Det er ikke noe problem å finne et eksempel på tjenestestandarder på Internett. Men selvfølgelig må de tilpasses formatet til institusjonen din. I denne artikkelen vil jeg gi noen enkle anbefalinger om hva jeg skal se etter når jeg utarbeider standarder og hvordan de kan bli virkelig nyttige for institusjonen.

Jeg vil med en gang bemerke at servicestandarder er det grunnlaget alt bygger på. Service, trening og kontroll av høy kvalitet - alt dette følger av de aksepterte standardene for service på en restaurant.

Prinsippene for å etablere standarder for tjeneste i institusjonen

struktur

Standarder skal være tydelig og logisk strukturert. Jeg vil utpeke fire grupper av standarder:

1. Standarder for servitørens utseende;
2. Servering, serveringsstandarder osv .;
3. Servicestandarder (kommunikasjon med gjester og salg);
4. Lagarbeid Standarder.

Alle av dem er viktige, men den største og selvfølgelig den viktigste gruppen er den tredje: "gjesteservice". Den må også være strukturert, og den mest logiske strukturen for den er trinn  gjesteservice. dvs. standarder beskrives i trinn, starter fra gjestenes møte og slutter med avskjed og rengjøring av bordet.

Tilpasning til en spesifikk institusjon

Gjesteservicestandarder er 70% avhengig av formatet for virksomheten. Det er mange variabler, og her er de viktigste som er viktig å være oppmerksom på:

• type etablering (5 stjerner, gatekjøkken, nattklubb?);
• kontingent (hvem er dine gjester?);
• organisasjonsstruktur (har du servitører, hvor mange er det, hva er arbeidsmengden, er det noen servitører, hva er deres ansvar?);
• institusjonskonsept.

Sunn fornuft og funksjonalitet

Når jeg konsulterer bedrifter, ber jeg deg alltid om å vise meg standardene, og noen ganger finner jeg noen av objektene i listen, tilsynelatende tenkt, sammen med resten fra Internett. Ikke bare passer ikke dette elementet ikke bare i form av institusjonen, men det er også helt umulig å forklare betydningen. Ingen oppfyller selvfølgelig det.

Du skal kunne forklare servitørene formålet med hver regel og begrunne behovet for implementering. Og vær forberedt på å svare på de utallige ”og om ...” servitørene.

Hver regel må være gjeldende for formatet og kan forklares. dvs. det skal tjene et eller annet formål: enten for effektiviteten av institusjonen, eller for å forbedre komforten til gjesten, eller for to på en gang.

Noen ganger prøver demokratiske institusjoner å innføre noen 5-stjerners servicestandarder, og forklare dette ved å strebe etter fortreffelighet. Men her er det viktig å forstå at slike standarder:

• For det første kan kontingenten din være pinlig (tenk at du kom til å spise billige kaker, og butlers i hvite hansker godtar bestillingen).
• For det andre vil de sannsynligvis øke tjenestetiden (hvis "omsetningen av tabeller" ikke er tomme ord for institusjonen din, er din måte enkle og tydelige standarder for å øke hastigheten).
• For det tredje krever implementering av komplekse servicestandarder spesiell trening av servitører og ekstra motivasjon. dvs. Du må lære dem dette (øke praksisperioden og mentorens arbeidskostnader) og motivere dem til å oppfylle (heve lønnen, komme med bøter, kontrollere gjennomføringen).

Kort sagt, hvis du ikke er en superelitær institusjon, så fokuser på funksjonalitet når du utvikler tjenestestandarder.

salg

Hvis du vil at institusjonen ikke bare skal jobbe, men for å tjene penger, bør servitørens tilbud på mat og drikke være en del av standardene! dvs. servitøren kan ikke tilby gjestene drinker, men er forpliktet  tilby dem på et bestemt stadium. Og det bør skrives ut.

Langvarig erfaring med praksis viser at det å bare kreve at servitøren “tilbyr gjestene drinker” i beste fall fører til uriktige setninger: “Vil du ha noe fra drinkene?”, Og ofte ignorerer servitørene bare dette kravet. En grunn: De vet rett og slett ikke hvordan de skal tilby.

Derfor er det nødvendig å skrive manus (ordrett setninger) for anbefalinger i standardene. For eksempel er en av de riktige setningene for å godta en bestilling på en aperitiff: "Jeg kan umiddelbart tilby deg drinker: ferskpresset juice, mineralvann, et glass vin ...".

Forbudte handlinger

En egen liste skal fremheve hva servitøren er forbudt å gjøre. Når du velger disse elementene, bør du også bli veiledet av sunn fornuft og rettferdiggjøre hvert element.

Det som ikke er spilt inn, finnes ikke

Avslutningsvis vil jeg merke at standardene for service i en restaurant:

• Må tas opp.
• Trykt og utstedt til hver ansatt i salen.
• Det anbefales å diskutere med alle servitører for å sikre at han forstår: hvorfor og hvordan de skal implementeres, og hvorfor er dette viktig?
• Kunnskap om standarder bør overvåkes med jevne mellomrom i sertifiseringer (skjemaet er ikke viktig: muntlig eller skriftlig).
• Overholdelse av standarder bør overvåkes kontinuerlig.

Hvis noe har endret seg for deg, må standardene endres. Dette skal ikke bli et slags formelt dokument som en stillingsbeskrivelse, som er den samme overalt, tilstedeværelsen av som alle vet, men ingen husker da han så det for siste gang.

Det skal være et levende, arbeidsdokument, alltid oppdatert, alltid tilgjengelig og i minnet. De må appellere til ham, og alle elementer i systemet må strømme ut av ham: trening, motivasjon og kontroll. Hele tjenesten skal være basert på den.

Kelnerens effektivitet avhenger av en klar kunnskap og forståelse av strukturen i den komplette gjestenes serviceprosess, fra ham til ledningene

For å forbedre kvaliteten på tjenesten i restauranten Factory ble det besluttet å utvikle en servicestandard for linjepersonell, i dette tilfellet for servitører. Denne standarden vil forbedre opinionen om denne restauranten, maksimere fortjenesten, optimalisere servitørens arbeid.

For å utvikle en passende servicestandard av en servitør, er det nødvendig å dele opp hele serviceprosessen i trinn (skjema 2), som i fremtiden vil være enklere å standardisere.

Figur 15 - et steg-for-trinn diagram over servitørens arbeid

Denne ordningen med forberedelser til service skyldes en reduksjon i kelnerens tid og bane før tjenesten starter.

Hvert trinn i denne ordningen skal standardiseres, dette vil gjøre det mulig for selskapet å trinnvis evaluere arbeidene til de ansatte og som et resultat optimalisere personalarbeidet.

Før servitøren starter direkte med gjesten, er servitøren forpliktet til å utarbeide et handelsgulv. Rengjøring av hallen utføres i følgende rekkefølge:

Tørk av bord og stoler med en fuktig, svampete klut;

Polering av bord med tørre filler, bruk en spesiell polering for treflater;

Kontroller bunnen av bordene for limt tyggegummi;

Retting av alle deksler på sofaer;

Tabelloppsett i henhold til ordningen (vedlegg G);

Polering av enheter og legg dem ut i spesielle lommer for enheter;

Askebeger å gni;

Gni på menyen (daglig skift gnir alle menyene som er i omløp hos bedriften);

ta det nødvendige antallet menyer og sett dem på servitørstasjonen.

Neste, servitøren rydder utseendet hans. Hvordan personalet ser ut er kjennetegnet for etableringen. Her spiller hver detalj en stor rolle, selv for store øreringer på servitøren klarer å stille gjesten negativt. Servitørens standardutseende er presentert i tabell 4.

Som regel indikerer bare tilstedeværelsen av uniformer hos foretakene at de ansattes utseende er, forblir alt annet etter servitørens skjønn, og er basert på utdanningsnivået hans.

Deretter diskuterer servitøren med kokken og skift bartender fraværet av noe produkt, med påfølgende inkludering av manglende stillinger i stopplisten. Denne prosessen er ekstremt viktig, ettersom den i fremtiden vil bidra til å unngå ubehagelige øyeblikk med gjester. I dette lyset oppstår spørsmålet om å standardisere servitøren for kunnskap om menyen og barkortet. Servitøren må vite nøyaktig hvilke ingredienser som går til hvilken tallerken eller drikke for å kunne samarbeide med gjesten så effektivt som mulig.

På grunn av det faktum at kelneren selv ordner gjestene på dagskiftet, må han se på reservasjonsboka i begynnelsen av hvert arbeidsskifte. Denne prosedyren involverer flere aspekter:

Hvor lenge er bordet booket;

For hvor mange mennesker;

Er det en reservasjon på kjøkkenet og baren;

Spesielle ønsker fra gjestene.

Tabell 4 - servitørens standardutseende

	krav	Det er forbudt
	Vasket, tørket, samlet i en tett, høy gjeng eller hale. Elastikk for hår - svart, eller fargen på håret, uten dekorelementer. Hårnåler - bare "usynlige"	Løst hår, bare halvparten samlet. Lengden på den rettede delen av håret skal ikke overstige 10 cm.
	Obligatorisk tilgjengelighet. Øyne - mascara, fin eyeliner, bruk av skygger av lette, matte toner er tillatt, Lepper - Hygiene leppestift Ansiktshud - foundation eller pulver. En liten mengde rødme er tillatt.	Leppestift mørke toner, rød leppestift, Øyesminke "røykfylte øyne"
Uniform (skjorte, forkle)	Bare tilstedeværelsen av en form for et etablert mønster. Rengjør og strykes. Ingen åpenbare feil.
Hender (manikyr)	Lengden på neglekanten er maksimalt 3 mm, jevnt trimmet og ren. Tilstedeværelse av manikyr i pastellfarger er tillatt.	Lys manikyr, fransk manikyr.
	Mørke bukser eller svarte jeans er tillatt. Med passform i midjen. Direkte eller litt innsnevret til bunnen. Ingen dekorelementer. Rengjør og strykes.	Shorts, skjørt (alle modeller), leggings, tights. Lyse og lette bukser
	Svart, med lukket tå og hæl. Ingen dekorelementer. Maksimal hælhøyde 3cm. Myk yttersåle. Komfortabel.	Tresko, sandaler. Sko med hæler. Sko med jernhæl, eksplisitte dekorative elementer. Enhver annen farge enn svart. Joggesko er heller ikke tillatt.
ornamentikk	Kun ørepynt er tillatt.	Andre smykker, så vel som tilbehør, som klokker, pannebånd, brosjer, er strengt tatt ikke tillatt.
inventar	I forklærlommen må servitøren ha: 2 penner. Klassisk, ingen dekorasjon. Farge: svart eller blå. 2 lightere. Notisblokk over den etablerte prøven. Ren, ikke krøllet.	Det er ikke lov å bruke forklær i lommen: telefoner, sigaretter, tyggegummi, spillere osv. Fremmedlegemer.

Neste er det direkte arbeidet med gjesten nær bordet. Dette stadiet av servitørens arbeid er veldig viktig, og bør også standardiseres i trinn. Ofte avhenger det bare av servitørens kompetente arbeid med gjesten om han vil komme til dette stedet eller ikke.

En trinn-for-trinn-instruksjon for arbeid med en gjest blir presentert i figur 16.

Figur 16 - Et trinnvis opplegg for å betjene en gjest av en servitør

Når han kommer inn i gjestesalongen, må servitøren hilse på ham. Velkomstsetninger er veldig tradisjonelle: "God ettermiddag / morgen / kveld", "Hei", "Velkommen." På dette stadiet er det nødvendig å gjøre det klart for gjesten at de er glade for å se ham her. Det er fra hilsenen gjestenes førsteinntrykk av personalet og institusjonen som helhet dannes.

Mens servitøren ledsager gjester til bordet, skulle han allerede ha en meny for antall mennesker i hendene. Menyen serveres klart, på første side. Mens gjesten tok menyen, må servitøren presentere seg: "Hei, jeg heter ....... i dag vil jeg være din servitør." Dette øyeblikket er med på å etablere kontakt med gjesten, som i fremtiden i stor grad vil gjøre det lettere for servitøren å gjøre. Du bør også umiddelbart tilby din hjelp til å velge mat og drikke.

Å godta en bestilling er nøkkelen til å jobbe med en gjest. Det videre arbeidet med denne gjesten avhenger av hvor raskt og riktig servitøren godtar bestillingen. Det er alltid nødvendig å gjenta bestillingen til gjesten, og spesifisere alle nyansene for å tilberede retter og drikke og rekkefølgen de serveres. Denne prosedyren vil bidra til å unngå konfliktsituasjoner.

Når du lager retter, skal servitøren være så lite synlig som mulig. I det øyeblikket når servitøren legger parabolen på bordet, skulle han navngi denne parabolen og ønske ham en behagelig matlyst: "Vær så snill, din greske salat, god appetitt."

Beregningen av gjesten er et av de øyeblikkene der standardisering er nødvendig, det er i dette øyeblikket servitøren oftest gjør feil. Dette faktum forklares med at servitøren forstår at gjesten snart vil forlate, arbeidet hans er fullført og snart vil han motta en velfortjent belønning (tips). Med tanke på disse forholdene slapper servitøren av og tar ikke så nøye vare på gjesten. Gjesteberegningsstandarder er presentert i tabell 5.

Tabell 5- Standarder for gjesteberegning

Gjesteberegning	krav	Det er forbudt
Før du sjekker ut sjekk takeaway Gjesteberegning Fjerning av endring	En sjekk utstedes bare på anmodning fra gjesten. Sjekken er utstedt i ølkrus, spesielt merket, rullet sammen. Foreslått personlig i hendene på enten en mann eller eieren av festen. Denne prosedyren skal være så usynlig som mulig for andre gjester. Beregningen av gjesten foretas bare med hans samtykke. Hvis regningen ble utstedt for lenge siden, men gjestene har ingen hastverk med å betale, er en høflig anke tillatt: "La meg beregne deg." Den er laget i samme sirkel. Foreslått personlig i hendene på personen som betalte.	Ta ut sjekken så snart gjestene er ferdige med å spise (hvis gjesten ikke har bedt om det selv); Ta en sjekk uten krus; Se i et krus, få penger, tell dem (disse operasjonene utføres bare av kassereren);

Å se av gjesten er det siste øyeblikket i tjenesten, han er i stand til både å ødelegge stemningen til gjesten, og å bekrefte at han igjen besøker denne institusjonen. The waiter er forpliktet til å ta farvel med gjestene og om mulig føre dem til døren. Hvis dette ikke er mulig, må servitøren ta et par skritt med gjestene mot døren. Avskjedsfraser: "Farvel," "Vi ser frem til å se deg igjen", "alt det beste."

Å jobbe med en gjest er ikke bare tekniske aspekter som å ta en bestilling, ta ut mat og drikke, beregne en gjest, men også konstant kommunikasjon med gjesten. Ved hjelp av sin kommunikasjon kan servitøren både "forelske seg" i gjesten på dette stedet, og styrke ønsket om å aldri besøke denne restauranten igjen. Det er ekstremt vanskelig å standardisere dette aspektet av personalets arbeid, men denne prosedyren er nødvendig for at restauranten ikke mister image. Standardene for kommunikasjon med gjester på Factory-restauranten er presentert i tabell 6.

Tabell 6 - Kommunikasjonsstandarder med gjesten

Gjestekommunikasjonsstandarder
Som gjest skal servitøren bare kommunisere med "Du" med respekt; For å støtte temaet foreslått av gjestene (hvis det ikke hører til kategorien forbudte emner); For å fortelle gjesten full informasjon om den tilbudte parabolen; Når du kontakter en gjest, bruk alltid setninger som: "Jeg beklager", "La meg spørre deg," "La meg hente den," "Takk," osv .; Gi gjesten nøyaktig informasjon om ventetiden for bestillingen; Hvis gjesten takket servitøren, skal han takke som svar.	Uhøflig, frekk mot gjesten, kommuniser med gjesten på "Du"; Diskusjon av emner: diskreditere personalets ære og verdighet, du personlig, andre besøkende, diskusjon av dette selskapet på en negativ måte, emner av intim karakter. Gjestene sier: "vent litt", "vent litt", "vær så snill", "ikke i det hele tatt", "Vent", "Dette er institusjonens policy"; Når gjestene driver med polemikk, krangler; Snakk med gjestene om ikke-arbeidsemner, mer enn 5 minutter.

Overføringsskift, den siste fasen i kelnerens arbeid. Ved overføring av skift må servitøren:

Forbered et handelsgulv for et nytt skift (riveapparater, askebeger);

I tilfelle servitøren har et bord, er han forpliktet til å overføre det til sin etterfølger med angivelse av kontonummer og alle nyanser i tjenesten;

På kvelden skal servitøren:

Lukk alle kontoer som er utstedt i hans navn;

Tørk bordene i arbeidsområdet ditt;

Fjern servitørstasjonen;

Tett skifte i datasystemet.

Dermed ser standardene for servitørenes utseende og serviceprosess ut. Fullteksten til standarden presenteres i vedlegget.

Disse standardene vil gi mer effektiv trening, vil forbedre kvaliteten på tjenesten i restauranten "Factory" og som et resultat øke prestisjen for institusjonen og øke fortjenesten.

introduksjon

Strukturen til restauranttjenesten. Restaurantpersonalet. Servicestandarder. Arbeid med gjester klager

1 Struktur for restauranttjeneste

2 Ansattes ansvar

3 tidsplaner

4 Konseptet med en kvalitetsservicestandard

5 Utvikling av servicestandarder, opplæring av ansatte, kontroll over implementering av standarder

6 grunnleggende standarder for restauranttjeneste

7 Konflikt og dens essens

8 Et eksempel på en konfliktsituasjon på en restaurant

9. Handlinger av hodet og metoder for å løse konflikten

10 Analyse av arbeid med klager fra gjester

Den praktiske oppgaven. Utvikling av en bok med restaurantstandarder (for eksempel restauranten "Karelia")

1 Strukturen til restauranten "Karelia"

2 Utvikling av standarder for utseendet til ansatte. Arbeidsplaner

3 etiske standarder

4 standarder for å møte og imøtekomme gjester

5 Standarder for design og presentasjon av menyer og retter

6 standarder for godkjenning av ordre

7 standarder som kreves ved bestilling

8 Standarder for utstedelse og innsending av fakturaer

9 Avskjedsstandarder for gjester

10 Praktisk anvendelse av servicestandarder (opplæring av ansatte, kontroll over implementering av standarder)

konklusjon

referanser

restaurant service standard gjest

introduksjon

St. Petersburg er en av de vakreste byene i verden. Den nordlige hovedstaden i Russland har alltid tiltrukket seg et stort antall turister. Derfor har St. Petersburg en bred turistinfrastruktur, som utvikler seg og forbedres hvert år. Nye hoteller åpnes, nye matvarekjeder dannes.

Siden St. Petersburg er turisthovedstaden i Russland, trenger den ganske enkelt å ha og stadig fylle ut sitt spisestue med gjestfrihet. Byen har et stort antall hoteller og forskjellige overnattingsmuligheter. St. Petersburg er også kjent for sine restauranter, og ofte ligger noen av de beste i territoriene til alle hotellkomplekser.

For å lykkes i restaurantvirksomheten, konkurrere med suksess, oppfylle forventningene til forbrukerne, må selskapet følge internasjonale standarder for service.

Relevansen av dette kursarbeidet er at aktiv og rasjonell bruk av internasjonale standarder for tjenester i deres aktiviteter er økonomisk veldig passende for restaurantvirksomheten.Dette lar deg tilby den nødvendige kvaliteten på tjenestene, organisere en strømlinjeformet og kontinuerlig teknologisk prosess og til slutt fører til et internasjonalt servicenivå på restauranter etablere et høyere prisnivå og generelt øke konkurranseevnen.

Essensen av et høyt servicekulturnivå er at det skal være service fra den ”første presentasjonen”, og etablere nære bånd med klientellet, der forespørselen og muligheten til å forhindre klientens ønske blir den høyeste prioriteten i arbeidet. En tjeneste som samsvarer med internasjonale standarder, krever også at ansatte har ferdigheter i sosial atferd, kommunikasjon, talekultur, kunnskap om vanskelighetene med profesjonell etikette og evnen til å føre telefonsamtaler.

Så dyktig og profesjonelt som ansatte vet dette, avhenger også deres suksess i virksomhet i samsvar med internasjonale krav.

Målet med dette kurset er å studere det teoretiske grunnlaget for servicestandarden i en restaurant, analyse av arbeid med klager fra gjester, samt utvikling av en bok om servicestandarder (for eksempel restauranten "Karelia") for å forbedre servicekulturen.

Målet blir konkretisert av en rekke oppgaver:

Utforsk konseptet med en kvalitetsservicestandard

Vurder det grunnleggende om kundeservice på en restaurant

Å analysere standarder for atferd og kommunikasjon for ansatte med restaurantgjester

Formålet med forskningen er restauranten, og gjenstanden for forskning er standardene for service i restauranten.

1. Strukturen til restauranttjenesten. Restaurantpersonalet. Servicestandarder. Arbeid med gjester klager

.1 Servicestruktur for restaurant

På et hvilket som helst hotell er det en rekke tjenester. De viktigste inkluderer selvfølgelig overnatting og måltider. I dette arbeidet vil jeg vurdere og analysere detaljert arbeidet med en matservering, ved å bruke eksemplet på en restaurant.

Tydeligst kan de være representert i diagrammet.

Dermed ser vi at strukturen i restauranttjenesten er veldig kompleks og multifunksjonell. Og for effektiv drift av bedriften er en forutsetning det koordinerte og profesjonelle arbeidet med alle tjenester.

.2 Ansattes ansvar

I bartenderens plikter

Server besøkende på et høyt nivå ved å tilby et tilstrekkelig utvalg av produkter fra utenlandsk og innenlandsk produksjon.

Vær oppmerksom og høflig, følg reglene i den interne rutinen.

Følg kontantdisiplinen strengt, kjenn og følg instruksjonene for å jobbe med kontant - operativsystem.

Kjenne gjeldende salgspriser for varer.

Rettgjør avtaler med besøkende.

Kjenne til prosedyren for å sammenstille applikasjoner for nødvendig antall og utvalg av drikke, snacks og andre varer, føre journal og behovet for redskaper.

Motta varer og produkter på rett tid fra et lager eller produksjon.2

Kjenn til variantene og typene innenlandske og importerte varer, samt deres korte merchandisingegenskaper.

Kjenne til oppskriften og etiketten for å lage cocktails og drikke, reglene for å servere utenlandske besøkende i en bar. Server deg på bordet i handelsgulvet på baren på forespørsel fra gjesten.

Kjenne til prosedyren for å samle og sende rettidige rapporter til regnskapsavdelingen i det etablerte skjemaet for varebevegelse og balanse av varer registrert i totale termer.

Sjekk for merking av vinvodka-produkter hentet fra lageret.

Ha på deg uniformer.

Sikre riktig sanitærforhold på handelsgulvet i baren, vaskerom, kommersielt og teknologisk utstyr og inventar.

For å advare gjester i forkant av tjenestens slutt før de stenger baren på det tidspunktet som er satt av administrasjonen.

Passasje av honning. planlagte undersøkelser og overføring av medisinske attester til lederen.

II. Servitørens plikter:

Server bord.

Skift rett og slett duker og servietter når de blir skitne.

Å tilby, på forespørsel fra besøkende, kvalifisert assistanse i valg av retter og drikke.

Orienter kunden på tidspunktet for tilberedning av de bestilte rettene.

Distribuer ordren på stedet for utførelsen mellom bartenderen og kokken.

Kontroller aktualiteten til klargjøring og presentasjon av rettene før servering.

Server bestilte retter.

Vis det endelige bestillingsbeløpet på “Kontoen”.

Send inn "Kontoen" til den besøkende og betal en full betaling med ham for bestillingen.

Design et rom og serverer henholdsvis bord, festlige og aktuelle hendelser.

Registrer deg på slutten av arbeidsdagen.

Gjennomfør en månedlig gjenfortelling av oppvasken.

Vær oppmerksom og høflig, følg reglene i den interne rutinen.

Kjenn til variantene og typene innenlandske og importerte varer, samt deres korte merchandisingegenskaper.

Å være kledd i uniform.

Å være kreativ i sitt umiddelbare ansvar, å prøve å være nyttig for selskapet i sin nåværende økonomiske virksomhet. For å ta et fornuftig konstruktivt initiativ .. Hovedkelnerens oppgaver

Hall administrator:

Tilbyr arbeid med effektive og kulturelle tjenester til restaurantbesøkende, og skaper komfortable forhold for dem.

Rådgiver besøkende om levering av tjenester, gir dem et utvalg av tilgjengelige retter og drinker.

Øver kontroll over rasjonell utforming av hallen, bardisker, butikkvinduer, etc.

Gir renslighet og orden på rommet.

Kontrollerer mottakelsen av bestillinger fra servitører fra besøkende.

Utfører verifisering av utstedte regninger og oppgjør med besøkende.

Iverksetter tiltak for å forhindre og eliminere konfliktsituasjoner.

Undersøker krav knyttet til utilfredsstillende kundeservice, og utfører passende organisatoriske og tekniske tiltak.

Den tar ordre og utvikler planer for å holde og betjene jubileumsfeiringer, bryllup, banketter.

Den kontrollerer overholdelse av arbeidstakere for organisering av arbeids- og produksjonsdisiplin, regler og normer for arbeidssikring, sikkerhetstiltak, krav til industriell sanitær og hygiene.

Informerer organisasjonens ledelse om de eksisterende manglene ved å betjene besøkende, iverksetter tiltak for å eliminere dem.

Den utøver kontroll over implementering av ansatte av instruksjonene fra organisasjonens ledelse.

Oppfyller individuelle serviceordrer fra sin nærmeste veileder

Fra det foregående kan vi konkludere med at teoretisk sett er ansattes oppgaver svært omfattende, og ikke alle kan huske alt grundig. Men hovedsaken er at hver ansatt forstår essensen av sin profesjonelle aktivitet og kan bruke alle ferdighetene sine i praksis.

.3 Planer

Tidsplaner for å komme på jobb skal utarbeides på en rettidig måte og vanligvis er administratoren engasjert i dette og godkjent av restaurantsjefen

Administratorer jobber vanligvis etter en tidsplan - 2 til 2, eller 1 til 3.

Servitørene jobber også stort sett 2 til 2, akkurat som bartenderne

ARBEIDSTID. FORLATER

1. Du må komme på jobb 15 minutter før arbeidsskiftet starter.
2. I en travel periode kan det hende du blir pålagt å være til stede på arbeidsplassen etter arbeidsdagen.
3. Antall arbeidstimer per uke, varigheten av ferien og prosedyren for levering av dette er spesifisert i kontrakten til hver ansatt.

Uansett hva arbeidsplanen er, er det viktigste at den russiske føderasjonens arbeidskode overholdes, og all behandling blir betalt.

.4 Konseptet med en kvalitetsservicestandard

I dag er kvalitetstjeneste en av hovedårsakene til at kunder velger en eller annen institusjon. Nå kan en person finne lignende tjenester på forskjellige restauranter, og når han velger institusjon, er ikke den avgjørende faktoren parabolen, ikke prisen, men kvaliteten på tjenesten. For å overraske gjesten, skal de fremmøtte besitte de nødvendige ferdighetene, spesielt servicestandarder, kunnskap om produktet, evnen til å anbefale og selge det.

Standard - et dokument som etablerer et sett med normer, regler, krav til et standardiseringsobjekt, der det, for formål med frivillig gjenbruk, er kjennetegnet ved prosessene for produksjon, drift, lagring, salg, implementering av arbeid eller levering av tjenester.

Tjenestestandarder er kriteriene som er nødvendige for å sikre effektiviteten til et kvalitetsstyringssystem. Tjenestestandarder betyr et sett med prosedyrer og daglige operasjoner utført av personalet og bidrar til maksimal tilfredshet for besøkende. Nøkkelen til restaurantens kommersielle suksess er dens eiers evne til å forutsi et eventuelt kundes ønsker. Med standarder mener vi ikke bare riktig teknologi for å betjene gjester, men også personalets holdning til deres arbeid, d.v.s. til besøkende. Ofte ligger ikke årsaken til den åpenbart mislykkede tjenesten ikke i mangel av dyrt utstyr og mangelfull glans av interiør, men i den "beskjedne" tjenesten, så hver restaurant bør ha sin egen standardkode angående:

) oppførsel;

) utseende;

) teknologisk prosess;

) kunnskap om et fremmedspråk innen yrket;

) kunnskap om restaurantkonseptet og dets struktur.

Standardene til mange restauranter bestemmer at personalet skal være: omgjengelig, vennlig, ha et godt utseende, være i stand til å jobbe i et team. Overholdelse av standardene garanterer stabiliteten til kvalitetsindikatorer: det kan ikke være noen "dårlig eller god" endring av servitører ", alt fungerer alltid slik. Administrator eller kelner - hver av dem må kjenne til, forstå og strenge følge profesjonelle standarder.

Alle restaurantansatte, sett fra kvalifikasjonskrav, kan deles inn i tre store grupper: toppledelse (direktør, leder, administrator); ansatte som jobber med gjester (servitører, bartendere, garderober); støtte avdelinger (teknikere, lagerarbeidere).

Kompetansen til personalet i disse gruppene er av stor betydning for kvalitetsledelse. Restaurantledelse skal sikre at personalet har de nødvendige kvalifikasjonene, så vel som kunnskapen og ferdighetene til å gjøre jobben sin på best mulig måte. Generelle krav for alt personell:

) omgjengelighet, høflighet, vennlighet, entusiasme, samhandling med kolleger;

) fleksibilitet, tilpasning til enhver situasjon;

) aksept av ansvar, initiativ;

) personlig hygiene;

) disiplin, punktlighet;

) kunnskap om arbeid, kvalitet på arbeidet, oppmerksomhet på detaljer;

) jobbe med stress og stress;

) evnen til å fullføre oppgaver til slutt;

) kostnadsbevissthet; kunnskap om et fremmedspråk.

Dermed tillater standardene for servicekvalitet ikke bare å sikre at hver ansatt tydelig vet hva, hvordan og når han skal gjøre, men også objektivt, fullstendig upartisk vurdere kvaliteten på arbeidet sitt, som ofte er en veldig vanskelig oppgave for teamet

.5 Utvikling av servicestandarder, opplæring av ansatte, kontroll over implementering av standarder

Utvikling av standarder

Utviklingen av servicestandarder vil variere avhengig av formatet og konseptet for restaurantvirksomheten. Noen serveringssteder har en demokratisk stil, andre - tradisjonelle for landene der de spesialiserer seg på mat, i andre - bare en verdig etterfølgelse av servicekanonene virker organisk. Til tross for ulikhet i skjemaer, bør servicestandarder utvikles for alle kafeer, restauranter og andre serveringssteder, fordi til tross for denne mangfoldigheten, er gjestene inne i samme institusjon (og kunder - hvis vi snakker om gatekjøkkenbedrifter, inkl. mobil), må repareres likt.

Prosedyren for utvikling av standarder:

Innsamling av informasjon som er nødvendig for å etablere servicestandarder:

ønsker fra kunder og ledere angående de ansattes handlinger,

studie av de hyppigste klager fra kunder,

individuelle funksjoner, konsept, stil og prinsipper

Tilpasning av eksisterende maler med tjenestestandarder basert på mottatt informasjon. Utarbeidelse av individualiserte standarder for restauranten.

Diskusjon av tilpassede standarder med ledelsen i selskapet, revisjon om nødvendig.

Grunnlaget for tjenestestyringssystemet er klare, forståelige, transparente standarder for tjenesten. Ideelt sett bør de opprettes i planleggingsfasen av restauranten, være til stede både i nettverk og uavhengige etablissementer. I utgangspunktet står vi overfor det faktum at servicestandarder oppstår når en restaurantkjede allerede er opprettet. For selskaper er det heller en måte å forbedre, eller et verktøy for franchisegiveren for å kontrollere franchisetakeren. Dessverre er det hos de fleste cateringbedrifter ikke satt noen standarder i det hele tatt. Men hvis du følger standardordningen for å lage en restaurant, bør dette gjøres på planleggingsstadiet. Det vil si at etter utviklingen av konseptet og forretningsplanen, skal de såkalte forretningsprosessene beskrives, som også inneholder personaltjenestestandarder. Hvis du gjør dette på forhånd, vil arbeidet bli mye enklere.

Opplæring av ansatte

Det er enda vanskeligere å lære de ansattes standarder enn å utvikle dem. Motstand er iboende i arbeidstakers natur. Det som blir introdusert "ovenfra" har lite med virkeligheten å gjøre - dette er hva de fleste førstelinjeansatte tror, \u200b\u200bdet vil si de som kommuniserer direkte med kundene. Det er mye lettere å utvikle et unikt konsept for menyen eller interiørdesignen til en restaurant enn å sikre den daglige implementeringen av servicestandarder i en bestemt restaurant.

Hvor skal man begynne å bygge et treningssystem?

Det beste alternativet er å lage et dokument “Standard for kundeservice i en restaurant”. Dette dokumentet definerer hvordan en spesialist skal utføre sine plikter. I teaterets metafor er Standard et manus som inkluderer en beskrivelse av atferd - ord, gester, ansiktsuttrykk - i samsvar med en profesjonell rolle. Standarden er designet for å gi alle ansatte en klar forståelse av hva som kreves av dem når det gjelder gjesteservice.

Et relevant aspekt i opplæringen er en forklaring på spesialistenes betydning og holdning til emosjonelt arbeid i serviceprosessen. Siden kvalitetstjeneste i restaurantbransjen ikke bare inkluderer fysisk, intellektuell, kreativ, men også emosjonell innsats. Følelsesarbeid er et uttrykk for sosialt ønsket følelser i prosessen med kundeservice. Noen ganger trenger klienten vennlighet av en spesialist, andre ganger sympati, noen ganger vektlagt respekt. Å forstå hva klienten føler, velge riktig følelse og uttrykke det er oppgaven til en profesjonell spesialist i virksomheten. Spesialistens mangel på følelser klienten trenger oppfattes som likegyldighet.

Hvem skal betro og hvordan organisere opplæring for restaurantpersonalet?

Et kompetent ledelsesvedtak vil være delegering av oppgaven med å trene personell til en spesialist i utvikling og gjennomføring av virksomhetsopplæring. Bedriftsopplæring er en spesiell form for opplæring rettet mot overføring og utvikling av forretningsferdigheter og forretningsteknologier. Teknologier i dette tilfellet er klare handlingsalgoritmer, en nøye gjennomtenkt sekvens av trinn i prosessen med kundeservice og salg i en skjønnhetssalong. En forretningstrener er spesialist på interaktiv trening, som utføres i modus for intensivt samspill mellom treneren og treningsdeltakerne. Deltakerne får muligheten til å prøve ut nye modeller for atferd i situasjoner i nærheten av sanntids situasjoner og motta individuell tilbakemelding. En forretningscoacher løser følgende oppgaver:

ü Endre holdningen til dine ansatte til kundeservice

ü Dannelse av deres aktive stilling og endring i forretningsatferd

ü Lagbygging og bedriftskultur

ü Testing av avanserte forretningsteknologier og forretningsferdigheter.

I hvilken som helst trening er det to hovedaspekter: teoretisk (hva skal jeg gjøre?) Og praktisk (hvordan gjøre?) Bedriftsopplæring gir svar på spørsmålet - hvordan gjøre? For eksempel hvordan etablere og opprettholde kontakt med gjesten, hvordan man oppfører seg med forskjellige typer klienter.

Bedriftsopplæring inkluderer, i motsetning til forelesninger og seminarer, 30% av teorien og 70% av praksis. Under opplæringen vil dine spesialister ikke bare lytte til hvordan du betjener kunder og selger, men også praktiserer service og salg. Aktiviteten til treningsdeltakerne oppnås gjennom interaktive meldinger fra trener, gruppesamtaler, øvelser, videofilming og videoanalyse, analyse av spesifikke situasjoner fra den daglige praksisen med å servere gjester på en restaurant.

Overholdelse av standarder

For at standardene ikke skal forsvinne en måned etter implementering, er det ikke bare nødvendig å overvåke implementeringen, men også for å interessere ledere i dette. Det er best å utvikle standarder sammen med de som vil implementere og overvåke dem. Dette kan gjøres på trening eller i prosessen med en hvilken som helst annen kollektiv form for samhandling. For å opprettholde standarder foreslås det å gjennomføre daglige rallymøter med servitører, administratorer eller romsjefer, analysere feilene fra dagen før og trekke konklusjoner for fremtiden. I tillegg bør det tildeles 5-10 minutter hver dag for en kort opplæring på tjenesten. Det er også nødvendig å gjennomføre en undersøkelse av restaurantbesøkende og uplanlagte inspeksjoner. Ansatte vil være på vakt mot servicestandarder inntil de blir forklart for ansatte hvorfor dette er nødvendig. Så nærmer alle seg forståelse. Standarder er en teknologi som forklarer hvordan man skal opptre i visse situasjoner, og hvordan man kan garantere et høyt resultat. Og profesjonalitet gjør denne teknologien effektiv. .

Derfor øker innføringen av servicestandarder: vekst i salg, vekst i antall faste gjester, reduksjon av konfliktsituasjoner, vekst i det profesjonelle personalnivået, dannelsen av et gjenkjennelig og positivt bilde av restauranten. Derfor bør ethvert cateringfirma ha servicestandarder og hele tiden strebe etter å forbedre dem.

.6 Grunnleggende standarder for restauranttjeneste

Sentrale komponenter i en tjenestekultur:

Profesjonell ytelse.

Varm og oppriktig hilsen til gjestene og farvel med dem.

Garantert og rettidig tilfredsstillelse av ønsker og klager fra gjester.

Å forstå behovene og overgå forventningene til gjester.

Personlig ansvar for hver ansatt.

Jobbe som et team og støtt kolleger.

Utseende standarder

Det opprettholder utseendet og personlig hygiene på høyeste nivå i samsvar med kravene i hotellstandardene, alle ansattes ansvar;

i løpet av arbeidstiden i restauranten og andre områder av hotellet bør ha et komplett sett med uniformer utstedt av hotellet;

det er forbudt å forlate hotellbygningen i uniform hvis du ikke har tillatelse fra sjefen for tjenesten;

uniformen skal være ren og stryket, uten tilleggsartikler og dekorasjoner. Alle knapper på jakker og skjorter skal festes;

jevn utskiftning:

uniformen endres på en-til-en-basis i lin;

uniformen vil ikke bli utstedt separat hvis det ikke er tillatelse fra sjefen for tjenesten;

uniformen må returneres i god stand og må håndteres med forsiktighet;

navneskiltet som indikerer navnet ditt, må bæres på venstre side av uniformen.

Generelle regler for utseende:

smykker skal være i begrensede mengder og enkle i design:

hos kvinner - en ring på hånden;

kjeder skal bæres under en bluse og skal ikke være synlige;

å ha på ankelen er ikke tillatt;

antall øreringer er begrenset til 1 ørepynt per øre, ikke mer enn 1 cm langt;

menn har ikke lov til å bruke øreringer;

andre kroppspiercing er ikke tillatt;

alle kvinnelige ansatte bør bruke naturfargede strømpebukser, uten hull og piler, og ha et ekstra par strømpebukser;

håret skal være rent og ryddig hver dag;

langt hår (kun tillatt for kvinner) skal være pent bundet bak;

menn bør rengjøres daglig;

menns hår skal ikke berøre kragen på skjorten;

bart - pent trimmet og pent;

Å ha skjegg er ikke tillatt;

alle mannlige ansatte må ha sorte sokker.

Standard for å møte og imøtekomme gjester:

Gjesten må bli møtt innen 30 sekunder;

Møt gjesten ved inngangen til restauranten og velkommen;

Hilsen skal være høflig og vennlig;

Bruk ordlyden til å hilse etter tidspunktet på dagen: god morgen / ettermiddag / kveld;

Når du snakker med en gjest, prøv alltid å få kontakt med øynene og smil;

Finn ut navnet på gjesten og bruk det for videre kommunikasjon;

Spør gjesten høflig om han har reservert bord;

inviter gjesten til å følge deg til bordet;

ta gjesten til det reserverte bordet, og pek alltid på hindringer som trapper eller trappetrinn;

følg med gjestene og vær oppmerksom på hvor fort de går;

aldri prøv å presse en gjest;

uten forhåndsbestilling:

finn ut om gjesten foretrekker seksjonen for røykere eller ikke-røykere;

sjekk muligheten for å motta det nødvendige antall gjester, og ta dem deretter til bordet som beskrevet ovenfor;

hvis det ikke er plass, kan du tilby en alternativ restaurant på hotellet eller spørre om gjestene ønsker å vente i baren og drikke en aperitiff. I dette tilfellet, skriv ned gjestens navn og gi ham beskjed etter hvilken tid tabellen skal fraflyttes. Hvis den nevnte tiden nærmer seg og det fortsatt ikke er noen tomme seter, må du alltid informere gjestene i baren om forventet forsinkelse;

du må legge gjesten ved bordet i 1 minutt;

sørg for å plassere gjesten ved et fullt dekket bord;

sette frem stoler for gjestene (først og fremst for damene, etter deres alder), deretter for menn og sist, men ikke minst for høytiden for festen;

servitører rundt bordet skal alltid, hvis tiden tillater det, hjelpe til med å forlenge stoler for gjester;

den ansatte må legge et serviett på gjestens fang;

aperitif tilbud:

så snart gjestene har satt seg, gi dem en aperitiff;

en drikkevareordre må legges inn i systemet umiddelbart;

drinker skal serveres innen 3 minutter;

bruk forslagstilbudsmetoden når du selger, for eksempel "Som aperitiff, vil du ha tørr sherry eller et glass champagne?";

tilby forskjellige drinker til lunsj og middag;

garderobe:

hvis gjestene har på seg en frakk, kan du hjelpe dem med å fjerne dem ved døra og ta dem med i garderoben;

riste gjesten et nummer fra hengeren på en tallerken og fortell hva slags nummer det er;

hvis gjesten insisterer på at kåpen er i restauranten, utvider du en ledig stol ved siden av bordet slik at klienten kan legge frakken på seg;

fjerning av overflødig bestikk: fjern alt bestikk fra steder som ikke er okkupert, det vil si fjerne 2 bestikk fra et bordssett for fire, hvis bare 2 gjester sitter der;

erstatte apparater: bytt ut alle apparater fra standardsettet i henhold til gjestenes ordre, slik at det ikke er behov for å endre dem før individuell servering av måltider.

Meny og retter:

Menyomslaget skal være rent og pent;

Sidene på menyen skal være rene, ikke krøllete og uten etiketter;

Menyen skal presentere et utvalg av snacks, supper, salater, sjømat, kjøtt, fjærkre, desserter;

Retter og drikke:

Rettenes utforming, utseende og farge skal være attraktiv;

Utvalget av frokostretter må være i samsvar med standarden (fersk frukt, granola, kaldt kjøtt, eggfat osv.);

Alle rettene må være tilberedt;

Serverte retter må strengt samsvare med beskrivelsen i menyen;

Temperaturen på hver tallerken ved servering må være i samsvar med standarden;

Porsjoner må være i samsvar med standarden;

Retter bør tilberedes under hensyntagen til gjestens forespørsel;

Te / kaffe skal nybrygges.

Standarder for å godta bestillinger og serveringsmenyer

Så hvis det er kvinner blant gjestene, bør du hjelpe dem til å ta plass ved bordet, vikarstoler. Menyen tilbys først og fremst til den eldste av dem. Etter å ha ventet til side i noen minutter, bør du spørre om besøkende har valgt noe. Hvis de ber om råd om hvilken tallerken som er best å velge, er servitøren forpliktet til å øyeblikkelig hjelpe dem og prøve å ta hensyn til smakens besøkende.

Den grunnleggende oppførselen til en servitør når han serverer besøkende er takt. Han skulle tjene i stillhet, ikke lytte til samtalene til besøkende ved bordet, ikke inngå en samtale som ikke er relatert til tjeneste

bestille inngang til systemet:

Umiddelbart etter å ha akseptert ordren, skriv den inn i systemet;

Åpne det korresponderende tabellnummeret og bryt gjennom ordren

Bestillinger for alle drinker må også legges inn i systemet;

Vær forsiktig og forsiktig når du skriver inn ordren;

Spesielle ønsker fra klienten:

Hvis gjesten har spesielle ønsker som ikke er på menyen, fortell gjesten hva du vil spesifisere på kjøkkenet;

Si aldri nei til en gjest på farta. Fortell alltid gjesten hva kjøkkenet kan gjøre for ham;

Forklar gjestenes forespørsel på kjøkkenet; hvis det ikke er mulig, spør om alternativet du kan tilby gjesten;

Fortell alltid gjesten prisen på varen;

salg:

The waiter skal automatisk tilby hver gjest en matbit;

The waiter skal automatisk tilby hver gjest ekstra retter (hvis mulig);

Servitøren må tilby vinen i samsvar med ordren;

Servitøren skal automatisk tilby den neste flasken vin etter at den forrige er over;

Servitøren skal automatisk tilby mineralvann;

Hvis gjesten ikke bestiller dessert, bør servitøren automatisk tilby et alternativ (fordøyelsesmiddel, kaffe, ost, etc.).

Diskuter tilberedningstiden - dette er en viktig prosedyre for bestilling.

regnskap Clearance:

gjesten ber om en sjekk:

Skriv ut på riktig skjema en sjekk fra systemet for ønsket tabell;

Før du skriver ut en sjekk, sjekk på skjermen om alle elementene er riktig skrevet inn i systemet;

Kontoen må inneholde alle posisjoner og være riktig;

Presentere sjekken med pennen for gjesten;

Fakturaen må presenteres i en ren sak og med en arbeidspenn;

Servitøren må raskt godta betalingen;

Servitøren må returnere all endring;

avslutningssjekk:

betaling med kredittkort:

Ved betaling med kredittkort må servitøren bekrefte signaturen;

Kontant betaling:

etter å ha mottatt pengene og lukket sjekken i systemet, overlever den originale sjekken til gjesten;

faktura til nummer:

Etter at du har mottatt den signerte sjekken, må du kontrollere at gjestenavnet er stavet riktig, og lukk sjekken.

Send den signerte originalen til resepsjonen og plasseringstjenesten så raskt som mulig.

Å se av gjesten

Gjest forlater bordet:

Flytt stolene tilbake og hjelp med pelsen, om nødvendig, først til damene;

Takk gjestene og inviter dem til å komme igjen;

Gjesten forlater restauranten:

Ved utgangen fra restauranten, takker gjestene for besøket, ønsker dem en hyggelig morgen, dag eller kveld og inviter dem til å komme i en annen tid.

Generelle regler for kommunikasjon med klienten: samtale

Forsøk å snakke med gjesten på en slik måte at det opprettes personlig kontakt;

En gjest som føler den vennlige holdningen til personalet, vil sannsynligvis komme tilbake til restauranten;

Når du mottar et tips, takk besøkende, men vis aldri gjesten som ikke har lagt igjen et tips, ikke det minste tegnet på misnøye;

Aldri, i noen form, be om et tips;

Alle gjester skal serveres likt, enten de tipper eller ikke.

Uansett restaurantens standarder, bør ledelsen alltid strebe etter å forbedre dem og følge med tiden. Og personalet på sin side var i stand til å kommunisere standarder godt og effektivt til gjestene.

.7 Konflikt og dens natur

Konflikt er et sammenstøt av motstridende mål, interesser, posisjoner, meninger, synspunkter, synspunkter fra kommunikasjonspartnere.

Følgende typer konflikter skilles ut:

Intrapersonell - oppstår på grunn av en tilstand av misnøye med en person under noen omstendigheter, tilstedeværelsen av motstridende interesser, ambisjoner, behov.

Mellommenneskelig - er det vanligste, forekommer mellom to eller flere personer.

Intergruppe - en konsekvens av sammenstøt av interesser fra forskjellige grupper

Konflikten mellom individet og gruppen er en konsekvens av kollisjonen av motsetninger mellom forventningene til en person og normene for atferd i gruppen.

Stiler og strategier for atferd i en konfliktsituasjon

Den ansatte, som inngår i en konflikt, kan velge følgende strategier for å takle en konflikt.

Rivalisering (konkurranse) - (“Shark”)

Dette er fokus på seier, uavhengig av verken ofrene eller skadene på motsatt side. Preferansen for slik atferd i konflikt skyldes ofte ønsket om å beskytte seg mot psykologiske traumer forårsaket av en følelse av nederlag. Denne strategien gjenspeiler en form for kamp der den ene siden kommer seirende ut.

I tilfelle at du, med usikker makt, er trygg på at beslutningen din er korrekt i denne situasjonen;

Utfallet er veldig viktig for deg, og du gjør en stor innsats på løsningen på problemet;

Avgjørelsen må tas raskt, og du har nok autoritet og muligheter for dette;

Hvis du føler at du ikke har noe å tape, og du ikke har noe annet valg.

Du er i en kritisk situasjon som krever øyeblikkelig respons.

Vedlegg ("Teddy Bear")

Denne typen respons er rettet mot et maksimum i forhold og et minimum for å oppnå personlige mål. Dette er et offer for ens egne interesser av hensyn til motstanderens interesser. Dette er holdningen til velvilje, til ønsket om ikke å skade følelsene til en annen. Ved å bruke denne taktikken skyver du ganske enkelt problemet vekk fra deg, og den andre siden får ikke noe til slutt.

Du er ikke spesielt opptatt av hva som skjer;

Ditt bidrag til denne situasjonen er ikke for stort;

Sannheten er ikke på din side;

Du har liten sjanse til å "vinne."

Kompromiss (ræven)

Denne stilen betyr felles handlinger med en annen person, innrømmelser i deres egen interesse, slik at fienden gjør det samme. Slike mennesker tilbyr som regel en gjennomsnittsposisjon og prøver å finne en kombinasjon av gevinster og tap for begge parter.

Det er nødvendig å finne den raskeste og mest økonomiske løsningen;

Begge sider vil ha det samme, men forstår at dette samtidig er umulig;

En midlertidig løsning kan passe deg;

Andre tilnærminger til å løse problemet virker ineffektive;

Unngåelse ("Turtle")

Som et av alternativene for å løse konflikten, der muligheten blir gitt andre til å ta ansvar for å løse det omstridte svaret, for å unngå unyttig spenning; i en kritisk situasjon, gjem deg i snøret ditt. Denne stilen kan tjene som en effektiv måte å løse en situasjon på, og det å forlate eller utsette kan være en konstruktiv reaksjon på en konfliktsituasjon.

Situasjonen er for stor, og det er behov for å svekke gløden;

Utfallet er ikke veldig viktig for deg;

Situasjonen er for komplisert for deg;

Du må få tid;

Du har ikke nok kraft til å løse dette problemet.

Samarbeid ("ugle")

En person med denne typen respons anerkjenner konflikten åpen, presenterer sine interesser, uttrykker sin posisjon og tilbyr veier ut av konflikten. Når man avgjør en kontroversiell situasjon, prøver mennesker med denne typen svar å bestemme hva alle interesser og kontroversielle spørsmål er. Dessuten forventer fienden gjensidig samarbeid. Deltakerne i konflikten kommer til en løsning med full tilfredshet av interessene til begge parter. Denne stilen anbefales når:

Begge parter er i stand til å oppgi essensen av interessene sine og lytte til hverandre;

Du har tid til å jobbe med problemet;

Å løse problemet er viktig for begge parter;

Begge parter i konflikten har de samme mulighetene til å løse problemet.

Avslutningsvis vil jeg merke at hver av disse stilene bare er effektive under visse forhold, og at ingen kan skilles ut som de beste.

Hovedpoenget er å bevisst ta et eller annet valg, under hensyntagen til spesifikke omstendigheter og karakteren din.

Så vi kan konkludere med at det viktigste i arbeidet med enhver restaurant er forebygging av konfliktsituasjoner.

1.8 Eksempel på en konfliktsituasjon på en restaurant

Før restauranten stengte, ba to besøkende om en ekstra flaske champagne, servitøren nektet dem og sa at champagnen var over. Gjestene uttrykte misnøye, krevde en leder. Konflikten ble løst på denne måten: lederen ba om unnskyldning for avslaget og hentet den nødvendige flasken fra lageret.

Lederen irettesatte servitøren med en advarsel om videre oppsigelse. Initiativtaker til konflikten var servitøren, hun hadde ikke noe ønske om å dra til lageret for champagne.

Den beste måten å løse konflikten på: ikke for å forverre situasjonen og ikke føre til konflikten, måtte servitøren oppfylle gjestenes forespørsel på en riktig måte, uten managerens innblanding.

.9 Veilederhandlinger og metoder for konfliktløsning

Lederen skal ikke unngå konflikter, men kontinuerlig arbeide for å løse dem, og håndtere årsakene som fører til slike konflikter. Vi kan vurdere dette i dette diagrammet:

1.10 Analyse av arbeid med klager fra gjester

Gjestene forventer at restaurantansatte raskt, effektivt og høflig løser sine problemer, tilfredsstiller ønsker og adresserer klager.

Hvordan skal spørsmål tas opp og klager tas opp av gjester?

Ta del. Se tegn på misnøye i tide og ta grep raskt

Oppfordre gjesten til å uttrykke en mening om tjenesten på restauranten din

Lytt til alle kommentarer og klager rolig og tålmodig, ikke avbryt.

Tving aldri en gjest til å gjenta forespørsler og klager.

Lytt nøye uten å avbryte.

Finn ut alle nødvendige detaljer.

Beklager uleiligheten for gjesten.

Takk gjesten for kommentarer og vis oppriktig interesse og ønske om å hjelpe.

Beskytt eller rettferdiggjør aldri noen før en gjest.

Ta personlig ansvar for å løse problemet.

Fortsett i henhold til situasjonen - fortell gjesten hvilke handlinger du skal gjøre eller tilby et alternativ.

Hvis problemet ikke kan løses umiddelbart, fortell gjesten hvilke handlinger du skal gjøre, angi dato, klokkeslett. Gi din gjest et navn - dette er ditt personlige ansvar.

Hvis gjesten ikke er fornøyd med løsningen du har foreslått, kan du kontakte guiden for å få hjelp.

Bekreft personlig at alle nødvendige skritt for å løse konflikten er tatt og at gjesten er fornøyd. Beklager nok en gang og takk gjesten for at han har gjort problemet oppmerksom på deg.

Registrer alle klager i hendelsesloggen og informer myndighetene øyeblikkelig.

Klager er en viktig kilde til tilbakemelding og et symptom på større problemer i fremtiden. Repetisjonen deres er uakseptabel! Gjester hvis klager er løst raskt og effektivt, blir mer lojale og lojale mot restauranten enn de du ikke hadde noen problemer med.

De viktigste årsakene til klager:

treg service

dårlig kvalitet på tjenesten

manglende overholdelse av fristene

mangel på servicestandarder

mangel på kunnskap om telefonstandarder

manglende evne til å lytte og høre

mangel på omsorg og personlig oppmerksomhet

mangel på velvilje

uforsiktighet eller uhøflighet av ansatte

feil betaling

utidig behandling av mindre klager

Svar på klager:

positiv holdning til klager

rask og objektiv respons på dem

registrering, måling og analyse av klager

ansvarlig ansvar

Standard klagebehandlingsprosedyrer:

Vær rolig.

Sett deg på gjestesetet. Opplev opplevelsene hans.

Fokuser på gjesten - legg av dine saker en stund.

Lytt nøye.

Reager - unnskyld. Det er viktig at unnskyldningen er: betimelig, personlig, upåklagelig, forståelse.

Vær hjelpsom og høflig.

Finn en løsning.

Hvis det er umulig å løse problemet selv - omdiriger det til den som bedre og raskere kan takle det.

Sjekk ut.

Registrer klagen i rapporten.

Så det skal bemerkes at klager naturligvis er dårlige, men dette er også en mulighet til å vise frem profesjonalitet foran gjestene, til tross for situasjonens kompleksitet. Problemløsing er en nøkkel til god service.

2. Praktisk oppgave. Utvikling av en bok med restaurantstandarder (for eksempel restauranten "Karelia")

.1 Strukturen til restauranten "Karelia"

Jeg gikk gjennom produksjonen min på forretningshotellet Karelia, på restauranten Karelia.

I den praktiske delen av oppgaven min ønsker jeg å utvikle en versjon av standardboken for å forbedre kvaliteten på tjenesten i restauranten min. En virkelig god restaurant innebærer faktisk ikke bare god mat, men også det høyeste servicenivået. Under betingelsene for det moderne markedet kan manglende overholdelse av noen av disse to betingelsene vise seg å være, hvis ikke en fullstendig feil, betydelig økonomisk tap.

Ekstern utstyr er selvfølgelig også viktig, men det blekner oftest i bakgrunnen, mens høye standarder for service i restauranten spiller en stor rolle, noe som sikrer en økning i fortjenesten til virksomheten. Det er for å heve disse standardene som alle som ønsker å lykkes i restaurantvirksomheten trenger å stole på.

Men først av alt, vil jeg demonstrere strukturen i restauranttjenesten, der jeg gjennomgikk min grunnleggende praksis:

.2 Utvikling av standarder for utseendet til ansatte

Grunnlaget for utseendet til staben på restauranten min inkluderer følgende egenskaper:

Ø i løpet av arbeidstiden i restauranten og andre områder av hotellet bør ha et komplett sett med uniformer utstedt av restauranten;

Ø uniformen skal være ren og stryket, uten tilleggsartikler og dekorasjoner. Alle knapper på jakker og skjorter skal festes;

Ø det er forbudt å forlate restauranten i uniform hvis du ikke har tillatelse fra sjefen for tjenesten;

Ø smykker skal være i begrensede mengder og enkle i design:

Ø hos kvinner - en ring på hånden;

Ø kjeder skal bæres under en bluse og skal ikke være synlige;

Ø å ha på ankelen er ikke tillatt;

Ø antall øreringer er begrenset til 1 ørepynt per øre, ikke mer enn 1 cm langt;

Ø menn har ikke lov til å bruke øreringer;

Ø andre kroppspiercing er ikke tillatt;

Ø håret skal være rent og ryddig hver dag;

Ø langt hår (kun tillatt for kvinner) skal være pent bundet bak;

Ø menn bør rengjøres daglig;

Ø menns hår skal ikke berøre kragen på skjorten;

Ø bart - pent trimmet og pent;

Ø Å ha skjegg er ikke tillatt;

Ø alle mannlige ansatte må ha sorte sokker.

Ø navneskiltet som indikerer navnet ditt, må bæres på venstre side av uniformen.

Siden restauranten min ligger på forretningshotellet Karelia, kan du umiddelbart forstå at hovedkontingenten til restauranten er forretningsfolk og forretningsfolk som ofte kommer til byen vår på forretningsreise. Og selvfølgelig, det første de legger merke til er utseendet til personalet. Derfor vil jeg tilby følgende versjon av uniform for metrodoteller, servitører og bartendere:

formen opprettholdes i strenge farger (blå og grå nyanser)

hvis metrodotel er en jente, er en forutsetning å ha på seg et skjørt under kneet og kjøttfargede strømpebukser

for bekvemmeligheten av servitører og bartendere-forklær i mørkeblå med lomme

menn må ha slips eller slips for å matche uniformen

Medarbeiderplaner

Start- og sluttider, pauser for måltider, måltider og ferieplaner er satt i samsvar med den russiske føderasjonens arbeidskode.

Ulike restauranter kan ha forskjellige start- og sluttider. All behandling blir betalt.

Tidsplaner for å komme på jobb skal utarbeides på en riktig måte, og vanligvis er administratoren engasjert i dette og godkjent av restaurantsjefen. I restauranten min er arbeidsplanene til de ansatte som følger:

Administratorer i restauranten "Karelia" jobber vanligvis etter en tidsplan - 1 til 3, men fra begynnelsen av sesongen, for eksempel 2 etter 2, eller til og med 2 etter 1, er det mulig.

Servitørene jobber hovedsakelig 2 til 2, det samme gjør bartendere.

Arbeidstid. Ferie.

Du må komme på jobb 15 minutter før arbeidsskiftet starter.

I en travel periode kan det hende du blir pålagt å være til stede på arbeidsplassen etter arbeidsdagen.

Antall arbeidstimer per uke, varigheten av ferien og prosedyren for levering av dette er spesifisert i kontrakten til hver ansatt.

.3 Etiske standarder for gjesteforhold

Essensen av profesjonell etikk hos restaurantansatte.

Som du vet er det moralske ansvaret til restaurantansatte veldig høyt, fordi deres aktiviteter er relatert til mennesker. Samtidig er helsa, humøret og helsen til besøkende som samhandler med dem avhengig av deres arbeid i mange henseender. Arbeidet til restaurantansatte kan ikke formaliseres strengt. De krever ikke bare høye kvalifikasjoner, men også en dyp bevissthet om deres moralske plikt overfor gjestene. Her blir plikt omgjort til et moralsk behov. Med andre ord, i yrker som "mann - mann", gjelder i tillegg til de generelle kravene til moral også spesifikke krav og normer for moral. Disse inkluderer selvfølgelig yrket til en kelner, bartender, hodekelner, etc.

Profesjonell etikk for restaurantansatte uttrykker den nesten etablerte moralen i serveringsaktivitetene i restauranten. Hva er essensen?

Profesjonell etikk for en restaurantansatt er et sett med spesifikke krav og moralske standarder som blir implementert i utførelsen av profesjonelle oppgaver i å betjene gjester. Det er basert på psykologien til restauranttjenesten. Profesjonell etikk har som mål dannelse av en servitør (bartender) profesjonell plikt og ære, innheving av kommunikasjonskulturferdigheter både med besøkende og med kollegene, etc. Den tjener servitøren som en guide til tilgjengelige utvalg (standarder) av moral. Så gjestfrihet, høflighet, takt, vennlighet er de obligatoriske egenskapene til en restaurantansatt. Hver av dem bør streve når de serverer besøkende til dette eksemplariske settet. For å utvikle en vane med å overholde kravene til profesjonell etikk, bør en restaurantansatt, spesielt en nybegynner, først kontrollere hvert eneste skritt. Da er ikke dette påkrevd, for han vil ikke lenger kunne gjøre noe annet.

Kravene til profesjonell etikk fra restaurantansatte er nedtegnet i et spesialdokument (Code of Professional Ethics).

Tenk på hovedbestemmelsene i koden i notatet "Regler for kultur i tjenesten på en restaurant":

Hver gjest skal føle at han er velkommen i restauranten.

Hver besøkende er en potensiell gjest.

Et vennlig utseende, et vennlig smil kombinert med forretningsatferd hjelper deg med å etablere kontakt med gjesten og forenkle hans service.

Omsorgen for servitøren er en av hovedforholdene for et gunstig moralsk og psykologisk klima i restaurantens servicerom. Uoppmerksomhet er den største ondskapen i et forhold til en besøkende.

Ingenting skader så mentalt, ikke deprimerer og vanskeliggjør ikke den besøkende, som likegyldighet, omsorgssvikt av ham.

Vet hvordan du kan kontrollere deg selv, vise tilbakeholdenhet og tålmodighet. Ta vare på deg selv, ikke la deg bli irritert.

Svar på uhøflighet ved utholdenhet og høflighet.

Ignorere aldri klagene og innsigelsene fra gjestene.

En oppriktig og rettidig unnskyldning er ikke ydmykelse, men en verdig erkjennelse av en viss skyld og et tegn på kultur.

Hver handling fra en restaurantansatt skal være motivert og ikke føre til at en gjest tviler på hans rettferdighet.

Hold rett, ikke senk hodet ned når du er i sikte eller snakker med en gjest.

Prøv å fordele ditt fysiske og mentale stress jevnt, ikke glem timene til hovedstrømmen med besøkende.

Hold deg til den tiden avtalt med gjesten.

Beskytt æren til restauranten og arbeidskollegene dine.

Restaurantens ansatte er ikke nok til å lære bestemmelsene i dette notatet. Disse bestemmelsene skulle gå inn i hans overbevisning og bli hans "andre natur".

2.4 Standarder for møte og imøtekommelse av gjester

I restauranten min vil jeg tilby følgende standarder for å møte og imøtekomme gjester:

Ø gjesten må møtes innen 30 sekunder;

Ø møte gjesten ved inngangen til restauranten og hilse ham;

Ø hilsenen skal være høflig og vennlig;

Ø bruk ordlyden til å hilse etter tidspunktet på dagen: god morgen / ettermiddag / kveld;

Ø når du snakker med en gjest, prøv alltid å få kontakt med øynene og smil;

Ø finn ut navnet på gjesten og bruk det for videre kommunikasjon;

Ø høflig spør gjesten om han har reservert bord;

hvis et bord har blitt reservert:

Ø inviter gjesten til å følge deg til bordet;

Ø ta gjesten til det reserverte bordet, og pek alltid på hindringer som trapper eller trappetrinn;

Ø følg med gjestene og vær oppmerksom på hvor fort de går;

Ø aldri prøv å presse en gjest;

uten forhåndsbestilling:

Ø finn ut om gjesten foretrekker seksjonen for røykere eller ikke-røykere;

Ø sjekk muligheten for å motta det nødvendige antall gjester, og ta dem deretter til bordet som beskrevet ovenfor;

Ø hvis det ikke er plass, kan du tilby en alternativ restaurant på hotellet eller spørre om gjestene ønsker å vente i baren og drikke en aperitiff. I dette tilfellet, skriv ned gjestens navn og gi ham beskjed etter hvilken tid tabellen skal fraflyttes. Hvis den nevnte tiden nærmer seg og det fortsatt ikke er noen tomme seter, må du alltid informere gjestene i baren om forventet forsinkelse;

Ø du må legge gjesten ved bordet i 1 minutt;

Ø sørg for å plassere gjesten ved et fullt dekket bord;

Ø sette frem stoler for gjestene (først og fremst for damene, etter deres alder), deretter for menn og sist, men ikke minst for høytiden for festen;

2.5 Standarder for design og presentasjon av menyer og retter

Ø menyomslaget skal være rent og pent;

Ø menyen skal inneholde informasjon om selskapet (adresse, telefon, driftsmodus, navn)

Ø menyen skal gjenspeile detaljene i bedriften

Ø menyen skal skrives ut på to språk

Ø menyen skal presentere et utvalg av snacks, supper, salater, sjømat, kjøtt, fjærkre, desserter

Ø menyen skal gjenspeile rekke retter som restauranten virkelig kan tilby på dette tidspunktet

Ø navnet på ukjente retter skal kort transkriberes

Ø informasjon om retter skal være komplett, det er forbudt å erstatte sammensetningen av retter laget i henhold til den opprinnelige oppskriften (hvis oppskriften er endret, må dette angis i menyen)

Ø navnene på rettene må oppgis i sin helhet; reduksjoner er ikke tillatt

Ø det anbefales å legge ut fargefotografier av retter

Ø alle rettene på menyen er angitt i sekvensen som tilsvarer måltidet.

Rettens rekkefølge på menyen:

)Spesialiteter og snacks er i samme rekkefølge som alle andre retter på menyen.

)Kald snacks bør plasseres i menyen i følgende sekvens:

.sjømat

fiskeri

kjøtt

Fra fuglen

vegetabilsk

Eggretter

Dairy

Serveringstemperatur på kalde snacks bør være 7-14C.

) Varme snacks

De er plassert i nøyaktig samme sekvens som de kalde.

Serveringstemperatur 80-90С

)De første rettene (suppene) er indikert i følgende sekvens:

Brees

.Puresupper

.Dressing supper

Dairy

forkjølelse

Serveringstemperatur på varme supper 75-90 C

)Desserter er først indikert varme

Kald forsyningstemperatur. desserter 7-14C, varme 65-75C

)konfekt

Siden restauranten min tilhører kategorien 3 stjerner, bør menyen inneholde minst 10 slags kalde snacks, 3 varme snacks, 5 slags supper, 23 hovedretter og 6 slags desserter. Videre bør minst 25% av oppvasken klassifiseres som merkevarer.

Retter og drikke:

Ø utformingen, utseendet og fargen på rettene skal være attraktiv;

Ø utvalg av frokostretter må være i samsvar med standarden (fersk frukt, granola, kaldt kjøtt, eggfat osv.);

Ø alle retter skal være tilberedt;

Ø serverte retter må strengt samsvare med beskrivelsen i menyen;

Ø temperaturen på hver tallerken ved servering må være i samsvar med standarden;

Ø porsjoner må være i samsvar med standarden;

Ø retter bør tilberedes under hensyntagen til gjestenes forespørsler;

Ø te / kaffe skal nybrygges.

2.6 Standarder for å akseptere bestillinger og serveringsmenyer

Etter at den besøkende tar plass ved bordet, skal servitøren gå til venstre og tilby en meny (i utvidet form på siden med spesialiteter) og en prisliste med viner (i en lukket mappe). Hvis flere mennesker sitter ved bordet med ett selskap, serveres menyen til den eldste av dem.

Når man møter besøkende, aksepterer bestillinger og service, må servitøren overholde aksepterte etikettregler.

Så hvis det er kvinner blant gjestene, bør du hjelpe dem til å ta plass ved bordet, vikarstoler. Menyen tilbys først og fremst til den eldste av dem. Etter å ha ventet noen minutter, bør du spørre om besøkende har valgt noe. Hvis de ber om råd om hvilken tallerken som er best å velge, er servitøren forpliktet til å øyeblikkelig hjelpe dem og prøve å ta hensyn til smakens besøkende.

Råd uttrykt med tilsynelatende likegyldighet er uakseptabelt når servitøren, snakker med den besøkende, ser fraværende inn i salen.

Hvis gjesten ikke uttrykker et ønske om å bli hjulpet, anbefales servitøren å vente tålmodig. Samtidig skal han aldri miste siden av syne, rettidig servere allerede bestilte retter og snacks til andre bord, fjerne brukte retter osv.

Hvis gjesten spør servitøren: “Hva er deilig i dag? "- man skal aldri svare:" Alt er deilig hos oss. "

Når han anbefaler en rett til en besøkende, skal servitøren bevisst fortelle om sin smak og matlagingsfunksjoner. For eksempel er det hensiktsmessig å si: "Bestill koteletter: de er stekt i olje, de har en variert siderett av grønnsaker, sausen er velduftende og velsmakende." Du bør også avklare hvor lang tid det tar å fullføre bestillingen.

Da kan servitøren hjelpe besøkende med å velge viner til den første, den andre kursen osv.

En ordre på vin bør aksepteres umiddelbart etter at du har bestilt oppvasken for å kunne avkjøle vinen eller bringe den til romtemperatur (på forespørsel fra den besøkende). The waiter trenger å kjenne grundig ikke bare utvalg av viner, men også deres kvalitet, funksjoner og spesielt anbefale fagmessig disse eller disse vinene i kombinasjon med de bestilte rettene.

Hvis besøkende, som sitter ved et bord, har en lang samtale, kan servitøren uten å vente på slutten av samtalen spørre: “La meg ta ordren?” Dette er viktig for å fremskynde ytterligere service.

Når du bestiller porsjonerte retter, er det nødvendig å sjekke om de blir tilberedt på fabrikken i den angitte tiden, og hvis det er forsinkelse, ring head servitøren eller produksjonslederen.

En bestilling fra en besøkende kan tas av en kelner, og fra store selskaper eller grupper - en hodetjener. Ordren er registrert i en notisbokkopi i to eksemplarer.

Spesifikasjon av tidspunktet for innlevering av ordre:

Når servitøren godtar bestillingen fra gjesten, er det nødvendig å advare gjesten om tidspunktet for tilberedning av en bestemt rett.

Dette gjøres av to grunner:

for å unngå konflikt

for gjestenes bekvemmelighet (siden gjester ofte kan forhaste seg, og for dem vil det beste måltidet være det raskeste å tilberede)

.7 Standarder som kreves ved bestilling

Etter å ha akseptert bestillingen, mottar servitøren servise for kald forrett og gjør en bestilling. Så går han til den varme butikken og bestiller varme retter. Og først etter det bryter han sjekker i et kassa for å motta bufféprodukter. Vanligvis bestiller servitøren ved bestilling av andre retter (varm) for dessertretter, for at kokkene skal tilberede de nødvendige produktene eller halvfabrikata. Så til rett tid for servering vil forberedelsene deres ta mye kortere tid.

Når du mottar tilpassede retter fra kjøkkenet, må servitøren ta hensyn til design, temperatur osv.

Når du mottar drinker, frukt og andre varer fra buffeten, betaler servitøren seg på:

Ø For overholdelse av deres ordre etter navn, fullstendighet og kvalitet;

Ø Renheten på utsiden av flaskene;

Ø På integriteten til fabrikkstengninger og etiketter med et restaurantstempel: sjekk for sediment i flasker, epler, pærer, etc., vaskes og tørkes godt.

Ø Vin- og vodka-produkter blir dispensert fra buffeen på flasker eller på flasker i karaffel, med en individuell ordre på 50-100 g drikke i et glass. Produktene som mottas i buffeen overføres til hallen på et brett dekket med et serviett.

Etter drinker mottar og serverer servitøren påfølgende kald snacks, varme snacks, supper, hovedretter og deretter dessert.

Ved mottak av varme snacks, bør servitøren ta hensyn til renslighet på oppvasken, tilstedeværelsen av papillotter på hauger med kokosnøtt og servietter, på håndtakene til cokilnas eller håndtakene av porsjonerte panner brettet i en trekant. Dette er nødvendig for å beskytte gjestenes venstre hånd mot brannskader, som han holder oppvasken ved håndtaket under måltidene.

Når du mottar supper, skal servitøren: legge et brett dekket med et serviett, en bunke med oppvarmede dype tallerkener (platene varmes opp i varmeskap eller mobile elektriske kassetter), legg en skål suppe, dekket med lokk, kasserolle eller stikk med rømme og urter, ved siden av en bunke med tallerkener, solgt separat ;

Vær oppmerksom på oppvaskenes renslighet, temperaturen på suppen (for varme supper 65-70 ° C, for kalde supper 8-15 ° C), tilstedeværelsen av rømme og urter, servert hver for seg eller i suppen;

Garnityr og sauser kan doseres separat fra hovedproduktet, varme sideretter i metallfat og kalde i Kina.

Ved mottak av de andre varme retter, må servitøren:

Ø legg på brettet ved hjelp av en håndbrems en bunke med oppvarmede små (bord) plater;

Ø gi kokken en sjekk på mengden av mottatte produkter;

Ø ta hensyn til antallet porsjoner etter bestillingen, utseendet, utformingen av parabolen, servicenes renslighet, temperaturen på parabolen (75-85 ° C).

Ø Legg oppvasken ved hjelp av et håndbrems på et brett og lever til hallen på verktøybordet.

Ved mottak av søte retter blir spesiell oppmerksomhet rettet til retter som selges i glass, krystallretter, slik at det ikke er chips, sprekker.

Intervallene mellom mottak og levering av forskjellige retter settes av servitøren og besøkende etter avtale.

2.8 Standarder for utstedelse og innsending av fakturaer:

Fakturaen må sendes innen 3 minutter etter at gjestens forespørsel er blitt gitt;

gjesten ber om en sjekk:

Ø skriv ut på riktig skjema en sjekk fra systemet for ønsket tabell;

Ø før du skriver ut en sjekk, sjekk på skjermen om alle elementene er riktig skrevet inn i systemet;

Ø kontoen må inneholde alle posisjoner og være riktig;

Ø presentere sjekken med pennen for gjesten;

Ø fakturaen må presenteres i en ren sak og med en arbeidspenn;

Ø servitøren må raskt godta betalingen;

Ø servitøren må returnere all endring;

avslutningssjekk:

Lukk sjekken ved å motta sjekken fra besøkende og bruke riktig betalingsmetode;

Vær oppmerksom på kredittkortbetalinger;

Forsikre deg om at sjekken er lukket på det aktuelle kortet hvis direkte tilgang til systemet ikke er mulig.

Få om nødvendig autorisasjonskoden via telefon fra selskapet som har utstedt kredittkortet;

Merk kortnummeret på gjestesjekken og betalingsutskriften;

betaling med kredittkort:

Etter å ha mottatt et kredittkort og lukket sjekken i systemet, presentere utskriften fra kredittkortet til den besøkende for signatur, overlever ham en kopi sammen med den opprinnelige gjestesjekken;

.9 Avskjedsstandarder for gjester

Gjest forlater bordet:

Ø flytt stolene og hjelp med pelsen, om nødvendig, først til damene;

Ø takk gjestene og inviter dem til å komme igjen;

Gjesten forlater restauranten:

Ø ved utgangen fra restauranten, takke gjestene for besøket, ønske dem en hyggelig morgen, dag eller kveld og invitere dem til å komme i en annen tid.

Ø prøver å snakke med gjesten på en slik måte at det opprettes en personlig kontakt, som føler den vennlige holdningen til personalet, er mer sannsynlig å returnere til restauranten;

Etter å ha utviklet standardboken vår, undersøkte jeg litt for å finne ut hvor mye mer effektiv restauranten vår var. Jeg gjenspeilte alle dataene som ble innhentet i form av grafer og tabeller, hvor til og med uprofesjonelle mennesker vil forstå hvordan arbeidet til restauranten vår har blitt bedre.

Hva hadde vi før innføringen av standardboka Hva skjedde etter vedtakelsen av standardboka1. Utseendet til personalet: Gjestene er misfornøyd med personalets utseende (ryddighet, lys sminke) 1. Utseende av personalet: Gjestene er veldig fornøyde med utseendet til personalet (ny, godt stryket uniform av personalet, lett sminke, pent utseende) 2. Personalet på restauranten er ikke vennlig nok og omgjengelig 2. Personalet på restauranten er veldig høflig og omgjengelig, fordi de kjenner standardene for etikk for kommunikasjon med Gjest 3. Møte og overnatting av gjester: v Gjestene møttes til feil tid v Servitøren ønsker gjestene velkommen med uttrykket: "Hei!" v Servitøren hjalp ikke kvinner ved bordet 3. Møte og overnatting av gjester: v Gjestene møttes innen 30 sekunder v Servitøren hilser gjester med setningene: “God morgen (dag, kveld) avhengig av tid v The waiter hjelper alltid kvinner og barn til å sitte ved bordet 4. Meny: v bare på russisk v totalt 6 gjenstander hall. snacks v et lite utvalg av hovedfjellene. retter og supper v nesten ingen spesialiteter v navnet på de lite kjente rettene indikerer ikke sammensetningen av ingrediensene de er tilberedt fra. v på 2 språk (russisk, engelsk) v mer enn 20 gjenstander. snacks v 12 typer varmretter, 10 typer supper. v 25% av rettene er merket v ingredienser er indikert i alle retter 5. Aksept av bestilling og innsending av menyen: v menyer blir ofte servert stengt v gjestene er klare til å gjøre en bestilling, men servitøren er ikke i salen v servitøren oppgir ikke steketid 5. Godta bestillingen og servere menyen: v menyen serveres åpen på siden med spesialiteter v servitøren er alltid i salen hvis minst ett bord sitter av gjester og alltid er klar til å godta en bestilling v servitøren oppgir alltid koketiden. 6. Farvel med gjesten: v servitøren hjelper ikke gjester med yttertøy v servitøren takker ikke gjestene og ber dem komme igjen v servitøren ønsker ikke gjestene en hyggelig morgen (dag, kveld). 6. Farvel med gjesten: v servitøren hjelper gjestene å bo ved bordet og med yttertøy v servitøren takker gjestene og ber dem komme igjen v servitøren ønsker gjestene en hyggelig morgen (dag, kveld)

10 Praktisk anvendelse av servicestandarder (opplæring av ansatte, kontroll over implementering av standarder)

Selv om vi nå har noenlunde detaljerte servicestandarder, er ikke alle gjester av noen grunn fornøyde nok. Så hva er saken, hvorfor er gjester ofte ikke fornøyde? Tilsynelatende eksisterer ikke et helt entydig svar på dette spørsmålet på grunn av den enorme variasjonen av gjester. Likevel vil jeg formulere noen nyttige anbefalinger for å forbedre restauranten. De stammer fra praksis og min personlige erfaring. Naturligvis blir den viktigste rollen her tildelt personell som ikke virkelig streber etter å oppfylle våre standarder eller ganske enkelt ikke er veldig kjent med dem. Det største problemet, tilsynelatende, er at servicestandarder blir brukt for formaliserte. Personalet, spesielt kontakten, utfører mekanisk de foreskrevne handlingene med det samme arrogante uttrykket i ansiktet til den stadig minneverdige sovjetiske catering. Og som praksis viser, selv i hver detalj i prosessen med å motta og betjene gjester, må en sjel settes, figurativt sett! Derfor er det ikke nok bare å utvikle standarder, men det er også nødvendig å trene ansatte til å utføre dem i praksis.

For å implementere og lykkes med å formidle alle utviklede standarder, er det nødvendig:

ü å gjennomføre (organisere gjennomføring) studier av graden av gjestetilfredshet med kvaliteten på mottak og service hos bedriften, trender i deres behov, ved avhør;

Jeg vil foreslå denne versjonen av spørreskjemaet for å gjennomføre en undersøkelse av gjester på restauranten vår:

ü organisere og utføre arbeid for å forhindre misbruk av kontaktpersonell under mottak og service av gjester;

ü organisere opplæring (avansert trening) av kontaktpersonell i praktiske ferdigheter for å oppfylle kravene i standardene for mottak og service av gjester etablert av bedriften ved å gjennomføre treninger, seminarer, forelesninger;

ü å utvikle, implementere og anvende et motivasjonssystem, både materiell (kontantbonuser, insentiver, tilbud av bilag til barna til ansatte i leirer), og immaterielle (brev, medaljer, etc.)

Trening er tross alt en form for aktiv læring, vanligvis rettet mot integrert utvikling av teoretisk kunnskap og praktiske ferdigheter, til dannelse av nødvendige evner, tilegnelse av metoder for "riktig" atferd og handling, identifisering og utvikling av måter å overvinne typiske vanskeligheter. Effekten av treninger er forhåndsbestemt av en kombinasjon av den trangt sett oppgaven med trening og bruk av et bredt spekter av øvelser og spill for å oppnå målet med treningen, noe som sikrer at en person blir inkludert i treningsprosessen, ved å bruke alle personlige og faglig betydningsfulle mekanismer fra en person.

Den generelle modellen for alle typer trening er syklusen:

"Story-demonstrasjon-trening".

Som regel forutsetter opplæringen deltakerens første bevissthet om handlingen som opplæringen er dedikert til, og er basert på det primære ferdighetsnivået. Hovedmålet med opplæringen er derfor å forbedre og utvikle praktiske ferdigheter, og bringe dem til en viss grad av automatisme.

De viktigste oppgavene som kan tas opp i treningsarrangementer er som følger:

ü dannelse og konsolidering av faglige ferdigheter, påfyll av manglende kunnskap;

ü tilegnelse og utvidelse av fagkunnskap;

ü dannelse og forbedring av evner;

ü utvikling av nye verktøy og metoder for deres bruk, tilnærminger og arbeidsmetoder;

ü teambuilding og anskaffelse av effektive teamarbeid ferdigheter;

ü korrigering av mangler ved arbeidstakers utførelse av offisielle plikter;

ü bringe automatisme til arbeidsferdigheter i krisesituasjoner;

ü styrke arbeidsferdighetene når du utfører spesielt viktig for restauranten.

Derfor er denne metoden for opplæring av ansatte den mest effektive. Dessverre er treninger veldig sjeldne i restauranten min, og det kan være grunnen til at Karelia-restauranten ikke er kjent for sitt høye servicenivå.

konklusjon

Restauranten står overfor oppgaven med å tilby og opprettholde kvaliteten på tjenesten på riktig nivå, rettidig eliminering av mangler ved levering av tjenester og utvikle en strategi for å forbedre tjenesten. Undersøkelser viser at hovedårsaken til at en klient hedrer med et besøk på en restaurant igjen eller ikke, er den gode eller dårlige servicen som tilbys ham, og dette avhenger veldig av standardene som bedriften driver. For første gang kan gjesten tiltrekkes av god reklame, et rikt interiør eller en variert meny, men for andre gang kommer han takket være det profesjonelle personalet og den høye kvaliteten på tjenesten som ble mottatt tidligere. Problemet med kvaliteten på tjenesten er veldig relevant i mange cateringbedrifter i vårt land. Gitt det faktum at kundekravene for å tilby tjenester av høy kvalitet stadig øker og endres, er den viktigste strategien å tilby tjenester av slik kvalitet som tilfredsstiller alle kundebehov og oppfyller etablerte standarder.

Og du må også følge med på tidene, det vil si gjøre noen justeringer av eksisterende standarder og dermed forbedre arbeidet til restauranten din. I dette tilfellet blir innovasjoner forstått som alle nyvinninger innen service - både nye tjenester og forbedringer introdusert i etablerte serviceprosesser. For å forbedre kvaliteten på tjenestene og forbedre tjenestekulturen, bør det også foretas en egenvurdering av tjenestene systematisk - personalundersøkelser om deres samhandling med tjenestekonsumenter og, selvfølgelig, undersøkelser av besøkende om kvaliteten på tjenestene som tilbys. Akkumulering og behandling av statistikk over spørreskjemaundersøkelser av forbrukere og ansatte vil gjøre det mulig for ledelsen i bedriften å formulere og dokumentere en policy innen kultur og kvalitet på tjenesten.

Imidlertid er det dessverre tilfeller der ansatte ikke overholder standardene satt av ledere og ikke gir kvaliteten på tjenesten som gjestene forventer.

Å jobbe med gjestenes klager er også en veldig viktig oppgave for restauranten for å opprettholde sitt image. Klager er en viktig kilde til tilbakemelding og et symptom på større problemer i fremtiden. Repetisjonen deres er uakseptabel! Gjester hvis klager er løst raskt og effektivt, blir mer lojale og lojale mot restauranten enn de du ikke hadde noen problemer med.

referanser

Usov V.V. lærebok "Organisering av produksjon og service hos offentlige serveringsbedrifter"

Usov V.V. Organisering av tjenester på restauranter. - M .: Higher School, 2007 .-- 211 s.

Lærebok Lyapina A.Yu., Chesnokova L.G., Chizhevskaya I.G. “Profesjonelle tjenestearbeidere”

Grishina N.V. Konfliktpsykologi. - SPB .: Peter, 2000

Emelyanov S.M. Conflithology workshop. - St. Petersburg .: Peter, 2001

Www.restorante.com.ru

Www.restoranoff.ru

Gjestfrihetsakademiets nettsted: www. nha. ru

Håndbøker nettsted. ru

Hvis din virksomhet blir betjent av servitører og du foretrekker å spise på kollegene dine i stedet for din egen, er det sannsynligvis to grunner til dette. Den første er problemer med kjøkkenet. Det andre er vedlikeholdsproblemer. Vi er overbevist om at du bedre kjenner særegenheten ved institusjonen din, og at du selv vil kunne lage et lite spørreskjema til dine ansatte. Hvorfor ordner du ikke en liten improvisasjonssertifisering på spørsmål om service og vedlikehold? Følgende er et eksempel på slik sertifisering foreslått av Pitportal.

SPØRSMÅL SVAR

Når og hvordan serveres menyen til gjesten?

Den innkommende gjesten ønskes velkommen og får tilbud om å velge bord i baren.
   Etter at gjestene har valgt et bord, må du hjelpe dem å sette seg ned. Hver gjest får en meny i en bestemt rekkefølge (gitt gjestenes kjønn og alder). Hvis dette er et stort selskap, må du flytte tabellene.

Hva sier servitøren når han nærmer seg gjestebordet i utgangspunktet?

Servitøren kommer til bordet så snart gjestene har tatt bordet. Det virker: "God ettermiddag (morgen, kveld), jeg heter _________ Jeg vil være din servitør." Tilbyr å bestille en drikke (aperitiff).
   Beskriv kelnerens handlinger umiddelbart etter at du har akseptert ordren (til hvem du skal informere funksjonene i innleveringen). Etter å ha godtatt bestillingen, gjentar servitøren ordren til gjesten og sier "Takk." Særegenheter ved servering rapporteres til kokken og bartenderen.

Hvor lenge blir drikke levert til gjesten?

Drikke blir brakt til gjesten innen tre minutter etter å ha akseptert bestillingen, og ved servering må gjesten kalles: "Vær så snill, din te, kaffe ...".

Beskriv kelnerens handlinger umiddelbart etter at du har akseptert ordren (til hvem du skal informere funksjonene i innleveringen).

Etter å ha godtatt bestillingen, gjentar servitøren (bartender) ordren til gjesten og sier "Takk."

Hvor lenge blir drikke levert til gjesten? Beskriv kelnerens handlinger hvis drinkene serveres på flasker.

Hvis drikke serveres på flasker (min. Vann, vin, cola, etc.), må servitøren fylle ut den første delen til gjesten. Alt glass ("highballs", "old fashion", glass, etc.) er plassert på gjestenes bord på ølstativ. Alle drinkene blir brakt til gjestene på et brett. Alle porsjonerte drinker fra baren er brakt i lukkede flasker. glass med is, sugerør og sitron bringes separat.

Hva er tabellinnstillingen hvis bestillingen tas for forrett, varmere. Hva er serveringstiden for snacks og hvordan blir de servert?

The waiter tar en bestilling på snacks (varme retter). Bestillingen må gjentas, klargjør funksjonene i innleveringen. Før servering serveres bordet med apparater på forespørsel. Snacks blir brakt til gjesten innen 10 minutter etter at du har godtatt bestillingen. Ved forsinkelse må gjester varsles. Ved servering er det viktig å gi gjestene navn på rettene: vær så snill, din greske salat osv. Gjestene ønsker deg god appetitt.

Hva sier servitøren til gjesten etter servering av forretter?

Etter å ha servert snacks, inviteres gjesten til å gjøre en bestilling på varmt (hvis gjesten ikke gjorde det med en gang), ordren gjentas, om nødvendig angi graden av steking, tilstedeværelsen av sideretter, saus osv. Etter å ha akseptert bestillingen, sier gjesten "Takk."

Varm serveringstid.

“Varmt” serveres innen 25 minutter etter at bestillingen er godkjent, med unntak av retter som kokerieteknologien gir mer tid til. Gjesten må varsles om hvor lang tid retten tilberedes.

Hvordan serveres en varm side rett?

En "varm" rett med en side rett blir servert - hovedproduktet (kjøtt, fisk osv.) Til gjesten. Når det serveres, heter det: "Vær så snill, medaljongene dine er middels sjeldne."

Hvordan og når rengjør servitøren bordet mens han serverer gjester, og hva sier han?

Servitøren må straks rengjøre brukte retter, apparater, skifte ut askebeger. Når du rengjør bordet, ber servitøren alltid gjesten om tillatelse: “Kan jeg hente tallerkenen din (glasset ditt osv.)? Servitøren skal være forsiktig når du nærmer seg bordet, ta hensyn til lite rusk, rengjør det på en riktig måte (brukte servietter, tannpirkere osv.). Fjern smuler fra bordet ved hjelp av en spesiell fille eller en fuktig klut med et brett.
   Etter at gjesten er full av våre drinker, salater, supper, varme, fjerner servitøren raskt de skitne rettene fra bordet (bordet rengjøres med et brett !!)

Hva er serveringstiden for desserter, og hvordan serveres de?

Desserter blir brakt innen 10 minutter etter at bestillingen er akseptert, og når servering skal gjesten ringes. Å sette oppvasker er nødvendig til høyre for gjesten bakfra; ønske: "Bon appetitt."

Kelnerens handlinger hvis gjesten spiste og drakk drinkene sine, men ikke ber om konto

Interessant: “Vil du gjenta konjakken din (vodka, juice, te ...)”?

Hvordan er gjestefakturaen?

Regningen blir presentert for gjesten i en ren pappa på et rent bord med et visittkort på restauranten.

Hvordan følger servitøren gjestene, og hva sier han?

Gjestene blir eskortert av servitøren med ordene: "Farvel, takk, kom til oss igjen, ha en fin dag, osv."

Hvordan og i hvor lang tid rengjør bordet etter at kelneren har sett gjester?

Først av alt blir bordet rengjort (bordet rengjøres i løpet av 2 minutter, bordet rengjøres og serveres bare med et brett !!). Renholdet av gulvet under bordet kontrolleres nøye, bordet kontrolleres for fravær av tyggegummi, voks. Hvis nødvendig, ring en renholder.

Hvordan skal servitøren se ut?

Servitøren (bartender) må være i en ren form, se pent ut. Sørg for å ha en navneskilt på den uniforme T-skjorten. Uniformen for bararbeiderne: topp merket T-skjorte, bunn - mørke bukser, sko - svart og lukket. Menn skal være glattbarberte. Et pent hårklipp er påkrevd. Langt hår må samles. Uniformer må vaskes minst en gang annenhver uke.

Regler for servering av mat og drikke

Servering av retter og drikke av servitriser (bartendere) bør utføres strengt i henhold til reglene:
   - Alt arbeid utføres fra skuffen (bortsett fra bardisken). Når servitøren (bartender) nærmer seg bordene eller stiene, er det viktig å ha en våt fille på brettet for å tørke av bordene og skifte askebeger. Et askebeger anses som skittent etter at to sigarettstumper, et stykke papir eller tannpirkere er plassert i den.
   - Retter og drikke blir plassert på bordet til høyre fra bak gjesten, hovedproduktet (parabolen) til gjesten.
   - Briller med logoer er plassert foran gjesten på en slik måte at logoen ser på Gjesten. Sørg for å ha et stativ under glasset med noe å drikke.
   - På bordet må det være servietter, en askebeger, tannpirkere, krydder (hvis det er mat).
- Sausbåter, kopper, cocktailrør og så videre. tilleggsartikler blir brakt til gjestene på en egen tallerken med et serviett. Sausbåter må alltid se med håndtaket til venstre og håndtaket på skjeen til høyre. Det samme er kopper med te eller kaffe. Se bilde. Serverer til høyre bak gjesten! Enheter får bare dekke pakket inn i et serviett, og hvis de er plassert på bordet, bare på et serviett !! Plater tas strengt av kanten! Ingen fingre i tallerkenen !!

Liste rekkefølgen på servering, samt nyansene ved å endre rekkefølgen på servering.

Når en gjest bestiller drikke eller retter, serveres maten i riktig rekkefølge:
   Aperitiff (drikke før måltider);
   Kald forrett;
   Varm forrett;
   suppe;
   Varmt måltid;
   dessert;
   Varm drikke.
   I tilfeller der du er i tvil om rekkefølgen på serveringsfat eller når Gjesten ber om å sende inn noe fra listen "ikke i køen", bør du i tillegg sjekke med Kunden rekkefølgen på servering av drikke og retter.
   I ingen tilfeller bør ikke ta med retter "overlapping". Når en kald matbit ennå ikke er spist av gjesten, og suppen allerede er brakt !!

Hvordan og når serveres bordet?

Før du serverer, må du alltid dekke apparatene med dem på forhånd. Slike situasjoner er ikke tillatt når suppen allerede har blitt brakt og det ikke er noen skje til den. Alle tilleggsenheter (krydder, servietter osv.) Føres på fatet på forhånd !!

Hvordan skal en kelner bære et brett?

Brett kan bare brukes med en hånd (venstre hvis du er høyrehendt)! Det er ikke lov å bære et brett ved å ta det ved kanten eller ved å ta det med begge hender. I unntakstilfeller kan det (veldig tunge) brettet bæres med begge hender. Det er strengt forbudt å plassere brett på gjestebord eller på tilstøtende bord.

Hva er strengt forbudt for servitøren?

Du har ikke lov til å vende ryggen til salen, snakke om ikke-produktive temaer med hverandre, drikke drinker i klubbhallen, tygge, se på TV, lese, høre på musikk osv. Eventuelt forbruk av mat eller drikke i rommet samles øyeblikkelig !! Det er ikke lov å sitte i salen, enn si å legge seg! Mobiltelefoner er heller ikke tillatt.

Restauranttjeneste er ikke forskjellig fra tjenesten til noe annet selskap med fokus på kundeservice. Den eneste forskjellen er at det er gjester i restauranten, og stikkordet i vårt tilfelle er ordet "gjestfrihet". Det er viktig å huske at gjestene ikke drar noe sted: gjesten du mistet i dag er kunden til konkurrenten din i morgen.

Hvert selskap intuitivt og hver på sin måte forstår hvordan prosessen med samhandling med klienten skal organiseres slik at han er fornøyd og stemmer for selskapet med lommebok og ben igjen og igjen. Basert på gjennomført forskning og intern analyse, utvikler selskapet et styringssystem for tjenestekvalitet der det gis et spesielt sted til servicestandarder.

Vi lister opp de grunnleggende prinsippene for utvikling av tjenestestandarder:

· Standarder skal være basert på spesifikke menneskers behov og forventninger. Generelt bør tjenestestandardene være klare og målbare.

· Det bør utvikles standarder basert på hva ekte kunder sier og tenker om tjenesten, mens visjonen om selv den høyeste ledelsen er sekundær.

· Standarder skal være rimelige for ansatte og fleksible på tvers av markeder.

· Standarder bør fra begynnelsen av inkludere alle kostnader som kan falle på skuldrene til forbrukeren.

· Standarder skal deles av alle teammedlemmer: både ledere og vanlige ansatte.

· Standarder skal kunngjøres offentlig.

· Standarder er nødvendige for å måle utviklingsnivået til et selskap, vurdere servicenivået og kundetilfredsheten.

· Standarder kan og bør endres over tid. Når først etablerte tjenestestandarder kan være utdaterte på samme måte som en markedsstrategi, posisjonering, merkevare og mer.

Tjenestestandarder er kriteriene som er nødvendige for å sikre effektiviteten til et kvalitetsstyringssystem. Tjenestestandarder betyr et sett med prosedyrer og daglige operasjoner utført av personalet og bidrar til maksimal tilfredshet for besøkende. Med standarder mener vi ikke bare riktig teknologi for å betjene gjester, men også personalets holdning til deres arbeid, d.v.s. til besøkende. Ofte ligger ikke årsaken til den åpenbart mislykkede tjenesten ikke i mangel av dyrt utstyr og mangelfull glans av interiør, men i den "beskjedne" tjenesten har derfor hver "selvrespekt" restaurant sin egen standardkode angående:

· Atferd;

· Utseende

· Teknologisk prosess

· Kunnskap om et fremmedspråk innen yrket;

· Kunnskap om restaurantkonseptet og dets struktur.

Standardene til mange restauranter bestemmer at personalet skal være: omgjengelig, vennlig, ha et godt utseende, være i stand til å jobbe i et team.

Fra synspunktet om kvalifikasjonskrav, kan alle restaurantansatte deles inn i tre store grupper: ledende ansatte (direktør, leder, administrator); ansatte som jobber med gjester (servitører, bartendere); støtte avdelinger (teknikere, lagerarbeidere).

Kompetansen til personalet i disse gruppene er av stor betydning for kvalitetsledelse. Restaurantledelse skal sikre at personalet har de nødvendige kvalifikasjonene, så vel som kunnskapen og ferdighetene til å gjøre jobben sin på best mulig måte. Generelle krav til alt personell kan identifiseres som følger:

· Høflighet, vennlighet, entusiasme, samhandling med kolleger, forhold til gjester;

· Fleksibilitet, tilpasningsevne;

· Aksept av ansvar, initiativ;

· Personlig hygiene;

· Disiplin, punktlighet;

· Kunnskap om arbeid, kvalitet på arbeidet, oppmerksomhet på detaljer;

· Jobbe med stress og stress;

· Evnen til å fullføre oppgaver til slutt;

· Bevissthet om kostnader; kunnskap om et fremmedspråk.

Dermed gjør kvaliteten på servicestandardene det ikke bare å sikre at hver ansatt tydelig vet hva, hvordan og når han skal gjøre, men også objektivt, fullstendig upartisk vurdere kvaliteten på arbeidet sitt, som ofte er en veldig vanskelig oppgave i team. Neste punkt i arbeidet mitt flyter jevnt fra her.