งหมดและคำสั่งของอาหารของพวกเขา ขั้นตอนนี้จะหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง

เมื่อถอดจานบริกรควรจะน้อยที่สุด ในขณะนี้เมื่อพนักงานเสิร์ฟใส่จานบนโต๊ะเขาต้องเรียกจานนี้และต้องการความอยากอาหารที่น่าพอใจ: "ได้โปรดของคุณ สลัดกรีก, อร่อย".

การคำนวณของแขกเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่จำเป็นต้องใช้มาตรฐานในขณะนี้บริกรมักจะช่วยให้ผิดพลาด ความจริงข้อนี้อธิบายจากความจริงที่ว่าพนักงานเสิร์ฟตระหนักว่าแขกจะออกไปงานทันทีงานของเขาเสร็จสมบูรณ์และเร็ว ๆ นี้รอรางวัลที่สมควรได้รับ (ทิป) ในมุมมองของเงื่อนไขเหล่านี้บริกรผ่อนคลายและไม่ใส่ใจแขกอีกต่อไป การตั้งถิ่นฐานของแขกจะถูกนำเสนอในตารางที่ 5

ตารางที่ 5- มาตรฐานการคำนวณของแขก

การคำนวณของแขก	ความต้องการ	ห้าม
ก่อนการลบเช็ค ลบการตรวจสอบ การคำนวณของแขก การส่งมอบระยะไกล	การตรวจสอบจะทำตามคำร้องขอของแขกเท่านั้น การตรวจสอบถูกนำออกมาในวงกลมเบียร์ทำเครื่องหมายเป็นพิเศษกลิ้งไปตาม แนะนำเป็นการส่วนตัวเพื่อจับมือหรือผู้ชายหรือเจ้าของงานฉลอง ขั้นตอนนี้ควรจะมองไม่เห็นมากที่สุดสำหรับแขกที่เหลือ การคำนวณของแขกทำขึ้นด้วยความยินยอมเท่านั้น หากบัญชีถูกโอนเป็นเวลานาน แต่แขกไม่รีบจ่ายค่าใช้จ่ายที่สุภาพได้รับอนุญาต: "ให้คุณคำนวณคุณ" ดำเนินการในวงกลมเดียวกัน แนะนำเป็นการส่วนตัวกับมือของบุคคลที่จ่ายเงิน	มีเช็คทันทีที่แขกสิ้นสุดอาหาร (หากแขกไม่ได้ถามเขาเอง); ใช้เช็คโดยไม่มีแก้ว มองเข้าไปในแก้วเพื่อรับเงินคำนวณพวกเขาใหม่ (การดำเนินงานเหล่านี้เท่านั้นแคชเชียร์ดำเนินการ);

สายไฟสุดท้ายของจุดสุดท้ายในการให้บริการมีความสามารถในการทำลายอารมณ์ของแขกดังนั้นเพื่อให้แน่ใจว่ามันจะไปเยี่ยมสถาบันนี้อีกครั้ง พนักงานเสิร์ฟต้องบอกลาแขกและถ้าเป็นไปได้ดำเนินการไปที่ประตู หากไม่มีความเป็นไปได้ดังกล่าวบริกรจะต้องทำสองสามขั้นตอนกับแขกที่อยู่ที่ประตู วลี Faregring: "ลาก่อน", "เรายินดีที่จะพบคุณอีกครั้ง", "สิ่งที่ดีที่สุด"

การทำงานกับแขกไม่เพียง แต่ด้านเทคนิคเช่นการยอมรับคำสั่งการกำจัดจานและเครื่องดื่มการคำนวณของแขก แต่ยังเป็นการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับแขก บริกรสามารถเป็นเหมือน "ตกหลุมรัก" แขกของสถาบันนี้เพื่อเสริมสร้างความปรารถนาที่จะไม่ไปเยี่ยมชมร้านอาหารนี้อีกต่อไป การทำงานของพนักงานนี้ยากมากที่จะสร้างมาตรฐาน แต่ขั้นตอนนี้เป็นสิ่งจำเป็นที่ร้านอาหารไม่สูญเสียภาพ มาตรฐานสำหรับการสื่อสารกับแขกของร้านอาหาร "โรงงาน" จะถูกนำเสนอในตารางที่ 6

ตารางที่ 6- มาตรฐานการสื่อสารกับแขก

มาตรฐานการสื่อสารกับแขก
การเยี่ยมชมของบริกรจะต้องสื่อสารกับ "คุณ" เท่านั้นด้วยความเคารพ สนับสนุนหัวข้อที่เสนอโดยแขก (หากไม่สามารถใช้กับการปลดปล่อยของหัวข้อที่ต้องห้าม); แขก ข้อมูลเต็ม บนจานที่เสนอ; เมื่อเข้าถึงแขกใช้วลีเช่น: "ฉันขอโทษ" "ให้ฉันเลี้ยว" "ให้ฉันรับ" ขอบคุณ "ฯลฯ ; รายงานข้อมูลที่แม่นยำของแขกเกี่ยวกับเวลาของการสั่งซื้อ หากแขกขอบคุณพนักงานเสิร์ฟเขาต้องขอบคุณในการตอบสนอง	ทำลายหยาบคายแขกสื่อสารกับแขกที่เป็น "คุณ"; การอภิปรายหัวข้อ: ผลักดันเกียรติและศักดิ์ศรีของบุคลากรคุณเป็นการส่วนตัวผู้เข้าชมอื่น ๆ การอภิปรายขององค์กรนี้ในคีย์เชิงลบเป็นหัวข้อที่ใกล้ชิด แขกผู้เข้าพักพูดว่า: "ความลับ", "นาที", "โปรด", "ไม่ใช่สำหรับสิ่งนั้น", "รอ", "นี่คือนโยบายของสถาบัน"; กับแขกที่จะเข้าร่วมการโต้เถียงเถียง; พูดคุยกับแขกเกี่ยวกับธีมที่ไม่ทำงานมากกว่า 5 นาที

การส่งกะ ขั้นตอนสุดท้าย ในการทำงานของบริกร เมื่อถ่ายโอนการเปลี่ยนแปลงบริกรจะต้อง:

เตรียมห้องซื้อขายสำหรับการเปลี่ยนแปลงใหม่ (อุปกรณ์ตะแกรง, ที่เขี่ยบุหรี่);

ในกรณีที่พนักงานเสิร์ฟมีตารางเขาจำเป็นต้องถ่ายโอนไปยังตัวเปลี่ยนของเขาด้วยการบ่งชี้หมายเลขบัญชีและความแตกต่างของบริการทั้งหมด

ในการเปลี่ยนแปลงตอนเย็นพนักงานเสิร์ฟต้อง:

ปิดบัญชีทั้งหมดที่ตกแต่งในชื่อของเขา;

เช็ดตารางในพื้นที่ทำงานของคุณ

ลบสถานีบริกร

ปิดการเปลี่ยนแปลงในระบบคอมพิวเตอร์

ดังนั้นมาตรฐานของลักษณะที่ปรากฏและกระบวนการบริการสำหรับบริกรดู ข้อความทั้งหมดของมาตรฐานจะถูกนำเสนอในแอปพลิเคชัน

มาตรฐานเหล่านี้จะช่วยให้สามารถฝึกอบรมบุคลากรได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นจะปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในร้านอาหารโรงงานและเป็นผลให้เพิ่มศักดิ์ศรีของสถาบันและเพิ่มผลกำไร

บทนำ

โครงสร้างของบริการร้านอาหาร พนักงานร้านอาหาร มาตรฐานการบริการ ทำงานกับข้อร้องเรียนของแขก

1 โครงสร้างของบริการร้านอาหาร

หน้าที่พนักงาน 2 ข้อ

3 กำหนดการทำงาน

4 แนวคิดมาตรฐานบริการคุณภาพ

5 การพัฒนามาตรฐานการให้บริการการฝึกอบรมบุคลากรควบคุมการดำเนินการตามมาตรฐาน

6 บริการร้านอาหารมาตรฐานขั้นพื้นฐาน

7 ความขัดแย้งและสาระสำคัญ

8 ตัวอย่างสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านอาหาร

9. การกระทำของหัวและวิธีการในการแก้ไขข้อขัดแย้ง

10 การวิเคราะห์งานกับข้อร้องเรียนของแขก

งานจริง การพัฒนาหนังสือมาตรฐานร้านอาหาร (ตัวอย่างเช่นร้านอาหาร Karelia)

1 โครงสร้างร้านอาหาร Karelia

2 การพัฒนามาตรฐานของการปรากฏตัวของพนักงาน ตารางการทำงาน

3 มาตรฐานจริยธรรมของการสื่อสารกับแขก

4 มาตรฐานการประชุมและที่พัก

5 มาตรฐานสำหรับการลงทะเบียนและการส่งเมนูและจาน

6 มาตรฐานการยอมรับการยอมรับ

7 มาตรฐานที่จำเป็นเมื่อดำเนินการสั่งซื้อ

8 มาตรฐานการออกแบบบัญชีและการส่ง

9 มาตรฐานอำลากับแขก

10 การประยุกต์ใช้มาตรฐานการบริการในทางปฏิบัติ (การฝึกอบรมพนักงานควบคุมมาตรฐาน)

บทสรุป

บรรณานุกรม

บริการร้านอาหาร

บทนำ

เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก - หนึ่งในเมืองที่สวยที่สุดในโลก เมืองหลวงทางเหนือของรัสเซียดึงดูดเสมอ ยอดเยี่ยม นักท่องเที่ยว ดังนั้นปีเตอร์สเบิร์กจึงมีโครงสร้างพื้นฐานการท่องเที่ยวที่กว้างขวางซึ่งกำลังพัฒนาและปรับปรุงทุกปี เปิดโรงแรมใหม่เครือข่ายการจัดเลี้ยงใหม่จะเกิดขึ้น

ตั้งแต่เซนต์ปีเตอร์สเบิร์กเป็นเมืองหลวงของนักท่องเที่ยวของรัสเซียเขาเพียงแค่ต้องเติมเต็มการต้อนรับห้องเก็บของของเขาอย่างต่อเนื่อง เมืองนี้มี ปริมาณมาก โรงแรมและสิ่งอำนวยความสะดวกที่พักหลากหลาย นอกจากนี้เซนต์ปีเตอร์สเบิร์กมีชื่อเสียงในด้านร้านอาหารและมักจะดีที่สุดในดินแดนของคอมเพล็กซ์โรงแรมใด ๆ

เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในธุรกิจร้านอาหารการแข่งขันสำเร็จปฏิบัติตามความคาดหวังของผู้บริโภคองค์กรจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการระดับโลก

ความเกี่ยวข้องของสิ่งนี้ ภาคนิพนธ์ มันคือการใช้งานที่ใช้งานและมีเหตุผลในกิจกรรมของมาตรฐานการบริการระหว่างประเทศมีความเหมาะสมทางเศรษฐกิจมากสำหรับธุรกิจร้านอาหารมันช่วยให้คุณสามารถให้บริการที่ต้องการบริการที่ต้องการเพื่อจัดระเบียบกระบวนการทางเทคโนโลยีที่ดีและต่อเนื่องและนำไปสู่การ ระดับการบริการระหว่างประเทศในร้านอาหารสร้างระดับราคาที่สูงขึ้นและระดับความสามารถในการแข่งขันโดยรวม

สาระสำคัญของวัฒนธรรมการบำรุงรักษาระดับสูงคือควรเป็นบริการที่มี "การนำเสนอครั้งแรก" การจัดตั้งความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้าที่มีการร้องขอและความสามารถในการป้องกันความต้องการของลูกค้ากลายเป็นความสำคัญสูงสุดในการทำงาน การให้บริการที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากลยังเกี่ยวข้องกับความเป็นเจ้าของของพนักงานของทักษะพฤติกรรมในสังคมการสื่อสารวัฒนธรรมการพูดความรู้เกี่ยวกับวัยทารกของมารยาทมืออาชีพความสามารถในการสนทนาทางโทรศัพท์

เท่าที่พวกเขาเป็นเจ้าของอย่างชำนาญและเป็นมืออาชีพพวกเขาก็ขึ้นอยู่กับความสำเร็จของพวกเขาตามข้อกำหนดระหว่างประเทศ

วัตถุประสงค์ของหลักสูตรนี้คือการศึกษาพื้นฐานทางทฤษฎีของมาตรฐานการให้บริการในร้านอาหารการวิเคราะห์การทำงานกับการร้องเรียนของแขกรวมถึงการพัฒนาหนังสือมาตรฐานการให้บริการ (ตัวอย่างของร้านอาหาร Karelia) เพื่อเพิ่ม วัฒนธรรมการบริการ

เป้าหมายถูกระบุด้วยจำนวนงาน:

สำรวจแนวคิดของมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพสูง

พิจารณาพื้นฐานของการบริการลูกค้าในร้านอาหาร

วิเคราะห์มาตรฐานของพฤติกรรมพฤติกรรมและการสื่อสารกับแขกของร้านอาหาร

วัตถุวิจัยเป็นร้านอาหารและเรื่องของมาตรฐานการวิจัยในร้านอาหาร

1. โครงสร้างของบริการร้านอาหาร พนักงานร้านอาหาร มาตรฐานการบริการ ทำงานกับข้อร้องเรียนของแขก

.1 โครงสร้างของบริการร้านอาหาร

ในโรงแรมใด ๆ มีบริการจำนวนมาก แน่นอนว่าเป็นที่พักและโภชนาการ ในบทความนี้ฉันจะพิจารณารายละเอียดและวิเคราะห์การทำงานของแหล่งจ่ายไฟบนตัวอย่างของร้านอาหาร

เต็มตาพวกเขาสามารถแสดงได้ในรูปแบบ

ดังนั้นเราจึงเห็นว่าโครงสร้างของบริการร้านอาหารนั้นซับซ้อนมากและมัลติฟังก์ชั่น และสำหรับงานที่มีประสิทธิภาพขององค์กร เงื่อนไขบังคับ มันประสานงานและทำงานอย่างมืออาชีพของบริการทั้งหมด

.2 หน้าที่ของพนักงาน

ฉันความรับผิดชอบของ Barmen

เพื่อให้บริการผู้เข้าชมในระดับสูงด้วยการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่เพียงพอของการผลิตต่างประเทศและในประเทศ

จงใส่ใจและสุภาพตามกฎ กฎระเบียบภายใน.

ปฏิบัติตามระเบียบวินัยเงินสดอย่างเคร่งครัดรู้และดำเนินการตามคำแนะนำในการทำงานกับระบบปฏิบัติการเงินสด

ทราบราคาขายที่เกี่ยวข้องสำหรับสินค้า

ทำการคำนวณอย่างเหมาะสมกับผู้เยี่ยมชม

รู้ขั้นตอนการรวบรวมแอปพลิเคชันสำหรับจำนวนเงินที่ต้องการและการแบ่งประเภทของเครื่องดื่มอาหารว่าง ฯลฯ สินค้าการบัญชีและความต้องการอาหาร

เพื่อรับสินค้าและผลิตภัณฑ์จากคลังสินค้าหรือการผลิตทันเวลาและการผลิต

รู้จักพันธุ์และประเภทของสินค้าในประเทศและนำเข้ารวมถึงบทสรุปของพวกเขา ลักษณะการรวมกัน.

รู้สูตรและมารยาทในการทำอาหารค็อกเทลจากเครื่องดื่มกฎสำหรับการให้บริการผู้เยี่ยมชมชาวต่างชาติในบาร์ ตามคำร้องขอของแขกรับใช้เขาโดยตรงที่โต๊ะในหอซื้อขายของบาร์

หากต้องการทราบขั้นตอนในการรวบรวมและในเวลาที่เหมาะสมส่งไปยังแผนกบัญชีในรูปแบบที่กำหนดไว้ในรายงานเกี่ยวกับการเคลื่อนไหวและความสมดุลของสินค้าที่นำมาพิจารณาในการสรุป

ตรวจสอบการปรากฏตัวของไวน์ทำเครื่องหมายของผลิตภัณฑ์วอดก้าที่ได้จากคลังสินค้า

แต่งตัวในเสื้อผ้าที่มีรูปร่าง

ให้สภาพสุขาภิบาลที่เหมาะสมของห้องโถงการค้าของบาร์ห้องยูทิลิตี้อุปกรณ์การค้าและเทคโนโลยีและสินค้าคงคลัง

เพื่อเตือนแขกล่วงหน้าเกี่ยวกับการสิ้นสุดการให้บริการก่อนปิดบาร์ในเวลาที่กำหนดโดยการบริหารงาน

ทางน้ำผึ้ง การตรวจสอบในเวลาที่กำหนดและการถ่ายโอนใบรับรองแพทย์ไปยังผู้จัดการ

ครั้งที่สอง หน้าที่อย่างเป็นทางการของบริกร:

ให้บริการตาราง

เพื่อเปลี่ยนผ้าปูโต๊ะและผ้าเช็ดปากเนื่องจากมีการปนเปื้อน

แสดงตามคำขอของผู้เข้าชมที่มีคุณสมบัติในการเลือกอาหารและเครื่องดื่ม

มุ่งเน้นลูกค้าในเวลาเพื่อเตรียมอาหารที่สั่งซื้อ

แจกจ่ายคำสั่งซื้อ ณ สถานที่ดำเนินการระหว่างบาร์เทนเดอร์กับพ่อครัว

ควบคุมทันเวลาของการเตรียมการและมุมมองสินค้าของจานก่อนเสิร์ฟบนโต๊ะ

เสิร์ฟจานสั่ง

แสดงจำนวนสุดท้ายของคำสั่งซื้อ "บัญชี"

ให้บริการ "บัญชี" แก่ผู้เข้าชมและผลิตการคำนวณเต็มรูปแบบกับเขาสำหรับการสั่งซื้อ

จัดเรียงห้องโถงและให้บริการตารางตามลำดับเทศกาลและเหตุการณ์ปัจจุบัน

ลงทะเบียนลงทะเบียนในตอนท้ายของวันทำการ

ดำเนินการจานแผลรายเดือน

ที่จะเอาใจใส่และสุภาพปฏิบัติตามกฎของกิจวัตรในร่ม

รู้จักพันธุ์และประเภทของสินค้าในประเทศและนำเข้ารวมถึงลักษณะการค้าสั้น ๆ ของพวกเขา

แต่งตัวในเสื้อผ้าที่มีรูปร่าง

แสดงแนวทางที่สร้างสรรค์ให้กับภาระหน้าที่ของพวกเขาทันทีพยายามที่จะเป็น บริษัท ที่มีประโยชน์ในกิจกรรมทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน แสดงความคิดริเริ่มที่สร้างสรรค์ที่สมเหตุสมผล .. ภาษี Metrotel

ผู้ดูแลห้องโถง:

ให้บริการเกี่ยวกับบริการที่มีประสิทธิภาพและวัฒนธรรมของผู้เข้าชมร้านอาหารสร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายสำหรับพวกเขา

เขาแนะนำผู้เยี่ยมชมการให้บริการทำให้มั่นใจได้ถึงความคุ้นเคยกับอาหารจานและเครื่องดื่มที่มีอยู่

ดำเนินการควบคุมการออกแบบที่มีเหตุผลของห้องโถง, ชั้นวางบาร์, โชว์ผลงาน ฯลฯ

ให้ความสะอาดและสั่งซื้อในห้องโถง

ควบคุมการรับคำสั่งซื้อจากพนักงานเสิร์ฟจากผู้เข้าชม

ดำเนินการตรวจสอบบัญชีที่เป็นลายลักษณ์อักษรและการผลิตการตั้งถิ่นฐานกับผู้เยี่ยมชม

ใช้มาตรการเพื่อป้องกันและกำจัดสถานการณ์ความขัดแย้ง

พิจารณาการเรียกร้องที่เกี่ยวข้องกับบริการที่ไม่น่าพอใจของผู้เข้าชมและดำเนินมาตรการองค์กรและทางเทคนิคที่เกี่ยวข้อง

รับคำสั่งซื้อและพัฒนาแผนสำหรับการเฉลิมฉลองครบรอบงานแต่งงานงานแต่งงานงานเลี้ยง

เขาควบคุมการปฏิบัติตามที่พนักงานขององค์กรของการใช้แรงงานและการผลิตวินัยกฎและบรรทัดฐานของการคุ้มครองแรงงานความปลอดภัยข้อกำหนดของการสุขาภิบาลอุตสาหกรรมและสุขอนามัย

แจ้งความเป็นผู้นำขององค์กรเกี่ยวกับข้อบกพร่องที่มีอยู่ในการให้บริการของผู้เยี่ยมชมใช้มาตรการในการกำจัดพวกเขา

แบบฝึกหัดการควบคุมการดำเนินการตามคำแนะนำของพนักงานของการจัดการขององค์กร

ดำเนินการตามคำสั่งอย่างเป็นทางการของแต่ละบุคคลของหัวหน้างานโดยตรงของพวกเขา

จากการกล่าวมาข้างต้นสามารถสรุปได้ว่าการปฏิบัติหน้าที่อย่างเป็นทางการของพนักงานอย่างเป็นทางการนั้นกว้างขวางมากและไม่ใช่ทุกคนที่สามารถจำทุกอย่างได้ แต่สิ่งสำคัญคือพนักงานแต่ละคนเข้าใจถึงสาระสำคัญของกิจกรรมมืออาชีพของเขาและสามารถใช้ทักษะและทักษะทั้งหมดของเขาในทางปฏิบัติ

.3 ตารางงาน

ควรเตรียมตารางเวลาในการทำงานในเวลาที่เหมาะสมและโดยปกติแล้วผู้ดูแลระบบจะมีส่วนร่วมในเรื่องนี้และได้รับการอนุมัติจากหัวหน้าร้านอาหาร

ผู้ดูแลระบบมักดำเนินการตามตารางเวลา - 2 ถึง 2 หรือ 1 ถึง 3

บริกรยังทำงานส่วนใหญ่ 2 ถึง 2 เช่นบาร์เทนเดอร์

เวลาทำงาน. วันหยุดพักผ่อน

1. การทำงานเป็นสิ่งจำเป็น 15 นาทีก่อนเริ่มกะทำงาน
2. ในช่วงเวิร์กโหลดที่ยาวนานคุณอาจต้องมีสถานะในที่ทำงานในตอนท้ายของวันทำการ
3. จำนวนชั่วโมงทำงานต่อสัปดาห์ระยะเวลาการลาและขั้นตอนการตั้งสำรองของ บริษัท แต่ละคนได้จดทะเบียนในสัญญาของพนักงานแต่ละคน

ดังนั้นอะไรก็ตามที่กำหนดการทำงานสิ่งสำคัญคือการได้รับการเคารพจากรหัสแรงงานของสหพันธรัฐรัสเซียและการรีไซเคิลทั้งหมดได้รับการจ่าย

.4 แนวคิดมาตรฐานบริการคุณภาพ

วันนี้บริการที่มีคุณภาพเป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่ลูกค้าเลือกสถาบันเฉพาะ ตอนนี้บุคคลสามารถหาบริการที่คล้ายกันในร้านอาหารต่าง ๆ และเมื่อเลือกสถาบันปัจจัยที่เด็ดขาดไม่ใช่จานไม่ใช่ราคา แต่คุณภาพการบริการ เพื่อเซอร์ไพร์สแขกบุคลากรบริการจะต้องเป็นเจ้าของทักษะและทักษะที่จำเป็นโดยเฉพาะมาตรฐานการบริการความรู้ของผลิตภัณฑ์ความสามารถในการแนะนำและขาย

มาตรฐาน - เอกสารการกำหนดชุดของบรรทัดฐานกฎความต้องการสำหรับวัตถุมาตรฐานซึ่งลักษณะของการผลิตการดำเนินงานการจัดเก็บการดำเนินงานงานหรือการให้บริการที่จัดตั้งขึ้นเพื่อการใช้งานซ้ำ ๆ โดยสมัครใจ

มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของระบบการจัดการคุณภาพ ภายใต้มาตรฐานการให้บริการจำนวนทั้งขั้นตอนและการดำเนินงานในชีวิตประจำวันที่ดำเนินการโดยบุคลากรและมีส่วนร่วมในความพึงพอใจสูงสุดของผู้เข้าชม การรับประกันความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ของร้านอาหารคือความสามารถในการทำนายความปรารถนาที่เป็นไปได้ของลูกค้าที่มีศักยภาพ ภายใต้มาตรฐานไม่เพียง แต่เทคโนโลยีที่เหมาะสมของการให้บริการแขก แต่ยังมีทัศนคติของการทำงานของพวกเขาเช่นกัน เพื่อผู้เข้าชม บ่อยครั้งที่เหตุผลในการบำรุงรักษาที่ไม่ประสบความสำเร็จนั้นไม่ได้อยู่ในกรณีที่ไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและนักมายากลไม่เพียงพอของการตกแต่งภายใน แต่ในการบริการ "ที่ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหารแต่ละห้องควรมีรหัสมาตรฐานของตัวเองที่เกี่ยวข้องกับ:

) พฤติกรรม;

) ลักษณะ;

) กระบวนการทางเทคโนโลยี;

) ความรู้เกี่ยวกับภาษาต่างประเทศเป็นส่วนหนึ่งของอาชีพ

) ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดร้านอาหารและโครงสร้างของมัน

มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งพิจารณาว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่ายใจดีมีลักษณะที่น่ารื่นรมย์สามารถทำงานในทีมได้ มาตรฐานการแสดงรับประกันความเสถียรของตัวบ่งชี้คุณภาพ: อาจไม่มีการเปลี่ยนแปลงบริกร "ไม่ดีหรือดี" "ทุกอย่างทำงานได้อย่างแน่นอนเสมอ ผู้ดูแลระบบหรือพนักงานเสิร์ฟ - แต่ละคนควรรู้เข้าใจและปฏิบัติตามมาตรฐานมืออาชีพอย่างเคร่งครัด

พนักงานทุกคนของร้านอาหารจากมุมมองของความต้องการที่ผ่านการคัดเลือกสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: เจ้าหน้าที่ปกครอง (ผู้อำนวยการผู้จัดการผู้ดูแลระบบ); บุคลากรที่ทำงานกับแขก (บริกรบาร์เทนเดอร์ตู้เสื้อผ้า); ฝ่ายสนับสนุน (เทคนิค, พนักงานคลังสินค้า)

ความสามารถของพนักงานของกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการจัดการคุณภาพ การจัดการร้านอาหารควรดูแลว่าพนักงานสามารถมีคุณสมบัติที่จำเป็นรวมถึงความรู้และทักษะในการทำงานของพวกเขา วิธีที่ดีที่สุด. ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับบุคลากรทุกคน:

) การสื่อสารความสุภาพความเป็นมิตรความกระตือรือร้นปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน

) ความยืดหยุ่นการปรับตัวต่อสถานการณ์ใด ๆ

) การยอมรับความรับผิดชอบความคิดริเริ่ม

) สุขอนามัยส่วนบุคคล;

) วินัยการตรงต่อเวลา;

) ความรู้เกี่ยวกับงานคุณภาพของงานใส่ใจในรายละเอียด

) ทำงานกับภาระภายใต้ความเครียด

) ความสามารถในการทำงานจนจบ

) การรับรู้ต้นทุน; การครอบครองภาษาต่างประเทศ

ดังนั้นมาตรฐานคุณภาพการบริการจึงไม่เพียง แต่ให้แน่ใจว่าพนักงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าอย่างไรและเมื่อใดที่เขาควรทำ แต่ยังเป็นกลางประเมินคุณภาพงานของเขาอย่างสมบูรณ์ซึ่งมักเป็นงานที่ยากมากของทีม

.5 การพัฒนามาตรฐานการบริการการฝึกอบรมบุคลากรควบคุมการดำเนินการตามมาตรฐาน

การพัฒนามาตรฐาน

การพัฒนามาตรฐานการให้บริการจะแตกต่างกันไปตามรูปแบบและแนวคิดของสถาบันธุรกิจร้านอาหาร องค์กรอำนาจหนึ่งที่สอดคล้องกับสไตล์ประชาธิปไตยอีกประเทศหนึ่ง - แบบดั้งเดิมสำหรับประเทศในห้องครัวที่พวกเขามีความเชี่ยวชาญในประการที่สาม - มันจะดูเป็นเกษตรอินทรีย์เท่านั้นที่ทำตามที่แท้จริงของการบริการ แม้จะมีการแตกต่างกันของแบบฟอร์มมาตรฐานการบริการควรได้รับการพัฒนาสำหรับร้านกาแฟร้านอาหารและสถานประกอบการที่จัดเลี้ยงอื่น ๆ เพราะแม้จะมีความแตกต่างนี้แขกภายในสถาบันการศึกษา (และผู้ซื้อ - ถ้ามันมาถึงผู้ประกอบการอาหารจานด่วนรวมถึงมือถือ) คุณ จำเป็นต้องรักษารูปแบบเดียวกัน

ขั้นตอนการทำงานเพื่อพัฒนามาตรฐาน:

การรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นในการสร้างมาตรฐานการบริการ:

ความปรารถนาของลูกค้าและผู้จัดการเกี่ยวกับการกระทำของพนักงาน

ศึกษาข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า

คุณสมบัติของแต่ละบุคคลแนวคิดสไตล์และหลักการ

การปรับตัวของเทมเพลตมาตรฐานบริการที่มีอยู่แล้วโดยคำนึงถึงข้อมูลที่ได้รับ การเตรียมมาตรฐานเป็นรายบุคคลสำหรับร้านอาหาร

การอภิปรายมาตรฐานที่ปรับได้กับการจัดการของ บริษัท การปรับแต่งหากจำเป็น

พื้นฐานของระบบการจัดการบริการมีความชัดเจนและเข้าใจได้มาตรฐานการบริการที่โปร่งใส พวกเขาควรสร้างขึ้นในขั้นตอนการวางแผนของกิจกรรมของร้านอาหารเพื่อเข้าร่วมทั้งเครือข่ายและสถานประกอบการอิสระ เราส่วนใหญ่ต้องเผชิญกับมาตรฐานการบริการที่เกิดขึ้นเมื่อสร้างเครือข่ายร้านอาหารแล้ว และสำหรับ บริษัท มันเป็นวิธีที่จะปรับปรุงหรือเครื่องมือควบคุมแฟรนไชอร์เหนือแฟรนไชส์ ในองค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะส่วนใหญ่มาตรฐานการบริการน่าเสียดายที่ไม่ได้สะกดเลย แต่ถ้าคุณทำตามโครงการสร้างร้านอาหารมาตรฐานจะต้องทำในขั้นตอนการวางแผน นั่นคือหลังจากพัฒนาแนวคิดและแผนธุรกิจกระบวนการทางธุรกิจที่เรียกว่ามาตรฐานการบริการของพนักงานก็มีอยู่เช่นกัน หากคุณทำล่วงหน้าทำงานง่ายขึ้นมาก

การฝึกอบรม

มาตรฐานของพนักงานนั้นยากที่จะพัฒนามากกว่าการพัฒนาพวกเขา ความต้านทานถูกวางในลักษณะของพนักงาน สิ่งที่กำลังเปิดตัว "ที่ด้านบน" มีทัศนคติเล็กน้อยต่อความเป็นจริง - พนักงานสายแรกส่วนใหญ่คิดว่านั่นคือผู้ที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง มันง่ายกว่ามากในการพัฒนาแนวคิดที่เป็นเอกลักษณ์ของเมนูหรือการออกแบบภายในของร้านอาหารมากกว่าที่จะให้ประสิทธิภาพมาตรฐานการให้บริการในชีวิตประจำวันในร้านอาหารหนึ่งเดียว

วิธีการเริ่มสร้างระบบการเรียนรู้?

ตัวเลือกที่ดีที่สุด - การสร้างเอกสาร "มาตรฐานการบริการลูกค้าในร้านอาหาร" เอกสารนี้กำหนดวิธีการที่ผู้เชี่ยวชาญต้องปฏิบัติหน้าที่อย่างไร มาตรฐานของโรงละครเป็นสถานการณ์ที่มีคำอธิบายของพฤติกรรม - คำศัพท์ท่าทาง, Mimica - ตามบทบาทมืออาชีพ มาตรฐานมีวัตถุประสงค์เพื่อให้พนักงานทุกคนมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็นจากมุมมองของบริการแขก

ด้านที่แท้จริงในการฝึกอบรมคือคำอธิบายของความสำคัญและอารมณ์ของผู้เชี่ยวชาญต่อแรงงานทางอารมณ์ในกระบวนการบริการ เนื่องจากบริการที่มีคุณภาพในธุรกิจร้านอาหารไม่เพียง แต่ไม่เพียง แต่ทางกายภาพสติปัญญาความคิดสร้างสรรค์ แต่ยังพยายามทางอารมณ์ การทำงานทางอารมณ์คือการแสดงออกของอารมณ์ที่ต้องการในสังคมในการบริการลูกค้า บางครั้งลูกค้าต้องการความเป็นมิตรของผู้เชี่ยวชาญบางครั้งความเห็นอกเห็นใจบางครั้งความเคารพที่ขีดเส้นใต้ เป็นที่เข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกเลือกอารมณ์ที่ต้องการและแสดง - นี่คืองานของผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพในธุรกิจ การไม่มีผู้เชี่ยวชาญด้วยอารมณ์ที่จำเป็นต่อลูกค้าถูกมองว่าไม่แยแส

ใครที่จะมอบความไว้วางใจและวิธีการจัดฝึกอบรมบุคลากรร้านอาหาร?

การตัดสินใจด้านการจัดการที่มีความสามารถจะเป็นตัวแทนของงานฝึกอบรมโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาและดำเนินการฝึกอบรมธุรกิจ การฝึกอบรมธุรกิจเป็นรูปแบบการฝึกอบรมพิเศษที่มุ่งเน้นการถ่ายโอนและการทำงานของทักษะทางธุรกิจและเทคโนโลยีธุรกิจ เทคโนโลยีในกรณีนี้เป็นอัลกอริทึมที่ชัดเจนของการกระทำลำดับขั้นตอนการคิดอย่างรอบคอบในกระบวนการให้บริการลูกค้าและการขายในร้านเสริมสวย โค้ชธุรกิจเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการเรียนรู้แบบโต้ตอบซึ่งดำเนินการในโหมดของการมีปฏิสัมพันธ์อย่างเข้มข้นของโค้ชและผู้เข้าร่วมการฝึกอบรม ผู้เข้าร่วมสามารถทดลองใช้พฤติกรรมใหม่ในสถานการณ์ใกล้เคียงกับสถานการณ์แบบเรียลไทม์และรับข้อเสนอแนะส่วนบุคคล โค้ชธุรกิจแก้ปัญหางานดังต่อไปนี้:

ü การเปลี่ยนทัศนคติของพนักงานของคุณให้บริการ

ü การก่อตัวของตำแหน่งที่ใช้งานอยู่และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมทางธุรกิจ

ü เสริมสร้างจิตวิญญาณของงานฝีมือและการก่อตัวของวัฒนธรรมองค์กร

ü ปฏิบัติการเทคโนโลยีธุรกิจขั้นสูงและทักษะทางธุรกิจ

ในการเรียนรู้ใด ๆ มีสองด้านหลัก: ทฤษฎี (จะทำอย่างไร) และการปฏิบัติ (วิธีการทำ) การฝึกอบรมธุรกิจตอบคำถาม - วิธีการทำอย่างไร? ตัวอย่างเช่นวิธีการติดตั้งและรักษาการติดต่อกับแขกจะทำอย่างไร ประเภทต่าง ๆ ลูกค้า.

การฝึกอบรมธุรกิจซึ่งแตกต่างจากการบรรยายและการสัมมนารวมถึง 30% ของทฤษฎีและ 70% ของการปฏิบัติ ดังนั้นในระหว่างการฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญของคุณจะไม่เพียง แต่ฟังวิธีการให้บริการลูกค้าและขาย แต่ยังฝึกการบำรุงรักษาและการขายอย่างแข็งขัน กิจกรรมของผู้เข้าร่วมในการฝึกอบรมสามารถทำได้ผ่านข้อความโต้ตอบของโค้ชการอภิปรายกลุ่มการออกกำลังกายการถ่ายทำวิดีโอและการวิเคราะห์วิดีโอการแยกวิเคราะห์สถานการณ์เฉพาะจากการปฏิบัติงานประจำวันของบริการผู้มาเยือนในร้านอาหาร

การควบคุมมาตรฐาน

เพื่อให้เป็นมาตรฐานที่จะไม่หายไปหนึ่งเดือนหลังจากการดำเนินการเป็นสิ่งจำเป็นไม่เพียง แต่จะควบคุมการดำเนินการของพวกเขา แต่ยังให้ความสนใจในผู้จัดการนี้ด้วย เป็นการดีที่สุดที่จะพัฒนามาตรฐานพร้อมกับผู้ที่จะดำเนินการและควบคุม สิ่งนี้สามารถทำได้ในการฝึกอบรมหรือในกระบวนการของรูปแบบการโต้ตอบแบบรวมอื่น ๆ เพื่อรักษามาตรฐานจึงมีการเสนอให้ใช้ทุกวันกับบริกรผู้บริหารหรือผู้จัดการของหัวหน้าห้องโถง - การชุมนุมถอดแยกชิ้นส่วนของข้อผิดพลาดของวันก่อนหน้าและสรุปข้อสรุปสำหรับอนาคต นอกจากนี้ทุกวันคุ้มค่าที่จะจัดสรร 5-10 นาทีสำหรับการฝึกอบรมระยะสั้นในการให้บริการ และจำเป็นต้องทำการสำรวจผู้เยี่ยมชมร้านอาหารและเช็คที่ไม่ได้กำหนดไว้ พนักงานจะต้องระวังมาตรฐานการบริการจนกว่าพนักงานจะอธิบายว่าทำไมจำเป็นทั้งหมดนี้ จากนั้นทุกคนเหมาะกับความเข้าใจมาตรฐานเป็นเทคโนโลยีอธิบายวิธีการกระทำในบางสถานการณ์ที่รับประกันว่าจะได้ผลลัพธ์ที่สูง และความเป็นมืออาชีพทำให้เทคโนโลยีนี้มีประสิทธิภาพ .

ดังนั้นการดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการที่เพิ่มขึ้น: การเติบโตของปริมาณการขายการเพิ่มขึ้นของจำนวนแขกถาวรการลดลงของสถานการณ์ความขัดแย้งการเติบโตของระดับมืออาชีพของบุคลากรการก่อตัวของการออกแบบที่เป็นที่รู้จักและเป็นบวกของร้านอาหาร . ดังนั้น บริษัท จัดเลี้ยงใด ๆ จะต้องมีมาตรฐานการให้บริการและมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

.6 บริการร้านอาหารมาตรฐานขั้นพื้นฐาน

ส่วนประกอบหลักของวัฒนธรรมการบริการ:

ประสิทธิภาพระดับมืออาชีพ

คำทักทายที่อบอุ่นและจริงใจของแขกและอำลาพวกเขา

รับประกันความพึงพอใจและการร้องเรียนของแขกและการร้องเรียนของแขก

ทำความเข้าใจกับความต้องการและส่วนเกินของแขก

ความรับผิดชอบส่วนบุคคลของพนักงานแต่ละคน

การทำงานเป็นทีมเดียวและสนับสนุนเพื่อนร่วมงาน

มาตรฐานของลักษณะที่ปรากฏ

นี่คือการรักษาลักษณะที่ปรากฏและสุขอนามัยส่วนบุคคลในระดับสูงสุดตามข้อกำหนดของมาตรฐานของโรงแรมรับผิดชอบของพนักงานทุกคน

ในเวลาทำงานในร้านอาหารและสถานที่อื่น ๆ ของโรงแรมสวมชุดเครื่องแบบที่ออกให้ครบชุดโดยโรงแรม

ห้ามมิให้ออกจากอาคารของโรงแรมในเครื่องแบบถ้าคุณไม่ได้รับอนุญาตจากผู้นำการให้บริการ

เครื่องแบบควรสะอาดและราบรื่นไม่มีรายการเพิ่มเติมและการตกแต่ง ควรยึดปุ่มบนแจ็คเก็ตและเสื้อทั้งหมด

ขั้นตอนการเปลี่ยนสม่ำเสมอ:

การเปลี่ยนแปลงที่สม่ำเสมอบนหลักการของหนึ่งในหนึ่งในผ้าลินิน;

เครื่องแบบจะไม่ออกแยกต่างหากหากไม่มีการอนุญาตของหัวหน้าบริการ

เครื่องแบบต้องกลับมาอยู่ในสภาพที่ดีมีความจำเป็นต้องจัดการอย่างระมัดระวัง

ไอคอนชื่อที่มีข้อบ่งชี้ชื่อของคุณจะต้องสวมใส่ที่ด้านซ้ายของเครื่องแบบ

กฎทั่วไป ลักษณะ:

เครื่องประดับควรอยู่ในปริมาณ จำกัด และการออกแบบที่เรียบง่าย:

ในผู้หญิง - หนึ่งแหวนในมือ;

โซ่จะต้องสวมใส่ภายใต้เสื้อและไม่ควรมองเห็น

ไม่อนุญาตให้ใช้โซ่ข้อเท้าที่สวมใส่

จำนวนต่างหู จำกัด อยู่ที่ 1 ต่างหูในหูไม่เกิน 1 ซม.

ห้ามมิให้ผู้ชายสวม Seryg;

อีกไม่อนุญาตให้เจาะร่างกาย;

พนักงานผู้หญิงทุกคนต้องสวมถุงน่อง สีธรรมชาติไม่มีรูและลูกธนูและมีถุงน่องแบบอะไหล่

ผมทุกวันจะต้องสะอาดและเป็นระเบียบ

ผมยาว (อนุญาตให้ผู้หญิงเท่านั้น) ควรผูกไว้อย่างเรียบร้อยเบื้องหลัง

ผู้ชายควรได้รับเลือกอย่างแท้จริงทุกวัน

ผมผู้ชายไม่ควรสัมผัสเสื้อคอปก

หนวด - ตัดแต่งอย่างประณีตและเป็นระเบียบ

ไม่อนุญาตให้สวมหนวดเครา

พนักงานผู้ชายทุกคนต้องสวมถุงเท้าสีดำ

การประชุมมาตรฐานและที่พักแขก:

ผู้เข้าพักจะต้องพบภายใน 30 วินาที

พบแขกที่เข้าร้านอาหารและยินดีต้อนรับ

คำทักทายควรสุภาพและเป็นมิตร

ใช้ถ้อยคำสำหรับเวลาทักทายของวัน: อรุณสวัสดิ์ / วัน / เย็น;

การพูดคุยกับแขกพยายามที่จะสร้างการสัมผัสกับดวงตาและรอยยิ้มของคุณเสมอ

เรียนรู้ชื่อแขกและใช้กับการสื่อสารเพิ่มเติม

ถามอย่างสุภาพไม่ว่าจะสงวนโต๊ะ;

เชิญแขกที่มาติดตามคุณไปที่โต๊ะ

ใช้แขกไปที่โต๊ะที่จองไว้เสมอชี้ไปที่อุปสรรคเช่นบันไดหรือขั้นตอน;

ติดตามแขกและให้ความสนใจกับวิธีที่พวกเขาไปอย่างรวดเร็ว

อย่าพยายามปรับแต่งแขก

โดยไม่ต้องสั่งซื้อล่วงหน้า:

ค้นหาว่าแขกชอบส่วนสำหรับการสูบบุหรี่หรือปลอดบุหรี่หรือไม่

ตรวจสอบความสามารถในการรับจำนวนแขกที่ต้องการจากนั้นปัดไปที่ตารางที่อธิบายไว้ข้างต้น

หากไม่มีสถานที่ฟรีให้ร้านอาหารทางเลือกในโรงแรมหรือถามว่าแขกผู้เข้าพักไม่ต้องการรอที่บาร์และดื่มเหล้า ในกรณีนี้เขียนชื่อแขกและแจ้งให้เขาทราบหลังจากนั้นตารางจะได้รับการปล่อยตัวประมาณ หากเวลาที่กล่าวถึงกำลังใกล้เข้ามาและยังไม่มีสถานที่ฟรีให้แจ้งแขกที่บาร์ล่าช้าที่คาดหวัง

มีความจำเป็นต้องลงจอดแขกที่โต๊ะเป็นเวลา 1 นาที

ให้แน่ใจว่าได้วางแขกให้กับตารางที่ครอบคลุมอย่างสมบูรณ์

วางเก้าอี้ให้แขก (ก่อนอื่นสำหรับสุภาพสตรีหลังจากอายุของพวกเขา) จากนั้นสำหรับผู้ชายและครั้งสุดท้ายสำหรับเจ้าภาพของงานฉลอง

พนักงานเสิร์ฟรอบโต๊ะควรเสมอหากเวลาอนุญาตให้ช่วยในการเสนอชื่อเก้าอี้สำหรับแขก

พนักงานต้องใส่ผ้าเช็ดปากบนหัวเข่าของเขา;

นำเสนอ aperitifs:

ทันทีที่แขกนั่งลงเสนอให้พวกเขา aperitif;

คำสั่งของเครื่องดื่มจะต้องเข้าสู่ระบบทันที

เครื่องดื่มจะต้องยื่นขอ 3 นาที

ใช้วิธีการของสมมติฐาน - จัดหาเมื่อขายตัวอย่างเช่น "เป็น aperitif คุณต้องการเชอร์รี่แห้งหรือแชมเปญหนึ่งแก้ว?";

เสนอเครื่องดื่มและอาหารเย็นที่แตกต่างกัน

ตู้เสื้อผ้า:

หากแขกแต่งตัวในเสื้อโค้ทช่วยให้พวกเขาลบพวกเขาไปที่ประตูและเข้ามาในตู้เสื้อผ้า

ส่งหมายเลขแขกจากไม้แขวนเสื้อบนจานและแจ้งให้เราทราบว่าหมายเลขคืออะไร

หากแขกยืนยันว่าเสื้อโค้ทอยู่ในร้านอาหารให้ใส่เก้าอี้ฟรีถัดจากโต๊ะเพื่อให้ลูกค้าสามารถทิ้งเสื้อไว้ได้

การกำจัดช้อนส้อมพิเศษ: ลบช้อนส้อมทั้งหมดออกจากสถานที่ที่ไม่ว่าง i.e. ลบ 2 อุปกรณ์จากตารางที่ครอบคลุมในสี่ถ้ามีเพียง 2 ท่านเท่านั้นที่นั่งอยู่ข้างหลัง

การเปลี่ยนตราสาร: แทนที่เครื่องมือทั้งหมดจากชุดมาตรฐานตามลำดับของแขกเพื่อไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนต่อหน้าอาหารของแต่ละจาน

เมนูและจาน:

ฝาครอบเมนูจะต้องสะอาดและเรียบร้อย

หน้าเมนูต้องสะอาดไม่ใช่มิ้นต์และไม่มีจารึก

เมนูต้องเป็นตัวแทนของของว่าง, ซุป, สลัด, อาหารทะเล, เนื้อสัตว์, สัตว์ปีก, ของหวาน;

จานและเครื่องดื่ม:

การออกแบบมุมมองและสีของอาหารควรมีเสน่ห์

ช่วงอาหารเช้าที่หลากหลายต้องปฏิบัติตามมาตรฐาน ( ผลไม้สด, muesli, เนื้อเย็น, จานจากไข่ ฯลฯ );

อาหารทุกจานจะต้องเตรียมพร้อมสดใหม่

อาหารฟีดจะต้องสอดคล้องกับคำอธิบายของพวกเขาในเมนูอย่างเคร่งครัด

อุณหภูมิของแต่ละจานเมื่อส่งจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐาน

ส่วนต้องปฏิบัติตามมาตรฐาน

ควรเตรียมอาหารให้คำนึงถึงคำขอของแขก ;;

ชา / กาแฟควรเชื่อมสดใหม่

การตั้งค่ามาตรฐานและเมนูฟีด

ดังนั้นหากมีผู้หญิงในหมู่แขกพวกเขาควรช่วยให้พวกเขาอยู่หลังโต๊ะแทนเก้าอี้ เมนูที่เก่ากว่านั้นนำเสนอเป็นหลัก หลังจากรอไม่กี่นาทีก็ควรถามว่าผู้เข้าชมไม่ได้เลือกอะไรเลย หากพวกเขาถูกขอให้แนะนำสิ่งที่ดีกว่าที่จะเลือกบริกรจะต้องมาช่วยพวกเขาทันทีพยายามที่จะคำนึงถึงรสนิยมของผู้เข้าชม

กฎหลักของพฤติกรรมพฤติกรรมเมื่อให้บริการผู้เยี่ยมชมคือ Tacty เขาต้องเสิร์ฟเงียบ ๆ โดยไม่ต้องฟังการสนทนาของผู้เข้าชมที่โต๊ะโดยไม่ต้องเข้าร่วมการสนทนาไม่เกี่ยวข้องกับบริการ

ป้อนคำสั่งซื้อ:

ทันทีหลังจากยอมรับการสั่งซื้อให้ป้อนเข้าสู่ระบบ;

เปิดหมายเลขตารางที่เหมาะสมและเริ่มการสั่งซื้อ

คำสั่งซื้อสำหรับเครื่องดื่มทั้งหมดควรเข้าสู่ระบบ;

ระวังและใส่ใจเมื่อเข้าสู่การสั่งซื้อ;

ความปรารถนาของลูกค้าพิเศษ:

หากแขกมีความปรารถนาพิเศษที่ไม่ได้อยู่ในเมนูบอกให้แขกที่คุณระบุในห้องครัว

อย่าพูดแขกกับการย้าย "ไม่" แจ้งให้แขกทราบเสมอว่าในครัวสามารถทำได้เสมอ

อธิบายคำขอของแขกในห้องครัว หากการดำเนินการเป็นไปไม่ได้ให้ถามเกี่ยวกับทางเลือกที่คุณสามารถเสนอแขกได้

เรียกราคาของผลิตภัณฑ์เสมอ

ขาย:

บริกรต้องเสนอขนมขบเคี้ยวแขกแต่ละคนโดยอัตโนมัติ

บริกรต้องเสนอแขกแต่ละคนโดยอัตโนมัติ จานเพิ่มเติม (ถ้าเป็นไปได้);

บริกรจะต้องเสนอไวน์ตามคำสั่ง

บริกรจะต้องเสนอไวน์ขวดต่อไปหลังจากที่ก่อนหน้านี้จะสิ้นสุดลงโดยอัตโนมัติ

บริกรจะต้องเสนอโดยอัตโนมัติ น้ำแร่;

หากแขกไม่สั่งซื้อของหวานบริกรจะต้องเสนอทางเลือกอื่น (ย่อยอาหารกาแฟชีส ฯลฯ )

การพูดของการทำอาหาร - เพราะเป็นขั้นตอนที่สำคัญสำหรับการสั่งซื้อ

การลงทะเบียนบัญชี:

แขกถามการตรวจสอบ:

พิมพ์บนเช็คว่างเปล่าที่เหมาะสมจากระบบสำหรับตารางที่ต้องการ

ก่อนที่จะพิมพ์เช็คตรวจสอบบนจอภาพไม่ว่าจะเป็นชื่อทั้งหมดที่ถูกต้องเข้าสู่ระบบหรือไม่

บัญชีควรมีทุกตำแหน่งและถูกต้อง

นำเสนอเช็คผู้เข้าพักด้วยมือจับ;

บัญชีจะต้องนำเสนอในกรณีที่สะอาดและมีที่จับการทำงาน

บริกรต้องยอมรับการชำระเงินอย่างรวดเร็ว

บริกรจะต้องส่งคืนการยอมแพ้ทั้งหมด

ตรวจสอบการปิด:

ชำระเงินด้วยบัตรเครดิต:

เมื่อชำระเงินด้วยบัตรเครดิตพนักงานเสิร์ฟจะต้องตรวจสอบลายเซ็น

เงินสดการชำระเงิน:

หลังจากได้รับเงินและปิดการตรวจสอบในระบบมือตรวจสอบเดิมของแขก;

บัญชีในจำนวน:

หลังจากได้รับการตรวจสอบที่ลงนามแล้วตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อแขกถูกเขียนอย่างถูกต้องและปิดการตรวจสอบ;

ผ่านต้นฉบับที่ลงนามในบริการแผนกต้อนรับและการจัดวางโดยเร็วที่สุด

สายแขก

แขกมาจากตาราง:

ย้ายเก้าอี้และช่วยด้วยเสื้อโค้ทถ้าจำเป็นผู้หญิงคนแรก;

ขอบคุณผู้เข้าพักและเชิญพวกเขามา

แขกมาจากร้านอาหาร:

ที่ทางออกจากร้านอาหารขอขอบคุณผู้เข้าพักสำหรับการเยี่ยมชมขอให้พวกเขามีความสุขในตอนเช้าวันหรือตอนเย็นและเชิญให้มาอีกครั้ง

กฎทั่วไปสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า: การสนทนา

พยายามพูดคุยกับแขกเพื่อสร้างการติดต่อส่วนตัว

แขกที่ให้ความรู้สึกมีทัศนคติที่เป็นมิตรจากพนักงานโดยเต็มใจกลับไปที่ร้านอาหาร

รับเคล็ดลับขอบคุณผู้เข้าชม แต่ไม่เคยแสดงให้แขกที่ไม่ได้ทิ้งเคล็ดลับจึงเป็นสัญลักษณ์เพียงเล็กน้อยของความไม่พอใจของเธอ

ไม่เคยไม่มีรูปแบบอย่าขอเคล็ดลับ

ผู้เข้าพักทุกคนจะต้องให้บริการอย่างเท่าเทียมกันโดยไม่คำนึงถึงว่าพวกเขาให้คำแนะนำหรือไม่

ดังนั้นสิ่งที่เป็นมาตรฐานของร้านอาหารความเป็นผู้นำควรมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงพวกเขาและติดตามเวลา " และพนักงานในทางกลับกันรู้ว่ามาตรฐานการถ่ายทอดของแขกได้ดีและมีคุณภาพ

.7 ความขัดแย้งและสาระสำคัญ

ความขัดแย้งคือการปะทะกันของเป้าหมายตรงกันข้ามความสนใจตำแหน่งความคิดเห็นจุดวิสัยทัศน์มุมมองของพันธมิตรในการสื่อสาร

จัดสรรความขัดแย้งประเภทต่อไปนี้:

การล่วงเลย - เกิดขึ้นเนื่องจากสถานะความไม่พอใจกับบุคคลที่มีสถานการณ์ใด ๆ การมีผลประโยชน์ที่ขัดแย้งกันแรงบันดาลใจความต้องการ

ระหว่างบุคคล - เป็นเรื่องธรรมดาที่สุดเกิดขึ้นระหว่างคนสองคนขึ้นไป

ระหว่างกลุ่ม - เป็นผลมาจากการชนกันของผลประโยชน์ของกลุ่มต่าง ๆ

ความขัดแย้งระหว่างบุคคลและกลุ่มเป็นผลมาจากการชนกันของความขัดแย้งระหว่างความคาดหวังของบุคลิกภาพเดียวและบรรทัดฐานของพฤติกรรมของกลุ่ม

สไตล์และกลยุทธ์ของพฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง

พนักงานเข้าสู่ความขัดแย้งสามารถเลือกกลยุทธ์ต่อไปนี้สำหรับพฤติกรรมของการออกจากสถานการณ์ความขัดแย้ง

การแข่งขัน (การแข่งขัน) - ("ฉลาม")

นี่คือการมุ่งเน้นไปที่ชัยชนะที่ไม่เชื่อกับผู้ที่ตกเป็นเหยื่อหรือความเสียหายที่เกิดจากฝั่งตรงข้าม การตั้งค่าสำหรับพฤติกรรมดังกล่าวในความขัดแย้งมักเกิดจากความปรารถนาที่จะปกป้องตัวเองจากการบาดเจ็บทางจิตวิทยาที่เกิดจากความพ่ายแพ้ กลยุทธ์นี้สะท้อนถึงรูปแบบการดิ้นรนดังกล่าวซึ่งฝ่ายหนึ่งออกมาเป็นผู้ชนะ

ในกรณีที่คุณมีพลังที่ไม่ จำกัด มีความมั่นใจในความถูกต้องของการตัดสินใจในสถานการณ์นี้

อพยพเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับคุณและคุณทำการเดิมพันครั้งใหญ่ในการแก้ปัญหาของคุณ

วิธีการแก้ปัญหาจะต้องได้รับการยอมรับอย่างรวดเร็วและคุณมีสิทธิ์เพียงพอสำหรับสิ่งนี้

หากคุณรู้สึกว่าคุณไม่มีอะไรจะเสียและคุณไม่มีทางเลือกอื่น

คุณอยู่ในสถานการณ์ที่สำคัญที่ต้องตอบสนองทันที

อุปกรณ์ ("เท็ดดี้แบร์")

การตอบสนองประเภทนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อความสัมพันธ์สูงสุดและขั้นต่ำในการบรรลุเป้าหมายส่วนบุคคล นี่คือการเสียสละของความสนใจของเขาเองเพื่อผลประโยชน์ของคู่ต่อสู้ นี่คือการติดตั้งสำหรับความปรารถนาดีที่ความปรารถนาที่จะไม่ทำร้ายความรู้สึกของผู้อื่น การใช้กลยุทธ์นี้คุณเพียงแค่ขับไล่ปัญหาและอีกด้านหนึ่งไม่ได้รับอะไรเป็นผล

คุณไม่กังวลเป็นพิเศษเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น

การมีส่วนร่วมของคุณในสถานการณ์นี้ไม่ใหญ่เกินไป

ความจริงไม่ได้อยู่เคียงข้างคุณ

คุณมีโอกาสน้อยที่จะ "ชนะ"

ประนีประนอม ("ลิซ่า")

สไตล์นี้หมายถึงการกระทำร่วมกับบุคคลอื่นสัมปทานในความสนใจของตัวเองเพื่อให้ฝ่ายตรงข้ามทำสิ่งเดียวกัน คนดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะเสนอตำแหน่งเฉลี่ยพยายามหาผลประโยชน์และการสูญเสียสำหรับทั้งสองฝ่าย

จำเป็นต้องค้นหาวิธีการแก้ปัญหาที่เร็วและประหยัดที่สุด

ทั้งสองฝ่ายต้องการเหมือนกัน แต่พวกเขาเข้าใจว่าในขณะเดียวกันก็ไม่สามารถทำได้ไม่ได้

คุณสามารถจัดโซลูชันชั่วคราว

วิธีการอื่น ๆ ในการแก้ปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ

หลีกเลี่ยง ("เต่า")

เป็นหนึ่งในตัวเลือกสำหรับการแก้ไขความขัดแย้งซึ่งความเป็นไปได้ของความรับผิดชอบอื่น ๆ ที่รับผิดชอบในการตัดสินใจของการตอบสนองที่พิพาทเพื่อหลีกเลี่ยงความตึงเครียดที่ไร้ประโยชน์ ในสถานการณ์ที่สำคัญที่จะซ่อนในเปลือกของคุณ สไตล์นี้สามารถให้บริการ วิธีที่มีประสิทธิภาพ การอนุญาตสถานการณ์และการดูแลหรือความล่าช้าสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ความขัดแย้งได้อย่างสร้างสรรค์

ความตึงเครียดของสถานการณ์มีขนาดใหญ่เกินไปและจำเป็นต้องทำให้ความร้อนอ่อนแอลง

ผลลัพธ์ไม่สำคัญมากสำหรับคุณ

สถานการณ์มีความซับซ้อนเกินไปสำหรับคุณ

คุณต้องชนะเวลา

คุณมีพลังไม่เพียงพอที่จะแก้ปัญหานี้ได้

ความร่วมมือ (นกฮูก)

คนที่มีการตอบสนองประเภทนี้ตระหนักถึงความขัดแย้งอย่างเปิดเผยนำเสนอผลประโยชน์ของเขาแสดงตำแหน่งของเขาและเสนอวิธีการออกจากความขัดแย้ง การล้างสถานการณ์ที่ถกเถียงกันผู้คนที่มีการตอบสนองประเภทดังกล่าวกำลังพยายามตรวจสอบสิ่งที่ผลประโยชน์ที่ได้รับผลกระทบและปัญหาที่ถกเถียงกันทั้งหมดประกอบด้วย ในเวลาเดียวกันจากศัตรูมีความร่วมมือตอบสนอง ผู้เข้าร่วมความขัดแย้งมาเพื่อแก้ไขด้วยความพึงพอใจอย่างเต็มที่จากผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย แนะนำสไตล์นี้ให้ใช้เมื่อ:

ทั้งสองฝ่ายสามารถระบุสาระสำคัญของความสนใจและฟังซึ่งกันและกัน

คุณมีเวลาทำงานเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น;

การแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทั้งสองฝ่าย

ทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้งมีโอกาสเดียวกันในการแก้ปัญหา

สรุปได้ว่าฉันต้องการทราบว่าแต่ละสไตล์เหล่านี้มีประสิทธิภาพภายใต้เงื่อนไขบางอย่างและไม่มีใครสามารถจัดสรรให้ดีที่สุด

สาระสำคัญคือการทำหนึ่งหรืออีกทางเลือกหนึ่งเนื่องจากสถานการณ์เฉพาะและคลังสินค้าของตัวละครของคุณ

ดังนั้นจึงสามารถสรุปได้ว่าในการทำงานของร้านอาหารใด ๆ สิ่งสำคัญคือการป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้ง

1.8 ตัวอย่างสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านอาหาร

ก่อนปิดร้านอาหารผู้เข้าชมสองคนขอแชมเปญอีกหนึ่งขวดพนักงานเสิร์ฟปฏิเสธพวกเขาว่าแชมเปญนั้นจบลงแล้ว แขกผู้เข้าพักแสดงความไม่พอใจเรียกร้องให้ผู้จัดการ ความขัดแย้งได้รับการแก้ไขด้วยวิธีนี้: ผู้จัดการขอโทษสำหรับการปฏิเสธและนำขวดที่จำเป็นจากคลังสินค้า

ผู้จัดการประกาศการตำหนิพนักงานเสิร์ฟด้วยการป้องกันการเลิกจ้างเพิ่มเติม ผู้ริเริ่มความขัดแย้งเป็นพนักงานเสิร์ฟเธอไม่มีความปรารถนาที่จะไปคลังสินค้าสำหรับแชมเปญ

วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขข้อขัดแย้ง: ไม่ทำให้สถานการณ์รุนแรงขึ้นและไม่นำไปสู่ความขัดแย้งพนักงานเสิร์ฟจะตอบสนองคำขอของแขกในเวลาที่เหมาะสมโดยไม่มีการแทรกแซงของผู้จัดการ

.9 การกระทำของหัวหน้าและวิธีในการแก้ไขข้อขัดแย้ง

หัวไม่ควรทิ้งความขัดแย้ง แต่ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อขจัดเหตุผลที่นำไปสู่ความขัดแย้งดังกล่าว เราสามารถพิจารณาสิ่งนี้ในโครงการนี้:

1.10 การวิเคราะห์การทำงานกับข้อร้องเรียนของแขก

ผู้เข้าพักคาดหวังว่าพนักงานร้านอาหารของโซลูชั่นที่รวดเร็วมีประสิทธิภาพและสุภาพให้กับปัญหาของพวกเขาตอบสนองความต้องการและการพิจารณาของข้อร้องเรียน

คำถามและข้อร้องเรียนควรได้รับการแก้ไขอย่างไร

มีส่วนร่วม. แจ้งให้ทราบล่วงหน้าในสัญญาณของความไม่พอใจและใช้มาตรการอย่างรวดเร็ว

ส่งเสริมให้แขกทราบถึงความคิดเห็นในการให้บริการในร้านอาหารของคุณ

ฟังความคิดเห็นทั้งหมดและอ้างสิทธิ์อย่างใจเย็นและอดทนอย่าขัดจังหวะ

อย่าบังคับให้แขกทำซ้ำคำขอและการร้องเรียนของคุณ

ฟังอย่างระมัดระวังโดยไม่ขัดจังหวะ

ค้นหารายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมด

ขออภัยในความไม่สะดวกต่อแขก

ขอบคุณแขกรับเชิญและแสดงความสนใจอย่างจริงใจและปรารถนาที่จะช่วยเหลือ

ไม่เคยปกป้องใครและไม่แสดงให้เห็นถึงแขก

ใช้ความรับผิดชอบส่วนบุคคลของคุณในการแก้ปัญหา

ทำตามสถานการณ์ตาม - แจ้งให้แขกทราบถึงการกระทำที่คุณรวบรวมหรือเสนอทางเลือก

หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันทีแจ้งแขกการกระทำที่คุณกำลังจะใช้ระบุวันที่เวลา ตั้งชื่อแขกชื่อของคุณ - โดยสิ่งนี้คุณต้องรับผิดชอบส่วนบุคคล

หากแขกยังคงไม่พอใจกับโซลูชันที่คุณแนะนำให้ติดต่อคู่มือของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ

โดยส่วนตัวตรวจสอบว่าการกระทำที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อแก้ไขความขัดแย้งและแขกที่พึงพอใจ ขออภัยอีกครั้งและขอบคุณแขกที่นำปัญหามาสู่ข้อมูลของคุณ

ลงทะเบียนการร้องเรียนทั้งหมดในวารสารบัญชีเหตุการณ์และรายงานต่อผู้บังคับบัญชาทันที

การร้องเรียนเป็นแหล่งที่มาของความคิดเห็นที่สำคัญและอาการของปัญหาที่ใหญ่ขึ้นในอนาคต การทำซ้ำของพวกเขาไม่สามารถยอมรับได้! แขกผู้เข้าพักที่มีการร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพกลายเป็นผู้ภักดีและมีความสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกับร้านอาหารมากกว่าที่คุณไม่มีปัญหาเลย

สาเหตุหลักของการร้องเรียน:

บริการช้า

บริการที่มีคุณภาพต่ำ

ความล้มเหลวในการเติมเต็มเวลาของการสั่งซื้อ

ไม่มีมาตรฐานการบริการ

ความไม่รู้ของมาตรฐานการเจรจาต่อรองโทรศัพท์

ฟังฟังและได้ยิน

ขาดการดูแลและความสนใจส่วนบุคคล

ไม่มีค่าความนิยม

การไม่ตั้งใจหรือความรุนแรงของบุคลากรบริการ

คำนวณผิดเมื่อจ่ายเงิน

การพิจารณาข้อร้องเรียนเล็กน้อย

ปฏิกิริยาตอบสนอง:

ทัศนคติเชิงบวกต่อการร้องเรียน

ตอบสนองอย่างรวดเร็วและวัตถุประสงค์ต่อพวกเขา

การลงทะเบียนการวัดและการวิเคราะห์ข้อร้องเรียน

วิธีการที่รับผิดชอบในการตอบสนองต่อการร้องเรียน

ขั้นตอนมาตรฐานสำหรับการทำงานกับข้อร้องเรียน:

ใจเย็น.

ใส่ตัวเองไว้ในสถานที่ให้แขก สัมผัสประสบการณ์ของเขา

มุ่งเน้นไปที่แขกพักกันกิจการของคุณ

ตั้งใจฟัง.

Reagre - ขอโทษ เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องขออภัยคือ: ทันเวลาส่วนตัวไร้ที่ติความเข้าใจ

ป้องกันและสุภาพ

ค้นหาวิธีแก้ปัญหา

หากเป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ปัญหาตัวเอง - เพื่อส่งต่อไปยังผู้ที่สามารถรับมือได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น

ควบคุม.

จดบันทึกการร้องเรียนไปยังรายงาน

ดังนั้นจึงควรสังเกตว่าการร้องเรียนนั้นเป็นเรื่องที่ไม่ดี แต่เป็นโอกาสที่จะเปล่งประกายความเป็นมืออาชีพต่อหน้าแขกแม้จะมีปัญหาในสถานการณ์ ความสามารถในการแก้ปัญหาเป็นองค์ประกอบสำคัญของการบริการที่เป็นเลิศ

2. งานจริง การพัฒนาหนังสือมาตรฐานร้านอาหาร (ตัวอย่างเช่นร้านอาหาร Karelia)

.1 โครงสร้างร้านอาหาร Karelia

ฉันผ่านการฝึกการผลิตของฉันในโรงแรมธุรกิจ Karelia ในร้านอาหาร Karelia

ในส่วนที่ใช้งานได้จริงของงานสำเร็จการศึกษาฉันต้องการพัฒนาเวอร์ชันของหนังสือมาตรฐานเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการในร้านอาหารของคุณ หลังจากทั้งหมดอย่างแท้จริง ร้านอาหารที่ดี มันหมายถึงอาหารที่ดีไม่เพียง แต่ยังรวมถึงบริการระดับสูงสุด ในเงื่อนไขของตลาดสมัยใหม่ที่ไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขทั้งสองนี้อาจหันไปหาสถาบันหากไม่เสร็จสิ้นความล้มเหลวจากนั้นขาดทุนทางการเงินที่สำคัญ

แน่นอนว่าคุณลักษณะภายนอกเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน แต่ส่วนใหญ่มักจะเข้าสู่พื้นหลังในขณะที่ มาตรฐานสูง บริการในร้านอาหารมีบทบาทอย่างมากทำให้กำไรของสถาบันเพิ่มขึ้น มันคือการเพิ่มมาตรฐานเหล่านี้ที่ต้องเดิมพันทุกคนที่ต้องการประสบความสำเร็จในธุรกิจร้านอาหาร

แต่ก่อนอื่นฉันต้องการแสดงให้เห็นถึงโครงสร้างของบริการร้านอาหารซึ่งฉันได้ผ่านการปฏิบัติด้านอนุปริญญาของฉัน:

.2 การพัฒนามาตรฐานของการปรากฏตัวของพนักงาน

มาตรฐานของการปรากฏตัวของพนักงานของร้านอาหารของฉันรวมถึงลักษณะต่อไปนี้:

Ø ในเวลาทำการในร้านอาหารและสถานที่อื่น ๆ ของโรงแรมเราสามารถสวมชุดเครื่องแบบที่สมบูรณ์ที่ออกโดยร้านอาหาร

Ø เครื่องแบบควรสะอาดและราบรื่นไม่มีรายการเพิ่มเติมและการตกแต่ง ควรยึดปุ่มบนแจ็คเก็ตและเสื้อทั้งหมด

Ø ห้ามมิให้ออกจากการสร้างร้านอาหารในเครื่องแบบหากคุณไม่มีผู้จัดการบริการอนุญาต

Ø เครื่องประดับควรอยู่ในปริมาณ จำกัด และการออกแบบที่เรียบง่าย:

Ø ในผู้หญิง - หนึ่งแหวนในมือ;

Ø โซ่จะต้องสวมใส่ภายใต้เสื้อและไม่ควรมองเห็น

Ø ไม่อนุญาตให้ใช้โซ่ข้อเท้าที่สวมใส่

Ø จำนวนต่างหู จำกัด อยู่ที่ 1 ต่างหูในหูไม่เกิน 1 ซม.

Ø ห้ามมิให้ผู้ชายสวม Seryg;

Ø อีกไม่อนุญาตให้เจาะร่างกาย;

Ø ผมทุกวันจะต้องสะอาดและเป็นระเบียบ

Ø ผมยาว (อนุญาตให้ผู้หญิงเท่านั้น) ควรผูกไว้อย่างเรียบร้อยเบื้องหลัง

Ø ผู้ชายควรได้รับเลือกอย่างแท้จริงทุกวัน

Ø ผมผู้ชายไม่ควรสัมผัสเสื้อคอปก

Ø หนวด - ตัดแต่งอย่างประณีตและเป็นระเบียบ

Ø ไม่อนุญาตให้สวมหนวดเครา

Ø พนักงานผู้ชายทุกคนต้องสวมถุงเท้าสีดำ

Ø ไอคอนชื่อที่มีข้อบ่งชี้ชื่อของคุณจะต้องสวมใส่ที่ด้านซ้ายของเครื่องแบบ

เนื่องจากร้านอาหารของฉันตั้งอยู่ที่ Karelia Business Hotel คุณสามารถเข้าใจได้ทันทีว่าร้านอาหารหลักของร้านอาหารคือนักธุรกิจและนักธุรกิจที่มักจะมาที่เมืองของเราด้วยการเยี่ยมชมทางธุรกิจ และแน่นอนสิ่งแรกที่พวกเขาใส่ใจคือการปรากฏตัวของพนักงาน ดังนั้นฉันขอแนะนำรุ่นต่อไปนี้ของเสื้อผ้าที่ไม่ได้รับการบรรลุนิติภาวะสำหรับที่พัก, บริกรและบาร์เทนเดอร์ส:

รูปแบบคือการทนต่อรูปแบบสีที่เข้มงวด (สีน้ำเงินและสีเทา)

หาก MOTEGETOTEL เป็นผู้หญิงคนหนึ่งจึงมีความจำเป็นต้องสวมใส่กระโปรงใต้เข่าและถุงน่อง สีร่างกาย

เพื่อความสะดวกในการทำงานของบริกรและบาร์เทนเดอร์ - ผ้ากันเปื้อนสีน้ำเงินเข้มพร้อมกระเป๋า

ผู้ชายจะต้องผูกหรือผีเสื้อในโทนสีกับเสื้อผ้าเครื่องแบบ

ตารางการทำงาน

เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดการหยุดพักสำหรับการพักผ่อน, อาหารและตารางเวลาวันหยุดเป็นไปตามประมวลกฎหมายแรงงานของสหพันธรัฐรัสเซีย

ในร้านอาหารต่าง ๆ เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดของการทำงานอาจแตกต่างกัน การรีไซเคิลทั้งหมดจะจ่าย

ต้องจัดทำตารางงานในเวลาที่เหมาะสมและมักจะทำผู้ดูแลระบบนี้และได้รับการอนุมัติจากหัวหน้าร้านอาหาร ในร้านอาหารของฉันกำหนดการทำงานของบุคลากรบริการมีลักษณะดังนี้:

ผู้ดูแลระบบในร้านอาหาร Karelia มักจะทำงานตามตารางเวลา - 1 ถึง 3 แต่ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของฤดูกาลเช่น 2 ถึง 2 หรือแม้กระทั่ง 2 หลังจาก 1 เป็นไปได้

บริกรทำงานส่วนใหญ่ 2 ถึง 2 เช่นบาร์เทนเดอร์

เวลาทำงาน. วันหยุดพักผ่อน

การทำงานเป็นสิ่งจำเป็น 15 นาทีก่อนเริ่มกะทำงาน

ในช่วงเวิร์กโหลดที่ยาวนานคุณอาจต้องมีสถานะในที่ทำงานในตอนท้ายของวันทำการ

จำนวนชั่วโมงทำงานต่อสัปดาห์ระยะเวลาการลาและขั้นตอนการตั้งสำรองของ บริษัท แต่ละคนได้จดทะเบียนในสัญญาของพนักงานแต่ละคน

.3 มาตรฐานการสื่อสารจริยธรรมกับแขก

สาระสำคัญของจริยธรรมมืออาชีพของพนักงานร้านอาหาร

อย่างที่คุณทราบความรับผิดชอบทางศีลธรรมของพนักงานร้านอาหารมีขนาดใหญ่มากเนื่องจากกิจกรรมของพวกเขาเกี่ยวข้องกับผู้คน ในเวลาเดียวกันความเป็นอยู่ที่ดีอารมณ์และสุขภาพของผู้ที่สื่อสารกับพวกเขาส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับงานของพวกเขา งานของพนักงานร้านอาหารไม่สามารถเป็นทางการอย่างเคร่งครัด พวกเขาไม่เพียง แต่ต้องการคุณสมบัติที่สูงเท่านั้น แต่ยังตระหนักถึงหนี้ทางศีลธรรมของพวกเขาต่อผู้เข้าพัก ที่นี่หน้าที่กลายเป็นความต้องการทางศีลธรรม กล่าวอีกนัยหนึ่งในอาชีพเช่น "มนุษย์ชาย" นอกเหนือไปจากความต้องการทั่วไปของคุณธรรมความต้องการเฉพาะและบรรทัดฐานของคุณธรรมที่ถูกต้อง เหล่านี้เป็นอาชีพของบริกร, บาร์เทนเดอร์, เมฆ ฯลฯ

จริยธรรมมืออาชีพของคนงานของร้านอาหารแสดงให้เห็นถึงบริการทางศีลธรรมที่มีอยู่ที่ร้านอาหาร สาระสำคัญของมันคืออะไร?

จริยธรรมระดับมืออาชีพของพนักงานร้านอาหารเป็นการผสมผสานระหว่างความต้องการเฉพาะและบรรทัดฐานของคุณธรรมที่ดำเนินการในการปฏิบัติตามหน้าที่มืออาชีพสำหรับการให้บริการของแขก มันขึ้นอยู่กับจิตวิทยา บริการร้านอาหาร. จริยธรรมระดับมืออาชีพมุ่งเป้าไปที่การก่อตัวของบริกร (บาร์เทนเดอร์) ของหนี้มืออาชีพและเกียรติยศ, แรงกระตุ้นของทักษะของวัฒนธรรมการสื่อสารทั้งกับผู้เข้าชมและกับเพื่อนร่วมงาน ฯลฯ มันทำหน้าที่เป็นการปฏิรูปตัวอย่างที่มีอยู่ (มาตรฐาน) ของคุณธรรม ดังนั้นความผิดความสุภาพกลยุทธ์ความพร้อมคือคุณสมบัติบังคับของพนักงานร้านอาหาร แต่ละคนควรมุ่งมั่นที่จะให้บริการผู้เยี่ยมชมชุดที่เป็นแบบอย่างนี้ เพื่อหานิสัยในการปฏิบัติตามข้อกำหนดของจริยธรรมระดับมืออาชีพคนงานร้านอาหารโดยเฉพาะผู้เริ่มต้นต้องควบคุมขั้นตอนแรกแต่ละขั้นตอน จากนั้นจะไม่จำเป็นต้องใช้เพราะไม่สามารถทำหน้าที่แตกต่างได้อีกต่อไป

ข้อกำหนดสำหรับจริยธรรมมืออาชีพของคนงานร้านอาหารจะถูกบันทึกไว้ในเอกสารพิเศษ (รหัสจริยธรรมระดับมืออาชีพ)

พิจารณาบทบัญญัติหลักของหลักจรรยาบรรณในบันทึก "กฎการบริการในร้านอาหารในร้านอาหาร":

แขกแต่ละคนควรรู้สึกว่าเขาดีใจในร้านอาหาร

ผู้เยี่ยมชมแต่ละคนเป็นแขกที่มีศักยภาพ

Glance เป็นกันเองยิ้มในการรวมกับพฤติกรรมทางธุรกิจช่วยสร้างการติดต่อกับแขกและทำให้การบริการง่ายขึ้น

ความเอาใจใส่ของบริกรเป็นหนึ่งในเงื่อนไขหลักของภูมิจูงใจทางศีลธรรมและจิตวิทยาที่ดีในห้องอาหาร การไม่ตั้งใจเป็นความชั่วร้ายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในความสัมพันธ์กับผู้เข้าชม

ไม่มีอะไรที่ทำร้ายจิตใจไม่หดหู่และไม่เป็นอันตรายต่อผู้มาเยือนเช่นความเฉยเมยการเลิกทัศนคติต่อเขา

ทำให้ตัวเองแสดงการเปิดเผยและความอดทน ดูแลตัวเองอย่าปล่อยให้ตัวเองน่ารำคาญมากเกินไป

ตอบสนองต่อความรุนแรงด้วยการสัมผัสและความสุภาพ

อย่าปล่อยให้การเรียกร้องและคัดค้านแขก

ขอโทษที่จริงใจและทันเวลาไม่ใช่ความอัปยศอดสู แต่การยอมรับที่คุ้มค่าของความรู้สึกผิดและสัญลักษณ์ของวัฒนธรรม

การกระทำของพนักงานร้านอาหารแต่ละคนจะต้องมีแรงจูงใจและไม่ได้เรียกร้องให้แขกสงสัยในความยุติธรรมของเขา

ถือหัวหอมอย่าลดหัวของคุณลงเมื่อคุณมองเห็นหรือพูดคุยกับแขก

พยายามที่จะกระจายภาระทางร่างกายและจิตใจของคุณอย่างสม่ำเสมออย่าลืมเกี่ยวกับนาฬิกาของการไหลหลักของผู้เข้าชม

เป็นไปตามเวลาที่มาถึงที่สอดคล้องกับเวลาของผู้เยี่ยมชม

ดูแลร้านอาหารและเพื่อนร่วมงานของคุณ

คนงานร้านอาหารไม่เพียงพอที่จะเรียนรู้บทบัญญัติของบันทึกนี้ บทบัญญัติเหล่านี้ควรเข้าสู่ความเชื่อมั่นของเขากลายเป็น "ธรรมชาติที่สองของเขา"

2.4 มาตรฐานการประชุมและการจัดหา

ในร้านอาหารของเขาฉันต้องการเสนอมาตรฐานการประชุมต่อไปนี้และผู้เข้าพัก:

Ø ผู้เข้าพักจะต้องพบภายใน 30 วินาที

Ø พบแขกที่เข้าร้านอาหารและยินดีต้อนรับ

Ø คำทักทายควรสุภาพและเป็นมิตร

Ø ใช้ถ้อยคำสำหรับเวลาทักทายของวัน: อรุณสวัสดิ์ / วัน / เย็น;

Ø การพูดคุยกับแขกพยายามที่จะสร้างการสัมผัสกับดวงตาและรอยยิ้มของคุณเสมอ

Ø เรียนรู้ชื่อแขกและใช้กับการสื่อสารเพิ่มเติม

Ø ถามอย่างสุภาพไม่ว่าจะสงวนโต๊ะ;

หากตารางถูกจอง:

Ø เชิญแขกที่มาติดตามคุณไปที่โต๊ะ

Ø ใช้แขกไปที่โต๊ะที่จองไว้เสมอชี้ไปที่อุปสรรคเช่นบันไดหรือขั้นตอน;

Ø ติดตามแขกและให้ความสนใจกับวิธีที่พวกเขาไปอย่างรวดเร็ว

Ø อย่าพยายามปรับแต่งแขก

โดยไม่ต้องสั่งซื้อล่วงหน้า:

Ø ค้นหาว่าแขกชอบส่วนสำหรับการสูบบุหรี่หรือปลอดบุหรี่หรือไม่

Ø ตรวจสอบความสามารถในการรับจำนวนแขกที่ต้องการจากนั้นปัดไปที่ตารางที่อธิบายไว้ข้างต้น

Ø หากไม่มีสถานที่ฟรีให้ร้านอาหารทางเลือกในโรงแรมหรือถามว่าแขกผู้เข้าพักไม่ต้องการรอที่บาร์และดื่มเหล้า ในกรณีนี้เขียนชื่อแขกและแจ้งให้เขาทราบหลังจากนั้นตารางจะได้รับการปล่อยตัวประมาณ หากเวลาที่กล่าวถึงกำลังใกล้เข้ามาและยังไม่มีสถานที่ฟรีให้แจ้งแขกที่บาร์ล่าช้าที่คาดหวัง

Ø มีความจำเป็นต้องลงจอดแขกที่โต๊ะเป็นเวลา 1 นาที

Ø ให้แน่ใจว่าได้วางแขกให้กับตารางที่ครอบคลุมอย่างสมบูรณ์

Ø วางเก้าอี้ให้แขก (ก่อนอื่นสำหรับสุภาพสตรีหลังจากอายุของพวกเขา) จากนั้นสำหรับผู้ชายและครั้งสุดท้ายสำหรับเจ้าภาพของงานฉลอง

2.5 มาตรฐานสำหรับการออกแบบและการส่งเมนูและจาน

Ø ฝาครอบเมนูจะต้องสะอาดและเรียบร้อย

Ø เมนูต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับ บริษัท (ที่อยู่, โทรศัพท์, โหมดการทำงาน, ชื่อ)

Ø เมนูควรสะท้อนถึงข้อมูลเฉพาะขององค์กร

Ø เมนูจะต้องพิมพ์ใน 2 ภาษา

Ø เมนูต้องแสดงถึงช่วงของของว่าง, ซุป, สลัด, อาหารทะเล, เนื้อสัตว์, สัตว์ปีก, ของหวาน

Ø เมนูควรสะท้อนให้เห็นถึงช่วงของอาหารที่ร้านอาหารสามารถเสนอได้ในขณะนี้

Ø ชื่อของอาหารที่ไม่คุ้นเคยต้องถอดรหัสสั้น ๆ

Ø ข้อมูลเกี่ยวกับอาหารควรจะเสร็จสมบูรณ์มันเป็นสิ่งต้องห้ามที่จะเปลี่ยนองค์ประกอบของจานที่ทำในสูตรดั้งเดิม (หากมีการเปลี่ยนแปลงสูตรอาหาร แต่ก็จำเป็นต้องระบุไว้ในเมนู)

Ø ชื่อของอาหารจะต้องระบุอย่างสมบูรณ์ไม่อนุญาตให้ตัด

Ø ขอแนะนำให้วางจานภาพถ่ายสี

Ø อาหารทุกจานในเมนูมีการระบุไว้ในลำดับที่สอดคล้องกับมื้ออาหาร

การดำเนินงานของอาหารในเมนู:

)อาหารและของขบเคี้ยวขององค์กรตั้งอยู่ในลำดับเดียวกันกับอาหารอื่น ๆ ทั้งหมดในเมนู

)อาหารว่างเย็นควรอยู่ในเมนูในลำดับต่อไปนี้:

.จากอาหารทะเล

ปลา

เนื้อ

จากนก

ผัก

จานจาก Yaitz

เกี่ยวกับนม

อาหารว่างเย็นควรเป็น 7-14C

) อาหารเรียกน้ำย่อยร้อน

ตั้งอยู่ในลำดับเดียวกันกับความเย็น

อุณหภูมิฟีด 80-90s

)อาหารจานแรก (ซุป) จะถูกระบุในลำดับต่อไปนี้:

น้ำซุป

.ซุปน้ำซุปข้น

.เติมซุป

เกี่ยวกับนม

หนาว

อุณหภูมิฟีดซุปร้อน 75-90

)ของหวานระบุว่าร้อนแรง

อุณหภูมิการไหล ของหวาน 7-14C ร้อน 65-75 วินาที

)ลูกกวาด

เนื่องจากร้านอาหารของฉันหมายถึงหมวดหมู่ 3 ดาวจากนั้นเมนูควรมีของว่างเย็นอย่างน้อย 10 รายการขนมขบเคี้ยวร้อน 3 ชนิดซุป 5 ชนิด, อาหารจานหลัก 23 รายการและของหวาน 6 ชนิด นอกจากนี้อย่างน้อย 25% ของอาหารควรอ้างถึงหมวดหมู่ของแบรนด์

จานและเครื่องดื่ม:

Ø การออกแบบมุมมองและสีของอาหารควรมีเสน่ห์

Ø อาหารเช้าหลากหลายชนิดต้องปฏิบัติตามมาตรฐาน (ผลไม้สดมูสลีเนื้อเย็นอาหารจานไข่ ฯลฯ );

Ø อาหารทุกจานจะต้องเตรียมพร้อมสดใหม่

Ø อาหารฟีดจะต้องสอดคล้องกับคำอธิบายของพวกเขาในเมนูอย่างเคร่งครัด

Ø อุณหภูมิของแต่ละจานเมื่อส่งจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐาน

Ø ส่วนต้องปฏิบัติตามมาตรฐาน

Ø ควรเตรียมอาหารให้คำนึงถึงคำขอของแขก

Ø ชา / กาแฟควรเชื่อมสดใหม่

2.6 มาตรฐานการยอมรับและเมนู

หลังจากผู้เข้าชมเกิดขึ้นที่โต๊ะบริกรจะต้องมาทางซ้ายและนำเสนอเมนู (ในแบบฟอร์มการปรับใช้ในหน้าเว็บที่มีจานของ บริษัท ) และรายการราคาไวน์ (ในโฟลเดอร์ปิด) หากหลายคนกำลังนั่งอยู่ที่โต๊ะกับ บริษัท เดียวเมนูจะทำหน้าที่เป็นผู้อาวุโสของพวกเขา

เมื่อคุณพบผู้เยี่ยมชมรับคำสั่งและการบำรุงรักษาพนักงานเสิร์ฟจะต้องปฏิบัติตามกฎของมารยาท

ดังนั้นหากมีผู้หญิงในหมู่แขกพวกเขาควรช่วยให้พวกเขาอยู่หลังโต๊ะแทนเก้าอี้ เมนูที่เก่ากว่านั้นนำเสนอเป็นหลัก หลังจากรอสองสามนาทีก็ควรถามว่าผู้เยี่ยมชมไม่ได้เลือกอะไรเลย หากพวกเขาถูกขอให้แนะนำสิ่งที่ดีกว่าที่จะเลือกบริกรจะต้องมาช่วยพวกเขาทันทีพยายามที่จะคำนึงถึงรสนิยมของผู้เข้าชม

คำแนะนำที่ไม่ถูกต้องที่ทำด้วยความเฉยเมยที่มองเห็นได้เมื่อพนักงานเสิร์ฟพูดคุยกับผู้เข้าชมแล้วทิ้งมองเข้าไปในห้องโถง

หากแขกไม่ได้ขยายความปรารถนาที่จะช่วยเขาบริกรขอให้รออย่างอดทน ในเวลาเดียวกันเขาไม่ควรพลาดเว็บไซต์ของเขาให้อาหารจานและขนมขบเคี้ยวในตารางอื่น ๆ ในทันเวลาการถอดจานที่ใช้แล้วออก ฯลฯ

หากแขกถามบริกร: "วันนี้คุณมีอะไรอร่อย? "- คุณไม่ควรตอบ:" เรามีรสชาติที่อร่อย "

แนะนำผู้เยี่ยมชมของนี้หรือจานนั้นพนักงานเสิร์ฟต้องพูดถึงเขา ลิ้มรสคุณภาพ และคุณสมบัติการทำอาหาร ตัวอย่างเช่นมีความเหมาะสมที่จะพูดว่า: "สั่งซื้อ หั่นสับ: พวกเขากำลังทอดในน้ำมันมีการตกแต่งผักหลากหลายชนิดซอสหอมและอร่อย " ควรมีการชี้แจงนานแค่ไหนที่จำเป็นในการดำเนินการสั่งซื้อ

บริกรสามารถช่วยเหลือผู้เข้าชมในการเลือกไวน์เป็นครั้งแรกจานที่สอง ฯลฯ

คำสั่งซื้อไวน์จะต้องได้รับการยอมรับทันทีหลังจากสถานที่ของอาหารเพื่อให้สามารถทำให้ไวน์เย็นลงหรือนำไปที่อุณหภูมิห้อง (ตามคำร้องขอของผู้เข้าชม) บริกรจะต้องรู้อย่างถี่ถ้วนไม่เพียง แต่ช่วงของไวน์ แต่ยังรวมถึงคุณภาพคุณสมบัติของพวกเขาและโดยเฉพาะอย่างยิ่งแนะนำไวน์บางอย่างด้วยการรวมกับอาหารที่สั่งซื้อ

หากผู้เข้าชมการหว่านต่อตารางนำไปสู่การสนทนาเป็นเวลานานบริกรอาจไม่คาดหวังว่าจะสิ้นสุดการสนทนาถามว่า: "ให้ฉันยอมรับคำสั่ง?" นี่เป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มความเร็วในการบำรุงรักษาต่อไป

เมื่อสั่งซื้อ จานแตก มีความจำเป็นต้องตรวจสอบว่ากำลังเตรียมการผลิตตามระยะเวลาที่กำหนดหรือไม่และเมื่อความล่าช้าเกิดจาก Metrotel หรือหัวหน้าการผลิต

คำสั่งจากผู้เข้าชมสามารถรับบริกรและจาก บริษัท ขนาดใหญ่หรือกลุ่ม - Metrotel คำสั่งจะถูกบันทึกในสมุดบันทึกของบัญชีในสำเนาที่ซ้ำกัน

การปรับแต่งเวลาการสั่งซื้อ:

เมื่อยอมรับคำสั่งให้พนักงานเสิร์ฟที่แขกมีความจำเป็นต้องเตือนแขกไปที่เวลาของการทำอาหารจาน

ทำด้วยเหตุผลสองประการ:

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง

เพื่อความสะดวกของแขก (บ่อยครั้งที่แขกสามารถรีบเร่งและสำหรับพวกเขาจานที่ดีที่สุดจะเป็นอาหารที่เร็วที่สุด)

.7 มาตรฐานที่จำเป็นเมื่อดำเนินการสั่งซื้อ

หลังจากได้รับการสั่งซื้อบริกรจะได้รับในอาหารบริการขนมขบเคี้ยวเย็นและทำการสั่งซื้อ จากนั้นเขาก็ไปที่ร้านร้อนและสั่งอาหารจานร้อน และหลังจากนั้นเขาก็ตรวจสอบการลงทะเบียนเงินสดสำหรับผลิตภัณฑ์บุฟเฟ่ต์ โดยปกติเมื่อสั่งอาหารจานที่สอง (ร้อน) บริกรทำการสั่งซื้อและเปิด อาหารของหวานเพื่อให้พ่อครัวเตรียมผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นหรือผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูป จากนั้นการทำอาหารที่จำเป็นสำหรับการให้อาหารพวกเขาจะใช้เวลาน้อยลง

รับอาหารที่ลงทะเบียนจากห้องครัวบริกรจะต้องใส่ใจกับการออกแบบอุณหภูมิ ฯลฯ

เมื่อได้รับเครื่องดื่มผลไม้และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ จากบุฟเฟ่ต์บริกรดึงดูดความสนใจ:

Ø สำหรับการปฏิบัติตามคำสั่งของพวกเขาในชื่อความสมบูรณ์ของช่วงและคุณภาพ

Ø สำหรับความบริสุทธิ์ของส่วนนอกของขวด;

Ø ในความสมบูรณ์ของโรงงานที่กำหนดและฉลากที่มีแสตมป์ร้านอาหาร: ตรวจสอบว่าไม่มีตะกอนในขวดไม่ว่าจะเป็นแอปเปิ้ลลูกแพร์ ฯลฯ ก็ซักอย่างดีและแห้ง

Ø ผลิตภัณฑ์ Wine-Vodka ได้รับการปล่อยตัวจากบุฟเฟ่ต์ในขวดหรือในการรั่วไหลในการบีบอัดด้วยคำสั่งซื้อของแต่ละบุคคล 50-100 กรัมของเครื่องดื่มในแก้ว ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับในบุฟเฟ่ต์จะถูกถ่ายโอนไปยังห้องโถงบนถาดที่ส่องประกายผ้าเช็ดปาก

หลังจากเครื่องดื่มบริกรจะได้รับอาหารว่างเย็นอย่างต่อเนื่องขนมขบเคี้ยวร้อนซุปจานร้อนที่สองจากนั้นของหวาน

เมื่อได้รับของว่างร้อนบริกรควรให้ความสนใจกับความบริสุทธิ์ของอาหารการปรากฏตัวของ Papillotes บนพวงของ Coxnotes และผ้าเช็ดปากบนลูกบิดของ Chilns หรือที่จับของส่วนกระทะที่แยกได้ด้วยสามเหลี่ยม เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการป้องกันมือซ้ายของแขกจากการเผาไหม้ซึ่งเขาในระหว่างมื้ออาหารถือจานโดยที่จับ

เมื่อได้รับซุปบริกรต้อง: ใส่ถาดที่หุ้มด้วยผ้าเช็ดปากสแต็คแผ่นลึกอุ่น (แผ่นจะถูกอุ่นในตู้เสื้อผ้าความร้อนหรือเทปไฟฟ้ามือถือ) ถัดจากแผ่นสแต็ควางชามด้วยซุปซุปคลุม ฝาสเปรย์หรือซ็อกเก็ตที่มีครีมเปรี้ยวและเขียวขจีปล่อยแยกต่างหาก

ให้ความสนใจกับความบริสุทธิ์ของจานอุณหภูมิของซุป (สำหรับซุปร้อน 65-70 C สำหรับเย็น 8-15 c) การปรากฏตัวของครีมเปรี้ยวและสีเขียวให้บริการแยกต่างหากหรือในซุป

Garniirs และซอสสามารถปล่อยแยกต่างหากจากผลิตภัณฑ์หลักตัวอย่างร้อน - ในจานโลหะและเย็น - พอร์ซเลน

เมื่อได้รับอาหารร้อนที่สองบริกรควร:

Ø วางบนถาดโดยใช้มือด้วยมือที่มีจานขนาดเล็ก (โรงอาหาร) ที่ร้อนแรง

Ø ส่งการตรวจสอบการปรุงอาหารในปริมาณของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับ

Ø ให้ความสนใจกับการติดต่อของจำนวนส่วนของการสั่งซื้อ, ลักษณะ, อาหาร, การทำความสะอาด, จาน, อุณหภูมิของอาหาร (75-85 s)

Ø ใส่จานโดยใช้เบรกมือไปที่ถาดและส่งไปยังห้องโถงไปยังตารางที่ จำกัด

เมื่อได้รับอาหารหวานความสนใจเป็นพิเศษจะจ่ายให้กับอาหารที่อนุญาตในแก้วอาหารคริสตัลเพื่อให้ไม่มีชิปรอยแตกบนมัน

ช่วงเวลาระหว่างใบเสร็จรับเงินและการส่งมอบอาหารที่แตกต่างกันทำให้พนักงานเสิร์ฟและผู้เยี่ยมชมตามข้อตกลง

2.8 การออกแบบบัญชีและมาตรฐานบัญชี:

บัญชีจะต้องส่งภายใน 3 นาทีหลังจากคำขอของผู้เข้าพักฟัง

แขกถามการตรวจสอบ:

Ø พิมพ์บนเช็คว่างเปล่าที่เหมาะสมจากระบบสำหรับตารางที่ต้องการ

Ø ก่อนที่จะพิมพ์เช็คตรวจสอบบนจอภาพไม่ว่าจะเป็นชื่อทั้งหมดที่ถูกต้องเข้าสู่ระบบหรือไม่

Ø บัญชีควรมีทุกตำแหน่งและถูกต้อง

Ø นำเสนอเช็คผู้เข้าพักด้วยมือจับ;

Ø บัญชีจะต้องนำเสนอในกรณีที่สะอาดและมีที่จับการทำงาน

Ø บริกรต้องยอมรับการชำระเงินอย่างรวดเร็ว

Ø บริกรจะต้องส่งคืนการยอมแพ้ทั้งหมด

ตรวจสอบการปิด:

ปิดการตรวจสอบโดยรับเช็คจากผู้เยี่ยมชมและใช้วิธีการชำระเงินที่เหมาะสม

ใส่ใจกับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการปิดการตรวจสอบบนการ์ดที่เหมาะสมหากไม่สามารถเข้าถึงระบบโดยตรง

หากจำเป็นคุณจะได้รับรหัสการอนุญาตจาก บริษัท ที่ออกบัตรเครดิต

ทำเครื่องหมายหมายเลขบัตรในการตรวจสอบแขกและการพิมพ์การชำระเงิน

ชำระเงินด้วยบัตรเครดิต:

หลังจากได้รับบัตรเครดิตและการปิดการตรวจสอบในระบบลองนึกภาพรายการที่มีบัตรเครดิตให้กับผู้เข้าชมเพื่อลงทะเบียนให้เขาสำเนาพร้อมกับเช็คแขกดั้งเดิม

.9 มาตรฐานอำลากับแขก

แขกมาจากตาราง:

Ø ย้ายเก้าอี้และช่วยด้วยเสื้อโค้ทถ้าจำเป็นผู้หญิงคนแรก;

Ø ขอบคุณผู้เข้าพักและเชิญพวกเขามา

แขกมาจากร้านอาหาร:

Ø ที่ทางออกจากร้านอาหารขอขอบคุณผู้เข้าพักสำหรับการเยี่ยมชมขอให้พวกเขามีความสุขในตอนเช้าวันหรือตอนเย็นและเชิญให้มาอีกครั้ง

Ø พยายามพูดคุยกับแขกเพื่อสร้างการติดต่อส่วนบุคคลที่ให้ทัศนคติที่เป็นมิตรจากพนักงานกลับไปที่ร้านอาหารอย่างเต็มใจ

หลังจากการพัฒนาหนังสือมาตรฐานของเราฉันได้ทำการศึกษาเล็กน้อยเพื่อค้นหาว่างานของร้านอาหารของเรามีประสิทธิภาพเพียงใด ข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับฉันสะท้อนให้เห็นในรูปแบบของกราฟและตารางที่แม้แต่คนที่ไม่ใช่มืออาชีพจะเข้าใจว่างานของร้านอาหารของเราดีขึ้นเท่าใด

สิ่งที่เรามีก่อนการเปิดตัวหนังสือมาตรฐานสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการยอมรับของหนังสือมาตรฐาน1. ความคิดของพนักงาน: ผู้เข้าพักไม่มีความสุขกับการปรากฏตัวของพนักงาน (ไร้เดียงสาการแต่งหน้าที่สดใส) 1. การปรากฏตัวของพนักงาน: แขกมีความยินดีเป็นอย่างยิ่งกับการปรากฏตัวของพนักงาน (แบบฟอร์มพนักงานใหม่, การแต่งหน้าเบา, รูปลักษณ์ที่เรียบร้อย) 2. ร้านอาหารของร้านอาหารไม่เป็นมิตรใจดีและเข้ากับสังคมบุคลากร 2 บุคลากรบุคลากรของ ร้านอาหารสุภาพมากและเป็นกันเองเนื่องจากมาตรฐานจริยธรรมของการสื่อสารกับ Guest3 แขกและตำแหน่งของแขก: v. แขกไม่พบกันในเวลา v. บริกรต้อนรับแขกของแขก: "สวัสดี!" v. บริกรไม่ได้ช่วยให้ผู้หญิงเข้ามาที่ตารางที่ 3 แขกทุกคนและตำแหน่งของแขก: v. พบผู้เข้าพักภายใน 30 วินาที v. บริกรต้อนรับวลีที่แขก: "อรุณสวัสดิ์ (ตอนเย็น) ขึ้นอยู่กับเวลา v. พนักงานเสิร์ฟช่วยให้ผู้หญิงและเด็ก ๆ สามารถรองรับตารางที่ 4 ได้เสมอ v. เฉพาะในรัสเซีย v. ทั้งหมด 6 รายการ ขนมขบเคี้ยว v. การเลือกภูเขาหลักเล็ก ๆ จานและซุป v. ในทางปฏิบัติไม่มีอาหารขององค์กร v. ในชื่อเรื่องจานที่คุ้นเคยไม่กี่รายการไม่ได้ระบุองค์ประกอบของส่วนผสมที่พวกเขาถูกเตรียมไว้ 4.mo: v. ใน 2 ภาษา (รัสเซีย, อังกฤษ) v. มากกว่า 20 ชื่อ ขนมขบเคี้ยว v. 12 รายการของจานร้อนหลัก 10 รายการซุป 10 รายการ v. จาน 25% เป็นตราสินค้า v. อาหารทุกจานมีการระบุส่วนประกอบ 5 การสั่งซื้อและส่งเมนู: v. เมนูมักถูกป้อนในรูปแบบปิด v. ผู้เข้าพักพร้อมที่จะทำการสั่งซื้อและพนักงานเสิร์ฟไม่ได้อยู่ในห้องโถง v. บริกรไม่ได้ระบุเวลาทำอาหาร 5. ใช้คำสั่งซื้อและการป้อนเมนู: v. เมนูถูกป้อนบนหน้าเว็บที่มีจานตราสินค้า v. พนักงานเสิร์ฟอยู่ในห้องโถงเสมอถ้าอย่างน้อยแขกนั่งอยู่ที่โต๊ะหนึ่งและพร้อมที่จะยอมรับคำสั่งซื้อเสมอ v. บริกรมักจะชี้แจง Time6 การทำอาหารเสมอกับแขก: v. พนักงานเสิร์ฟไม่ได้ช่วยเหลือแขกที่มีเสื้อผ้าชั้นนำ v. บริกรไม่ได้ขอบคุณผู้เข้าพักและขอให้พวกเขามา v. บริกรไม่ต้องการให้แขกของคนที่น่ารื่นรมย์ในตอนเช้า (วันตอนเย็น) 6. การจัดส่งด้วยแขก: v. บริกรช่วยรองรับแขกที่โต๊ะและด้วยเสื้อผ้าชั้นนำ v. บริกรขอบคุณแขกและขอให้พวกเขามา v. บริกรปรารถนาให้แขกของเช้าที่น่ารื่นรมย์ (วันตอนเย็น)

10 การประยุกต์ใช้มาตรฐานการบริการในทางปฏิบัติ (การฝึกอบรมพนักงานควบคุมมาตรฐาน)

แม้ว่าตอนนี้เรามีมาตรฐานการบริการที่มีรายละเอียดเพียงพอ แต่ทำไมแขกทุกคนไม่พอใจพอสมควร ดังนั้นอะไรคือสิ่งที่ผู้เข้าพักมักจะไม่พอใจ? เห็นได้ชัดว่าไม่มีการตอบสนองต่อคำถามนี้อย่างสมบูรณ์เนื่องจากมีรสนิยมที่หลากหลายของแขก อย่างไรก็ตามฉันต้องการกำหนดคำแนะนำที่มีประโยชน์บางอย่างเพื่อปรับปรุงการทำงานของร้านอาหาร พวกเขาติดตามจากการฝึกฝนและประสบการณ์ส่วนตัวของฉัน ตามธรรมชาติ บทบาทที่สำคัญที่สุด มันมอบให้กับพนักงานซึ่งไม่ต้องดิ้นรนเพื่อตอบสนองมาตรฐานของเราหรือเพียงแค่คุ้นเคยกับพวกเขาเพียงเล็กน้อย เห็นได้ชัดว่าปัญหาหลักอยู่ที่ความจริงที่ว่ามาตรฐานการบริการถูกนำมาใช้อย่างเป็นทางการเกินไป พนักงานโดยเฉพาะอย่างยิ่งการติดต่อดำเนินการอย่างต่อเนื่องการกระทำที่กำหนดด้วยการแสดงออกที่เหมือนกันของใบหน้าของการจัดเลี้ยงโซเวียต และในขณะที่การปฏิบัติงานแสดงแม้ในแต่ละกระบวนการเล็ก ๆ ของการรับและให้บริการแขกควรพูดเป็นรูปเป็นร่าง นั่นคือเหตุผลที่ไม่เพียงพอที่จะพัฒนามาตรฐาน แต่ยังให้แน่ใจว่าได้สอนให้พนักงานนำพวกเขาในทางปฏิบัติ

ในการดำเนินการและประสบความสำเร็จในการถ่ายทอดมาตรฐานที่พัฒนาขึ้นทั้งหมดที่จำเป็น:

ü ดำเนินการ (จัดระเบียบดำเนินการ) ระดับการวิจัยของความพึงพอใจกับคุณภาพของการรับและการบำรุงรักษาในองค์กรแนวโน้มเปลี่ยนความต้องการของพวกเขาโดยการสำรวจ

ฉันจะแนะนำตัวเลือกนี้สำหรับการสำรวจการสำรวจร้านอาหารของเรา:

ü จัดระเบียบและดำเนินการเพื่อป้องกันการใช้งานในทางที่ผิดของผู้ติดต่อในระหว่างการรับและการบำรุงรักษาแขก

ü จัดระเบียบการฝึกอบรม (การฝึกอบรมขั้นสูง) ของผู้ติดต่อทักษะการปฏิบัติของการปฏิบัติตามข้อกำหนดของแขกที่จัดตั้งขึ้นที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าองค์กรและมาตรฐานการบริการโดยดำเนินการฝึกอบรมการสัมมนาการบรรยาย

ü พัฒนานำไปใช้และใช้ระบบแรงจูงใจทั้งวัสดุ (พรีเมี่ยมเงินสดโปรโมชั่นการจัดหาบัตรกำนัลของพนักงานของพนักงานในค่าย) และไม่มีตัวตน (Diplomas, เหรียญ ฯลฯ )

ท้ายที่สุดการฝึกอบรมเป็นรูปแบบของการเรียนรู้ที่ใช้งานอยู่มักจะมีวัตถุประสงค์เพื่อการพัฒนาแบบบูรณาการของความรู้เชิงทฤษฎีและทักษะการปฏิบัติในการก่อตัวของความสามารถที่จำเป็นการกำหนดวิธีการของพฤติกรรม "ที่ถูกต้อง" และการกระทำการระบุและพัฒนาวิธีการที่จะเอาชนะ ปัญหาทั่วไป ผลของการฝึกอบรมที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยการรวมกันของงานที่แคบของการฝึกอบรมและใช้แบบฝึกหัดและเกมที่หลากหลายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของการฝึกอบรมเพื่อให้มั่นใจว่าการรวมของบุคคลเข้าสู่กระบวนการฝึกอบรมการปั่นจักรยานมนุษย์ที่สำคัญและเป็นมืออาชีพทั้งหมด กลไก

รูปแบบทั่วไปของการฝึกอบรมทุกประเภท - รอบ:

"การสาธิตเรื่องการฝึกอบรม"

ตามกฎแล้วการฝึกอบรมเกี่ยวข้องกับการรับรู้ครั้งแรกของผู้เข้าร่วมในการกระทำซึ่งอุทิศให้กับการฝึกอบรมและขึ้นอยู่กับระดับทักษะหลัก ภารกิจหลักของการฝึกอบรมจึงเป็นการปรับปรุงและพัฒนาทักษะการปฏิบัติทำให้พวกเขาเป็นเครื่องอัตโนมัติบางอย่าง

ความท้าทายที่สำคัญที่สามารถแก้ไขได้ในการฝึกอบรมมีดังนี้:

ü การก่อตัวและการรวมทักษะมืออาชีพเติมความรู้ที่ขาดหายไป

ü การได้มาและการขยายตัวของความรู้วัตถุประสงค์

ü การก่อตัวและการปรับปรุงความสามารถ

ü การเรียนรู้เครื่องมือใหม่และวิธีการใช้วิธีการและวิธีการทำงานของพวกเขา

ü การก่อตัวของทีมและการเข้าซื้อกิจการของทักษะที่มีประสิทธิภาพ การทำงานเป็นทีม;

ü การแก้ไขข้อบกพร่องในการปฏิบัติหน้าที่อย่างเป็นทางการ

ü นำไปสู่การทำงานอัตโนมัติของทักษะการทำงานในสถานการณ์วิกฤต

ü การยึดทักษะการทำงานในการปฏิบัติงานที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับร้านอาหาร

นั่นคือเหตุผลที่วิธีการฝึกอบรมนี้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ในร้านอาหารของฉันน่าเสียดายที่การฝึกอบรมจะค่อนข้างน้อยมากดังนั้นร้านอาหาร "Karelia" ไม่ได้มีชื่อเสียงในระดับสูงของการบริการ

บทสรุป

ร้านอาหารมีงานจัดหาและรักษาคุณภาพการให้บริการในระดับที่เหมาะสมการกำจัดข้อบกพร่องในเวลาที่เหมาะสมในการให้บริการพัฒนากลยุทธ์การปรับปรุงบริการ การศึกษาแสดงให้เห็นว่าเหตุผลหลักไม่ว่าลูกค้าจะได้รับการเยี่ยมชมร้านอาหารอีกครั้งหรือไม่เป็นบริการที่ดีหรือไม่ดีมันมีให้และสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับมาตรฐานที่องค์กรนี้ทำงาน เป็นครั้งแรกที่แขกสามารถรับโฆษณาที่ดีภายในที่อุดมไปด้วยหรือ เมนูที่หลากหลายแต่เป็นครั้งที่สองที่มาถึงเนื่องจากงานมืออาชีพของบุคลากรและคุณภาพของบริการที่ได้มาก่อน ปัญหาของคุณภาพการบริการมีความเกี่ยวข้องมากในองค์กรหลายแห่งในประเทศของเรา ด้วยความจริงที่ว่าข้อกำหนดของลูกค้าสำหรับการให้บริการที่มีคุณภาพสูงเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ กลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดคือการให้บริการกับคุณภาพดังกล่าวที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งหมดและปฏิบัติตามมาตรฐานที่จัดตั้งขึ้น

และยังต้องไปกับเวลาด้วยเวลา "นั่นคือการปรับเปลี่ยนมาตรฐานที่มีอยู่และต้องขอบคุณสิ่งนี้เพื่อปรับปรุงการทำงานของร้านอาหารของคุณ ภายใต้นวัตกรรมในกรณีนี้นวัตกรรมทั้งหมดเป็นที่เข้าใจในการให้บริการ - ทั้งการบริการใหม่และการปรับปรุงที่ดำเนินการในกระบวนการบริการที่ดีเยี่ยม เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและเพิ่มวัฒนธรรมการบริการจึงจำเป็นต้องดำเนินการประเมินตนเองอย่างเป็นระบบ - การซักถามเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคลูกค้าและแน่นอนการสำรวจผู้เข้าชมเกี่ยวกับคุณภาพของบริการที่ให้ไว้ . การสะสมและการประมวลผลสถิติการสำรวจและบุคลากรของผู้บริโภคจะช่วยให้การจัดการขององค์กรในรูปแบบและจัดทำเอกสารนโยบายในด้านวัฒนธรรมและคุณภาพการบริการ

อย่างไรก็ตามน่าเสียดายที่มีกรณีของความจริงที่ว่าพนักงานไม่ปฏิบัติตามงานของมาตรฐานที่จัดตั้งขึ้นโดยผู้จัดการไม่ได้ให้คุณภาพของคุณภาพที่ผู้เข้าพักคาดหวัง

การทำงานกับข้อร้องเรียนของแขกยังเป็นงานที่สำคัญมากของร้านอาหารเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของคุณ การร้องเรียนเป็นแหล่งที่มาของความคิดเห็นที่สำคัญและอาการของปัญหาที่ใหญ่ขึ้นในอนาคต การทำซ้ำของพวกเขาไม่สามารถยอมรับได้! แขกผู้เข้าพักที่มีการร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพกลายเป็นผู้ภักดีและมีความสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกับร้านอาหารมากกว่าที่คุณไม่มีปัญหาเลย

บรรณานุกรม

บทช่วยสอน USAV V.V. "องค์กรของการผลิตและการบำรุงรักษาในสถานประกอบการจัดเลี้ยง"

usov v.v. องค์กรของการบริการในร้านอาหาร - ม.: โรงเรียนมัธยมปลายปี 2550 - 211 หน้า

เกี่ยวกับการสอน Lyapina A.YU, Chesnokova L.G, Chizhevskaya i.g "อาชีพของพนักงานบริการ"

Grishina n.V. จิตวิทยาแห่งความขัดแย้ง - SPB: ปีเตอร์, 2000

Emelyanov S.m. การประชุมเชิงปฏิบัติการ clublitology - SPB: Peter, 2001

www.restorante.com.ru

www.restoranoff.ru

Site Academy of Hospitality: www. nha. คน

คู่มือเว็บไซต์ คน

หากสถาบันของคุณมีบริกรแช่แข็งและคุณชอบทานอาหารเย็นในสถานประกอบการของเพื่อนร่วมงานของคุณและไม่ได้อยู่ในตัวคุณเองอาจมีเหตุผลสองประการสำหรับชุดดังกล่าว ครั้งแรกคือปัญหากับห้องครัว ปัญหาที่สอง - บริการ เราเชื่อมั่นว่าคุณควรรู้ถึงความแปลกประหลาดของการทำงานของสถาบันของคุณและคุณสามารถทำแบบสอบถามเล็กน้อยสำหรับพนักงานของเรา ทำไมคุณไม่จัดให้มีการรับรองการรับรองที่ได้รับการรับรองขนาดเล็กเกี่ยวกับบริการและบริการ? ด้านล่างเป็นตัวอย่างของการรับรองดังกล่าวที่เสนอโดย PIT PORT

คำถามและคำตอบ

แขกของเมนูเมื่อใดและอย่างไร

ยินดีต้อนรับแขกที่เข้ามาและเสนอให้เลือกโต๊ะในบาร์
หลังจากแขกเลือกตารางคุณต้องช่วยให้พวกเขาแชท แขกแต่ละคนจะได้รับเมนูในลำดับที่แน่นอน (พิจารณาพื้นและอายุของแขก) หากนี่เป็น บริษัท ขนาดใหญ่คุณต้องย้ายตาราง

พนักงานเสิร์ฟพูดอะไรกับตารางแขกที่มา แต่เดิม?

บริกรมาที่โต๊ะทันทีทันทีที่แขกรับเชิญโต๊ะ ดูเหมือนว่า: "วันที่ดี (ตอนเช้าตอนเย็น) ชื่อของฉันคือ _________ ฉันจะเป็นพนักงานเสิร์ฟของคุณ" เสนอเพื่อสั่งซื้อเครื่องดื่ม (aperitif)
อธิบายการกระทำของบริกรทันทีหลังจากยอมรับคำสั่งซื้อ (ที่รายงานคุณสมบัติฟีด) หลังจากได้รับการสั่งซื้อบริกรซ้ำลำดับของแขกและบอกว่า "ขอบคุณ" คุณสมบัติของฟีดรายงานไปยังปรุงอาหารและบาร์เทนเดอร์

เครื่องดื่มมาถึงแขกนานแค่ไหน?

แขกรับเชิญดื่ม สามนาที หลังจากยอมรับคำสั่งซื้อและเมื่อส่งผู้เข้าพักจำเป็นต้องเรียกว่า: "ได้โปรดชากาแฟของคุณ ... "

อธิบายการกระทำของบริกรทันทีหลังจากยอมรับคำสั่งซื้อ (ที่รายงานคุณสมบัติฟีด)

หลังจากยอมรับการสั่งซื้อบริกร (บาร์เทนเดอร์) ทำซ้ำคำสั่งของแขกและพูดว่า "ขอบคุณ"

เครื่องดื่มมาถึงแขกนานแค่ไหน? อธิบายการกระทำของบริกรหากเครื่องดื่มถูกป้อนในขวด

หากเครื่องดื่มเสิร์ฟในขวด (นาทีน้ำไวน์โคล่า ฯลฯ ) ส่วนแรกของแขกจะต้องเทบริกร แก้วทั้งหมด ("Hayboli", "Oldfeshend", แว่นตาไวน์ ฯลฯ ) วางไว้บนโต๊ะของแขกบนเบียร์ยืน เครื่องดื่มทั้งหมดถูกนำไปยังแขกบนถาด ส่วนทั้งหมดเครื่องดื่มจากบาร์ถูกนำเข้ามา ขวดปิด; แว่นตาที่มีน้ำแข็งหลอดและมะนาวแยกกัน

การตั้งค่าตารางคืออะไรหากคำสั่งซื้อได้รับการยอมรับสำหรับของว่างร้อน เวลาของอาหารว่างให้อาหารเป็นเวลาเท่าไหร่

บริกรใช้คำสั่งซื้อขนมขบเคี้ยว (จานด่วน) การสั่งซื้อจะต้องทำซ้ำชี้แจงคุณสมบัติของฟีด ก่อนให้บริการตารางจะให้บริการตามอุปกรณ์สั่งซื้อ ขนมขบเคี้ยวถูกนำโดยแขกภายใน 10 นาทีหลังจากยอมรับการสั่งซื้อ เมื่อล่าช้าให้แน่ใจว่าได้เตือนแขก เมื่อสมัครให้แน่ใจว่าได้เรียกผู้เข้าพักชื่อจานของพวกเขา: ได้โปรดสลัดกรีกของคุณ ฯลฯ ผู้เข้าพักต้องการความอยากอาหารที่น่าพอใจ

พนักงานเสิร์ฟพูดอะไรหลังจากเสิร์ฟอาหารว่าง?

หลังจากให้บริการอาหารว่างแขกได้รับเชิญให้สั่งให้ร้อนแรง (หากแขกไม่ได้ทำทันที) การสั่งซื้อซ้ำหากจำเป็นคุณต้องชี้แจงระดับของการคั่วการปรากฏตัวของจานด้านข้าง ซอส ฯลฯ หลังจากยอมรับการสั่งซื้อแขกบอกว่า "ขอบคุณ"

เวลาป้อนเวลาร้อน

"ร้อน" ให้บริการภายใน 25 นาทีหลังจากยอมรับการสั่งซื้อยกเว้นอาหารที่ให้เวลามากขึ้นตามเทคโนโลยีการปรุงอาหาร ต้องป้องกันแขกผู้เข้าพักมีเวลาในการเตรียมอาหาร

จานร้อนเป็นอย่างไรกับเครื่องปรุง?

จาน "ร้อน" ที่มีเครื่องปรุงเสิร์ฟ - ผลิตภัณฑ์หลัก (เนื้อปลา ฯลฯ ) ไปยังแขก เมื่อเสิร์ฟมันถูกเรียกว่า: "โปรดประธานเหรียญของคุณ"

อย่างไรและเมื่อพนักงานเสิร์ฟมีตารางในระหว่างการให้บริการของแขกและมันพูดว่าอะไร?

บริกรจะต้องลบอาหารที่ใช้แล้วอุปกรณ์แทนที่ที่เขี่ยบุหรี่ เมื่อพิจารณาถึงตารางบริกรจำเป็นต้องขออนุญาตจากผู้เข้าพัก: "ฉันสามารถรับแผ่นของคุณ (แก้วของคุณ ฯลฯ ) ได้หรือไม่? บริกรจะต้องใส่ใจในการเข้าใกล้ตารางให้ความสนใจกับขยะขนาดเล็กเพื่อทำความสะอาดความหนาแน่น (ผ้าเช็ดปากที่ใช้แล้วไม้จิ้มฟัน ฯลฯ ) ชิปลบออกจากตารางใช้ผ้าขี้ริ้วพิเศษหรือผ้าเช็ดปากเปียกโดยใช้ถาด
หลังจากแขกอิ่มตัวด้วยเครื่องดื่มสลัดซุปซุปร้อนบริกรทำความสะอาดอย่างรวดเร็ว จานสกปรก จากตาราง (ตารางถูกทำความสะอาดด้วยถาด !!)

เวลาในการยื่นของหวานคืออะไรและพวกเขาเป็นอย่างไร?

ของหวานจะถูกนำมาใช้ภายใน 10 นาทีหลังจากยอมรับคำสั่งซื้อและเมื่อส่งแขกผู้เข้าพักจะถูกเรียกว่า มีความจำเป็นต้องใส่จานจากด้านขวาของแขกเนื่องจากด้านหลัง; เราหวังว่า: "เพลิดเพลินกับความอยากอาหารของคุณ"

การกระทำของบริกรหากแขกร้องเพลงและเสร็จเครื่องดื่มของเขา แต่มันไม่ได้ขอบัญชี

ถาม: "คุณต้องการที่จะทำซ้ำบรั่นดีของคุณ (วอดก้า, น้ำผลไม้, ชา ... )"?

แขกของแขกเป็นอย่างไร?

คะแนนจะมอบให้กับแขกใน Daddy ที่สะอาด ทำความสะอาดโต๊ะ ด้วยร้านอาหารนามบัตร

บริกรหลบหนีผู้เข้าพักอย่างไรและพูดว่าอะไร?

ผู้เข้าพักจะมาพร้อมกับบริกรด้วยคำพูด: "ลาก่อนขอบคุณมาหาเราวันที่น่ารื่นรมย์ ฯลฯ .. "

ตารางทำความสะอาดได้อย่างไรและนานแค่ไหนหลังจากพนักงานเสิร์ฟใช้เวลานานเท่าใด

ก่อนอื่นตารางจะถูกลบออก (ตารางถูกทำความสะอาดเป็นเวลา 2 นาทีตารางจะถูกทำความสะอาดและเสิร์ฟพร้อมถาดเท่านั้น !!) ตรวจสอบความสะอาดของพื้นอย่างระมัดระวังใต้โต๊ะตารางจะถูกตรวจสอบเพื่อให้ไม่มีหมากฝรั่งขี้ผึ้ง หากจำเป็น - โทรหาผู้หญิงทำความสะอาด

วิธีการดูเหมือนพนักงานเสิร์ฟ

บริกร (บาร์เทนเดอร์) ต้องอยู่ในรูปแบบที่สะอาดดูเรียบร้อย ให้แน่ใจว่าได้รับการตั้งชื่อจานบนเสื้อยืดเครื่องแบบ แบบฟอร์มเสื้อผ้าสำหรับพนักงานบาร์: เสื้อยืดที่มีตราสินค้าด้านบน - กางเกงขายาวด้านล่าง, รองเท้า - สีดำและปิด ผู้ชายควรเป็นชุมนุมอย่างหมดจด ตัดผมที่เรียบร้อย ต้องเก็บผมยาว การขึ้นรูปเสื้อผ้าจำเป็นต้องลบอย่างน้อยทุกครั้ง 2 สัปดาห์

กฎสำหรับการให้อาหารจานและเครื่องดื่ม

อุปทานของอาหารและเครื่องดื่มโดยพนักงานเสิร์ฟ (บาร์เทนเดอร์) ควรดำเนินการอย่างเคร่งครัดตามกฎ:
- งานทั้งหมดทำจากถาด (ยกเว้นเคาน์เตอร์บาร์) ด้วยวิธีการของบริกร (บาร์เทนเดอร์) ไปยังตารางหรือแทร็กมีความจำเป็นต้องมีเศษผ้าเปียกบนถาดสำหรับเช็ดโต๊ะและขยับ Ashtran ที่เขี่ยบุหรี่ถือว่าสกปรกหลังจากต้นขั้วสองต้นกระดาษหรือไม้จิ้มฟันวางอยู่ในนั้น
- จานและเครื่องดื่มวางบนโต๊ะไปทางขวาเพราะด้านหลังของแขกผลิตภัณฑ์หลัก (จาน) ไปยังแขก
- แว่นตาที่มีโลโก้อยู่หน้าแขกในลักษณะที่โลโก้มองไปที่แขก ให้แน่ใจว่าได้ยืนอยู่ใต้แก้วกับเครื่องดื่มใด ๆ
- บนโต๊ะจะต้องมีผ้าเช็ดปาก, ที่เขี่ยบุหรี่, ไม้จิ้มฟัน, เครื่องเทศ (ถ้ามีอาหาร)
- Scoops, ถ้วย, หลอดค็อกเทล, และอื่น ๆ รายการเพิ่มเติมจะถูกนำไปยังแขกบนจานแยกต่างหากด้วยผ้าเช็ดปาก หว่านต้องดูมือไปทางซ้ายและที่จับของช้อนไปทางขวา นอกจากนี้และถ้วยที่มีชาหรือกาแฟ ดูรูปวาด การป้อนสิทธิ์จากด้านหลังด้านหลังของแขก! อุปกรณ์ได้รับอนุญาตให้ครอบคลุมเฉพาะห่อลงในผ้าเช็ดปากและหากวางบนโต๊ะแล้วบนผ้าเช็ดปากเท่านั้น !! จานใช้อย่างเคร่งครัดสำหรับขอบ! ไม่มีนิ้วมือในจาน !!

ทำรายการลำดับของอาหารจานรวมถึงความแตกต่างในการเปลี่ยนเซรั่มของการยื่น

เมื่อสั่งให้แขกของเครื่องดื่มอาหาร IILI อาหารมีให้ในการสั่งซื้อที่เหมาะสม:
aperitif (เครื่องดื่มก่อนมื้ออาหาร);
อาหารเรียกน้ำย่อยเย็น
ขนมขบเคี้ยวร้อน;
ซุป;
จานร้อน;
ขนม;
เครื่องดื่มร้อน.
ในกรณีที่คุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับฉากการให้อาหารหรือเมื่อแขกขอให้ยื่นอะไรบางอย่างจากรายการ "อย่าคิว" คุณควรชี้แจงลำดับของเครื่องดื่มและจานจากลูกค้าเพิ่มเติม
ในกรณีที่ไม่สามารถนำอาหารของ "vanёst" เมื่อไหร่ อาหารเรียกน้ำย่อยเย็น ยังไม่ได้รับประทานโดยแขกและซุปได้ถูกนำไปแล้ว !!

ตารางเสิร์ฟเป็นอย่างไรและเมื่อไหร่?

ก่อนที่จะให้บริการครอบคลุมอุปกรณ์ให้พวกเขาล่วงหน้าเสมอ ไม่ได้รับอนุญาตให้มีสถานการณ์ดังกล่าวเมื่อซุปได้ถูกนำไปแล้ว แต่ยังไม่มีช้อน อุปกรณ์เพิ่มเติมทั้งหมด (เครื่องเทศผ้าเช็ดปาก ฯลฯ ) นำเสนอจานล่วงหน้า !!

พนักงานเสิร์ฟควรสวมถาดอย่างไร

ถาดเป็นเพียงมือเดียว (ซ้ายถ้าคุณพูดถูก)! มันไม่ได้รับอนุญาตให้สวมถาดด้วยการใช้สำหรับขอบหรือเอามันด้วยสองมือ ในกรณีพิเศษ (หนักมาก) ถาดได้รับอนุญาตให้พกสองมือ เพื่อห้ามใช้ถาดบนโต๊ะของแขกหรือสำหรับตารางใกล้เคียงจะต้องห้ามเด็ดขาด

พนักงานบริกรถูกห้ามอย่างเด็ดขาดคืออะไร?

มันไม่ได้รับอนุญาตให้หันไปที่ห้องด้วยหลังของคุณพูดคุยกับหัวข้อที่ไม่ใช่การผลิตซึ่งกันและกันดื่มในห้องโถงของเครื่องดื่มสโมสรเคี้ยวดูทีวีอ่านฟังเพลง ฯลฯ สำหรับการบริโภคในห้องโถงอาหารเครื่องดื่ม ILI จะติดตามการฟื้นตัวทันที !! ไม่อนุญาตให้นั่งในห้องโถงและมากยิ่งขึ้น! การปรากฏตัวของโทรศัพท์มือถือยังไม่ได้รับอนุญาต

บริการร้านอาหารไม่แตกต่างจากการให้บริการของ บริษัท อื่นที่มุ่งเน้นการให้บริการ ด้วยความแตกต่างเพียงอย่างเดียวที่ในร้านอาหาร - แขกและกุญแจสำคัญในกรณีของเราคำว่า "การต้อนรับ" กลายเป็น สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแขกไม่ไปที่นี่: แขกของคุณหายไปในวันนี้เป็นลูกค้าของคู่แข่งของคุณในวันพรุ่งนี้

แต่ละ บริษัท ใช้งานง่ายและในแบบของตัวเองเข้าใจว่ากระบวนการของการโต้ตอบกับลูกค้าควรจัดระเบียบอย่างไรเพื่อให้เขายังคงพึงพอใจและโหวตให้กับ บริษัท ที่มีกระเป๋าสตางค์และขาอีกครั้ง ขึ้นอยู่กับการวิจัยและการวิเคราะห์ภายในใน บริษัท ระบบการจัดการคุณภาพบริการกำลังได้รับการพัฒนาซึ่งได้รับการจัดสรรมาตรฐานการบำรุงรักษา

เราแสดงรายการหลักการพื้นฐานของมาตรฐานการบำรุงรักษา:

·มาตรฐานควรพึ่งพาความต้องการและความคาดหวังของคนที่เฉพาะเจาะจง โดยทั่วไปสิ่งอำนวยความสะดวกจะต้องมีความชัดเจนและสามารถวัดได้

·มาตรฐานจะต้องได้รับการพัฒนาขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้าจริงพูดและคิดเกี่ยวกับการบริการในขณะที่วิสัยทัศน์ของแม้แต่การจัดการที่สูงที่สุดก็เป็นรอง

·มาตรฐานจะต้องสามารถทำได้สำหรับบุคลากรและยืดหยุ่นเกี่ยวกับตลาดที่แตกต่างกัน

·มาตรฐานควรมีค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่อาจอยู่บนไหล่ของผู้บริโภค

·มาตรฐานจะต้องแบ่งปันสมาชิกในทีมทั้งหมด: ทั้งผู้จัดการและพนักงานสามัญ

·มาตรฐานจะต้องประกาศต่อสาธารณะ

·มาตรฐานมีความจำเป็นสำหรับการวัดระดับการพัฒนาของ บริษัท ประเมินระดับการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า

·มาตรฐานสามารถและควรแตกต่างกันไปตามกาลเวลา เมื่อมาตรฐานบริการที่ติดตั้งสามารถมีประสิทธิภาพสูงกว่าเช่นเดียวกับกลยุทธ์การตลาดการวางตำแหน่งแบรนด์และอื่น ๆ

มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของระบบการจัดการคุณภาพ ภายใต้มาตรฐานการให้บริการจำนวนทั้งขั้นตอนและการดำเนินงานในชีวิตประจำวันที่ดำเนินการโดยบุคลากรและมีส่วนร่วมในความพึงพอใจสูงสุดของผู้เข้าชม ภายใต้มาตรฐานไม่เพียง แต่เทคโนโลยีที่เหมาะสมของการให้บริการแขก แต่ยังมีทัศนคติของการทำงานของพวกเขาเช่นกัน เพื่อผู้เข้าชม บ่อยครั้งที่เหตุผลในการบำรุงรักษาที่ไม่ประสบความสำเร็จนั้นไม่ได้อยู่ในกรณีที่ไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและการตกแต่งภายในของนักมายากลไม่เพียงพอ แต่ในการให้บริการ "ที่ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหาร "การเคารพตนเอง" แต่ละแห่งจึงมีรหัสมาตรฐานของตนเองที่เกี่ยวข้องกับ:

·พฤติกรรม;

·ลักษณะ;

·กระบวนการเทคโนโลยี

·ความรู้เกี่ยวกับภาษาต่างประเทศเป็นส่วนหนึ่งของอาชีพ

·ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดร้านอาหารและโครงสร้างของมัน

มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งพิจารณาว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่ายใจดีมีลักษณะที่น่ารื่นรมย์สามารถทำงานในทีมได้

พนักงานทุกคนของร้านอาหารในแง่ของข้อกำหนดที่มีคุณสมบัติสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: องค์ประกอบการจัดการ (ผู้อำนวยการผู้จัดการผู้ดูแลระบบ); บุคลากรที่ทำงานกับแขก (บริกรบาร์เทนเดอร์); ฝ่ายสนับสนุน (เทคนิค, พนักงานคลังสินค้า)

ความสามารถของพนักงานของกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการจัดการคุณภาพ ฝ่ายบริหารของร้านอาหารควรดูแลว่าพนักงานสามารถมีคุณสมบัติที่จำเป็นรวมถึงความรู้และทักษะในการทำงานของพวกเขาในวิธีที่ดีที่สุด ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับบุคลากรทุกคนสามารถกำหนดได้ดังนี้:

·ความสุภาพความเป็นมิตรความกระตือรือร้นปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานความสัมพันธ์กับแขก

·ความยืดหยุ่นการปรับตัว;

·การยอมรับความรับผิดชอบความคิดริเริ่ม

·สุขอนามัยส่วนบุคคล;

·วินัยการตรงต่อเวลา;

·ความรู้ในการทำงานคุณภาพงานใส่ใจในรายละเอียด

·ทำงานกับภาระภายใต้ความเครียด

·ความสามารถในการปฏิบัติงานจนจบ

·การรับรู้ต้นทุน; การครอบครองภาษาต่างประเทศ

ดังนั้นคุณภาพของมาตรฐานการให้บริการไม่เพียง แต่ให้แน่ใจว่าคนงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าอะไรเช่นเดียวกับเมื่อเขาควรทำ แต่ยังเป็นกลางประเมินคุณภาพงานของเขาอย่างสมบูรณ์ซึ่งมักเป็นงานที่ยากมากในทีม จากที่นี่เป็นไปตามรายการถัดไปของงานต่อไป