Hyvin yleinen ilmiö kaikkialla maailmassa. Loppujen lopuksi tällä liiketoiminnalla on aina kysyntää. Tyyli, muotoilu, konsepti - kaikki riippuu omistajan kyvyistä ja toiveista. Mutta ravintolan palvelustandardit - sen painopisteestä. Tiskillä tai pikaruoka- ja baariruokia tarjoilemassa. Monet ravintolat keskittyvät ns. buffetiin, jolloin kävijä laittaa lautaselle kaiken mistä tykkää. Ranskan, englannin ja amerikkalaisen palvelun taso ravintolassa vaihtelee. Jos yhden annoksen kanssa ne laitetaan pöydän keskelle isossa astiassa, jotta vieraat voivat palvella itseään, niin toisessa ne tuodaan keittiöstä valmiiksi tarjoiltuina ja koristeltuina. Myös ravintolan palvelumuodoissa ja ruoan valmistuspaikassa on eroja: asiakkaan edessä vai keittiössä. Mutta henkilökunnan käytöksen tulee olla vieraanvaraista ja ystävällistä missä tahansa tyylissä. Hänestä riippuu, haluaako vieras palata, eikä vain kokin taidoista ja lahjakkuudesta.

Kustannukset ovat yksi paljastavimmista luvuista minkä tahansa ravintolan tuloslaskelmassa. Alkukustannus saavutetaan lisäämällä myyntikustannuksia ja työvoimakustannuksia kustannustaulukon mukaisesti.

Alkukustannukset heijastavat niitä kustannuksia, jotka ovat yleensä epävakaimmat ja ansaitsevat eniten huomiota kontrollin näkökulmasta. On erittäin helppoa menettää rahaa ruoan, juoman ja palkkojen heikon tai olemattoman valvonnan vuoksi. Monet menestyvät ravintolat laskevat ja arvioivat hintansa jokaisen viikon lopussa.

Yleiset periaatteet

Kaikki ravintolapalvelustandardit sanovat, että palvelu alkaa ovelta. Se, miten vieras tervehditään, mikä on ensivaikutelma, on erittäin tärkeää.

merkitys. Joten tarjoilijan tai ovenvartijan tulisi tervehtiä hymyillen ja säilyttää katsekontakti. Vieraan tulee tuntea olevansa tervetullut tänne ja hänen ulkonäkönsä huomattiin. Tervehdys saa kestää enintään minuutin, mukaan lukien pöydän valinta tai tarjous. Tarjoilija tarjoaa sitten juomia. Hän osaa heti suositella päivän ruokaa tai kokin omaa mestariteosta ja tietysti ruokalistaa. Totta, joissakin laitoksissa ruokalista on aina pöydissä. Mutta ravintolapalvelustandardit viittaavat siihen, että vieraita ei pitäisi pakottaa itse kysymään tai etsimään tarjoilijaa. On erittäin tärkeää, että henkilökunta tietää mitä ja miten ruoat valmistetaan ja osaa neuvoa asiakasta. Usein ihmiset, jotka eivät käytä mitään tuotteita, kysyvät koostumuksesta. Tarjoilijat suosittelevat myös itse kokeilemaan jokaista ruokalistalla olevaa ruokaa, jotta ne voivat antaa asiantuntevia neuvoja maun suhteen. Loppujen lopuksi jo ylistys palvelijoiden huulilta - "Suosittelen, se on erittäin maukasta" - merkitsee vieraalle paljon. Tuttuutta ja deminutiivisanoja ("pivasik", "lokit") ei kuitenkaan pitäisi olla.

Pöytäpalvelu - 65 % tai vähemmän Rajoitettu palvelu - 60 % tai vähemmän. . Kun tuotantokustannukset ylittävät edellä mainitut tasot, on useimmissa ravintoloissa yhä vaikeampaa saavuttaa ja ylläpitää riittävää voittoa. Kun tarkastellaan ravintolan kokonaiskustannusrakennetta, kustannukset voivat olla erittäin merkittäviä, erityisesti suhteessa myynti- ja palkkakustannuksiin. Joillakin ravintoloilla, kuten pihvi- ja kalaravintoloilla, voi olla erittäin korkeat ruokakustannukset, mutta ne voivat silti olla erittäin kannattavia. tämän voi nähdä katsomalla kustannuksia.

Etiikka ja estetiikka

Ravintolan palvelustandardit edellyttävät myös keskittymistä vieraan kaikkien toiveiden huomioimiseen, koko tilauksen ja ruokien määrän sekä vivahteiden kirjaamiseen (joku pyytää kahvia ilman maitoa ja sokeria, joku - astiaa joka ei ole liian mausteinen tai ilman suolaa). Naisten on ensin tehtävä tilaus, jos lapset istuvat pöydässä, heidät tarjoillaan ensin. Jos vieraat haluavat juoda viiniä, yleensä sommelier kutsutaan pöytään. Alkoholittomat juomat tarjoillaan kolmen minuutin sisällä.

Jotkut saattavat yllättyä, että joissakin toimialamme kannattavimmista ravintoloista ruokakustannukset ovat yli 40 prosenttia. Saatat ajatella, että mikä tahansa ravintola voi tienata rahaa, saati olla erittäin kannattava, kun sen tuotteiden kustannukset lähestyvät 50 prosenttia myynnistä.

Vaikka heidän ruokakustannukset ovat jopa 45 prosenttia, mikä on heidän työvoimakustannustensa prosenttiosuus myynnistä, kun he tuottavat myyntiä niin korkealla tasolla? Itse asiassa heidän palkansa, mukaan lukien johto, tuntipalkat ja verot ja edut, ovat luultavasti 15-18 prosenttia myynnistä, mutta oletetaan, että 20 prosenttia siitä on konservatiivista. Oletetaan, että heidän markkinointiyhdistelmänsä on 85 prosenttia ruokaa ja 15 prosenttia viinaa, olutta ja viiniä.

Huoltohenkilöstön työn ominaisuudet

Ravintolan palvelustandardit suosittelevat kastikkeiden, suolan, pippurin ja muiden mausteiden laittamista pöytään ennen pääruokaa. Kun vieraat ovat kokeilleet tilausta, tarjoilijan tulee kysyä varovasti, onko kaikki kunnossa. Saatat joutua vaihtamaan astiaa. Myös illallisen aikana tarjoilija on velvollinen siivoamaan likaiset astiat huomaamattomasti. Palvelustandardit 4 ja 5 tähden ravintolassa edellyttävät, että tuhkakuppi vaihdetaan jokaisen poltetun savukkeen jälkeen. Tarjoilijan on myös oltava vieraan ulottuvilla ja täysin valmis auttamaan häntä, mutta samalla toimittava huomaamattomasti. Ennen jälkiruoan, kahvin, teen tarjoilua on myös poistettava kaikki astiat ja mausteet pöydältä ja asetettava sokerikulho. Vieraan ensimmäisestä pyynnöstä tarjoilija toimittaa laskun. Maksupäätteen keksimiseksi on suositeltavaa kysyä, maksaako asiakas käteisellä vai kortilla. Hyvästi vieraille tulee olla erittäin kohtelias. Ravintolan palvelumenetelmiin ei aina liity juomarahaa, vaan pääsääntöisesti asiakkaat haluavat itse palkita pitävän tarjoilijan. Jos he eivät kuitenkaan ole tehneet niin, on mahdotonta hyväksyä vihjailua, vielä vähemmän kysyntää.

Jos heidän kokonaisjuomakustannukset ovat esimerkiksi 25 prosenttia juomien myynnistä, tässä on arvio niiden kustannuksista. Jos olettamuksemme juomien kuluttamisesta ja palkoista ovat riittävän tarkkoja, voit nähdä, että hänen omakustannushintansa on selvästi alle 65 prosentin kynnyksen. Tämä tarkoittaa, että jopa erittäin korkeilla ruokakustannuksilla tämän ravintolan pitäisi olla erittäin kannattava, kunhan sen jäljellä olevat kustannukset ja kulut ovat ravintola-alan keskiarvojen mukaisia.

Joissakin ravintoloissa, kuten monissa etnisissä käsitteissä, elintarvikkeiden hinnat ovat suhteellisen alhaiset, ja joidenkin osuus myynnistä on alle 30 prosenttia. Luulisi, että nämä ravintolat olisivat erittäin kannattavia. Ne voivat olla, mutta usein näissä ravintoloissa on alhaisemmat keskiarvot ja ne ovat työvoimavaltaisempia, joten niiden palkkakustannukset ovat paljon korkeammat prosenttiosuutena myynnistä kuin esimerkiksi pihvi- tai kalaravintolassa.

Nykyään on selvää, että laadukas palvelu on yksi tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat valitsevat tämän tai toisen laitoksen. Nyt ihminen voi löytää samanlaisia ​​palveluita eri ravintoloista ja kahviloista, ja laitosta valittaessa ratkaiseva tekijä ei ole ruokalaji, ei hinta, vaan palvelun laatu. Yllättääkseen vieraan huoltohenkilöstöllä tulee olla tarvittavat taidot ja kyvyt, erityisesti palvelustandardit, tuotteen tuntemus, kyky suositella ja myydä sitä.

Vuokra- ja majoitussäännöt

Kun otetaan huomioon myyntikustannukset ja työvoimakustannukset yhdessä, kustannukset antavat yleensä paljon merkityksellisemmän ja luotettavamman kuvan ravintolan kustannusrakenteesta ja tuottopotentiaalista. Vuokrata. Tässä käytetty vuokra on toiminnanharjoittajan vuokranantajalle tilojen käytöstä suorittamat juoksevat maksut. Leasingmaksut voivat olla kiinteitä tai perustua prosenttiosuuteen myynnistä. Yleensä tavoitteena on rajoittaa vuokrakustannukset 6 prosenttiin myynnistä tai alle, pois lukien niihin liittyvät kulut, kuten yleisten tilojen ylläpito ja muut majoituskulut.

Toisaalta palvelustandardit ovat selkeä määritelmä henkilöstötyön kaikille vaiheille, tietty toiminta-algoritmi, joka on saatettu automatismiin. Toisaalta niiden jatkuva toteuttaminen on jatkuvaa oppimista, toistoa, harjoittelua ja hiomista.

Palvelustandardit ovat käyttäytymis-, ulkonäkö- ja palvelusääntöjä, joita ravintolan työntekijöiden tulee jatkuvasti ja tarkasti noudattaa. Joka päivä samaa ammattitaitoista palvelua tarjoava henkilökunta korostaa laitoksensa korkeaa tasoa.

Monet operaattorit haluavat pitää listautumiskustannukset 8 prosentissa tai alle, mutta 10 prosentin katsotaan yleensä olevan se kohta, jolloin listautumiskustannukset alkavat kasvaa liiallisiksi ja heikentävät vakavasti ravintolan kykyä tuottaa riittävää voittoa.

Peukaloravintolan liiketoimintasääntöjen myyntiarvo

Minkä tahansa ravintolan mahdollisen myyntiarvon tarkka määrittäminen edellyttää ammattimaisen yritysarvioinnin palveluita, mieluiten kokemusta itsenäisten ravintoloiden arvostuksesta. On kuitenkin olemassa kaksi peukalosääntöä, jotka voivat olla hyödyllisiä alustavassa arviossa siitä, minkä arvoinen ravintolasi voisi olla, jos toimit vuokratilassa.

Hyvä palvelu on monipuolinen prosessi. Palvelutyyli voi vaihdella eri toimipisteissä, mutta korkean laadun perustana on horjumattomat säännöt. Nämä ovat palvelustandardit, jotka kattavat kaikki vuorovaikutuksen vaiheet vieraan kanssa ja muodostavat perustan tarjoilijan kolmelle päätehtävälle: valmistautuminen, palvelu ja myynti.

Yrityksen liiketoiminnan arvo on kolme-neljä kertaa vuotuinen kassavirta. Yrityksen kaupallinen arvo on 38-42 prosenttia bruttoliikevaihdosta. . Tällä sivulla näytämme, kuinka arvostat yritystä kassavirtamenetelmän perusteella. Vuokratilojen ravintolan hintaa määritettäessä yksi tärkeimmistä tekijöistä on termi, erityisesti siirrettävyys ja aika, ja olemassa olevaan vuokrasopimukseen jää vaihtoehtoja. Vuokratekijät, kuten nämä ja muut ehdot, voivat vaikuttaa merkittävästi minkä tahansa yrityksen arvoon.

Ensimmäinen ja viimeinen vaikutelma ravintolasta riippuu niin sanotun ensimmäisen linjan työntekijöistä, laitoksen tulevaisuus riippuu. Ja vieras puolestaan ​​voi mahdollisesti joko houkutella asiakkaita tai vähentää osallistujia.

Valitettavasti maassamme ollaan sitä mieltä, että tarjoilija ei ole ammatti, mutta tilapäistä työtä ja erityiskoulutusta ei tarvita täällä. Tarjoilijasta tai tarjoilijasta on olemassa stereotypia henkilönä, jolla ei ole erityisiä taitoja. Palvelu ei ole tieteenalaa, ei taidetta. Se on työ, joka sopii opiskelijoille kesäkaudella tai viimeisenä keinona, kun joku ei löydä toista työtä.

Ravintoloissa, joissa toimija omistaa tontin ja rakennuksen, liiketoiminnan luontainen arvo riippuu olennaisesti kiinteistön tausta-arvosta. Tästä syystä yritystä on vaikea arvostaa järkevällä tavalla nyrkkisääntöjen avulla. Lopullinen peukalosääntö: Jokainen peukalosääntö ei ole oikea jokaiselle ravintolalle. Useimmat ravintolat poikkeavat todennäköisesti yhdestä tai useammasta tässä artikkelissa käsitellystä säännöstä. Säännöt, kuten edellä on käsitelty, ovat vain suuntaviivoja, eivät alan velvollisuuksia, joista menestyvä ravintola ei voi poiketa.

Todellisuutemme osoittaa kuitenkin toisin. Tarjoilija voi työskennellä arvokkaana ammattilaisena ja hänellä on uramahdollisuuksia. Lisäksi palvelu voidaan maksaa hyvin. Moitteeton palvelu vaatii inhimillistä ymmärrystä toisista. Tämä ei tarkoita, että tarjoilijan tulisi uhrata oma koskemattomuutensa tai arvokkuutensa. Palveluhenkilöstö voi olla ylpeä auttaessaan muita, harjoittelemaan ystävällistä vuorovaikutusta vieraiden kanssa ja tietäen, että he tuovat lisäarvoa laitokselle, jossa he työskentelevät.

Jos numerosi poikkeavat näistä normeista, voi olla hyödyllistä määrittää "miksi". Mahdollisten erojen syiden selvittäminen voi olla näppärä prosessi ravintolasi taloudellisten ja toiminnallisten vivahteiden oppimisessa. Toinen peukalosääntö sanoo, että mitä paremmin ymmärrät ravintolasi toimintaa, sitä parempi sinusta tulee johtaja. Näiden nyrkkisääntöjen käyttäminen voi auttaa sinua ymmärtämään ravintolaasi paremmin ja antamaan sinulle käsityksen menestyvän yrityksen rakentamisesta.

Baaritarvikkeet - 4–5 % prosenttiosuutena viinamyynnistä. Virvoitusjuomat - 10-15 % prosentteina virvoitusjuomien myynnistä.

• Vuokra - vähintään 5 - Oma maa ja rakennus - vähintään 1.
• Yleensä - 28 prosentista 32 prosenttiin prosenttiosuutena ruoan kokonaismyynnistä.
• Viina - 18-20% prosentteina viinamyynnistä.
• Pulloolut - 24-28 % pullotetun oluen myynnistä.
• Hanaolut - 15 %:sta 18 %:iin prosentteina oluen myynnistä.
• Viini - 35–45 % prosenttiosuutena viinin myynnistä.
• Tavallinen kahvi - 15% - 20% prosenttiosuutena tavallisesta kahvin myynnistä.
• Erikoiskahvi - 12–18 % prosenttiosuutena erikoiskahvin myynnistä.
• Jäätee - 5–10 % prosenttiosuutena jääteen myynnistä.
• Täysi palvelu - 1–2 % prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• Rajoitettu palvelu - 3–4 % prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• Täysi palvelu - 30–35 % prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• Rajoitettu palvelu - 25–30 % prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• 10 % tai vähemmän prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• Täysi palvelu - 18–20 % prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• Rajoitettu palvelu - 15–18 % prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• 5–6 prosenttia kokonaismyynnistä.
• 20 %:sta 23 %:iin prosentteina kokonaispalkasta.
• Täysi palvelu - 65 % tai vähemmän prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• Rajoitettu palvelu - 60 % tai vähemmän prosenttiosuutena kokonaismyynnistä.
• Vuokra - 6 % tai vähemmän prosentteina kokonaismyynnistä.
• Työllisyys - 10% tai vähemmän prosentteina kokonaismyynnistä.

Useimmissa ravintoloissa alkukustannukset kuluttavat yli 60 % myynnistä.

Ammattitaitoinen palvelu ravintolassa on: vilpitön hymy jokaiselle vieraalle; vieraanvarainen tervetuloa jokaiselle vieraalle; luoda lämmin ja ystävällinen ilmapiiri; huolehtia vieraista ja huomio heihin; jatkuva valmius auttaa vierasta ja täyttää kaikki hänen toiveensa.

Palvelu on yksi ravintolan menestyksen tärkeimmistä osista, eikä hyväkään ruoka voi korvata ravintolan erinomaisen palvelun puutetta. Asianmukainen palvelu jokaiselle vieraalle riippuu kaikkien työntekijöiden tehtävien suorittamisesta koko päivän ajan. Ja olipa työntekijä kuinka väsynyt tai väsynyt tahansa, hänen on aina pysyttävä ystävällisenä ja tarkkaavaisena.

Nämä ovat suurimmat ja kestämättömimmät kustannukset. Jotkut väittävät, että taloudellinen ennuste on liiketoimintasuunnitelma. Miksi perustaa ravintola, jos se ei ansaitse rahaa? Monet itsenäisen ravintolan avaavat ihmiset eivät ymmärrä roolia, joka heillä on oltava omistajana.

Talousosaa pidetään usein liiketoimintasuunnitelman tärkeimpänä osana. Hän saa todennäköisesti paljon huomiota ja jopa tarkastelua mahdollisilta lainanantajilta ja sijoittajilta. Ravintolan pitäminen on paljon muutakin kuin ruoan tarjoilua ja asiakkaista huolehtimista.

Ravintolassa palvelevat vieraita tarjoilijat, jotka ovat koko työpäivän ajan suoraan vieraidemme palveluksessa. Pätevä työ, tyylikäs ulkonäkö, ystävällinen, tahdikas ja huomaavainen asenne vieraita kohtaan ovat välttämättömiä edellytyksiä palvelukulttuurille ja edistävät vieraiden hyvän tunnelman luomista. Tarjoilijoilta vaaditaan kurinalaisuutta, järjestäytymistä, kaikkien tilausten ehdotonta täyttämistä ja päätarjoilijan ohjeita. Tarjoilijoiden työn tulee olla nopeaa, mutta rauhallista ja itsevarmaa ilman meteliä ja kiirettä. On muistettava, että yhtäkään vieraan pyyntöä ei saa jättää huomiotta. Tarjoilijan on tiedettävä, ketkä hänen tovereistaan ​​työskentelevät edellisellä ja myöhemmillä sektoreilla oikea-aikaista ja organisoitua saliin tuloa ja sieltä poistumista varten: hänen on muistettava välipalojen, ruokien, juomien tarjoilujärjestys, yksilöllisen työn palvelun organisointisuunnitelma ja työskennellä yhdessä muiden tarjoilijoiden kanssa.

Se ei ole iso säännöllinen jätehuolto tai paikallinen yritys, joka soittaa säännöllisesti suuria määriä tehdäkseen tilauksia. Itse asiassa et luultavasti tavannut heitä etkä luultavasti käynyt ravintolassasi. Sanotaan, että ainoat ihmiset, jotka voivat varastaa sinulta, ovat ne, joihin luotat.

Jos haluat siirtyä 4 viikon 13 syklin raportointiin, nyt on aika valmistautua. Useimmille potentiaalisille lainanantajille ja sijoittajille rahoitusosio on liiketoimintasuunnitelmasi tärkein osa. Monet ravintolat käyttävät 2–4 % markkinointituloista.

Palvelun laatu riippuu pitkälti oikeasta vastuunjaosta tarjoilijoiden välillä ja heidän hyvin koordinoidusta tiimityöstään aina ruokalistan toimittamisesta, tilauksen ottamisesta laskutukseen. Pöydät katetaan ja muutokset tehdään vierailijan järjestyksen mukaan. Tarjoilijan vastuulla on majoittaa erityyppisiä vieraita, pyrkiä varmistamaan, että tarjotun palvelun vuoksi he tuntevat olevansa lähes pakollisia tulemaan uudelleen!

Taulukkomalli päivittäisten myyntitapahtumien kirjaamiseen. Olemme vuosien varrella nähneet, että kömpelöt kirjanpitokäytännöt ovat pistelyt, joskus pahastikin, muutakin kuin vain muutamia itsenäisiä ravintolanomistajia. Sillä välin tehdäkseen ensimmäisen ostotarjouksen ja luovuttaakseen etuoven avaimen ostajan on mietittävä paljon.

Tämän lehden toimittajalle asetettavat vaatimukset eivät jätä paljoa aikaa muihin ammatillisiin harrastuksiin, joihin minun tapauksessani kuuluu liikejuridiikan harjoittaminen. Joidenkin tärkeimpien tuotteiden nykyisen varaston ylläpitäminen on yksi perustavanlaatuisimmista ja tehokkaimmista varastonhallinnasta, mutta monet toimijat eivät sitä tee.

Yhdessä työskennellessään työntekijöiden tulee muistaa, että vastuu standardien noudattamisesta ja työn suorittamisesta on jokaisella tiimin jäsenellä.

Siksi ravintolaamme ohjaa 10 sääntöä:

1. Vieras on kuningas.

2. Hymyile.

3. Ole vilpitön, rehellinen, ystävällinen.

4. Osoita huolellisuuttasi ottamalla huomioon vieraiden pyynnöt ja valitukset.

5. Muista kaksi taikalausetta: "Kuinka voin auttaa?" ja "Olemme iloisia nähdessämme sinut!".

6. Käytä nimilappua.

7. Ole ylpeä ulkonäöstäsi.

8. Luota vuorovaikutukseen – auta kollegoitasi.

9. Jos mahdollista, tervehdi vieraita nimeltä ja yritä tehdä se ennen kuin vieras tekee.

10. Tunne työsi ja ravintolasi.

Palvelusäännöt ovat täynnä suurta merkitystä eivätkä vaikeuta, mutta helpottavat suuresti henkilökunnan työtä ja voivat lisäksi suojata tehokkaasti nirsoa johtajaa tai tyytymätöntä vierasta vastaan.

Tavanomaisen palvelun lisäksi järjestetään juhlia, vastaanottoja ja muita juhlia. Tässä tapauksessa palvelu suoritetaan päätarjoajan suunnitelman ja ohjeiden mukaisesti.

Tarjoilijoiden lisäksi ravintolassa palvelevat baarimikot ja maitre d's, joilla on erityiskoulutus ja ammatillinen koulutus. Palveluhenkilöstö puhuu vieraita kieliä siinä määrin kuin on tarpeen kommunikoidakseen turistien kanssa. Hoitajilla on merkkivaatteita yrityksen tunnuksella.

Se tarjoaa ravintola- ja lisäpalveluita: puolivalmiiden, kulinaaristen ja makeistuotteiden myyntiä, ennakkotilausten ottamista, ruokien valmistusta perhejuhliin sekä vieraiden kotona palvelemista, väestön konsultointia ruoanlaittotekniikassa ja kattauksessa, paikkojen varaus. .

Iltaisin järjestetään konsertti- ja varieteesityksiä, solistien esityksiä.

Hallin suunnittelu ja sisustus. Merkkivaatteita

Sisustus on suunniteltu hyvin epätavallisella tavalla: tunteiden ja elämysten pitäisi muuttua vierailijoiden liikkuessa ravintolassa. Esimerkiksi laitoksen sali on suunniteltu klassiseen eurooppalaiseen tyyliin ja on melko perinteinen - suuret peilit, vaimeat, raskaat rehevät verhot, massiiviset sohvat ja nojatuolit, jotka on päällystetty kirkkaan punaisella samettikankaalla. Tämä sisustus luo mukavuuden ja rauhallisuuden tunteen.

Halli on jaettu kolmeen vyöhykkeeseen:

Ruokasali

Juhlasali

Liikeviestintäalue (3 pöytää 2,4,6 istuimelle)

Pöytäliinat - vaaleat, kangas- ja paperilautasliinat - vihreä hopeakuvioilla ruokasaliin, punainen kultakuvioilla juhlasaliin ja valkoinen punaisella liikeviestintäalueelle. Pöydät on koristeltu kukkakimppuilla.

Tapahtumien aikana ravintolasali on lisäksi koristeltu juhlan teeman mukaisesti.

Yritysvaatetus vastaa ravintolan tyyliä, erityisesti tyyliä, jota tässä huoneessa ylläpidetään, ja siinä on tietysti yrityksen logo. Kokit käyttävät hollantilaisen Alexanderin vakiomuotoa.

Muzey-ravintolassa on käytössä seuraavanlaisia ​​työaikatauluja: lineaarinen, porrastettu (nauha), kaksitiimi, yhdistetty ja summattu.

Lineaarinen töissäkäymisen aikataulu tarkoittaa työntekijöiden samanaikaista työvuoron alkamista ja päättymistä. Tätä aikataulua käyttävät yhdessä vuorossa työskentelevät nga-yritykset (teollisuus- ja oppilaitosten ruokaloissa).

Porrastettu aikataulu (nauha) - mahdollistaa töihin menemisen eri aikoina, riippuen toimintatavasta ja yrityksen salin kuormitusasteesta. Aikataulu on käytössä puolitoistavuorossa toimivissa yrityksissä, jolloin kuluttajavirta on epätasainen koko päivän ajan. Tämän aikataulun etuna on, että hallin ruuhka-aikoina tuotantoon keskittyy suurempi määrä työntekijöitä palvelemaan kuluttajia nopeasti.

Kahden prikaatin aikataulu töihin menemiselle - mahdollistaa saman määrän ja pätevän kokoonpanon luomisen joka toinen päivä työskenteleville ryhmille. Keskimääräinen työpäivä on 11 tuntia. 30 min. Tämän aikataulun etuna on, että ryhmien kokoonpano työpäivän aikana on vakio, joten työntekijöiden vastuu tuotantotehtävän suorittamisesta kasvaa. Haittapuolena on pitkä työpäivä, joka aiheuttaa väsymystä, ylikuormitusta, mikä heikentää työn laatua. Aikataulu on käytössä yrityksissä yrityksissä, jotka toimivat puolentoista,. Kaksi vuoroa, ts. ravintoloissa, yleisissä kahviloissa, erikoistuneissa yrityksissä ja pikaruokayrityksissä.

Yhdistetty aikataulu - voidaan käyttää niissä yrityksissä, jotka käyttävät kahden ryhmän työaikataulua. Koko prikaatille laaditaan askelaikataulu ja johtajille - kahden prikaatin aikataulu. Työajan yhteenvedon kirjanpidon aikataulu - käytetään baareissa, vaunuissa - ravintoloissa, laivaravintoloissa, lomakeskuksissa ja väestöä palvelevissa yrityksissä joukkovirkistyspaikoilla. Työntekijöiden keskimääräinen työpäivä on 11 tuntia. 30 min. He työskentelevät 2-3 päivää tai enemmän, minkä jälkeen he tekevät lepopäiviä. Työtuntien määrän kuukaudessa tulee olla työaikanormien mukainen.

Palvelut

Muzey-ravintola tarjoaa laajan valikoiman palveluita, jotka tyydyttävät vaativimmankin vieraan. Alla on esimerkkejä joistakin niistä.

1. Noutopöytä - perinteinen itsepalvelu, jossa aulassa on yksi tai useampi tiski, jossa on järjestyksessä alkupalat, kala- ja liharuoat, kasvikset, juustot ja jälkiruoat. Vieras, joka kulkee tiskiä pitkin, voi valita ruokia, joista hän pitää eniten. Hän voi laittaa ruuat lautasille itse, tai tarjoilija tekee sen.

2. Juhlatilaisuus(täys-/osapalvelulla) - "illallisjuhlat" järjestetään jonkin merkittävän tapahtuman yhteydessä tai jonkun kunniaksi

3. noutopöytä(ranskaksi fourchette - haarukka) - yhteinen ateria, jolloin kutsutut syövät seisten, valitsevat vapaasti ruokia ja juomia, tarjoilevat itseään ja käyttävät pääosin haarukkaa ruokailuvälineenä. Tuoleja ja pöytiä, joissa on tarkasti maalatut paikat, ei tarjota.

4. "Ateriapalvelu"- toimintatyyppi, jossa juhlat, buffet, yrityslomat ja viihde järjestetään missä tahansa sinulle sopivassa paikassa. Catering-palvelumme järjestää menestyksekkäästi yritysten lomia ja tapahtumia, banketteja, merkkipäiviä sekä yksityisiä juhlia.

5. Moskovan Museum-ravintolan lisäpalvelut:

6. - Häiden järjestäminen

7. - Kaikki häihin Moskovassa ja Moskovan alueella

8. - Hääjuhla

9. - Juhlatilat, kahvilat, ravintolat häitä varten

11. - Musiikkia häihin

12. - Häiden videokuvaus

13. - Hääkuvaaja

14. - Ammattimainen häiden järjestäminen, johon osallistuu paahtoleipämestareita

15. - Catering-ravintolan "V.I.P. Catering" palvelut

16. - Hää- ja vuosipäiväkakut

17. - Juhlien, vastaanottojen, buffettien, grillausten järjestäminen alueellasi Loman järjestäminen

18. - Yritysten vapaapäivät

19. - Järjestöjen vuosipäivät

20. - Yritystapahtumien järjestäminen

21. - Lasten loman järjestäminen

22. - Syntymäpäivien, merkkipäivien järjestäminen

23. - Näytä ohjelmat

24. - Vuokraa moottorilaiva

25. - Tervehdys ja ilotulitus

26. Sisustus ilmapalloilla Telttojen, telttojen ja markiisien vuokraus, limusiinien vuokraus sekä myös:

27. - Lavavuokraus

28. - Tanssilattian vuokra

29. - Valon, äänen vuokra

30. - Bussivuokraus

31. - Viihdyttäjän, juontajan palvelujen tarjoaminen

32. - Musiikkiohjelma, D.J., Show-ohjelma

33. - Kasvisuunnittelu

34. Tilojen valinta, piknikilupaikan valinta

Ruslan Dzhusupov

34 vuotias, Arnau-ravintolan toimitusjohtaja

Työkokemus - 15 vuotta

TIE AMMATTIIN

Valmistuin Valikhanov-yliopistosta Kokshetaussa tutkinnon "Kazakstanin kielen ja kirjallisuuden opettaja". Mutta tavoitteena ei ollut tulla opettajaksi, vaan oppia kazakstanin kieltä, koska vuonna 1998 he sanoivat, että kaikki asiakirjat olisi kazakstanin kielellä.

Ensimmäisenä vuonna syyskuussa istuimme luokkatoverini kanssa tuntien jälkeen puistossa ja aloimme kiistellä aiheesta: "Onko mahdollista saada työtä ilman kokemusta ja yhteyksiä." Mielipiteet jakautuivat: jotkut pitivät sitä mahdottomana, toinen osa, jossa minä olin, sanoi, että se oli helppo tehdä. Mutta keskityimme siihen, että se voi olla mitä tahansa työtä. Aloitimme keskustelun. Ja tämän puiston vieressä oli Dastur-ravintola, ja sanoin: ”Meille opiskelijoille, koska opiskelemme päivällä, tarvitsemme työtä iltaisin. Voit esimerkiksi mennä töihin ravintolaan. Teemme sen nyt." Soitin kavereille, jotka olivat kanssani samalla puolella ja menimme ravintolaan.

Ravintolassa, kun he alkoivat kysyä meiltä, ​​pidin arvokkaana sanoa, että olemme töissä Astanassa. Sanoin tämän, koska sukulaiseni, veljeni ja sisareni asuivat tuolloin Astanassa ja tulin aina heidän luokseen viikonloppuisin ja pyhäpäivinä. Sisareni työskenteli silloin järjestelmänvalvojana laitoksissa, ja kun saavuin, vietimme aikaa. Siksi, kun sanoin, että työskentelimme Astanassa, tiesin mistä puhun. Perustajat kuuntelivat meitä ja kutsuivat meidät harjoitteluun tarjoilijoiksi.

Tämän seurauksena kaikista miehistämme vain minä jäin töihin. Aloin menestyä, ehkä johtuen siitä, että minulla oli hyvät opettajat: muut tarjoilijat, ylläpitäjä. Olen seurallinen ihminen, löysin nopeasti yhteisen kielen heidän kanssaan ja he hyväksyivät minut perheeseensä. Sitten minut houkuteltiin ympärivuorokautiseen ravintolaan "Lights of Kokshetau", jossa liityin tarjoilijoiden selkärankaan, jotka työskentelivät Kokshetaun kaupungin eliittiimmissä laitoksissa.

Työskentelin joko baarimikona tai tarjoilijana, vuorosta riippuen, kävin koulua päiväsaikaan. Olin myös KVN-joukkueen kapteeni, saimme ensimmäisen sijan. Mutta huolimatta siitä, että joskus jätin koulun väliin, suoritin ensimmäisen kokopäiväisen koulutukseni hyvin. Vuonna 2002 valmistuttuani yliopistosta, menin vanhempieni suosituksesta töihin kouluun, mutta puolen vuoden kuluttua lopetin, koska se ei ollut minun.

Sitten astuin toiseksi korkeammallehänen koulutuksensa, opiskeli kirjeitse ja työskenteli. Aluksi olin tarjoilija, sitten minut ylennettiin johtajaksi, ja työskentelin koko ajan viidessä toimipaikassa Kokshetaussa. Jossain vaiheessa tajusin, että Kokshetau on pieni minulle, haluan jotain lisää, pakkasin tavarani ja lähdin Astanaan.

Saavuttuani Astanaan asetin itselleni tavoitteeksi, että aloitan urani täällä uudelta tasolta, managerin paikalta enkä alemmalta. Tuolloin ravintola-alan tunnetuin yritys oli Arka. Kävin haastattelussa Farkhi-ravintolassa. 1,5 tunnin haastattelun jälkeen toimitusjohtaja kertoi minulle, että heillä on sääntö: he eivät heti ota johtajan paikkaa, sinun on työskenneltävä tarjoilijana. Sanoin, että tulin töihin johtajaksi, sanoimme hyvästit ja lähdin. Muutamaa päivää myöhemmin hän soitti minulle ja kutsui minut toiseen haastatteluun perustajakunnan kanssa. Tämän seurauksena he palkkasivat ensimmäistä kertaa miehen kadulta johtotehtäviin. Työskentelin tässä yrityksessä 7 vuotta, nousin johtajasta ravintolapäälliköksi.

7 vuoden jälkeen tajusin, että tarvitsen jotain uutta. Tänä aikana minut kutsuttiin Fitness Palaceen. Osallistuin ravintoloiden avajaisiin: japanilainen, olut, kesäravintola, karaoke ja viimeisin - kazakstanilainen ravintola "Arnau". Harrastan henkilöstön palkkaamista, autin ravintoloita avanneita johtajia, suoritin koulutusta, koulutusta ja samalla olin mukana Arnau-ravintolan avaamisessa. Ja kun ravintola avattiin, aloin käsitellä vain sitä. Siitä on aikaa 2,5 vuotta.

Nyt työ tuo minulle paitsi taloudellista vakautta, myös iloa, pidän siitä. Pidän kaikesta, tapaan jatkuvasti uusia ihmisiä, uusia persoonallisuuksia, joiden kanssa on mielenkiintoista kommunikoida, jakaa jotain heidän kanssaan, ottaa heiltä jotain uutta.

Pidän meidän suunnastaTorana, luultavasti siksi, että olen sydämeltäni patriootti. Haluan kuulla, kun ulkomaiset vieraat tulevat meille ja kazakstanilaiset puhuvat ylpeänä perinteistämme, kansallisesta keittiöstä.

En voisi kuvitella itseäni töissä jossain klubissa, diskobaarissa, jossa musiikki soi kovaa ja kaikki tanssivat. Luulen, että paikkani on täällä, ja löysin sen

TIETOA ERIKOISUUDESTA JA VAIKEUTEISTA

Tämä on yksi niistä ammateista, jotka vievät suurimman osan elämästä. Vietämme ravintolassa 12-14 tuntia vuorokaudessa, 6 päivää viikossa. Meillä ei ole taukoa, olemme jatkuvasti yhteydessä, puhelin on aina päällä, koska milloin tahansa saatat tarvita etäapua. Johtaja voi soittaa ja kysyä mitä tehdä jossain poikkeuksellisessa tilanteessa. Joten jos puhumme aivojen työstä, olemme töissä 24 tuntia vuorokaudessa.

Valtava plussa ammatissamme on se, että työntekijät, jotka viettävät niin paljon aikaa töissä, tulevat läheisiksi toisilleen - töissä ollessa näyttää siltä, ​​että olet kotona, alkuperäiskansojen lähellä. Ravintola on toinen kotini.

Ravintolassa työskentely on iso vastuu ja kazakstanilaisravintolassa kaksinkertainen vastuu. Tänne ei tule vain nuoria, jotka haluavat rentoutua, vaan ihmisiä, jotka sitten muodostavat mielipiteensä Kazakstanista. Meidän tulee olla sydämellisiä, vilpittömiä, maukkaita ja kodikkaita. Työskentelemme auktoriteetin ja mielipiteen saamiseksi kazakstanilaisista vieraanvaraisuudesta ja keittiöstä.

Kaksi kertaa päivässä klo 12:00 ja klo 18:00 pidämme suunnittelukokouksia, joihin osallistuu koko salin henkilökunta. Näissä suunnittelutapaamisissa pohditaan, mitkä olivat kommentit, virheet, jotta kaikki tietäisivät niistä, eivätkä ne toistuisi. Seuraavana päivänä, kun uusi vuoro saapuu, klo 12, keskustellaan taas eilisestä virheestä, jotta niitä ei toisteta tänään. Suunnittelujärjestelmää parannetaan joka kerta, jotain lisätään, jotain poistetaan.

Maistan kaikkea mitä vieraille tarjotaan. Kun baursakit paistetaan, laitetaan pari juttua lisää, että saan maistaa, sama lihan, taikinan tai shuzhykin kanssa. Yritän kaikkeni tietääkseni, mitä vieraillemme tänään tarjoillaan. Valmistamme kaikki ruoat itse, joten on olemassa vaara, että jotain pippuroi tai ylisuolaa.

Suurin vaikeus minulle henkilökohtaisesti on se, että johdamme ihmisiä ja tarjoamme palveluita ihmisille. Jokaisella on omat ominaispiirteensä, ihminen voi olla hyvällä tai huonolla tuulella, jopa sää vaikuttaa häneen. Jokaisen on löydettävä lähestymistapa, oltava herkkä mielialalleen.

Meillä on muutama sääntö.

"Maskin sääntö"- vaikka emme haluaisi hymyillä, meidän on tehtävä se.

"Puhelimen etikettisääntö"- hymyile kun vastaat puhelimeen, se vaikuttaa äänen sävyyn.

"Ison ja pienen kahdeksan sääntö"- tarjoilijoiden, jotka ovat ohittaneet alueen pöydillään, tulee ohittaa myös alue, jossa toinen tarjoilija palvelee. Jos joku vieraista tarvitsee apua, hänen tulee auttaa, jos on likaisia ​​astioita, siivoamaan.

"SääntöKESTÄÄ"- ulospääsysääntö konfliktitilanteista. Lähestyessämme vierasta, meidän on kuunneltava häntä (Kuuntele), ratkaistava ongelma vieraan hyväksi, jotta hän on tyytyväinen (Pyydä anteeksi), pyydettävä anteeksi häiriötä (Anteeksi) ja kiittää vierasta, että hän osoitti ongelman meille (Kiitos sinä).

"Avoimen käden sääntö". Kun tarjoilija palvelee vierasta oikealta puolelta, hänen tulee työskennellä oikealla kädellä. Kun hän lähestyy vierasta vasemmalta puolelta, sinun on käytettävä vasenta kättäsi palvellessasi, jotta et häiritse vierasta.

"Yhden askeleen sääntö" - et voi lähestyä vierasta lähempänä kuin yhtä askelta, jotta et loukkaa hänen henkilökohtaista tilaa.

Sääntöjen lisäksi on olemassa monia muita standardeja, jokaisella laitoksella on omat.

ODOTUKSISTA

Kun menin tähän ammattiin, halusin johdon luottavan mielipiteeni, ammattitaitoni, kokemukseni. 98 % odotuksistani vastasi: kaikki meni niin kuin halusin. Tämä tekee työstä entistä nautinnollisempaa.

Ravintola "Arnau" on minulle kuin kotipaikka, kuin oma paikkani. Olen sijoittanut tänne aikaa, vaivaa, kärsivällisyyttä, tietoa, kokemusta ja sielua.

RAVINTOLAN TOIMITUSJOHTAJAN PÄÄOMINAISUUDISTA

Ravintolan toimitusjohtajan tulee olla seurallinen, huumorintajuinen. Kun olet yksin ja työskentelet monien ihmisten kanssa, niin henkilökunta kuin vieraat - jos sinulla ei ole huumorintajua, voit reagoida kovasti kaikkeen. Huumorintaju auttaa purkamaan tilannetta puhuttaessa henkilön kanssa, jotta hän ei koe, että olet pomo, vaan hän on alainen. Käytän tunnuslauseita, anekdootteja, vitsejä.

Tarvitset myös kärsivällisyyttä, kestävyyttä, energiaa ja inhimillisyyttä. Ihmiset pysyvät aina ihmisinä, kaikki tarvitsevat inhimillistä, vilpitöntä, hyvää asennetta.

Shafran-ravintolan prosessi ja palvelustandardit

Työn ensimmäisessä luvussa käsiteltiin laadun ja laadunhallinnan perusteita. Siirrytään nyt asiakaspalveluprosessiin. Kuluttajien palveleminen ravintoloissa on tällä hetkellä erittäin kiireellinen ongelma. On parasta aloittaa "palvelun" määritelmällä. Palveluhan onkin se kriteeri, voisi sanoa, henkilö, jonka perusteella yksi tai toinen yritys palvelumarkkinoilla arvioidaan. Siten juuri palvelun laadun pysyvyyden varmistaminen on perusta, kulmakivi minkä tahansa palveluyrityksen onnistuneelle toiminnalle.

Palvelu ymmärretään siis työtoimintojen, hyödyllisten toimien, erilaisina ponnisteluina, joita palvelutuotteen tuottajat suorittavat suhteessa kuluttajaan, tyydyttämällä hänen tarpeitaan ja tarjoamalla hänelle tarjotut edut ja mukavuudet. Ajalliset ominaispiirteet ovat luontaisia ​​palveluntarjoajien ja kuluttajien välisissä suorassa ja epäsuorassa kontaktissa. Nämä kontaktit muodostavat pohjimmiltaan niin sanotun varsinaisen palvelun, palveluprosessin. Käsite "palvelu" on lähellä "palvelun" käsitettä, jota tarkastelin edellisessä luvussa. Jos jälkimmäinen kuitenkin keskittyy kuluttajan ja tuottajan välisen suhteen olemukseen, niin palvelu tulkitsee nämä suhteet vaiheittaiseksi prosessiksi, jolla on oma rakenne, joka saa ajan mittaan venyvän luonteen.

Jokapäiväisessä elämässä kohtaamme jatkuvasti valinnan ongelman - ostaa vai olla ostamatta, mitä ostaa, millä hinnalla, keneltä ja missä paikassa. Jokaisella meistä on omat mieltymyksemme ja stereotypiamme, jotka ohjaavat päätöstä tehdä ostoksia vai ei. Silti tärkein tekijä, joka vaikuttaa ostajaan ostoa tehdessään ja hänen uskollisuutensa muodostumiseen tiettyä ravintolaa tai kahvilaa kohtaan, ei ole vain hänen tarpeidensa tyydyttäminen palvelun aikana, vaan myös kyky ylittää hänen odotuksensa.

Harkitse palvelun epätasa-arvoista erityispiirrettä, joka määräytyy erilaisten palveluiden perusteella myyjän ja kuluttajan välisen vuorovaikutuksen eri vaiheissa. Palvelun alkamista edeltää jakso, joka muodostaa yhteydenottovalmiuden sekä palveluntarjoajan että kuluttajan kanssa. Valmistaja on valmis tarjoamaan tietyntyyppisiä ja -luonteisia palvelujaan, joista se pyrkii levittämään tietoa mahdollisimman laajasti. Kuluttajalla on myös tarve tietynlaiselle palvelulle. Hän etsii tietoa siitä, kuka ja missä pystyy tarjoamaan hänelle vastaavan palvelun. Nämä olosuhteet luovat edellytyksen ensikontaktille kuluttajan ja palveluntarjoajan välillä.

Ensimmäinen yhteydenotto tuottajan ja kuluttajan välillä voi olla suora tai epäsuora - teknisten viestintävälineiden kautta. Tämä on esimerkiksi vieraan puhelu ravintolaan, jossa on tarkoitus varata pöytä. Tällainen palvelu sisältää palvelutuotteen osien "esittelyn" mahdolliselle kuluttajalle, tiedon välittämisen niiden ominaisuuksista, hankintaehdoista ja muista palvelutyypeistä. Joissakin palvelutyypeissä asiakkaalle tarjotaan edellytykset osallistua aktiivisesti ennakkomyyntipalveluun. Erityisesti järjestetyissä maistajaisissa kuluttajalla on mahdollisuus kokeilla tuotetta, nähdä sen valmistusprosessi jne. Tätä vaihetta voidaan kutsua pre-sales service -palveluksi. Palvelutoiminnan järjestäjät pitävät ennakkopalvelua erittäin tärkeänä. Erityisesti valitut, koulutetut ihmiset ovat mukana tiedotus- ja referenssipalveluissa, tavaroiden ja tuotteiden esittelyssä. Heidän on kyettävä toteuttamaan nopeasti ja tehokkaasti kaikenlaiset ennakkomyyntipalvelut: tarjota kävijälle tarvittavat tiedot, esitellä palveluita, vakuuttaa hänet merkkipalvelun korkeasta tasosta ja motivoida häntä ostamaan palvelu.

Tätä vaihetta seuraa itse varsinaisen huollon vaihe. Haluan huomauttaa, että ne ominaisuudet, jotka tekevät palveluprosessista erittäin spesifisen, vaativat huomattavaa kokemusta ja taitoa. Palvelun aikana tiettyä kuluttajaa palveleva valmistaja ja kuluttaja itse ovat vuorovaikutuksessa tietyllä kontaktialueella, joka on erityyppisissä palveluissa ja eri yrityksissä eri tavoin organisoitunut, eri mittakaavainen ja toimii eri ympäristöissä.

Kaikissa näissä tapauksissa palvelun tuottajan ja kuluttajan välisen etäisyyden tulisi keskimäärin vaihdella välillä 1 m - 70 cm. Samalla merkittävä osa henkilökohtaisista palveluista tarjotaan äärimmäisen palvelun tilassa. pakattu kontaktialue, kun työntekijä tulee lähelle asiakasta. Juuri näin tapahtuu ravintolapalvelun toteutusprosessissa. Tärkeimmät vaatimukset palvelutyöntekijälle tässä tapauksessa ovat: ei saa aiheuttaa haittaa palvelun kuluttajalle, ellei se ole ehdottoman välttämätöntä, ei saa kokea tuskallisia tai epämiellyttäviä tuntemuksia, olla kohtelias, ystävällinen. Kosketusalueen työntekijän on kuluttajan reaktiolla ylläpidettävä toisaalta hyväntahtoisuutta, sydämellisyyttä ja toisaalta tahdikkuutta ja pidättyväisyyttä. Palvelutyypeissä, joissa kontaktivyöhykkeen tila on rajoitettu, monet käyttäytymiseen liittyvät stereotypiat henkilöstöstä ja palvelumenettelyistä on standardoitu erityisen tiukasti ja yksityiskohtaisesti.

Erityinen huoltovaihe liittyy huoltopalveluun. Tämä on koko valikoima konsultointi-, mainonta- ja muita palveluita, joita tarjotaan palvelun myynnin jälkeen. Catering-yritysten osalta kyseessä ovat kaikki vieraan paluumatkan varmistamiseen tähtäävät toimet, joiden päätavoitteena on muuttaa "vahingossa" oleva asiakas pysyväksi vieraaksi. Nämä ovat lahjakortteja, alennuskortteja ja VIP-kortteja vakituisille vieraille. Keskitytään nyt sellaiseen asiakaspalveluun kuin luottamuksen rakentamiseen. Mitä tulee tehdä asiakkaan luottamuksen ansaitsemiseksi palvellessaan asiakasta? Tässä tapauksessa 10 yksinkertaista ja selkeää sääntöä voivat auttaa:

Yritä toimia asiakkaan pyyntöjä ennakoiden. Eli on tarpeen miettiä kaikkia mahdollisia kysymyksiä ja syitä asiakkaiden ottaa yhteyttä ja yrittää välttää mahdollista negatiivista.

Ei vain ilmoittaa, vaan myös toteuttaa päivittäisessä työssään kaikki asiakkaille lupaamasi palvelun elementit ja näkökohdat.

Kysy asiakkailtasi kysymyksiä. On mahdollista, että käsityksesi laadukkaasta palvelusta ei ole täydellinen tai totta.

Noudata asiakkaalle ilmoitettuja määräaikoja.

Kun kehität mitä tahansa yrityksen liiketoimintaprosessia, kysy itseltäsi kysymys "Miten tämä vaikuttaa asiakkaisiimme?". Nykyään voimme vakuuttavasti sanoa, että laadukas asiakaspalvelu ei ole vain organisaation kilpailuetu, vaan se vaikuttaa suuresti asiakasuskollisuuden muodostumiseen siirtäen painopisteen hintakysymyksestä palvelutyytyväisyyteen. Nyt laadukkaan palvelun käsitettä on täydennetty sijainnin mukavuuden, laajan valikoiman, tuoteryhmän johtajuuden ja toisinaan kilpailukykyisten hintojen lisäksi sellaisilla elementeillä kuin yrityksen työntekijöiden kohteliaisuus, tuotteen tuntemus, henkilöstön osallistuminen tavaroiden valintaprosessiin, heidän apunsa ja innostus.

Huono palvelu vetää organisaatiota takaisin. Hyvän palvelun avulla yritys voi säilyttää asemansa markkinoilla. Ja vain erinomainen palvelu takaa yrityksen siirtämisen parempaan kannattavuuteen. Siirrytään nyt ravintolan palvelustandardeihin. Itse asiassa ravintolapalvelu ei eroa minkään muun asiakaspalveluun keskittyneen yrityksen palvelusta. Ainoa ero on, että ravintolassa on vieraita, ja sanasta "vieraanvaraisuus" tulee avain meidän tapauksessamme. On tärkeää muistaa, että vieraat eivät mene minnekään: vieras, jonka menetät tänään, on huomenna kilpailijasi asiakas. Jokainen yritys intuitiivisesti ja kukin omalla tavallaan ymmärtää, kuinka vuorovaikutusprosessi asiakkaan kanssa tulee järjestää niin, että hän on tyytyväinen ja äänestää yritystä lompakolla ja jaloillaan yhä uudelleen ja uudelleen. Tehdyn tutkimuksen ja sisäisen analytiikan perusteella yhtiö on kehittämässä palvelun laadunhallintajärjestelmää, jossa palvelustandardit saavat erityisen huomion.

Luettelemme palvelustandardien kehittämisen pääperiaatteet:

standardien tulee perustua tiettyjen ihmisten tarpeisiin ja odotuksiin. Yleisesti ottaen palvelustandardien tulee olla selkeitä ja mitattavia.

standardeja tulee kehittää sen perusteella, mitä todelliset asiakkaat sanovat ja ajattelevat palvelusta, kun taas ylimmän johdon visio on toissijainen.

standardien tulee olla henkilöstölle saavutettavissa ja joustavia eri markkinoille.

standardien olisi alusta alkaen sisällettävä kaikki kulut, jotka kuluttaja voi joutua maksamaan.

Standardit tulisi jakaa kaikille tiimin jäsenille: sekä esimiehille että tavallisille työntekijöille.

standardit on julkistettava.

Standardit ovat välttämättömiä yrityksen kehitystason mittaamiseksi, palvelun tason ja asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi.

standardit voivat ja niiden pitäisi muuttua ajan myötä. Kun palvelustandardit on vahvistettu, ne voivat vanhentua samalla tavalla kuin markkinastrategia, asemointi, brändi ja niin edelleen.

Palvelustandardit ovat kriteereitä, joita tarvitaan laadunhallintajärjestelmän tehokkuuden varmistamiseksi. Palvelustandardit tarkoittavat henkilöstön suorittamia toimenpiteitä ja päivittäisiä toimintoja, jotka edistävät vierailijoiden maksimaalista tyytyväisyyttä. Ravintolan kaupallisen menestyksen avain on sen omistajien kyky ennakoida mahdollisen asiakkaan mahdollisia toiveita. Standardit eivät tarkoita vain oikeaa teknologiaa vieraiden palvelemisessa, vaan myös henkilökunnan asennetta työhönsä eli vierailijoihin. Usein syy tahallisesti epäonnistuneeseen palveluun ei johdu kalliiden laitteiden puuttumisesta ja sisätilojen riittämättömästä kiillosta, vaan "häiritsemättömästä" palvelusta, joten jokaisella "itseään kunnioittavalla" ravintolalla on omat standardinsa:

käyttäytyminen;

ulkomuoto;

tekninen prosessi;

vieraan kielen taito ammatissa;

ravintolan konseptin ja rakenteen tuntemus.

Monien ravintoloiden standardit määräävät, että henkilökunnan tulee olla seurallista, ystävällistä, miellyttävän näköistä, kykyä työskennellä ryhmässä. Standardien noudattaminen takaa laatuindikaattoreiden vakauden: "huonoa tai hyvää" tarjoilijavaihtoa ei voi olla, kaikki toimivat aina niin. Ylläpitäjä tai tarjoilija - jokaisen on tiedettävä, ymmärrettävä ja noudatettava tiukasti ammatillisia standardeja.

Kaikki ravintolan työntekijät voidaan jakaa pätevyysvaatimusten osalta kolmeen suureen ryhmään: johto (johtaja, johtaja, ylläpitäjä); vieraiden parissa työskentelevä henkilökunta (tarjoilijat, baarimikot); tukiosastot (teknikot, varastotyöntekijät). Näiden ryhmien henkilöstön osaamisella on suuri merkitys laadunhallinnan kannalta. Ravintolajohdon tulee varmistaa, että henkilökunnalla on tarvittava pätevyys sekä tiedot ja taidot tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Koko henkilöstöä koskevat yleiset vaatimukset voidaan hahmotella seuraavasti:

kohteliaisuus, ystävällisyys, innostus, vuorovaikutus kollegoiden kanssa, suhteet vieraisiin;

joustavuus, sopeutumiskyky;

vastuunotto, oma-aloitteisuus;

henkilökohtainen hygienia;

kurinalaisuus, täsmällisyys;

työn tuntemus, työn laatu, huomiota yksityiskohtiin;

työskennellä kuormituksella, stressin alla;

kyky suorittaa tehtävät loppuun asti;

kustannustietoisuus; vieraan kielen osaamista.

Palvelun laatustandardit mahdollistavat siis paitsi sen, että jokainen työntekijä tietää selkeästi mitä, miten ja milloin hänen tulee tehdä, vaan myös objektiivisesti, täysin puolueettomasti arvioida työnsä laatua, mikä on usein erittäin vaikea tehtävä tiimeissä. Tästä seuraa sujuvasti työni seuraava kohta.

Jos yritykselläsi on tarjoilijapalvelu ja haluat ruokailla mieluummin kollegojesi tiloissa kuin omassasi, tähän tapaukseen on luultavasti kaksi syytä. Ensimmäinen on ongelmat keittiössä. Toinen on palveluongelmat. Olemme vakuuttuneita siitä, että tunnet paremmin oppilaitoksesi työn erityispiirteet ja pystyt itse laatimaan pienen kyselyn työntekijöillesi. Mikset tee pientä improvista huolto- ja huoltoarviointia? Alla on esimerkki Pitportalin ehdottamasta todistuksesta.

KYSYMYKSET JA VASTAUKSET

Milloin ja miten ruokalista tarjoillaan vieraalle?

Saapuvaa vierasta tervehditään ja hänelle tarjotaan pöytä baarissa.
Kun vieraat ovat valinneet pöydän, sinun on autettava heitä istumaan alas. Jokaiselle vieraalle annetaan ruokalista tietyssä järjestyksessä (ottaen huomioon vieraiden sukupuolen ja iän). Jos tämä on suuri yritys, sinun on siirrettävä taulukoita.

Mitä tarjoilija sanoo lähestyessään ensin vieraiden pöytää?

Tarjoilija tulee pöytään heti, kun vieraat ovat ottaneet pöydän. Se esitellään: "Hyvää iltapäivää (aamua, iltaa), nimeni on _________, olen tarjoilijasi." Tarjoukset tilata juomia (aperitiivi).
Kuvaile tarjoilijan toimia välittömästi tilauksen hyväksymisen jälkeen (Kenelle tarjoilun yksityiskohdat kerrotaan). Hyväksyttyään tilauksen tarjoilija toistaa tilauksen vieraalle ja sanoo "Kiitos". Rehun ominaisuuksista raportoidaan kokille ja baarimikolle.

Kuinka kauan juomien tuominen vieraalle kestää?

Juomat tuodaan vieraalle kolmen minuutin kuluessa tilauksen hyväksymisestä ja vieraalle tarjoiltaessa niitä tulee kutsua: "Ole hyvä, tee, kahvi...".

Kuvaile tarjoilijan toimia välittömästi tilauksen hyväksymisen jälkeen (Kenelle tarjoilun yksityiskohdat kerrotaan).

Hyväksyttyään tilauksen tarjoilija (baarimikko) toistaa tilauksen vieraalle ja sanoo "Kiitos".

Kuinka kauan juomien tuominen vieraalle kestää? Kuvaile tarjoilijan toimia, jos juomat tarjoillaan pulloissa.

Jos juomat tarjoillaan pulloissa (vähintään vesi, viini, cola jne.), tarjoilijan tulee kaataa ensimmäinen annos vieraalle. Kaikki lasit ("highballs", "old fashion", lasit jne.) asetetaan vieraan pöydälle olutalusille. Kaikki juomat tuodaan vieraille tarjottimella. Kaikki annosjuomat baarista tuodaan suljetuissa pulloissa; lasit jäillä, pillillä ja sitruunalla tuodaan erikseen.

Mikä on kattaus, jos tilaus otetaan vastaan ​​alkupaloja, kuumia. Mitkä ovat välipalaajat ja miten ne tarjoillaan?

Tarjoilija ottaa tilauksen välipaloja (lämpimiä ruokia). Tilaus on toistettava hakemuksen ominaisuuksien selventämiseksi. Ennen tarjoilua pöytä tarjoillaan ruokailuvälineineen pyynnöstä. Välipalat tuodaan vieraalle 10 minuutin sisällä tilauksen vastaanottamisesta. Jos viivästys tapahtuu, muista ilmoittaa vieraille. Tarjoilun yhteydessä muista kertoa vieraille heidän ruokien nimet: ole hyvä, kreikkalainen salaattisi jne. Vieraille toivotaan hyvää ruokahalua.

Mitä tarjoilija sanoo vieraalle alkupalojen tarjoilun jälkeen?

Välipalojen tarjoilun jälkeen vieras pyydetään tilaamaan kuumaa (jos vieras ei tehnyt sitä heti), tilaus toistetaan, tarvittaessa sinun on määritettävä paahtoaste, lisukkeen läsnäolo, kastike jne. Tilauksen hyväksymisen jälkeen Vieras sanoo "Kiitos".

Kuuma aika.

"Kuuma" tarjoillaan 25 minuutin sisällä tilauksen hyväksymisestä, lukuun ottamatta ruokia, joihin keittotekniikan mukaan varataan enemmän aikaa. Vieraita on varoitettava, kuinka kauan ruokaa valmistetaan.

Kuinka kuuma ruokalaji tarjoillaan lisukkeen kanssa?

Vieraalle tarjoillaan "kuuma" ruokalaji lisukkeella - päätuote (liha, kala jne.). Tarjoilun yhteydessä sitä kutsutaan: "Ole hyvä, medaljonginne ovat keskiharvinaisia."

Miten ja milloin tarjoilija siivoaa pöydän palvellessaan vieraita ja mitä hän sanoo?

Tarjoilijan on viipymättä poistettava käytetyt astiat, ruokailuvälineet, vaihdettava tuhkakupit. Pöytiä siivotessaan tarjoilija kysyy aina vieraiselta lupaa: ”Saanko ottaa lautasen (lasisi jne.)? Tarjoilijan tulee olla varovainen lähestyessään pöytää, kiinnittäen huomiota pieniin roskat, siivota ajoissa (käytetyt lautasliinat, hammastikut jne.). Poista murut pöydältä erityisellä liinalla tai kostealla liinalla tarjottimen avulla.
Kun vieras on saanut tarpeekseen juomistamme, salaateistamme, keitoistamme, kuumina, tarjoilija poistaa nopeasti likaiset astiat pöydältä, (pöytä siivotaan tarjottimella!!)

Mitkä ovat jälkiruokien tarjoiluajat ja miten ne tarjoillaan?

Jälkiruoat tuodaan 10 minuutin sisällä tilauksen vastaanottamisesta ja niistä tulee soittaa vieraalle tarjoilun yhteydessä. Astiat tulee sijoittaa vieraan oikealle takaapäin; Toivomme: "Hyvää ruokahalua."

Tarjoilijan toimet, jos vieras söi ja lopetti juomansa, mutta ei pyydä laskua

Kysy: "Haluaisitko toistaa konjakkisi (vodka, mehu, tee…)"?

Miten vieras laskutetaan?

Lasku tarjoillaan vieraalle puhtaassa kansiossa puhtaalla pöydällä ravintolan käyntikortilla.

Miten tarjoilija näkee vieraat ja mitä hän sanoo samalla?

Vieraita saattoi tarjoilija sanoilla: "Hyvästi, kiitos, tule meille uudestaan, mukavaa päivää jne."

Kuinka ja kuinka kauan pöytää siivotaan tarjoilijan poistuttua vieraat?

Ensinnäkin pöytä poistetaan (pöytä poistetaan 2 minuutin sisällä, pöytä siivotaan ja tarjoillaan vain tarjottimen kanssa!!). Pöydän alla olevan lattian puhtaus tarkistetaan huolellisesti, pöytä tarkistetaan purukumin, vahan puuttumisen varalta. Soita tarvittaessa siivoojalle.

Miltä tarjoilijan pitäisi näyttää?

Tarjoilijan (baarimikon) on oltava puhtaassa univormussa, näyttää siistiltä. Paidassa vaaditaan nimilappu. Baarityön univormu: yläosa - merkki T-paita, alaosa - tummat housut, kengät - mustat ja suljetut. Miesten tulee olla puhtaiksi ajeltuja. Siisti hiustenleikkaus on pakollinen. Pitkät hiukset tulee sitoa. Univormut on pestävä vähintään kerran 2 viikossa.

Ruoan ja juoman tarjoilusäännöt

Tarjoilijoiden (baarimikoiden) ruokien ja juomien tarjoilu on suoritettava tiukasti sääntöjen mukaisesti:
– Kaikki työt tehdään tarjottimelta (paitsi baaritiski). Kun tarjoilija (baarimikko) lähestyy pöytiä tai polkuja, tarjottimella on ehdottomasti oltava kostea liina pöytien pyyhkimistä ja tuhkakuppien vaihtamista varten. Tuhkakuppi katsotaan likaiseksi, kun siihen on asetettu kaksi tupakantumppia, paperia tai hammastikkua.
- Astiat ja juomat asetetaan vieraan takaa oikealle pöydälle, päätuote (ruoat) Vieraalle.
- Logolla varustetut lasit sijoitetaan vieraan eteen siten, että logo näyttää vieraaseen. Muista pitää lasin alla jalusta minkä tahansa juoman kanssa.
- Pöydällä tulee olla lautasliinat, tuhkakuppi, hammastikkuja, mausteita (jos ruokaa on).
- Kastikeveneet, kupit, cocktailputket jne. lisätavarat tuodaan vieraille erillisellä lautasella lautasliinalla. Kastikeveneiden tulee aina katsoa kahva vasemmalle ja lusikan kahva oikealle. Myös kupit teetä tai kahvia. Katso piirustus. Tarjoile oikealta vieraan selän takaa! Ruokailuvälineet saa peittää vain lautasliinaan käärittynä ja jos ne asetetaan pöydälle, niin vain lautasliinalle!! Lautaset otetaan tiukasti vanteesta! Ei sormia lautasella!!

Listaa annostelujärjestys sekä tarjoilujärjestyksen muuttamisen vivahteet.

Kun Vieras tilaa juomia ja/tai ruokia, ruoka tarjoillaan seuraavassa järjestyksessä:
Aperitiivi (juomat ennen ateriaa);
Kylmä alkupala;
kuuma välipala;
Keitto;
kuuma ruokalaji;
Jälkiruoka;
Kuuma juoma.
Tapauksissa, joissa sinulla on epäilyksiä ruokien tarjoilujärjestyksestä tai kun Vieras pyytää tarjoilemaan jotain "out of line" -listalta, tulee sinun lisäksi selvittää Asiakkaalle juomien ja ruokien tarjoilujärjestys.
Älä missään tapauksessa voi tuoda ruokia "päällekkäin". Kun kylmä alkupala ei ole Vieras vielä syönyt ja keitto on jo tuotu!!

Miten ja milloin pöytä tarjoillaan?

Peitä ruokailuvälineet aina ennen tarjoilua. Tällaisia ​​tilanteita ei saa olla, kun keitto on jo tuotu, mutta lusikkaa siihen ei vielä ole. Kaikki lisälaitteet (mausteet, lautasliinat jne.) tuodaan lautaselle etukäteen!!

Kuinka tarjoilijan pitäisi kantaa tarjotinta?

Alustaa käytetään vain yhdellä kädellä (vasemmalla, jos olet oikeakätinen)! Tarjotinta ei saa kantaa sen reunuksesta tai molemmin käsin. Poikkeustapauksissa (erittäin painavaa) alustaa voidaan kantaa molemmin käsin. Tarjottimien asettaminen vieraiden pöydille tai viereisille pöydille on ehdottomasti kielletty.

Mikä on tarjoilijalta ehdottomasti kiellettyä?

Ei saa kääntää selkänsä salille, puhua toistensa kanssa tuottamattomista aiheista, juoda juomia kerhosalissa, pureskella, katsoa televisiota, lukea, kuunnella musiikkia jne. Ruokien ja/tai juomien nauttiminen loungessa on välitöntä maksua!! Aulassa ei saa istua, ja vielä enemmän makuulle! Myös matkapuhelimet eivät ole sallittuja.

Johdanto

Ravintolapalvelun rakenne. Ravintolan henkilökunta. Palvelustandardit. Vieraiden valitusten käsittely

1 Ravintolapalvelun rakenne

2 Työntekijöiden vastuut

3 työtuntia

4 Laadukkaan palvelustandardin käsite

5 Palvelustandardien kehittäminen, henkilöstön koulutus, standardien toimeenpanon valvonta

6 ravintolan peruspalvelustandardia

7 Konflikti ja sen luonne

8 Esimerkki konfliktitilanteesta ravintolassa

9. Johtajan toimet ja tavat ratkaista konflikti

10 Työn analysointi vieraiden valitusten kanssa

Käytännön tehtävä. Ravintolastandardien kirjan kehittäminen (Karelia-ravintolan esimerkissä)

1 Karelia-ravintolan rakenne

2 Työntekijöiden ulkonäköä koskevien standardien kehittäminen. Työaikataulut

3 eettisen kommunikoinnin standardia vieraan kanssa

4 standardia vieraiden vastaanottamisesta ja majoittamisesta

5 Ruokalistan ja ruokien suunnittelua ja esittelyä koskevat standardit

6 Tilausten vastaanottostandardit

7 Tilauksen yhteydessä vaadittavat standardit

8 Laskutus- ja arkistointistandardit

9 standardia vieraan hyvästelemiseen

10 Palvelustandardien soveltaminen käytännössä (henkilöstön koulutus, standardien toimeenpanon valvonta)

Johtopäätös

Bibliografia

ravintolapalvelun vakiovieras

Johdanto

Pietari on yksi maailman kauneimmista kaupungeista. Venäjän pohjoinen pääkaupunki on aina houkutellut valtavasti turisteja. Siksi Pietarissa on laaja matkailuinfrastruktuuri, joka kehittyy ja paranee joka vuosi. Uusia hotelleja avataan, uusia catering-verkostoja muodostuu.

Koska Pietari on Venäjän turistipääkaupunki, sen on yksinkertaisesti oltava ja jatkuvasti täydennettävä vieraanvaraisuuttaan. Kaupungissa on suuri määrä hotelleja ja erilaisia ​​majoitusliikkeitä. Pietari on myös kuuluisa ravintoloistaan, ja usein jotkut parhaista sijaitsevat minkä tahansa hotellikompleksin alueilla.

Menestyäkseen ravintola-alalla, kilpaillakseen menestyksekkäästi ja vastatakseen kuluttajien odotuksiin yrityksen on noudatettava maailman palvelustandardeja.

Tämän kurssityön relevanssi on siinä, että kansainvälisten palvelustandardien aktiivinen ja järkevä soveltaminen toiminnassaan on ravintola-alalle taloudellisesti erittäin mahdollista, mikä mahdollistaa tarvittavan laadukkaan palvelun, sujuvan ja jatkuvan teknologisen prosessin organisoinnin. , ja johtaa viime kädessä kansainvälisen palvelun tasoon ravintoloissa, mikä nostaa hintatasoa ja lisää yleisesti kilpailukykyä.

Korkeatasoisen palvelukulttuurin ydin on, että se on ensikäden palvelua, läheisten suhteiden luomista asiakaskuntaan, jossa pyyntö ja kyky ennakoida asiakkaan toiveet nousevat työssä etusijalle. Kansainväliset standardit täyttävä palvelu merkitsee myös sitä, että työntekijöillä on yhteiskunnallisen käyttäytymisen taidot, kommunikaatio, puhekulttuuri, ammattietiketin hienoudet tunteminen ja kyky käydä puhelinkeskusteluja.

Se, kuinka taitavasti ja ammattitaitoisesti työntekijät tähän pystyvät, riippuu heidän menestystään liiketoiminnassa kansainvälisten vaatimusten mukaisesti.

Tämän kurssityön tarkoituksena on tutkia ravintolan palvelustandardin teoreettisia perusteita, analysoida työskentelyä asiakkaiden valitusten kanssa sekä kehittää palvelustandardikirja (esimerkiksi ravintola Karelia) palvelukulttuurin parantamiseksi.

Tavoite määritellään useilla tehtävillä:

Opi laadukkaan palvelustandardin käsite

Tutustu asiakaspalvelun perusteisiin ravintolassa

Analysoi henkilökunnan käyttäytymis- ja viestintästandardeja ravintolavieraiden kanssa

Tutkimuksen kohteena on ravintola ja tutkimuksen kohteena ravintolan palvelustandardit.

1. Ravintolapalvelun rakenne. Ravintolan henkilökunta. Palvelustandardit. Vieraiden valitusten käsittely

.1 Ravintolapalvelun rakenne

Jokaisessa hotellissa on useita palveluita. Tärkeimmät ovat tietysti majoitus ja ruokailut. Tässä artikkelissa tarkastelen ja analysoin yksityiskohtaisesti ruokapalvelun työtä ravintolan esimerkin avulla.

Paras tapa visualisoida ne on kaavio.

Näin ollen näemme ravintolapalvelun rakenteen olevan hyvin monimutkainen ja monikäyttöinen. Ja yrityksen tehokkaan toiminnan edellytyksenä on kaikkien palveluiden koordinoitu ja ammattitaitoinen työ.

.2 Työntekijöiden työvelvollisuudet

I Baarimikon velvollisuudet

Palvele kävijöitä korkealla tasolla tarjoamalla riittävän valikoiman ulkomaisen ja kotimaisen tuotannon tuotteita.

Ole tarkkaavainen ja kohtelias, noudata sisäisiä sääntöjä.

Noudata tarkasti kassakuria, tunne ja noudata kassakäyttöjärjestelmän työskentelyohjeita.

Tiedä tavaroiden tämänhetkiset myyntihinnat.

Suorita maksut vierailijoiden kanssa oikein.

Tunnet tarvittavan määrän ja valikoiman juomia, välipaloja ja muita tavaroita koskevien hakemusten laatimismenettelyn, kirjanpidon ja astioiden tarpeen.

Vastaanota tavarat ja tuotteet varastosta tai tuotannosta ajoissa.2

Tunne kotimaisten ja tuontitavaroiden lajikkeet ja tyypit sekä niiden lyhyet tavaraominaisuudet.

Tunne cocktailien ja juomien valmistusresepti ja etiketti, ulkomaisten vierailijoiden palvelemisen säännöt baarissa. Vieraan pyynnöstä palvele häntä suoraan pöydän ääressä baarin kauppakerroksessa.

Tunne menettely, jolla laaditaan ja toimitetaan ajoissa kirjanpitoon määrätyssä muodossa selvitykset tavaroiden liikkeistä ja saldosta.

Tarkista varastosta vastaanotettujen viini- ja vodkatuotteiden merkinnät.

Ole pukeutunut univormuun.

Varmista baarin kauppakerroksen, kodinhoitohuoneen, kaupan ja teknisten laitteiden ja varaston kunnollinen hygienia.

Varoita vieraita etukäteen palvelun päättymisestä ennen baarin sulkemista hallinnon määräämänä aikana.

Kulku hunajaa. tarkastukset sovittuna aikana ja lääkärintodistusten siirto johtajalle.

II. Tarjoilijan tehtävät:

Tarjoile pöytiä.

Vaihda ajoissa pöytäliinat ja lautasliinat, kun ne likaantuvat.

Tarjoa pätevää apua vierailijan pyynnöstä ruokien ja juomien valinnassa.

Ohjaa asiakas tilattujen ruokien valmistusajankohdan suhteen.

Jaa tilaus sen suorituspaikassa baarimikon ja kokin kesken.

Valvo ruokien valmistuksen ja esillepanon oikea-aikaisuutta ennen tarjoilua.

Tarjoile tilatut ateriat.

Näytä tilauksen lopullinen summa "Laskussa".

Lähetä "Lasku" vierailijalle ja maksa tilaus kokonaisuudessaan hänen kanssaan.

Koristele sali ja tarjoile pöytiä juhla- ja ajankohtaisten tapahtumien mukaan.

Tee ilmoittautumiset työpäivän päätteeksi.

Tee kuukausittainen ruokalista.

Ole tarkkaavainen ja kohtelias, noudata sisäisiä sääntöjä.

Tunne kotimaisten ja tuontitavaroiden lajikkeet ja tyypit sekä niiden lyhyet tavaraominaisuudet.

Ole pukeutunut univormuun.

Ole luova välittömissä tehtävissäsi, yritä olla hyödyllinen yritykselle sen nykyisessä liiketoiminnassa. Osoita järkevää rakentavaa aloitetta. Maitre d':n tehtävät

Hallin johtaja:

Tarjoaa työtä tehokkaan ja kulttuurisen palvelun parissa ravintolavieraille luoden heille mukavat olosuhteet.

Neuvoo vierailijoita palvelujen tarjonnassa, varmistaa heidän tutustumisensa tarjolla oleviin ruokiin ja juomiin.

Hallitsee hallin, baaritiskien, näyteikkunat jne. järkevää suunnittelua.

Varmistaa siisteyden ja järjestyksen huoneessa.

Ohjaa tarjoilijoiden tilausten vastaanottoa vierailijoilta.

Tarkistaa lähetetyt laskut ja tekee tilityksiä vierailijoiden kanssa.

Ryhtyy toimenpiteisiin konfliktitilanteiden ehkäisemiseksi ja poistamiseksi.

Käsittelee epätyydyttävään asiakaspalveluun liittyvät väitteet ja ryhtyy tarvittaviin organisatorisiin ja teknisiin toimenpiteisiin.

Ottaa vastaan ​​tilauksia ja laatii suunnitelmia vuosijuhlien, häiden, juhlien pitoa ja tarjoilua varten.

Valvoo, että työntekijät noudattavat työ- ja tuotantokuria, työsuojelusääntöjä ja -normeja, turvatoimia, teollisuuden sanitaatio- ja hygieniavaatimuksia.

Tiedottaa organisaation johdolle vierailijoiden palvelemisessa olevista puutteista, ryhtyy toimenpiteisiin niiden poistamiseksi.

Valvoo organisaation johdon ohjeiden täytäntöönpanoa työntekijöiden toimesta.

Suorittaa välittömän esimiehensä yksittäisiä virkatehtäviä

Edellä olevasta voidaan päätellä, että teoreettisesti työntekijöiden työvelvollisuudet ovat erittäin laajat, eivätkä kaikki pysty muistamaan kaikkea perusteellisesti. Mutta tärkeintä on, että jokainen työntekijä ymmärtää ammatillisen toimintansa olemuksen ja voi soveltaa kaikkia taitojaan ja kykyjään käytännössä.

.3 Aikataulut

Työaikataulut on laadittava ajoissa ja sen tekee yleensä ylläpitäjä ja ravintolapäällikkö hyväksyy

Järjestelmänvalvojat työskentelevät yleensä aikataulun mukaan - 2-2 tai 1-3.

Tarjoilijat työskentelevät myös enimmäkseen 2-2, samoin kuin baarimikot

TYÖAIKA. LOMA

1. Sinun tulee saapua töihin 15 minuuttia ennen työvuorosi alkua.
2. Kiireisenä aikana saatat joutua olemaan työpaikalla työpäivän päätteeksi.
3. Viikoittainen työtuntien määrä, loman kesto ja sen myöntämismenettely määritellään kunkin työntekijän sopimuksessa.

Siksi työaikataulusta riippumatta tärkeintä on, että Venäjän federaation työlakia noudatetaan ja kaikki ylityöt maksetaan.

.4 Laadukkaan palvelustandardin käsite

Nykyään laadukas palvelu on yksi tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat valitsevat tämän tai toisen toimipaikan. Nyt ihminen voi löytää samanlaisia ​​palveluita eri ravintoloista, ja laitosta valittaessa ratkaiseva tekijä ei ole ruokalaji, ei hinta, vaan palvelun laatu. Yllättääkseen vieraan huoltohenkilöstöllä tulee olla tarvittavat taidot ja kyvyt, erityisesti palvelustandardit, tuotteen tuntemus, kyky suositella ja myydä sitä.

Standardi - asiakirja, joka asettaa joukon normeja, sääntöjä, vaatimuksia standardoinnin kohteelle, jossa vapaaehtoista uudelleenkäyttöä varten tuotanto-, käyttö-, varastointi-, myynti-, työn suorittamis- tai toimitusprosessien ominaisuudet. palvelut on perustettu.

Palvelustandardit ovat kriteereitä, joita tarvitaan laadunhallintajärjestelmän tehokkuuden varmistamiseksi. Palvelustandardit tarkoittavat henkilöstön suorittamia toimenpiteitä ja päivittäisiä toimintoja, jotka edistävät vierailijoiden maksimaalista tyytyväisyyttä. Ravintolan kaupallisen menestyksen avain on sen omistajien kyky ennakoida mahdollisen asiakkaan mahdollisia toiveita. Standardit eivät tarkoita vain oikeaa tekniikkaa vieraiden palvelemisessa, vaan myös henkilökunnan asennetta työhönsä, ts. vierailijoille. Usein tahallisen epäonnistuneen palvelun syy ei ole kalliiden laitteiden puuttuessa ja sisätilojen riittämättömässä kiillossa, vaan "häiritsemättömässä" palvelussa, joten jokaisella ravintolalla tulisi olla omat käytännesäännöt koskien:

) käyttäytyminen;

) ulkomuoto;

) teknologinen prosessi;

) vieraan kielen osaaminen ammatin puitteissa;

) ravintolan konseptin ja rakenteen tuntemus.

Monien ravintoloiden standardit määräävät, että henkilökunnan tulee olla seurallista, ystävällistä, miellyttävän näköistä, kykyä työskennellä ryhmässä. Standardien noudattaminen takaa laatuindikaattoreiden vakauden: "huonoa tai hyvää" tarjoilijavaihtoa ei voi olla, kaikki toimivat aina niin. Ylläpitäjä tai tarjoilija - jokaisen on tiedettävä, ymmärrettävä ja noudatettava tiukasti ammatillisia standardeja.

Kaikki ravintolan työntekijät voidaan jakaa pätevyysvaatimusten osalta kolmeen suureen ryhmään: johto (johtaja, johtaja, ylläpitäjä); vieraiden parissa työskentelevä henkilökunta (tarjoilijat, baarimikot, vaatesäilytys); tukiosastot (teknikot, varastotyöntekijät).

Näiden ryhmien henkilöstön osaamisella on suuri merkitys laadunhallinnan kannalta. Ravintolajohdon tulee varmistaa, että henkilökunnalla on tarvittava pätevyys sekä tiedot ja taidot tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Yleiset vaatimukset koko henkilöstölle:

) seurallisuus, kohteliaisuus, ystävällisyys, innostus, vuorovaikutus työtovereiden kanssa;

) joustavuus, sopeutuminen mihin tahansa tilanteeseen;

) vastuunotto, oma-aloitteisuus;

)henkilökohtainen hygienia;

) kurinalaisuus, täsmällisyys;

) työn tuntemus, työn laatu, huomiota yksityiskohtiin;

) työskennellä kuormitettuna, stressaantuneena;

) kyky suorittaa tehtävät loppuun asti;

) kustannustietoisuus; vieraan kielen osaamista.

Palvelun laatustandardit mahdollistavat siis paitsi sen varmistamisen, että jokainen työntekijä tietää selkeästi mitä, miten ja milloin hänen tulee tehdä, vaan myös arvioida objektiivisesti, täysin puolueettomasti työnsä laatua, mikä on usein erittäin vaikea tehtävä tiimille. .

.5 Palvelustandardien kehittäminen, henkilöstön koulutus, standardien toimeenpanon valvonta

Standardien kehittäminen

Palvelustandardien kehitys vaihtelee ravintolatoiminnan muodon ja konseptin mukaan. Jotkut ravintolat vastaavat demokraattista tyyliä, toiset - perinteisiä maille, joiden keittiöön ne ovat erikoistuneet, kolmannessa - vain seremoniallinen palvelukanonien noudattaminen näyttää orgaaniselta. Muotoeroista huolimatta palvelustandardeja tulisi kehittää poikkeuksetta kaikkiin kahviloihin, ravintoloihin ja muihin suurkeittiöihin, koska tästä erosta huolimatta saman toimipaikan vieraat (ja ostajat - jos puhutaan pikaruokapaikoista, mm. ), on huollettava samalla tavalla.

Standardien kehittämisen työjärjestys:

Palvelustandardien luomiseen tarvittavien tietojen kerääminen:

asiakkaiden ja esimiesten toiveet työntekijöiden toimista,

tutkimus yleisimmistä asiakasvalituksista,

yksilölliset ominaisuudet, konsepti, tyyli ja periaatteet

Jo olemassa olevien palvelustandardimallien mukauttaminen saadut tiedot huomioon ottaen. Yksilöllisten standardien laatiminen ravintolalle.

Muokatuista standardeista keskustellaan yhtiön johdon kanssa, tarvittaessa tarkistukset.

Palvelunhallintajärjestelmän perustana ovat selkeät, ymmärrettävät ja läpinäkyvät palvelustandardit. Ihannetapauksessa ne tulisi luoda ravintolan suunnitteluvaiheessa, olla läsnä sekä ketjussa että itsenäisissä toimipaikoissa. Pohjimmiltaan kohtaamme sen, että palvelustandardit syntyvät, kun ravintolaketju on jo luotu. Ja yrityksille tämä on pikemminkin tapa parantaa, tai työkalu valvoa franchisingantajaa franchisingsaajaan nähden. Useimmissa ravintoloissa palvelustandardeja ei valitettavasti täsmennetä ollenkaan. Mutta jos noudatat ravintolan perustamisen vakiojärjestelmää, tämä tulisi tehdä suunnitteluvaiheessa. Eli konseptin ja liiketoimintasuunnitelman kehittämisen jälkeen tulee kuvata ns. liiketoimintaprosessit, jotka sisältävät myös henkilöstöpalvelustandardit. Jos teet tämän etukäteen, työ on paljon helpompaa.

Koulutus

Standardien opettaminen työntekijöille on vielä vaikeampaa kuin niiden kehittäminen. Vastustus on työntekijälle ominaista. Sillä, mitä toteutetaan "ylhäältä", ei ole juurikaan tekemistä todellisuuden kanssa - näin ajattelevat useimmat ensilinjan työntekijät, toisin sanoen ne, jotka kommunikoivat suoraan asiakkaiden kanssa. Ravintolan ruokalistalle tai sisustukseen on paljon helpompaa kehittää uniikki konsepti kuin varmistaa, että tietyn ravintolan palvelustandardit täyttyvät päivittäin.

Kuinka aloittaa oppimisjärjestelmän rakentaminen?

Paras vaihtoehto on luoda dokumentti "Ravintolan asiakaspalvelun standardi". Tässä asiakirjassa määritellään, kuinka asiantuntijan tulee suorittaa tehtävänsä. Teatterin metaforassa standardi on skenaario, joka sisältää kuvauksen käyttäytymisestä - sanoja, eleitä, ilmeitä - ammattiroolin mukaisesti. Standardin tarkoituksena on antaa koko henkilökunnalle selkeä käsitys siitä, mitä heiltä vaaditaan vieraspalvelussa.

Ajankohtaista koulutuksessa on selvitys asiantuntijoiden tärkeydestä ja asenteesta tunnetyötä kohtaan palveluprosessissa. Koska laadukas palvelu ravintola-alalla ei sisällä vain fyysistä, henkistä, luovaa, vaan myös emotionaalista työtä. Emotionaalinen työ on sosiaalisesti haluttujen tunteiden ilmaisua asiakkaan palveluprosessissa. Joskus asiakas tarvitsee asiantuntijan ystävällisyyttä, joskus myötätuntoa, joskus korostettua kunnioitusta. Ymmärtää, mitä asiakas tuntee, valita oikea tunne ja ilmaista se - tämä on ammattimaisen liiketoiminnan asiantuntijan tehtävä. Asiantuntijan tarvitsema tunteiden puute koetaan välinpitämättömyydeksi.

Kenelle uskoa ja miten järjestää ravintolahenkilökunnan koulutus?

Pätevä johdon päätös olisi delegoida henkilöstön koulutustehtävä yrityskoulutusten kehittämisen ja toteuttamisen asiantuntijalle. Liiketoimintakoulutus on erityinen koulutusmuoto, jonka tavoitteena on liiketoiminnan taitojen ja liiketoimintateknologioiden siirtämiseen ja kehittämiseen. Tekniikat ovat tässä tapauksessa selkeitä toiminta-algoritmeja, huolellisesti harkittuja vaiheita asiakaspalvelu- ja myyntiprosessissa kauneussalongissa. Business coach on interaktiivisen koulutuksen asiantuntija, joka toteutetaan kouluttajan ja koulutuksen osallistujien intensiivisessä vuorovaikutuksessa. Osallistujat saavat mahdollisuuden kokeilla uusia käyttäytymismalleja tilanteissa, jotka ovat lähellä reaaliaikaisia ​​tilanteita ja saada yksilöllistä palautetta. Liiketoiminnan valmentaja ratkaisee seuraavat tehtävät:

ü Muuttaa työntekijöiden asennetta vieraspalveluun

ü Heidän aktiivisen asemansa muodostuminen ja liiketoimintakäyttäytymisen muutos

ü Ryhmähengen vahvistaminen ja yrityskulttuurin muodostuminen

ü Kehittyneiden liiketoimintateknologioiden ja liiketoimintataitojen kehittäminen.

Jokaisessa koulutuksessa on kaksi pääkohtaa: teoreettinen (mitä tehdä?) ja käytännön (miten tehdä?) Liiketoimintakoulutus vastaa kysymykseen - miten se tehdään? Esimerkiksi yhteyden luominen ja ylläpitäminen vieraaseen, kuinka käyttäytyä erilaisten asiakkaiden kanssa.

Liiketoimintakoulutukset sisältävät, toisin kuin luennot ja seminaarit, 30 % teoriaa ja 70 % harjoittelua. Niinpä asiantuntijasi eivät koulutuksen aikana kuule pelkästään asiakkaiden palvelemisesta ja myymisestä, vaan myös harjoittelevat aktiivisesti palvelua ja myyntiä. Koulutukseen osallistujien aktiivisuus saavutetaan kouluttajan interaktiivisilla viesteillä, ryhmäkeskusteluilla, harjoituksilla, videokuvauksella ja videoanalyysillä, yksittäisten tilanteiden analysoinnilla päivittäisestä ravintolavieraiden palvelemisesta.

Standardien täytäntöönpanon valvonta

Jotta standardit eivät katoa kuukauden kuluttua käyttöönotosta, on välttämätöntä valvoa niiden täytäntöönpanon lisäksi myös johtajien kiinnostusta tästä. Standardit on parasta kehittää yhteistyössä niiden toteuttajien ja valvojien kanssa. Tämä voidaan tehdä koulutuksessa tai missä tahansa muussa kollektiivisessa vuorovaikutuksessa. Standardien ylläpitämiseksi ehdotetaan, että järjestetään päivittäin kokkitapaamisia tarjoilijoiden, ylläpitäjien tai hallin johtajien kanssa, analysoidaan edellisen päivän virheet ja tehdään johtopäätöksiä tulevaisuutta varten. Lisäksi joka päivä kannattaa varata 5-10 minuuttia lyhyelle palvelukoulutukselle. On myös tarpeen tehdä ravintolavierailukysely ja suunnittelemattomat tarkastukset. Henkilökunta on varovainen palvelustandardien suhteen, kunnes työntekijöille selitetään, mitä varten tämä kaikki on tarkoitettu. Silloin jokainen lähestyy ymmärryksellä.Standardit ovat tekniikkaa, joka selittää, miten tietyissä tilanteissa toimitaan, miten voidaan taata korkeat tulokset. Ja ammattitaito tekee tästä tekniikasta tehokkaan .

Näin ollen palvelustandardien käyttöönotto lisääntyy: myynnin kasvu, vakituisten vieraiden määrän kasvu, konfliktitilanteiden vähentäminen, henkilöstön ammattitason kasvu, tunnistettavan ja positiivisen kuvan muodostuminen ravintolasta. Siksi kaikilla ravintoloilla on oltava palvelustandardit ja pyrittävä jatkuvasti parantamaan niitä.

.6 Yleiset ravintolapalvelustandardit

Palvelukulttuurin pääkomponentit:

Ammattimainen esitys.

Lämpimät ja vilpittömät terveiset ja jäähyväiset vieraille.

Vieraiden toiveiden ja valitusten taattu ja oikea-aikainen tyydytys.

Vieraiden tarpeiden ymmärtäminen ja odotusten ylittäminen.

Jokaisen työntekijän henkilökohtainen vastuu.

Työskentelet joukkueena ja tuet kollegoita.

Ulkonäköstandardit

Kaikkien työntekijöiden vastuulla on ylläpitää ulkonäköä ja henkilökohtaista hygieniaa korkeimmalla tasolla hotellistandardien vaatimusten mukaisesti;

virka-aikoina ravintolassa ja muilla hotellin alueilla tulee käyttää täydellistä sarjaa hotellin myöntämiä univormuja;

hotellirakennuksesta poistuminen virkapukuissa on kiellettyä ilman palvelun päällikön lupaa;

Virkapuvun tulee olla puhdas ja silitetty, ilman ylimääräisiä esineitä ja koristeita. Kaikki takkien ja paitojen napit on kiinnitettävä;

yhtenäinen vaihtomenettely:

univormu muuttuu yksitellen liinavaatteissa;

univormua ei myönnetä erikseen, ellei yksikön johtajalta ole lupaa;

Virkapuvut on palautettava hyvässä kunnossa ja niitä on käsiteltävä huolellisesti;

Univormun vasemmalla puolella tulee olla nimimerkki, jossa on nimesi.

Yleiset ulkonäkösäännöt:

korujen tulee olla rajallisia ja yksinkertaisia:

naisille - yksi sormus kummassakin kädessä;

ketjuja on käytettävä puseron alla, eivätkä ne saa olla näkyvissä;

ketjujen käyttö nilkassa ei ole sallittua;

korvakorujen lukumäärä on rajoitettu 1 korvakoruun korvaa kohti, enintään 1 cm pitkä;

miehet eivät saa käyttää korvakoruja;

muut lävistykset eivät ole sallittuja;

kaikkien naispuolisten työntekijöiden tulee käyttää luonnollisen värisiä sukkahousuja, joissa ei ole reikiä tai hankausta, ja heillä on oltava ylimääräiset sukkahousut;

hiusten tulee olla puhtaita ja siistejä päivittäin;

pitkät hiukset (vain naiset ovat sallittuja) on sidottava siististi taakse;

miesten tulee ajella puhtaaksi päivittäin;

miesten hiukset eivät saa koskettaa paidan kaulusta;

viikset - siististi leikattu ja siisti;

parran käyttö ei ole sallittua;

Kaikkien miespuolisten työntekijöiden tulee käyttää mustia sukkia.

Standardi vieraiden vastaanottamiseen ja majoittamiseen:

Vieras on tavattava 30 sekunnin kuluessa;

Tapaa vieras ravintolan sisäänkäynnillä ja tervehdi häntä;

Tervehdys tulee olla kohtelias ja ystävällinen;

Käytä tervehdyksen sanamuotoa vuorokaudenajan mukaan: hyvää huomenta/iltapäivä/ilta;

Kun puhut vieraan kanssa, yritä aina luoda katsekontakti ja hymyillä;

Selvitä vieraan nimi ja käytä sitä jatkossa;

Kysy kohteliaasti vieraalta, onko hän varannut pöydän;

kutsu vieras seuraamaan sinua pöytään;

johda vieras määrätyn pöydän luo osoittaen aina esteitä, kuten portaita tai portaita;

pysy vieraiden tahdissa ja kiinnitä huomiota siihen, kuinka nopeasti he kulkevat;

älä koskaan yritä työntää vierasta;

ilman ennakkotilausta:

selvittää, pitääkö vieras tupakkaa tai savuton osa;

tarkista mahdollisuus vastaanottaa vaadittu määrä vieraita ja saatta heidät sitten pöytään edellä kuvatulla tavalla;

Jos paikkoja ei ole, ehdota vaihtoehtoista ravintolaa hotellissa tai kysy, haluavatko asiakkaat odottaa baarissa aperitiivin. Kirjoita tässä tapauksessa vieraan nimi muistiin ja kerro hänelle suunnilleen, minkä ajan kuluttua pöytä vapautuu. Jos mainittu aika lähestyy ja vapaita paikkoja ei vielä ole, ilmoita aina baarivieraille odotetusta viivästyksestä;

on välttämätöntä istuttaa vieras pöytään 1 minuutin kuluessa;

muista istuttaa vieras täysin katettuun pöytään;

vedä tuolit vieraille (ensinkin naisille ikänsä mukaan), sitten miehille ja lopuksi juhlan isännälle;

pöydän ympärillä olevien tarjoilijoiden tulee aina, jos aika sallii, auttaa vieraiden tuolien vetämisessä;

työntekijän on asetettava lautasliina vieraan polville;

aperitiivitarjous:

Heti kun vieraat ovat istuneet alas, tarjoa heille aperitiivi;

juomatilaus tulee syöttää järjestelmään välittömästi;

juomat on tarjottava 3 minuutin kuluessa;

käytä ehdotus-tarjousmenetelmää myydessäsi esimerkiksi "Haluaisitko kuivaa sherryä tai lasin samppanjaa aperitiiviksi?";

tarjota erilaisia ​​juomia lounaaksi ja illalliseksi;

vaatekaappi:

jos vierailla on takki yllään, auta heitä riisumaan ne ovella ja viemään ne vaatehuoneeseen;

anna vieraalle numero ripustimesta lautaselle ja kerro, millainen numero se on;

jos vieras vaatii, että takki on ravintolassa, vedä tyhjä tuoli pöydän viereen, jotta asiakas voi jättää takin sen päälle;

ylimääräisten ruokailuvälineiden poistaminen: poista kaikki ruokailuvälineet paikoista, joissa ei ole ihmisiä, eli poista 2 ruokailuvälinettä neljän hengen pöydältä, jos sen ääressä istuu vain 2 vierasta;

ruokailuvälineiden vaihto: vaihda kaikki vakiosarjan ruokailuvälineet vieraan tilauksen mukaan, jotta niitä ei tarvitse vaihtaa ennen yksittäisten ruokien tarjoilua.

Menu ja ruoat:

Valikkokannen tulee olla puhdas ja siisti;

Valikkosivujen tulee olla puhtaita, ei ryppyjä ja ilman merkintöjä;

Ruokalistan tulee edustaa valikoima alkupaloja, keittoja, salaatteja, mereneläviä, lihaa, siipikarjaa, jälkiruokia;

Ruoat ja juomat:

Astioiden suunnittelun, ulkonäön ja värin tulee olla houkutteleva;

Aamiaistuotteiden valikoiman tulee olla standardien mukainen (tuoreet hedelmät, mysli, leikkeleet, munaruoat jne.);

Kaikki ateriat on valmistettava juuri;

Tarjottujen ruokien on vastattava tiukasti niiden kuvausta valikossa;

Jokaisen astian lämpötilan on tarjottaessa oltava standardin mukainen;

Annosten on täytettävä standardi;

Ateriat tulee valmistaa vieraan toiveet huomioon ottaen;

Kahvin/teen tulee olla juuri keitettyä.

Ruokalistan tilaus- ja tarjoilustandardit

Joten jos vieraiden joukossa on naisia, sinun tulee auttaa heitä ottamaan paikkoja pöydän ääressä, korvaamaan tuolit. Menu tarjotaan ensin heistä vanhimmalle. Muutaman minuutin sivussa odottamisen jälkeen kannattaa kysyä, ovatko vierailijat valinneet jotain. Jos he kysyvät neuvoa, mikä ruokalaji valita, tarjoilija on velvollinen välittömästi tulemaan heidän apuunsa, mielellään yrittäen ottaa huomioon vierailijan maun.

Tarjoilijan perussääntö vieraita palvellessa on tahdikkuutta. Hänen tulee palvella hiljaisuudessa, kuuntelematta vierailijoiden keskusteluja pöydässä, olemaan ryhtymättä keskusteluun, joka ei liity palveluun.

tilauksen syöttäminen järjestelmään:

Syötä se järjestelmään välittömästi tilauksen hyväksymisen jälkeen;

Avaa vastaava pöytänumero ja leikkaa tilaus;

Kaikkien juomien tilaukset tulee myös syöttää järjestelmään;

Ole varovainen ja tarkkaavainen tehdessäsi tilausta;

Asiakkaan erityispyyntö:

Jos vieraalla on erityistoiveita, joita ei ole ruokalistalla, pyydä häntä tarkistamaan asia keittiöstä.

Älä koskaan sano "ei" vieraalle. Kerro aina vieraalle, mitä keittiö voi tehdä hänelle;

Selitä vieraan pyyntö keittiössä; jos se ei ole mahdollista, kysy vaihtoehdosta, jonka voisit tarjota vieraalle;

Kerro aina vieraalle tuotteen hinta;

Myynti:

Tarjoilijan tulee automaattisesti tarjota jokaiselle vieraalle alkupala;

Tarjoilijan tulee automaattisesti tarjota jokaiselle vieraalle lisäruokia (jos mahdollista);

Tarjoilijan on tarjottava viini tilauksen mukaan;

Tarjoilijan tulee automaattisesti tarjota seuraava viinipullo, kun edellinen on ohi;

Tarjoilijan tulee tarjota automaattisesti kivennäisvettä;

Jos vieras ei tilaa jälkiruokaa, tarjoilijan tulee automaattisesti ehdottaa vaihtoehtoa (digestif, kahvi, juusto jne.).

Keskustele ruokien valmistusajasta - tämä on loppujen lopuksi tärkeä menettely tilauksen hyväksymiseksi.

Laskutus:

vieras pyytää shekkiä:

Tulosta järjestelmästä sekki vaaditusta taulukosta sopivalle lomakkeelle;

Ennen kuin tulostat shekin, tarkista näytöstä, onko kaikki kohteet syötetty oikein järjestelmään;

Laskun tulee sisältää kaikki tuotteet ja sen tulee olla oikein;

Esitä vieraalle sekki ja kynä;

Lasku on esitettävä puhtaassa kotelossa ja toimivalla kynällä;

Tarjoilijan on nopeasti hyväksyttävä maksu;

Tarjoilijan on palautettava koko vaihto;

sekin sulkeminen:

Luottokorttimaksu:

Luottokortilla maksettaessa tarjoilijan on tarkistettava allekirjoitus;

Käteismaksu:

Kun olet vastaanottanut rahat ja sulkenut shekin järjestelmässä, luovuta alkuperäinen sekki vieraalle;

tilinumero:

Kun olet vastaanottanut allekirjoitetun shekin, varmista, että vieraan nimi on kirjoitettu oikein, ja sulje sekki;

Toimita allekirjoitettu alkuperäinen vastaanottopalveluun mahdollisimman pian.

Vieraan luopuminen

Vieras poistuu pöydästä:

Siirrä tuolit ja auta takkien kanssa, tarvittaessa naiset ensin;

Kiitä vieraita ja kutsu heidät tulemaan uudelleen;

Vieras poistuu ravintolasta:

Kiitä ravintolan uloskäynnissä vieraita vierailusta, toivota heille mukavaa aamua, iltapäivää tai iltaa ja kutsu palaamaan toisenkin kerran.

Yleiset säännöt kommunikointiin asiakkaan kanssa: keskustelu

Yritä puhua vieraan kanssa tavalla, joka luo henkilökohtaisen yhteyden;

Vieras, joka tuntee ystävällisen asenteen henkilökunnalta, palaa todennäköisemmin ravintolaan;

Kun vastaanotat juomarahaa, kiitä vierailijaa, mutta älä koskaan osoita vieraalle, joka ei jättänyt tippiä, pienintäkään tyytymättömyyden merkkiä;

Älä koskaan, missään muodossa, pyydä tippiä;

Kaikkia vieraita tulee kohdella tasapuolisesti riippumatta siitä, antavatko he juomarahaa tai eivät.

Johdon tulee siis aina pyrkiä parantamaan niitä ja pysymään ajan tasalla riippumatta ravintolan standardeista. Ja henkilökunta puolestaan ​​osasi välittää standardit vieraille hyvin ja tehokkaasti.

.7 Konflikti ja sen luonne

Konflikti on vastakkaisten tavoitteiden, etujen, näkemysten, mielipiteiden, näkemysten, viestintäkumppanien näkemysten yhteentörmäys.

On olemassa seuraavan tyyppisiä konflikteja:

Intrapersonaalinen - syntyy tyytymättömyydestä henkilöön kaikissa olosuhteissa, ristiriitaisten etujen, pyrkimysten, tarpeiden läsnäolosta.

Ihmissuhde - on yleisin, esiintyy kahden tai useamman ihmisen välillä.

Intergroup - seuraus eri ryhmien etujen yhteentörmäyksestä

Yksilön ja ryhmän välinen ristiriita on seurausta yhden yksilön odotusten ja ryhmän käyttäytymisnormien välisten ristiriitojen törmäyksestä.

Käyttäytymistyylit ja strategiat konfliktitilanteessa

Työntekijä konfliktiin joutuessaan voi valita seuraavista käyttäytymisstrategioista selviytyäkseen konfliktitilanteesta.

Kilpailu (kilpailu) - ("Shark")

Tämä on suunta voittoon riippumatta uhreista tai vastakkaiselle puolelle aiheutuneesta vahingosta. Sellaisen käytöksen suosiminen konfliktissa johtuu usein halusta suojautua tappion tunteen aiheuttamalta psykologiselta traumalta. Tämä strategia kuvastaa taistelun muotoa, jossa toinen osapuoli selviää voittajana.

Siinä tapauksessa, että sinulla on rajoittamaton valta, olet varma päätöksesi oikeellisuudesta tässä tilanteessa;

Lopputulos on sinulle erittäin tärkeä ja lyöt vahvasti ratkaisuasi ongelmaan;

Päätös on tehtävä nopeasti ja sinulla on siihen riittävästi valtaa ja mahdollisuuksia;

Jos sinusta tuntuu, että sinulla ei ole mitään menetettävää eikä sinulla ole muuta vaihtoehtoa.

Olet kriittisessä tilanteessa, joka vaatii välitöntä reagointia.

Sopeutuminen ("Nalle")

Tämäntyyppinen vastaus on suunnattu maksimiin ihmissuhteissa ja minimiin henkilökohtaisten tavoitteiden saavuttamisessa. Tämä on omien etujen uhraamista vastustajan etujen vuoksi. Tämä on puitteet hyvälle tahdolle, halulle olla loukkaamatta toisen tunteita. Käyttämällä tätä taktiikkaa yksinkertaisesti työnnät ongelman pois itsestäsi ja toinen osapuoli ei saa lopulta mitään.

Et erityisemmin välitä siitä, mitä tapahtuu;

Sinun panoksesi tähän tilanteeseen ei ole liian suuri;

Totuus ei ole sinun puolellasi;

Sinulla on vähän mahdollisuuksia "voittoon".

Kompromissi ("Fox")

Tämä tyyli tarkoittaa yhteisiä toimia toisen henkilön kanssa, myönnytyksiä heidän etujensa mukaisesti, jotta vihollinen tekee samoin. Tällaisilla ihmisillä on taipumus tarjota keskiasentoa ja yrittää löytää molemmille osapuolille yhdistelmä voittoja ja tappioita.

Löydä nopein ja taloudellisin ratkaisu;

Molemmat osapuolet haluavat saman asian, mutta he ymmärtävät, että se on mahdotonta tehdä samanaikaisesti;

Saatat olla tyytyväinen väliaikaiseen ratkaisuun;

Muut lähestymistavat ongelman ratkaisemiseksi näyttävät olevan tehottomia;

Välttäminen ("kilpikonna")

Yhtenä vaihtoehdona konfliktin ratkaisemiseksi, jossa muiden on mahdollista ottaa vastuu kiistanalaisen vastauksen ratkaisemisesta, välttää turhaa jännitystä; kriittisessä tilanteessa piiloudu kuoriisi. Tämä tyyli voi toimia tehokkaana tapana ratkaista tilanne, ja vetäytyminen tai viivyttäminen voi olla rakentava vastaus konfliktitilanteeseen.

Tilanteen jännitys on liian suuri ja intensiteettiä on vähennettävä;

Tulos ei ole sinulle kovin tärkeä;

Tilanne on liian monimutkainen sinulle;

Sinun täytyy ostaa aikaa;

Sinulla ei ole tarpeeksi voimaa ratkaistaksesi tämän ongelman.

Yhteistyö ("Pöllö")

Ihminen, jolla on tällainen reaktio, tunnistaa avoimesti konfliktin, tuo esiin etunsa, ilmaisee kantansa ja tarjoaa ulospääsyteitä konfliktista. Kun kiistatilannetta ratkaistaan, ihmiset, joilla on tällainen vastaus, yrittävät määrittää, mitkä ovat kaikki asiaan liittyvät intressit ja riidat. Samalla hän odottaa vastavuoroista yhteistyötä viholliselta. Konfliktin osapuolet pääsevät ratkaisuun molempien osapuolten edut täysin tyytyväisinä. Tätä tyyliä suositellaan, kun:

Molemmat osapuolet voivat ilmaista etujensa olemuksen ja kuunnella toisiaan;

Sinulla on aikaa työskennellä esiin tulleen ongelman parissa;

Ongelman ratkaiseminen on tärkeää molemmille osapuolille;

Molemmilla konfliktin osapuolilla on samat mahdollisuudet ratkaista ongelma.

Lopuksi haluan huomauttaa, että jokainen näistä tyyleistä on tehokas vain tietyissä olosuhteissa, eikä yhtäkään voida valita parhaimmaksi.

Tärkeintä on tietoisesti tehdä yksi tai toinen valinta ottaen huomioon erityiset olosuhteet ja hahmosi varasto.

Joten voimme päätellä, että tärkein asia minkä tahansa ravintolan työssä on konfliktitilanteiden ehkäisy.

1.8 Esimerkki konfliktitilanteesta ravintolassa

Ennen ravintolan sulkemista kaksi asiakasta pyysi ylimääräistä samppanjapulloa, tarjoilija hylkäsi heidät sanomalla, että samppanja oli loppunut. Vieraat ilmaisivat tyytymättömyytensä ja vaativat manageria. Ristiriita ratkaistiin tällä tavalla: johtaja pahoitteli kieltäytymistä ja toi vaaditun pullon varastosta.

Johtaja nuhteli tarjoilijaa varoituksella jatkosta irtisanomisesta. Konfliktin alullepanija oli tarjoilija, hänellä ei ollut halua mennä varastoon samppanjaa hakemaan.

Paras tapa ratkaista konflikti: ei pahentaa tilannetta eikä johtaa konfliktiin, tarjoilijan oli täytettävä vieraiden pyyntö ajoissa ilman johtajan väliintuloa.

.9 Esimiehen toimet ja tavat ratkaista ristiriita

Johtajan ei tulisi välttää konflikteja, vaan työskennellä jatkuvasti niiden ratkaisemiseksi, käsitellä tällaisiin konflikteihin johtavien syiden poistamista. Näemme sen tästä kaaviosta:

1.10 Asiakkaiden valitusten tarkistaminen

Vieraat odottavat ravintolatyöntekijöiltä nopeaa, tehokasta ja kohteliasta ratkaisua ongelmiinsa, toiveiden tyydyttämiseen ja valituksiin.

Miten vieraiden kysymyksiin ja valituksiin tulisi suhtautua?

Tule mukaan. Huomaa tyytymättömyyden merkit ajoissa ja toimi nopeasti

Kannusta asiakasta kommentoimaan ravintolasi palvelua

Kuuntele kaikki kommentit ja valitukset rauhallisesti ja kärsivällisesti, älä keskeytä.

Älä koskaan pakota vierasta toistamaan pyyntöjä ja valituksia.

Kuuntele tarkasti keskeyttämättä.

Ota selvää kaikista tarvittavista yksityiskohdista.

Pahoittelut vieraalle aiheutuneesta vaivasta.

Kiitä vierasta hänen kommenteistaan ​​ja osoita aitoa kiinnostusta ja halukkuutta auttaa.

Älä koskaan puolusta tai oikeuta ketään vieraan edessä.

Ota henkilökohtainen vastuu ongelman ratkaisemisesta.

Toimi tilanteen mukaan – kerro vieraalle, mihin toimiin aiot ryhtyä tai ehdota vaihtoehtoa.

Jos ongelmaa ei voida ratkaista välittömästi, kerro vieraalle, mihin toimenpiteisiin aiot ryhtyä, määritä päivämäärä, kellonaika. Kerro vieraalle nimesi - tällä otat henkilökohtaisen vastuun.

Jos vieras ei ole tyytyväinen ehdottamaasi ratkaisuun, pyydä johdolta apua.

Tarkista henkilökohtaisesti, että kaikki tarvittavat toimenpiteet konfliktin ratkaisemiseksi on suoritettu ja vieras on tyytyväinen. Pyydä vielä anteeksi ja kiitos vieraalle, että hän kiinnitti asiaan huomiosi.

Kirjaa kaikki vastaanotetut valitukset tapahtumalokiin ja raportoi niistä välittömästi esimiehille.

Valitukset ovat tärkeä palautteen lähde ja oire suuremmista tulevista ongelmista. Niiden toistamista ei voida hyväksyä! Vieraat, joiden valitukset ratkesivat nopeasti ja tehokkaasti, ovat uskollisempia ja sitoutuneempia ravintolaan kuin niistä, joiden kanssa sinulla ei ole ollut ongelmia.

Tärkeimmät syyt valituksiin:

hidas palvelu

palvelujen huono laatu

tilauksen ehtojen noudattamatta jättäminen

palvelustandardien puute

tietämättömyys puhelinkeskustelujen standardeista

kyvyttömyys kuunnella ja kuulla

hoidon ja henkilökohtaisen huomion puute

hyväntahtoisuuden puute

huoltajien välinpitämättömyys tai töykeys

virheelliset maksulaskelmat

vähäisten valitusten myöhäinen käsittely

Valituksiin vastaaminen:

positiivinen asenne valituksia kohtaan

nopea ja objektiivinen vastaus niihin

valitusten rekisteröinti, mittaus ja analysointi

vastuullinen lähestymistapa valituksiin vastaamisessa

Vakiovalituksen käsittelymenettelyt:

Pysy rauhallisena.

Aseta itsesi vieraan kenkiin. Koe hänen kokemuksensa.

Keskity vieraaseen - jätä liiketoimintasi hetkeksi syrjään.

Kuuntele tarkasti.

Reagoi - pyydä anteeksi. On tärkeää, että anteeksipyyntö on oikea-aikainen, henkilökohtainen, moitteeton, ymmärtäväinen.

Ole aktiivinen ja kohtelias.

Löytää ratkaisu.

Jos on mahdotonta ratkaista ongelmaa itse - ohjaa se jollekin, joka on parempi ja nopeampi käsitellä sitä.

Tarkista se.

Kirjaa valitus raporttiin.

On siis syytä huomioida, että valitukset ovat tietysti huonoja, mutta tämä on myös tilaisuus esitellä ammattitaitoa vieraiden edessä tilanteen monimutkaisuudesta huolimatta. Ongelmanratkaisutaidot ovat avaintekijä erinomaisessa palvelussa.

2. Käytännön tehtävä. Ravintolastandardien kirjan kehittäminen (Karelia-ravintolan esimerkissä)

.1 Ravintola "Karelia" rakenne

Vietin työharjoitteluni bisneshotellissa "Karelia", ravintolassa "Karelia".

Opinnäytetyöni käytännön osassa haluan kehittää standardikirjasta version palvelun laadun parantamiseksi ravintolassani. Loppujen lopuksi todella hyvä ravintola ei tarkoita vain hyvää ruokaa, vaan myös korkeatasoista palvelua. Nykyaikaisten markkinoiden olosuhteissa näiden kahden ehdon noudattamatta jättäminen voi johtaa laitoksen ellei täydelliseen kaatumiseen, niin merkittäviin taloudellisiin tappioihin.

Tietysti myös ulkoiset varusteet ovat tärkeitä, mutta usein ne jäävät taustalle, kun taas ravintolan korkealla palvelutasolla on valtava rooli, mikä varmistaa laitoksen voiton kasvun. Kaikkien ravintola-alalla menestyä haluavien tulee panostaa näiden standardien nostamiseen.

Mutta ensinnäkin haluaisin esitellä ravintolapalvelun rakenteen, jossa suoritin perustutkintoharjoitteluni:

.2 Työntekijöiden ulkonäköstandardien kehittäminen

Ravintolahenkilöstöni ulkonäköstandardin perustana ovat seuraavat ominaisuudet:

Ø virka-aikoina ravintolassa ja muilla hotellin alueilla tulee käyttää täydellistä ravintolan univormusarjaa;

Ø Virkapuvun tulee olla puhdas ja silitetty, ilman ylimääräisiä esineitä ja koristeita. Kaikki takkien ja paitojen napit on kiinnitettävä;

Ø ravintolarakennuksesta ei saa poistua virkapukuissa, ellei sinulla ole palvelupäällikön lupaa;

Ø korujen tulee olla rajallisia ja yksinkertaisia:

Ø naisille - yksi sormus kummassakin kädessä;

Ø ketjuja on käytettävä puseron alla, eivätkä ne saa olla näkyvissä;

Ø ketjujen käyttö nilkassa ei ole sallittua;

Ø korvakorujen lukumäärä on rajoitettu 1 korvakoruun korvaa kohti, enintään 1 cm pitkä;

Ø miehet eivät saa käyttää korvakoruja;

Ø muut lävistykset eivät ole sallittuja;

Ø hiusten tulee olla puhtaita ja siistejä päivittäin;

Ø pitkät hiukset (vain naiset ovat sallittuja) on sidottava siististi taakse;

Ø miesten tulee ajella puhtaaksi päivittäin;

Ø miesten hiukset eivät saa koskettaa paidan kaulusta;

Ø viikset - siististi leikattu ja siisti;

Ø parran käyttö ei ole sallittua;

Ø Kaikkien miespuolisten työntekijöiden tulee käyttää mustia sukkia.

Ø Univormun vasemmalla puolella tulee olla nimimerkki, jossa on nimesi.

Koska ravintolani sijaitsee Karelia-bisneshotellissa, ymmärrät heti, että ravintolan päähenkilöstö on liikemiehiä ja bisnesmiehiä, jotka tulevat kaupunkiin usein työmatkalla. Ja tietysti ensimmäinen asia, johon he kiinnittävät huomiota, on henkilökunnan ulkonäkö. Siksi suosittelen seuraavaa univormua metron tarjoilijoille, tarjoilijoille ja baarimikoille:

lomake on suunniteltu tiukoilla väreillä (sinisen ja harmaan sävyt)

jos tarjoilija on tyttö, niin edellytyksenä on polven alapuolella oleva hame ja lihanväriset sukkahousut

tarjoilijoiden ja baarimikojen avuksi tummansiniset esiliinat taskulla

miesten tulee käyttää univormua vastaavaa solmiota tai rusettia

Työntekijöiden työaikataulut

Työn alkamis- ja päättymisajat, lepotauot, ruokailut ja loma-aikataulut vahvistetaan Venäjän federaation työlain mukaisesti.

Aloitus- ja päättymisajat voivat vaihdella ravintolasta toiseen. Kaikki käsittely maksetaan.

Työaikataulut on laadittava ajoissa ja sen tekee yleensä ylläpitäjä ja hyväksyy ravintolan johtaja. Ravintolassani odotushenkilökunnan työaikataulu on seuraava:

Ravintola "Karelia" ylläpitäjät työskentelevät pääsääntöisesti aikataulun mukaan - 1-3, mutta kauden alusta, kuten 2-2, tai jopa 2-1, ovat myös mahdollisia.

Tarjoilijat työskentelevät enimmäkseen 2-2, samoin kuin baarimikot.

Työaika. Loma.

Sinun tulee saapua töihin 15 minuuttia ennen työvuorosi alkua.

Kiireisenä aikana saatat joutua olemaan työpaikalla työpäivän päätteeksi.

Viikoittainen työtuntien määrä, loman kesto ja sen myöntämismenettely määritellään kunkin työntekijän sopimuksessa.

.3 Vieraiden eettiset standardit

Ravintolatyöntekijöiden ammattietiikan ydin.

Kuten tiedätte, ravintolatyöntekijöiden moraalinen vastuu on erittäin korkea, koska heidän toimintansa liittyy ihmisiin. Samalla heidän kanssaan kommunikoivien vierailijoiden hyvinvointi, mieliala ja terveys riippuvat pitkälti heidän työstään. Ravintolatyöntekijöiden työtä ei voi tiukasti formalisoida. Heiltä vaaditaan paitsi korkeaa pätevyyttä, myös syvää tietoisuutta moraalisista velvollisuuksistaan ​​vieraita kohtaan. Tässä velvollisuus muuttuu moraaliseksi tarpeeksi. Toisin sanoen "mies-mies" -tyyppisissä ammateissa on yleisten moraalivaatimusten lisäksi erityisiä moraalivaatimuksia ja -normeja. Näitä ovat tietysti tarjoilijan, baarimikon, päätarjoajan jne. ammatit.

Ravintolatyöntekijöiden ammattietiikka ilmaisee käytännössä vakiintunutta moraalia ravintolatoiminnan tarjoilusta. Mikä on sen olemus?

Ravintolan työntekijän ammattietiikka on joukko erityisiä vaatimuksia ja moraalinormeja, joita sovelletaan hänen ammatillisten tehtäviensä suorittamisessa vieraiden palvelemisessa. Se perustuu ravintolapalvelun psykologiaan. Ammattietiikka pyrkii muodostamaan tarjoilijan (baarimikon) ammatillisen velvollisuuden ja kunnian, juurruttamalla kommunikaatiokulttuurin taitoja sekä vierailijoiden että heidän kollegoidensa kanssa jne. Se toimii tarjoilijan oppaana saatavilla olevista näytteistä (standardeista) ) moraalista. Joten sydämellisyys, kohteliaisuus, tahdikkuutta, ystävällisyys ovat ravintolatyöntekijän pakollisia ominaisuuksia. Jokaisen heistä tulisi pyrkiä palvelemaan vierailijoita tässä esimerkillisessä sarjassa. Ammattieettisten vaatimusten noudattamisen tottumukseksi kehittymiseksi ravintolatyöntekijän, varsinkin aloittelijan, on ensin hallittava jokaista askeletaan. Silloin sitä ei vaadita, koska hän ei enää voi tehdä toisin.

Ravintolatyöntekijöiden ammattieettiset vaatimukset on kirjattu erityiseen asiakirjaan (Ammattieettinen säännöstö).

Harkitse koodin pääsäännöksiä muistiossa "Ravintolapalvelukulttuurin säännöt":

Jokaisen vieraan tulee tuntea olevansa tervetullut ravintolaan.

Jokainen vierailija on potentiaalinen vieras.

Ystävällinen ilme, ystävällinen hymy yhdistettynä asialliseen käytökseen auttavat luomaan yhteyden vieraaseen ja helpottavat hänen palvelua.

Tarjoilijan tarkkaavaisuus on yksi tärkeimmistä edellytyksistä suotuisalle moraaliselle ja psyykkiselle ilmapiirille ravintolan palveluhuoneessa. Tarkkailemattomuus on suurin paha suhteessa vierailijaan.

Mikään ei traumatisoi vierailijaa henkisesti, masentaa ja katkera kuin välinpitämättömyys, hylkäävä asenne häntä kohtaan.

Tiedä kuinka hallita itseäsi, osoita hillintää ja kärsivällisyyttä. Pidä huolta itsestäsi, älä anna itsesi ärsyyntyä liikaa.

Vastaa töykeyteen hillitysti ja kohteliaasti.

Älä koskaan jätä huomiotta vieraiden väitteitä ja vastalauseita.

Vilpitön ja oikea-aikainen anteeksipyyntö ei ole nöyryytys, vaan tietyn syyllisyyden arvoinen tunnustaminen ja kulttuurin merkki.

Ravintolatyöntekijän jokaisen teon tulee olla motivoitunutta, eikä se saa aiheuttaa vieraan epäilyksiä oikeudenmukaisuudestaan.

Pidä pää suorana äläkä laske päätäsi ollessasi näkyvissä tai puhuessasi vieraan kanssa.

Yritä jakaa fyysinen ja henkinen stressi tasaisesti, älä unohda vierailijoiden päävirran tunteja.

Noudata vieraan kanssa sovittua saapumisaikaa.

Pidä huolta ravintolan ja työtovereiden kunniasta.

Ei riitä, että ravintolan työntekijä oppii tämän muistion säännökset. Näiden määräysten tulee siirtyä hänen vakaumukseensa, niistä tulee hänen "toiseksi luonteensa".

2.4 Vieraiden vastaanottamista ja majoittamista koskevat standardit

Ravintolassani haluan tarjota seuraavat standardit vieraiden vastaanottamiseen ja majoittamiseen:

Ø vieras on tavattava 30 sekunnin kuluessa;

Ø tapaa vieras ravintolan sisäänkäynnillä ja tervehdi häntä;

Ø tervehdyksen tulee olla kohtelias ja ystävällinen;

Ø käytä tervehdyksen sanamuotoa vuorokaudenajan mukaan: hyvää huomenta/iltapäivä/ilta;

Ø kun puhut vieraan kanssa, yritä aina luoda katsekontakti ja hymyillä;

Ø selvittää vieraan nimi ja käyttää sitä jatkossa;

Ø kysy kohteliaasti vieraasta, onko hän varannut pöydän;

jos pöytä on varattu:

Ø kutsu vieras seuraamaan sinua pöytään;

Ø johda vieras määrätyn pöydän luo osoittaen aina esteitä, kuten portaita tai portaita;

Ø pysy vieraiden tahdissa ja kiinnitä huomiota siihen, kuinka nopeasti he kulkevat;

Ø älä koskaan yritä työntää vierasta;

ilman ennakkotilausta:

Ø selvittää, pitääkö vieras tupakkaa tai savuton osa;

Ø tarkista mahdollisuus vastaanottaa vaadittu määrä vieraita ja saatta heidät sitten pöytään edellä kuvatulla tavalla;

Ø Jos paikkoja ei ole, ehdota vaihtoehtoista ravintolaa hotellissa tai kysy, haluavatko asiakkaat odottaa baarissa aperitiivin. Kirjoita tässä tapauksessa vieraan nimi muistiin ja kerro hänelle suunnilleen, minkä ajan kuluttua pöytä vapautuu. Jos mainittu aika lähestyy ja vapaita paikkoja ei vielä ole, ilmoita aina baarivieraille odotetusta viivästyksestä;

Ø on välttämätöntä istuttaa vieras pöytään 1 minuutin kuluessa;

Ø muista istuttaa vieras täysin katettuun pöytään;

Ø vedä tuolit vieraille (ensinkin naisille ikänsä mukaan), sitten miehille ja lopuksi juhlan isännälle;

2.5 Ruokalistan ja ruokien suunnittelua ja esittelyä koskevat standardit

Ø valikon kannen tulee olla puhdas ja siisti;

Ø valikon tulee sisältää tiedot yrityksestä (osoite, puhelin, työajat, nimi)

Ø valikon tulee heijastaa yrityksen erityispiirteitä

Ø valikko on painettava kahdella kielellä

Ø ruokalistalla tulee olla valikoima alkupaloja, keittoja, salaatteja, mereneläviä, lihaa, siipikarjaa, jälkiruokia

Ø ruokalistan tulee heijastaa sitä ruokaa, jota ravintola voi tarjota tiettynä ajankohtana

Ø tuntemattomien ruokien nimet tulee selvittää lyhyesti

Ø ruokien tietojen on oltava täydellisiä, alkuperäisen reseptin mukaan valmistettujen ruokien koostumuksen korvaaminen on kielletty (jos reseptiä muutetaan, tämä on ilmoitettava ruokalistassa)

Ø Ruokien nimet on ilmoitettava kokonaisuudessaan, lyhenteet eivät ole sallittuja.

Ø on toivottavaa julkaista värikuvia ruokia

Ø kaikki ruokalistan ruoat on lueteltu ateriaa vastaavassa järjestyksessä.

Ruokalistalla olevien ruokien järjestys:

)Omat ruoat ja välipalat järjestetään samassa järjestyksessä kuin kaikki muutkin ruokalistan ruoat

)Kylmät välipalat tulee laittaa ruokalistalle seuraavassa järjestyksessä:

.mereneläviä

Kalastaa

Liha

linnusta

Kasvis

Munaruoat

Meijeri

Kylmien välipalojen tarjoilulämpötilan tulee olla 7-14C.

)Lämpimät alkupalat

Järjestetty täsmälleen samassa järjestyksessä kuin kylmä

Tarjoilulämpötila 80-90C

)Ensimmäiset annokset (keitot) on ilmoitettu seuraavassa järjestyksessä:

liemet

.Sosekeitot

.Täyte keitot

Meijeri

Kylmä

Kuumien keittojen tarjoilulämpötila 75-90 C

)Jälkiruoat listataan kuumina ensin.

Kylmän menolämpötila jälkiruoat 7-14C, kuumat 65-75C

)Makeiset

Koska ravintolani kuuluu 3 tähden luokkaan, ruokalistalla tulee olla vähintään 10 erilaista kylmiä alkupaloja, 3 lämpimiä alkupaloja, 5 erilaista keittoa, 23 pääruokaa ja 6 erilaista jälkiruokaa. Lisäksi vähintään 25 % astioista tulisi luokitella merkkituotteiksi.

Ruoat ja juomat:

Ø astioiden suunnittelun, ulkonäön ja värin tulee olla houkutteleva;

Ø aamiaisruokien valikoiman on täytettävä standardi (tuoreet hedelmät, mysli, leikkeleet, munaruoat jne.);

Ø kaikkien aterioiden on oltava juuri valmistettuja;

Ø tarjottujen ruokien on vastattava tiukasti niiden kuvauksia valikossa;

Ø kunkin astian lämpötilan on tarjottaessa oltava standardin mukainen;

Ø annosten on täytettävä standardi;

Ø ruoat tulee valmistaa vieraan toiveiden mukaan;

Ø teen/kahvin tulee olla juuri keitettyä.

2.6 Tilausten vastaanotto- ja ruokalistan tarjoilustandardit

Vierailijan istuttua pöytään, tarjoilijan tulee lähestyä häntä vasemmalta ja tarjota menu (laajennettu tarjoussivulla) ja viinien hinnasto (suljetussa kansiossa). Jos saman yrityksen pöydässä istuu useita ihmisiä, ruokalista tarjoillaan heistä vanhimmalle.

Tarjoilijan tulee vieraita tapaaessaan, tilauksia ottaessaan ja tarjoilussa noudattaa hyväksyttyjä etikettisääntöjä.

Joten jos vieraiden joukossa on naisia, sinun tulee auttaa heitä ottamaan paikkoja pöydän ääressä, korvaamaan tuolit. Menu tarjotaan ensin heistä vanhimmalle. Muutaman minuutin odotuksen jälkeen kannattaa kysyä, ovatko vierailijat valinneet jotain. Jos he kysyvät neuvoa, mikä ruokalaji valita, tarjoilija on velvollinen välittömästi tulemaan heidän apuunsa, mielellään yrittäen ottaa huomioon vierailijan maun.

Näennäisen välinpitämättömästi ilmaistuja neuvoja ei voida hyväksyä, kun tarjoilija puhuttelee vierailijaa hajamielisesti katsoen saliin.

Jos vieras ei halua saada apua, tarjoilijaa kehotetaan odottamaan kärsivällisesti. Samalla hän ei saa koskaan unohtaa sivustoaan, tarjoilla ajoissa jo tilatut ruoat ja välipalat muihin pöytiin, poistaa käytetyt astiat jne.

Jos vieras kysyy tarjoilijalta: ”Mitä sinulla on herkullista tänään? "- sinun ei pitäisi koskaan vastata:" Kaikki on herkullista meillä.

Suositellessaan tiettyä ruokaa vierailijalle tarjoilijan on kerrottava asiantuntevasti sen mausta ja ruoanlaittoominaisuuksista. Esimerkiksi: "Tilaa kyljykset: ne on paistettu öljyssä, niiden mukana on erilaisia ​​kasvislisäyksiä, kastike on tuoksuva ja maukas." Sinun tulee myös ilmoittaa, kuinka kauan tilauksen täyttäminen kestää.

Sitten tarjoilija voi auttaa vieraita valitsemaan viinejä ensimmäiselle, toiselle ruokalajille jne.

Viinien tilaus tulee ottaa vastaan ​​välittömästi ruokien tilauksen jälkeen, jotta viini voidaan jäähdyttää tai tuoda huoneenlämpöön (vierailijan pyynnöstä). Tarjoilijan tulee tuntea viinivalikoiman lisäksi myös niiden laatu, ominaisuudet ja erityisesti osata taitavasti suositella tiettyjä viinejä tilattujen ruokien yhteydessä.

Jos vierailijat pöydän ääressä keskustelevat pitkään, tarjoilija voi odottamatta keskustelun loppua kysyä: "Saanko ottaa tilauksen?" Tämä on tärkeää jatkopalvelun nopeuttamiseksi.

Annosruokia tilattaessa tulee tarkistaa, ovatko ne valmiit tuotantopaikalla ilmoitettuun päivämäärään mennessä ja viivästyessä soittaa päätarjoajalle tai tuotantopäällikölle.

Vierailijan tilauksen voi ottaa tarjoilija ja suurilta yrityksiltä tai ryhmiltä - päätarjoaja. Tilaus kirjataan kirjanpitoon kahtena kopiona.

Tilauksen toimitusajan määritys:

Kun tarjoilija ottaa tilauksen vieraalta, on välttämätöntä varoittaa vierasta tietyn ruuan valmistusajasta.

Tämä tehdään kahdesta syystä:

konfliktitilanteiden välttämiseksi

vieraan mukavuuden vuoksi (koska vieraat voivat usein kiirehtiä ja heille paras ruokalaji on nopein valmistettava ruokalaji)

.7 Tilauksen täyttämiseen vaadittavat standardit

Hyväksyttyään tilauksen, tarjoilija vastaanottaa kylmiä alkupaloja palvelevassa huoneessa ja tekee tilauksen. Sitten hän menee kuumaan kauppaan ja tilaa lämpimiä ruokia. Ja vasta sen jälkeen hän rikkoo pankkiautomaatin sekit vastaanottaakseen buffettuotteita. Yleensä kakkosruokia (kuuma) tilattaessa tarjoilija tekee jälkiruokatilauksen, jotta kokit valmistavat tarvittavat tuotteet tai puolivalmisteet. Silloin oikealla tarjoiluhetkellä niiden valmistaminen vie paljon vähemmän aikaa.

Keittiöstä tilattuja ruokia vastaanottaessaan tarjoilijan tulee kiinnittää huomiota niiden suunnitteluun, lämpötilaan jne.

Ottaessaan buffetista juomia, hedelmiä ja muita tuotteita tarjoilija kiinnittää huomiota:

Ø Heidän tilauksensa noudattamisesta nimen, valikoiman täydellisyyden ja laadun perusteella;

Ø Pullojen ulkoosan puhtaudesta;

Ø Tehdaskorkin ja ravintolaleimalla varustettujen etikettien eheys: tarkista, onko pulloissa sakkaa, onko omenat, päärynät jne. pesty ja kuivattu hyvin.

Ø Viini- ja vodkatuotteita myydään buffetista pulloissa tai hanasta karahviin, yksittäistilauksella 50-100 g juomaa lasissa. Buffetissa vastaanotetut tuotteet siirretään saliin lautasliinalla peitetylle tarjottimelle.

Juomien jälkeen tarjoilija vastaanottaa ja tarjoilee peräkkäin kylmät alkupalat, kuumat alkupalat, keitot, toiset kuumat ruoat ja sitten jälkiruoat.

Kuumia alkupaloja vastaanottaessaan tarjoilijan tulee kiinnittää huomiota astioiden puhtauteen, papillottien esiintymiseen kookoskone- ja lautasliinapinoissa, jäähdyttimien kahvoissa tai kolmioon taitettujen annospaistinpannujen kahvoissa. Tämä on tarpeen vieraan vasemman käden suojaamiseksi palovammilta, joilla hän pitää astioita kahvasta syödessään.

Keittoja vastaanottaessaan tarjoilijan tulee: laittaa lautasliinalla peitetty tarjotin, pino lämmitettyjä syviä lautasia (lautaset lämmitetään lämpökaapeissa tai siirretyissä sähkökaseteissa), lautaspinon viereen kannella peitetty kulho keittoa. , kastikevene tai pistorasia smetanalla ja yrteillä, myydään erikseen;

Kiinnitä huomiota astioiden puhtauteen, keiton lämpötilaan (kuumat keitot 65-70 C, kylmät 8-15 C), kerman ja vihannesten läsnäolo erikseen tai keitossa;

Lisukkeet ja kastikkeet voidaan myydä erillään päätuotteesta, kuumia lisukkeita - metalliastioissa ja kylmiä - posliinisia.

Toisia lämpimiä ruokia vastaanottaessaan tarjoilijan tulee:

Ø aseta käsijarrulla varustetulle tarjottimelle pino lämmitettyjä pieniä (pöytä)levyjä;

Ø anna kokille sekki vastaanotettujen tuotteiden määrästä;

Ø kiinnitä huomiota annosten lukumäärän vastaavuuteen tilaukseen, ulkonäköön, astian muotoiluun, astioiden puhtauteen, astian lämpötilaan (75-85 C).

Ø Laita astiat tarjottimelle käsijarrun avulla ja toimita ne eteiseen apupöydälle.

Makeita annoksia vastaanotettaessa kiinnitetään erityistä huomiota lasi-, kristalli-astioissa tarjoiltuihin astioihin, jotta niihin ei jää siruja tai halkeamia.

Eri ruokien vastaanoton ja toimituksen väliset välit sovittavat tarjoilija ja vierailijat sopimuksen mukaan.

2.8 Laskun laatimista ja lähettämistä koskevat standardit:

Lasku on toimitettava 3 minuutin kuluessa vieraan pyynnöstä;

vieras pyytää shekkiä:

Ø tulosta järjestelmästä sekki vaaditusta taulukosta sopivalle lomakkeelle;

Ø ennen shekin tulostamista tarkista näytöstä, onko kaikki kohteet syötetty oikein järjestelmään;

Ø laskun tulee sisältää kaikki tuotteet ja sen on oltava oikein;

Ø näytä vieraalle sekki kynän kanssa;

Ø lasku on esitettävä puhtaassa kotelossa ja toimivalla kynällä;

Ø tarjoilijan on nopeasti hyväksyttävä maksu;

Ø tarjoilijan on palautettava koko vaihto;

sekin sulkeminen:

Sulje sekki vastaanottamalla sekki vierailijalta ja käyttämällä oikeaa maksutapaa;

Kiinnitä huomiota luottokorttimaksuun;

Varmista, että sekki on suljettu asianmukaiseen korttiin, jos suora pääsy järjestelmään ei ole mahdollista;

Tarvittaessa hanki valtuutuskoodi luottokorttiyhtiöltä puhelimitse;

Merkitse kortin numero vieraskuittiin ja maksutulosteeseen;

Luottokorttimaksu:

Kun olet vastaanottanut luottokortin ja sulkenut sekin järjestelmässä, esitä luottokortin tuloste vierailijalle allekirjoittamista varten, anna hänelle kopio alkuperäisen vierassekin mukana;

.9 Jäähyväisvieraiden standardit

Vieras poistuu pöydästä:

Ø siirrä tuoleja ja auta takkien kanssa, tarvittaessa naiset ensin;

Ø kiittää vieraita ja kutsua heidät tulemaan uudelleen;

Vieras poistuu ravintolasta:

Ø ravintolan uloskäynnissä kiittää vieraita vierailusta, toivottaa heille mukavaa aamua, iltapäivää tai iltaa ja kutsua heidät palaamaan toisenkin kerran.

Ø yritä puhua vieraan kanssa henkilökohtaisen kontaktin luomiseksi - henkilö, joka tuntee ystävällisen asenteen henkilökunnalta, palaa todennäköisemmin ravintolaan;

Standardikirjamme kehittämisen jälkeen tein tutkimusta saadakseni selville, kuinka paljon tehokkaampi ravintolamme on tullut. Heijastin kaiken vastaanotetun tiedon kaavioiden ja taulukoiden muodossa, joiden mukaan myös ei-ammattilaiset ymmärtävät, kuinka paljon ravintolamme työ on parantunut.

Mitä meillä oli ennen standardikirjan käyttöönottoa Mitä tapahtui standardikirjan hyväksymisen jälkeen1. Henkilökunnan ulkonäkö: Vieraat ovat tyytymättömiä henkilökunnan ulkonäköön (epäsiisti, kirkas meikki) 1. Henkilökunnan ulkonäkö: Vieraat ovat erittäin tyytyväisiä henkilökunnan ulkonäköön (uusi, hyvin silitetty henkilöstöpuku, kevyt meikki, siisti ulkonäkö) 2. Ravintolan henkilökunta ei ole tarpeeksi ystävällistä ja seurallinen vieras 3. Kokous ja majoitus vieraat: v Vieraita ei otettu ajoissa vastaan v Tarjoilija tervehtii vieraita lauseella: "Hei!" v Tarjoilija ei auttanut naisia ​​istumaan pöytään3. Vieraiden tapaaminen ja majoitus: v Vieraat tavattiin 30 sekunnissa v Tarjoilija tervehtii vieraita lauseilla: "Huomenta (iltapäivä, ilta) kellonajasta riippuen v Tarjoilija auttaa aina naisia ​​ja lapsia istumaan pöytään4.Menu: v Vain venäjäksi v vain 6 kohdetta salista. välipalat v pieni valikoima suuria vuoria. ruokia ja keittoja v juuri mitään nimiruokia v vähän tunnettujen ruokien nimi ei kerro niiden ainesosien koostumusta, joista ne on valmistettu4.Menu: v kahdella kielellä (venäjä, englanti) v yli 20 eri salia. välipalat v 12 erilaista pääruokaa, 10 erilaista keittoa. v 25 % astioista on merkkituotteita v ainesosat on listattu kaikissa ruoissa 5. Tilauksen ottaminen ja menun tarjoilu: v menut tarjoillaan usein suljettuina v vieraat ovat jo valmiita tilaamaan, mutta tarjoilija ei ole hallissa v tarjoilija ei määrittele kypsennysaikaa 5. Tilauksen ottaminen ja ruokalistan tarjoilu: v menu on avoinna tarjoussivulla v tarjoilija on aina hallissa, jos vieraita on vähintään yksi pöytä, ja on aina valmis ottamaan tilauksen v tarjoilija määrittelee aina ruuan valmistusajan6. Jäähyväiset vieraalle: v tarjoilija ei auta vieraita päällysvaatteiden kanssa v tarjoilija ei kiitä vieraita ja pyytää heitä tulemaan uudelleen v tarjoilija ei toivo vieraille miellyttävää aamua (iltapäivä, ilta) 6. Jäähyväiset vieraalle: v tarjoilija auttaa vieraita istumaan pöydässä ja päällysvaatteissa v tarjoilija kiittää vieraita ja pyytää heitä tulemaan uudelleen v tarjoilija toivottaa vieraille mukavaa aamua (iltapäivä, ilta)

10 Palvelustandardien soveltaminen käytännössä (henkilöstön koulutus, standardien toimeenpanon valvonta)

Vaikka meillä on nyt riittävän kehittyneet palvelustandardit, kaikki vieraat eivät jostain syystä ole tarpeeksi tyytyväisiä. Joten mikä hätänä, miksi vieraat ovat usein tyytymättömiä? Ilmeisesti täysin yksiselitteistä vastausta tähän kysymykseen ei ole olemassa vieraiden valtavan makuvalikoiman vuoksi. Haluaisin kuitenkin antaa hyödyllisiä suosituksia ravintolan toiminnan parantamiseksi. Ne tulevat käytännössä ja henkilökohtaisesta kokemuksestani. Luonnollisesti tärkein rooli tässä on henkilökunnalla, joka ei ole kovin innokas noudattamaan standardejamme tai yksinkertaisesti ei tunne niitä. Suurin ongelma näyttää olevan se, että palvelustandardeja sovelletaan liian muodollisesti. Henkilöstö, varsinkin kontaktihenkilöstö, suorittaa määrätyt toimet mekaanisesti samalla ylimielisellä ilmeellä ikuisesti mieleenpainuvan Neuvostoliiton julkisen tarjoilun edessä. Ja kuten käytäntö osoittaa, jopa vieraiden vastaanottamisen ja palvelemisen jokaiseen yksityiskohtaan, kuvaannollisesti puhuen, sielu on investoitava! Siksi ei riitä vain standardien kehittäminen, vaan myös henkilöstön kouluttaminen soveltamaan niitä käytännössä.

Jotta kaikki kehitetyt standardit voidaan ottaa käyttöön ja viestiä onnistuneesti, on tarpeen:

ü suorittaa (järjestää) tutkimusta vieraiden tyytyväisyydestä yrityksen vastaanoton ja palvelun laatuun, heidän tarpeidensa suuntauksiin kyselyn avulla;

Suosittelisin seuraavaa versiota kyselylomakkeesta ravintolamme vieraiden kyselyyn:

ü järjestää ja suorittaa työtä, jolla estetään yhteyshenkilöiden väärinkäyttö vieraiden vastaanoton ja palvelun aikana;

ü järjestää koulutusta (koulutusta) yhteyshenkilöstölle käytännön taitojen noudattamiseksi, jotka on asetettu yrityksessä vieraiden vastaanottoa ja palvelua koskevien vaatimusten mukaisesti koulutusten, seminaarien, luennon avulla;

ü kehittää, toteuttaa ja soveltaa motivaatiojärjestelmää, sekä aineellista (rahapalkkiot, kannustimet, lomapakettien tarjoaminen työntekijöiden lapsille leireillä) että aineettomia (diplomit, mitalit jne.)

Koulutushan on aktiivisen oppimisen muoto, joka yleensä tähtää teoreettisen tiedon ja käytännön taitojen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen, tarvittavien kykyjen muodostamiseen, "oikean" käyttäytymisen ja toiminnan menetelmien omaksumiseen, tapojen tunnistamiseen ja kehittämiseen. tyypillisten vaikeuksien voittamiseksi. Treenien vaikutuksen määrää yhdistelmä kapeasti asetettu harjoitustehtävä ja laajan valikoiman harjoituksia ja pelejä harjoitustavoitteen saavuttamiseksi, varmistaen henkilön osallistumisen harjoitusprosessiin, käyttämällä kaikkia henkilökohtaisia ​​ja ammatillisesti merkittäviä mekanismeja henkilöstä.

Kaikentyyppisten koulutusten yleinen malli on sykli:

"Tarina - Demonstraatio - Koulutus".

Pääsääntöisesti koulutus edellyttää osallistujan alustavaa tietoisuutta koulutuksen kohteena olevasta toiminnasta, ja se perustuu ensisijaiseen taitojen tasoon. Koulutuksen päätehtävänä on siis käytännön taitojen parantaminen ja kehittäminen viemällä ne tiettyyn automatismiin.

Keskeiset tehtävät, joita voidaan käsitellä koulutustoiminnassa, ovat seuraavat:

ü ammatillisten taitojen muodostaminen ja lujittaminen, puuttuvien tietojen täydentäminen;

ü aihetietojen hankkiminen ja laajentaminen;

ü kykyjen muodostuminen ja parantaminen;

ü uusien keinojen ja menetelmien kehittäminen niiden käyttöön, lähestymistapojen ja työmenetelmien kehittäminen;

ü tiimin rakentaminen ja tehokkaiden tiimityötaitojen hankkiminen;

ü puutteiden korjaaminen työntekijän virkatehtävissä;

ü kriisitilanteiden työskentelytaitojen tuominen automatismiin;

ü työtaitojen vahvistaminen ravintolan kannalta erityisen tärkeässä suorituksessa.

Siksi tämä henkilöstön koulutusmenetelmä on tehokkain. Omassa ravintolassani koulutuksia järjestetään valitettavasti hyvin harvoin, ehkä siksi Karelia-ravintola ei ole kuuluisa korkeasta palvelusta.

Johtopäätös

Ravintolan tehtävänä on tarjota ja ylläpitää palvelun laatu oikealla tasolla, korjata palvelutarjonnan puutteet ajoissa sekä kehittää strategian palvelun parantamiseksi. Tutkimukset osoittavat, että tärkein syy siihen, kunnioittaako asiakas ravintolaa uudelleen vierailullaan vai ei, on hänelle tarjottu hyvä vai huono palvelu, ja tämä riippuu pitkälti siitä, millä standardeilla kyseinen yritys toimii. Ensimmäisellä kerralla vieraan voi houkutella hyvällä mainonnalla, runsaalla sisustuksella tai monipuolisella ruokalistalla, mutta toisella kerralla hän tulee henkilökunnan ammattitaitoisen työn ja aiemmin saadun korkean palvelun ansiosta. Palvelun laatuongelma on erittäin tärkeä monissa maamme ravitsemislaitoksissa. Ottaen huomioon, että asiakkaiden vaatimukset korkealaatuisen palvelun tarjoamiselle kasvavat ja muuttuvat jatkuvasti, tärkein strategia on tarjota laadukasta palvelua, joka täyttää kaikki asiakkaiden tarpeet ja täyttää vakiintuneet standardit.

Ja sinun tulee myös pysyä ajan tasalla, eli tehdä joitain muutoksia olemassa oleviin standardeihin ja parantaa siten ravintolasi työtä. Innovaatiolla tarkoitetaan tässä tapauksessa kaikkia palvelun innovaatioita - sekä uusia palveluita että vakiintuneisiin palveluprosesseihin tehtyjä parannuksia. Palvelujen laadun parantamiseksi ja palvelukulttuurin parantamiseksi on myös tarpeen tehdä järjestelmällisesti palvelun itsearviointi - kysellä henkilökunnalla heidän vuorovaikutustaan ​​palvelun kuluttajien kanssa ja tietysti kysymällä vierailijoilta palvelun laadusta. tarjotuista palveluista. Kuluttaja- ja henkilöstökyselyiden tilastojen kerääminen ja käsittely mahdollistaa yrityksen johdon kulttuurin ja palvelun laadun politiikan muodostamisen ja dokumentoinnin.

Valitettavasti on kuitenkin tapauksia, joissa työntekijät eivät noudata johtajien asettamia standardeja työssään, eivät tarjoa palvelun laatua, jota vieraat odottavat.

Vierasvalitusten käsittely on myös ravintolalle erittäin tärkeä tehtävä imagonsa ylläpitämiseksi. Valitukset ovat tärkeä palautteen lähde ja oire suuremmista tulevista ongelmista. Niiden toistamista ei voida hyväksyä! Vieraat, joiden valitukset ratkesivat nopeasti ja tehokkaasti, ovat uskollisempia ja sitoutuneempia ravintolaan kuin niistä, joiden kanssa sinulla ei ole ollut ongelmia.

Bibliografia

Oppikirja Usov V.V. "Tuotannon ja palvelun organisointi ravitsemuslaitoksissa"

Usov V.V. Palvelun järjestäminen ravintoloissa. - M.: Korkeakoulu, 2007. - 211 s.

Oppikirja Lyapina A.Yu., Chesnokova L.G., Chizhevskaya I.G. "Palvelutyöntekijöiden ammatit"

Grishina N.V. Konfliktin psykologia. - Pietari: Pietari, 2000

Emelyanov S.M. Konfliktologiatyöpaja. - Pietari: Pietari, 2001

www.restorante.com.ru

www.restoranoff.ru

Hospitality Academyn kotisivut: www. nha. fi

Käsikirjan sivusto. fi