เกิดขึ้นบ่อยมากทั่วโลก ท้ายที่สุดแล้วธุรกิจนี้เป็นที่ต้องการเสมอ สไตล์ การออกแบบ แนวคิด - ทั้งหมดขึ้นอยู่กับความสามารถและความต้องการของเจ้าของ แต่มาตรฐานการบริการในร้านอาหาร - จากจุดเน้น ที่เคาน์เตอร์หรือเคาน์เตอร์เสิร์ฟอาหารในฟาสต์ฟู้ดและบาร์ ร้านอาหารหลายแห่งเน้นที่บุฟเฟ่ต์ที่เรียกว่า เมื่อแขกใส่ทุกอย่างที่เขาชอบลงในจานของเขา มาตรฐานการบริการของฝรั่งเศส, อังกฤษ, อเมริกันในร้านอาหารแตกต่างกัน ถ้าจานเดียวใส่จานใหญ่ไว้กลางโต๊ะเพื่อให้แขกสามารถเสิร์ฟเองได้ อีกจานก็นำมาเสิร์ฟและตกแต่งจากห้องครัว นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างในด้านรูปแบบการบริการในร้านอาหารและสถานที่เตรียมอาหาร: ต่อหน้าลูกค้าหรือในครัว แต่พฤติกรรมของพนักงานควรมีอัธยาศัยดีและเป็นกันเองในทุกรูปแบบ ขึ้นอยู่กับเขาว่าแขกต้องการกลับมาหรือไม่และไม่เพียง แต่ทักษะและความสามารถของพ่อครัวเท่านั้น

ค่าใช้จ่ายเป็นหนึ่งในตัวเลขที่เปิดเผยมากที่สุดในงบกำไรขาดทุนของร้านอาหาร ต้นทุนเริ่มต้นทำได้โดยการเพิ่มต้นทุนขายและต้นทุนแรงงาน ดังที่แสดงในแผนภูมิการคิดต้นทุน

ต้นทุนเริ่มต้นสะท้อนถึงต้นทุนเหล่านั้นที่มักจะมีความผันผวนมากที่สุดและสมควรได้รับความสนใจมากที่สุดจากมุมมองการควบคุม เป็นเรื่องง่ายมากที่จะสูญเสียเงินเนื่องจากการควบคุมที่อ่อนแอหรือไม่มีอยู่จริงในด้านอาหาร เครื่องดื่มและค่าจ้าง ร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จหลายแห่งคำนวณและประมาณการค่าใช้จ่ายทุกสิ้นสัปดาห์

หลักการทั่วไป

มาตรฐานการบริการร้านอาหารทั้งหมดกล่าวว่าบริการเริ่มต้นที่หน้าประตู วิธีการต้อนรับแขก ความประทับใจครั้งแรกจะเป็นอย่างไรนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ความหมาย. ดังนั้นบริกรหรือคนเฝ้าประตูควรทักทายด้วยรอยยิ้มและสบตา แขกควรรู้สึกว่าเขาได้รับการต้อนรับที่นี่และสังเกตเห็นรูปลักษณ์ของเขา คำทักทายไม่ควรใช้เวลานานกว่าหนึ่งนาที รวมทั้งตัวเลือกหรือข้อเสนอของโต๊ะ บริกรก็ให้บริการเครื่องดื่ม เขาสามารถแนะนำอาหารจานเด็ดประจำวันหรือผลงานชิ้นเอกของเชฟและแน่นอนเมนูได้ทันที จริงอยู่ ในสถานประกอบการบางแห่ง เมนูมักจะอยู่บนโต๊ะเสมอ แต่มาตรฐานการให้บริการของร้านอาหารแนะนำว่าไม่ควรบังคับให้แขกถามหรือมองหาบริกรเอง เป็นสิ่งสำคัญมากที่พนักงานจะต้องรู้ว่ามีการเตรียมอาหารประเภทใดและอย่างไร และสามารถให้คำแนะนำแก่ลูกค้าได้ บ่อยครั้งที่คนที่ไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ใด ๆ ถามเกี่ยวกับองค์ประกอบ ขอแนะนำให้พนักงานเสิร์ฟลองอาหารแต่ละจานที่อยู่ในเมนูเพื่อให้คำแนะนำที่เชี่ยวชาญเกี่ยวกับรสชาติ ท้ายที่สุดคำชมจากปากของพนักงานเสิร์ฟ - "ฉันแนะนำว่าอร่อยมาก" - มีความหมายมากสำหรับแขก อย่างไรก็ตาม ไม่ควรมีความคุ้นเคยและการใช้คำที่มีขนาดเล็ก ("pivasik", "seagulls")

บริการโต๊ะ - 65% หรือน้อยกว่า บริการจำกัด - 60% หรือน้อยกว่า . เนื่องจากต้นทุนการผลิตสูงกว่าระดับข้างต้น จึงเป็นเรื่องยากมากขึ้นที่จะบรรลุและรักษาผลกำไรที่เพียงพอในร้านอาหารส่วนใหญ่ เมื่อพิจารณาถึงโครงสร้างต้นทุนโดยรวมของร้านอาหาร ค่าใช้จ่ายอาจมีนัยสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวกับยอดขายและต้นทุนเงินเดือน ร้านอาหารบางแห่ง เช่น ร้านสเต็กและร้านอาหารทะเล อาจมีต้นทุนอาหารสูงมากแต่ยังทำกำไรได้สูงอีกด้วย สามารถดูได้จากค่าใช้จ่าย

จริยธรรมและสุนทรียภาพ

มาตรฐานการบริการในร้านอาหารยังกำหนดโดยคำนึงถึงความต้องการของแขกทั้งหมดจดคำสั่งทั้งหมดและจำนวนจานรวมถึงความแตกต่าง (บางคนจะขอกาแฟไม่ใส่นมและน้ำตาลบางคน - ไม่เช่นกัน เผ็ดหรือไม่ใส่เกลือ) สุภาพสตรีต้องสั่งอาหารก่อน ถ้าเด็กนั่งที่โต๊ะ พวกเขาจะเสิร์ฟก่อน หากแขกต้องการดื่มไวน์ มักจะเชิญซอมเมลิเย่ร์ไปที่โต๊ะ น้ำอัดลมเสิร์ฟภายในสามนาที

บางคนอาจแปลกใจที่ร้านอาหารที่ทำกำไรได้มากที่สุดในอุตสาหกรรมของเรามีราคาอาหารมากกว่า 40 เปอร์เซ็นต์ คุณอาจคิดว่าร้านอาหารทุกร้านสามารถทำเงินได้ นับประสามีกำไรมาก เมื่อต้นทุนของผลิตภัณฑ์ใกล้ถึง 50 เปอร์เซ็นต์ของยอดขาย

แม้ว่าค่าอาหารจะสูงถึง 45 เปอร์เซ็นต์ คุณคิดว่าค่าแรงของพวกเขาคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายเมื่อพวกเขาสร้างยอดขายในระดับสูงเช่นนี้ได้อย่างไร อันที่จริง เงินเดือนของพวกเขา ซึ่งรวมถึงการจัดการ ค่าจ้างรายชั่วโมง ภาษีและผลประโยชน์ น่าจะเป็น 15 ถึง 18 เปอร์เซ็นต์ของยอดขาย แต่สมมุติว่า 20 เปอร์เซ็นต์ของนั้นเป็นแบบอนุรักษ์นิยม สมมติว่าส่วนประสมทางการตลาดเป็นอาหาร 85 เปอร์เซ็นต์และสุรา เบียร์และไวน์ 15 เปอร์เซ็นต์

ลักษณะการทำงานของพนักงานบริการ

มาตรฐานการบริการของร้านอาหารแนะนำให้ใส่ซอส เกลือ พริกไทย และเครื่องปรุงอื่นๆ ลงบนโต๊ะก่อนอาหารจานหลัก หลังจากที่แขกลองสั่งอาหารแล้ว พนักงานเสิร์ฟควรถามอย่างนุ่มนวลว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีหรือไม่ คุณอาจต้องเปลี่ยนจาน นอกจากนี้ ในระหว่างอาหารค่ำ พนักงานเสิร์ฟต้องเอาจานสกปรกออกอย่างสุขุม มาตรฐานการบริการในร้านอาหารระดับ 4 และ 5 ดาวกำหนดให้เปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ทุกครั้งหลังสูบบุหรี่ พนักงานเสิร์ฟจะต้องอยู่ในระยะที่แขกสามารถเข้าถึงได้และพร้อมที่จะช่วยเหลือเขาอย่างเต็มที่ แต่ในขณะเดียวกันก็ทำหน้าที่สงบเสงี่ยม ก่อนเสิร์ฟของหวาน กาแฟ ชา คุณต้องเอาอาหารและเครื่องปรุงทั้งหมดออกจากโต๊ะและใส่ชามใส่น้ำตาล ตามคำขอแรกของแขก บริกรยื่นใบเรียกเก็บเงิน ขอแนะนำให้ถามว่าลูกค้าจะชำระเงินด้วยเงินสดหรือด้วยบัตรเพื่อสร้างเครื่องชำระเงิน การอำลาแขกควรสุภาพอย่างยิ่ง วิธีการให้บริการในร้านอาหารไม่จำเป็นต้องมีคำแนะนำเสมอไป แต่ตามกฎแล้ว ลูกค้าเองก็ต้องการตอบแทนพนักงานเสิร์ฟที่ตนชอบ อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาไม่ทำเช่นนั้น ก็ไม่สามารถบอกใบ้ได้ แต่มีความต้องการน้อยกว่ามาก

หากต้นทุนเครื่องดื่มทั้งหมดของพวกเขาคือ 25 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายเครื่องดื่ม นี่คือค่าประมาณของต้นทุนของพวกเขา หากสมมติฐานของเราเกี่ยวกับการใช้จ่ายเครื่องดื่มและเงินเดือนนั้นแม่นยำเพียงพอ คุณจะเห็นได้ว่าราคาต้นทุนของเขานั้นต่ำกว่าเกณฑ์ 65 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งหมายความว่าถึงแม้จะมีค่าอาหารสูงมาก แต่ร้านอาหารแห่งนี้ก็ควรจะทำกำไรได้มาก ตราบใดที่ต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่เหลืออยู่นั้นสอดคล้องกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมร้านอาหาร

ร้านอาหารบางร้าน เช่นเดียวกับแนวคิดชาติพันธุ์อื่นๆ มีราคาอาหารที่ค่อนข้างต่ำ และบางร้านมียอดขายไม่ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ คุณคิดว่าร้านอาหารเหล่านี้จะทำกำไรได้มาก อาจเป็นได้ แต่บ่อยครั้งที่ร้านอาหารเหล่านี้มีค่าเฉลี่ยที่ต่ำกว่าและใช้แรงงานมากกว่า ดังนั้นต้นทุนเงินเดือนของพวกเขาจึงสูงกว่าเปอร์เซ็นต์ของยอดขายมาก เมื่อเทียบกับร้านสเต็กหรืออาหารทะเล

วันนี้เป็นที่ชัดเจนว่าบริการที่มีคุณภาพเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ลูกค้าเลือกสถาบันนี้หรือสถาบันนั้น ตอนนี้บุคคลสามารถค้นหาบริการที่คล้ายกันใน ร้านอาหารต่างๆและร้านกาแฟ และในการเลือกสถาบัน ปัจจัยชี้ขาดไม่ได้อยู่ที่จาน ไม่ใช่ราคา แต่อยู่ที่คุณภาพของการบริการ เพื่อให้แขกประหลาดใจ พนักงานบริการต้องมีทักษะและความสามารถที่จำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มาตรฐานการบริการ ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ความสามารถในการแนะนำและขาย

กฎการเช่าและที่พัก

เมื่อพิจารณาต้นทุนขายและต้นทุนแรงงานร่วมกัน เนื่องจากต้นทุนมักจะเป็นตัวบ่งชี้ที่มีความหมายและเชื่อถือได้มากกว่ามากเกี่ยวกับโครงสร้างต้นทุนของร้านอาหารและศักยภาพในการทำกำไร เช่า. ค่าเช่าที่ใช้ในที่นี้เป็นเงินปัจจุบันที่ผู้ประกอบการจ่ายให้กับเจ้าของบ้านเพื่อใช้สถานที่ การชำระค่าเช่าสามารถแก้ไขได้หรือคิดตามเปอร์เซ็นต์ของยอดขาย โดยทั่วไป เป้าหมายคือการจำกัดค่าเช่าไว้ที่ 6 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายหรือน้อยกว่า ไม่รวมค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง เช่น ค่าบำรุงรักษาพื้นที่ส่วนกลางและค่าที่พักอื่นๆ

ด้านหนึ่งมาตรฐานการบริการเป็นคำจำกัดความที่ชัดเจนของงานบุคลากรทุกขั้นตอน อัลกอริทึมบางอย่างการกระทำที่นำไปสู่ระบบอัตโนมัติ ในทางกลับกัน การนำไปใช้อย่างต่อเนื่องนั้นเป็นกระบวนการต่อเนื่องของการเรียนรู้ การทำซ้ำ การฝึกฝน และการปรับแต่ง

มาตรฐานการบริการเป็นกฎเกณฑ์ด้านพฤติกรรม รูปลักษณ์ การบริการที่พนักงานในร้านอาหารต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดและสม่ำเสมอ พนักงานซึ่งให้บริการอย่างมืออาชีพทุกวันโดยเน้นที่ระดับสูงของสถาบันของพวกเขา

ผู้ประกอบการหลายรายต้องการให้ต้นทุนการจัดวางอยู่ที่หรือต่ำกว่าร้อยละ 8 ของยอดขาย อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปร้อยละ 10 ถูกมองว่าเป็นจุดที่ต้นทุนการจัดตำแหน่งเริ่มมากเกินไป และเริ่มลดความสามารถของร้านอาหารในการสร้างผลกำไรที่เพียงพออย่างจริงจัง

มูลค่าการขายของกฎธุรกิจร้านอาหาร Thumb

การกำหนดมูลค่าการขายที่เป็นไปได้อย่างแม่นยำของร้านอาหารใดๆ จำเป็นต้องได้รับบริการจากผู้ประเมินราคาธุรกิจมืออาชีพ โดยควรมีประสบการณ์ในการประเมินมูลค่าร้านอาหารอิสระ อย่างไรก็ตาม มีกฎทั่วไปสองข้อที่สามารถช่วยในการประมาณการเบื้องต้นคร่าวๆ ว่าร้านอาหารของคุณน่าจะคุ้มค่าหากคุณเปิดดำเนินการในพื้นที่เช่า

การบริการที่ดีเป็นกระบวนการที่หลากหลาย รูปแบบการบริการอาจแตกต่างกันในสถานประกอบการที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม มีกฎเกณฑ์ที่ไม่สั่นคลอนซึ่งเป็นพื้นฐานของคุณภาพสูง นี่คือมาตรฐานการบริการที่ครอบคลุมทุกขั้นตอนของการมีปฏิสัมพันธ์กับแขกและเป็นพื้นฐานสำหรับหน้าที่หลักสามประการของบริกร ได้แก่ การจัดเตรียม การบริการ และการขาย

มูลค่าทางธุรกิจของธุรกิจคือสามถึงสี่เท่าของกระแสเงินสดประจำปี มูลค่าทางการค้าของธุรกิจอยู่ที่ 38 ถึง 42 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายรวม . ในหน้านี้ เราจะแสดงวิธีสร้างมูลค่าธุรกิจตามวิธีกระแสเงินสด เมื่อพิจารณาต้นทุนของร้านอาหารในพื้นที่เช่า ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือเงื่อนไข โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความสามารถในการโอนย้ายและระยะเวลา โดยมีตัวเลือกที่เหลืออยู่ในสัญญาเช่าที่มีอยู่ ปัจจัยการเช่า เช่น เงื่อนไขเหล่านี้และเงื่อนไขอื่นๆ อาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อมูลค่าของธุรกิจใดๆ

ความประทับใจครั้งแรกและครั้งสุดท้ายของร้านอาหารขึ้นอยู่กับพนักงานของบรรทัดแรกที่เรียกว่าอนาคตของสถาบันขึ้นอยู่กับ และในทางกลับกัน แขกสามารถดึงดูดลูกค้าหรือลดจำนวนผู้เข้าร่วมได้

น่าเสียดายที่ในประเทศของเรามีความเห็นว่าพนักงานเสิร์ฟไม่ใช่อาชีพ แต่ไม่จำเป็นต้องทำงานชั่วคราวและการฝึกอบรมพิเศษที่นี่ มีแบบแผนของบริกรหรือพนักงานเสิร์ฟในฐานะบุคคลที่ไม่มีทักษะพิเศษ การบริการไม่ใช่วินัย ไม่ใช่ศิลปะ เป็นงานที่ดีสำหรับนักเรียนในช่วงฤดูร้อนหรือเป็นทางเลือกสุดท้ายเมื่อมีคนหางานอื่นไม่ได้

ในร้านอาหารที่ผู้ประกอบการเป็นเจ้าของที่ดินและอาคาร มูลค่าโดยธรรมชาติของธุรกิจจะขึ้นอยู่กับมูลค่าพื้นฐานของทรัพย์สิน ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องยากที่จะให้คุณค่ากับธุรกิจอย่างมีความหมายโดยใช้กฎง่ายๆ หลักการง่ายๆ: ไม่ใช่ทุกกฎเกณฑ์ที่เหมาะสำหรับทุกร้านอาหาร ร้านอาหารส่วนใหญ่มักจะเบี่ยงเบนไปจากกฎข้อใดข้อหนึ่งที่กล่าวถึงในบทความนี้ กฎตามที่กล่าวไว้ข้างต้นเป็นเพียงแนวทางและไม่ใช่การรวบรวมอาณัติอุตสาหกรรมที่เข้มงวดซึ่ง ร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จไม่สามารถเบี่ยงเบน

อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงของเราพิสูจน์เป็นอย่างอื่น พนักงานเสิร์ฟสามารถทำงานอย่างมืออาชีพที่คู่ควรและมีโอกาสทางอาชีพ นอกจากนี้บริการสามารถจ่ายได้ดี บริการไร้ที่ติเรียกร้องให้มีความเข้าใจอย่างมีมนุษยธรรมของผู้อื่น นี่ไม่ได้หมายความว่าบริกรควรเสียสละความซื่อสัตย์หรือศักดิ์ศรีของตนเอง พนักงานบริการสามารถภาคภูมิใจในการช่วยเหลือผู้อื่น ฝึกปฏิสัมพันธ์ที่เป็นมิตรกับแขก และรู้ว่าพวกเขากำลังมีส่วนร่วมในสถานประกอบการที่พวกเขาทำงาน

หากตัวเลขของคุณเบี่ยงเบนไปจากบรรทัดฐานเหล่านี้ การระบุ "สาเหตุ" อาจเป็นประโยชน์ การระบุสาเหตุของความแตกต่างอาจเป็นกระบวนการที่ชาญฉลาดในการเรียนรู้ความแตกต่างทางการเงินและการดำเนินงานของร้านอาหารของคุณ กฎทั่วไปอีกข้อหนึ่งกล่าวว่ายิ่งคุณเข้าใจวิธีการทำงานของร้านอาหารของคุณมากเท่าไร คุณก็ยิ่งเป็นผู้จัดการได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น การใช้กฎทั่วไปเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจร้านอาหารของคุณได้ดีขึ้นและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น

อุปกรณ์บาร์ - 4% ถึง 5% เป็นเปอร์เซ็นต์ของการขายสุรา น้ำอัดลม - 10% ถึง 15% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายน้ำอัดลม

• เช่า - อย่างน้อย 5 - เป็นเจ้าของที่ดินพร้อมสิ่งปลูกสร้าง - อย่างน้อย 1
• โดยทั่วไป - จาก 28% เป็น 32% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายอาหารทั้งหมด
• สุรา - 18% ถึง 20% เป็นเปอร์เซ็นต์ของการขายสุรา
• เบียร์บรรจุขวด - 24% ถึง 28% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายเบียร์ขวด
• เบียร์สด - จาก 15% เป็น 18% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายเบียร์
• ไวน์ - 35% ถึง 45% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายไวน์
• กาแฟปกติ - 15% ถึง 20% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายกาแฟปกติ
• กาแฟพิเศษ - 12% ถึง 18% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายกาแฟชนิดพิเศษ
• ชาเย็น - 5% ถึง 10% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายชาเย็น
• บริการเต็มรูปแบบ - 1% ถึง 2% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• บริการจำกัด - 3% ถึง 4% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• บริการเต็มรูปแบบ - 30% ถึง 35% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• บริการจำกัด - 25% ถึง 30% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• หรือน้อยกว่าร้อยละ 10 ของยอดขายทั้งหมด
• บริการเต็มรูปแบบ - 18% ถึง 20% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• บริการจำกัด - 15% ถึง 18% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• 5% ถึง 6% เป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• จาก 20% ถึง 23% เป็นเปอร์เซ็นต์ของเงินเดือนทั้งหมด
• บริการเต็มรูปแบบ - 65% หรือน้อยกว่าเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• บริการจำกัด - 60% หรือน้อยกว่าเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• เช่า - 6% หรือน้อยกว่าเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด
• การจ้างงาน - 10% หรือน้อยกว่าเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด

ต้นทุนเริ่มต้นกินมากกว่า 60% ของยอดขายในร้านอาหารส่วนใหญ่

บริการอย่างมืออาชีพในร้านอาหารคือ: รอยยิ้มที่จริงใจต่อแขกทุกคน การต้อนรับแขกแต่ละคนอย่างมีไมตรีจิต สร้างบรรยากาศที่อบอุ่นและเป็นกันเอง ดูแลแขกและเอาใจใส่พวกเขา ความพร้อมอย่างต่อเนื่องที่จะช่วยแขกและเติมเต็มความปรารถนาของเขา

การบริการเป็นหนึ่งในส่วนผสมที่สำคัญที่สุดสำหรับร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จ และแม้แต่อาหารที่ยอดเยี่ยมก็ไม่สามารถชดเชยการขาดการบริการที่ดีเยี่ยมของร้านอาหารได้ การบริการที่เหมาะสมสำหรับแขกแต่ละคนขึ้นอยู่กับการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานทุกคนตลอดทั้งวัน และไม่ว่าพนักงานจะเหนื่อยหรือเหนื่อยเพียงใด เขาควรเป็นมิตรและเอาใจใส่อยู่เสมอ

นี่เป็นค่าใช้จ่ายที่ใหญ่ที่สุดและไม่ยั่งยืนที่สุดของคุณ บางคนโต้แย้งว่าการคาดการณ์ทางการเงินเป็นแผนธุรกิจ ทำไมต้องเปิดร้านอาหารถ้าจะไม่ทำเงิน? หลายคนที่เปิดร้านอาหารอิสระไม่เข้าใจบทบาทหน้าที่ในการเป็นเจ้าของ

ส่วนการเงินมักถูกมองว่าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของแผนธุรกิจ เขาอาจจะได้รับความสนใจอย่างมากและแม้แต่การพิจารณาจากผู้ให้กู้และนักลงทุนที่มีศักยภาพ การทำร้านอาหารเป็นมากกว่าการเสิร์ฟอาหารและดูแลลูกค้า

ร้านอาหารให้บริการแก่แขกผู้มาเยี่ยมโดยบริกรซึ่งตลอดทั้งวันทำงานให้บริการแขกของเราโดยตรง งานที่มีฝีมือ ลักษณะสง่างาม ทัศนคติที่เป็นมิตร ไหวพริบ และเอาใจใส่แขกเป็นเงื่อนไขที่ขาดไม่ได้สำหรับวัฒนธรรมการบริการและมีส่วนในการสร้างสรรค์ อารมณ์ดีแขก พนักงานเสิร์ฟต้องมีระเบียบวินัย จัดระเบียบ ปฏิบัติตามคำสั่งทั้งหมดโดยไม่มีเงื่อนไขและคำแนะนำของหัวหน้าบริกร การทำงานของบริกรควรรวดเร็ว แต่สงบและมั่นใจโดยไม่เอะอะและเร่งรีบ ควรจำไว้ว่าไม่ควรทิ้งคำขอเดียวของแขกโดยไม่สนใจ บริกรต้องรู้ว่าสหายของเขาคนใดทำงานในภาคก่อนหน้านี้และภาคต่อ ๆ ไปสำหรับการเข้าและออกจากห้องโถงอย่างทันท่วงที: เขาต้องจำลำดับในการเสิร์ฟของว่าง, จาน, เครื่องดื่ม, รูปแบบองค์กรบริการสำหรับการทำงานส่วนบุคคลและ ทำงานควบคู่กับบริกรคนอื่นๆ

ไม่ใช่ของเสียปกติขนาดใหญ่หรือธุรกิจในท้องถิ่นที่โทรตามคำสั่งซื้อเป็นจำนวนมากเป็นประจำ ที่จริงแล้ว คุณอาจไม่ได้เจอพวกเขาและอาจไม่ได้ไปร้านอาหารของคุณ พวกเขาบอกว่าคนที่สามารถขโมยจากคุณได้คือคนที่คุณไว้ใจเท่านั้น

หากคุณต้องการไปยังการรายงานรอบระยะเวลา 4 สัปดาห์ 13 รอบ ตอนนี้เป็นเวลาที่ต้องเตรียมพร้อม สำหรับผู้ให้กู้และนักลงทุนที่มีศักยภาพส่วนใหญ่ ส่วนการเงินจะเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในแผนธุรกิจของคุณ ร้านอาหารหลายแห่งใช้จ่าย 2 ถึง 4% ของรายได้จากการตลาด

คุณภาพของการบริการส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการกระจายความรับผิดชอบที่ถูกต้องระหว่างบริกรและการทำงานเป็นทีมที่มีการประสานงานกันอย่างดี ตั้งแต่การจัดเตรียมเมนูให้แขก การรับออเดอร์ และลงท้ายด้วยการคำนวณ ตารางถูกตั้งค่าและเปลี่ยนแปลงตามคำสั่งของผู้เข้าชม เป็นความรับผิดชอบของบริกรที่จะสามารถปรับตัวให้เข้ากับแขกประเภทต่างๆ ได้ พยายามทำให้มั่นใจว่าเนื่องจากบริการที่จัดให้ พวกเขารู้สึกว่าจำเป็นต้องกลับมาอีกครั้ง!

เทมเพลตตารางสำหรับบันทึกรายการขายประจำวัน ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เราได้เห็นเจ้าของร้านอาหารอิสระเพียงไม่กี่รายที่โดนต่อยอย่างรุนแรงจากการทำบัญชีที่งุ่มง่ามในบางครั้ง ในขณะเดียวกัน ในการที่จะเสนอซื้อครั้งแรกและมอบกุญแจประตูหน้า ผู้ซื้อต้องคิดให้มาก

ข้อเรียกร้องของบรรณาธิการวารสารนี้ไม่ได้ทำให้มีเวลาเหลือมากนักสำหรับการแสวงหาอาชีพอื่น ๆ ซึ่งในกรณีของฉันนั้นรวมถึงการฝึกฝนกฎหมายธุรกิจด้วย การรักษาสินค้าคงคลังในปัจจุบันของผลิตภัณฑ์หลักบางรายการถือเป็นหนึ่งในปัจจัยพื้นฐานและมีประสิทธิภาพมากที่สุดของการจัดการสินค้าคงคลังทั้งหมด แต่ผู้ปฏิบัติงานจำนวนมากไม่ทำเช่นนั้น

เมื่อทำงานร่วมกัน พนักงานต้องจำไว้ว่าความรับผิดชอบในการปฏิบัติตามมาตรฐานและการทำงานให้ลุล่วงนั้นขึ้นอยู่กับสมาชิกแต่ละคนในทีม

ดังนั้นร้านอาหารของเราจึงมีกฎ 10 ข้อดังนี้

1. แขกคือราชา

2. ยิ้ม.

3. จริงใจ ซื่อสัตย์ เป็นกันเอง

4. แสดงความห่วงใยโดยคำนึงถึงคำขอและข้อร้องเรียนจากแขก

5. จำวลีมหัศจรรย์สองคำ: "ฉันจะช่วยได้อย่างไร" และ "เราดีใจที่ได้พบคุณ!"

6. ติดป้ายชื่อ

7. จงภูมิใจในรูปร่างหน้าตาของคุณ

8. พึ่งพาการโต้ตอบ - ช่วยเพื่อนร่วมงานของคุณ

9. ถ้าเป็นไปได้ ให้ทักทายแขกด้วยชื่อและพยายามทำก่อนที่แขกจะทำ

10. รู้จักงานและร้านอาหารของคุณ

กฎการบริการเต็มไปด้วยความหมายที่ดีและไม่ซับซ้อน แต่อำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงานอย่างมากและนอกจากนี้ยังสามารถป้องกันผู้จัดการที่จู้จี้จุกจิกหรือแขกที่ไม่พอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากบริการตามปกติแล้ว ยังมีการจัดเลี้ยง งานเลี้ยงรับรอง และงานเฉลิมฉลองอื่น ๆ ในกรณีนี้ บริการจะดำเนินการตามแผนและคำแนะนำของหัวหน้าบริกร

นอกจากบริกรแล้ว บริการในร้านอาหารยังดำเนินการโดยบาร์เทนเดอร์และ maitre d's ซึ่งมีการศึกษาพิเศษและการฝึกอบรมวิชาชีพ พนักงานบริการสามารถพูดภาษาต่างประเทศเท่าที่จำเป็นในการสื่อสารกับนักท่องเที่ยว พนักงานมีเสื้อผ้าที่มีตราสัญลักษณ์ของบริษัท

ให้บริการร้านอาหารและบริการเพิ่มเติม: การจำหน่ายผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูป ผลิตภัณฑ์ทำอาหารและขนม รับสั่งจองล่วงหน้า เตรียมอาหารสำหรับงานเลี้ยงสังสรรค์ในครอบครัว และให้บริการแขกที่บ้าน ให้คำปรึกษาประชากรเกี่ยวกับเทคโนโลยีการทำอาหารและการจัดโต๊ะ การจองที่นั่ง .

ในตอนเย็นมีการจัดคอนเสิร์ตและการแสดงหลากหลายการแสดงของศิลปินเดี่ยว

การออกแบบและตกแต่งห้องโถง เสื้อผ้าแบรนด์

การตกแต่งภายในเป็นไปอย่างผิดปกติ: อารมณ์และความรู้สึกควรเปลี่ยนไปเมื่อผู้เยี่ยมชมเดินไปรอบ ๆ ร้านอาหาร ตัวอย่างเช่น ห้องโถงของสถานประกอบการได้รับการออกแบบในสไตล์ยุโรปคลาสสิกและค่อนข้างดั้งเดิม - กระจกบานใหญ่ ปิดเสียง ผ้าม่านหนาทึบ โซฟาขนาดใหญ่ และเก้าอี้นวมปูด้วยผ้ากำมะหยี่สีแดงสด การตกแต่งภายในนี้สร้างความรู้สึกสบายและเงียบสงบ

ห้องโถงแบ่งออกเป็นสามโซน:

ห้องรับประทานอาหาร

ห้องจัดเลี้ยง

พื้นที่สำหรับติดต่อสื่อสารทางธุรกิจ (3 โต๊ะ 2,4,6 ที่นั่ง)

ผ้าปูโต๊ะ - แสง ผ้า และกระดาษเช็ดปาก - สีเขียวลายสีเงินสำหรับห้องอาหาร สีแดงลายทองสำหรับห้องจัดเลี้ยง และสีขาวกับสีแดงสำหรับพื้นที่การสื่อสารทางธุรกิจ โต๊ะตกแต่งด้วยช่อดอกไม้

ในช่วงกิจกรรม ห้องอาหารจะได้รับการตกแต่งเพิ่มเติมตามธีมของวันหยุด

เสื้อผ้าของ บริษัท สอดคล้องกับสไตล์ของร้านอาหารโดยเฉพาะอย่างยิ่งสไตล์ที่ได้รับการดูแลในห้องโถงนี้และแน่นอนว่าชื่อแบรนด์ขององค์กรนั้นมีอยู่ เชฟใช้รูปแบบมาตรฐานของอเล็กซานเดอร์จากฮอลแลนด์

ร้านอาหาร Muzey ใช้ตารางการทำงานประเภทต่อไปนี้: เชิงเส้น ขั้นบันได (เทป) สองทีม รวมกันและสรุป

ตารางเชิงเส้นสำหรับการไปทำงานหมายถึงการเริ่มต้นและสิ้นสุดกะโดยพนักงานพร้อมกัน กำหนดการนี้ใช้โดยองค์กรพังงาที่ทำงานเป็นกะเดียว (ในโรงอาหารของสถาบันอุตสาหกรรมและการศึกษา)

ตารางเซ (เทป) - ให้ไปทำงานในเวลาที่ต่างกันขึ้นอยู่กับโหมดการทำงานและระดับของการโหลดของห้องโถงขององค์กร ตารางนี้ใช้กับองค์กรที่ทำงานเป็นกะหนึ่งกะครึ่ง โดยมีผู้บริโภคไหลไม่สม่ำเสมอตลอดทั้งวัน ข้อดีของตารางนี้คือในช่วงเวลาที่มีการรับน้ำหนักสูงสุดของห้องโถง คนงานจำนวนมากขึ้นจะกระจุกตัวในการผลิตสำหรับ บริการด่วนผู้บริโภค.

กำหนดการสองกองพลน้อยสำหรับการไปทำงาน - จัดให้มีการสร้างจำนวนเท่ากันและองค์ประกอบที่มีคุณภาพของทีมที่ทำงานวันเว้นวัน วันทำงานเฉลี่ย 11 ชั่วโมง 30 นาที. ข้อดีของตารางเวลานี้คือองค์ประกอบของทีมในระหว่างวันทำงาน ดังนั้น ความรับผิดชอบของพนักงานในการปฏิบัติตามงานการผลิตจึงเพิ่มขึ้น ข้อเสียคือวันทำงานยาวนานทำให้เหนื่อย ทำงานหนักเกินไป ทำให้คุณภาพงานลดลง กำหนดการใช้ในองค์กรในองค์กรที่ดำเนินการในครึ่งหนึ่ง สองกะคือ ในร้านอาหาร ร้านกาแฟทั่วไป ในสถานประกอบการเฉพาะทาง และบริษัทอาหารจานด่วน

ตารางรวม - สามารถใช้ในองค์กรที่ใช้ตารางการทำงานแบบสองทีม สำหรับกองพลน้อย กำหนดการขั้นตอนจะถูกวาดขึ้น และสำหรับผู้นำ - ตารางสองกองพล ตารางสรุปการบัญชีเวลาทำงาน - ใช้ในบาร์ เกวียน - ร้านอาหาร ร้านอาหารบนเรือ รีสอร์ท และสถานประกอบการที่ให้บริการประชาชนในสถานที่พักผ่อนหย่อนใจ วันทำงานเฉลี่ยของพนักงานคือ 11 ชั่วโมง 30 นาที. พวกเขาทำงาน 2-3 วันขึ้นไปตามด้วยวันหยุด จำนวนชั่วโมงทำงานต่อเดือนต้องเป็นไปตามบรรทัดฐานของชั่วโมงทำงาน

บริการ

ร้านอาหาร Muzey มีบริการหลากหลายที่สามารถตอบสนองแม้กระทั่งแขกที่จุกจิกที่สุด ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนของพวกเขา

1. บุฟเฟ่ต์ -การบริการตนเองแบบดั้งเดิมซึ่งมีเคาน์เตอร์อย่างน้อยหนึ่งเคาน์เตอร์ในห้องโถงซึ่งมีอาหารเรียกน้ำย่อยอาหารจานแรกและอาหารจานที่สองของปลาและเนื้อสัตว์ผักชีสและของหวานเรียงตามลำดับ แขกที่เดินผ่านเคาน์เตอร์สามารถเลือกอาหารที่เขาชอบที่สุดได้ เขาสามารถใส่อาหารลงบนจานเองหรือบริกรเป็นคนทำ

2. งานเลี้ยง(พร้อมบริการเต็มรูปแบบ/บางส่วน) - "งานเลี้ยงอาหารค่ำ" ที่จัดขึ้นเนื่องในโอกาสสำคัญบางงานหรือเพื่อเป็นเกียรติแก่ใครบางคน

3. บุฟเฟ่ต์(French fourchette - fork) - อาหารร่วมกันเมื่อแขกรับเชิญกินยืนขึ้นเลือกอาหารและเครื่องดื่มได้อย่างอิสระบริการตัวเองและใช้เป็น มีดส่วนใหญ่เป็นส้อม ไม่มีเก้าอี้และโต๊ะที่มีการทาสีอย่างเข้มงวด

4. "จัดเลี้ยง"- กิจกรรมประเภทที่จัดงานเลี้ยง บุฟเฟ่ต์ วันหยุดบริษัท และความบันเทิงในสถานที่ใดๆ ที่คุณสะดวก บริการจัดเลี้ยงของเราประสบความสำเร็จในการจัดวันหยุดและกิจกรรมขององค์กร งานเลี้ยง วันครบรอบ และงานเฉลิมฉลองส่วนตัว

5. บริการเพิ่มเติมโดยร้านอาหาร Museum ในมอสโก:

6. - จัดงานแต่งงาน

7. - ทุกอย่างสำหรับงานแต่งงานในภูมิภาคมอสโกและมอสโก

8. - งานเลี้ยงงานแต่งงาน

9. - ห้องจัดเลี้ยง,ร้านกาแฟ,ร้านอาหารสำหรับงานแต่งงาน

11. - ดนตรีสำหรับงานแต่งงาน

12. - วีดีโองานแต่งงาน

13. - ช่างภาพงานแต่งงาน

14. - การจัดงานแต่งงานแบบมืออาชีพด้วยการมีส่วนร่วมของโทสต์มาสเตอร์

15. - บริการร้านอาหารจัดเลี้ยง "V.I.P. Catering"

16. - เค้กแต่งงานและวันครบรอบ

17. - การจัดงานเลี้ยง งานเลี้ยงต้อนรับ บุฟเฟ่ต์ บาร์บีคิวในอาณาเขตของคุณ องค์การวันหยุด

18. - วันหยุดบริษัท

19. - วันครบรอบองค์กร

20. - การจัดงานองค์กร

21. - การจัดงานเลี้ยงเด็ก

22. - การจัดงานวันเกิด วันครบรอบ

23. - รายการโชว์

24. - เช่าเรือยนต์

25. - คำนับและดอกไม้ไฟ

26. การตกแต่งด้วยลูกโป่ง เช่าเต็นท์ เต็นท์และกันสาด เช่า ให้เช่ารถลีมูซีน และยัง:

27. - เช่าเวที

28. - เช่าฟลอร์เต้นรำ

29. - เช่าแสงเสียง

30. - เช่ารถบัส

31. - การให้บริการผู้ให้ความบันเทิง, พรีเซ็นเตอร์

32. - รายการเพลง ดีเจ รายการโชว์

33. - ไฟโตดีไซน์

34. การเลือกสถานที่การเลือกบึงสำหรับปิกนิก

Ruslan Dzhusupov

อายุ 34 ปี กรรมการผู้จัดการร้านอาหารอาเนา

ประสบการณ์การทำงาน - 15 ปี

เส้นทางสู่อาชีพ

ฉันสำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัย Valikhanov ใน Kokshetau ในระดับ "ครูแห่งภาษาและวรรณคดีคาซัคสถาน" แต่เป้าหมายไม่ใช่การเป็นครู แต่เพื่อเรียนรู้ภาษาคาซัคเพราะในปี 1998 พวกเขากล่าวว่าเอกสารทั้งหมดจะเป็นภาษาคาซัค

ในปีแรกของเดือนกันยายน ฉันกับเพื่อนร่วมชั้นนั่งหลังเลิกเรียนในสวนสาธารณะ และเราเริ่มโต้เถียงกันในหัวข้อ: "เป็นไปได้ไหมที่จะได้งานที่ไม่มีประสบการณ์และไม่มีความสัมพันธ์" ความคิดเห็นของเราถูกแบ่งออก บางคนเชื่อว่ามันเป็นไปไม่ได้ ส่วนอื่น ๆ ที่ฉันเป็น บอกว่ามันง่ายที่จะทำ แต่เราเน้นความจริงที่ว่ามันสามารถทำงานใด ๆ เราเริ่มการอภิปราย และถัดจากสวนแห่งนี้คือร้านอาหาร Dastur และฉันพูดว่า: "สำหรับนักเรียนอย่างเรา เนื่องจากเราเรียนในตอนกลางวัน เราต้องทำงานในตอนเย็น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถไปทำงานในร้านอาหาร เราจะทำมันเดี๋ยวนี้" ฉันโทรหาพวกที่อยู่ฝ่ายเดียวกับฉันแล้วเราไปร้านอาหาร

ในร้านอาหาร เมื่อพวกเขาเริ่มถามเรา ฉันคิดว่าเป็นเกียรติที่จะบอกว่าเราทำงานในอัสตานาฉันพูดแบบนี้เพราะตอนนั้นญาติพี่น้องของฉัน พี่น้องของฉันอาศัยอยู่ในอัสตานา และฉันก็มาหาพวกเขาในวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์เสมอ พี่สาวของฉันทำงานเป็นผู้ดูแลระบบในสถานประกอบการ และเมื่อฉันมาถึง เราก็ออกไปเที่ยวกัน เมื่อบอกว่าเราทำงานในอัสตานา ฉันก็รู้ว่ากำลังพูดถึงอะไร ผู้ก่อตั้งฟังเราและเชิญเราไปฝึกงานเป็นบริกร

ส่งผลให้ทุกคนของเรามีเพียงฉันเท่านั้นที่ยังคงทำงานฉันเริ่มประสบความสำเร็จ อาจเป็นเพราะฉันมีครูที่ดี: พนักงานเสิร์ฟคนอื่น ผู้ดูแลระบบ ฉันเป็นคนเข้ากับคนง่าย ฉันพบภาษากลางร่วมกับพวกเขาอย่างรวดเร็ว และพวกเขายอมรับฉันเข้าสู่ครอบครัวของพวกเขา จากนั้นฉันก็ถูกล่อให้ไปที่ร้านอาหาร "Lights of Kokshetau" ซึ่งเปิดตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งฉันได้เข้าร่วมเป็นแกนหลักของบริกรที่ทำงานในสถานประกอบการชั้นนำทั่วเมือง Kokshetau

ฉันทำงานเป็นบาร์เทนเดอร์หรือเป็นบริกร ฉันไปโรงเรียนระหว่างวันขึ้นอยู่กับกะ. ฉันยังเป็นกัปตันทีม KVN อีกด้วย เราได้อันดับหนึ่ง แต่ถึงแม้บางครั้งฉันจะโดดเรียน แต่ฉันก็สำเร็จการศึกษาเต็มเวลาเป็นครั้งแรกด้วยดี ในปี 2002 หลังจากจบการศึกษาจากมหาวิทยาลัย ตามคำแนะนำของพ่อแม่ ฉันก็ไปทำงานที่โรงเรียน แต่หลังจากหกเดือนฉันก็ลาออก เพราะมันไม่ใช่ของฉัน

จากนั้นฉันก็เข้าสู่อันดับสองที่สูงขึ้นการศึกษาของเธอ เรียนทางจดหมายและทำงาน. ตอนแรกฉันเป็นพนักงานเสิร์ฟ จากนั้นฉันก็ได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้เป็นผู้จัดการ ตลอดเวลาที่ฉันทำงานในสถานประกอบการห้าแห่งใน Kokshetau เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฉันตระหนักว่า Kokshetau นั้นเล็กสำหรับฉัน ฉันต้องการอะไรมากกว่านี้ ฉันจัดของและออกเดินทางไป Astana

เมื่อมาถึงแอสตานา ฉันได้ตั้งเป้าหมายที่จะเริ่มต้นอาชีพที่นี่จากระดับใหม่ ตำแหน่งผู้จัดการและไม่ต่ำกว่านี้ ในขณะนั้น บริษัทที่มีชื่อเสียงที่สุดในธุรกิจร้านอาหารคือ Arka ฉันไปสัมภาษณ์ที่ร้านอาหารฟาร์คี หลังจากสัมภาษณ์ 1.5 ชั่วโมง กรรมการผู้จัดการบอกฉันว่าพวกเขามีกฎ: พวกเขาไม่ได้รับตำแหน่งผู้จัดการทันที คุณต้องทำงานเป็นพนักงานเสิร์ฟ ฉันบอกว่าฉันมาทำงานเป็นผู้จัดการ เราบอกลา และฉันก็จากไป ไม่กี่วันต่อมาเธอโทรหาฉันและเชิญฉันไปสัมภาษณ์กับเจ้าหน้าที่ผู้ก่อตั้งอีกครั้ง เป็นผลให้พวกเขาจ้างชายคนหนึ่งจากถนนเป็นครั้งแรกในตำแหน่งผู้บริหาร ฉันทำงานในบริษัทนี้มา 7 ปีแล้ว เพิ่มขึ้นจากผู้จัดการเป็นผู้จัดการร้านอาหาร

หลังจากผ่านไป 7 ปี ฉันก็ตระหนักว่าฉันต้องการสิ่งใหม่ในช่วงเวลานี้ ฉันได้รับเชิญไปที่ฟิตเนส พาเลซ ฉันมีส่วนร่วมในการเปิดร้านอาหาร: ญี่ปุ่น, เบียร์, ร้านอาหารฤดูร้อน, คาราโอเกะและล่าสุด - ร้านอาหารคาซัค "อาร์เนา" ฉันเคยว่าจ้างพนักงาน ช่วยกรรมการที่เปิดร้านอาหาร ฝึกอบรม ให้ความรู้ และในขณะเดียวกันก็มีส่วนร่วมในการเปิดร้านอาหาร Arnau และเมื่อร้านเปิด ผมก็เริ่มที่จะจัดการกับมันเท่านั้น ผ่านมา 2.5 ปีแล้ว

ตอนนี้งานนี้ไม่เพียงทำให้ฉันมีความมั่นคงทางการเงินเท่านั้น แต่ยังทำให้ฉันมีความสุขอีกด้วยฉันชอบทุกอย่าง ฉันพบผู้คนใหม่ ๆ ตลอดเวลา บุคลิกใหม่ ๆ ที่น่าสนใจในการสื่อสาร แบ่งปันบางสิ่งกับพวกเขา รับสิ่งใหม่ ๆ จากพวกเขา

ชอบแนวทางของเราTorana อาจเป็นเพราะฉันเป็นคนรักชาติฉันชอบได้ยินเมื่อแขกต่างชาติมาหาเราและชาวคาซัคพูดอย่างภาคภูมิใจเกี่ยวกับประเพณี อาหารประจำชาติของเรา

นึกภาพไม่ออกว่าตัวเองทำงานในคลับ ดิสโก้บาร์ ที่ๆ ดนตรีบรรเลงและทุกคนกำลังเต้นรำฉันคิดว่าที่ของฉันอยู่ที่นี่ และฉันก็พบว่ามัน

เกี่ยวกับความเฉพาะเจาะจงและความยากลำบาก

นี่เป็นหนึ่งในอาชีพที่กินเวลาส่วนใหญ่ในชีวิตเราใช้เวลาในร้านอาหารตั้งแต่ 12 ถึง 14 ชั่วโมงต่อวัน 6 วันต่อสัปดาห์ เราไม่มีวันหยุด เราติดต่อกันตลอดเวลา โทรศัพท์เปิดตลอดเวลา เพราะคุณอาจต้องการความช่วยเหลือจากระยะไกลทุกวินาที ผู้จัดการสามารถโทรและถามว่าจะทำอย่างไรในสถานการณ์พิเศษบางอย่าง ดังนั้นถ้าเราพูดถึงการทำงานของสมอง เราก็อยู่ในที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง

ข้อดีอย่างมากของอาชีพของเราคือพนักงานที่ใช้เวลาทำงานมากจนสนิทสนมกัน การทำงานดูเหมือนว่าคุณอยู่ที่บ้าน อยู่ท่ามกลางคนพื้นเมือง ร้านอาหารคือบ้านหลังที่สองของฉัน

การทำงานในร้านอาหารเป็นความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่ และการทำงานในร้านอาหารคาซัคเป็นความรับผิดชอบสองประการ ไม่ใช่แค่คนหนุ่มสาวที่ต้องการพักผ่อนมาที่นี่ แต่ผู้คนจะมาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคาซัคสถาน เราควรมีความจริงใจ จริงใจ อร่อยและอยู่ที่บ้าน เราทำงานเพื่ออำนาจและความคิดเห็นเกี่ยวกับการต้อนรับและอาหารคาซัค

วันละสองครั้ง เวลา 12:00 น. และ 18:00 น. เรามีการประชุมวางแผนซึ่งมีเจ้าหน้าที่ในห้องโถงเข้าร่วมในการประชุมวางแผนเหล่านี้ เราพูดคุยถึงความคิดเห็น ความผิดพลาด เพื่อที่ทุกคนจะได้รู้เกี่ยวกับพวกเขา และจะไม่เกิดซ้ำ วันรุ่งขึ้น เมื่อกะใหม่มาถึง เวลา 12.00 น. เราจะพูดถึงความผิดพลาดของเมื่อวานอีกครั้ง เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำในวันนี้ ระบบการวางแผนได้รับการปรับปรุงทุกครั้ง มีการเพิ่มบางสิ่ง บางสิ่งจะถูกลบออก

ฉันได้ลิ้มรสทุกอย่างที่เสิร์ฟให้แขกเมื่อ baursaks ถูกทอดพวกเขาใส่ของอีกสองสามอย่างเพื่อให้ฉันสามารถลิ้มรสได้เช่นเดียวกับเนื้อสัตว์แป้งหรือ shuzhyk ฉันลองทุกอย่างเพื่อดูว่าแขกของเราได้รับบริการอะไรบ้างในวันนี้ เราเตรียมอาหารเองทั้งหมด ดังนั้นจึงมีความเสี่ยงที่จะพริกไทยหรือเกลือมากเกินไป

ปัญหาหลักสำหรับฉันเป็นการส่วนตัวคือเราจัดการผู้คนและให้บริการแก่ผู้คนทุกคนมีคุณสมบัติเฉพาะของตนเองบุคคลอาจมีอารมณ์ดีหรือไม่ดีแม้สภาพอากาศจะส่งผลต่อเขา ทุกคนต้องหาวิธีการเพื่อให้มีความอ่อนไหวต่ออารมณ์ของเขา

เรามีกฎสองสามข้อ

"กฎหน้ากาก"- ถึงไม่อยากยิ้มแต่ก็ต้องทำ

"กฎมารยาทการใช้โทรศัพท์"- ยิ้มเวลารับสาย ส่งผลต่อน้ำเสียง

"กฎของแปดใหญ่และแปด"- พนักงานเสิร์ฟที่ข้ามพื้นที่พร้อมโต๊ะแล้วจะต้องข้ามพื้นที่ที่พนักงานเสิร์ฟคนอื่นเสิร์ฟด้วย หากแขกคนใดคนหนึ่งต้องการความช่วยเหลือ เขาควรช่วย หากมีจานสกปรก ให้ทำความสะอาด

"กฎล่าสุด"- กฎการออกจากสถานการณ์ความขัดแย้ง ใกล้แขกเราต้องฟังเขา (ฟัง) แก้ปัญหาให้กับแขกเพื่อให้เขาพอใจ (ขอโทษ) ขออภัยในความไม่สะดวก (ขออภัย) และขอบคุณแขกที่ชี้ปัญหาให้เรา (ขอบคุณ คุณ).

"กฎของมือที่เปิดอยู่".เมื่อบริกรรับแขกจากด้านขวา เขาควรใช้มือขวา เมื่อเขาเข้าใกล้แขกจากด้านซ้ายคุณต้องใช้มือซ้ายเมื่อเสิร์ฟเพื่อไม่ให้รบกวนแขก

"กฎขั้นตอนเดียว" -คุณไม่สามารถเข้าใกล้แขกได้มากกว่าหนึ่งขั้นตอนเพื่อไม่ให้ละเมิดพื้นที่ส่วนตัวของเขา

นอกจากกฎเกณฑ์แล้ว ยังมีมาตรฐานอีกมากมาย แต่ละสถาบันก็มีของตัวเอง

เกี่ยวกับความคาดหวัง

เมื่อผมไปประกอบอาชีพนี้ ผมต้องการให้ผู้บริหารเชื่อมั่นในความคิดเห็น ความเป็นมืออาชีพ ประสบการณ์. 98% ของความคาดหวังของฉันตรงกัน: ทุกอย่างเป็นไปตามที่ฉันต้องการ ทำให้การทำงานสนุกยิ่งขึ้น

ร้านอาหาร "อาร์เนา" เป็นเหมือนถิ่นกำเนิดสำหรับฉัน เหมือนกับที่ของฉันเองฉันได้ทุ่มเทเวลา ความพยายาม ความอดทน ความรู้ ประสบการณ์ และจิตวิญญาณ

เกี่ยวกับคุณสมบัติหลักของกรรมการผู้จัดการของร้านอาหาร

กรรมการผู้จัดการของร้านอาหารควรเข้ากับคนง่ายและมีอารมณ์ขันเมื่อคุณอยู่คนเดียวและมีคนจำนวนมากที่คุณทำงานด้วย ทั้งพนักงานและแขก - หากคุณไม่มีอารมณ์ขัน คุณสามารถตอบสนองต่อทุกสิ่งได้อย่างเต็มที่ อารมณ์ขันช่วยคลี่คลายสถานการณ์เมื่อพูดคุยกับบุคคลหนึ่งเพื่อที่เขาจะได้ไม่รู้สึกว่าคุณเป็นเจ้านายและเขาเป็นคนใต้บังคับบัญชา ฉันใช้คำพูดติดปาก เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย เรื่องตลก

คุณต้องมีความอดทน ความอดทน พละกำลัง และความเป็นมนุษย์ด้วยผู้คนยังคงเป็นคนอยู่เสมอ ทุกคนต้องการมนุษย์ จริงใจ และมีทัศนคติที่ดี

กระบวนการและมาตรฐานการบริการในร้านอาหารชาฟราน

ในบทแรกของงาน ได้มีการพิจารณาพื้นฐานของคุณภาพและการจัดการคุณภาพ ตอนนี้เรามาดูกระบวนการบริการลูกค้ากัน กระบวนการให้บริการผู้บริโภคในสถานประกอบการจัดเลี้ยงเป็นปัญหาเร่งด่วนมาก เป็นการดีที่สุดที่จะเริ่มต้นด้วยคำจำกัดความของ "บริการ" ท้ายที่สุดแล้ว มันคือบริการที่เป็นเกณฑ์ ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า บุคคลที่ตัดสินองค์กรหนึ่งหรืออีกองค์กรหนึ่งในตลาดบริการ ดังนั้นจึงทำให้มั่นใจได้ถึงความมั่นคงของคุณภาพการบริการซึ่งเป็นรากฐานที่สำคัญในการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จขององค์กรบริการใดๆ

ดังนั้น การบริการจึงเข้าใจว่าเป็นระบบการปฏิบัติงานด้านแรงงาน การกระทำที่เป็นประโยชน์, ความพยายามต่าง ๆ ที่ดำเนินการโดยผู้ผลิตผลิตภัณฑ์บริการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค, ตอบสนองความต้องการของเขาและมอบสิทธิประโยชน์และความสะดวกสบายที่มีให้ ลักษณะชั่วขณะนั้นมีอยู่ในกระบวนการติดต่อโดยตรงและโดยอ้อมระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภค โดยพื้นฐานแล้วผู้ติดต่อเหล่านี้จะสร้างสิ่งที่เรียกว่าบริการจริง กระบวนการบริการ แนวคิดของ "บริการ" ใกล้เคียงกับแนวคิดของ "บริการ" ซึ่งฉันพิจารณาในบทที่แล้ว อย่างไรก็ตาม หากส่วนหลังมุ่งเน้นไปที่สาระสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและผู้ผลิต บริการจะตีความความสัมพันธ์เหล่านี้เป็นกระบวนการที่ค่อยเป็นค่อยไปซึ่งมีโครงสร้างเป็นของตัวเอง ทำให้ได้ลักษณะนิสัยที่ขยายออกไปตามกาลเวลา

ในชีวิตประจำวัน เราต้องเผชิญกับปัญหาการเลือกอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ซื้ออะไร ราคาเท่าไร จากใครและที่ไหน เราแต่ละคนมีความชอบและแบบแผนของตัวเองที่ควบคุมการตัดสินใจของเราที่จะซื้อหรือไม่ แต่ถึงกระนั้น ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อผู้ซื้อเมื่อทำการซื้อและสร้างความภักดีต่อร้านอาหารหรือร้านกาแฟแห่งใดแห่งหนึ่ง ไม่ใช่แค่ความพึงพอใจในความต้องการของเขาในระหว่างการให้บริการ แต่ยังรวมถึงความสามารถที่เกินความคาดหมายของเขาด้วย

พิจารณาถึงความเฉพาะเจาะจงของบริการที่ไม่เท่าเทียมกัน ซึ่งกำหนดโดยชุดบริการที่แตกต่างกันในขั้นตอนต่างๆ ของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้บริโภค จุดเริ่มต้นของบริการนำหน้าด้วยช่วงเวลาที่สร้างความพร้อมสำหรับการติดต่อทั้งผู้ให้บริการและผู้บริโภค ผู้ผลิตพร้อมที่จะให้บริการในรูปแบบและลักษณะเฉพาะซึ่งจะพยายามเผยแพร่ข้อมูลให้กว้างที่สุด ผู้บริโภคยังต้องการบริการบางประเภท เขากำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับใครและที่ไหนที่สามารถให้บริการที่คล้ายกันแก่เขาได้ สถานการณ์เหล่านี้สร้างข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการติดต่อครั้งแรกระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการ

การติดต่อครั้งแรกระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคสามารถโดยตรงหรือโดยอ้อม - ผ่านวิธีการสื่อสารทางเทคนิค ตัวอย่างเช่น การโทรจากแขกไปยังร้านอาหารโดยตั้งใจจะจองโต๊ะ บริการดังกล่าวเกี่ยวข้องกับ "การสาธิต" ขององค์ประกอบของผลิตภัณฑ์บริการต่อผู้บริโภคที่มีศักยภาพ การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพ เงื่อนไขในการได้มา และประเภทบริการเพิ่มเติม ในบริการบางประเภท ลูกค้าจะได้รับเงื่อนไขในการเข้าร่วมบริการก่อนการขายอย่างจริงจัง ในการชิมที่จัดเป็นพิเศษ ผู้บริโภคจะได้รับโอกาสในการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ ดูขั้นตอนการเตรียมการ ฯลฯ ขั้นตอนนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นบริการก่อนการขาย ผู้จัดกิจกรรมบริการให้ความสำคัญกับบริการก่อนการขายเป็นอย่างมาก ผู้ที่ได้รับการคัดเลือกมาเป็นพิเศษและผ่านการฝึกอบรมจะมีส่วนร่วมในบริการข้อมูลและการอ้างอิง ในการสาธิตสินค้าและผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะต้องสามารถดำเนินการบริการก่อนการขายทุกประเภทได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ: ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้เข้าชม แสดงบริการ โน้มน้าวเขาถึงบริการที่มีตราสินค้าในระดับสูง และกระตุ้นให้เขาซื้อบริการ

ขั้นตอนนี้ตามด้วยขั้นตอนของการบำรุงรักษาจริงเอง ฉันต้องการทราบว่าคุณสมบัติเหล่านั้นที่ทำให้กระบวนการบริการมีความเฉพาะเจาะจงมาก ซึ่งต้องใช้ประสบการณ์และทักษะอย่างมาก ในระหว่างการให้บริการ ผู้ผลิตที่ให้บริการผู้บริโภคเฉพาะรายและผู้บริโภคเองก็มีปฏิสัมพันธ์กันภายในเขตติดต่อที่กำหนด ซึ่งจัดแตกต่างกันในบริการประเภทต่างๆ และในองค์กรต่างๆ มีระดับที่แตกต่างกัน และดำเนินการในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน

ในทุกกรณีเหล่านี้ ระยะห่างระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคของบริการโดยเฉลี่ยควรแตกต่างกันในช่วง 1 ม. ถึง 70 ซม. ในเวลาเดียวกัน การบริการส่วนบุคคลส่วนสำคัญของพื้นที่มาก บีบอัดโซนติดต่อเมื่อพนักงานเข้ามาใกล้ลูกค้า นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการให้บริการร้านอาหาร ข้อกำหนดหลักสำหรับพนักงานบริการในกรณีนี้มีดังนี้: เพื่อไม่ให้เกิดความไม่สะดวกแก่ผู้บริโภคของบริการเว้นแต่จำเป็นจริงๆ เพื่อไม่ให้เขาประสบกับความรู้สึกเจ็บปวดหรือไม่พึงประสงค์ให้มีมารยาทและใจดี พนักงานของเขตติดต่อจะต้องรักษาความเอื้ออาทรความจริงใจและในทางกลับกันด้วยไหวพริบและความยับยั้งชั่งใจ ในประเภทการบริการที่มีพื้นที่จำกัดของโซนติดต่อนั้น ทัศนคติแบบเหมารวมด้านพฤติกรรมของบุคลากรและขั้นตอนการบริการจำนวนมากได้รับการกำหนดมาตรฐานโดยเฉพาะอย่างยิ่งอย่างเคร่งครัดและละเอียด

ระยะบริการพิเศษเกี่ยวข้องกับการบริการหลังการขาย นี่คือการให้คำปรึกษา การโฆษณา และบริการอื่นๆ ทั้งหมดที่มีให้หลังการขายบริการ ในกรณีของบริษัทจัดเลี้ยง กิจกรรมเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้แน่ใจว่าแขกกลับมา ความพยายามทั้งหมด เป้าหมายหลักคือการเปลี่ยนลูกค้า "โดยบังเอิญ" ให้เป็นแขกประจำ ได้แก่ บัตรของขวัญ บัตรส่วนลด และบัตรวีไอพีสำหรับแขกทั่วไป ตอนนี้ เรามาเน้นที่แง่มุมของการบริการลูกค้า เช่น การสร้างความไว้วางใจ ต้องทำอะไรเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าในขณะที่ให้บริการลูกค้า? ในกรณีนี้ กฎ 10 ข้อที่ง่ายและชัดเจนสามารถช่วยได้:

พยายามดำเนินการตามคำเรียกร้องของลูกค้า นั่นคือ จำเป็นต้องคิดถึงคำถามที่เป็นไปได้ทั้งหมดและเหตุผลสำหรับลูกค้าในการติดต่อและพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งที่เป็นลบที่อาจเกิดขึ้นได้

ไม่เพียงแต่ประกาศเท่านั้น แต่ยังใช้องค์ประกอบและแง่มุมทั้งหมดของบริการที่คุณสัญญาไว้กับลูกค้าในการทำงานทุกวัน

ถามคำถามกับลูกค้าของคุณ เป็นไปได้ว่าความคิดของคุณเกี่ยวกับการบริการที่มีคุณภาพไม่ครบถ้วนหรือเป็นความจริง

เคารพกำหนดเวลาที่ระบุไว้กับลูกค้า

เมื่อพัฒนากระบวนการทางธุรกิจขององค์กร ให้ถามตัวเองว่า “สิ่งนี้จะส่งผลต่อลูกค้าของเราอย่างไร” วันนี้เราพูดได้อย่างมั่นใจว่าคุณภาพการบริการลูกค้าจะไม่เพียงแต่เพิ่มขึ้นเท่านั้น ความได้เปรียบทางการแข่งขันองค์กรมีอิทธิพลอย่างมากต่อการก่อตัวของความภักดีของลูกค้าโดยเปลี่ยนโฟกัสจากปัญหาด้านราคาไปสู่ความพึงพอใจในการบริการ ตอนนี้ในแนวคิดของการบริการที่มีคุณภาพ นอกจากความสะดวกของทำเลแล้ว ช่วงกว้างความเป็นผู้นำในกลุ่มผลิตภัณฑ์และบางครั้งราคาที่แข่งขันได้องค์ประกอบเช่นความสุภาพของพนักงานของ บริษัท ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์การมีส่วนร่วมของพนักงานในกระบวนการเลือกผลิตภัณฑ์ความช่วยเหลือและความกระตือรือร้นของพวกเขา

บริการแย่ดึงองค์กรกลับมา การบริการที่ดีทำให้บริษัทสามารถรักษาตำแหน่งในตลาดได้ และมีเพียงบริการที่เป็นเลิศเท่านั้นที่รับประกันการขับเคลื่อนบริษัทให้ก้าวหน้าไปสู่ผลกำไรที่มากขึ้น ทีนี้มาดูมาตรฐานการบริการในร้านอาหารกันบ้าง ที่จริงแล้วบริการร้านอาหารก็ไม่ต่างจากบริการของบริษัทอื่นที่เน้นบริการลูกค้า ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือมีแขกอยู่ในร้านอาหาร และคำว่า "การต้อนรับ" กลายเป็นกุญแจสำคัญในกรณีของเรา สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแขกจะไม่ไปไหน: แขกที่คุณแพ้ในวันนี้คือลูกค้าของคู่แข่งของคุณในวันพรุ่งนี้ แต่ละบริษัทอย่างสังหรณ์ใจและในแต่ละวิธีเข้าใจวิธีการจัดระเบียบกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้เขาพอใจและโหวตให้บริษัทด้วยกระเป๋าเงินและขาของเขาครั้งแล้วครั้งเล่า จากการวิจัยที่ดำเนินการและการวิเคราะห์ภายใน บริษัทกำลังพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพการบริการ ซึ่งกำหนดมาตรฐานการบริการไว้เป็นพิเศษ

เราแสดงรายการหลักการสำคัญในการพัฒนามาตรฐานการบริการ:

มาตรฐานควรอยู่บนพื้นฐานของความต้องการและความคาดหวังของบุคคลที่เฉพาะเจาะจง โดยทั่วไป มาตรฐานการบริการควรมีความชัดเจนและสามารถวัดผลได้

มาตรฐานควรได้รับการพัฒนาโดยพิจารณาจากสิ่งที่ลูกค้าจริงพูดและคิดเกี่ยวกับบริการ ในขณะที่วิสัยทัศน์ของแม้แต่ผู้บริหารระดับสูงก็เป็นเรื่องรอง

มาตรฐานจะต้องทำได้สำหรับพนักงานและมีความยืดหยุ่นสำหรับตลาดต่างๆ

มาตรฐานควรรวมค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ผู้บริโภคอาจต้องรับผิดชอบตั้งแต่เริ่มแรก

สมาชิกในทีมทุกคนควรมีมาตรฐานร่วมกัน ทั้งผู้จัดการและพนักงานทั่วไป

มาตรฐานต้องประกาศให้ทราบโดยทั่วกัน

มาตรฐานเป็นสิ่งจำเป็นในการวัดระดับการพัฒนาของบริษัท ประเมินระดับการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า

มาตรฐานสามารถและควรเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป เมื่อกำหนดแล้ว มาตรฐานการบริการอาจล้าสมัยในลักษณะเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาด ตำแหน่ง แบรนด์ และอื่นๆ

มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นในการรับรองประสิทธิภาพของระบบการจัดการคุณภาพ มาตรฐานการบริการหมายถึงชุดของขั้นตอนและการดำเนินงานประจำวันที่ดำเนินการโดยพนักงานและมีส่วนทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดของผู้เข้าชม กุญแจสู่ความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ของร้านอาหารคือความสามารถของเจ้าของร้านอาหารในการคาดการณ์ความต้องการที่เป็นไปได้ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า มาตรฐานไม่เพียงหมายถึงเทคโนโลยีที่ถูกต้องในการให้บริการแขกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพนักงานต่องานของพวกเขาด้วย เช่น ต่อผู้เข้าชม บ่อยครั้งสาเหตุของการบริการที่ไม่สำเร็จโดยเจตนาไม่ได้อยู่ที่การไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและความเงาภายในไม่เพียงพอ แต่ในการให้บริการที่ "ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหารที่ "เคารพตนเอง" ทุกร้านจึงมีมาตรฐานของตนเองเกี่ยวกับ:

พฤติกรรม;

รูปร่าง;

กระบวนการทางเทคโนโลยี

ความรู้ภาษาต่างประเทศในวิชาชีพ

ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดของร้านอาหารและโครงสร้าง

มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งกำหนดว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่าย, เป็นกันเอง, หน้าตาดี, สามารถทำงานเป็นทีมได้ การปฏิบัติตามมาตรฐานจะรับประกันความเสถียรของตัวบ่งชี้คุณภาพ: ไม่มีการเปลี่ยนแปลง "แย่หรือดี" ของพนักงานเสิร์ฟ ทุกคนมักจะทำอย่างนั้น ผู้ดูแลระบบหรือบริกร - แต่ละคนต้องรู้ เข้าใจ และปฏิบัติตามมาตรฐานวิชาชีพอย่างเคร่งครัด

พนักงานทั้งหมดของร้านอาหารในแง่ของข้อกำหนดคุณสมบัติสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: การจัดการ (ผู้อำนวยการ, ผู้จัดการ, ผู้ดูแลระบบ); พนักงานที่ทำงานกับแขก (บริกร บาร์เทนเดอร์); ฝ่ายสนับสนุน (ช่าง, พนักงานคลังสินค้า) ความสามารถของบุคลากรในกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการคุณภาพ ผู้บริหารร้านอาหารต้องมั่นใจว่าพนักงานมีคุณสมบัติที่จำเป็น ตลอดจนมีความรู้และทักษะในการทำงานอย่างดีที่สุด ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับบุคลากรทุกคนสามารถสรุปได้ดังนี้:

มารยาท, เป็นมิตร, ความกระตือรือร้น, ปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน, ความสัมพันธ์กับแขก;

ความยืดหยุ่น การปรับตัว;

การยอมรับความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม;

สุขอนามัยส่วนบุคคล

ระเบียบวินัยตรงต่อเวลา

ความรู้ในการทำงาน คุณภาพของงาน ความใส่ใจในรายละเอียด

ทำงานกับโหลดภายใต้ความเครียด

ความสามารถในการทำงานให้เสร็จ

การรับรู้ต้นทุน ความรู้ภาษาต่างประเทศ

ดังนั้น มาตรฐานคุณภาพการบริการจึงทำให้เป็นไปได้ไม่เพียงแต่เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าเขาควรทำอะไร อย่างไร และเมื่อใด แต่ยังรวมถึงการประเมินคุณภาพงานของตนอย่างเป็นกลางโดยสมบูรณ์ ซึ่งมักจะเป็นงานที่ยากมากในทีม จากนี้ไป งานต่อไปของฉันก็ดำเนินไปอย่างราบรื่น

หากสถานประกอบการของคุณมีบริการพนักงานเสิร์ฟ และคุณต้องการรับประทานอาหารที่สถานประกอบการของเพื่อนร่วมงานมากกว่าร้านอาหารของคุณเอง อาจมีสาเหตุสองประการสำหรับเหตุการณ์นี้ ประการแรกคือปัญหากับห้องครัว ประการที่สองคือปัญหาการบริการ เรามั่นใจว่าคุณรู้ดีถึงลักษณะเฉพาะของงานในสถาบันของคุณ และตัวคุณเองจะสามารถรวบรวมแบบสอบถามเล็กๆ น้อยๆ สำหรับพนักงานของคุณได้ ทำไมคุณไม่มีบริการและการประเมินการบำรุงรักษาอย่างกะทันหันเล็กน้อย? ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างของการรับรองดังกล่าวที่ Pitportal เสนอ

คำถามและคำตอบ

เมนูเสิร์ฟถึงแขกเมื่อไหร่และอย่างไร?

แขกที่เข้ามาจะได้รับการต้อนรับและเสนอให้เลือกโต๊ะที่บาร์
หลังจากที่แขกเลือกโต๊ะแล้ว คุณต้องช่วยพวกเขานั่งลง แขกแต่ละคนจะได้รับเมนูตามลำดับ (โดยคำนึงถึงเพศและอายุของแขก) หากเป็นบริษัทขนาดใหญ่ คุณต้องย้ายโต๊ะ

บริกรพูดอะไรเมื่อเข้าใกล้โต๊ะแขกในตอนแรก?

บริกรมาที่โต๊ะทันทีที่แขกรับโต๊ะ มีการแนะนำ: “สวัสดีตอนบ่าย (เช้า เย็น) ฉันชื่อ _________ ฉันจะเป็นบริกรของคุณ” ข้อเสนอในการสั่งเครื่องดื่ม (เหล้าก่อนอาหาร)
อธิบายการกระทำของพนักงานเสิร์ฟทันทีหลังจากรับคำสั่งซื้อ (ผู้ที่ต้องแจ้งรายละเอียดการให้บริการ) เมื่อรับออเดอร์แล้ว พนักงานเสิร์ฟก็สั่งซ้ำกับแขกและพูดว่า "ขอบคุณ" คุณสมบัติฟีดจะรายงานไปยังพ่อครัวและบาร์เทนเดอร์

ใช้เวลานานเท่าใดในการนำเครื่องดื่มมาเสิร์ฟถึงแขก?

เครื่องดื่มจะถูกส่งถึงแขกภายในสามนาทีหลังจากรับคำสั่งซื้อและเมื่อเสิร์ฟให้แขกจะต้องเรียกว่า: "ได้โปรดชากาแฟ ... "

อธิบายการกระทำของพนักงานเสิร์ฟทันทีหลังจากรับคำสั่งซื้อ (ผู้ที่ต้องแจ้งรายละเอียดการให้บริการ)

เมื่อรับออเดอร์แล้ว พนักงานเสิร์ฟ (บาร์เทนเดอร์) ก็สั่งซ้ำกับแขกและพูดว่า "ขอบคุณ"

ใช้เวลานานเท่าใดในการนำเครื่องดื่มมาเสิร์ฟถึงแขก? อธิบายการกระทำของบริกรหากมีการเสิร์ฟเครื่องดื่มในขวด

หากเสิร์ฟเครื่องดื่มเป็นขวด (น้ำเปล่า ไวน์ โคล่า ฯลฯ) พนักงานเสิร์ฟจะต้องเทส่วนแรกให้แขก แก้วทั้งหมด ("highballs", "old fashions", แว่นตา ฯลฯ) วางอยู่บนโต๊ะของแขกบนที่รองแก้วเบียร์ เครื่องดื่มทั้งหมดจะเสิร์ฟบนถาดสำหรับแขก เครื่องดื่มที่แบ่งส่วนทั้งหมดจากบาร์นำมาในขวดปิด แยกแก้วน้ำแข็ง หลอด และมะนาว

การตั้งค่าตารางคืออะไรถ้าได้รับการยอมรับสำหรับอาหารเรียกน้ำย่อยร้อน อาหารว่างคืออะไรและให้บริการอย่างไร?

พนักงานเสิร์ฟสั่งของว่าง (อาหารจานร้อน) ต้องทำซ้ำคำสั่งเพื่อชี้แจงคุณสมบัติของการยื่น ก่อนเสิร์ฟ โต๊ะจะเสิร์ฟพร้อมช้อนส้อมเมื่อแจ้งความประสงค์ ของว่างจะถูกส่งไปยังผู้เข้าพักภายใน 10 นาทีหลังจากรับคำสั่งซื้อ ในกรณีที่เกิดความล่าช้าโปรดแจ้งให้แขกทราบ เวลาเสิร์ฟ อย่าลืมบอกชื่ออาหารให้แขกทราบ: ได้โปรด สลัดกรีกของคุณ ฯลฯ ผู้เข้าพักมีความประสงค์ที่จะรับประทานอาหารว่าง

พนักงานเสิร์ฟพูดอะไรกับแขกหลังจากเสิร์ฟอาหารเรียกน้ำย่อย?

หลังจากเสิร์ฟของว่างแล้วแขกจะได้รับเชิญให้สั่งอาหารร้อน (หากแขกไม่ได้ทำทันที) ให้สั่งซ้ำหากจำเป็นคุณต้องระบุระดับการคั่วการปรากฏตัวของเครื่องเคียง ซอส ฯลฯ หลังจากรับออร์เดอร์แล้ว แขกจะพูดว่า "ขอบคุณ"

เวลาร้อน.

"ร้อน" เสิร์ฟภายใน 25 นาทีหลังจากยอมรับคำสั่ง ยกเว้นอาหารที่ตามเวลาในการปรุงอาหารตามเทคโนโลยีการทำอาหาร แขกต้องได้รับการเตือนว่าเตรียมอาหารนานแค่ไหน

อาหารจานร้อนกับเครื่องเคียงเป็นอย่างไร?

เสิร์ฟจาน "ร้อน" พร้อมเครื่องเคียง - ผลิตภัณฑ์หลัก (เนื้อ, ปลา, ฯลฯ ) ให้กับแขก เมื่อเสิร์ฟจะเรียกว่า: "ได้โปรด เหรียญของคุณหายากปานกลาง"

บริกรเคลียร์โต๊ะขณะเสิร์ฟแขกอย่างไรและเมื่อไหร่และเขาพูดว่าอย่างไร?

พนักงานเสิร์ฟต้องถอดจาน ช้อนส้อม และเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ที่ใช้แล้วออกทันที เมื่อเคลียร์โต๊ะ พนักงานเสิร์ฟจะขออนุญาตจากแขกเสมอ: “ขอจานของคุณ (แก้วของคุณ ฯลฯ) ได้ไหม? พนักงานเสิร์ฟต้องระวังเมื่อเข้าใกล้โต๊ะ ให้ความสนใจกับเศษเล็กเศษน้อย ทำความสะอาดตามกำหนดเวลา (ผ้าเช็ดปากที่ใช้แล้ว ไม้จิ้มฟัน ฯลฯ) นำเศษอาหารออกจากโต๊ะโดยใช้ผ้าพิเศษหรือผ้าชุบน้ำหมาดๆ โดยใช้ถาด
หลังจากที่แขกกินเครื่องดื่ม สลัด ซุป ร้อนจนหมด พนักงานก็รีบเอาจานสกปรกออกจากโต๊ะ (โต๊ะทำความสะอาดด้วยถาด !!)

เวลาเสิร์ฟของหวานคืออะไรและเสิร์ฟอย่างไร?

ของหวานจะถูกนำเข้ามาภายใน 10 นาทีหลังจากรับออเดอร์ และต้องโทรเรียกเมื่อเสิร์ฟกับแขก ต้องวางจานไว้ทางด้านขวาของแขกจากด้านหลัง เราต้องการ: "Bon appetit"

การกระทำของบริกรหากแขกกินและดื่มเสร็จ แต่ไม่ขอบิล

ถาม: “คุณต้องการที่จะทำซ้ำคอนยัคของคุณ (วอดก้า, น้ำผลไม้, ชา…)”?

แขกถูกเรียกเก็บเงินอย่างไร?

บิลจะเสิร์ฟให้แขกในโฟลเดอร์ที่สะอาดบนโต๊ะที่สะอาดพร้อมนามบัตรร้านอาหาร

บริกรมองแขกอย่างไรและเขาพูดอะไรในเวลาเดียวกัน?

พนักงานเสิร์ฟพาแขกมาด้วยคำว่า "ลาก่อน ขอบคุณ มาหาเราอีกครั้ง ขอให้มีความสุขมาก ๆ ในวันนี้"

นานแค่ไหนและนานแค่ไหนที่โต๊ะจะถูกล้างหลังจากที่พนักงานเสิร์ฟเห็นแขก?

อย่างแรกเลย โต๊ะจะถูกลบออก (โต๊ะจะถูกลบออกภายใน 2 นาที โต๊ะจะถูกล้างและเสิร์ฟพร้อมกับถาดเท่านั้น!!) มีการตรวจสอบความสะอาดของพื้นใต้โต๊ะอย่างถี่ถ้วน, ตารางถูกตรวจสอบสำหรับการขาดของ เคี้ยวหมากฝรั่ง,แว็กซ์. หากจำเป็น ให้โทรหาพนักงานทำความสะอาด

พนักงานเสิร์ฟควรมีลักษณะอย่างไร?

พนักงานเสิร์ฟ (บาร์เทนเดอร์) ต้องแต่งกายสะอาดเรียบร้อย ดูเรียบร้อย ป้ายชื่อเป็นสิ่งจำเป็นบนเสื้อ เครื่องแบบพนักงานบาร์: เสื้อยืดแบรนด์เนม กางเกงท่อนล่างสีเข้ม รองเท้า - สีดำและแบบปิด ผู้ชายต้องเกลี้ยงเกลา ต้องตัดผมให้เรียบร้อย ต้องมัดผมยาว ต้องล้างเครื่องแบบอย่างน้อยทุกๆ 2 สัปดาห์

กฎการเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม

การเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มโดยพนักงานเสิร์ฟ (บาร์เทนเดอร์) จะต้องปฏิบัติตามกฎอย่างเคร่งครัด:
– งานทั้งหมดทำจากถาด (ยกเว้นเคาน์เตอร์บาร์) เมื่อพนักงานเสิร์ฟ (บาร์เทนเดอร์) เข้าใกล้โต๊ะหรือทางเดิน จำเป็นต้องมีผ้าชุบน้ำหมาดๆ วางบนถาดสำหรับเช็ดโต๊ะและเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ ที่เขี่ยบุหรี่ถือว่าสกปรกหลังจากใส่ก้นบุหรี่ กระดาษหรือไม้จิ้มฟันสองอันเข้าไปแล้ว
- อาหารและเครื่องดื่มวางอยู่บนโต๊ะทางด้านขวาจากด้านหลังแขก ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์หลัก (จาน) ให้กับลูกค้า
- วางแว่นตาที่มีโลโก้ไว้ด้านหน้าแขกเพื่อให้โลโก้มองมาที่แขก อย่าลืมวางเครื่องดื่มไว้ใต้แก้ว
- ต้องมีผ้าเช็ดปาก ที่เขี่ยบุหรี่ ไม้จิ้มฟัน เครื่องเทศ (ถ้ามีอาหาร) อยู่บนโต๊ะ
- เรือน้ำเกรวี่ ถ้วย แก้วค็อกเทล ฯลฯ รายการเพิ่มเติมจะถูกนำไปยังแขกบนจานแยกต่างหากพร้อมผ้าเช็ดปาก เรือน้ำเกรวี่ต้องมองด้วยด้ามจับไปทางซ้ายเสมอ และให้จับช้อนอยู่ทางขวาเสมอ ชาหรือกาแฟหนึ่งถ้วย ดูการวาดภาพ เสิร์ฟจากด้านหลังขวาของแขก! อนุญาตให้คลุมมีดที่ห่อด้วยผ้าเช็ดปากเท่านั้นและหากวางไว้บนโต๊ะก็ให้ใช้ผ้าเช็ดปากเท่านั้น!! ขอบจานยึดอย่างเคร่งครัด! นิ้วไม่ติดจาน!!

ระบุลำดับการเสิร์ฟรวมทั้งความแตกต่างของการเปลี่ยนลำดับการเสิร์ฟ

เมื่อแขกสั่งเครื่องดื่มและ/หรืออาหาร อาหารจะถูกเสิร์ฟตามลำดับต่อไปนี้:
เหล้าก่อนอาหาร (ดื่มก่อนอาหาร);
อาหารเรียกน้ำย่อยเย็น;
ของว่างร้อน
ซุป;
อาหารจานร้อน
ขนม;
เครื่องดื่มร้อน.
ในกรณีที่คุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับลำดับการเสิร์ฟอาหารหรือเมื่อแขกขอเสิร์ฟบางอย่างจากรายการ "นอกแถว" คุณควรชี้แจงเพิ่มเติมกับลูกค้าเกี่ยวกับลำดับการเสิร์ฟเครื่องดื่มและอาหาร
ไม่ว่าในกรณีใดคุณสามารถนำจานที่ "ทับซ้อนกัน" เมื่อแขกรับเชิญยังไม่ได้ทานของว่างเย็นๆ ก็มีซุปมาให้แล้ว!!

โต๊ะเสิร์ฟอย่างไรและเมื่อไหร่?

ปิดฝาช้อนส้อมก่อนเสิร์ฟเสมอ ไม่อนุญาตให้มีสถานการณ์เช่นนี้เมื่อนำซุปไปแล้ว แต่ยังไม่มีช้อน อุปกรณ์เพิ่มเติมทั้งหมด (เครื่องเทศ ผ้าเช็ดปาก ฯลฯ) จะถูกนำไปที่จานล่วงหน้า!!

บริกรควรถือถาดอย่างไร?

ถาดใส่ด้วยมือเดียว (ซ้ายถ้าคุณถนัดขวา)! ไม่อนุญาตให้ถือถาด จับที่ขอบ หรือถือด้วยมือทั้งสองข้าง ในกรณีพิเศษ อาจถือถาด (หนักมาก) ด้วยสองมือ ห้ามวางถาดบนโต๊ะแขกหรือบนโต๊ะข้างเคียงโดยเด็ดขาด

อะไรคือสิ่งต้องห้ามอย่างเคร่งครัดสำหรับบริกร?

ไม่อนุญาตให้หันหลังให้กับห้องโถง พูดคุยในหัวข้อที่ไม่ก่อให้เกิดผลซึ่งกันและกัน ดื่มเครื่องดื่มในคลับฮอลล์ เคี้ยวอาหาร ดูทีวี อ่านหนังสือ ฟังเพลง ฯลฯ การบริโภคอาหารและ/หรือเครื่องดื่มในเลานจ์จะมีค่าใช้จ่ายทันที!! ไม่อนุญาตให้นั่งในห้องโถงและยิ่งกว่านั้นให้โกหก! ไม่อนุญาตให้ใช้โทรศัพท์มือถือ

บทนำ

โครงสร้างการให้บริการร้านอาหาร พนักงานร้านอาหาร. มาตรฐานการบริการ การจัดการกับข้อร้องเรียนของแขก

1 โครงสร้างการให้บริการร้านอาหาร

2 ความรับผิดชอบของพนักงาน

3 ชั่วโมงการทำงาน

4 แนวคิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพ

5 การพัฒนามาตรฐานการบริการ การฝึกอบรมพนักงาน การควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน

6 มาตรฐานการบริการร้านอาหารขั้นพื้นฐาน

7 ความขัดแย้งและลักษณะของมัน

8 ตัวอย่างสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านอาหาร

9. การกระทำของผู้นำและแนวทางแก้ไขข้อขัดแย้ง

10 การวิเคราะห์งานกับข้อร้องเรียนของแขก

งานปฏิบัติ การพัฒนาหนังสือมาตรฐานร้านอาหาร (ตามตัวอย่างร้านอาหารคาเรเลีย)

1 โครงสร้างร้านอาหารคาเรเลีย

2 การพัฒนามาตรฐานด้านรูปลักษณ์ของพนักงาน ตารางการทำงาน

3 มาตรฐานการสื่อสารอย่างมีจริยธรรมกับแขก

4 มาตรฐานการต้อนรับและต้อนรับแขก

5 มาตรฐานการออกแบบและนำเสนอเมนูและจาน

6 มาตรฐานการยอมรับคำสั่งซื้อ

7 มาตรฐานที่จำเป็นสำหรับการสั่งซื้อ

8 มาตรฐานการเรียกเก็บเงินและการจัดเก็บ

9 มาตรฐานการบอกลาแขก

10 การนำมาตรฐานการบริการไปปฏิบัติจริง (อบรมบุคลากร ควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน)

บทสรุป

บรรณานุกรม

ร้านอาหารบริการแขกมาตรฐาน

บทนำ

เซนต์ปีเตอร์สเบิร์กเป็นหนึ่งในเมืองที่สวยที่สุดในโลก เมืองหลวงทางเหนือของรัสเซียดึงดูดเสมอ จำนวนมากนักท่องเที่ยว ดังนั้นเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กจึงมีโครงสร้างพื้นฐานด้านการท่องเที่ยวที่กว้างขวางซึ่งมีการพัฒนาและปรับปรุงทุกปี มีการเปิดโรงแรมใหม่ เครือข่ายการจัดเลี้ยงใหม่กำลังเกิดขึ้น

เนื่องจากเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กเป็นเมืองหลวงแห่งการท่องเที่ยวของรัสเซีย มันจึงจำเป็นต้องมีและเติมเต็มห้องเก็บอาหารของการต้อนรับอย่างต่อเนื่อง เมืองนี้มีโรงแรมและที่พักมากมายหลายแห่ง เซนต์ปีเตอร์สเบิร์กยังมีชื่อเสียงในด้านร้านอาหาร และร้านอาหารที่ดีที่สุดมักตั้งอยู่ในพื้นที่ของโรงแรมทุกแห่ง

เพื่อที่จะประสบความสำเร็จใน ธุรกิจร้านอาหารแข่งขันสำเร็จ ตรงตามความคาดหวังของผู้บริโภค บริษัทต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการระดับโลก

ความเกี่ยวข้องของสิ่งนี้ ภาคนิพนธ์คือการใช้มาตรฐานการบริการระหว่างประเทศอย่างมีเหตุผลและจริงจังในกิจกรรมของพวกเขานั้นมีความเป็นไปได้ทางเศรษฐกิจมากสำหรับธุรกิจร้านอาหารซึ่งช่วยให้คุณสามารถให้บริการที่มีคุณภาพที่จำเป็นจัดระเบียบกระบวนการทางเทคโนโลยีที่คล่องตัวและต่อเนื่องและนำไปสู่ระดับการบริการระดับสากลในที่สุด ในร้านอาหารการตั้งราคาที่สูงขึ้นและโดยทั่วไปจะเพิ่มระดับการแข่งขัน

สาระสำคัญของวัฒนธรรมการบริการระดับสูงคือควรให้บริการตั้งแต่แรกเห็น การสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้า โดยที่คำขอและความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าจะกลายเป็นความสำคัญสูงสุดในงาน การบริการที่ได้มาตรฐานสากลยังบอกเป็นนัยว่าพนักงานมีทักษะด้านพฤติกรรมในสังคม การสื่อสาร วัฒนธรรมการพูด ความรู้เกี่ยวกับความซับซ้อนของจรรยาบรรณวิชาชีพ และความสามารถในการสนทนาทางโทรศัพท์

พนักงานที่มีทักษะความชำนาญและเป็นมืออาชีพสามารถทำได้อย่างไรนั้นขึ้นอยู่กับความสำเร็จในธุรกิจของพวกเขาตามข้อกำหนดสากล

วัตถุประสงค์ของหลักสูตรนี้คือเพื่อศึกษาพื้นฐานทางทฤษฎีของมาตรฐานการบริการในร้านอาหาร วิเคราะห์งานกับข้อร้องเรียนของแขก และพัฒนาหนังสือมาตรฐานการบริการ (โดยใช้ร้านอาหาร Karelia เป็นตัวอย่าง) เพื่อปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ

เป้าหมายถูกกำหนดโดยงานจำนวนหนึ่ง:

เรียนรู้แนวคิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพ

ทบทวนพื้นฐานการบริการลูกค้าในร้านอาหาร

วิเคราะห์มาตรฐานพฤติกรรมและการสื่อสารของพนักงานกับแขกในร้านอาหาร

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือร้านอาหารและหัวข้อของการศึกษาคือมาตรฐานการบริการในร้านอาหาร

1. โครงสร้างการให้บริการร้านอาหาร พนักงานร้านอาหาร. มาตรฐานการบริการ การจัดการกับข้อร้องเรียนของแขก

.1 โครงสร้างการให้บริการร้านอาหาร

ในโรงแรมใด ๆ มีบริการมากมาย หลัก ๆ แน่นอนรวมถึงที่พักและอาหาร ในบทความนี้ ผมจะพิจารณาและวิเคราะห์รายละเอียดงานบริการอาหาร โดยใช้ตัวอย่างร้านอาหาร

วิธีที่ดีที่สุดในการแสดงภาพเป็นแผนภาพ

ดังนั้น เราจึงเห็นว่าโครงสร้างของบริการร้านอาหารนั้นซับซ้อนและหลากหลายมาก และสำหรับการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพขององค์กรข้อกำหนดเบื้องต้นคืองานประสานงานและเป็นมืออาชีพของบริการทั้งหมด

.2 หน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงาน

I ความรับผิดชอบของบาร์เทนเดอร์

ให้บริการผู้เยี่ยมชมในระดับสูงด้วยการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่เพียงพอสำหรับการผลิตในต่างประเทศและในประเทศ

เอาใจใส่และสุภาพปฏิบัติตามกฎข้อบังคับภายใน

ปฏิบัติตามระเบียบวินัยเงินสดอย่างเคร่งครัด รู้และปฏิบัติตามคำแนะนำในการทำงานกับเงินสด - ระบบปฏิบัติการ

รู้ราคาขายปัจจุบันสำหรับสินค้า

ชำระเงินกับผู้เข้าชมอย่างถูกต้อง

ทราบขั้นตอนในการร่างใบสมัครสำหรับปริมาณและช่วงของเครื่องดื่ม ขนมขบเคี้ยว และสินค้าอื่นๆ ที่ต้องการ การบันทึกและความจำเป็นในการใช้อุปกรณ์

รับสินค้าและสินค้าจากคลังสินค้าหรือการผลิตได้ทันท่วงที2

รู้จักความหลากหลายและประเภทของสินค้าในประเทศและนำเข้า ตลอดจนลักษณะสินค้าโภคภัณฑ์โดยย่อ

รู้สูตรและมารยาทในการทำค็อกเทลและเครื่องดื่ม กฎเกณฑ์ในการให้บริการแขกต่างชาติในบาร์ ตามคำขอของแขก ให้บริการโดยตรงที่โต๊ะในชั้นการค้าของบาร์

ทราบขั้นตอนการรวบรวมและส่งไปยังแผนกบัญชีในเวลาที่เหมาะสมในรายงานแบบฟอร์มที่กำหนดเกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายและยอดคงเหลือของสินค้าที่บันทึกเป็นยอดรวม

ตรวจสอบการติดฉลากผลิตภัณฑ์ไวน์และวอดก้าที่ได้รับจากคลังสินค้า

ให้แต่งกายในเครื่องแบบ

ตรวจสอบสภาพสุขาภิบาลที่เหมาะสมของพื้นที่การค้าของบาร์ ห้องเอนกประสงค์ อุปกรณ์การค้าและเทคโนโลยี และสินค้าคงคลัง

เตือนแขกล่วงหน้าก่อนสิ้นสุดบริการก่อนปิดบาร์ตามเวลาที่ฝ่ายบริหารกำหนด

ทางผ่านของน้ำผึ้ง การตรวจตามกำหนดเวลาและการโอนใบรับรองแพทย์ไปยังผู้จัดการ

ครั้งที่สอง ความรับผิดชอบของบริกร:

เสิร์ฟโต๊ะ.

เปลี่ยนผ้าปูโต๊ะและผ้าเช็ดปากให้ทันเวลาเมื่อสกปรก

ให้ความช่วยเหลือตามคำร้องขอของผู้เยี่ยมชมในการเลือกอาหารและเครื่องดื่ม

แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับเวลาในการเตรียมอาหารตามสั่ง

แจกจ่ายคำสั่ง ณ สถานที่ดำเนินการระหว่างบาร์เทนเดอร์กับพ่อครัว

ควบคุมความทันเวลาของการเตรียมและการนำเสนออาหารก่อนเสิร์ฟ

เสิร์ฟอาหารตามสั่ง

แสดงจำนวนเงินสุดท้ายของการสั่งซื้อใน "ใบแจ้งหนี้"

ส่ง "ใบแจ้งหนี้" ให้กับผู้เข้าชมและชำระเงินเต็มจำนวนสำหรับการสั่งซื้อกับเขา

ตกแต่งห้องโถงและเสิร์ฟโต๊ะตามเทศกาลและงานปัจจุบัน

ทำการลงทะเบียนเมื่อสิ้นสุดวันทำการ

จัดทำรายการอาหารประจำเดือน

เอาใจใส่และสุภาพปฏิบัติตามกฎข้อบังคับภายใน

รู้จักความหลากหลายและประเภทของสินค้าในประเทศและนำเข้า ตลอดจนลักษณะสินค้าโภคภัณฑ์โดยย่อ

ให้แต่งกายในเครื่องแบบ

มีความคิดสร้างสรรค์ในความรับผิดชอบของคุณ พยายามเป็นประโยชน์ต่อบริษัทในกิจกรรมทางธุรกิจในปัจจุบัน แสดงความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ที่สมเหตุสมผล.. หน้าที่ของแม่บ้าน

ผู้จัดการฮอลล์:

ให้บริการด้านวัฒนธรรมอย่างมีประสิทธิภาพแก่ผู้มาเยี่ยมชมร้านอาหาร สร้างบรรยากาศที่สะดวกสบายสำหรับพวกเขา

ให้คำแนะนำแก่ผู้เยี่ยมชมเกี่ยวกับการให้บริการ สร้างความคุ้นเคยกับอาหารและเครื่องดื่มที่มีให้เลือกมากมาย

แบบฝึกหัดควบคุมการออกแบบห้องโถง เคาน์เตอร์บาร์ หน้าต่างร้านค้า ฯลฯ อย่างมีเหตุผล

รับรองความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยภายในห้อง

ควบคุมการรับคำสั่งซื้อจากบริกรจากผู้เข้าชม

ตรวจสอบใบแจ้งหนี้ที่ออกและชำระเงินกับผู้เยี่ยมชม

ดำเนินมาตรการป้องกันและขจัดสถานการณ์ความขัดแย้ง

ตรวจสอบการเรียกร้องที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าที่ไม่น่าพอใจ และใช้มาตรการขององค์กรและทางเทคนิคที่เหมาะสม

รับคำสั่งและพัฒนาแผนสำหรับการจัดและให้บริการงานฉลองครบรอบ งานแต่งงาน งานเลี้ยง

ควบคุมการปฏิบัติตามโดยพนักงานขององค์กรด้านแรงงานและวินัยการผลิต กฎและบรรทัดฐานของการคุ้มครองแรงงาน ข้อควรระวังด้านความปลอดภัย ข้อกำหนดด้านสุขาภิบาลอุตสาหกรรมและสุขอนามัย

แจ้งผู้บริหารขององค์กรเกี่ยวกับข้อบกพร่องที่มีอยู่ในการให้บริการผู้เยี่ยมชมใช้มาตรการเพื่อกำจัดพวกเขา

กำกับดูแลการดำเนินการโดยพนักงานตามคำแนะนำของฝ่ายบริหารขององค์กร

ปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายอย่างเป็นทางการจากผู้บังคับบัญชาโดยตรงของเขา/เธอ

จากที่กล่าวมาข้างต้น เราสามารถสรุปได้ว่าตามทฤษฎีแล้ว หน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานนั้นกว้างขวางมาก และไม่ใช่ทุกคนที่จะจดจำทุกสิ่งได้ละเอียดถี่ถ้วน แต่สิ่งสำคัญคือพนักงานแต่ละคนเข้าใจถึงสาระสำคัญของกิจกรรมระดับมืออาชีพของเขาและสามารถใช้ทักษะและความสามารถทั้งหมดของเขาในทางปฏิบัติ

.3 กำหนดการ

ตารางการไปทำงานต้องจัดทำให้ทันเวลาและมักจะทำโดยผู้ดูแลระบบและได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการร้านอาหาร

ผู้ดูแลระบบมักจะทำงานตามกำหนดเวลา - 2 ถึง 2 หรือ 1 ถึง 3

พนักงานเสิร์ฟส่วนใหญ่ทำงาน 2 ถึง 2 เช่นเดียวกับบาร์เทนเดอร์

เวลาทำงาน. วันหยุด

1. คุณต้องมาถึงที่ทำงานก่อนเวลาเริ่มกะ 15 นาที
2. ในช่วงเวลาที่ยุ่งวุ่นวาย คุณอาจจะต้องอยู่ที่ที่ทำงานเมื่อสิ้นสุดวันทำงาน
3. จำนวนชั่วโมงทำงานต่อสัปดาห์ระยะเวลาวันหยุดและขั้นตอนการจัดหาระบุไว้ในสัญญาของพนักงานแต่ละคน

ดังนั้นไม่ว่าตารางงานจะเป็นอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามประมวลกฎหมายแรงงานของสหพันธรัฐรัสเซียและจ่ายค่าล่วงเวลาทั้งหมด

.4 แนวคิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพ

วันนี้บริการที่มีคุณภาพเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ลูกค้าเลือกสถานประกอบการแห่งนี้ ตอนนี้บุคคลสามารถพบบริการที่คล้ายกันในร้านอาหารต่าง ๆ และเมื่อเลือกสถาบันปัจจัยชี้ขาดไม่ใช่จานไม่ใช่ราคา แต่คุณภาพของบริการ เพื่อให้แขกประหลาดใจ พนักงานบริการต้องมีทักษะและความสามารถที่จำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มาตรฐานการบริการ ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ความสามารถในการแนะนำและขาย

มาตรฐาน - เอกสารที่กำหนดชุดของบรรทัดฐาน กฎ ข้อกำหนดสำหรับวัตถุของมาตรฐานซึ่งสำหรับวัตถุประสงค์ของการนำกลับมาใช้ใหม่โดยสมัครใจ ลักษณะของกระบวนการผลิต การดำเนินงาน การจัดเก็บ การขาย การปฏิบัติงานหรือการจัดหา มีการจัดตั้งบริการ

มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นในการรับรองประสิทธิภาพของระบบการจัดการคุณภาพ มาตรฐานการบริการหมายถึงชุดของขั้นตอนและการดำเนินงานประจำวันที่ดำเนินการโดยพนักงานและมีส่วนทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดของผู้เข้าชม กุญแจสู่ความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ของร้านอาหารคือความสามารถของเจ้าของร้านอาหารในการคาดการณ์ความต้องการที่เป็นไปได้ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า มาตรฐานไม่เพียงหมายถึงเทคโนโลยีที่ถูกต้องในการให้บริการแขกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพนักงานต่องานของพวกเขาด้วย เช่น แก่ผู้เยี่ยมชม บ่อยครั้งสาเหตุของการจงใจล้มเหลวในการบริการไม่ได้อยู่ที่การไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและความเงาภายในไม่เพียงพอ แต่เกิดจากบริการที่ "ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหารแต่ละร้านควรมีหลักปฏิบัติเกี่ยวกับ:

) พฤติกรรม;

) รูปร่าง;

) กระบวนการทางเทคโนโลยี

) ความรู้ภาษาต่างประเทศในกรอบวิชาชีพ

) ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดของร้านอาหารและโครงสร้าง

มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งกำหนดว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่าย, เป็นกันเอง, หน้าตาดี, สามารถทำงานเป็นทีมได้ การปฏิบัติตามมาตรฐานรับประกันความเสถียรของตัวบ่งชี้คุณภาพ: บริกรไม่สามารถเปลี่ยนแปลง "แย่หรือดี" ได้ทุกคนมักจะทำอย่างนั้น ผู้ดูแลระบบหรือบริกร - แต่ละคนต้องรู้ เข้าใจ และปฏิบัติตามมาตรฐานวิชาชีพอย่างเคร่งครัด

พนักงานทั้งหมดของร้านอาหารในแง่ของข้อกำหนดคุณสมบัติสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: การจัดการ (ผู้อำนวยการ, ผู้จัดการ, ผู้ดูแลระบบ); พนักงานที่ทำงานกับแขก (บริกร, บาร์เทนเดอร์, ผู้ดูแลห้องรับฝากของ); ฝ่ายสนับสนุน (ช่าง, พนักงานคลังสินค้า)

ความสามารถของบุคลากรในกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการคุณภาพ ผู้บริหารร้านอาหารต้องมั่นใจว่าพนักงานมีคุณสมบัติที่จำเป็น ตลอดจนมีความรู้และทักษะในการทำงานอย่างดีที่สุด ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับบุคลากรทุกคน:

) ความเป็นกันเอง ความสุภาพ ความเป็นมิตร ความกระตือรือร้น การปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน

) ความยืดหยุ่น การปรับตัวให้เข้ากับทุกสถานการณ์

) การยอมรับความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม;

)สุขอนามัยส่วนบุคคล

) ระเบียบวินัยตรงต่อเวลา

) ความรู้งาน คุณภาพของงาน ความใส่ใจในรายละเอียด

) ทำงานกับโหลดภายใต้ความเครียด

) ความสามารถในการทำงานให้เสร็จจนจบ;

) การรับรู้ต้นทุน ความรู้ภาษาต่างประเทศ

ดังนั้นมาตรฐานคุณภาพการบริการจึงทำให้เป็นไปได้ไม่เพียงแต่เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าเขาควรทำอะไร อย่างไร และเมื่อใด แต่ยังรวมถึงการประเมินคุณภาพงานของตนอย่างเป็นกลางโดยสมบูรณ์ ซึ่งมักจะเป็นงานที่ยากมากสำหรับทีม .

.5 การพัฒนามาตรฐานการบริการ การฝึกอบรมบุคลากร การควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน

การพัฒนามาตรฐาน

การพัฒนามาตรฐานการบริการจะแตกต่างกันไปตามรูปแบบและแนวคิดของธุรกิจร้านอาหาร สถานประกอบการจัดเลี้ยงบางแห่งสอดคล้องกับรูปแบบประชาธิปไตย อื่นๆ - แบบดั้งเดิมสำหรับประเทศที่พวกเขาเชี่ยวชาญด้านอาหาร ในครั้งที่สาม - มีเพียงการปฏิบัติตามพิธีการในพิธีการเท่านั้นที่จะดูเหมือนเป็นอินทรีย์ แม้จะมีความแตกต่างของรูปแบบ แต่มาตรฐานการบริการควรได้รับการพัฒนาสำหรับทุกคนโดยไม่มีข้อยกเว้นร้านกาแฟร้านอาหารและสถานประกอบการจัดเลี้ยงอื่น ๆ เพราะแม้จะมีความแตกต่างนี้แขกในสถานประกอบการเดียวกัน (และผู้ซื้อ - หากเรากำลังพูดถึงสถานประกอบการฟาสต์ฟู้ดรวม . มือถือ) จะต้องได้รับการบริการในลักษณะเดียวกัน

ลำดับงานในการพัฒนามาตรฐาน:

การรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นในการสร้างมาตรฐานการบริการ:

ความปรารถนาของลูกค้าและผู้จัดการเกี่ยวกับการกระทำของพนักงาน

ศึกษาข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด

ลักษณะเฉพาะ แนวคิด สไตล์ และหลักการ

การปรับเปลี่ยนเทมเพลตมาตรฐานการบริการที่มีอยู่แล้วโดยคำนึงถึงข้อมูลที่ได้รับ จัดทำมาตรฐานเฉพาะบุคคลสำหรับร้านอาหาร

อภิปรายเกี่ยวกับมาตรฐานที่ดัดแปลงกับฝ่ายบริหารของบริษัท แก้ไขหากจำเป็น

พื้นฐานของระบบการจัดการบริการมีความชัดเจน เข้าใจง่าย มาตรฐานการบริการที่โปร่งใส ตามหลักการแล้วควรสร้างไว้ในขั้นตอนการวางแผนของร้านอาหาร ทั้งในห่วงโซ่และสถานประกอบการอิสระ โดยพื้นฐานแล้ว เรากำลังเผชิญกับความจริงที่ว่ามาตรฐานการบริการเกิดขึ้นเมื่อมีการสร้างเครือร้านอาหารขึ้นแล้ว นอกจากนี้ สำหรับบริษัท นี่เป็นวิธีการปรับปรุงหรือเครื่องมือในการควบคุมแฟรนไชส์เหนือแฟรนไชส์ ที่สถานประกอบการจัดเลี้ยงส่วนใหญ่ น่าเสียดายที่มาตรฐานการบริการไม่ได้ระบุไว้เลย แต่ถ้าคุณทำตามแบบแผนมาตรฐานในการสร้างร้านอาหาร ควรทำในขั้นตอนการวางแผน นั่นคือหลังจากการพัฒนาแนวคิดและแผนธุรกิจแล้วควรอธิบายกระบวนการทางธุรกิจที่เรียกว่าซึ่งมีมาตรฐานการบริการบุคลากรด้วย หากคุณทำสิ่งนี้ล่วงหน้า งานจะง่ายขึ้นมาก

การฝึกอบรม

มาตรฐานการสอนให้กับพนักงานนั้นยากยิ่งกว่าการพัฒนา การต่อต้านอยู่ในธรรมชาติของผู้ปฏิบัติงาน สิ่งที่กำลังดำเนินการ "จากเบื้องบน" แทบไม่เกี่ยวข้องกับความเป็นจริง นี่คือสิ่งที่พนักงานในสายงานส่วนใหญ่คิด นั่นคือผู้ที่สื่อสารโดยตรงกับลูกค้า การพัฒนาแนวคิดที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับเมนูหรือการออกแบบภายในของร้านอาหารนั้นง่ายกว่ามากเพื่อให้แน่ใจว่าได้มาตรฐานการบริการในร้านอาหารแต่ละแห่งในแต่ละวัน

จะเริ่มสร้างระบบการเรียนรู้ได้อย่างไร?

ตัวเลือกที่ดีที่สุด- การสร้างเอกสาร "มาตรฐานการบริการลูกค้าในร้านอาหาร" เอกสารนี้กำหนดวิธีที่ผู้เชี่ยวชาญควรปฏิบัติหน้าที่ของตน ในอุปมาโรงละคร มาตรฐาน คือสถานการณ์สมมติที่มีคำอธิบายพฤติกรรม - คำพูด ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า - ตามบทบาททางวิชาชีพ มาตรฐานนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการในแง่ของการบริการแขก

ลักษณะเฉพาะในการฝึกอบรมคือการอธิบายความสำคัญและทัศนคติของผู้เชี่ยวชาญต่อการใช้แรงงานทางอารมณ์ในกระบวนการบริการ เนื่องจากการบริการที่มีคุณภาพในธุรกิจร้านอาหารไม่เพียงแต่รวมถึงความพยายามทางกาย ทางปัญญา ความคิดสร้างสรรค์ แต่ยังรวมถึงความพยายามทางอารมณ์ด้วย แรงงานทางอารมณ์คือการแสดงออกถึงอารมณ์ที่ต้องการของสังคมในกระบวนการให้บริการลูกค้า บางครั้งลูกค้าต้องการความเป็นมิตรจากผู้เชี่ยวชาญ บางครั้งความเห็นอกเห็นใจ บางครั้งการเน้นย้ำความเคารพ เพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร เลือกอารมณ์ที่เหมาะสมและแสดงออก นี่คืองานของผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพในธุรกิจ การขาดอารมณ์ที่ผู้เชี่ยวชาญต้องการสำหรับลูกค้าถูกมองว่าไม่แยแส

จะมอบหมายให้ใครและจัดอบรมพนักงานร้านอาหารอย่างไร?

การตัดสินใจในการจัดการที่มีความสามารถคือการมอบหมายงานการฝึกอบรมพนักงานให้กับผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาและดำเนินการฝึกอบรมทางธุรกิจ การฝึกอบรมทางธุรกิจเป็นรูปแบบพิเศษของการฝึกอบรมที่มุ่งเป้าไปที่การถ่ายทอดและพัฒนาทักษะทางธุรกิจและเทคโนโลยีทางธุรกิจ เทคโนโลยีในกรณีนี้คืออัลกอริธึมการดำเนินการที่ชัดเจน ซึ่งเป็นลำดับขั้นตอนที่รอบคอบในกระบวนการบริการลูกค้าและการขายในร้านเสริมสวย โค้ชธุรกิจเป็นผู้เชี่ยวชาญในการฝึกอบรมเชิงโต้ตอบ ซึ่งดำเนินการในโหมดปฏิสัมพันธ์ที่เข้มข้นระหว่างผู้ฝึกสอนและผู้เข้าร่วมการฝึกอบรม ผู้เข้าร่วมจะได้รับโอกาสทดลองพฤติกรรมใหม่ๆ ในสถานการณ์ที่ใกล้เคียงกับสถานการณ์แบบเรียลไทม์ และรับคำติชมเป็นรายบุคคล โค้ชธุรกิจแก้ไขงานต่อไปนี้:

ü เปลี่ยนทัศนคติของพนักงานที่มีต่อการบริการแขก

ü การก่อตัวของตำแหน่งที่ใช้งานและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมทางธุรกิจ

ü เสริมสร้างจิตวิญญาณของทีมและการก่อตัวของวัฒนธรรมองค์กร

ü การพัฒนาเทคโนโลยีทางธุรกิจขั้นสูงและทักษะทางธุรกิจ

มีสองประเด็นหลักในการฝึกอบรมใด ๆ : ทฤษฎี (จะทำอย่างไร?) และการปฏิบัติ (จะทำอย่างไร?) การฝึกอบรมทางธุรกิจตอบคำถาม - จะทำอย่างไร? ตัวอย่างเช่น วิธีการสร้างและรักษาการติดต่อกับแขก วิธีการปฏิบัติตนกับลูกค้าประเภทต่างๆ

การฝึกอบรมทางธุรกิจซึ่งแตกต่างจากการบรรยายและการสัมมนา ประกอบด้วยทฤษฎี 30% และการฝึกปฏิบัติ 70% ดังนั้น ในระหว่างการฝึกอบรม ผู้เชี่ยวชาญของคุณจะไม่เพียงแต่ได้ยินเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าและขายเท่านั้น แต่ยังฝึกฝนด้านการบริการและการขายอย่างแข็งขันด้วย กิจกรรมของผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมสามารถทำได้ผ่านข้อความโต้ตอบของผู้ฝึกสอน การอภิปรายกลุ่ม แบบฝึกหัด การถ่ายทำวิดีโอและการวิเคราะห์วิดีโอ การวิเคราะห์สถานการณ์เฉพาะจากการปฏิบัติประจำวันในการให้บริการแขกในร้านอาหาร

ควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน

เพื่อไม่ให้มาตรฐานหายไปหลังจากดำเนินการไปหนึ่งเดือน ไม่เพียงแต่จะต้องควบคุมการนำไปปฏิบัติ แต่ยังรวมถึงผู้จัดการที่สนใจในเรื่องนี้ด้วย ทางที่ดีควรพัฒนามาตรฐานร่วมกับผู้ที่จะนำไปปฏิบัติและควบคุม ซึ่งสามารถทำได้ในการฝึกอบรมหรือรูปแบบอื่น ๆ ของการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกัน เพื่อรักษามาตรฐาน มีการเสนอให้จัดการประชุมเชฟประจำวันกับบริกร ผู้บริหาร หรือผู้จัดการของห้องโถง วิเคราะห์ความผิดพลาดของวันก่อนหน้า และสรุปผลสำหรับอนาคต นอกจากนี้ทุกวันมันคุ้มค่าที่จะจัดสรร 5-10 นาทีสำหรับการฝึกอบรมการบริการระยะสั้น นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องทำการสำรวจผู้มาเยี่ยมชมร้านอาหารและการตรวจสอบที่ไม่ได้กำหนดไว้ พนักงานจะระมัดระวังมาตรฐานการบริการจนกว่าพนักงานจะอธิบายว่าทั้งหมดนี้เพื่ออะไร จากนั้นทุกคนก็เข้าใกล้ด้วยความเข้าใจ มาตรฐาน คือเทคโนโลยีที่อธิบายวิธีการดำเนินการในบางสถานการณ์วิธีการรับประกันผลลัพธ์ที่สูง และความเป็นมืออาชีพทำให้เทคโนโลยีนี้มีประสิทธิภาพ .

ดังนั้น การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการจึงเพิ่มขึ้น: การเติบโตของยอดขาย จำนวนแขกประจำที่เพิ่มขึ้น การลดสถานการณ์ความขัดแย้ง การเติบโตในระดับมืออาชีพของพนักงาน การสร้างภาพลักษณ์ที่เป็นที่รู้จักและเป็นบวกของร้านอาหาร ดังนั้นสถานประกอบการจัดเลี้ยงใด ๆ จะต้องมีมาตรฐานการบริการและพยายามปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

.6 มาตรฐานการบริการร้านอาหารทั่วไป

องค์ประกอบหลักของวัฒนธรรมการบริการ:

การนำเสนออย่างมืออาชีพ

คำทักทายที่อบอุ่นและจริงใจและอำลาแขก

รับประกันความพึงพอใจและทันเวลาของความปรารถนาและข้อร้องเรียนของแขก

เข้าใจความต้องการและเกินความคาดหมายของแขก

ความรับผิดชอบส่วนบุคคลของพนักงานแต่ละคน

ทำงานเป็นทีมและสนับสนุนเพื่อนร่วมงาน

มาตรฐานรูปลักษณ์

เป็นความรับผิดชอบของพนักงานทุกคนในการรักษารูปลักษณ์และสุขอนามัยส่วนบุคคลให้อยู่ในระดับสูงสุดตามข้อกำหนดของมาตรฐานโรงแรม

ในช่วงเวลาทำการในร้านอาหารและพื้นที่อื่น ๆ ของโรงแรม ควรสวมชุดเครื่องแบบเต็มรูปแบบที่ทางโรงแรมออกให้

ห้ามมิให้ออกจากอาคารโรงแรมในเครื่องแบบเว้นแต่จะได้รับอนุญาตจากหัวหน้าฝ่ายบริการ

ชุดเครื่องแบบต้องสะอาดและรีดโดยไม่มีสิ่งของและการตกแต่งเพิ่มเติม ต้องติดกระดุมทั้งหมดบนแจ็คเก็ตและเสื้อเชิ้ต

ขั้นตอนการเปลี่ยนเครื่องแบบ:

การเปลี่ยนแปลงเครื่องแบบแบบตัวต่อตัวในผ้าลินิน

เครื่องแบบจะไม่ออกแยกต่างหากหากไม่ได้รับอนุญาตจากหัวหน้าบริการ

ต้องส่งคืนเครื่องแบบในสภาพดีและดูแลอย่างดี

ป้ายชื่อต้องติดด้านซ้ายของเครื่องแบบ

กฎทั่วไปรูปร่าง:

เครื่องประดับควรมีจำกัดและเรียบง่ายในการออกแบบ:

สำหรับผู้หญิง - หนึ่งวงในแต่ละมือ

ต้องใส่โซ่ไว้ใต้เสื้อและต้องไม่สามารถมองเห็นได้

ไม่อนุญาตให้สวมโซ่ที่ข้อเท้า

จำกัดจำนวนต่างหู 1 ต่างหูต่อ 1 หู ความยาวไม่เกิน 1 ซม.

ผู้ชายไม่ได้รับอนุญาตให้สวมต่างหู

ไม่อนุญาตให้เจาะร่างกายอื่น ๆ

พนักงานหญิงทุกคนต้องสวมกางเกงรัดรูปสีธรรมชาติ ไม่มีรูหรือขาด และมีกางเกงรัดรูปสำรอง

ผมควรจะสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อยทุกวัน

ผมยาว (อนุญาตเฉพาะผู้หญิง) ต้องมัดให้เรียบร้อย

ผู้ชายควรโกนหนวดทุกวัน

ผมของผู้ชายไม่ควรสัมผัสคอเสื้อ

หนวด - ตัดแต่งอย่างเรียบร้อยและเรียบร้อย;

ไม่อนุญาตให้สวมเครา

พนักงานชายทุกคนต้องสวมถุงเท้าสีดำ

มาตรฐานสำหรับการต้อนรับและรองรับแขก:

ผู้เข้าพักต้องพบภายใน 30 วินาที

พบแขกที่ทางเข้าร้านอาหารและทักทายเขา

คำทักทายควรสุภาพและเป็นมิตร

ใช้ถ้อยคำทักทายตามเวลา: สวัสดีตอนเช้า/บ่าย/เย็น

เมื่อพูดคุยกับแขก พยายามสบตาและยิ้มเสมอ

ค้นหาชื่อแขกและใช้ในการสื่อสารเพิ่มเติม

ถามแขกอย่างสุภาพว่าเขาจองโต๊ะหรือไม่

เชิญแขกตามคุณไปที่โต๊ะ

นำแขกไปที่โต๊ะที่กำหนดโดยชี้ให้เห็นสิ่งกีดขวางเช่นบันไดหรือขั้นบันไดเสมอ

ติดตามแขกและให้ความสนใจว่าพวกเขาไปเร็วแค่ไหน

อย่าพยายามผลักแขก

โดยไม่ต้องสั่งล่วงหน้า:

ค้นหาว่าแขกชอบส่วนที่สูบบุหรี่หรือไม่สูบบุหรี่

ตรวจสอบความเป็นไปได้ในการรับแขกตามจำนวนที่ต้องการ จากนั้นพาพวกเขาไปที่โต๊ะในลักษณะที่อธิบายไว้ข้างต้น

หากไม่มีห้องว่าง แนะนำให้เลือกร้านอาหารอื่นที่โรงแรม หรือสอบถามว่าแขกต้องการรอเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยที่บาร์หรือไม่ ในกรณีนี้ ให้จดชื่อแขกและบอกเขาว่าหลังจากเวลาใดที่โต๊ะจะว่าง หากเวลาดังกล่าวใกล้เข้ามาแต่ยังไม่มีที่ว่าง โปรดแจ้งให้แขกที่บาร์ทราบเกี่ยวกับความล่าช้าที่คาดว่าจะได้รับเสมอ

จำเป็นต้องนั่งแขกที่โต๊ะภายใน 1 นาที

ต้องแน่ใจว่าได้นั่งแขกที่โต๊ะที่จัดไว้อย่างเต็มที่

ดึงเก้าอี้สำหรับแขกออกมา (ก่อนอื่นสำหรับผู้หญิงตามอายุ) จากนั้นสำหรับผู้ชายและสุดท้ายสำหรับงานเลี้ยง

พนักงานเสิร์ฟที่อยู่บนโต๊ะควรช่วยดึงเก้าอี้ให้แขกเสมอหากเวลาเอื้ออำนวย

คนงานต้องวางผ้าเช็ดปากไว้บนเข่าของแขก

ข้อเสนอของเหล้าก่อนอาหาร:

ทันทีที่แขกนั่งลงให้ดื่มเหล้าก่อนอาหาร

ต้องสั่งเครื่องดื่มเข้าระบบทันที

ต้องเสิร์ฟเครื่องดื่มภายใน 3 นาที

ใช้วิธีการเสนอแนะในการขาย เช่น “คุณต้องการเหล้าเชอรี่แห้งหรือแชมเปญสักแก้วเป็นเหล้าก่อนอาหารไหม”;

เสนอเครื่องดื่มที่แตกต่างกันสำหรับมื้อกลางวันและมื้อค่ำ

ตู้เสื้อผ้า:

ถ้าแขกใส่เสื้อโค้ท ให้ช่วยถอดที่ประตูแล้วนำไปที่ห้องรับฝากของ

ให้หมายเลขแขกจากไม้แขวนเสื้อบนจานและบอกว่าเป็นหมายเลขอะไร

หากแขกยืนยันว่าเสื้อโค้ทอยู่ในร้านอาหาร ให้ดึงเก้าอี้ว่างข้างโต๊ะออกเพื่อให้ลูกค้าสามารถทิ้งเสื้อโค้ทไว้ได้

การกำจัดช้อนส้อมส่วนเกิน: นำช้อนส้อมทั้งหมดออกจากสถานที่ที่ไม่ได้ครอบครอง เช่น นำช้อนส้อม 2 อันออกจากชุดโต๊ะสำหรับสี่คนหากมีแขกเพียง 2 คนนั่งอยู่ที่นั้น

การเปลี่ยนช้อนส้อม: เปลี่ยนช้อนส้อมทั้งหมดจากชุดมาตรฐานตามคำสั่งของแขก เพื่อไม่ให้ต้องเปลี่ยนก่อนเสิร์ฟอาหารแต่ละจาน

เมนูและอาหาร:

ฝาครอบเมนูควรสะอาดและเป็นระเบียบ

หน้าเมนูควรสะอาด ไม่ยับ และไม่มีจารึก

เมนูควรเป็นตัวแทนของอาหารเรียกน้ำย่อย, ซุป, สลัด, อาหารทะเล, เนื้อสัตว์, สัตว์ปีก, ของหวาน;

อาหารและเครื่องดื่ม:

การออกแบบ รูปลักษณ์ และสีของอาหารควรมีความน่าสนใจ

การแบ่งประเภทของอาหารเช้าต้องได้มาตรฐาน (ผลไม้สด มูสลี่ เนื้อเย็น เมนูไข่ ฯลฯ)

อาหารทุกมื้อต้องปรุงสดใหม่

อาหารที่เสิร์ฟต้องสอดคล้องกับคำอธิบายในเมนูอย่างเคร่งครัด

อุณหภูมิของแต่ละจานเมื่อเสิร์ฟต้องเป็นไปตามมาตรฐาน

บางส่วนต้องเป็นไปตามมาตรฐาน

ควรเตรียมอาหารโดยคำนึงถึงคำขอของแขก;;

ชา/กาแฟต้องชงสดใหม่

มาตรฐานการสั่งและเสิร์ฟเมนู

ดังนั้น ถ้าแขกมีผู้หญิง คุณควรช่วยพวกเขาที่โต๊ะ แทนเก้าอี้ เมนูนี้เสนอให้คนโตก่อน หลังจากรอนอกสนามสักสองสามนาทีแล้ว คุณควรถามผู้มาเยี่ยมว่าเลือกอะไรไว้หรือยัง หากพวกเขาขอคำแนะนำว่าควรเลือกอาหารใด บริกรจะต้องเข้าไปช่วยเหลือทันทีและพร้อมให้ความช่วยเหลือ พยายามคำนึงถึงรสนิยมของผู้มาเยี่ยม

กฎพื้นฐานของพฤติกรรมของพนักงานเสิร์ฟเมื่อให้บริการผู้มาเยี่ยมคือชั้นเชิง เขาต้องรับใช้อย่างเงียบ ๆ ไม่ฟังการสนทนาของผู้มาเยี่ยมที่โต๊ะไม่เข้าร่วมการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้องกับการบริการ

ป้อนคำสั่งเข้าสู่ระบบ:

ทันทีที่ยอมรับคำสั่งซื้อให้เข้าสู่ระบบ

เปิดหมายเลขตารางที่เกี่ยวข้องและเจาะคำสั่ง;

คำสั่งซื้อเครื่องดื่มทั้งหมดจะต้องเข้าสู่ระบบด้วย

ระมัดระวังและเอาใจใส่เมื่อป้อนคำสั่งซื้อ

คำขอพิเศษของลูกค้า:

หากแขกมีคำขอพิเศษที่ไม่อยู่ในเมนู แจ้งให้แขกตรวจสอบกับครัว

อย่าพูดว่า "ไม่" กับแขก แจ้งให้แขกทราบเสมอว่าห้องครัวสามารถทำอะไรให้เขาได้บ้าง

อธิบายคำขอของแขกในครัว ถ้าเป็นไปไม่ได้ ให้ถามทางเลือกอื่นที่คุณสามารถเสนอให้แขกได้

แจ้งราคาสินค้าให้แขกทราบเสมอ

ฝ่ายขาย:

พนักงานเสิร์ฟควรเสนออาหารเรียกน้ำย่อยให้แขกแต่ละคนโดยอัตโนมัติ

พนักงานเสิร์ฟควรเสนออาหารเพิ่มเติมให้แขกแต่ละคนโดยอัตโนมัติ (ถ้าเป็นไปได้);

พนักงานเสิร์ฟต้องเสนอไวน์ตามลำดับ

พนักงานเสิร์ฟควรเสนอไวน์ขวดต่อไปโดยอัตโนมัติหลังจากที่ขวดก่อนหน้าหมดลง

พนักงานเสิร์ฟควรเสนอให้โดยอัตโนมัติ น้ำแร่;

หากแขกไม่ได้สั่งของหวาน พนักงานเสิร์ฟควรแนะนำทางเลือกอื่นโดยอัตโนมัติ (การย่อย กาแฟ ชีส ฯลฯ)

พูดถึงเวลาเตรียมอาหาร - นี่เป็นขั้นตอนสำคัญในการรับคำสั่งซื้อ

การออกใบแจ้งหนี้:

แขกขอเช็ค:

พิมพ์เช็คจากระบบสำหรับตารางที่ต้องการในแบบฟอร์มที่เหมาะสม

ก่อนพิมพ์เช็ค ให้ตรวจสอบบนจอภาพว่ารายการทั้งหมดถูกป้อนเข้าสู่ระบบอย่างถูกต้องหรือไม่

ใบแจ้งหนี้ต้องมีรายการทั้งหมดและถูกต้อง

แสดงเช็คพร้อมกับปากกา

ต้องแสดงใบเรียกเก็บเงินในกล่องที่สะอาดและด้วยปากกาที่ใช้งานได้

พนักงานเสิร์ฟต้องรับเงินอย่างรวดเร็ว

พนักงานเสิร์ฟต้องส่งคืนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด

ตรวจสอบการปิด:

การชำระเงินด้วยบัตรเครดิต:

เมื่อชำระเงินด้วยบัตรเครดิต พนักงานเสิร์ฟต้องตรวจสอบลายเซ็น

ชำระด้วยเงินสด:

หลังจากได้รับเงินและปิดเช็คในระบบแล้ว ให้มอบเช็คเดิมให้แขก

หมายเลขบัญชี:

หลังจากได้รับเช็คที่ลงนามแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อของผู้เข้าพักสะกดถูกต้องและปิดเช็ค

มอบต้นฉบับพร้อมลายเซ็นให้กับแผนกต้อนรับโดยเร็วที่สุด

มองจากแขก

แขกออกจากโต๊ะ:

ย้ายเก้าอี้และช่วยเรื่องเสื้อ ถ้าจำเป็น สุภาพสตรีก่อน;

ขอบคุณแขกและเชิญพวกเขามาอีกครั้ง

แขกออกจากร้านอาหาร:

ที่ทางออกของร้านอาหาร ขอขอบคุณแขกที่มาเยี่ยมชม ขอให้มีความสุขในช่วงเช้า บ่าย หรือเย็น และเชิญพวกเขากลับมาอีกครั้ง

กฎทั่วไปในการสื่อสารกับลูกค้า: การสนทนา

พยายามพูดคุยกับแขกในลักษณะที่สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว

แขกที่รู้สึกถึงทัศนคติที่เป็นมิตรจากพนักงานมักจะกลับมาที่ร้านอาหาร

เมื่อได้รับทิป ขอบคุณแขก แต่อย่าแสดงให้แขกที่ไม่ทิ้งทิปแสดงความไม่พอใจแม้แต่น้อย

อย่าขอคำแนะนำไม่ว่าในรูปแบบใด

แขกทุกคนควรได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน ไม่ว่าจะให้ทิปหรือไม่ก็ตาม

ดังนั้น ไม่ว่ามาตรฐานของร้านอาหารจะเป็นอย่างไร ฝ่ายบริหารควรพยายามปรับปรุงและปรับปรุงให้ทันกับเวลาอยู่เสมอ และพนักงานก็รู้วิธีถ่ายทอดมาตรฐานให้แขกเป็นอย่างดีและมีประสิทธิภาพ

.7 ความขัดแย้งและลักษณะของมัน

ความขัดแย้งเป็นการปะทะกันของเป้าหมาย ความสนใจ ตำแหน่ง ความคิดเห็น มุมมอง มุมมองของพันธมิตรด้านการสื่อสาร

มีความขัดแย้งประเภทต่อไปนี้:

Intrapersonal - เกิดจากสถานะของความไม่พอใจกับบุคคลโดยสถานการณ์ใด ๆ การปรากฏตัวของผลประโยชน์ที่ขัดแย้งแรงบันดาลใจความปรารถนา

Interpersonal - เป็นเรื่องธรรมดาที่สุดเกิดขึ้นระหว่างคนสองคนขึ้นไป

Intergroup - ผลจากการปะทะกันของผลประโยชน์ของกลุ่มต่างๆ

ความขัดแย้งระหว่างบุคคลและกลุ่มเป็นผลมาจากการปะทะกันของความขัดแย้งระหว่างความคาดหวังของบุคคลหนึ่งกับบรรทัดฐานของพฤติกรรมของกลุ่ม

รูปแบบและกลยุทธ์ของพฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง

พนักงานที่เข้าสู่ความขัดแย้งสามารถเลือกกลยุทธ์พฤติกรรมต่อไปนี้เพื่อออกจากสถานการณ์ความขัดแย้ง

การแข่งขัน (การแข่งขัน) - ("ฉลาม")

นี่คือแนวทางสู่ชัยชนะ โดยไม่คำนึงถึงผู้เสียหายหรือความเสียหายที่เกิดกับฝั่งตรงข้าม ความพึงพอใจต่อพฤติกรรมดังกล่าวในความขัดแย้งมักเกิดจากความปรารถนาที่จะปกป้องตนเองจากความบอบช้ำทางจิตใจที่เกิดจากความรู้สึกพ่ายแพ้ กลยุทธ์นี้สะท้อนให้เห็นถึงรูปแบบการต่อสู้ที่ฝ่ายหนึ่งได้รับชัยชนะ

ในกรณีที่คุณมีอำนาจไม่จำกัด มั่นใจในความถูกต้องของการตัดสินใจในสถานการณ์นี้

ผลลัพธ์มีความสำคัญมากสำหรับคุณ และคุณกำลังเดิมพันอย่างหนักในการแก้ปัญหาของคุณ

การตัดสินใจจะต้องรวดเร็วและคุณมีอำนาจและโอกาสเพียงพอสำหรับเรื่องนี้

หากคุณรู้สึกว่าคุณไม่มีอะไรจะเสียและคุณไม่มีทางเลือกอื่น

คุณอยู่ในสถานการณ์วิกฤติที่ต้องการการตอบสนองในทันที

การปรับตัว ("ตุ๊กตาหมี")

การตอบสนองประเภทนี้มุ่งเป้าไปที่ความสัมพันธ์สูงสุดและขั้นต่ำในการบรรลุเป้าหมายส่วนบุคคล นี่คือการเสียสละเพื่อผลประโยชน์ของตัวเองเพื่อประโยชน์ของฝ่ายตรงข้าม นี่คือการตั้งค่าสำหรับความปรารถนาดีสำหรับความปรารถนาที่จะไม่ทำร้ายความรู้สึกของผู้อื่น ด้วยการใช้กลวิธีนี้ คุณเพียงแค่ผลักปัญหาออกไปจากตัวคุณเอง และอีกด้านหนึ่งก็ไม่ได้อะไรในท้ายที่สุด

คุณไม่สนใจว่าเกิดอะไรขึ้น

การมีส่วนร่วมของคุณในสถานการณ์นี้ไม่ได้มากเกินไป

ความจริงไม่ได้อยู่ข้างคุณ

คุณมีโอกาสน้อยที่จะ "ชนะ"

ประนีประนอม ("ฟ็อกซ์")

รูปแบบนี้หมายถึงการกระทำร่วมกับบุคคลอื่นสัมปทานเพื่อประโยชน์ของพวกเขาเพื่อให้ศัตรูทำเช่นเดียวกัน คนประเภทนี้มักจะเสนอตำแหน่งกลาง พยายามหาการรวมกันของกำไรและขาดทุนสำหรับทั้งสองฝ่าย

ค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่เร็วและประหยัดที่สุด

ทั้งสองฝ่ายต้องการสิ่งเดียวกัน แต่เข้าใจว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะทำพร้อมกัน

คุณอาจพอใจกับวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว

วิธีอื่นในการแก้ปัญหาดูเหมือนจะไม่มีประสิทธิภาพ

การหลีกเลี่ยง ("เต่า")

เป็นหนึ่งในทางเลือกในการแก้ไขข้อขัดแย้ง ซึ่งเป็นไปได้ที่ผู้อื่นจะต้องรับผิดชอบในการแก้ไขคำตอบที่เป็นข้อขัดแย้ง เพื่อหลีกเลี่ยงความตึงเครียดที่ไร้ประโยชน์ ในสถานการณ์วิกฤติ จงซ่อนตัวอยู่ในเปลือกของคุณ รูปแบบนี้สามารถทำหน้าที่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแก้ไขสถานการณ์ และการถอนตัวหรือความล่าช้าอาจเป็นการตอบสนองอย่างสร้างสรรค์ต่อสถานการณ์ความขัดแย้ง

สถานการณ์ตึงเครียดมากเกินไปและจำเป็นต้องลดความรุนแรงลง

ผลลัพธ์ไม่สำคัญต่อคุณมาก

สถานการณ์ซับซ้อนเกินไปสำหรับคุณ

คุณต้องซื้อเวลา

คุณไม่มีอำนาจเพียงพอที่จะแก้ปัญหานี้

ความร่วมมือ ("นกฮูก")

บุคคลที่มีปฏิกิริยาตอบสนองประเภทนี้จะรับรู้ถึงความขัดแย้งอย่างเปิดเผย นำเสนอผลประโยชน์ แสดงจุดยืนของเขา และเสนอวิธีขจัดความขัดแย้ง เมื่อแก้ไขสถานการณ์ที่ขัดแย้ง ผู้ที่มีการตอบสนองประเภทนี้พยายามกำหนดว่าผลประโยชน์และข้อพิพาทที่เกี่ยวข้องทั้งหมดคืออะไร ในเวลาเดียวกัน เขาคาดหวังความร่วมมือซึ่งกันและกันจากศัตรู คู่กรณีในความขัดแย้งได้ลงมติด้วยความพึงพอใจสูงสุดต่อผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย แนะนำให้ใช้สไตล์นี้เมื่อ:

ทั้งสองฝ่ายสามารถระบุสาระสำคัญของความสนใจและรับฟังซึ่งกันและกัน

คุณมีเวลาจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น

การแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทั้งสองฝ่าย

ทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องในความขัดแย้งมีโอกาสที่จะแก้ปัญหาเดียวกัน

โดยสรุป ฉันต้องการจะสังเกตว่าแต่ละรูปแบบเหล่านี้มีผลเฉพาะในบางสภาวะเท่านั้น และไม่มีสิ่งใดที่จะแยกแยะได้ดีที่สุด

สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องตัดสินใจอย่างมีสติโดยคำนึงถึงสถานการณ์เฉพาะและคลังสินค้าของตัวละครของคุณ

ดังนั้นเราจึงสรุปได้ว่าสิ่งสำคัญในการทำงานของร้านอาหารคือการป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้ง

1.8 ตัวอย่างสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านอาหาร

ก่อนร้านอาหารปิด ลูกค้าสองคนขอแชมเปญเพิ่มหนึ่งขวด พนักงานเสิร์ฟปฏิเสธโดยบอกว่าแชมเปญหมด แขกแสดงความไม่พอใจและเรียกร้องให้ผู้จัดการ ความขัดแย้งได้รับการแก้ไขด้วยวิธีนี้: ผู้จัดการขอโทษสำหรับการปฏิเสธและนำขวดที่ต้องการออกจากคลังสินค้า

ผู้จัดการตำหนิพนักงานเสิร์ฟพร้อมคำเตือนเกี่ยวกับการเลิกจ้างเพิ่มเติม ผู้ริเริ่มความขัดแย้งคือพนักงานเสิร์ฟเธอไม่ต้องการไปที่โกดังเพื่อดื่มแชมเปญ

วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขข้อขัดแย้ง: เพื่อไม่ให้สถานการณ์เลวร้ายลงและไม่นำไปสู่ความขัดแย้ง พนักงานเสิร์ฟต้องปฏิบัติตามคำขอของแขกอย่างทันท่วงที โดยไม่มีการแทรกแซงจากผู้จัดการ

.9 การดำเนินการของผู้จัดการและแนวทางแก้ไขข้อขัดแย้ง

ผู้นำไม่ควรหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง แต่ทำงานอย่างต่อเนื่องในการแก้ปัญหา จัดการกับการขจัดสาเหตุที่นำไปสู่ความขัดแย้งดังกล่าว เราเห็นได้ในแผนภาพนี้:

1.10 ทบทวนข้อร้องเรียนของแขก

แขกคาดหวังให้พนักงานร้านอาหารสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และสุภาพ ตอบสนองความต้องการ และจัดการกับข้อร้องเรียน

ควรจัดการกับคำถามและข้อร้องเรียนจากแขกอย่างไร?

มีส่วนเกี่ยวข้อง. พบสัญญาณของความไม่พอใจแต่เนิ่นๆ และดำเนินการอย่างรวดเร็ว

สนับสนุนให้แขกแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการที่ร้านอาหารของคุณ

รับฟังความคิดเห็นและข้อร้องเรียนทั้งหมดอย่างใจเย็นและอดทนอย่าขัดจังหวะ

อย่าบังคับให้แขกทำซ้ำคำขอและข้อร้องเรียนของพวกเขา

ฟังอย่างระมัดระวังโดยไม่ขัดจังหวะ

ค้นหารายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมด

ขออภัยในความไม่สะดวกสำหรับผู้เข้าพัก

ขอบคุณแขกสำหรับความคิดเห็นและแสดงความสนใจและความเต็มใจที่จะช่วยเหลืออย่างแท้จริง

อย่าปกป้องหรือให้เหตุผลกับใครต่อหน้าแขก

รับผิดชอบส่วนตัวในการแก้ปัญหา

ปฏิบัติตามสถานการณ์ - บอกแขกว่าคุณกำลังจะทำอะไรหรือแนะนำทางเลือกอื่น

ถ้าปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ในทันที บอกแขกว่าคุณกำลังจะทำอะไร ระบุวันที่ เวลา บอกชื่อของคุณกับแขก - โดยคุณต้องรับผิดชอบเอง

หากแขกไม่พอใจกับวิธีแก้ปัญหาที่คุณแนะนำ ให้ขอความช่วยเหลือจากฝ่ายบริหาร

ตรวจสอบเป็นการส่วนตัวว่ามีการดำเนินการที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้งและแขกพึงพอใจ ขอโทษอีกครั้งและขอบคุณแขกที่แจ้งปัญหาให้คุณทราบ

บันทึกข้อร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับในบันทึกเหตุการณ์และรายงานให้ผู้บังคับบัญชาทราบทันที

การร้องเรียนเป็นแหล่งความคิดเห็นที่สำคัญและเป็นสัญญาณของปัญหาใหญ่ที่จะเกิดขึ้น การทำซ้ำของพวกเขาเป็นที่ยอมรับไม่ได้! แขกที่ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะมีความภักดีและมุ่งมั่นที่จะร้านอาหารมากกว่าผู้ที่ไม่เคยมีปัญหาเลย

เหตุผลหลักในการร้องเรียน:

บริการช้า

คุณภาพต่ำการให้บริการ

การไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของคำสั่ง

ขาดมาตรฐานการบริการ

ความไม่รู้มาตรฐานของการสนทนาทางโทรศัพท์

ไม่สามารถฟังและได้ยิน

ขาดการดูแลเอาใจใส่ส่วนตัว

ขาดความเมตตากรุณา

ความไม่ใส่ใจหรือความหยาบคายของพนักงานต้อนรับ

การคำนวณการชำระเงินที่ไม่ถูกต้อง

การจัดการข้อร้องเรียนเล็กน้อยล่าช้า

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน:

ทัศนคติที่ดีต่อการร้องเรียน

ตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นกลางต่อพวกเขา

การลงทะเบียน การวัดผล และการวิเคราะห์ข้อร้องเรียน

แนวทางรับผิดชอบในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนมาตรฐาน:

ใจเย็น.

ใส่ตัวเองในรองเท้าของแขก สัมผัสประสบการณ์ของเขา

มุ่งเน้นที่แขก - พักธุรกิจของคุณสักครู่

ตั้งใจฟัง.

ตอบโต้ - ขอโทษ เป็นสิ่งสำคัญที่คำขอโทษจะต้อง: ทันเวลา, ส่วนตัว, ไร้ที่ติ, ความเข้าใจ

เป็นเชิงรุกและสุภาพ

หาทางแก้ไข.

หากไม่สามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้ ให้เปลี่ยนเส้นทางไปยังคนที่ดีกว่าและเร็วกว่าเพื่อจัดการกับปัญหา

ตรวจสอบออก

บันทึกการร้องเรียนในรายงาน

ดังนั้นควรสังเกตว่าการร้องเรียนนั้นไม่ดี แต่นี่เป็นโอกาสที่จะแสดงความเป็นมืออาชีพต่อหน้าแขกแม้ว่าสถานการณ์จะซับซ้อน ทักษะการแก้ปัญหาเป็นองค์ประกอบสำคัญของการบริการที่เป็นเลิศ

2. งานปฏิบัติ การพัฒนาหนังสือมาตรฐานร้านอาหาร (ตามตัวอย่างร้านอาหารคาเรเลีย)

.1 โครงสร้างของร้านอาหาร "Karelia"

ฉันใช้เวลาฝึกงานในโรงแรมธุรกิจ "Karelia" ในร้านอาหาร "Karelia"

ในภาคปฏิบัติของวิทยานิพนธ์ของฉัน ฉันต้องการพัฒนาหนังสือมาตรฐานสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการบริการในร้านอาหารของฉัน ท้ายที่สุดแล้ว ร้านอาหารที่ดีจริงๆ ไม่ได้หมายถึงอาหารที่ดีเท่านั้น แต่ยังหมายถึงบริการระดับสูงสุดด้วย ในสภาวะของตลาดสมัยใหม่ การไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขทั้งสองข้อนี้อาจส่งผลให้สถาบันหนึ่งๆ ล้มเหลว หากไม่ใช่ความล้มเหลวโดยสมบูรณ์ ก็จะเกิดความสูญเสียทางการเงินอย่างมีนัยสำคัญ

แน่นอนว่าอุปกรณ์ภายนอกก็มีความสำคัญเช่นกัน แต่ส่วนใหญ่มักจะเลือนหายไปในเบื้องหลัง ในขณะที่มาตรฐานการบริการระดับสูงในร้านอาหารมีบทบาทอย่างมาก ทำให้มั่นใจว่าผลกำไรของสถาบันจะเพิ่มขึ้น เป็นการยกระดับมาตรฐานเหล่านี้ที่ทุกคนที่ต้องการประสบความสำเร็จในธุรกิจร้านอาหารควรมีส่วนร่วม

แต่ก่อนอื่น ฉันอยากจะสาธิตโครงสร้างของบริการร้านอาหาร ซึ่งฉันได้ฝึกปฏิบัติในระดับปริญญาตรี:

.2 การพัฒนามาตรฐานภาพลักษณ์ของพนักงาน

พื้นฐานของมาตรฐานการปรากฏตัวของพนักงานร้านอาหารของฉันรวมถึงลักษณะดังต่อไปนี้:

Ø ในช่วงเวลาทำการในร้านอาหารและพื้นที่อื่น ๆ ของโรงแรม ควรสวมชุดเครื่องแบบครบชุดที่ออกโดยร้านอาหาร

Ø ชุดเครื่องแบบต้องสะอาดและรีดโดยไม่มีสิ่งของและการตกแต่งเพิ่มเติม ต้องติดกระดุมทั้งหมดบนแจ็คเก็ตและเสื้อเชิ้ต

Ø ห้ามมิให้ออกจากอาคารร้านอาหารในเครื่องแบบเว้นแต่จะได้รับอนุญาตจากหัวหน้าฝ่ายบริการ

Ø เครื่องประดับควรมีจำกัดและเรียบง่ายในการออกแบบ:

Ø สำหรับผู้หญิง - หนึ่งวงในแต่ละมือ

Ø ต้องใส่โซ่ไว้ใต้เสื้อและต้องไม่สามารถมองเห็นได้

Ø ไม่อนุญาตให้สวมโซ่ที่ข้อเท้า

Ø จำกัดจำนวนต่างหู 1 ต่างหูต่อ 1 หู ความยาวไม่เกิน 1 ซม.

Ø ผู้ชายไม่ได้รับอนุญาตให้สวมต่างหู

Ø ไม่อนุญาตให้เจาะร่างกายอื่น ๆ

Ø ผมควรจะสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อยทุกวัน

Ø ผมยาว (อนุญาตเฉพาะผู้หญิง) ต้องมัดให้เรียบร้อย

Ø ผู้ชายควรโกนหนวดทุกวัน

Ø ผมของผู้ชายไม่ควรสัมผัสคอเสื้อ

Ø หนวด - ตัดแต่งอย่างเรียบร้อยและเรียบร้อย;

Ø ไม่อนุญาตให้สวมเครา

Ø พนักงานชายทุกคนต้องสวมถุงเท้าสีดำ

Ø ป้ายชื่อต้องติดด้านซ้ายของเครื่องแบบ

เนื่องจากร้านอาหารของฉันตั้งอยู่ที่โรงแรมธุรกิจ Karelia คุณสามารถเข้าใจได้ทันทีว่ากลุ่มหลักของร้านอาหารคือนักธุรกิจและนักธุรกิจที่เดินทางมายังเมืองของเราเพื่อทำธุรกิจบ่อยๆ และแน่นอน สิ่งแรกที่พวกเขาใส่ใจคือรูปลักษณ์ของพนักงาน ดังนั้น ฉันขอแนะนำเครื่องแบบต่อไปนี้สำหรับบริกรในรถไฟใต้ดิน บริกร และบาร์เทนเดอร์:

แบบฟอร์มได้รับการออกแบบในสีที่เข้มงวด (เฉดสีฟ้าและสีเทา)

ถ้าบริกรเป็นสาว ก็ใส่กระโปรงยาวใต้เข่าและกางเกงรัดรูปสีเนื้อ

เพื่อความสะดวกของบริกรและบาร์เทนเดอร์ ผ้ากันเปื้อนสีน้ำเงินเข้มพร้อมกระเป๋า

ผู้ชายต้องใส่เนคไทหรือเนคไทให้เข้าชุดกัน

ตารางการทำงานของพนักงาน

เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดของการทำงาน การพักเพื่อการพักผ่อน มื้ออาหาร และตารางวันหยุดนั้นกำหนดขึ้นตามประมวลกฎหมายแรงงานของสหพันธรัฐรัสเซีย

เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดอาจแตกต่างกันไปในแต่ละร้านอาหาร การประมวลผลทั้งหมดจะได้รับการชำระเงิน

ตารางการไปทำงานจะต้องร่างขึ้นในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งมักจะทำโดยผู้ดูแลระบบและได้รับการอนุมัติจากหัวหน้าร้านอาหาร ในร้านอาหารของฉัน ตารางการทำงานของพนักงานรอมีดังนี้:

ผู้ดูแลระบบในร้านอาหาร "Karelia" มักจะทำงานตามกำหนดการ - 1 ถึง 3 แต่ตั้งแต่ต้นฤดูกาลเช่น 2 ถึง 2 หรือแม้แต่ 2 ถึง 1 ก็เป็นไปได้เช่นกัน

บริกรส่วนใหญ่ทำงาน 2 ถึง 2 เช่นเดียวกับบาร์เทนเดอร์

เวลาทำงาน. วันหยุด.

คุณต้องมาถึงที่ทำงานก่อนเวลาเริ่มกะ 15 นาที

ในช่วงเวลาที่ยุ่งวุ่นวาย คุณอาจจะต้องอยู่ที่ที่ทำงานเมื่อสิ้นสุดวันทำงาน

จำนวนชั่วโมงทำงานต่อสัปดาห์ระยะเวลาวันหยุดและขั้นตอนการจัดหาระบุไว้ในสัญญาของพนักงานแต่ละคน

.3 มาตรฐานจริยธรรมของแขก

แก่นแท้ของจรรยาบรรณวิชาชีพของพนักงานร้านอาหาร

อย่างที่คุณทราบ ความรับผิดชอบทางศีลธรรมของพนักงานในร้านอาหารนั้นสูงมาก เนื่องจากกิจกรรมของพวกเขาเชื่อมโยงกับผู้คน ในขณะเดียวกัน ความอยู่ดีมีสุข อารมณ์ และสุขภาพของผู้มาเยี่ยมที่สื่อสารกับพวกเขานั้นขึ้นอยู่กับงานของพวกเขาเป็นส่วนใหญ่ การทำงานของพนักงานร้านอาหารไม่สามารถทำให้เป็นทางการได้อย่างเคร่งครัด พวกเขาไม่เพียงต้องมีคุณวุฒิสูงเท่านั้น แต่ยังต้องมีจิตสำนึกในหน้าที่ทางศีลธรรมต่อแขกอย่างลึกซึ้งด้วย หน้าที่นี้กลายเป็นความต้องการทางศีลธรรม กล่าวอีกนัยหนึ่งในอาชีพประเภท "ชาย - ชาย" นอกเหนือจากข้อกำหนดทั่วไปของศีลธรรมแล้วยังมีข้อกำหนดและบรรทัดฐานของศีลธรรมโดยเฉพาะ ซึ่งรวมถึงอาชีพของบริกร บาร์เทนเดอร์ หัวหน้าบริกร ฯลฯ

จรรยาบรรณในวิชาชีพของพนักงานในร้านอาหารแสดงถึงศีลธรรมอันดีที่ปฏิบัติได้จริงในการให้บริการกิจกรรมในร้านอาหาร สาระสำคัญของมันคืออะไร?

จรรยาบรรณในวิชาชีพของพนักงานในร้านอาหารเป็นชุดข้อกำหนดเฉพาะและมาตรฐานทางศีลธรรมที่นำมาใช้ในการปฏิบัติหน้าที่อย่างมืออาชีพในการให้บริการแขก มันขึ้นอยู่กับจิตวิทยา บริการร้านอาหาร. จรรยาบรรณวิชาชีพมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างหน้าที่และให้เกียรติแก่พนักงานเสิร์ฟ (บาร์เทนเดอร์) ปลูกฝังทักษะของวัฒนธรรมการสื่อสารทั้งกับผู้เข้าชมและเพื่อนร่วมงาน ฯลฯ ทำหน้าที่เป็นแนวทางสำหรับพนักงานเสิร์ฟเกี่ยวกับตัวอย่างที่มี (มาตรฐาน) ) ศีลธรรม ดังนั้น ความเป็นกันเอง ความสุภาพ ไหวพริบ ความเป็นมิตร จึงเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของพนักงานร้านอาหาร แต่ละคนควรพยายามให้บริการผู้มาเยี่ยมชุดที่เป็นแบบอย่างนี้ เพื่อที่จะพัฒนานิสัยในการปฏิบัติตามข้อกำหนดของจรรยาบรรณวิชาชีพ พนักงานร้านอาหารโดยเฉพาะผู้เริ่มต้นจะต้องควบคุมทุกขั้นตอนของตนก่อน ถ้าอย่างนั้นก็ไม่จำเป็นเพราะเขาจะทำอย่างอื่นไม่ได้อีกต่อไป

ข้อกำหนดด้านจรรยาบรรณวิชาชีพของพนักงานในร้านอาหารได้บันทึกไว้ในเอกสารพิเศษ (จรรยาบรรณวิชาชีพ)

พิจารณาข้อกำหนดหลักของรหัสในบันทึกช่วยจำ "กฎสำหรับวัฒนธรรมการบริการในร้านอาหาร":

แขกแต่ละคนควรรู้สึกว่าเขาได้รับการต้อนรับในร้านอาหาร

ผู้เยี่ยมชมทุกคนคือแขกที่มีศักยภาพ

รูปลักษณ์ที่เป็นมิตร รอยยิ้มที่ใจดี บวกกับพฤติกรรมที่เหมือนธุรกิจช่วยสร้างการติดต่อกับแขกและอำนวยความสะดวกในการบริการของเขา

ความเอาใจใส่ของพนักงานเสิร์ฟเป็นหนึ่งในเงื่อนไขหลักสำหรับบรรยากาศทางศีลธรรมและจิตใจที่เอื้ออำนวยในห้องบริการร้านอาหาร การไม่ใส่ใจเป็นสิ่งที่ชั่วร้ายที่สุดในความสัมพันธ์กับผู้มาเยือน

ไม่มีอะไรมาบอบช้ำทางจิตใจ กดดัน และทำให้ผู้เข้าชมรู้สึกขมขื่นเช่นการไม่แยแสทัศนคติที่ไม่ใส่ใจต่อเขา

รู้จักควบคุมตนเอง อดกลั้นและอดทน ดูแลตัวเอง อย่าปล่อยให้ตัวเองหงุดหงิดจนเกินไป

ตอบสนองต่อความหยาบคายด้วยความยับยั้งชั่งใจและมารยาท

อย่าเพิกเฉยต่อการเรียกร้องและการคัดค้านของแขก

คำขอโทษที่จริงใจและทันเวลาไม่ใช่ความอัปยศ แต่เป็นการยอมรับที่คู่ควรต่อความผิดและสัญลักษณ์ของวัฒนธรรม

การกระทำของพนักงานร้านอาหารแต่ละครั้งต้องมีแรงจูงใจและไม่ทำให้แขกสงสัยในความยุติธรรมของเขา

ตั้งศีรษะให้ตรงและอย่าก้มศีรษะเมื่ออยู่ในสายตาหรือพูดคุยกับแขก

พยายามที่จะกระจายความเครียดทางร่างกายและจิตใจของคุณอย่างสม่ำเสมออย่าลืมเกี่ยวกับชั่วโมงของกระแสหลักของผู้เข้าชม

ยึดเวลามาถึงที่ตกลงกับแขก

ดูแลเกียรติของร้านอาหารและเพื่อนร่วมงานของคุณ

พนักงานร้านอาหารเพียงแค่เรียนรู้ข้อกำหนดของบันทึกนี้ไม่เพียงพอ บทบัญญัติเหล่านี้ต้องผ่านไปสู่ความเชื่อมั่นของเขา กลายเป็น "ลักษณะที่สอง" ของเขา

2.4 มาตรฐานการต้อนรับและรองรับแขก

ในร้านอาหารของฉัน ฉันต้องการนำเสนอมาตรฐานต่อไปนี้สำหรับการต้อนรับและรองรับแขก:

Ø ต้องพบแขกภายใน 30 วินาที

Ø พบแขกที่ทางเข้าร้านอาหารและทักทายเขา

Ø การทักทายควรสุภาพและเป็นมิตร

Ø ใช้ถ้อยคำทักทายตามเวลา: สวัสดีตอนเช้า/บ่าย/เย็น

Ø เมื่อพูดคุยกับแขก พยายามสบตาและยิ้มเสมอ

Ø ค้นหาชื่อแขกและใช้ในการสื่อสารเพิ่มเติม

Ø ถามแขกอย่างสุภาพว่าเขาจองโต๊ะหรือไม่

หากจองโต๊ะไว้:

Ø เชิญแขกตามคุณไปที่โต๊ะ

Ø นำแขกไปที่โต๊ะที่กำหนดโดยชี้ให้เห็นสิ่งกีดขวางเช่นบันไดหรือขั้นบันไดเสมอ

Ø ติดตามแขกและให้ความสนใจว่าพวกเขาไปเร็วแค่ไหน

Ø อย่าพยายามผลักแขก

โดยไม่ต้องสั่งล่วงหน้า:

Ø ค้นหาว่าแขกชอบส่วนที่สูบบุหรี่หรือไม่สูบบุหรี่

Ø ตรวจสอบความเป็นไปได้ในการรับแขกตามจำนวนที่ต้องการ จากนั้นพาพวกเขาไปที่โต๊ะในลักษณะที่อธิบายไว้ข้างต้น

Ø หากไม่มีห้องว่าง แนะนำให้เลือกร้านอาหารอื่นที่โรงแรม หรือสอบถามว่าแขกต้องการรอเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยที่บาร์หรือไม่ ในกรณีนี้ ให้จดชื่อแขกและบอกเขาว่าหลังจากเวลาใดที่โต๊ะจะว่าง หากเวลาดังกล่าวใกล้เข้ามาแต่ยังไม่มีที่ว่าง โปรดแจ้งให้แขกที่บาร์ทราบเกี่ยวกับความล่าช้าที่คาดว่าจะได้รับเสมอ

Ø จำเป็นต้องนั่งแขกที่โต๊ะภายใน 1 นาที

Ø ต้องแน่ใจว่าได้นั่งแขกที่โต๊ะที่จัดไว้อย่างเต็มที่

Ø ดึงเก้าอี้สำหรับแขกออกมา (ก่อนอื่นสำหรับผู้หญิงตามอายุ) จากนั้นสำหรับผู้ชายและสุดท้ายสำหรับงานเลี้ยง

2.5 มาตรฐานการออกแบบและนำเสนอเมนูและอาหาร

Ø ฝาครอบเมนูควรสะอาดและเป็นระเบียบ

Ø เมนูควรมีข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท (ที่อยู่, โทรศัพท์, เวลาทำงาน, ชื่อ)

Ø เมนูควรสะท้อนถึงลักษณะเฉพาะขององค์กร

Ø เมนูควรพิมพ์ 2 ภาษา

Ø เมนูควรนำเสนออาหารเรียกน้ำย่อย ซุป สลัด อาหารทะเล เนื้อสัตว์ สัตว์ปีก ของหวาน

Ø เมนูควรสะท้อนถึงความหลากหลายของอาหารที่ร้านอาหารสามารถนำเสนอได้จริงในเวลาที่กำหนด

Ø ชื่อของอาหารที่ไม่คุ้นเคยควรถอดรหัสสั้น ๆ

Ø ข้อมูลเกี่ยวกับอาหารต้องครบถ้วน ห้ามเปลี่ยนองค์ประกอบของจานที่ทำขึ้นตาม สูตรดั้งเดิม(ถ้าเปลี่ยนสูตรต้องระบุในเมนู)

Ø ต้องระบุชื่ออาหารแบบเต็ม ไม่อนุญาตให้ใช้ตัวย่อ

Ø แนะนำให้ลงรูปสีอาหาร

Ø อาหารทุกจานในเมนูจะแสดงตามลำดับที่สอดคล้องกับมื้ออาหาร

ลำดับของอาหารในเมนู:

)เมนูซิกเนเจอร์และของว่างถูกจัดเรียงในลำดับเดียวกันกับเมนูอื่นๆ ทั้งหมด

)ควรวางของว่างเย็นในเมนูตามลำดับต่อไปนี้:

.อาหารทะเล

ปลา

เนื้อ

จากนก

ผัก

เมนูไข่

ผลิตภัณฑ์นม

อุณหภูมิในการเสิร์ฟของว่างเย็นควรอยู่ที่ 7-14C

)ของทานเล่นร้อนๆ

เรียงตามลำดับความหนาวพอดี

ให้บริการอุณหภูมิ 80-90C

)หลักสูตรแรก (ซุป) ระบุไว้ในลำดับต่อไปนี้:

น้ำซุป

.น้ำซุปข้น

.เติมน้ำซุป

ผลิตภัณฑ์นม

เย็น

อุณหภูมิเสิร์ฟซุปร้อน 75-90 C

)ของหวานมีรายการร้อนก่อน

อุณหภูมิอุปทานเย็น ของหวาน 7-14C ร้อน 65-75C

)ขนมหวาน

เนื่องจากร้านอาหารของฉันอยู่ในหมวด 3 ดาว เมนูนี้จึงต้องมีอาหารเรียกน้ำย่อยเย็นอย่างน้อย 10 ชนิด อาหารเรียกน้ำย่อยร้อน 3 ชนิด ซุป 5 ชนิด อาหารจานหลัก 23 ชนิด และของหวาน 6 ชนิด นอกจากนี้ ควรจัดประเภทอาหารอย่างน้อย 25% เป็นตราสินค้า

อาหารและเครื่องดื่ม:

Ø การออกแบบ รูปลักษณ์ และสีของอาหารควรมีความน่าสนใจ

Ø การแบ่งประเภทของอาหารเช้าต้องได้มาตรฐาน (ผลไม้สด มูสลี่ เนื้อเย็น เมนูไข่ ฯลฯ)

Ø อาหารทุกมื้อต้องปรุงสดใหม่

Ø อาหารที่เสิร์ฟต้องสอดคล้องกับคำอธิบายในเมนูอย่างเคร่งครัด

Ø อุณหภูมิของแต่ละจานเมื่อเสิร์ฟต้องเป็นไปตามมาตรฐาน

Ø ส่วนต้องเป็นไปตามมาตรฐาน

Ø ควรเตรียมอาหารตามคำขอของแขก

Ø ชา/กาแฟต้องชงสดใหม่

2.6 มาตรฐานการรับออร์เดอร์และการเสิร์ฟเมนู

หลังจากที่แขกนั่งที่โต๊ะแล้ว พนักงานเสิร์ฟควรเข้าหาเขาจากทางซ้ายและเสนอเมนู (ขยายในหน้าพิเศษ) และรายการราคาของไวน์ (ในโฟลเดอร์ปิด) หากมีบริษัทหนึ่งนั่งอยู่ที่โต๊ะหลายคน เมนูนี้จะถูกเสิร์ฟให้กับพี่คนโต

เมื่อพบผู้มาเยี่ยม รับคำสั่งและเสิร์ฟ พนักงานเสิร์ฟต้องปฏิบัติตามกฎมารยาทที่ยอมรับ

ดังนั้น ถ้าแขกมีผู้หญิง คุณควรช่วยพวกเขาที่โต๊ะ แทนเก้าอี้ เมนูนี้เสนอให้คนโตก่อน หลังจากรอสักครู่ คุณควรถามผู้เยี่ยมชมว่าได้เลือกอะไรหรือไม่ หากพวกเขาขอคำแนะนำว่าควรเลือกอาหารใด บริกรจะต้องเข้าไปช่วยเหลือทันทีและพร้อมให้ความช่วยเหลือ พยายามคำนึงถึงรสนิยมของผู้มาเยี่ยม

คำแนะนำที่แสดงออกมาด้วยความเฉยเมยเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ เมื่อพนักงานเสิร์ฟพูดคุยกับแขก มองเข้าไปในห้องโถงอย่างไม่ใส่ใจ

หากแขกไม่แสดงความปรารถนาที่จะได้รับการช่วยเหลือ ขอแนะนำให้พนักงานเสิร์ฟรออย่างอดทน ในเวลาเดียวกัน เขาไม่ควรละสายตาจากสถานที่ของเขา เสิร์ฟอาหารและของว่างที่สั่งแล้วไปยังโต๊ะอื่นในเวลาที่เหมาะสม นำจานที่ใช้แล้วออก ฯลฯ

ถ้าแขกถามบริกรว่า “วันนี้กินอะไรอร่อย? "- คุณไม่ควรตอบ:" ทุกอย่างอร่อยกับเรา

เมื่อแนะนำอาหารจานใดจานหนึ่งให้กับผู้มาเยี่ยม บริกรต้องบอกเกี่ยวกับอาหารนั้นอย่างเชี่ยวชาญ ความอร่อยและคุณสมบัติการทำอาหาร ตัวอย่างเช่น มีความเหมาะสมที่จะพูดว่า: "Order สับ: ทอดในน้ำมัน เสิร์ฟพร้อมผักหลากหลาย ซอสหอมอร่อย คุณควรระบุด้วยว่าจะใช้เวลานานแค่ไหนในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

จากนั้นพนักงานเสิร์ฟสามารถช่วยผู้เข้าชมในการเลือกไวน์สำหรับหลักสูตรแรก หลักสูตรที่สอง ฯลฯ

ต้องยอมรับคำสั่งซื้อไวน์ทันทีหลังจากสั่งอาหารเพื่อให้สามารถทำให้ไวน์เย็นลงหรือนำไปที่อุณหภูมิห้อง (ตามคำขอของผู้มาเยี่ยม) บริกรต้องรู้อย่างละเอียดไม่เพียงแค่ความหลากหลายของไวน์เท่านั้น แต่ยังต้องรู้ถึงคุณภาพ คุณสมบัติ และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความชำนาญในการแนะนำไวน์บางชนิดร่วมกับอาหารที่สั่ง

หากผู้มาเยี่ยมนั่งที่โต๊ะคุยกันยาว ๆ พนักงานเสิร์ฟสามารถถามว่า: "ฉันขอคำสั่งได้ไหม" นี่เป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มความรวดเร็วในการบริการต่อไป

เมื่อสั่งอาหารแบบแบ่งส่วน จำเป็นต้องตรวจสอบว่ามีการจัดเตรียมที่สถานที่ผลิตตามวันที่กำหนดหรือไม่ และหากมีความล่าช้า ให้โทรหาหัวหน้าบริกรหรือผู้จัดการฝ่ายผลิต

พนักงานเสิร์ฟสามารถสั่งซื้อจากผู้เข้าชมได้ และจากบริษัทหรือกลุ่มใหญ่ - โดยหัวหน้าบริกร คำสั่งซื้อจะถูกบันทึกไว้ในสมุดบัญชีเป็นชุดคาร์บอนสองชุด

ข้อกำหนดของเวลาส่งคำสั่งซื้อ:

เมื่อบริกรรับคำสั่งจากแขก จำเป็นต้องเตือนแขกเกี่ยวกับเวลาในการเตรียมอาหารจานใดจานหนึ่ง

สิ่งนี้ทำด้วยเหตุผลสองประการ:

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง

เพื่อความสะดวกของแขก (เนื่องจากแขกมักจะรีบร้อนและสำหรับพวกเขาอาหารที่เร็วที่สุดในการเตรียมจะเป็นอาหารที่ดีที่สุด)

.7 มาตรฐานที่จำเป็นสำหรับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ

เมื่อรับออร์เดอร์แล้ว บริกรก็รับอาหารเรียกน้ำย่อยเย็นในบริการและทำการสั่งซื้อ จากนั้นเขาก็ไปที่ร้านร้อนและสั่งอาหารจานร้อน และหลังจากนั้นเขาก็หักเช็คที่เครื่องกดเงินสดเพื่อรับผลิตภัณฑ์บุฟเฟ่ต์ โดยปกติเมื่อสั่งอาหารจานที่สอง (ร้อน) พนักงานเสิร์ฟจะสั่ง จานขนมเพื่อให้พ่อครัวเตรียมผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นหรือผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูป จากนั้นในเวลาที่เหมาะสมในการเสิร์ฟ การปรุงอาหารจะใช้เวลาน้อยลง

เมื่อได้รับอาหารตามสั่งจากครัว พนักงานเสิร์ฟต้องใส่ใจกับการออกแบบ อุณหภูมิ ฯลฯ

เมื่อรับเครื่องดื่ม ผลไม้ และผลิตภัณฑ์อื่นๆ จากบุฟเฟ่ต์ บริกรให้ความสำคัญกับ:

Ø สำหรับการปฏิบัติตามคำสั่งตามชื่อ ความสมบูรณ์ของช่วงและคุณภาพ

Ø เกี่ยวกับความสะอาดของส่วนนอกของขวด

Ø เพื่อความสมบูรณ์ของการปิดฝาโรงงานและฉลากที่มีตราประทับร้านอาหาร: ตรวจสอบว่ามีตะกอนในขวดหรือไม่ หากล้างและตากแอปเปิ้ล ลูกแพร์ ฯลฯ ให้เรียบร้อย

Ø ผลิตภัณฑ์ไวน์และวอดก้าจำหน่ายจากบุฟเฟ่ต์ในขวดหรือขวดเหล้า โดยสั่งเครื่องดื่มครั้งละ 50-100 กรัมในแก้ว ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับในบุฟเฟ่ต์จะถูกโอนไปที่ห้องโถงบนถาดที่คลุมด้วยผ้าเช็ดปาก

หลังจากดื่มเสร็จ พนักงานเสิร์ฟจะรับและเสิร์ฟอาหารเรียกน้ำย่อยแบบเย็นตามลำดับ อาหารเรียกน้ำย่อยแบบร้อน ซุป อาหารจานร้อนแบบที่สอง และของหวานตามลำดับ

เมื่อได้รับอาหารเรียกน้ำย่อยร้อนๆ บริกรควรใส่ใจกับความสะอาดของจาน การมีอยู่ของ papillots บนกองเครื่องทำ cocotte และผ้าเช็ดปาก บนด้ามจับของเครื่องทำความเย็นหรือที่จับของกระทะทอดแบบแบ่งส่วนพับเป็นรูปสามเหลี่ยม นี่เป็นสิ่งจำเป็นในการปกป้องมือซ้ายของแขกจากการไหม้ซึ่งเขาถือจานด้วยที่จับขณะรับประทานอาหาร

เมื่อได้รับซุป พนักงานเสิร์ฟต้อง: ใส่ถาดที่คลุมด้วยผ้าเช็ดปาก กองจานอุ่นลึก (จานอุ่นในตู้ทำความร้อนหรือตลับเทปไฟฟ้าแบบเคลื่อนที่) ถัดจากกองจาน ให้ใส่ชามซุปที่เคลือบด้วย ฝา น้ำเกรวี่หรือดอกกุหลาบพร้อมครีมและสมุนไพร แยกจำหน่าย ;

ใส่ใจกับความสะอาดของจาน อุณหภูมิของซุป (สำหรับซุปร้อน 65-70 C สำหรับเย็น 8-15 C) การปรากฏตัวของครีมเปรี้ยวและผักใบเขียว เสิร์ฟแยกกันหรือในซุป

เครื่องเคียงและซอสสามารถขายแยกจากผลิตภัณฑ์หลัก เครื่องเคียงแบบร้อนในจานโลหะ และแบบเย็นในเครื่องลายคราม

เมื่อได้รับอาหารจานที่สอง บริกรจะต้อง:

Ø วางจานเล็ก (โต๊ะ) ที่อุ่นบนถาดด้วยเบรกมือ

Ø ให้พ่อครัวตรวจสอบจำนวนผลิตภัณฑ์ที่ได้รับ

Ø ใส่ใจกับจำนวนการเสิร์ฟตามลำดับ ลักษณะ การออกแบบของจาน ความสะอาดของจาน อุณหภูมิของจาน (75-85 C)

Ø วางจานบนถาดโดยใช้เบรกมือแล้วส่งไปที่ห้องโถงบนโต๊ะเสริม

เมื่อได้รับอาหารหวาน จะต้องใส่ใจเป็นพิเศษกับอาหารที่เสิร์ฟในแก้ว จานคริสตัล เพื่อไม่ให้เกิดเศษหรือรอยแตก

ช่วงเวลาระหว่างการรับและการส่งมอบอาหารที่แตกต่างกันนั้นถูกกำหนดโดยบริกรและผู้มาเยี่ยมโดยตกลงกัน

2.8 มาตรฐานในการออกและยื่นใบแจ้งหนี้:

ต้องส่งใบแจ้งหนี้ภายใน 3 นาทีหลังจากคำขอของผู้เข้าพัก

แขกขอเช็ค:

Ø พิมพ์เช็คจากระบบสำหรับตารางที่ต้องการในแบบฟอร์มที่เหมาะสม

Ø ก่อนพิมพ์เช็ค ให้ตรวจสอบบนจอภาพว่ารายการทั้งหมดถูกป้อนเข้าสู่ระบบอย่างถูกต้องหรือไม่

Ø ใบแจ้งหนี้ต้องมีรายการทั้งหมดและถูกต้อง

Ø แสดงเช็คพร้อมปากกาให้แขก;

Ø ต้องแสดงใบเรียกเก็บเงินในกล่องที่สะอาดและด้วยปากกาที่ใช้งานได้

Ø บริกรต้องรับการชำระเงินอย่างรวดเร็ว

Ø พนักงานเสิร์ฟต้องส่งคืนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด

ตรวจสอบการปิด:

ปิดเช็คโดยรับเช็คจากแขกและใช้วิธีการชำระเงินที่ถูกต้อง

ให้ความสนใจกับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปิดเช็คไปยังการ์ดที่เหมาะสมแล้ว หากไม่สามารถเข้าถึงระบบได้โดยตรง

หากจำเป็น รับรหัสอนุมัติจากบริษัทบัตรเครดิตทางโทรศัพท์

ทำเครื่องหมายหมายเลขบัตรบนใบเสร็จรับเงินของผู้เข้าพักและพิมพ์การชำระเงิน

การชำระเงินด้วยบัตรเครดิต:

หลังจากได้รับบัตรเครดิตและปิดเช็คในระบบแล้ว ให้แสดงผลงานที่พิมพ์จากบัตรเครดิตแก่ผู้มาเยี่ยมเพื่อลงลายมือชื่อ ให้สำเนาพร้อมเช็คของแขกตัวจริง

.9 มาตรฐานสำหรับแขกอำลา

แขกออกจากโต๊ะ:

Ø ย้ายเก้าอี้และช่วยเรื่องเสื้อโค้ท ถ้าจำเป็น สุภาพสตรีก่อน;

Ø ขอบคุณแขกและเชิญพวกเขามาอีกครั้ง

แขกออกจากร้านอาหาร:

Ø ที่ทางออกของร้านอาหาร ขอขอบคุณแขกที่มาเยี่ยมชม ขอให้มีความสุขในช่วงเช้า บ่าย หรือเย็น และเชิญพวกเขากลับมาอีกครั้ง

Ø พยายามพูดคุยกับแขกในลักษณะเพื่อสร้างการติดต่อส่วนตัว - แขกที่รู้สึกถึงทัศนคติที่เป็นมิตรจากพนักงานมักจะกลับไปที่ร้านอาหาร

หลังจากพัฒนาหนังสือมาตรฐานของเราแล้ว ฉันได้ค้นคว้าเพื่อหาว่าร้านอาหารของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้นเพียงใด ฉันสะท้อนข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับมาในรูปของกราฟและตาราง ซึ่งแม้แต่คนที่ไม่ใช่มืออาชีพก็จะเข้าใจว่างานของร้านอาหารของเราพัฒนาขึ้นมากเพียงใด

สิ่งที่เรามีก่อนเปิดตัวหนังสือมาตรฐาน เกิดอะไรขึ้นหลังจากการรับเอาหนังสือมาตรฐานมาใช้1. หน้าตาพนักงาน : แขกไม่พอใจหน้าตาพนักงาน (ไม่เรียบร้อย แต่งหน้าจัดจ้าน) 1. หน้าตาของพนักงาน : แขกพอใจกับหน้าตาของพนักงานมาก (ชุดพนักงานใหม่ รีดอย่างดี แต่งหน้าอ่อนๆ เรียบร้อย) 2. พนักงานห้องอาหารไม่เป็นมิตรและเข้ากับคนง่ายเพียงพอ 3. ห้องประชุมและที่พักของ แขก: วี ไม่ต้อนรับแขกตรงเวลา วี พนักงานเสิร์ฟทักทายแขกด้วยวลี: "สวัสดี!" วี บริกรไม่ได้ช่วยผู้หญิงให้นั่งที่โต๊ะ3. การประชุมและที่พักของแขก: วี พบแขกภายใน 30 วินาที วี บริกรทักทายแขกด้วยวลี: “อรุณสวัสดิ์ (บ่าย, เย็น) ขึ้นอยู่กับเวลา วี บริกรคอยช่วยเหลือผู้หญิงและเด็กให้นั่งที่โต๊ะเสมอ4.เมนู: วี เฉพาะในรัสเซีย วี เพียง 6 รายการของห้องโถง ของว่าง วี ภูเขาใหญ่ที่มีให้เลือกมากมาย อาหารและซุป วี แทบไม่มีจานซิกเนเจอร์ วี ชื่อของอาหารที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักไม่ได้ระบุถึงองค์ประกอบของส่วนผสมที่เตรียม4.เมนู: วี ใน 2 ภาษา (รัสเซีย, อังกฤษ) วี กว่า 20 รายการของห้องโถง ของว่าง วี อาหารจานหลัก 12 ชนิด ซุป 10 ชนิด วี 25% ของอาหารมีตราสินค้า วี ส่วนผสมมีระบุไว้ในอาหารทุกจาน 5. การสั่งและเสิร์ฟเมนู: วี เมนูมักจะปิดให้บริการ วี แขกพร้อมสั่งแต่บริกรไม่อยู่ในห้องโถง วี พนักงานเสิร์ฟไม่ระบุเวลาทำอาหาร 5. รับออเดอร์และเสิร์ฟเมนู: วี เมนูเปิดให้บริการในหน้าพิเศษ วี บริกรอยู่ในห้องโถงเสมอหากมีแขกอย่างน้อยหนึ่งโต๊ะและพร้อมรับคำสั่งเสมอ วี บริกรกำหนดเวลาเตรียมจานเสมอ6 ลาแขก: วี บริกรไม่ช่วยแขกใส่แจ๊กเก็ต วี บริกรไม่ขอบคุณแขกและขอให้กลับมาอีก วี บริกรไม่ต้องการให้แขกมีความสุขในตอนเช้า (บ่าย, เย็น) 6. ลาแขก: วี พนักงานเสิร์ฟช่วยแขกนั่งที่โต๊ะและสวมแจ๊กเก็ต วี บริกรขอบคุณแขกและขอให้กลับมาอีกครั้ง วี พนักงานเสิร์ฟขอให้แขกมีความสุขในตอนเช้า (บ่าย, เย็น)

10 การนำมาตรฐานการบริการไปปฏิบัติจริง (อบรมบุคลากร ควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน)

แม้ว่าขณะนี้เราได้พัฒนามาตรฐานการบริการเพียงพอแล้ว แต่ด้วยเหตุผลบางประการ แขกบางคนก็ไม่พอใจเพียงพอ เกิดอะไรขึ้น ทำไมแขกมักไม่พอใจ? เห็นได้ชัดว่าไม่มีคำตอบที่ชัดเจนอย่างสมบูรณ์สำหรับคำถามนี้เนื่องจากแขกมีรสนิยมที่หลากหลาย อย่างไรก็ตาม ฉันต้องการให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์สำหรับการปรับปรุงการดำเนินงานของร้านอาหาร พวกเขามาจากการปฏิบัติและประสบการณ์ส่วนตัวของฉัน โดยธรรมชาติแล้ว บทบาทที่สำคัญที่สุดในที่นี้คือบุคลากรที่ไม่กระตือรือร้นที่จะปฏิบัติตามมาตรฐานของเราหรือไม่คุ้นเคยกับมาตรฐานเหล่านี้มากนัก ปัญหาหลักดูเหมือนว่าจะมีการใช้มาตรฐานการบริการในลักษณะที่เป็นทางการเกินไป บุคลากรโดยเฉพาะอย่างยิ่งบุคลากรที่ติดต่อดำเนินการตามที่กำหนดด้วยกลไกด้วยการแสดงออกที่เย่อหยิ่งแบบเดียวกันบนใบหน้าของการจัดเลี้ยงสาธารณะของสหภาพโซเวียตที่น่าจดจำตลอดกาล และจากการฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าแม้ในรายละเอียดทุกขั้นตอนของการรับและให้บริการแขกโดยเปรียบเปรยวิญญาณจะต้องลงทุน! จึงไม่เพียงพอที่จะพัฒนามาตรฐานเท่านั้น แต่ยังต้องฝึกอบรมพนักงานให้นำไปปฏิบัติจริงด้วย

เพื่อนำไปใช้และสื่อสารมาตรฐานที่พัฒนาขึ้นทั้งหมดได้สำเร็จ จำเป็นต้อง:

ü ดำเนินการ (จัด) วิจัยเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของแขกด้วยคุณภาพของการต้อนรับและการบริการในองค์กรแนวโน้มในการเปลี่ยนแปลงความต้องการของพวกเขาโดยการซักถาม

ฉันขอแนะนำแบบสอบถามสำหรับการสำรวจแขกของร้านอาหารของเราในรูปแบบต่อไปนี้:

ü จัดระเบียบและดำเนินงานเพื่อป้องกันการใช้บุคลากรติดต่อในทางที่ผิดในระหว่างการต้อนรับและบริการแขก

ü จัดฝึกอบรม (การฝึกอบรม) สำหรับบุคลากรที่ติดต่อในทักษะการปฏิบัติเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดที่กำหนดไว้ในองค์กรสำหรับการต้อนรับและการบริการแขกผ่านการฝึกอบรมการสัมมนาการบรรยาย

ü พัฒนา ดำเนินการ และใช้ระบบแรงจูงใจ ทั้งวัสดุ (โบนัสเงินสด สิ่งจูงใจ การให้บัตรกำนัลวันหยุดสำหรับบุตรของพนักงานในค่าย) และที่ไม่ใช่วัตถุ (ประกาศนียบัตร เหรียญรางวัล ฯลฯ)

ท้ายที่สุดแล้ว การฝึกอบรมเป็นรูปแบบหนึ่งของการเรียนรู้เชิงรุก ซึ่งมักจะมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาความรู้เชิงทฤษฎีและทักษะเชิงปฏิบัติที่ครอบคลุม เพื่อสร้างความสามารถที่จำเป็น การจัดสรรวิธีการของพฤติกรรมและการกระทำที่ "ถูกต้อง" การระบุและการพัฒนาวิธีการ เพื่อเอาชนะปัญหาทั่วไป ผลของการฝึกอบรมถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าโดยการรวมกันของงานการฝึกอบรมที่จำกัดไว้ และการใช้แบบฝึกหัดและเกมที่หลากหลายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการฝึกอบรม เพื่อให้มั่นใจว่าบุคคลจะรวมอยู่ในกระบวนการฝึกอบรม โดยใช้กลไกส่วนบุคคลและที่สำคัญทางอาชีพทั้งหมด ของบุคคล

รูปแบบทั่วไปของการฝึกทุกประเภทคือวงจร:

"เรื่อง-สาธิต-อบรม".

ตามกฎแล้ว การฝึกอบรมจะถือว่าผู้เข้าร่วมมีความตระหนักในเบื้องต้นเกี่ยวกับการดำเนินการที่การฝึกอบรมนั้นทุ่มเท และขึ้นอยู่กับระดับทักษะเบื้องต้น งานหลักของการฝึกอบรมคือการปรับปรุงและพัฒนาทักษะการปฏิบัติเพื่อนำไปสู่ระบบอัตโนมัติบางอย่าง

งานหลักที่สามารถแก้ไขได้ในกิจกรรมการฝึกอบรมมีดังนี้:

ü การก่อตัวและการรวมทักษะทางวิชาชีพ การเติมเต็มความรู้ที่ขาดหายไป

ü การได้มาและการขยายความรู้เรื่อง

ü การก่อตัวและปรับปรุงความสามารถ

ü การพัฒนาวิธีการและวิธีการใหม่ ๆ ในการใช้วิธีการและวิธีการทำงาน

ü การสร้างทีมและการได้มาซึ่งทักษะการทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ

ü การแก้ไขข้อบกพร่องในการปฏิบัติหน้าที่ราชการโดยพนักงาน

ü นำทักษะการทำงานอัตโนมัติในสถานการณ์วิกฤต

ü รวบรวมทักษะการทำงานในการดำเนินงานที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับร้านอาหาร

นั่นคือเหตุผลที่วิธีการฝึกอบรมพนักงานนี้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ในร้านอาหารของฉัน น่าเสียดายที่มีการจัดฝึกอบรมน้อยมาก นั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมร้านอาหาร Karelia จึงไม่มีชื่อเสียงในด้านการบริการระดับสูง

บทสรุป

ร้านอาหารต้องเผชิญกับงานในการให้บริการและรักษาคุณภาพการบริการในระดับที่เหมาะสม การกำจัดข้อบกพร่องในการให้บริการอย่างทันท่วงที และพัฒนากลยุทธ์ในการปรับปรุงบริการ การศึกษาแสดงให้เห็นว่าเหตุผลหลักที่ลูกค้าให้เกียรติร้านอาหารด้วยการมาเยี่ยมอีกครั้งหรือไม่นั้นเป็นเพราะบริการที่ดีหรือไม่ดีที่มอบให้กับเขา และท้ายที่สุดแล้ว ขึ้นอยู่กับมาตรฐานที่องค์กรนั้นๆ ดำเนินการอยู่เป็นอย่างมาก ครั้งแรกที่แขกสามารถถูกดึงดูดด้วยโฆษณาที่ดี การตกแต่งภายในที่หรูหรา หรือเมนูที่หลากหลาย แต่ครั้งที่สองที่เขามานั้นต้องขอบคุณการทำงานอย่างมืออาชีพของพนักงานและการบริการคุณภาพสูงที่ได้รับก่อนหน้านี้ ปัญหาคุณภาพการบริการมีความเกี่ยวข้องอย่างมากในสถานประกอบการจัดเลี้ยงหลายแห่งในประเทศของเรา โดยพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าความต้องการของลูกค้าในการจัดหา คุณภาพสูงบริการเติบโตและเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง กลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดคือการให้บริการที่มีคุณภาพซึ่งจะตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าและเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

และคุณต้องตามให้ทันเวลา นั่นคือ ปรับเปลี่ยนมาตรฐานที่มีอยู่ และปรับปรุงงานร้านอาหารของคุณ นวัตกรรมในกรณีนี้หมายถึงนวัตกรรมทั้งหมดในการบริการ - ทั้งบริการใหม่และการปรับปรุงที่นำมาใช้ในกระบวนการบริการที่กำหนดไว้ เพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการและปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ จำเป็นต้องทำการประเมินตนเองอย่างเป็นระบบ - ตั้งคำถามกับพนักงานเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคบริการ และแน่นอน การตั้งคำถามผู้เข้าชมเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ การให้บริการ การสะสมและการประมวลผลสถิติของการสำรวจแบบสอบถามของผู้บริโภคและบุคลากรจะช่วยให้ฝ่ายบริหารขององค์กรสามารถจัดทำและจัดทำเอกสารนโยบายในด้านวัฒนธรรมและคุณภาพการบริการ

อย่างไรก็ตาม โชคไม่ดี ที่มีบางกรณีที่พนักงานไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดโดยผู้จัดการในการทำงาน ไม่ได้ให้บริการที่มีคุณภาพตามที่แขกคาดหวัง

การจัดการกับข้อร้องเรียนของแขกเป็นงานที่สำคัญมากสำหรับร้านอาหารในการรักษาภาพลักษณ์ การร้องเรียนเป็นแหล่งความคิดเห็นที่สำคัญและเป็นสัญญาณของปัญหาใหญ่ที่จะเกิดขึ้น การทำซ้ำของพวกเขาเป็นที่ยอมรับไม่ได้! แขกที่ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะมีความภักดีและมุ่งมั่นที่จะร้านอาหารมากกว่าผู้ที่ไม่เคยมีปัญหาเลย

บรรณานุกรม

ตำราเรียนโดย Usov V.V. "องค์กรการผลิตและบริการที่สถานประกอบการจัดเลี้ยง"

Usov V.V. องค์กรบริการในร้านอาหาร - ม.: ม.ต้น, 2550 - 211 น.

กวดวิชา Lyapina A.Yu. , Chesnokova L.G. , Chizhevskoy I.G. "อาชีพของคนงานในภาคบริการ"

Grishina N.V. จิตวิทยาของความขัดแย้ง - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์ 2000

Emelyanov S.M. การประชุมเชิงปฏิบัติการเกี่ยวกับความขัดแย้ง - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: Peter, 2001

www.restorante.com.ru

www.restoranoff.ru

เว็บไซต์ของสถาบันการศึกษาการต้อนรับ: www. นะ en

เว็บไซต์คู่มือ. en