Et veldig vanlig fenomen over hele verden. Tross alt er denne virksomheten alltid etterspurt. Stil, design, konsept - alt avhenger av eierens evner og ønsker. Men standardene for service i en restaurant avhenger av dens fokus. Disken eller disken serverer gatekjøkken og barer. Mange restauranter er fokusert på den såkalte buffeten, når den besøkende selv setter på tallerkenen sin det han liker. Det er franske, engelske, amerikanske standarder for service i restauranten. Hvis de i en tallerken er plassert i midten av bordet i en stor tallerken for gjestene å påtvinge seg selv, så bringes de i den andre allerede servert og dekorert fra kjøkkenet. Det er også forskjeller i formene for service på en restaurant og i måten maten tilberedes på: foran kundens øyne eller på kjøkkenet. Men oppførselen til personalet skal være gjestfri og vennlig i enhver stil. Det avhenger av ham om gjesten ønsker å komme tilbake, og ikke bare av kokkens ferdigheter og talent.

Kostnad er et av de mest avslørende tallene i resultatregnskapet til enhver restaurant. Startkostnaden oppnås ved å øke salgskostnadene og arbeidskostnadene, som vist i kalkulasjonsdiagrammet.

Startkostnaden reflekterer de kostnadene som vanligvis er mest volatile og fortjener mest oppmerksomhet fra et kontrollsynspunkt. Det er veldig lett å tape penger på grunn av svak eller ikke-eksisterende kontroll på områdene mat, drikke og lønn. Mange vellykkede restauranter beregner og anslår kostnadene ved slutten av hver uke.

Generelle prinsipper

Alle servicestandarder i restauranten sier at servicen starter ved døren. Måten en gjest blir møtt, hva førsteinntrykket vil være, har en flott

betydning. Så en servitør eller dørvakt bør si hei med et smil og opprettholde øyekontakt. Gjesten skal føle at han er velkommen her og utseendet hans blir lagt merke til. Hilsenen bør ikke ta mer enn ett minutt, inkludert valg eller forslag til bord. Så byr servitøren på drikke. Umiddelbart kan han anbefale en av dagens rett eller kokkens signaturmesterverk og selvfølgelig menyen. Riktignok er menyene alltid på bordene i noen etablissementer. Men restaurantens servicestandarder tilsier at gjestene ikke trenger å spørre eller lete etter en servitør selv. Det er svært viktig at personalet vet hva og hvordan rettene tilberedes av og kan gi kundene råd. Ofte spør folk som ikke bruker noen produkter om sammensetningen. Det anbefales også at servitørene prøver hver rett på menyen for seg selv for å gi kompetente råd om smak. Tross alt betyr selve rosen fra leppene til servicepersonalet - "Jeg anbefaler det, det er veldig velsmakende" - mye for gjesten. Det bør imidlertid ikke være kjennskap og bruk av diminutive ord ("pivasik", "måke").

Kantineservice 65 % eller mindre Begrenset service 60 % eller mindre. ... Ettersom kostnadene overstiger de ovennevnte nivåene, blir det stadig vanskeligere å oppnå og opprettholde tilstrekkelige marginer i de fleste restauranter. Når man ser på den samlede kostnadsstrukturen til en restaurant, kan kostnadene være svært betydelige, spesielt i forhold til salgskostnadene og lønnskostnadene. Noen restauranter, som biff- og sjømatrestauranter, kan ha svært høye matkostnader og fortsatt være ekstremt lønnsomme. dette kan sees ved å se på kostprisen.

Etikk og estetikk

Servicestandarder i restauranten foreskriver også å fokusere på å ta hensyn til alle gjestenes ønsker, registrere hele bestillingen og antall retter, samt nyanser (noen vil be om kaffe uten melk og sukker, noen - ikke for krydret tallerken eller uten salt). Det er nødvendig å bestille først for damene, hvis barn sitter ved bordet, blir de først servert. Hvis gjestene ønsker å drikke vin, er vanligvis en sommelier invitert til bordet. Brus serveres innen tre minutter.

Noen mennesker kan bli overrasket over at noen av de mest lønnsomme restaurantene i vår bransje har matkostnader på over 40 prosent. Du tenker kanskje at enhver restaurant kan tjene penger, enn si være svært lønnsom, når prisen på produktene nærmer seg 50 prosent av salget.

Selv om matkostnadene deres er så høye som 45 prosent, hva tror du er lønnskostnadene deres i prosent av salget når de genererer salg på et så høyt nivå? Faktisk er lønnen deres, inkludert ledelse, timelønn og skatter og fordeler, sannsynligvis 15 til 18 prosent av salget deres, men la oss si at 20 prosent av dem er konservative. La oss si at markedsføringsmiksen deres er 85 prosent mat og 15 prosent brennevin, øl og vin.

Funksjoner ved arbeidet til servicepersonell

Restaurantservicestandarder anbefaler å legge sauser, salt, pepper og andre krydder på bordet før hovedretten. Etter at gjestene har smakt på bestillingen, bør kelneren spørre subtilt om alt er i orden. Det kan hende du må bytte rett. Under lunsjen er servitøren også forpliktet til å diskret rydde opp skittent oppvask. 4- og 5-stjerners restaurantservicestandardene tilsier at askebegeret skal byttes ut etter hver sigarett du røyker. Servitøren skal også være innen rekkevidde for gjesten og være klar til å hjelpe ham, men samtidig opptre diskré. Før du serverer dessert, kaffe, te, må du også fjerne alle rettene og krydderne fra bordet og sette sukkerbollen. På første forespørsel fra gjesten sender servitøren en faktura. Det anbefales å spørre om kunden vil betale kontant eller med kort for å komme med betalingsterminal. Avskjed med gjester bør være ekstremt høflig. Restaurantserveringsmetoder innebærer ikke alltid et tips, men som regel ønsker kundene selv å belønne servitøren de liker. Likevel, hvis de ikke har gjort det, er det uakseptabelt å hinte, langt mindre etterspørsel.

Hvis deres totale drikkevarekostnad er for eksempel 25 prosent av drikkevaresalget, er her et estimat for kostnadene deres. Hvis våre antakelser om drikke og lønnskostnader er nøyaktige nok, kan du se at kostnadene er godt under 65 prosent-grensen. Dette betyr at selv med svært høye matkostnader, bør denne restauranten være svært lønnsom, forutsatt at dens gjenværende utgifter og utgifter er på linje med gjennomsnittet i restaurantbransjen.

Noen restauranter, som mange etniske konsepter, har relativt lave matpriser og noen står for mindre enn 30 prosent av salget. Du tror kanskje at disse restaurantene ville være ekstremt lønnsomme. Det kan de være, men ofte har disse restaurantene lavere gjennomsnitt og er mer arbeidskrevende, så lønnskostnadene deres er mye høyere som en prosentandel av salget enn for eksempel en biff- eller sjømatrestaurant.

I dag er det åpenbart at kvalitetsservice er en av hovedgrunnene til at kundene velger dette eller hint etablissementet. Nå kan en person finne lignende tjenester på forskjellige restauranter og kafeer, og når du velger en institusjon, er den avgjørende faktoren ikke retten, ikke prisen, men kvaliteten på tjenesten. For å overraske gjesten, må servicepersonellet ha de nødvendige ferdighetene og evnene, spesielt servicestandarder, produktkunnskap, evnen til å anbefale og selge den.

Regler for utleie og overnatting

Vurderer salgs- og arbeidskostnader sammen, siden kostnadene vanligvis gir en mye mer meningsfull og pålitelig indikasjon på en restaurants kostnadsstruktur og fortjenestepotensial. Leie. Leieavtalen som brukes her er de løpende betalingene som operatøren betaler til utleieren for bruken av lokalene. Leiebetalinger kan være faste eller basert på en prosentandel av salget. Vanligvis er målet å begrense leiekostnadene til 6 prosent av salget eller mindre, ekskludert tilhørende kostnader som generelt vedlikehold og andre overnattingskostnader.

På den ene siden er servicestandarder en klar definisjon av alle stadier av personellarbeidet, en viss algoritme for handlinger brakt til automatisme. På den annen side er deres konstante implementering en kontinuerlig prosess med læring, repetisjon, praksis og praksis.

Servicestandarder er reglene for oppførsel, utseende, service, som ansatte i en restaurant konstant og strengt må følge. Personalet, som tilbyr den samme profesjonelle servicen hver dag, understreker etablissementets høye klasse.

Mange operatører ønsker å holde beleggskostnadene på eller under 8 prosent av salget, men 10 prosent blir generelt sett på som punktet hvor beleggskostnadene begynner å bli for høye og begynner å alvorlig svekke en restaurants evne til å generere tilstrekkelig fortjeneste.

Salgsverdi av tommelfinger restaurantvirksomhetsregler

Nøyaktig fastsettelse av den potensielle verdien av salg i enhver restaurant krever tjenester fra en profesjonell bedriftstakstmann, fortrinnsvis med erfaring i å vurdere uavhengige restauranter. Det er imidlertid to tommelfingerregler som kan være nyttige for å lage et første, grovt estimat på hva restauranten din kan koste hvis du driver i et leid område.

God service er en mangefasettert prosess. Tjenestestilen kan variere i forskjellige virksomheter, men det er uforanderlige regler som er grunnlaget for høy kvalitet. Dette er servicestandardene som dekker alle stadier av samhandling med gjesten og er grunnlaget for de tre hovedfunksjonene til servitøren: forberedelse, service og salg.

Forretningsverdien til en virksomhet er tre til fire ganger den årlige kontantstrømmen. Den kommersielle verdien av virksomheten er 38 til 42 prosent av brutto omsetning. ... På denne siden vil vi vise deg hvordan du estimerer verdien av en virksomhet basert på kontantstrømmetoden. Når du skal bestemme verdien av en restaurant i et leid område, er en av de viktigste faktorene begrepet, spesielt overføringsevnen og tiden, med alternativer som gjenstår på den eksisterende leieavtalen. Leiefaktorer som disse og andre vilkår kan påvirke verdien av enhver virksomhet betydelig.

Det første og siste inntrykket av restauranten avhenger av de ansatte i den såkalte første linjen, fremtiden til etablissementet avhenger. Og gjesten kan på sin side potensielt enten tiltrekke seg kunder eller redusere trafikken.

Dessverre er det i vårt land en oppfatning om at en kelner ikke er et yrke, og midlertidig arbeid og spesiell opplæring er ikke nødvendig her. Det er en stereotypi av en kelner eller servitør som en person uten spesielle ferdigheter. Tjeneste er ikke en disiplin, ikke en kunst. Dette er en jobb som er bra for studenter i sommersesongen eller som en siste utvei når noen ikke finner et annet sted for seg selv.

I restauranter hvor operatøren eier tomten og bygningen, vil den iboende verdien av virksomheten avhenge vesentlig av den underliggende verdien av eiendommen. Av denne grunn er det vanskelig å måle en virksomhet på en meningsfull måte ved å bruke tommelfingerregler. Den ultimate tommelfingerregelen: Ikke hver tommelfingerregel er riktig for enhver restaurant. De fleste restauranter vil sannsynligvis avvike fra en eller flere av reglene som er omtalt i denne artikkelen. Reglene, som diskutert ovenfor, er bare retningslinjer, ikke en jernbelagt samling av industrimandater som en vellykket restaurant ikke kan avvike fra.

Vår virkelighet viser imidlertid det motsatte. En servitør kan jobbe som en anstendig profesjonell og ha karrieremuligheter. I tillegg kan tjenesten være godt betalt. Upåklagelig service krever en human forståelse av andre. Dette betyr ikke at servitøren skal ofre sin egen integritet eller verdighet. Servicepersonalet kan være stolte av å hjelpe andre, i å kommunisere med gjester på en vennlig måte, og i å vite at de er til nytte for etablissementet de jobber i.

Hvis tallene dine avviker fra disse normene, kan det være nyttig å definere "hvorfor". Å bestemme årsakene til eventuelle forskjeller kan være en smart prosess for å undersøke de økonomiske og operasjonelle nyansene til restauranten din. En annen tommelfingerregel er at jo mer du forstår hvordan restauranten din fungerer, jo bedre blir du leder. Å bruke disse tommelfingerreglene kan hjelpe deg med å bedre forstå restauranten din og gi deg innsikt i å bygge en mer vellykket virksomhet.

Forbruksvarer til barer - fra 4 % til 5 % i prosent av alkoholsalget. Brus - fra 10 % til 15 % i prosent av salget av brus.

• Leie - minst 5 - Egen grunn og bygning - minst 1.
• Generelt - fra 28% til 32% som en prosentandel av det totale matsalget.
• Brennevin - 18 % til 20 % i prosent av alkoholsalget.
• Flaskeøl - fra 24 % til 28 % i prosent av salget av flaskeøl.
• Fatøl - fra 15 % til 18 % i prosent av ølsalget.
• Vin - 35% til 45% som en prosentandel av vinsalget.
• Vanlig kaffe - 15% til 20% som en prosentandel av vanlig kaffesalg.
• Spesialkaffe - 12 % til 18 % som en prosentandel av salget av spesialkaffe.
• Iste - fra 5 % til 10 % som en prosentandel av iste-salget.
• Full service - fra 1 % til 2 % i prosent av totalt salg.
• Begrenset service - fra 3 % til 4 % i prosent av totalt salg.
• Full service - fra 30 % til 35 % i prosent av totalt salg.
• Begrenset service - 25 % til 30 % som en prosentandel av totalt salg.
• 10 % eller mindre som en prosentandel av det totale salget.
• Full service - fra 18 % til 20 % i prosent av totalt salg.
• Begrenset service - 15 % til 18 % i prosent av totalt salg.
• 5 % til 6 % i prosent av totalt salg.
• Fra 20 % til 23 % i prosent av totallønnen.
• Full service - 65 % eller mindre som en prosentandel av totalt salg.
• Begrenset service - 60 % eller mindre som en prosentandel av totalt salg.
• Leie - 6 % eller mindre i prosent av totalt salg.
• Sysselsetting - 10 % eller mindre som en prosentandel av totalt salg.

Startkostnaden bruker over 60 % av salget i de fleste restauranter.

Profesjonell service i restauranten er: et oppriktig smil til hver gjest; gjestfrie møte for hver gjest; skape en varm og vennlig atmosfære; ta vare på gjester og ta hensyn til dem; konstant beredskap til å hjelpe gjesten og oppfylle noen av hans ønsker.

Service er en av de viktigste ingrediensene i en restaurants suksess, og selv et perfekt tilberedt måltid kan ikke veie opp for en restaurants mangel på utmerket service. Riktig service av hver gjest avhenger av oppfyllelsen av deres plikter av alle ansatte i løpet av dagen. Og uansett hvor sliten eller sliten den ansatte er, bør han alltid være vennlig og imøtekommende.

Dette er dine største og mest ustabile kostnader. Noen hevder at en økonomisk prognose er en forretningsplan. Hvorfor starte en restaurant hvis det ikke kommer til å tjene penger? Mange som starter en uavhengig restaurant forstår ikke rollen de bør spille som eier.

Økonomidelen blir ofte sett på som den viktigste delen av en forretningsplan. Det vil sannsynligvis få mye oppmerksomhet og til og med nøye gransking fra potensielle långivere og investorer. Å drive restaurant handler om mye mer enn å servere mat og ta vare på kundene.

Restauranten betjener besøkende av servitører som er engasjert i direkte service til våre gjester gjennom hele arbeidsdagen. Dyktighetsarbeid, elegant fremtoning, vennlig, taktfull og oppmerksom holdning til gjestene er forutsetningene for servicekulturen og bidrar til det gode humøret til gjestene. Servitørene er pålagt å ha disiplin, orden, ubetinget oppfyllelse av alle bestillinger og instruksjoner fra sjefskelneren. Servitørenes arbeid skal være raskt, men rolig og selvsikkert uten oppstyr og hastverk. Det bør huskes at ingen gjesters forespørsel skal ignoreres. Servitøren må vite hvem av kameratene som jobber i tidligere og etterfølgende sektorer for rettidig og ryddig inn- og ut av salen: han må huske rekkefølgen på servering av snacks, måltider, drikke, serviceorganisasjonsordningen for individuelt arbeid og arbeid i tandem med en annen servitør ...

Det er ikke et stort vanlig avfall, eller en lokal virksomhet som ringer i stort antall med jevne mellomrom for å gå på bestillinger. Faktisk har du sannsynligvis ikke møtt dem og sannsynligvis ikke gått til restauranten din. De sier at de eneste som kan stjele fra deg er de du stoler på.

Hvis du ønsker å gå over til en 4 ukers 13 rapporteringssyklus, er det nå på tide å gjøre deg klar. For de fleste potensielle långivere og investorer vil finansdelen være den viktigste delen av forretningsplanen din. Mange restauranter bruker 2 til 4 % av markedsføringsinntektene sine.

Kvaliteten på tjenesten avhenger i stor grad av riktig ansvarsfordeling mellom servitørene og deres godt koordinerte teamarbeid, fra å gi gjesten en meny, akseptere en bestilling og avslutte med betalingen. Bordene dekkes og endringer gjøres i henhold til rekkefølgen til den besøkende. Det er en servitørs oppgave å tilpasse seg ulike typer gjester, å gjøre en innsats for at de skal føle seg nærmest forpliktet til å komme igjen på grunn av servicen som tilbys!

Tabellmal for registrering av daglige salgstransaksjoner. Gjennom årene har vi sett mer enn bare en håndfull uavhengige restauranteiere bli stukket, noen ganger svært ille av klønete regnskapspraksis. I mellomtiden krever det mye omtanke for kjøper å gi et første kjøpstilbud og overlevere inngangsdørnøkkelen.

De redaksjonelle kravene til dette tidsskriftet gir ikke mye tid til andre faglige sysler, som i mitt tilfelle inkluderer utøvelse av forretningsjuss. Å holde beholdningen i gang på noen av nøkkelproduktene dine er en av de mest grunnleggende og effektive beholdningskontrollene for alle, men mange operatører gjør det ikke.

Når de jobber sammen, må ansatte huske at det er hvert enkelt teammedlems ansvar å sørge for at standarder følges og at arbeidet utføres riktig.

Derfor er restauranten vår guidet av 10 regler:

1. Gjesten er kongen.

2. Smil.

3. Vær oppriktig, ærlig, vennlig.

4. Vis at du bryr deg ved å ta hensyn til eventuelle forespørsler og klager fra gjester.

5. Husk to magiske setninger: "Hvordan kan jeg hjelpe?" og "Vi er glade for å se deg!"

6. Bruk navneskiltet ditt.

7. Vær stolt over utseendet ditt.

8. Regn med samhandling – hjelp kollegene dine.

9. Når det er mulig, hilse gjester ved navn og prøv å gjøre det før gjesten gjør det.

10. Kjenn jobben din og restauranten din.

Tjenestereglene er fulle av mening og kompliserer ikke, men letter i stor grad arbeidet til ansatte og kan dessuten effektivt beskytte mot en kresen leder eller en misfornøyd gjest.

I tillegg til vanlig service gjennomføres organisering av banketter, buffeer og andre feiringer. I dette tilfellet utføres tjenesten i samsvar med planen og instruksjonene til sjefskelneren.

I tillegg til servitører utføres service i restauranten av bartendere og overservitør med spesialutdanning og fagutdanning. Personalet snakker fremmedspråk i den grad det er nødvendig for å kommunisere med turister. Servicepersonalet har merkeklær med logoen til selskapet.

Tilbyr en restaurant og tilleggstjenester: salg av halvfabrikata, kulinariske og godteriprodukter, ta forhåndsbestillinger, tilberede måltider til familiefeiringer og servere gjester hjemme, konsultere befolkningen om teknologien for matlaging og dekning av bordet, bestilling av seter.

Om kvelden arrangeres variasjonsshow og solister.

Design og utsmykning av hallen. Merkeklær

Interiøret ble unnfanget på en veldig uvanlig måte: følelser og sensasjoner bør endre seg etter hvert som kundene beveger seg rundt i restauranten. For eksempel er salen til etablissementet designet i en klassisk europeisk stil og er ganske tradisjonell - store speil, dempet, tunge frodige gardiner, massive sofaer og lenestoler dekket med knallrødt fløyelsstoff. Et slikt interiør skaper en følelse av komfort og ro.

Hallen er delt inn i tre soner:

Spisestue

Bankettsal

Forretningskommunikasjonsområde (3 bord for 2,4,6 seter)

Duker - lette, tøy- og papirservietter - grønn med sølvmønster til spisestuen, rød med gullmønster til selskapslokale og hvit og rød for forretningskommunikasjonssonen. Bordene er pyntet med buketter.

Under arrangementer er restauranthallen i tillegg dekorert i samsvar med høytidens tema.

Merkeklær tilsvarer stilen til restauranten, spesielt stilen som opprettholdes i dette rommet, og selvfølgelig er selskapets varemerke til stede på det. Kokkene bruker en standard uniform fra selskapet "Alexander" fra Holland.

I restauranten "Muzey" brukes følgende typer arbeidsplaner: lineær, trinn (tape), to-brigade, kombinert og oppsummert.

Lineær timeplan for å gå på jobb - betyr samtidig start og slutt på et skift av arbeidere. Denne timeplanen brukes av nga bedrifter som jobber i ett skift (i kantiner ved industri- og utdanningsinstitusjoner).

Trinnvis tidsplan (tape) - sørger for å gå på jobb til forskjellige tider, avhengig av driftsmåten og graden av belegg i bedriftshallen. Timeplanen brukes i virksomheter som jobber i halvannet skift, med en ujevn strøm av forbrukere gjennom dagen. Fordelen med denne timeplanen er at i hallens rushtid er flere arbeidere konsentrert om produksjonen for raskt å betjene kundene.

To-brigader tidsplan for å starte arbeidet - sørger for opprettelse av lag som er like i antall og kvalifisert sammensetning, som jobber annenhver dag. Gjennomsnittlig arbeidsdag er 11 timer. 30 minutter. Fordelen med denne timeplanen er at sammensetningen av teamene i løpet av arbeidsdagen er konstant, derfor øker de ansattes ansvar for oppfyllelsen av produksjonsoppgaven. Ulempen er en forlenget arbeidsdag, som forårsaker tretthet, overbelastning, noe som reduserer kvaliteten på arbeidet. Tidsplanen brukes i virksomheter ved virksomheter som arbeider i halvannen ,. To skift, d.v.s. i restauranter, generelle kafeer, spesialiserte etablissementer og gatekjøkken.

Kombinert tidsplan - kan brukes i de virksomhetene som bruker en to-lagsplan for å starte arbeidet. For brigaden som helhet utarbeides det en gradert timeplan, og for lederne - en tolagsplan. Tidsplanen for den oppsummerte regnskapsføringen av arbeidstiden brukes i barer, vogner - restauranter, skipsrestauranter, feriesteder og i bedrifter som betjener befolkningen på steder med masserekreasjon. Gjennomsnittlig arbeidsdag for ansatte er 11 timer. 30 minutter. De jobber 2-3 dager eller mer, etterfulgt av bruk av hviledager. Antall arbeidstimer per måned skal være i samsvar med arbeidstidsstandardene.

Service

I restauranten "Muzey" får gjestene et bredt spekter av tjenester som kan tilfredsstille selv den mest kresne gjest. Nedenfor er eksempler på noen av dem.

1. Buffet - tradisjonell selvbetjening hvor det er en eller flere disker i hallen, hvor forretter, første og andre retter med fisk og kjøtt, grønnsaker, oster, desserter vises i rekkefølge. Gjesten, som går langs disken, kan velge de rettene han liker best. Han kan legge mat på tallerkenene selv, eller servitøren gjør det.

2. Bankett(full / delvis service) - "middagsselskap" organisert i anledning en betydelig begivenhet eller til ære for noen

3. Fourchette(fr. fourchette - gaffel) - et felles måltid, når gjestene spiser stående, fritt velger retter og drikke, serverer seg selv og bruker hovedsakelig en gaffel som bestikk. Stoler og bord med strengt planlagte plasser er ikke gitt.

4. "Catering"- typen aktivitet der en bankett, buffébord, firmaarrangementer og underholdning arrangeres hvor som helst som passer deg. Vår cateringtjeneste organiserer med suksess bedriftsarrangementer og arrangementer, banketter, jubileer, så vel som private fester.

5. Tilleggstjenester levert av "Museum"-restauranten i Moskva:

6. - Organisering av bryllup

7. - Alt for et bryllup i Moskva og Moskva-regionen

8. - Bryllupsbankett

9. - Selskapssaler, kafeer, restauranter for bryllup

11. - Musikk til bryllupet

12. - Videografi av bryllup

13. - Bryllupsfotograf

14. - Profesjonelle bryllup med deltagelse av toastmaster

15. - Tjenester til cateringrestauranten "V.I.P. Catering"

16. - Bryllups- og jubileumskaker

17. - Organisering av banketter, buffeer, buffeer, grilling på ditt territorium Organisering av helligdager

18. - Bedriftsarrangementer

19. - Gjennomføring av jubileer til organisasjoner

20. - Organisering av bedriftsarrangementer

21. - Organisering av barneselskap

22. - Organisering av bursdager, jubileer

23. - Vis programmer

24. - Leie av motorskip

25. - Fyrverkeri og fyrverkeri

26. Dekorasjon med ballonger Leie av markiser, telt og markiser Leie, leie av limousiner og også:

27. - Sceneutleie

28. - Utleie av dansegulv

29. - Leie av lys, lyd

30. - Bussutleie

31. - Levering av tjenester til en underholder, programleder

32. - Musikalsk program, D.J., Showprogram

33. - Phytodesign

34. Valg av lokaler, utvalg av enger til piknik

Ruslan Dzhusupov

34 år gammel, administrerende direktør for restauranten "Arnau"

Arbeidserfaring - 15 år

VEIEN TIL YRKE

Jeg ble uteksaminert fra Valikhanov-universitetet i Kokshetau med en grad i "Lærer i det kasakhiske språket og litteraturen". Men målet var ikke å bli lærer, men å lære det kasakhiske språket, for i 1998 sa de at all dokumentasjonen skulle være på kasakhisk.

Det første året i september satt jeg og klassekameratene mine i parken etter timene, og vi startet en krangel om temaet: «Er det mulig å få jobb uten erfaring og tilknytning». Våre meninger var delte: noen mente at det var umulig, den andre delen, der jeg var, sa at det var enkelt å gjøre. Men vi fokuserte på at det kan være alle slags arbeid. Vi startet en debatt. Og ved siden av denne parken lå restauranten Dastur, og jeg sa: «For oss studenter, siden vi studerer på dagtid, trenger vi jobb om kvelden. Du kan for eksempel gå på jobb på en restaurant. Vi vil gjøre det nå." Jeg ringte gutta som var på samme side med meg og vi dro til en restaurant.

På restauranten, da de begynte å spørre oss, anså jeg det som prestisjefylt å si at vi jobbet i Astana. Jeg sa dette fordi på den tiden bodde mine slektninger, brødre og søstre i Astana, og i helger og ferier kom jeg alltid til dem. Søsteren min jobbet da som administrator på institusjoner og da jeg kom, hang vi sammen. Derfor, etter å ha sagt at vi jobbet i Astana, visste jeg hva jeg snakket om. Gründerne lyttet til oss og inviterte oss på praksisplass som servitører.

Som et resultat, av alle gutta våre, var det bare jeg som gjensto på jobb. Jeg begynte å lykkes, kanskje på grunn av det faktum at jeg hadde gode lærere: andre servitører, administratoren. Jeg er en sosial person, jeg fant raskt et felles språk med dem, og de aksepterte meg i familien sin. Så lokket de meg til den døgnåpne restauranten Ogni Kokshetau, hvor jeg ble med på ryggraden til servitører som jobbet i de mest elitebedriftene rundt i byen Kokshetau.

Jeg jobbet som bartender, deretter som servitør, avhengig av skiftet, på dagen jeg gikk på skolen... Jeg var også kaptein på KVN-laget, vi tok førsteplasser. Men til tross for at jeg noen ganger gikk glipp av studiene, fullførte jeg min første fulltidsutdanning godt. I 2002, etter at jeg ble uteksaminert fra universitetet, etter anbefaling fra foreldrene mine, gikk jeg på jobb på skolen, men seks måneder senere sluttet jeg fordi det ikke var mitt.

Så gikk jeg inn på den andre høyereutdannelsen hennes, studerte ved korrespondanse og jobbet... Først var jeg servitør, så ble jeg hevet til ledernivå, i hele perioden jobbet jeg i fem virksomheter i Kokshetau. På et tidspunkt innså jeg at Kokshetau er liten for meg, jeg vil ha noe mer, jeg pakket tingene mine og dro til Astana.

Da jeg ankom Astana, satte jeg meg som mål at jeg skulle starte karrieren min her fra et nytt stadium, stillingen som manager og ikke lavere. På den tiden var det mest kjente selskapet i restaurantbransjen Arka. Jeg dro til et intervju på Farhi-restauranten. Etter halvannen times intervju fortalte administrerende direktør at de har en regel: de tar ikke på seg lederstillingen med en gang, de må jobbe som servitør. Jeg sa at jeg hadde kommet for å jobbe som leder, vi sa farvel, og jeg dro. Noen dager senere ringte hun meg og inviterte meg til et nytt intervju med grunnleggerstaben. Som et resultat tok de for første gang noensinne en person fra gaten til en lederstilling. Jeg jobbet i dette selskapet i 7 år, fra leder til restaurantsjef.

Etter 7 år innså jeg at jeg trengte noe nytt. I denne perioden ble jeg invitert til Fitness Palace. Jeg deltok i åpningen av restauranter: japansk, øl, sommerrestaurant, karaoke og den siste - den kasakhiske restauranten "Arnau". Jeg ansatte ansatte, hjalp direktører som åpnet restauranter, gjennomførte opplæring, opplæring og var samtidig engasjert i åpningen av Arnau-restauranten. Og da restauranten åpnet, begynte jeg bare å forholde meg til den. 2,5 år har gått siden den gang.

Nå gir arbeid meg ikke bare finansiell stabilitet, men også glede, jeg liker det. Jeg liker alt, jeg møter stadig nye mennesker, nye personligheter som det er interessant å kommunisere med, dele noe med dem, ta noe nytt fra dem.

Jeg liker fokuset til resToran, sannsynligvis fordi jeg er en patriot i hjertet. Jeg liker å høre når utenlandske gjester kommer til oss og kasakhere stolte forteller om våre tradisjoner og det nasjonale kjøkkenet.

Jeg kan ikke tenke meg å jobbe i en eller annen klubb, discobar, hvor musikken er høy og alle danser. Det virker for meg som om stedet mitt er her, og jeg fant det

OM SPESIFIKASJONER OG UTFORDRINGER

Dette er et av de yrkene som tar det meste av livet ditt. Vi tilbringer i restauranten fra 12 til 14 timer i døgnet, 6 dager i uken. Vi har ikke pause, vi er i konstant kontakt, telefonen er alltid på, for når som helst kan du trenge hjelp eksternt. Lederen kan ringe og spørre hva han skal gjøre i en ekstraordinær situasjon. Så hvis vi snakker om hjernens arbeid, så er vi på jobb 24 timer i døgnet.

Et stort pluss med yrket vårt er at ansatte, som tilbringer så mye tid på jobben, blir nærme hverandre - på jobb ser det ut til at du er hjemme, med slektninger rundt. Restauranten er mitt andre hjem.

Å jobbe på en restaurant er et stort ansvar, og å jobbe på en kasakhisk restaurant er et dobbelt ansvar. Det er ikke bare unge mennesker som kommer hit som vil slappe av, men det kommer folk som da vil ha en mening om Kasakhstan. Vi skal ha en hjertelig, oppriktig, velsmakende og hjemmekoselig opplevelse. Vi jobber for autoritet og mening om kasakhisk gjestfrihet og mat.

To ganger om dagen kl. 12.00 og kl. 18.00 holder vi planleggingsmøter, hvor alle ansatte i salen deltar. På disse planleggingsmøtene diskuterer vi hva som var kommentarene og feilene slik at alle skulle vite om dem, og de ikke ville bli gjentatt. Dagen etter, når et nytt skift kommer, klokken 12, diskuterer vi igjen gårsdagens feil, for ikke å gjenta dem i dag. Planleggingsmøtesystemet forbedres hver gang, vi legger til noe, vi fjerner noe.

Jeg smaker på alt som serveres til gjestene. Når baursaks er stekt, legger de et par ting til slik at jeg kan smake, det samme med kjøtt, deig eller shuzhik. Jeg prøver alt for å vite hva som serveres til gjestene våre i dag. Vi tilbereder alle rettene selv, så det er fare for overpepper eller oversalting av noe.

Den største vanskeligheten for meg personlig er at vi administrerer mennesker og yter tjenester til folk. Alle har sine egne karakteristiske egenskaper, en person kan være i godt eller dårlig humør, selv været påvirker ham. Du må finne en tilnærming til alle, være følsom for humøret hans.

Vi har flere regler.

"Maskens regel"– selv om vi ikke vil smile, må vi gjøre det.

"Rule for telefonetikett"- smil når du svarer på et anrop, det påvirker tonen i stemmen din.

"Regelen for de store og små åtte"- servitører som går utenom området med bordene sine, må også gå rundt i området der en annen servitør serverer. Hvis noen av gjestene trenger hjelp, bør han hjelpe, hvis det er skitten oppvask, rydde opp.

"RegelSISTE "- regelen om å komme seg ut av konfliktsituasjoner. Når vi nærmer oss gjesten, må vi lytte til ham (Lytt), løse problemet til fordel for gjesten slik at han blir fornøyd (Beklager), be om unnskyldning for ulempen (Beklager) og takke gjesten for å påpeke problemet til oss (Takk du).

Åpen håndregel. Når en kelner serverer en gjest på høyre side, må han jobbe med høyre hånd. Når han nærmer seg gjesten fra venstre side, må du bruke venstre hånd når du serverer, for ikke å forstyrre gjesten.

Ett trinns regel - det er umulig å nærme gjesten nærmere enn ett trinn, for ikke å krenke hans personlige rom.

I tillegg til reglene er det mange flere standarder, de er forskjellige for hver institusjon.

OM FORVENTNINGER

Da jeg gikk til dette yrket ønsket jeg at ledelsen skulle stole på min mening, profesjonalitet, erfaring... 98 % av forventningene mine innfridde: alt ble som jeg ønsket. Dette gjør jobben enda morsommere.

Restaurant "Arnau" er som mitt eget sted for meg, som mitt eget etablissement. Jeg har investert tid, krefter, tålmodighet, kunnskap, erfaring og sjel her.

OM HOVEDKVALITETENE TIL ADMINISTRERENDE DIREKTØR I RESTAURANTEN

Administrerende direktør for en restaurant skal være omgjengelig, med sans for humor. Når du er alene, og det er mange du jobber med, er dette både ansatte og gjester – har du ikke humor kan det være vanskelig å reagere på alt. En sans for humor bidrar til å uskadeliggjøre situasjonen når du snakker med en person slik at han ikke føler at du er sjefen og han er en underordnet. Jeg bruker slagord, anekdoter, vitser.

Du trenger også tålmodighet, utholdenhet, energi og medmenneskelighet. Folk forblir alltid mennesker, alle trenger en menneskelig, åndelig, god holdning.

Prosess- og servicestandarder i restauranten "Shafran"

I det første kapittelet av arbeidet ble det grunnleggende om kvalitet og kvalitetsstyring vurdert. La oss nå gå direkte til kundeserviceprosessen. Prosessen med å betjene forbrukere på serveringssteder er for tiden et svært presserende problem. Det beste stedet å starte er ved å definere tjeneste. Det er tross alt tjenesten som er kriteriet, kan man si, personen som en eller annen virksomhet vurderes av på tjenestemarkedet. Dermed er det nettopp å sikre konsistensen av kvaliteten på tjenesten som er grunnlaget, hjørnesteinen i vellykket drift av enhver bedrift i tjenestesektoren.

Så service forstås som et system med arbeidsoperasjoner, nyttige handlinger, ulike innsatser som produsenter av et tjenesteprodukt utfører i forhold til forbrukeren, tilfredsstiller hans behov og gir ham de medfølgende fordelene og bekvemmelighetene. Tidsmessige egenskaper er iboende i prosessene med direkte og indirekte kontakt mellom tjenesteleverandører og forbrukere. Disse kontaktene utgjør i hovedsak det som kalles en tjeneste i seg selv, en tjenesteprosess. Begrepet «tjeneste» ligger nært begrepet «tjeneste», som jeg diskuterte i forrige kapittel. Men hvis sistnevnte fokuserer på selve essensen av forholdet mellom forbrukeren og produsenten, tolker tjenesten disse relasjonene som en trinnvis prosess som har sin egen struktur, og får en karakter som strekker seg over tid.

I hverdagen står vi hele tiden overfor problemet med å velge - å kjøpe eller ikke kjøpe, hva vi skal kjøpe, til hvilken pris, fra hvem og på hvilket sted. Vi har hver våre egne preferanser og stereotyper som driver vår beslutning om å foreta eller forlate et kjøp. Likevel er hovedfaktoren som påvirker kjøperen når han foretar et kjøp og danner hans lojalitet til en bestemt restaurant eller kafé, ikke bare tilfredsstillelse av hans behov i løpet av tjenesten, men også evnen til å overgå forventningene.

La oss vurdere de ulike spesifikasjonene til tjenesten, som bestemmes av et annet sett med tjenester på ulike stadier av interaksjon mellom selger og forbruker. Begynnelsen av tjenesten innledes av en periode som danner beredskapen for kontakt, både for tjenesteyter og forbruker. Produsenten er klar til å tilby sine tjenester av en viss art og art, som han prøver å spre informasjon om så bredt som mulig. Forbrukeren har også et behov for en viss type tjenester. Han leter etter informasjon om hvem og hvor som er i stand til å gi ham en slik tjeneste. Disse forholdene skaper en forutsetning for den første kontakten mellom forbruker og tjenesteyter.

Den første kontakten mellom produsenten og forbrukeren kan være direkte eller indirekte - gjennom tekniske kommunikasjonsmidler. Dette er for eksempel en samtale fra en gjest til en restaurant med den hensikt å bestille bord. En slik tjeneste innebærer "demonstrasjon" av elementene i tjenesteproduktet til en potensiell forbruker, formidling av informasjon om deres kvaliteter, betingelser for kjøpet og andre typer tjenester. I enkelte typer tjenester gis klienten betingelser for å aktivt engasjere seg i forhåndssalgsservice. Ved spesialtilrettelagte smaksprøver gis forbrukeren mulighet til å smake på produktet, se prosessen med tilberedning osv. Dette stadiet kan betegnes som forhåndssalgsservice. Arrangørene av servicevirksomhet legger stor vekt på førsalgsservice. For informasjon og referansetjenester, for demonstrasjon av varer og produkter, er spesielt utvalgte, forberedte involverte. De må raskt og effektivt kunne utføre alle typer forhåndssalgstjenester: gi den besøkende nødvendig informasjon, demonstrere tjenester, overbevise ham om et høyt nivå av bedriftsservice og motivere ham til å foreta et kjøp av tjenesten.

Dette stadiet etterfølges av stadiet av selve tjenesten. Jeg vil merke meg at dette er egenskapene som gjør tjenesteprosessen veldig spesifikk, som krever betydelig erfaring og dyktighet. I løpet av service, samhandler produsenten som betjener en spesifikk forbruker og forbrukeren selv innenfor en viss kontaktsone, som er ujevnt organisert i forskjellige typer tjenester og i forskjellige virksomheter, har forskjellige skalaer og opererer i forskjellige miljøer.

I alle disse tilfellene bør avstanden mellom produsent og forbruker av tjenesten i gjennomsnitt variere i området fra 1 m til 70 cm. Samtidig ytes en betydelig del av personlige tjenester i løpet av ekstremt komprimert kontaktsone, når den ansatte kommer nær klienten. Det er nettopp dette som skjer i prosessen med å implementere restauranttjenester. Hovedkravene til servicearbeideren i dette tilfellet er som følger: å ikke forårsake ulempe for forbrukeren av tjenesten med mindre det er absolutt nødvendig, for å forhindre at smertefulle eller ubehagelige opplevelser oppstår hos ham, å være høflig og høflig. En ansatt i kontaktsonen skal, med enhver reaksjon fra forbrukeren, opprettholde på den ene siden velvilje og hjertelighet, på den andre siden takt og tilbakeholdenhet. I typer tjenester med begrenset plass i kontaktsonen er mange atferdsstereotypier av personell og tjenesteprosedyrer standardisert spesielt stivt og detaljert.

Et spesielt trinn av service er knyttet til ettersalgstjenesten. Dette er hele spekteret av rådgivning, reklame og andre tjenester som tilbys etter salg av tjenesten. Når det gjelder cateringvirksomhet, er dette alle aktiviteter som tar sikte på å sikre at gjesten kommer tilbake, alle anstrengelser, hvis hovedmål er å gjøre en vanlig gjest ut av en "tilfeldig" klient. Dette er gavekort, rabattkort og VIP-kort til en vanlig gjest. La oss nå dvele ved et slikt aspekt ved kundeservice som å bygge tillit. Hva må gjøres for å tjene tilliten til en klient når de betjener? I dette tilfellet kan 10 enkle og klare regler hjelpe:

Prøv å handle i påvente av kundeforespørsler. Det vil si at det er nødvendig å tenke over alle mulige spørsmål og årsaker til å kontakte kunder og prøve å unngå mulig negativitet.

Ikke bare erklær, men implementer i ditt daglige arbeid alle elementene og aspektene ved tjenesten som du lover kundene dine.

Still spørsmål til kundene dine. Det er mulig at ideen din om kvalitetstjeneste ikke er fullstendig eller sann.

Følg oppdragsgivers frister.

Når du utvikler en forretningsprosess, spør deg selv spørsmålet "Hvordan vil dette påvirke kundene våre?" I dag kan vi med sikkerhet si at høy kvalitet på kundeservice ikke bare blir et konkurransefortrinn for organisasjonen, det påvirker i stor grad dannelsen av kundelojalitet, og flytter fokus fra spørsmålet om pris til spørsmålet om tilfredshet med tjenesten. I dag, i tillegg til bekvemmeligheten av beliggenhet, bredt sortiment, lederskap i produktgruppen, og noen ganger konkurransedyktige priser, legger konseptet med høykvalitetstjenester til elementer som høfligheten til selskapets ansatte, kunnskap om produktet, involvering av personell i ferd med å velge et produkt, deres hjelp og entusiasme.

Dårlig service trekker organisasjonen tilbake. God service gjør at selskapet opprettholder sin posisjon i markedet. Og kun utmerket service vil sikre at selskapet drives frem til større lønnsomhet. La oss nå gå til standardene for service i restauranten. I hovedsak er restaurantservice ikke forskjellig fra andre kundeserviceselskaper. Den eneste forskjellen er at det er gjester i restauranten, og ordet «gjestfrihet» blir nøkkelordet i vårt tilfelle. Det er viktig å huske at gjestene ikke går noe sted: gjesten du mistet i dag er konkurrentens kunde i morgen. Hvert selskap forstår intuitivt og hver på sin måte hvordan prosessen med samhandling med klienten skal organiseres slik at han blir fornøyd og stemmer på selskapet med lommebok og føtter igjen og igjen. Basert på utført forskning og interne analyser, utvikler selskapet et styringssystem for servicekvalitet, der tjenestestandarder gis en spesiell plass.

La oss liste de grunnleggende prinsippene for utvikling av tjenestestandarder:

standarder bør være basert på behovene og forventningene til spesifikke personer. Generelt bør servicestandarder være klare og målbare.

standarder bør utvikles basert på hva virkelige kunder sier og tenker om tjenesten, mens visjonen til selv toppledelsen er sekundær.

standarder skal være oppnåelige for ansatte og fleksible i forhold til ulike markeder.

standarder bør fra begynnelsen omfatte alle kostnader som kan bæres av forbrukeren.

standarder bør deles av alle teammedlemmer: både ledere og ordinære ansatte.

standarder må offentliggjøres.

standarder er nødvendige for å måle utviklingsnivået til en bedrift, vurdere servicenivået og kundetilfredsheten.

standarder kan og bør endres over tid. Når de er etablert, kan tjenestestandarder bli utdaterte på samme måte som markedsstrategi, posisjonering, merkevare og så videre.

Tjenestestandarder er kriteriene som trengs for å sikre effektiviteten til kvalitetsstyringssystemet. Servicestandarder betyr et sett med prosedyrer og daglige operasjoner utført av personalet for å maksimere kundetilfredsheten. Nøkkelen til den kommersielle suksessen til en restaurant er eiernes evne til å forutse alle mulige ønsker til en potensiell kunde. Standarder betyr ikke bare riktig teknologi for å betjene gjester, men også holdningen til personalet til arbeidet deres, det vil si til de besøkende. Ofte ligger årsaken til den bevisst mislykkede tjenesten ikke i fraværet av dyrt utstyr og utilstrekkelig glans av interiøret, men i den "ikke-påtrengende" tjenesten, derfor har hver "selvrespekterende" restaurant sin egen regelverk angående:

oppførsel;

utseende;

teknologisk prosess;

kunnskap om et fremmedspråk innen yrket;

kunnskap om konseptet til restauranten og dens struktur.

Standardene til mange restauranter bestemmer at personalet skal være: sosialt, vennlig, hyggelig utseende og i stand til å jobbe i et team. Overholdelse av standardene garanterer stabiliteten til kvalitetsindikatorer: det kan ikke være noen "god eller dårlig" endring av servitører, alle jobber alltid på denne måten. Administrator eller servitør - hver av dem må kjenne til, forstå og strengt følge profesjonelle standarder.

Alle restaurantansatte når det gjelder kvalifikasjonskrav kan deles inn i tre store grupper: ledergruppe (direktør, leder, administrator); ansatte som jobber med gjester (servitører, bartendere); støtteavdelinger (teknikere, lagerarbeidere). Kompetansen til de ansatte i disse gruppene er av største betydning for kvalitetsstyring. Restaurantledelsen skal sørge for at personalet har nødvendige kvalifikasjoner, kunnskaper og ferdigheter for å gjøre jobben sin på best mulig måte. Generelle krav for alt personell kan angis som følger:

høflighet, vennlighet, entusiasme, samhandling med kolleger, forhold til gjester;

fleksibilitet, tilpasningsevne;

aksept av ansvar, initiativ;

personlig hygiene;

disiplin, punktlighet;

kunnskap om arbeid, kvalitet på arbeidet, oppmerksomhet på detaljer;

arbeid med stress, med stress;

evnen til å fullføre oppgaver til slutten;

bevissthet om kostnader; kunnskap om et fremmedspråk.

Dermed gjør tjenestekvalitetsstandarder det mulig ikke bare å sikre at hver ansatt tydelig vet hva, hvordan og når han skal gjøre, men også objektivt, fullstendig upartisk vurdere kvaliteten på arbeidet hans, som ofte er en svært vanskelig oppgave i team. Herfra flyter neste punkt i arbeidet mitt jevnt.

Hvis etablissementet ditt har en servitørtjeneste og du foretrekker å spise i dine kollegers etablissementer, og ikke i ditt eget, så er det sannsynligvis to årsaker til denne hendelsen. Den første er problemer med kjøkkenet. Det andre er serviceproblemer. Vi er overbevist om at du kjenner bedre særegenhetene ved arbeidet i din bedrift, og at du selv vil være i stand til å lage et lite spørreskjema for dine ansatte. Hvorfor arrangerer du ikke en liten improvisert service- og vedlikeholdsgjennomgang? Nedenfor er et eksempel på slik attestasjon som tilbys av Pitportal.

SPØRSMÅL OG SVAR

Når og hvordan serveres menyen til gjesten?

Den innkommende gjesten blir møtt og tilbudt å velge bord i baren.
Etter at gjestene har valgt et bord, må du hjelpe dem å sette seg ned. Hver gjest får en meny i en bestemt rekkefølge (med hensyn til gjestenes kjønn og alder). Hvis dette er et stort selskap, må bordene flyttes.

Hva sier servitøren når han nærmer seg gjestenes bord innledningsvis?

Servitøren kommer til bordet så snart gjestene har tatt bordet. Introduserer seg selv: "God ettermiddag (morgen, kveld), jeg heter _________ jeg vil være din servitør." Tilbyr å bestille drinker (aperitiff).
Beskriv handlingene til servitøren umiddelbart etter å ha akseptert bestillingen (Hvem bør informeres om spesifikasjonene ved servering). Etter å ha akseptert bestillingen, gjentar kelneren bestillingen til gjesten og sier "Takk". Han informerer kokken og bartenderen om det særegne ved servering.

Hvor lang tid tar det før drinker bringes til gjesten?

Drikke bringes til gjesten innen tre minutter etter at bestillingen er akseptert, og når den serveres til gjesten, må de kalles: "Vennligst, din te, kaffe ...".

Beskriv handlingene til servitøren umiddelbart etter å ha akseptert bestillingen (Hvem bør informeres om spesifikasjonene ved servering).

Etter å ha akseptert bestillingen, gjentar kelneren (bartender) bestillingen til gjesten og sier "Takk".

Hvor lang tid tar det før drinker bringes til gjesten? Beskriv hva servitøren vil gjøre hvis drinkene serveres på flaske.

Hvis drikke serveres på flasker (min. vann, vin, cola, etc.), så skal den første porsjonen av gjesten skjenkes av servitøren. Alt glass («highballs», «gammelmode», glass osv.) legges på gjestens bord på ølbrikkene. All drikke bringes til gjestene på et brett. Alle porsjonerte drinker fra baren bringes i forseglede flasker; glass med is, sugerør og sitron tas med separat.

Hva er borddekkingen, hvis bestillingen aksepteres for snacks, varmt. Hva er serveringstidene og hvordan serveres de?

Servitøren aksepterer en bestilling på snacks (varmretter). Bestillingen må gjentas for å avklare detaljene i innsendingen. Før servering serveres bordet med bestikk på bestilling. Snacks bringes til gjesten innen 10 minutter etter at bestillingen er akseptert. Ved forsinkelser er det viktig å advare gjestene. Når du serverer, sørg for å fortelle gjestene navnene på rettene deres: vær så snill, din greske salat osv. Nyt måltidet.

Hva sier servitøren til gjesten etter å ha servert snacks?

Etter å ha servert snacks, inviteres gjesten til å bestille et varmt måltid (hvis gjesten ikke gjorde det med en gang), bestillingen gjentas, om nødvendig er det nødvendig å avklare graden av steking, tilstedeværelsen av en siderett, saus osv. Etter å ha akseptert bestillingen, får gjesten beskjed om "Takk."

Varmmatingstid.

"Hot" serveres innen 25 minutter etter aksept av bestillingen, med unntak av retter som det i henhold til matlagingsteknologien er tildelt lengre tid. Gjesten må informeres om hvor lang tid det tar å tilberede retten.

Hvordan serveres en varm rett med tilbehør?

En "varm" rett med siderett serveres - hovedproduktet (kjøtt, fisk, etc.) til gjesten. Ved servering heter det: "Vær så snill, dine medaljonger, medium rare."

Hvordan og når rydder servitøren bordet mens han serverer gjester, og hva sier han samtidig?

Servitøren må omgående rydde opp brukt servise, hvitevarer og erstatte askebegre. Ved rengjøring av bordet ber kelneren gjesten om tillatelse: «Kan jeg ta tallerkenen din (glasset ditt osv.)? Servitøren bør være oppmerksom når han nærmer seg bordet, ta hensyn til små rusk, rydde opp i tide (brukte servietter, tannpirkere, etc.). Fjern smuler fra bordet med en spesiell klut eller en fuktig klut ved hjelp av et brett.
Etter at gjesten har fått nok av våre drinker, salater, supper, varme, fjerner servitøren raskt det skitne serviset fra bordet (bordet rengjøres med et brett !!)

Hva er serveringstiden for desserter og hvordan serveres de?

Desserter tas med innen 10 minutter etter at bestillingen er akseptert og må navngis når den serveres til gjesten. Det er nødvendig å plassere retter til høyre for gjesten bakfra; ønske: "God appetitt".

Servitørens handlinger hvis gjesten har spist og fullført drinkene sine, men ikke ber om regningen

Spør: "Vil du gjenta konjakken din (vodka, juice, te ...)"?

Hvordan serveres en faktura til en gjest?

Fakturaen serveres til gjesten i en ren pappa på et rent bord med restaurant visittkort.

Hvordan ser servitøren av gjestene, og hva sier han samtidig?

Gjestene blir sett av kelneren med ordene: «Farvel, takk, kom til oss igjen, ha en fin dag osv.».

Hvordan og hvor lenge rengjøres bordet etter at servitøren har sett av gjestene?

Først og fremst fjernes bordet (bordet fjernes innen 2 minutter, bordet rengjøres og serveres kun med et brett !!). Renheten på gulvet under bordet kontrolleres nøye, bordet sjekkes for fravær av tyggegummi, voks. Ring eventuelt en vaskehjelp.

Hvordan en kelner skal se ut

Servitøren (bartender) skal være i ren uniform, se ryddig ut. Det er obligatorisk med navneskilt på uniforms-t-skjorten. Kleskode for bararbeidere: topp - merket T-skjorte, underdel - mørke bukser, sko - svart og lukket. Menn bør være glattbarbert. En pen hårklipp er nødvendig. Langt hår må bindes opp. Uniformer skal vaskes minst en gang hver 2. uke.

Regler for servering av mat og drikke

Servering av mat og drikke av servitriser (bartendere) bør utføres strengt i henhold til reglene:
- Alt arbeid gjøres fra et brett (bortsett fra baren). Når servitøren (bartenderen) nærmer seg bordene eller stiene, sørg for å ha en fuktig klut på brettet for å tørke av bordene og skifte askebeger. Et askebeger anses som skittent etter at to sigarettsneiper, et stykke papir eller tannpirkere er plassert i det.
- Retter og drikke legges på bordet til høyre bak gjesten, hovedproduktet (retter) til gjesten.
- Briller med logo plasseres foran gjesten på en slik måte at logoen ser på gjesten. Sørg for å ha et stativ under glasset med eventuell drink.
- Det skal være servietter, askebeger, tannpirkere, krydder på bordet (hvis mat er tilstede).
- Sausbåter, kopper, cocktailtuber, etc. ekstra gjenstander bringes til gjestene på en egen tallerken med en serviett. Sausbåtene må nødvendigvis se med håndtaket til venstre, og skjeens håndtak til høyre. Likeledes, kopper te eller kaffe. Se tegning. Servert fra høyre bak gjesten! Apparater er kun tillatt å dekke når de er pakket inn i en serviett og hvis de legges på bordet, da kun på en serviett !! Cymbaler tas strengt av felgen! Ingen fingre i tallerkenen!!

List opp rekkefølgen på serveringsretter, samt nyansene ved å endre rekkefølgen på serveringen.

Når gjesten bestiller drikke og/eller retter, serveres maten i riktig rekkefølge:
Aperitiff (drikke før måltider);
Kald forrett;
Varm matbit;
Suppe;
Varm rett;
Dessert;
Varm drikke.
I tilfeller der du er i tvil om rekkefølgen på serveringsretter eller når gjesten ber om å servere noe fra listen «out of line», bør du i tillegg sjekke med kunden om rekkefølgen på servering av drikke og retter.
Ikke i noe tilfelle bør du ta med overlappende retter. Når den kalde forretten ennå ikke er spist opp av gjesten, og suppen allerede er brakt !!

Hvordan og når serveres bordet?

Dekk alltid til bestikket før servering. Tilstedeværelsen av slike situasjoner er ikke tillatt når suppen allerede er brakt, men det er ingen skje for det ennå. Alle ekstra apparater (krydder, servietter, etc.) tas med til parabolen på forhånd !!

Hvordan skal servitøren bære brettet?

Skuffene bæres kun med én hånd (venstre hvis du er høyrehendt)! Det er ikke tillatt å bære brettet ved å gripe det i kanten eller ved å gripe det med begge hender. I unntakstilfeller kan et (svært tungt) brett bæres med begge hender. Det er strengt forbudt å plassere brett på gjestenes bord eller på tilstøtende bord.

Hva er strengt forbudt for en servitør?

Det er ikke lov å snu ryggen til salen, snakke om ikke-produksjonstema med hverandre, drikke drinker i klubblokalet, tygge, se på TV, lese, høre på musikk m.m. Inntak av mat og/eller drikke i hallen vil bli straffet umiddelbart !! Det er ikke lov å sitte i salen, enn si lyve! Mobiltelefoner er heller ikke tillatt.

Introduksjon

Strukturen til restauranttjenesten. Restaurantpersonalet. Servicestandarder. Håndtering av gjesteklager

1 Strukturen til restauranttjenesten

2 Arbeidsoppgaver til ansatte

3 Arbeidsplaner

4 Konseptet med en kvalitetsservicestandard

5 Utvikling av servicestandarder, opplæring av personell, kontroll med implementering av standarder

6 Grunnleggende standarder for restaurantservice

7 Konflikt og dens essens

8 Eksempel på konfliktsituasjon på restaurant

9. Lederens handlinger og metoder for konfliktløsning

10 Analyse av håndtering av gjesteklager

Praktisk oppgave. Utvikling av en bok med restaurantstandarder (for eksempel restauranten "Karelia")

1 Strukturen til restauranten "Karelia"

2 Utvikling av standarder for ansattes utseende. Planer for å gå på jobb

3 Etikkstandarder for kommunikasjon med en gjest

4 standarder for møte og innkvartering av gjester

5 Standarder for utforming og presentasjon av menyer og retter

6 Standarder for bestilling

7 standarder som kreves for bestilling

8 Standarder for fakturering og innsending

9 standarder for farvel til en gjest

10 Anvendelse av tjenestestandarder i praksis (opplæring av ansatte, kontroll over implementering av standarder)

Konklusjon

Bibliografi

restaurant service standard gjest

Introduksjon

St. Petersburg er en av de vakreste byene i verden. Den nordlige hovedstaden i Russland har alltid tiltrukket seg et stort antall turister. Derfor har St. Petersburg en bred turistinfrastruktur, som utvikles og forbedres hvert år. Nye hoteller åpner, nye offentlige serveringsnettverk dannes.

Siden St. Petersburg er turisthovedstaden i Russland, trenger den ganske enkelt å ha og stadig fylle på matkammeret med gjestfrihet. Byen har et stort antall hoteller og ulike overnattingstilbud. St. Petersburg er også kjent for sine restauranter, og ofte ligger noen av de beste på territoriet til et hotellkompleks.

For å lykkes i restaurantbransjen, for å konkurrere med suksess, for å møte forbrukernes forventninger, må en bedrift følge verdensstandarder for service.

Relevansen av dette kursarbeidet ligger i det faktum at aktiv og rasjonell anvendelse av internasjonale standarder for service i sin virksomhet er økonomisk svært hensiktsmessig for restaurantvirksomheten. Dette lar deg tilby den nødvendige kvaliteten på tjenester, organisere en strømlinjeformet og kontinuerlig teknologisk prosess og fører til slutt til et internasjonalt servicenivå på restauranter. , etablering av et høyere prisnivå og generelt en økning i konkurranseevnen.

Essensen i en høy servicekultur ligger i at det skal være service fra «første presentasjon», etablering av tette bånd med klientellet, hvor forespørselen og evnen til å forutse klientens ønske blir høyeste prioritet i arbeidet. Tjeneste som oppfyller internasjonale standarder forutsetter også at de ansatte har ferdigheter innen sosial atferd, kommunikasjon, talekultur, kunnskap om faglig etikettes forviklinger og evne til å føre telefonsamtaler.

Hvor dyktig og profesjonelt de ansatte er dyktige på dette, avhenger av deres suksess i virksomheten i samsvar med internasjonale krav.

Målet med dette kursarbeidet er å studere det teoretiske grunnlaget for servicestandarden i en restaurant, analysere arbeidet med klager fra gjester, samt utvikle en bok med servicestandarder (for eksempel restauranten "Karelia") for å forbedre tjenestekulturen.

Det oppsatte målet er konkretisert av en rekke oppgaver:

Utforsk konseptet med en kvalitetsservicestandard

Vurder det grunnleggende om kundeservice på en restaurant

Analyser standardene for atferd og kommunikasjon mellom ansatte og gjester på restauranten

Målet for forskningen er restauranten, og temaet for forskningen er standardene for service i restauranten.

1. Strukturen til restauranttjenesten. Restaurantpersonalet. Servicestandarder. Håndtering av gjesteklager

.1 Restaurantservicestruktur

Det finnes en rekke tjenester på ethvert hotell. De viktigste inkluderer selvfølgelig overnatting og måltider. I dette arbeidet vil jeg vurdere og analysere i detalj cateringtjenestens arbeid, ved å bruke eksempelet på en restaurant.

Tydeligst kan de representeres i diagrammet.

Dermed ser vi at strukturen i restauranttjenesten er svært kompleks og multifunksjonell. Og for effektiv drift av virksomheten er en forutsetning et koordinert og profesjonelt arbeid av alle tjenester.

.2 Arbeidsoppgaver til ansatte

I Jobbansvar for bartender

Betjen besøkende på et høyt nivå ved å tilby et tilstrekkelig utvalg av produkter fra utenlandsk og innenlandsk produksjon.

Vær oppmerksom og høflig, følg husreglene.

Følg nøye kontantdisiplin, kjenn til og følg instruksjonene for å jobbe med kontanter - operativsystemet.

Kjenn gjeldende salgspriser for varer.

Riktig foreta oppgjør med besøkende.

Kjenne til prosedyren for å utarbeide søknader for nødvendig mengde og utvalg av drikkevarer, snacks og andre varer, journalføring og behov for redskaper.

Motta varer og produkter fra et lager eller produksjon i rett tid.2

Kjenn til variantene og typene av innenlandske og importerte varer, samt deres korte vareegenskaper.

Kjenn oppskriften og etiketten for å lage cocktailer og drinker, reglene for servering av utenlandske besøkende i baren. På forespørsel fra gjesten, server ham direkte ved bordet i handelsgulvet i baren.

Kjenn prosedyren for å utarbeide og rettidig sende til regnskapsavdelingen i den foreskrevne formen rapporter om bevegelse og balanse av varer som er regnskapsført totalt sett.

Sjekk for merking av vin- og vodkaprodukter mottatt fra lageret.

Vær kledd i uniform.

Sørge for forsvarlig sanitær tilstand av barens salgsareal, vaskerom, handel og teknologisk utstyr og inventar.

Gi gjestene beskjed på forhånd om slutten av gudstjenesten før baren stenger til tidspunktet fastsatt av administrasjonen.

Passasje av honning. undersøkelser til fastsatt tidspunkt og overføring av legeerklæringer til Leder.

II. Arbeidsoppgaver til en servitør:

Server bord.

Skift duker og servietter i tide ettersom de blir skitne.

Gi, på forespørsel fra den besøkende, kvalifisert assistanse ved valg av mat og drikke.

Orienter kunden etter koketiden til de bestilte rettene.

Fordel bestillingen mellom bartenderen og kokken på stedet for utførelsen.

Kontroller aktualiteten til tilberedning og presentasjon av retter før servering.

Serverer bestilte måltider.

Vis det endelige beløpet for bestillingen på "Konto".

Send inn en "faktura" til den besøkende og foreta full betaling for bestillingen med ham.

Pynt salen og server bordene etter de festlige og aktuelle hendelsene.

Sette opp registre på slutten av arbeidsdagen.

Gjennomfør en månedlig inventar av retter.

Vær oppmerksom og høflig, følg husreglene.

Kjenn til variantene og typene av innenlandske og importerte varer, samt deres korte vareegenskaper.

Ha på uniform.

Vis en kreativ tilnærming til deres umiddelbare ansvar, prøv å være nyttig for selskapet i dets nåværende forretningsaktiviteter. Vis fornuftig og konstruktivt initiativ Ansvar for hovmester

Hall administrator:

Gir arbeid for effektiv og kulturell service til restaurantbesøkende, og skaper komfortable forhold for dem.

Rådgiver besøkende om levering av tjenester, sikrer at de blir kjent med utvalget av tilgjengelig mat og drikke.

Utfører kontroll over rasjonell utforming av sal, bardisker, montre mv.

Sørger for renslighet og orden i hallen.

Kontrollerer mottak av bestillinger fra servitører fra besøkende.

Sjekker utstedte fakturaer og gjør oppgjør med besøkende.

Iverksetter tiltak for å forebygge og eliminere konfliktsituasjoner.

Vurderer krav knyttet til utilfredsstillende kundeservice, og iverksetter passende organisatoriske og tekniske tiltak.

Tar imot bestillinger og utvikler planer for å holde og betjene jubileumsfeiringer, bryllup, banketter.

Overvåker overholdelse av arbeids- og produksjonsdisiplin av ansatte i organisasjonen, regler og forskrifter for arbeidsbeskyttelse, sikkerhetstiltak, krav til industriell sanitær og hygiene.

Informerer ledelsen i organisasjonen om eksisterende manglene i tjeneste for besøkende, tar tiltak for å eliminere dem.

Utøver kontroll over utførelsen av instruksene fra organisasjonens ledelse av de ansatte.

Utfører individuelle serviceoppdrag av sin nærmeste leder

Fra ovenstående kan vi konkludere med at arbeidsansvaret til ansatte teoretisk sett er svært omfattende, og ikke alle kan huske alt grundig. Men det viktigste er at hver ansatt forstår essensen av sin profesjonelle aktivitet og kan bruke alle sine ferdigheter og evner i praksis.

.3 Arbeidsplaner

Tidsplaner for å gå på jobb bør utarbeides i tide og vanligvis gjør administrator dette og godkjennes av restaurantsjefen.

Administratorer jobber vanligvis etter en tidsplan - 2 til 2, eller 1 til 3.

Servitørene jobber også stort sett 2 til 2, det samme gjør bartendere

ARBEIDSTID. FERIE

1. Du må møte på jobb 15 minutter før vaktstart.
2. I tider med stor arbeidsbelastning kan du bli pålagt å være tilstede på arbeidsplassen ved arbeidsdagens slutt.
3. Antall arbeidstimer per uke, varigheten av ferien og prosedyren for å gi den er spesifisert i kontrakten til hver ansatt.

Derfor, uansett arbeidsplan, er det viktigste at den russiske føderasjonens arbeidskode overholdes, og all behandling er betalt.

.4 Konsept for kvalitetsservicestandard

I dag er service av høy kvalitet en av hovedgrunnene til at kunder velger et bestemt etablissement. Nå kan en person finne lignende tjenester i forskjellige restauranter, og når du velger en institusjon, er den avgjørende faktoren ikke retten, ikke prisen, men kvaliteten på tjenesten. For å overraske gjesten, må servicepersonellet ha de nødvendige ferdighetene og evnene, spesielt servicestandarder, produktkunnskap, evnen til å anbefale og selge den.

Standard er et dokument som etablerer et sett med normer, regler, krav for standardiseringsobjektet, der, med det formål frivillig gjentatt bruk, egenskapene til prosessene for produksjon, drift, lagring, salg, utførelse av arbeid eller levering av tjenester etableres.

Tjenestestandarder er kriteriene som trengs for å sikre effektiviteten til kvalitetsstyringssystemet. Servicestandarder betyr et sett med prosedyrer og daglige operasjoner utført av personalet for å maksimere kundetilfredsheten. Nøkkelen til den kommersielle suksessen til en restaurant er eiernes evne til å forutse alle mulige ønsker til en potensiell kunde. Standarder betyr ikke bare riktig teknologi for å betjene gjester, men også personalets holdning til arbeidet deres, dvs. til besøkende. Ofte ligger årsaken til den bevisst mislykkede tjenesten ikke i fraværet av dyrt utstyr og utilstrekkelig glans av interiøret, men i den "ikke-påtrengende" tjenesten, så hver restaurant bør ha sin egen regelverk angående:

) oppførsel;

) utseende;

) teknologisk prosess;

) kunnskap om et fremmedspråk innenfor yrket;

) kunnskap om konseptet til restauranten og dens struktur.

Standardene til mange restauranter bestemmer at personalet skal være: sosialt, vennlig, hyggelig utseende og i stand til å jobbe i et team. Overholdelse av standardene garanterer stabiliteten til kvalitetsindikatorer: det kan ikke være noen "dårlig eller god" endring av servitører ", alle jobber alltid på denne måten. Administrator eller servitør - hver av dem må kjenne til, forstå og strengt følge profesjonelle standarder.

Alle restaurantansatte, når det gjelder kvalifikasjonskrav, kan deles inn i tre store grupper: ledergruppe (direktør, leder, administrator); ansatte som jobber med gjester (servitører, bartendere, garderobevakt); støtteavdelinger (teknikere, lagerarbeidere).

Kompetansen til de ansatte i disse gruppene er av største betydning for kvalitetsstyring. Restaurantledelsen skal sørge for at personalet har nødvendige kvalifikasjoner, kunnskaper og ferdigheter for å gjøre jobben sin på best mulig måte. Generelle krav til alt personell:

) kommunikasjonsevner, høflighet, vennlighet, entusiasme, samhandling med kolleger;

) fleksibilitet, tilpasning til enhver situasjon;

) aksept av ansvar, initiativ;

)personlig hygiene;

) disiplin, punktlighet;

) kunnskap om arbeidet, kvaliteten på arbeidet, oppmerksomhet på detaljer;

) arbeid med stress, med stress;

) evnen til å fullføre oppgaver til slutten;

) bevissthet om kostnader; kunnskap om et fremmedspråk.

Tjenestekvalitetsstandarder gjør det derfor mulig ikke bare å sikre at hver ansatt tydelig vet hva, hvordan og når han skal gjøre, men også objektivt, fullstendig upartisk vurdere kvaliteten på arbeidet hans, som ofte er en svært vanskelig oppgave for teamet.

.5 Utvikling av servicestandarder, opplæring av personell, kontroll med implementering av standarder

Utvikling av standarder

Utviklingen av servicestandarder vil variere avhengig av formatet og konseptet til restaurantvirksomheten. Noen cateringbedrifter tilsvarer en demokratisk stil, for andre - tradisjonelle for landene hvis mat de spesialiserer seg på, i den tredje - vil bare en dekorativ overholdelse av tjenestekanonene virke organisk. Til tross for ulikhetene i skjemaene, bør det utvikles servicestandarder for alle kafeer, restauranter og andre serveringssteder uten unntak, fordi, til tross for denne ulikheten, gjester inne i en virksomhet (og kjøpere - hvis vi snakker om gatekjøkken, inkl. mobil) ), må du betjene det samme.

Arbeidsrekkefølgen for utvikling av standarder:

Innsamling av informasjonen som trengs for å lage tjenestestandarder:

ønsker fra kunder og ledere angående handlinger til ansatte,

studie av de hyppigste klagene fra kunder,

individuelle egenskaper, konsept, stil og prinsipper

Tilpasning av eksisterende maler for tjenestestandarder, tatt i betraktning mottatt informasjon. Utarbeidelse av individualiserte standarder for restauranten.

Drøfting av de tilpassede standardene med selskapets ledelse, revisjon ved behov.

Grunnlaget for service-styringssystemet er klare, forståelige, transparente servicestandarder. Ideelt sett bør de opprettes i planleggingsfasen av restaurantens aktiviteter, være til stede i både nettverk og uavhengige virksomheter. I utgangspunktet står vi overfor det faktum at servicestandarder oppstår når en restaurantkjede allerede er opprettet. For bedrifter er det dessuten mer sannsynlig en måte å forbedre seg på, eller et verktøy for franchisegiveren til å kontrollere franchisetakeren. Dessverre er flertallet av cateringbedriftene ikke spesifisert i det hele tatt. Men hvis du følger standardordningen for å lage en restaurant, bør dette gjøres på planleggingsstadiet. Det vil si at etter utviklingen av konsept og forretningsplan skal de såkalte forretningsprosessene beskrives, som også inneholder standardene for personalservice. Gjør du dette på forhånd, blir jobben mye enklere.

Opplæring

Å undervise standarder til ansatte er enda vanskeligere enn å utvikle dem. Motstand ligger i arbeiderens natur. Det som introduseres «ovenfra» har lite med virkeligheten å gjøre – dette mener flertallet av frontlinjeansatte, altså de som direkte kommuniserer med kundene. Det er mye lettere å utvikle et unikt konsept for en meny eller interiørdesign av en restaurant enn det er å sikre at servicestandardene til en bestemt restaurant blir oppfylt på daglig basis.

Hvor skal man begynne å bygge et treningssystem?

Det beste alternativet er å lage et dokument "Standard for kundeservice i en restaurant". Dette dokumentet definerer hvordan spesialisten skal utføre sine oppgaver. I teatermetaforen er Standarden et manus som inkluderer beskrivelse av atferd – ord, gester, ansiktsuttrykk – i samsvar med yrkesrollen. Standarden er ment å gi alle ansatte en klar forståelse av hva som kreves av dem i forhold til å betjene gjester.

Et viktig aspekt ved opplæring er forklaringen av spesialistenes betydning og holdning til emosjonelt arbeid i tjenesteprosessen. Fordi kvalitetsservice i restaurantbransjen involverer ikke bare fysisk, intellektuell, kreativ, men også følelsesmessig innsats. Følelsesmessig arbeid er uttrykk for sosialt ønskede følelser i prosessen med å betjene en klient. Noen ganger trenger klienten vennligheten til en spesialist, noen ganger sympati, noen ganger understreket respekt. For å forstå hva kunden føler, finne den rette følelsen og uttrykke den - dette er oppgaven til en profesjonell forretningsspesialist. Fraværet av de følelsene som er nødvendige for klienten i spesialisten oppfattes som likegyldighet.

Hvem skal betro og hvordan organisere opplæring av restaurantpersonell?

En kompetent ledelsesbeslutning vil være å delegere oppgaven med opplæring av personell til en spesialist i utvikling og gjennomføring av forretningsopplæring. Bedriftstrening er en spesiell form for opplæring rettet mot å overføre og praktisere forretningsferdigheter og forretningsteknologier. Teknologier i dette tilfellet er klare handlingsalgoritmer, en nøye gjennomtenkt sekvens av trinn i prosessen med kundeservice og salg i en skjønnhetssalong. En forretningscoach er en spesialist på interaktiv trening, som utføres i modusen for intensiv interaksjon mellom treneren og treningsdeltakerne. Deltakerne har mulighet til å prøve ut ny atferd i situasjoner nær sanntidssituasjoner og få individuell tilbakemelding. En forretningscoach løser følgende oppgaver:

ü Endre holdningen til dine ansatte til å betjene gjester

ü Dannelse av deres aktive posisjon og endring av forretningsatferd

ü Styrke lagånd og bygge en bedriftskultur

ü Øve på avanserte forretningsteknologier og forretningsferdigheter.

I enhver trening er det to hovedaspekter: teoretisk (hva skal jeg gjøre?) Og praktisk (hvordan gjøre?) Bedriftstrening svarer på spørsmålet - hvordan gjøre? For eksempel hvordan etablere og opprettholde kontakt med en gjest, hvordan oppføre seg med ulike typer kunder.

Bedriftstrening, i motsetning til forelesninger og seminarer, inkluderer 30 % teori og 70 % praksis. Derfor vil spesialistene dine under opplæringen ikke bare lytte til hvordan de skal betjene kunder og selge, men også aktivt øve seg på service og salg. Aktiviteten til treningsdeltakerne oppnås gjennom trenerens interaktive meldinger, gruppediskusjoner, øvelser, videofilming og videoanalyse, analyse av konkrete situasjoner fra den daglige praksisen med å servere gjester på en restaurant.

Overvåke implementeringen av standarder

For at standardene ikke skal forsvinne en måned etter implementering, er det nødvendig ikke bare å overvåke implementeringen, men også å interessere ledere for dette. Det er best å utvikle standarder i samarbeid med de som skal implementere og overvåke dem. Dette kan gjøres under trening eller i løpet av en hvilken som helst annen kollektiv form for interaksjon. For å opprettholde standarden foreslås det å holde kokkemøter med servitører, administratorer eller hallsjefer hver dag, analysere feilene fra forrige dag og trekke konklusjoner for fremtiden. I tillegg er det verdt å sette av 5-10 minutter hver dag til en kort serviceopplæring. Og det er også nødvendig å gjennomføre en undersøkelse av restaurantbesøkende og uplanlagte inspeksjoner. Personalet vil være forsiktig med servicestandarder til de får beskjed om hva det er for. Da nærmer alle seg forståelse.Standarder er teknologi som forklarer hvordan man skal handle i visse situasjoner, hvordan man sikrer et høyt resultat. Og profesjonalitet gjør denne teknologien effektiv. .

Følgelig øker innføringen av servicestandarder: en økning i salget, en økning i antall faste gjester, en nedgang i konfliktsituasjoner, en økning i det profesjonelle nivået på personalet, dannelsen av et gjenkjennelig og positivt bilde av restauranten. Derfor må enhver serveringsvirksomhet ha servicestandarder og hele tiden strebe etter å forbedre dem.

.6 Grunnleggende serveringsstandarder

Hovedkomponentene i en tjenestekultur:

Profesjonell presentasjon.

Varm og oppriktig hilsen og farvel til gjestene.

Garantert og rettidig tilfredsstillelse av gjestenes ønsker og klager.

Forstå behovene og overgå forventningene til gjestene.

Personlig ansvar for hver enkelt ansatt.

Arbeid som ett team og støtte fra kolleger.

Utseendestandarder

Det er alle ansattes ansvar å opprettholde utseendet og personlig hygiene på høyeste nivå i samsvar med kravene i hotellstandardene;

i løpet av arbeidstiden i restauranten og andre områder av hotellet, bør et komplett sett med uniformer utstedt av hotellet bæres;

det er forbudt å forlate hotellbygningen i uniform, hvis du ikke har tillatelse fra lederen av tjenesten;

uniformer skal være rene og strøkne, uten ekstra gjenstander eller dekorasjoner. Alle knapper på jakker og skjorter skal være knappet;

Ensartet erstatningsprosedyre:

uniformen endres på en-til-en-basis i undertøyet;

uniformer vil ikke bli utstedt separat hvis det ikke er tillatelse fra lederen av tjenesten;

uniformen skal returneres i god stand og må håndteres forsiktig;

Et navneskilt med navnet ditt på skal bæres på venstre side av uniformen.

Generelle regler for utseende:

smykker bør være begrensede og enkle i design:

kvinner har en ring på hånden;

kjedene skal bæres under blusen og skal ikke være synlige;

kjeder er ikke tillatt på ankelen;

antall øredobber er begrenset til 1 øredobb per øre, ikke mer enn 1 cm lang;

menn har ikke lov til å bruke øredobber;

andre kroppspiercinger er ikke tillatt;

alle kvinnelige ansatte må bruke tights i naturfargede farger, ingen hull eller piler, og ha en ekstra tights;

håret skal være rent og ryddig hver dag;

langt hår (kun tillatt for kvinner) skal bindes pent på baksiden;

menn må være glattbarbert daglig;

menns hår bør ikke berøre skjortekragen;

bart - pent trimmet og ryddig;

det er ikke tillatt å bruke skjegg;

alle mannlige ansatte må ha svarte sokker.

Standard for møte og innkvartering av gjester:

Gjesten må møtes innen 30 sekunder;

Møt gjesten ved inngangen til restauranten og hils på ham;

Hilsenen skal være høflig og vennlig;

Bruk hilsener i henhold til tiden på dagen: god morgen / ettermiddag / kveld;

Når du snakker med en gjest, prøv alltid å få øyekontakt og smil;

Finn ut navnet på gjesten og bruk det i videre kommunikasjon;

Spør gjesten høflig om han har gjort en reservasjon;

invitere en gjest til å følge deg til bordet;

lede gjesten til et bestemt bord, og alltid peke ut hindringer som trapper eller trinn;

holde tritt med gjestene og ta hensyn til hvor fort de går;

aldri prøv å forhaste en gjest;

uten forhåndsbestilling:

finn ut om gjesten foretrekker en avdeling for røykere eller ikke-røykere;

sjekk muligheten for å motta det nødvendige antallet gjester, og før dem deretter til bordet på måten beskrevet ovenfor;

Hvis det ikke er plass, foreslå en alternativ restaurant på hotellet eller spør om gjestene vil vente i baren og ta en aperitiff. I dette tilfellet, skriv ned navnet på gjesten og fortell ham hvor snart bordet vil være ledig. Hvis nevnte tid nærmer seg, og det fortsatt ikke er ledige plasser, informer alltid gjestene i baren om forventet forsinkelse;

det er nødvendig å sette gjesten ved bordet innen 1 minutt;

sørg for å sette gjesten ved et fullt dekket bord;

trekke ut stoler for gjester (først og fremst for damer, etter deres alder), deretter for menn, og sist av alt for verten av festen;

servitører rundt bordet bør alltid, hvis tiden tillater det, hjelpe til med å trekke frem stoler til gjestene;

den ansatte må legge en serviett på gjestens fang;

aperitiffer tilbud:

så snart gjestene har satt seg, tilby dem en aperitiff;

rekkefølgen av drinker må legges inn i systemet umiddelbart;

drinker må serveres innen 3 minutter;

bruk en gjetting-tilbud-metode når du selger for eksempel «Vil du ha tørr sherry eller et glass champagne som aperitiff?»;

tilby forskjellige drinker til lunsj og middag;

garderobe:

hvis gjestene har på seg kåper, hjelp dem å ta dem av ved døren og ta dem med til garderoben;

gi gjesten et nummer fra en henger på en tallerken og fortell hva slags nummer det er;

hvis gjesten insisterer på at kåpen skal være i restauranten, trekk ut en tom stol ved siden av bordet slik at klienten kan legge frakken på den;

fjerne unødvendig bestikk: fjern alt bestikk fra steder som ikke er opptatt, det vil si fjern 2 bestikk fra et bord til fire hvis bare 2 gjester sitter ved det;

Utskifting av hvitevarer: Bytt alle hvitevarer fra standardsettet i henhold til gjestens bestilling slik at det ikke er behov for å skifte dem før den enkelte servering av måltider.

Meny og retter:

Menydekselet skal være rent og ryddig;

Menysidene skal være rene, ikke krøllete og uten inskripsjoner;

Menyen skal representere et utvalg av forretter, supper, salater, sjømat, kjøtt, fjærfe, desserter;

Retter og drikke:

Designet, utseendet og fargen på rettene skal være attraktive;

Utvalget av frokostretter må være i samsvar med standarden (frisk frukt, müsli, kjøttpålegg, eggeretter, etc.);

Alle måltider må være nylagde;

Rettene som serveres må strengt tatt samsvare med beskrivelsen på menyen;

Temperaturen på hver rett når den serveres må være i samsvar med standarden;

Porsjoner må være av standard;

Måltider bør tilberedes under hensyntagen til gjestenes ønsker ;;

Te/kaffe må være nytraktet.

Standarder for bestilling og serveringsmenyer

Så hvis det er kvinner blant gjestene, bør du hjelpe dem med å ta plass ved bordet, erstatte stoler. Menyen tilbys først og fremst til den eldre. Etter å ha ventet noen minutter til side, bør du vennligst spørre om de besøkende har valgt noe. Hvis de ber om råd om hvilken rett som er bedre å velge, er kelneren forpliktet til umiddelbart å hjelpe dem med beredskap og prøve å ta hensyn til den besøkendes smak.

Hovedregelen for servitørens oppførsel ved servering av besøkende er takt. Han må tjene i stillhet, uten å lytte til samtalene til besøkende ved bordet, uten å delta i en samtale som ikke er relatert til tjeneste

legge inn bestillingen i systemet:

Umiddelbart etter å ha akseptert bestillingen, skriv den inn i systemet;

Åpne det tilsvarende tabellnummeret og punch bestillingen;

Bestillinger på all drikke skal også legges inn i systemet;

Vær forsiktig og oppmerksom når du legger inn bestillingen;

Spesielle ønsker fra kunden:

Hvis en gjest har spesielle ønsker som ikke står på menyen, fortell gjesten at du vil sjekke inn på kjøkkenet;

Aldri si nei til en gjest rett ut. Fortell alltid gjesten hva kjøkkenet kan gjøre for ham;

Forklar gjestens forespørsel på kjøkkenet; hvis det ikke er mulig, spør om et alternativ som du kan foreslå for gjesten;

Fortell alltid gjesten prisen på varen;

Salg:

Servitøren skal automatisk tilby hver gjest en matbit;

Servitøren skal automatisk tilby hver gjest ekstra retter (hvis mulig);

Servitøren skal tilby vin i henhold til bestillingen;

Servitøren skal automatisk tilby neste flaske vin etter at den forrige er slutt;

Servitøren skal automatisk tilby mineralvann;

Hvis gjesten ikke bestiller dessert, bør kelneren automatisk foreslå et alternativ (fordøyelsestif, kaffe, ost osv.).

Forhandle koketiden - tross alt er dette en viktig prosedyre for å akseptere en bestilling.

Registrering av faktura:

gjesten ber om en sjekk:

Skriv ut på riktig skjema en kvittering fra systemet for den nødvendige tabellen;

Før du skriver ut en kvittering, sjekk på monitoren om alle navnene er lagt inn riktig i systemet;

Kontoen må inkludere alle poster og være korrekt;

Vis gjesten en sjekk med en penn;

Fakturaen skal leveres i ren koffert og med fungerende penn;

Servitøren må raskt akseptere betaling;

Servitøren må returnere alle vekslepenger;

lukke en sjekk:

betaling med kredittkort:

Ved betaling med kredittkort må servitøren bekrefte signaturen;

Kontant betaling:

etter å ha mottatt pengene og lukket sjekken i systemet, gi den originale sjekken til gjesten;

konto per nummer:

Etter å ha mottatt den signerte sjekken, sørg for at gjestens navn er stavet riktig og lukk sjekken;

Send inn den signerte originalen til resepsjonen og formidlingstjenesten så snart som mulig.

Ser av gjesten

Gjesten forlater bordet:

Flytt tilbake stoler og hjelp med kåper, om nødvendig, damer først;

Takk gjestene og inviter dem til å komme igjen;

Gjesten forlater restauranten:

Når du forlater restauranten, takk gjestene for besøket, ønsk dem en hyggelig morgen, ettermiddag eller kveld, og inviter dem til å komme tilbake en annen gang.

Generelle regler for å kommunisere med en klient: samtale

Prøv å snakke med gjesten på en måte som skaper personlig kontakt;

En gjest som føler en vennlig holdning fra personalet er mer sannsynlig å returnere til restauranten;

Når du mottar et tips, takk den besøkende, men vis aldri en gjest som ikke har lagt igjen et tips, ikke det minste tegn på misnøye;

Aldri be om tips i noen form;

Alle gjester skal behandles likt, enten de gir tips eller ikke.

Derfor, uansett restaurantens standarder, bør ledelsen alltid strebe etter å forbedre dem og holde tritt med tiden. Og personalet visste på sin side hvordan de skulle formidle standardene til gjestene godt og effektivt.

.7 Konflikt og dens natur

En konflikt er et sammenstøt av motstridende mål, interesser, posisjoner, meninger, synspunkter og synene til kommunikasjonspartnere.

Følgende typer konflikter skilles:

Intrapersonlig - oppstår fra en tilstand av misnøye med en person med noen omstendigheter, tilstedeværelsen av motstridende interesser, ambisjoner, behov.

Mellommenneskelig - er den vanligste, forekommer mellom to eller flere personer.

Intergruppe - en konsekvens av interessekollisjonen til ulike grupper

Konflikten mellom individet og gruppen er en konsekvens av sammenstøtet av motsetninger mellom forventningene til ett individ og normene for gruppens atferd.

Stiler og strategier for atferd i en konfliktsituasjon

En ansatt som går inn i en konflikt, kan velge følgende atferdsstrategier for å komme seg ut av en konfliktsituasjon.

Rivalisering (konkurranse) - ("Shark")

Dette er en orientering mot seier, uavhengig av deres egne ofre, eller skaden gjort på motsatt side. Preferansen for slik oppførsel i konflikt skyldes ofte ønsket om å beskytte seg mot det psykologiske traumet forårsaket av en følelse av nederlag. Denne strategien reflekterer en form for kamp der den ene siden går seirende ut.

I tilfelle du, som har en ubestemt makt, er trygg på riktigheten av avgjørelsen din i denne situasjonen;

Resultatet er veldig viktig for deg, og du satser tungt på din løsning på problemet;

Beslutningen må tas raskt og du har nok myndighet og muligheter til dette;

Hvis du føler at du ikke har noe å tape og du ikke har noe annet valg.

Du er i en kritisk situasjon som krever en umiddelbar reaksjon.

Armatur ("Bamse")

Denne typen respons er rettet mot maksimum i forhold og minimum for å oppnå personlige mål. Det er ofring av egne interesser for motstanderens interesser. Dette er en holdning til velvilje, et ønske om ikke å såre andres følelser. Ved å bruke denne taktikken skyver du rett og slett problemet bort fra deg selv og den andre siden får ingenting til slutt.

Du er ikke spesielt opptatt av det som skjer;

Ditt bidrag til denne situasjonen er ikke for stort;

Sannheten er ikke på din side;

Du har liten sjanse til å "vinne".

Kompromiss ("Fox")

Denne stilen betyr felles handlinger med en annen person, innrømmelser i deres egne interesser, slik at fienden gjør det samme. Slike mennesker har en tendens til å tilby en mellomposisjon, og prøver å finne en kombinasjon av fordeler og tap for begge parter.

Den raskeste og mest økonomiske løsningen må finnes;

Begge sider vil ha det samme, men de forstår at det er umulig samtidig;

Du kan være fornøyd med en midlertidig løsning;

Andre tilnærminger til å løse problemet virker ineffektive;

Unngåelse ("skilpadde")

Som et av alternativene for å løse konflikten, der det er mulig for andre å ta ansvar for å løse et kontroversielt svar, for å unngå unødvendig spenning; i en kritisk situasjon, gjem deg i skallet ditt. Denne stilen kan tjene som en effektiv måte å løse en situasjon på, og tilbaketrekning eller utsettelse kan være en konstruktiv respons på en konfliktsituasjon.

Spenningen i situasjonen er for stor og det er behov for å redusere intensiteten;

Resultatet er ikke veldig viktig for deg;

Situasjonen er for vanskelig for deg;

Du må kjøpe tid;

Du har ikke nok kraft til å løse dette problemet.

Samarbeid ("ugle")

En person med denne typen respons gjenkjenner åpent konflikten, presenterer sine interesser, uttrykker sin posisjon og tilbyr veier ut av konflikten. Når man avgjør en kontroversiell situasjon, prøver folk med denne typen respons å finne ut hva alle interesser og kontroversielle spørsmål er. Samtidig forventer han gjensidig samarbeid fra fienden. Partene i konflikten kommer til sin løsning med full tilfredsstillelse av begge parters interesser. Denne stilen anbefales for bruk når:

Begge parter er i stand til å uttrykke essensen av sine interesser og lytte til hverandre;

Du har tid til å jobbe med problemet som har oppstått;

Å løse problemet er viktig for begge sider;

Begge parter som er involvert i konflikten har samme evne til å løse problemet.

Avslutningsvis vil jeg merke at hver av disse stilene er effektive bare under visse forhold, og ingen kan utpekes som den beste.

Poenget er å bevisst ta dette eller det valget, med tanke på de spesifikke omstendighetene og lageret til karakteren din.

Så vi kan konkludere med at det viktigste i arbeidet til enhver restaurant er å unngå konfliktsituasjoner.

1.8 Eksempel på konfliktsituasjon på restaurant

Før stengningen av restauranten ba to kunder om en ekstra flaske champagne, servitrisen avslo dem og sa at champagnen var ute. Gjestene uttrykte sin misnøye, krevde manageren. Konflikten ble løst på denne måten: lederen ba om unnskyldning for avslaget og tok med seg den nødvendige flasken fra lageret.

Lederen irettesatte servitrisen med en advarsel om ytterligere oppsigelse. Initiativtakeren til konflikten var servitrisen, hun hadde ikke noe ønske om å gå på lageret for å få champagne.

Den beste måten å løse konflikten på: for ikke å forverre situasjonen og ikke føre til en konflikt, måtte servitrisen oppfylle gjestenes forespørsel i tide, uten innblanding fra lederen.

.9 Handlinger til lederen og metoder for konfliktløsning

Lederen bør ikke unngå konflikter, men hele tiden jobbe for å løse dem, for å håndtere eliminering av årsakene som fører til slike konflikter. Vi kan vurdere dette i dette diagrammet:

1.10 Analyse av håndtering av gjesteklager

Gjestene forventer at restaurantansatte raskt, effektivt og høflig løser problemene sine, tilfredsstiller ønsker og behandler klager.

Hvordan skal saker og klager fra gjester håndteres?

Bli involvert. Legg merke til tegn på misnøye i tide og handle raskt

Oppmuntre gjesten til å gi en mening om tjenesten på restauranten din

Lytt til alle kommentarer og klager rolig og tålmodig, ikke avbryt.

Tving aldri en gjest til å gjenta sine forespørsler og klager.

Lytt nøye uten å avbryte.

Finn ut alle nødvendige detaljer.

Beklager ulempene for gjesten.

Takk gjesten for kommentarene deres og vis din genuine interesse og vilje til å hjelpe.

Forsvar aldri noen eller kom med unnskyldninger foran en gjest.

Ta personlig ansvar for å løse problemet.

Handle etter situasjonen – fortell gjesten hvilken handling du skal gjøre eller foreslå et alternativ.

Hvis problemet ikke kan løses umiddelbart, fortell gjesten hva du skal gjøre, spesifiser dato og klokkeslett. Si navnet ditt til gjesten - ved å gjøre dette tar du personlig ansvar.

Hvis en gjest er misfornøyd med løsningen du foreslo, kan du se veiledningen for å få hjelp.

Sjekk personlig at alle nødvendige tiltak for å løse konflikten er tatt og gjesten er fornøyd. Beklager igjen og takk gjesten for at du har gjort deg oppmerksom på problemet.

Registrer alle mottatte klager i hendelsesloggen og rapporter dette umiddelbart til ledelsen.

Klager er en viktig kilde til tilbakemelding og et symptom på større problemer i fremtiden. Gjentakelsen deres er uakseptabel! Gjester hvis klager blir løst raskt og effektivt, blir mer lojale og lojale mot restauranten enn de du ikke hadde noen problemer med i det hele tatt.

Hovedårsaker til klager:

treg service

dårlig kvalitet på tjenestene

manglende overholdelse av fristene

mangel på servicestandarder

mangel på kunnskap om standarder for telefonsamtaler

manglende evne til å lytte og høre

mangel på omsorg og personlig oppmerksomhet

mangel på velvilje

skjødesløshet eller uhøflighet hos ledsagerne

feil beregninger ved betaling

forsinket behandling av mindre klager

Svar på klager:

positiv holdning til klager

rask og objektiv respons på dem

registrering, måling og analyse av klager

en ansvarlig tilnærming til å svare på klager

Standard klageprosedyrer:

Ta det med ro.

Sett deg selv i en gjests sko. Opplev hans opplevelser.

Fokuser på gjesten – legg bedriften til side for en stund.

Lytte nøye.

Reager - be om unnskyldning. Det er viktig at unnskyldningen er rettidig, personlig, upåklagelig, forståelsesfull.

Vær høflig og hjelpsom.

Finn en løsning.

Hvis det er umulig å løse problemet selv, send det videre til den som er flinkere og raskere til å takle det.

Sjekk det ut.

Registrer klagen din i en rapport.

Så det skal bemerkes at klager selvfølgelig er dårlige, men dette er også en mulighet til å vise frem profesjonalitet foran gjestene, til tross for kompleksiteten i situasjonen. Problemløsning er et sentralt element i utmerket service.

2. Praktisk oppgave. Utvikling av en bok med restaurantstandarder (for eksempel restauranten "Karelia")

.1 Strukturen til restauranten "Karelia"

Jeg bestod min industripraksis på forretningshotellet Karelia, i restauranten Karelia.

For den praktiske delen av oppgaven min ønsker jeg å utvikle en versjon av en standardbok for å forbedre kvaliteten på servicen i restauranten min. En virkelig god restaurant innebærer ikke bare god mat, men også det høyeste nivået av service. I et moderne marked kan manglende overholdelse av noen av disse to betingelsene resultere i, om ikke en fullstendig fiasko, så betydelige økonomiske tap for institusjonen.

Eksterne egenskaper er selvfølgelig også viktige, men de går ofte i bakgrunnen, mens høye standarder for service på en restaurant spiller en stor rolle for å øke fortjenesten til institusjonen. Det er på å heve disse standardene alle som ønsker å lykkes i restaurantbransjen må satse.

Men først av alt vil jeg demonstrere strukturen til restauranttjenesten der jeg gjorde min pre-graduation praksis:

.2 Utvikling av standarder for ansattes utseende

Følgende egenskaper er grunnlaget for utseendestandarden til de ansatte på restauranten min:

Ø i løpet av arbeidstiden i restauranten og andre områder av hotellet, bør et komplett sett med uniformer utstedt av restauranten bæres;

Ø uniformer skal være rene og strøkne, uten ekstra gjenstander eller dekorasjoner. Alle knapper på jakker og skjorter skal være knappet;

Ø det er forbudt å forlate restaurantbygningen i uniform, hvis du ikke har tillatelse fra lederen av tjenesten;

Ø smykker bør være begrensede og enkle i design:

Ø kvinner har en ring på hånden;

Ø kjedene skal bæres under blusen og skal ikke være synlige;

Ø kjeder er ikke tillatt på ankelen;

Ø antall øredobber er begrenset til 1 øredobb per øre, ikke mer enn 1 cm lang;

Ø menn har ikke lov til å bruke øredobber;

Ø andre kroppspiercinger er ikke tillatt;

Ø håret skal være rent og ryddig hver dag;

Ø langt hår (kun tillatt for kvinner) skal bindes pent på baksiden;

Ø menn må være glattbarbert daglig;

Ø menns hår bør ikke berøre skjortekragen;

Ø bart - pent trimmet og ryddig;

Ø det er ikke tillatt å bruke skjegg;

Ø alle mannlige ansatte må ha svarte sokker.

Ø Et navneskilt med navnet ditt på skal bæres på venstre side av uniformen.

Siden restauranten min ligger på forretningshotellet Karelia, kan du umiddelbart forstå at hovedkontingenten til restauranten er forretningsmenn og forretningsfolk som ofte kommer til byen vår på forretningsreise. Og, selvfølgelig, det første de legger merke til er utseendet til personalet. Derfor vil jeg foreslå følgende uniform for metrohoteller, servitører og bartendere:

formen holdes i strenge farger (blå og grå nyanser)

hvis metrohotellet er en jente, er en forutsetning å ha på seg et skjørt under kneet og kjøttfargede strømpebukser

for enkelhets skyld for servitører og bartendere, forklær i mørkeblått med lomme

menn må bruke slips eller sløyfe for å matche uniformene deres

Arbeidsplaner for ansatte

Start- og slutttider for arbeid, hvilepauser, måltider og ferieplaner er fastsatt i samsvar med den russiske føderasjonens arbeidskode.

Start- og stopptider kan variere fra restaurant til restaurant. All behandling er betalt.

Tidsplaner for å gå på jobb bør lages i tide og vanligvis gjøres dette av administratoren og godkjennes av restaurantens leder. I restauranten min er arbeidsplanene til servicepersonalet som følger:

Administratorer på Karelia-restauranten jobber vanligvis i henhold til timeplanen - 1 til 3, men fra begynnelsen av sesongen er det også mulig, for eksempel 2 til 2, eller til og med 2 til 1.

Servitørene jobber for det meste 2 til 2, det samme gjør bartendere.

Arbeidstid. Ferie.

Du må møte på jobb 15 minutter før vaktstart.

I tider med stor arbeidsbelastning kan du bli pålagt å være tilstede på arbeidsplassen ved arbeidsdagens slutt.

Antall arbeidstimer per uke, varigheten av ferien og prosedyren for å gi den er spesifisert i kontrakten til hver ansatt.

.3 Etiske standarder for gjestekommunikasjon

Essensen av profesjonell etikk til restaurantarbeidere.

Som du vet er det moralske ansvaret til restaurantansatte veldig høyt, siden deres aktiviteter er relatert til mennesker. Samtidig avhenger trivselen, humøret og helsen til de besøkende som kommuniserer med dem i stor grad av arbeidet deres. Arbeidet til restaurantansatte kan ikke formaliseres strengt. De kreves ikke bare høye kvalifikasjoner, men også en dyp bevissthet om deres moralske plikt overfor gjestene. Her blir plikt til et moralsk behov. Med andre ord, i yrker av typen «person – person», i tillegg til de generelle kravene til moral, er det spesifikke krav og normer for moral. Disse inkluderer selvfølgelig yrket som servitør, bartender, sjefskelner osv.

Profesjonsetikken til restaurantansatte uttrykker den praktisk etablerte moralen ved å servere på en restaurant. Hva er dens essens?

Profesjonell etikk til en restaurantansatt er et sett med spesifikke krav og moralske normer som implementeres i utførelsen av hans profesjonelle plikter i å betjene gjester. Den er basert på psykologien til restaurantservice. Profesjonsetikk har som mål å danne en servitør (bartender) profesjonell plikt og ære, innpode ferdighetene til en kommunikasjonskultur, både med besøkende og med deres kolleger, etc. Den fungerer som en guide for servitøren på de tilgjengelige prøvene (standarder) for moral. Så hjertelighet, høflighet, takt, vennlighet er de essensielle egenskapene til en restaurantansatt. Hver av dem bør strebe etter dette eksemplariske settet når de betjener besøkende. For å utvikle en vane med å følge kravene til profesjonell etikk, må en restaurantansatt, spesielt en nybegynner, først overvåke hvert trinn. Da vil ikke dette være påkrevd, for han vil ikke lenger kunne gjøre noe annet.

Kravene til yrkesetikk til restaurantansatte er registrert i et spesielt dokument (Code of Professional Ethics).

La oss vurdere hovedbestemmelsene i koden i notatet "Regler for servicekultur i en restaurant":

Hver gjest skal føle at de er velkommen til restauranten.

Hver besøkende er en potensiell gjest.

Et vennlig blikk, et vennlig smil, kombinert med forretningsmessig oppførsel, bidrar til å etablere kontakt med gjesten og letter tjenesten hans.

Servitørens oppmerksomhet er en av hovedbetingelsene for et gunstig moralsk og psykologisk klima i restaurantens servicehall. Uoppmerksomhet er det største onde i et forhold til en besøkende.

Ingenting traumatiserer mentalt, deprimerer og irriterer en besøkende som likegyldighet, en foraktelig holdning til ham.

Vit hvordan du kan kontrollere deg selv, vise utholdenhet og tålmodighet. Ta vare på deg selv, ikke la deg selv irritere deg for mye.

Reager på uhøflighet med tilbakeholdenhet og høflighet.

Ignorer aldri gjestenes påstander og innvendinger.

En oppriktig og rettidig unnskyldning er ikke ydmykelse, men en verdig innrømmelse av en viss skyld og et kulturtegn.

Enhver gjerning til en restaurantansatt må være motivert og ikke få gjesten til å tvile på sin rettferdighet.

Hold deg oppreist og ikke senk hodet når du er i lett syn eller snakker med en gjest.

Prøv å fordele ditt fysiske og mentale stress jevnt, ikke glem timene med hovedstrømmen av besøkende.

Hold deg til tidspunktet for ankomst avtalt med gjesten.

Beskytt æren til restauranten og dine medarbeidere.

Det er ikke nok for en restaurantansatt å bare lære seg bestemmelsene i dette notatet. Disse bestemmelsene skulle gå over i hans overbevisning, bli hans "andre natur".

2.4 Standarder for møte og innkvartering av gjester

I restauranten min ønsker jeg å tilby følgende standarder for å møte og innkvartere gjester:

Ø gjesten må møtes innen 30 sekunder;

Ø møte gjesten ved inngangen til restauranten og hilse på ham;

Ø hilsenen skal være høflig og vennlig;

Ø bruk hilsener i henhold til tiden på dagen: god morgen / ettermiddag / kveld;

Ø Når du snakker med en gjest, prøv alltid å få øyekontakt og smil;

Ø finn ut navnet på gjesten og bruk det i videre kommunikasjon;

Ø spør gjesten høflig om han har gjort en reservasjon;

hvis et bord er reservert:

Ø invitere en gjest til å følge deg til bordet;

Ø lede gjesten til et bestemt bord, og alltid peke ut hindringer som trapper eller trinn;

Ø holde tritt med gjestene og ta hensyn til hvor fort de går;

Ø aldri prøv å forhaste en gjest;

uten forhåndsbestilling:

Ø finn ut om gjesten foretrekker en avdeling for røykere eller ikke-røykere;

Ø sjekk muligheten for å motta det nødvendige antallet gjester, og før dem deretter til bordet på måten beskrevet ovenfor;

Ø Hvis det ikke er plass, foreslå en alternativ restaurant på hotellet eller spør om gjestene vil vente i baren og ta en aperitiff. I dette tilfellet, skriv ned navnet på gjesten og fortell ham hvor snart bordet vil være ledig. Hvis nevnte tid nærmer seg, og det fortsatt ikke er ledige plasser, informer alltid gjestene i baren om forventet forsinkelse;

Ø det er nødvendig å sette gjesten ved bordet innen 1 minutt;

Ø sørg for å sette gjesten ved et fullt dekket bord;

Ø trekke ut stoler for gjester (først og fremst for damer, etter deres alder), deretter for menn, og sist av alt for verten av festen;

2.5 Standarder for utforming og presentasjon av menyer og retter

Ø omslaget til menyen skal være rent og ryddig;

Ø menyen skal inneholde informasjon om selskapet (adresse, telefonnummer, arbeidstid, navn)

Ø menyen skal gjenspeile spesifikasjonene til bedriften

Ø menyen må skrives ut på 2 språk

Ø menyen skal representere et utvalg av forretter, supper, salater, sjømat, kjøtt, fjærfe, desserter

Ø menyen skal gjenspeile utvalget av retter som restauranten faktisk kan tilby på et gitt tidspunkt

Ø navnet på ukjente retter bør kort tydes

Ø informasjon om retter må være fullstendig, det er forbudt å erstatte sammensetningen av retter laget i henhold til den originale oppskriften (hvis oppskriften endres, må dette angis i menyen)

Ø navn på retter må angis i sin helhet, forkortelser er ikke tillatt

Ø det er tilrådelig å legge ut fargebilder av retter

Ø alle rettene på menyen er oppført i rekkefølge i henhold til måltidet.

Rekkefølgen på rettene i menyen:

)Signaturretter og snacks arrangeres i samme rekkefølge som alle andre retter på menyen

)Kald snacks bør plasseres på menyen i følgende rekkefølge:

.sjømat

Fisk

Kjøtt

Fra fuglen

Grønnsak

Eggeretter

Meieri

Temperaturen for servering av kald snacks bør være 7-14C.

)Varme forretter

Arrangert i nøyaktig samme rekkefølge som kaldt

Serveringstemperatur 80-90C

)Førsteretter (supper) er angitt i følgende rekkefølge:

Buljonger

.Puré supper

.Fylling av drivstoff supper

Meieri

Kald

Serveringstemperatur på varme supper 75-90 С

)Desserter er varme først

Kald serveringstemperatur desserter 7-14C, varme 65-75C

)Konfekt

Siden min restaurant tilhører 3-stjerners kategorien, bør menyen inneholde minst 10 kalde forretter, 3 varme forretter, 5 typer supper, 23 hovedretter og 6 typer desserter. Dessuten må minst 25 % av rettene være merket.

Retter og drikke:

Ø design, utseende og farge på rettene skal være attraktive;

Ø utvalget av frokostretter må være i samsvar med standarden (frisk frukt, müsli, kjøttpålegg, eggeretter, etc.);

Ø alle måltider må være nylaget;

Ø rettene som serveres må strengt tatt samsvare med beskrivelsen på menyen;

Ø temperaturen på hver rett når den serveres må være i samsvar med standarden;

Ø porsjoner må være i samsvar med standarden;

Ø måltider bør tilberedes under hensyntagen til gjestenes ønsker;

Ø te/kaffe må være nytraktet.

2.6 Standarder for bestilling og servering av menyer

Etter at den besøkende har tatt plass ved bordet, må servitøren henvende seg til ham til venstre og tilby en meny (i utvidet form på siden med spesialiteter) og en vinprisliste (i lukket mappe). Dersom flere personer sitter ved et bord av samme selskap, serveres menyen til den eldste av dem.

Når du møter besøkende, tar imot en bestilling og serverer, skal servitøren forholde seg til de vedtatte etiketteregler.

Så hvis det er kvinner blant gjestene, bør du hjelpe dem med å ta plass ved bordet, erstatte stoler. Menyen tilbys først og fremst til den eldre. Etter å ha ventet noen minutter, bør du vennligst spørre om de besøkende har valgt noe. Hvis de ber om råd om hvilken rett som er bedre å velge, er kelneren forpliktet til umiddelbart å hjelpe dem med beredskap og prøve å ta hensyn til den besøkendes smak.

Råd uttrykt med tilsynelatende likegyldighet når en kelner, som snakker med en besøkende, fraværende ser inn i hallen, er uakseptabelt.

Dersom gjesten ikke ønsker å bli hjulpet, anbefales kelneren å vente tålmodig. Samtidig bør han aldri miste siden sin av syne, rettidig servere allerede bestilte retter og snacks til andre bord, fjerne brukte retter, etc.

Hvis gjesten spør servitøren: «Hva er deilig i dag? "- du skal aldri svare:" Alt er deilig hos oss.

Når du anbefaler en bestemt rett til en besøkende, må kelneren fortelle kompetent om smaken og matlagingsegenskapene. For eksempel er det passende å si: "Bestill kotelettene: de er stekt i olje, ledsaget av en rekke vegetabilske garnityr, sausen er velduftende og deilig." Du bør også avklare hvor lang tid det vil ta å fullføre bestillingen.

Da kan servitøren hjelpe besøkende med å velge viner til første-, andreretter osv.

Bestillingen på viner må aksepteres umiddelbart etter bestilling av rettene for å kunne avkjøle vinen eller bringe den til romtemperatur (på forespørsel fra den besøkende). Servitøren trenger å kjenne grundig ikke bare utvalget av viner, men også deres kvalitet, funksjoner og spesielt dyktig anbefale visse viner i kombinasjon med de bestilte rettene.

Hvis de besøkende, som sitter ved bordet, har en lang samtale, kan kelneren, uten å vente på slutten av samtalen, spørre: "Kan jeg ta bestillingen?" Dette er viktig for å få fart på videre service.

Ved bestilling av porsjonsretter er det nødvendig å sjekke om de er tilberedt i produksjon innen den angitte datoen, og hvis det er forsinkelser, ring sjefskelneren eller produksjonssjefen.

En bestilling fra en besøkende kan tas av en kelner, og fra store selskaper eller grupper - av en sjefskelner. Ordren registreres i en notatbok med fakturaer i duplikat med karbonkopi.

Avklaring av tidspunkt for bestilling:

Når en kelner aksepterer en bestilling fra en gjest, er det viktig å advare gjesten om tidspunktet for tilberedning av en bestemt rett.

Dette gjøres av to grunner:

for å unngå konfliktsituasjoner

for gjestenes bekvemmelighet (siden ofte gjester kan ha det travelt og for dem vil den raskeste matlagingen være den beste retten)

.7 Standarder som kreves for bestilling

Etter å ha akseptert bestillingen, mottar servitøren retter til kald snacks i servicesettet og legger inn en bestilling. Så går han til den varme butikken og bestiller varme måltider. Og først etter det slår han sjekkene i kassen for å motta buffetproduktene. Vanligvis, ved bestilling av hovedretter (varmt), legger kelneren inn en bestilling på dessertretter, slik at kokkene tilbereder de nødvendige produktene eller halvfabrikata. Da, i rett øyeblikk for servering, vil tilberedningen av dem ta mye mindre tid.

Når du mottar bestilte retter fra kjøkkenet, må servitøren være oppmerksom på design, temperatur osv.

Når kelneren mottar drinker, frukt og andre produkter fra buffeen, tar kelneren hensyn til:

Ø Overholdelse av deres bestilling etter navn, fullstendighet av sortiment og kvalitet;

Ø Renheten på utsiden av flaskene;

Ø På integriteten til fabrikkkorken og etiketter med restaurantens stempel: sjekk om det er sediment i flaskene, om epler, pærer osv. er godt vasket og tørket.

Ø Vin- og vodkaprodukter serveres fra buffeen i flasker eller ved å helle i karaffer, med en individuell bestilling på 50-100 g av drikken i et glass. Produktene oppnådd i buffeen overføres til hallen på et brett dekket med en serviett.

Etter drinker mottar og serverer kelneren sekvensielt kalde forretter, varme forretter, supper, andre varme retter og deretter dessert.

Når du mottar varme snacks, bør kelneren være oppmerksom på rensligheten av oppvasken, tilstedeværelsen av papilloter på hauger av kokotteprodusenter og servietter, på håndtakene til kjøleformer eller håndtakene til porsjonsstekepanner brettet i en trekant. Dette er nødvendig for å beskytte gjestens venstre hånd mot brannskader, som han holder oppvasken med i håndtaket mens han spiser.

Ved mottak av supper skal servitøren: sette et brett dekket med et serviett, en stabel med oppvarmede dype tallerkener (tallene varmes opp i termoskap eller mobile elektriske kassetter), ved siden av stabelen med tallerkener, sette en skål med suppe dekket med et lokk, en sausbåt eller en rosett med rømme og urter, selges separat;

Vær oppmerksom på rensligheten av oppvasken, temperaturen på suppen (for varme supper 65-70 C, for kalde supper 8-15 C), tilstedeværelsen av rømme og urter, servert separat eller i suppen;

Tilbehør og sauser kan serveres separat fra hovedproduktet, varme tilbehør - i metallfat, og kalde - i porselen.

Ved mottak av andre varmretter skal servitøren:

Ø legg en stabel med oppvarmede små (bord) plater på et brett ved hjelp av en parkeringsbrems;

Ø gi kokken en sjekk for mengden av mottatte produkter;

Ø vær oppmerksom på korrespondansen mellom antall porsjoner til bestillingen, utseendet, utformingen av retten, rensligheten av rettene, temperaturen på retten (75-85 C).

Ø Legg oppvasken på et brett ved hjelp av håndbremsen og lever dem til spisestuen på bruksbordet.

Når du mottar søte retter, gis spesiell oppmerksomhet til rettene som serveres i glass, krystallretter, slik at det ikke er chips eller sprekker på den.

Intervallene mellom mottak og levering av ulike retter fastsettes av servitør og besøkende etter avtale.

2.8 Standarder for utarbeidelse og innsending av faktura:

Fakturaen må sendes innen 3 minutter etter at gjestens forespørsel ble gjort;

gjesten ber om en sjekk:

Ø skriv ut på riktig skjema en kvittering fra systemet for den nødvendige tabellen;

Ø før du skriver ut en kvittering, sjekk på skjermen om alle navnene er riktig lagt inn i systemet;

Ø kontoen må inkludere alle posisjoner og være korrekt;

Ø Vis gjesten en sjekk med en penn;

Ø fakturaen må sendes i en ren boks og med en fungerende penn;

Ø servitøren må raskt godta betaling;

Ø kelneren må returnere all endringen;

lukke en sjekk:

Lukk kvitteringen ved å motta en kvittering fra den besøkende og bruke riktig betalingsmetode;

Vær oppmerksom på betaling med kredittkort;

Sørg for at sjekken er lukket til det tilsvarende kortet, hvis direkte tilgang til systemet ikke er mulig;

Få om nødvendig en autorisasjonskode fra kredittkortselskapet på telefon;

Merk kortnummeret på gjestens sjekk og betalingsutskrift;

betaling med kredittkort:

Etter å ha mottatt kredittkortet og lukket sjekken i systemet, presentere utskriften fra kredittkortet til den besøkende for underskrift, gi ham en kopi sammen med den opprinnelige gjestens sjekk;

.9 Standarder for gjesteavskjed

Gjesten forlater bordet:

Ø flytt stolene tilbake og hjelp med kåper, om nødvendig, damer først;

Ø takke gjestene og invitere dem til å komme igjen;

Gjesten forlater restauranten:

Ø Når du forlater restauranten, takk gjestene for besøket, ønske dem en hyggelig morgen, ettermiddag eller kveld og invitere dem til å komme tilbake en annen gang.

Ø prøv å snakke med gjesten på en slik måte at du oppretter personlig kontakt - en gjest som føler en vennlig holdning fra personalet er mer sannsynlig å returnere til restauranten;

Etter å ha utviklet vår standardbok, gjorde jeg litt research for å finne ut hvor mye mer effektiv restauranten vår har blitt. Jeg reflekterte alle dataene som ble oppnådd i form av grafer og tabeller, ifølge hvilke selv ikke-profesjonelle mennesker vil forstå hvor mye arbeidet til restauranten vår har forbedret seg.

Hva vi hadde før introduksjonen av standardboken Hva skjedde etter vedtakelsen av standardboken1. Personalets utseende: Gjestene er misfornøyde med utseendet til personalet (uryddig, lys sminke) Personalets utseende: Gjestene er veldig fornøyde med personalets utseende (ny, godt strøken personaluniform, lett sminke, ryddig utseende) 2. Restaurantpersonalet er ikke vennlig nok og omgjengelig 2. Restaurantpersonalet er veldig høflig og omgjengelig, fordi de kjenner godt standardene for etikk for kommunikasjon med gjest 3. Møte og innkvartering av gjester: v Gjester blir møtt til feil tid v Kelneren hilser gjestene med setningen: "hallo!" v Servitøren hjalp ikke til med å innkvartere kvinnene ved bord 3. Møte og innkvartering av gjester: v Gjestene blir møtt innen 30 sekunder v Kelneren hilser gjestene med setningene: «God morgen (ettermiddag, kveld) avhengig av tidspunkt v Servitøren hjelper alltid kvinner og barn med å sitte ved bord 4. Meny: v Bare på russisk v det er totalt 6 typer haller. snacks v et lite utvalg av store fjell. retter og supper v det er praktisk talt ingen spesialiteter v navnene på lite kjente retter indikerer ikke sammensetningen av ingrediensene de er tilberedt av4. Meny: v på 2 språk (russisk, engelsk) v mer enn 20 typer haller. snacks v 12 typer varme hovedretter, 10 typer supper. v 25 % av rettene er merket v alle retter inneholder ingredienser.5 Aksept av bestillingen og servering av menyen: v menyen serveres ofte lukket v gjestene er allerede klare til å bestille, men servitøren er ikke i salen v kelneren spesifiserer ikke koketiden 5. Aksept av bestillingen og servering av menyen: v menyen serveres åpent på siden med spesialiteter v servitøren er alltid i hallen hvis gjestene sitter ved minst ett bord og er alltid klar til å ta imot en bestilling v kelneren spesifiserer alltid tidspunktet for tilberedning av retten 6. Farvel til gjesten: v kelneren hjelper ikke gjestene med yttertøy v servitøren takker ikke gjestene og ber dem komme igjen v kelneren ønsker ikke gjestene en hyggelig morgen (ettermiddag, kveld) 6. Farvel til gjesten: v servitøren hjelper gjestene med å sitte ved bordet og med yttertøy v servitøren takker gjestene og ber dem komme igjen v servitøren ønsker gjestene en hyggelig morgen (ettermiddag, kveld)

10 Anvendelse av tjenestestandarder i praksis (opplæring av ansatte, kontroll over implementering av standarder)

Selv om vi nå har utviklet servicestandarder i tilstrekkelig detalj, er det av en eller annen grunn ikke alle gjester som er fornøyde nok. Så hva er i veien, hvorfor er gjestene ofte misfornøyde? Tilsynelatende er det ikke noe helt entydig svar på dette spørsmålet på grunn av gjestenes enorme variasjon av smaker. Men jeg vil gjerne formulere noen nyttige anbefalinger for å forbedre restaurantens ytelse. De kommer fra praksis og min personlige erfaring. Naturligvis er den viktigste rollen her tildelt personell som ikke er veldig ivrige etter å oppfylle våre standarder eller rett og slett har lite kunnskap om dem. Hovedproblemet ser ut til å være at tjenestestandardene er for formaliserte. Personellet, spesielt kontaktpersonene, utfører mekanisk de foreskrevne handlingene med det samme hovmodige uttrykket i ansiktet til den evig minneverdige sovjetiske catering. Og, som praksis viser, selv i hver eneste detalj av prosessen med å motta og servere gjester, bør en sjel settes, billedlig talt! Derfor er det ikke nok bare å utvikle standarder, men det er viktig å lære opp personalet til å anvende dem i praksis.

For å implementere og vellykket formidle alle de utviklede standardene, er det nødvendig:

ü gjennomføre (organisere) forskning på graden av tilfredshet hos gjester med kvaliteten på mottak og service ved bedriften, trender i deres behov, ved hjelp av spørreskjemaer;

Jeg vil foreslå denne versjonen av spørreskjemaet for å gjennomføre en undersøkelse blant gjestene på restauranten vår:

ü organisere og utføre arbeid for å forhindre misbruk av kontaktpersonell under mottak og service av gjester;

ü organisere opplæring (avansert opplæring) av kontaktpersonell i praktiske ferdigheter for å overholde kravene i standardene for mottak og servering av gjester etablert ved bedriften, ved å gjennomføre opplæring, seminarer, forelesninger;

ü å utvikle, implementere og anvende et motivasjonssystem, både materiell (kontantbonuser, insentiver, utlevering av kuponger for barn til ansatte i leirer) og ikke-materiell (sertifikater, medaljer, etc.)

Tross alt er trening en form for aktiv læring, vanligvis rettet mot integrert utvikling av teoretisk kunnskap og praktiske ferdigheter, på dannelsen av nødvendige evner, tilegnelse av metoder for "riktig" oppførsel og handling, identifisering og utvikling av måter. å overvinne typiske vanskeligheter. Effekten av trening er forhåndsbestemt av en kombinasjon av en snevert stilt treningsoppgave og bruk av et bredt spekter av øvelser og spill for å oppnå treningsmålet, sikre en persons involvering i treningsprosessen, ved å bruke alle personlige og faglig betydningsfulle menneskelige mekanismer.

Den generelle modellen for alle typer trening er en syklus:

"Historie-demonstrasjon-trening".

Som regel forutsetter opplæringen deltakerens innledende bevissthet om handlingen opplæringen er viet til, og er basert på det primære ferdighetsnivået. Dermed er hovedoppgaven med opplæringen å forbedre og utvikle praktiske ferdigheter, og bringe dem til en viss automatisme.

Nøkkeloppgavene som kan løses i opplæringsaktiviteter er som følger:

ü dannelse og konsolidering av faglige ferdigheter, påfyll av manglende kunnskap;

ü tilegnelse og utvidelse av fagkunnskap;

ü dannelse og forbedring av evner;

ü mestre nye verktøy og måter å bruke dem på, tilnærminger og arbeidsmetoder;

ü teambygging og tilegnelse av ferdigheter for effektivt teamarbeid;

ü korrigere mangler i utførelsen av arbeidstakerens arbeidsoppgaver;

ü bringe til automatisering ferdighetene til å jobbe i krisesituasjoner;

ü konsolidering av arbeidsferdigheter når du presterer spesielt viktig for restauranten.

Det er derfor denne metoden for personellopplæring er den mest effektive. Dessverre holdes treninger i min restaurant svært sjelden, og det kan være grunnen til at Karelia-restauranten ikke er kjent for sitt høye servicenivå.

Konklusjon

Restauranten står overfor oppgaven med å yte og opprettholde kvaliteten på tjenesten på riktig nivå, rettidig eliminering av mangler i tjenesteytingen og utvikle en strategi for å forbedre servicen. Forskning viser at hovedårsaken til at en kunde hedrer et restaurantbesøk igjen eller ikke, er den gode eller dårlige servicen som tilbys, og dette avhenger veldig av standarden som bedriften opererer etter. For første gang kan gjesten lokkes av god reklame, rikholdig interiør eller en variert meny, men andre gang kommer han takket være det profesjonelle arbeidet til personalet og den høye kvaliteten på tjenesten mottatt tidligere. Problemet med servicekvalitet er svært aktuelt i mange serveringssteder i vårt land. Gitt det faktum at kundenes krav til å yte service av høy kvalitet stadig øker og endres, er den viktigste strategien å tilby en tjeneste av en slik kvalitet som vil tilfredsstille alle kundebehov og oppfylle de etablerte standardene.

Og du må også følge med i tiden, det vil si gjøre noen justeringer til de eksisterende standardene og, takket være dette, forbedre arbeidet til restauranten din. Innovasjon refererer i dette tilfellet til alle tjenesteinnovasjoner – både nye tjenester og forbedringer introdusert i etablerte tjenesteprosesser. For å forbedre kvaliteten på tjenestene og forbedre tjenestekulturen bør man også systematisk gjennomføre en egenvurdering av tjenesten - spørre personell om deres samhandling med tjenesteforbrukere og selvfølgelig spørre besøkende om kvaliteten på tjenestene som tilbys. . Akkumulering og behandling av statistikk over spørreskjemaer til forbrukere og personell vil tillate ledelsen av bedriften å danne og dokumentere en politikk innen kultur og tjenestekvalitet.

Imidlertid er det dessverre tilfeller når ansatte ikke overholder standardene som er satt av ledere i sitt arbeid, ikke yter tjenesten av den kvaliteten som gjestene forventer.

Å håndtere klager fra gjester er også en svært viktig oppgave for en restaurant for å bevare sitt image. Klager er en viktig kilde til tilbakemelding og et symptom på større problemer i fremtiden. Gjentakelsen deres er uakseptabel! Gjester hvis klager blir løst raskt og effektivt, blir mer lojale og lojale mot restauranten enn de du ikke hadde noen problemer med i det hele tatt.

Bibliografi

Lærebok Usov V.V "Organisering av produksjon og service ved offentlige serveringssteder"

V.V. Usov Organisering av service i restauranter. - M .: Videregående skole, 2007 .-- 211 s.

Lærebok Lyapina A.Yu, Chesnokova L.G, Chizhevskaya I.G "Professions of service workers"

Grishina N.V. Konfliktens psykologi. - SPB .: Peter, 2000

Emelyanov S.M. Workshop om Konflitologi. - SPB .: Peter, 2001

Www.restorante.com.ru

Www.restoranoff.ru

Academy of Hospitality nettsted: www. nha. ru

Håndbøkers nettsted. ru