Internetissä ei ole ongelmaa löytää esimerkkejä palvelustandardeista. Mutta tietenkin, ne on mukautettava laitoksenne muotoon. Tässä artikkelissa annan muutamia yksinkertaisia \u200b\u200bsuosituksia siitä, mitä on noudatettava laatiessaan standardeja ja kuinka tehdä niistä todella hyödyllisiä laitokselle.

Haluan huomata heti, että palvelustandardit ovat perusta, jolle kaikki rakennetaan. Laadukas palvelu, koulutus ja valvonta - kaikki tämä seuraa hyväksyttyjä palvelustandardeja ravintolassa.

Palvelustandardien laatimisen periaatteet laitoksessa

rakenne

Standardien tulee olla selkeästi ja loogisesti jäsenneltyjä. Haluan erottaa 4 standardiryhmää:

1. Tarjoilijan ulkoasun standardit;
2. Palveleminen, standardien tarjoaminen jne .;
3. Palvelustandardit (viestintä vieraiden kanssa ja myynti);
4. Ryhmätyöstandardit.

Kaikki ne ovat tärkeitä, mutta suurin ja tietysti tärkein ryhmä on kolmas: ”vieraspalvelu”. Sen on myös oltava rakenteellinen, ja se on loogisin rakenne portaat  vieraspalvelu. eli standardit kuvataan vaiheittain, alkaen vieraan kokouksesta ja päättyen jäähyväisiin ja pöydän puhdistukseen.

Sopeutuminen tiettyyn laitokseen

Vieraspalvelustandardit ovat 70% riippuvaisia \u200b\u200blaitoksen muodosta. Muuttujia on monia, ja tässä on tärkeimmät, joihin on tärkeää kiinnittää huomiota:

• laitoksen tyyppi (5 tähteä, pikaruoka, yökerho?);
• kontingentti (kuka ovat vieraasi?);
• organisaatiorakenne (onko sinulla tarjoilijoita, kuinka monta heitä on, mikä on työmäärä, onko tarjoilijoita, mikä on heidän vastuunsa?);
• laitoskonsepti.

Terve järki ja toimivuus

Kuuleessani yrityksiä, pyydän teitä aina näyttämään minulle standardit, ja toisinaan löydän luettelosta jonkin sellaisen tuotteen, joka on ilmeisesti ajattelematta otettu, sekä muun Internetin kautta. Tämä kohta ei vain sovi toimielimen muotoon, mutta myös sen merkityksen selittäminen on täysin mahdotonta. Tietysti kukaan ei täytä sitä.

Sinun pitäisi pystyä selittämään tarjoilijoille kunkin säännön tarkoitus ja perustelemaan sen täytäntöönpanon tarve. Ja ole valmis vastaamaan lukemattomiin "ja jos ..." tarjoilijoihin.

Jokaisen säännön on oltava muodossa sovellettavissa ja selitettävissä. eli Sen pitäisi palvella jotakin tarkoitusta: joko laitoksen tehokkuuden parantamiseksi tai vieraan mukavuuden parantamiseksi tai kahdelle kerralla.

Joskus demokraattiset instituutiot pyrkivät ottamaan käyttöön viiden tähden palvelustandardeja, selittäen tämän pyrkimyksellä huippuosaamiseen. Mutta tässä on tärkeää ymmärtää, että tällaiset standardit:

• Ensinnäkin, toimihenkilösi saattaa olla kiusallinen (kuvittele, että tulit syömään edullisia leikkejä, ja valkoisten hansikkaiden päälliköt hyväksyvät tilauksen).
• Toiseksi, ne todennäköisesti pidentävät palvelusaikaa (jos ”taulukkojen vaihto” ei ole tyhjiä sanoja laitoksellesi, sinun tapa on yksinkertainen ja selkeä, nopeuden lisäämiseen tähtäävä standardi).
• Kolmanneksi, monimutkaisten palvelustandardien toteuttaminen vaatii tarjoilijoiden erityiskoulutusta ja lisämotivaatiota. eli sinun täytyy opettaa heille tämä (lisätä harjoittelujaksoa ja mentorin työvoimakustannuksia) ja motivoida heitä suorittamaan (korottamaan palkkaa, keksiä sakkoja, valvomaan toteutusta).

Lyhyesti sanottuna, jos et ole super-eliitti laitos, keskity palveluntarjoajia kehitettäessä toiminnallisuuteen.

myyntiä

Jos haluat, että laitoksesi ei vain työskentele, vaan myös tuottaa voittoa, tarjoilijan tarjoamien ruokien ja juomien tulisi olla osa normeja! eli tarjoilija ei voi tarjota vieraille juomia, mutta on pakollinen  tarjota heille tietyssä vaiheessa. Ja se olisi ilmaistava.

Pitkäaikainen kokemus käytännöstä osoittaa, että pelkästään tarjoilijan vaatimus "tarjoamaan vieraille juomia" johtaa parhaimmillaan virheellisiin lauseisiin: "Haluatko jotain juomista?", Ja usein tarjoilijat yksinkertaisesti sivuuttavat tämän vaatimuksen. Yksi syy: he eivät yksinkertaisesti osaa tarjota.

Siksi on välttämätöntä kirjoittaa komentosarjoja (sanatarkasti lauseita) suosituksiksi standardeihin. Esimerkiksi yksi oikeista lauseista aperitiivin tilauksen hyväksymiseksi on tämä: "Voin tarjota sinulle heti juomia: vastapuristettua mehua, kivennäisvettä, lasillisen viiniä ...".

Kielletyt toimet

Erillisessä luettelossa tulee korostaa mitä tarjoilijan on kielletty tehdä. Näitä kohteita valittaessa tulee myös ohjata järkeä ja perustella jokainen esine.

Mitä ei tallenneta, ei ole olemassa

Lopuksi haluan huomauttaa, että ravintolan palvelutasot:

• On tallennettava.
• Painettu ja annettu jokaiselle salin työntekijälle.
• On suositeltavaa keskustella jokaisen tarjoilijan kanssa kaikista kohdista varmistaakseen, että hän ymmärtää: miksi ja miten ne toteutetaan, ja miksi tämä on tärkeää?
• Standardien tuntemusta tulisi seurata ajoittain sertifikaateissa (muoto ei ole tärkeä: suullisesti tai kirjallisesti).
• Standardien noudattamista tulisi valvoa jatkuvasti.

Lisäksi, jos jotain on muuttunut puolestasi, niin standardit on muutettava. Tästä ei tule tulla jonkinlaista virallista asiakirjaa, kuten tehtäväkuvausta, joka on kaikkialla sama, jonka läsnäolon kaikki tietävät, mutta kukaan ei muista milloin hän näki sen viimeisen kerran.

Sen tulisi olla elävä, työskentelevä asiakirja, aina ajan tasalla, aina käden ulottuvilla ja muistissa. Heidän on velattava häntä, ja kaikkien järjestelmän osien on virtauduttava hänestä: koulutus, motivaatio ja hallinta. Koko palvelun tulisi perustua siihen.

Tarjoilijan työn tehokkuus riippuu selkeästä tiedosta ja ymmärryksestä koko vieraspalveluprosessin rakenteesta hänestä lankoihin

Factory-ravintolan palvelun laadun parantamiseksi päätettiin kehittää palvelustandardi linjahenkilöstölle, tässä tapauksessa tarjoilijoille. Tämä standardi parantaa yleistä mielipidettä tästä ravintolasta, maksimoi voitot, optimoi tarjoilijan työn.

Tarjoilijan sopivan palvelustason kehittämiseksi on tarpeen jakaa koko palveluprosessi vaiheisiin (kaavio 2), joita tulevaisuudessa on helpompi standardisoida.

Kuva 15 - vaiheittainen kaavio tarjoilijan työstä

Tämä palveluvalmistelujärjestelmä johtuu tarjoilijan ajan ja etenemissuunnan vähentymisestä ennen palvelun aloittamista.

Järjestelmän jokainen vaihe tulisi standardisoida, mikä antaa yritykselle mahdollisuuden arvioida askel askeleelta työntekijöidensä työtä ja siten optimoida henkilöstön työn.

Ennen suoran työn aloittamista vieraan kanssa tarjoilija on velvollinen valmistelemaan kauppapaikan. Hallin puhdistus suoritetaan seuraavassa järjestyksessä:

Pyyhi pöydät ja tuolit kostealla, pehmeällä kankaalla;

Kiillotuspöydät kuivalla rievulla käyttämällä erityistä kiillotusainetta puupinnoille;

Liimatun purukumin taulukkojen pohjan tarkastaminen;

Kaikkien sohvien kansien korjaus;

Taulukon asettelu kaavion mukaan (liite G);

Kiillotuslaitteet ja niiden asettaminen laitteiden erityisiin taskuihin;

Tuhkakupin hankaus;

Hieromalla valikkoa (päivittäinen vuoro hiertää kaikkia yrityksessä liikkeessä olevia valikoita);

ota tarvittava määrä valikoita ja laita ne tarjoilijan asemalle.

Seuraavaksi tarjoilija siivoo hänen ulkonäkönsä. Henkilöstön ulkonäkö on yrityksen perusta. Tässä jokaisella yksityiskohdalla on suuri rooli, jopa liian suuret tarjoilijan korvakorut pystyvät asettamaan vieraan negatiivisesti. Tarjoilijan ulkomuodostustaso on esitetty taulukossa 4.

Pääsääntöisesti nyt yrityksissä vain virkapuvut osoittavat työntekijöiden ulkonäön tason, kaikki muu jää tarjoilijan harkintaan ja perustuu hänen koulutustasoonsa.

Seuraavaksi tarjoilija keskustelee kokin ja vaihto-baarimikon kanssa minkään tuotteen puuttumisesta lisäämällä puuttuvat paikat loppuluetteloon. Tämä prosessi on erittäin tärkeä, koska tulevaisuudessa se auttaa välttämään epämiellyttäviä hetkiä vieraiden kanssa. Tässä valossa herää kysymys tarjoilijan standardisoinnista valikon ja palkkikortin tuntemusta varten. Tarjoilijan on tiedettävä tarkalleen, mitkä ainekset menevät mihin ruokaan tai juomaan, jotta se toimisi vieraan kanssa mahdollisimman tehokkaasti.

Koska tarjoilija itse järjestää vieraita päivävaiheen aikana, hänen on tarkasteltava varauskirjaa jokaisen työvuoron alussa. Tämä menettely sisältää useita näkökohtia:

Kuinka kauan pöytä on varattu;

Kuinka monelle ihmiselle;

Onko keittiössä ja baarissa varauksia?

Vieraiden erityiset toiveet.

Taulukko 4 - tarjoilijan vakioilme

	vaatimuksista	Se on kielletty
	Pestään, kuivataan, kerätään tiukkaan, korkeaan nippuun tai häntään. Elastiset hiukset - mustat tai hiusten värit, ilman sisustuselementtejä. Hiusneulat - vain "näkymätön"	Löysät hiukset, vain puolet kerätty. Suoritetun hiuksen osan pituuden ei tulisi ylittää 10 cm.
	Pakollinen saatavuus. Silmät - ripsiväri, hieno silmäluomerkki, vaaleiden mattojen sävyjen käyttö on sallittua, Huulet - Hygieniahuulipuna Kasvojen iho - säätiö tai jauhe. Pieni määrä punastua on sallittu.	Huulipunan tummat sävyt, punainen huulipuna, Silmämeikki "savuiset silmät"
Yhtenäinen (paita, esiliina)	Vain vakiintuneen kuvion muodon läsnäolo. Puhdista ja silitä. Ei ilmeisiä vikoja.
Kädet (manikyyri)	Naulareunan pituus on korkeintaan 3 mm, tasaisesti leikattu ja puhdas. Manikyyrin läsnäolo pastellisävyissä on sallittu.	Kirkas manikyyri, ranskalainen manikyyri.
	Tummat housut tai mustat farkut ovat sallittuja. Istuvuus vyötäröllä. Suora tai hieman kavennettu pohjaan. Ei sisustuselementtejä. Puhdista ja silitä.	Shortsit, hameet (kaikki mallit), säärystimet, sukkahousut. Kirkkaat ja vaaleat housut
	Musta, suljettu varvas ja kantapää. Ei sisustuselementtejä. Koron enimmäiskorkeus 3cm. Pehmeä ulkopohja. Mukava.	Tukit, sandaalit. Kengät korot. Kengät rautakorkoisilla, selkeät koriste-elementit. Muu väri kuin musta. Tennarit eivät myöskään ole sallittuja.
ornamentiikka	Vain nappikorvakorut ovat sallittuja.	Muita koruja, kuten lisävarusteita, kuten kelloja, päänauhoja, rintakoruja, ei ehdottomasti sallita.
inventaario	Esiliinataskussa tarjoilijalla on oltava: 2 kynää. Klassinen, ei koristelua. Väri: musta tai sininen. 2 sytytinä. Vahvistetun näytteen muistilehtiö. Puhdas, ei rypistynyt.	Esiliinoja ei saa käyttää taskussa: puhelimia, savukkeita, purukumia, pelaajia jne. Vieraita esineitä.

Seuraava on suora työ vierashenkilön kanssa lähellä pöytää. Tämä tarjoilijan työn vaihe on erittäin tärkeä, ja se tulisi myös standardoida vaiheittain. Usein riippuu tarjoilijan ammattitaitoisesta työstä vieraan kanssa, tuleeko hän tänne tai ei.

Vaiheittainen ohje vieraan kanssa työskentelemiseksi on esitetty kuvassa 16.

Kuva 16 - Vaiheittainen kaavio vieraan palvelemisesta tarjoilijan toimesta

Saavuttuaan vierashuoneeseen tarjoilijan on tervehdyttävä häntä. Tervehdyslausekkeet ovat hyvin perinteisiä: "Hyvää iltapäivää / aamu / ilta", "Hei", "Tervetuloa". Tässä vaiheessa on tarpeen tehdä vieraalle selväksi, että he näkevät hänet täällä. Onnittelusta muodostuu vieraan ensivaikutelma henkilöstöstä ja koko laitoksesta.

Samalla kun tarjoilija saattaa vieraita pöytään, hänellä tulisi jo olla valikko käsissään olevien ihmisten lukumäärän mukaan. Valikko tarjoillaan selkeästi, ensimmäisellä sivulla. Kun vieras otti ruokalistan, tarjoilijan on esiteltävä itsensä: "Hei, nimeni on ....... tänään olen tarjoilijasi." Tämä hetki auttaa luomaan yhteyden vieraaseen, mikä tulevaisuudessa helpottaa huomattavasti tarjoilijan työtä. Sinun on myös heti tarjottava apuasi ruuan ja juoman valinnassa.

Tilauksen hyväksyminen on avain vieraan kanssa työskentelemiseen. Jatkotyö tämän vieraan kanssa riippuu siitä, kuinka nopeasti ja oikein tarjoilija hyväksyy tilauksen. Tilaaminen on aina tarpeen toistaa vieraalle, erittelemällä kaikki ruuan ja juoman valmistuksen vivahteet ja niiden tarjoamisjärjestys. Tämä menettely auttaa välttämään konfliktitilanteita.

Ruokaa valmistettaessa tarjoilijan tulisi olla niin huomaamaton kuin mahdollista. Sillä hetkellä, kun tarjoilija asettaa lautasen pöydälle, hänen tulisi nimetä tämä ruokalaji ja toivottaa hänelle miellyttävää ruokahalua: "Ole hyvä, kreikkalainen salaatti, bon ruokahalu."

Vieraslaskenta on yksi niistä hetkeistä, jolloin standardointi on välttämätöntä, juuri tällä hetkellä tarjoilija tekee useimmiten virheitä. Tämä tosiasia selitetään sillä, että tarjoilija ymmärtää, että vieras lähtee pian, hänen työnsä on valmis ja pian hän saa hyvin ansaitun palkinnon (kärki). Näiden olosuhteiden vuoksi tarjoilija rentoutuu eikä ole huolehtinut vieraasta niin huolellisesti. Vieraslaskennan standardit on esitetty taulukossa 5.

Taulukko 5- Vieraslaskennan standardit

Vieraslaskelma	vaatimuksista	Se on kielletty
Ennen lähtöä tarkistus takeaway Vieraslaskelma Muutoksen poistaminen	Sekki annetaan vain vieraan pyynnöstä. Sekki myönnetään olutmukkeissa, jotka on erityisesti merkitty ja rullattu. Ehdotettu henkilökohtaisesti joko miehen tai juhlan omistajan käsissä. Tämän menettelyn tulisi olla mahdollisimman näkymätön muille vieraille. Vieraslaskelma tehdään vain hänen suostumuksellaan. Jos lasku annettiin kauan sitten, mutta vieraat eivät kiirettä maksaa, niin kohtelias vetoomus sallitaan: "Annan laskea sinut." Se on tehty samassa ympyrässä. Ehdotettu henkilökohtaisesti maksaneen henkilön käsissä.	Ota sekki heti kun vieraat ovat lopettaneet syömisen (jos vieras ei ole itse sitä pyytänyt); Ota sekki pois ilman mukia; Katso muki, hanki rahaa, laske ne (nämä toimenpiteet suorittaa vain kassa);

Vierasvierailun näyttäminen on palvelun viimeinen hetki: hän kykenee sekä pilaamaan vieraan mielialan että todistamaan hänet jälleen kerran vierailemassa tässä laitoksessa. Tarjoilija on velvollinen jättämään hyvästit vieraille ja johtamaan mahdollisuuksien mukaan ovelle. Jos tämä ei ole mahdollista, tarjoilijan on suoritettava pari askelta vierasten kanssa kohti ovea. Jäähyväiset: "Hyvästi", "Odotamme innolla tapaamistamme", "kaikkea hyvää".

Työskentely vieraan kanssa ei ole vain teknisiä näkökohtia, kuten tilauksen tekemistä, ruokien ja juomien ottamista, vieraan laskemista, vaan myös jatkuvaa viestintää vieraan kanssa. Tarjoilija voi viestinnänsä avulla sekä “rakastua” vieraanaan tässä laitoksessa että vahvistaa hänen haluaan koskaan käydä uudelleen tässä ravintolassa. Henkilöstön työn tätä osaa on äärimmäisen vaikea standardisoida, mutta tämä menettely on välttämätön, jotta ravintola ei menettäisi imagoaan. Standardit viestinnästä Factory-ravintolan vieraiden kanssa esitetään taulukossa 6.

Taulukko 6 - Viestinnän standardit vieraan kanssa

Vierasviestinnän standardit
Vieraana tarjoilijan tulisi olla yhteydessä vain sinuun kunnioittavasti; Tukea vieraiden ehdottamaa teemaa (jos se ei kuulu kiellettyjen aiheiden luokkaan); Kerro vieraalle täydelliset tiedot tarjotusta ruuasta; Kun otat yhteyttä vieraaseen, käytä aina esimerkiksi seuraavia lauseita: “Olen pahoillani”, “anna minun kysyä sinua”, “annan minun valita sen”, “kiitos” jne .; Anna vieraalle tarkat tiedot tilauksen odotusajasta; Jos vieras kiitti tarjoilijaa, hänen tulisi kiittää vastauksena.	Rude, töykeä vieras, kommunikoi vieraan kanssa "Sinä"; Aiheiden keskustelu: henkilöstön, sinä henkilökohtaisesti, muiden vierailijoiden, kunnian ja ihmisarvon kunnioittaminen, tämän yrityksen negatiivinen keskustelu, läheiset aiheet. Vieraat sanovat: “odota minuutti”, “odota minuutti”, “kiitos”, “ei ollenkaan”, “odota”, “tämä on laitoksen politiikka”; Kun vieraat osallistuvat poleemiaan, väite; Keskustele vieraiden kanssa muista kuin 5 minuutin muista aiheista.

Siirtovuoro, tarjoilijan työn viimeinen vaihe. Siirrettäessä vuoroa tarjoilijan on:

Valmistele kauppalattia uudelle vuorolle (arinalaitteet, tuhkakupit);

Jos tarjoilijalla on pöytä, hän on velvollinen siirtämään sen seuraajalleen ilmoittamalla tilinumero ja kaikki palvelun vivahteet;

Iltavuorossa tarjoilijan on:

Sulje kaikki tilit, jotka on annettu hänen nimelleen;

Pyyhi pöydät työalueellasi;

Poista tarjoilija-asema;

Sulje muutos tietokonejärjestelmässä.

Siten tarjoilijoiden ulkoasun ja palveluprosessin standardit näyttävät. Standardin koko teksti on esitetty liitteessä.

Nämä standardit mahdollistavat tehokkaamman koulutuksen, parantavat "Factory" -ravintolan palvelun laatua ja sen seurauksena lisäävät laitoksen arvovaltaa ja kasvattavat voittoja.

esittely

Ravintolapalvelun rakenne. Ravintolan henkilökunta. Palvelustandardit. Työskentele vieraiden valitusten kanssa

1 Ravintolapalvelun rakenne

2 Työntekijöiden vastuut

3 aikataulua

4 Laadun palvelustandardin käsite

5 Palvelustandardien kehittäminen, henkilöstön koulutus, standardien täytäntöönpanon valvonta

6 Ravintolapalvelun perusstandardit

7 Konflikti ja sen ydin

8 Esimerkki konfliktin tilanteesta ravintolassa

9. Pään toimet ja menetelmät konfliktin ratkaisemiseksi

10 Asiakkaiden valitusten käsittely

Käytännön tehtävä. Ravintostandardikirjan kehittäminen (esimerkiksi ravintola "Karjala")

1 Karelia-ravintolan rakenne

2 Työntekijöiden ulkonäköstandardien kehittäminen. Työaikataulut

3 Eettisiä normeja

4 Vieraiden tapaamista ja majoitusta koskevat standardit

5 Ruokalistojen ja ruokien suunnittelua ja esittämistä koskevat standardit

6 Tilausten hyväksymisstandardit

7 Tilauksessa vaadittavat standardit

8 Laskujen laatimista ja toimittamista koskevat standardit

9 Vieraiden jäähyväiset

10 Palvelustandardien käytännön soveltaminen (henkilöstön koulutus, standardien täytäntöönpanon valvonta)

johtopäätös

Viitteet

ravintolapalvelu vakiovieras

esittely

Pietari on yksi kauneimmista kaupungeista maailmassa. Venäjän pohjoinen pääkaupunki on aina houkutellut valtavan määrän turisteja. Siksi Pietarissa on laaja matkailuinfrastruktuuri, joka kehittyy ja paranee vuosittain. Uusia hotelleja on avautumassa, uusia ravintolapalveluketjuja on muodostettu.

Koska Pietari on Venäjän turistipääkaupunki, sen on vain oltava ja täydennettävä jatkuvasti vieraanvaraisuuden ruokakomeroa. Kaupungissa on suuri määrä hotelleja ja erilaisia \u200b\u200bmajoitustiloja. Lisäksi Pietari on kuuluisa ravintoloistaan, ja usein jotkut parhaista sijaitsevat hotellikompleksien alueella.

Jotta menestyä ravintola-alalla, kilpailla menestyksekkäästi, vastata kuluttajien odotuksia, yrityksen on noudatettava kansainvälisiä palvelustandardeja.

Kurssityön merkitys on, että kansainvälisten palvelustandardien aktiivinen ja järkevä käyttö heidän toiminnassaan on taloudellisesti erittäin tarkoituksenmukaista ravintola-alalla. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden tarjota vaadittua palvelua, organisoida virtaviivainen ja jatkuva teknologinen prosessi ja johtaa viime kädessä ravintolan kansainvälisen palvelutasoon. korkeamman hintatason luominen ja yleensä kilpailukyvyn lisääminen.

Korkean palvelukulttuurin ydin on, että sen tulisi olla palvelua ”ensimmäisestä esittelystä” lähtien, luomalla läheiset suhteet asiakaskuntaan, jolloin pyynnöstä ja kyvystä estää asiakkaan halu tulee työssä ensisijainen tavoite. Kansainvälisten standardien mukainen palvelu vaatii työntekijöiltä myös sosiaalisen käyttäytymisen, viestinnän, puhekulttuurin, ammatillisen etiketin monimutkaisuuksien ja puhelinkeskustelujen taitoja.

Niin taitavasti ja ammattitaitoisesti kuin työntekijät tietävät tämän, heidän menestyksensä liiketoiminnassa riippuu myös kansainvälisistä vaatimuksista.

Kurssityön tavoitteena on tutkia ravintolapalvelutason teoreettisia perusteita, analysoida työtä vieraiden valituksilla sekä kehittää palvelutasokirja (esimerkiksi ravintola "Karjala") palvelukulttuurin parantamiseksi.

Tavoite konkretisoidaan useilla tehtävillä:

Tutustu laatupalvelustandardin käsitteeseen

Mieti ravintolan asiakaspalvelun perusteita

Analysoida henkilöstön käyttäytymis- ja viestintästandardit ravintolan vieraiden kanssa

Tutkimuksen kohteena on ravintola ja tutkimuksen kohteena ravintolan palvelutasot.

1. Ravintolapalvelun rakenne. Ravintolan henkilökunta. Palvelustandardit. Työskentele vieraiden valitusten kanssa

.1 Ravintolapalvelun rakenne

Jokaisessa hotellissa on useita palveluita. Tärkeimmät sisältävät tietenkin majoitus ja ateriat. Tässä työssä tarkastelen ja analysoin yksityiskohtaisesti ruokapalvelun työtä esimerkiksi ravintolan esimerkillä.

Selvimmin ne voidaan esittää kaaviossa.

Siksi näemme, että ravintolapalvelun rakenne on hyvin monimutkainen ja monitoiminen. Ja yrityksen tehokkaan toiminnan kannalta edellytys on kaikkien palvelujen koordinoitu ja ammattimainen työskentely.

.2 Työntekijöiden vastuut

I Baarimestarin tehtävät

Palvella vieraita korkealla tasolla tarjoamalla riittävä valikoima ulkomaisia \u200b\u200bja kotimaisia \u200b\u200btuotteita.

Ole tarkkaavainen ja kohtelias, noudata sisäisen rutiinin sääntöjä.

Noudata tiukasti kassakuria, tiedä ja noudata ohjeita työskennelläksesi kassakäyttöjärjestelmässä.

Tunne tavaroiden nykyiset myyntihinnat.

Tee sovinto vierailijoiden kanssa oikein.

Tunne menettelyt hakemusten laatimiseksi vaaditulle määrälle ja valikoimelle juomia, välipaloja ja muita tavaroita, kirjanpidon pitäminen ja ruokailuvälineiden tarve.

Vastaanota tavaroita ja tuotteita ajoissa varastosta tai tuotannosta.2

Tuntee kotimaisten ja tuontitavaroiden lajikkeet ja tyypit sekä niiden lyhyet markkinointiominaisuudet.

Tunnetaan cocktaileiden ja juomien valmistusmenetelmä ja etiketti, ulkomaisten vierailijoiden palvelemisen säännöt baarissa. Palvella häntä asiakkaan pyynnöstä suoraan pöydässä baarin kauppakerroksessa.

Tietää tavaroiden liikkumista ja tasapainoa mitattujen kertomusten kokoamismenettely ja toimittaa oikea-aikaisesti raportit kirjanpitoosastolle vakiomuodossa.

Tarkista varastosta saatujen viinivodituotteiden merkinnät.

Ole pukeutunut univormuun.

Varmista baarin, kodinhoitohuoneen, kaupallisten ja teknologisten laitteiden ja varaston kauppalattian asianmukainen saniteettikunto.

Varoitetaan vieraita etukäteen palvelun päättymisestä ennen palkin sulkemista hallinnon asettamaan aikaan.

Hunajan kulku. suunnitellut tarkastukset ja lääketieteellisten todistusten siirto johtajalle.

II. Tarjoilijan tehtävät:

Tarjoile pöytiä.

Vaihda pöytäliinat ja lautasliinat ajoissa, koska ne likaantuvat.

Tarjota vierailijan pyynnöstä pätevää apua ruokien ja juomien valinnassa.

Suuntaa asiakas tilattujen ruokien valmistusajankohtaan mennessä.

Levitä tilaus sen toteuttamispaikassa baarimikon ja kokin välillä.

Hallitse ruokien valmistuksen ja esittelyn oikea-aikaisuutta ennen tarjoilua.

Tarjoile tilattuja ruokia.

Näytä lopullinen tilauksen summa “Tilillä”.

Lähetä “tili” vierailijalle ja maksa hänelle tilauksesta täysi maksu.

Suunnittele huone ja palvelee pöytiä, juhlallisia ja ajankohtaisia \u200b\u200btapahtumia.

Ilmoittautuminen työpäivän lopussa.

Suorita ruokia kuukausittain.

Ole tarkkaavainen ja kohtelias, noudata sisäisen rutiinin sääntöjä.

Tuntee kotimaisten ja tuontitavaroiden lajikkeet ja tyypit sekä niiden lyhyet markkinointiominaisuudet.

Olla pukeutunut univormuun.

Olla luova välittömässä vastuussaan ja yrittää olla hyödyllinen yritykselle nykyisessä taloudellisessa toiminnassaan. Tehdä kohtuullinen rakentava aloite .. Pääesittelijän tehtävät

Hallin ylläpitäjä:

Tarjoaa tehokkaita ja kulttuuripalveluita ravintolan vierailijoille luomalla heille miellyttävät olosuhteet.

Neuvoo vieraita palveluiden tarjoamisessa, tarjoaa heille valikoiman tarjolla olevia ruokia ja juomia.

Hallitsee hallin, baaritiskien, vitriinien jne. Rationaalista suunnittelua.

Tarjoaa siisteyden ja järjestyksen huoneessa.

Ohjaa tarjoilijoiden tilausten vastaanottamista vierailijoilta.

Tarkistaa laskut ja laskutukset vierailijoiden kanssa.

Toteuttaa toimenpiteitä konfliktitilanteiden estämiseksi ja poistamiseksi.

Tutkii epätyydyttävään asiakaspalveluun liittyvät väitteet ja suorittaa asianmukaiset organisatoriset ja tekniset toimenpiteet.

Se vastaanottaa tilauksia ja kehittää suunnitelmia vuosipäivän juhlien, häiden, juhlien pitämiseksi ja palvelemiseksi.

Se valvoo työntekijöiden noudattamista työorganisaatiossa ja tuotantotieteessä, työsuhteen sääntöjä ja normeja, turvallisuustoimenpiteitä, teollisuuden sanitaation ja hygienian vaatimuksia.

Tiedottaa organisaation johdolle olemassa olevista vierailijoiden palvelemisen puutteista, ryhtyy toimenpiteisiin niiden poistamiseksi.

Se valvoo työntekijöiden toteuttamaa organisaation johdon ohjeita.

Täyttää välittömän esimiehensä yksittäiset palvelutilaukset

Edellä esitetystä voidaan päätellä, että teoreettisesti työntekijöiden velvollisuudet ovat erittäin laajat, eivätkä kaikki pysty muistamaan kaikkea perusteellisesti. Mutta tärkeintä on, että jokainen työntekijä ymmärtää ammattitoimintansa ytimen ja osaa soveltaa kaikkia taitojaan käytännössä.

.3 Aikataulut

Aikataulut töihin pääsemiseksi tulee laatia ajoissa, ja yleensä järjestelmänvalvoja on sitoutunut tähän ja ravintolapäällikkö on hyväksynyt

Järjestelmänvalvojat työskentelevät yleensä aikataululla - 2–2 tai 1–3.

Tarjoilijat työskentelevät myös enimmäkseen 2–2, aivan kuten baarimikot

TYÖAIKA. JÄTÄ

1. Sinun on tultava töihin 15 minuuttia ennen työvuoron alkua.
2. Kiireisen ajanjakson aikana saatat joutua olemaan läsnä työpaikalla työpäivän lopussa.
3. Työtuntien määrä viikossa, loman kesto ja sen tarjoamista koskevat yksityiskohtaiset säännöt määritetään kunkin työntekijän sopimuksessa.

Siksi, riippumatta siitä, mikä työaikataulu on, tärkeintä on, että Venäjän federaation työlainsäädäntöä noudatetaan ja että kaikki käsittely maksetaan.

.4 Laadun palvelustandardin käsite

Nykyään laadukas palvelu on yksi tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat valitsevat yhden tai toisen laitoksen. Nyt henkilö voi löytää samankaltaisia \u200b\u200bpalveluita eri ravintoloissa, ja kun valitset laitoksen, ratkaiseva tekijä ei ole ruokalaji, ei hinta, vaan palvelun laatu. Vieraan yllättämiseksi hoitajilla tulisi olla erityisesti tarvittavat taidot, palvelustandardit, tuntemus tuotteesta, kyky suositella ja myydä sitä.

Standardi - asiakirja, jossa vahvistetaan normit, säännöt ja vaatimukset standardointikohteelle, jossa vapaaehtoista uudelleenkäyttöä varten määritetään tuotanto-, käyttö-, varastointi-, myynti-, työn toteuttamis- tai palvelujen tarjoamisprosessien ominaisuudet.

Palvelustandardit ovat kriteerit, jotka ovat tarpeen laadunhallintajärjestelmän tehokkuuden varmistamiseksi. Palvelustandardeilla tarkoitetaan henkilöstön suorittamia menettelytapoja ja päivittäisiä toimintoja, jotka edistävät vierailijoiden maksimaalista tyytyväisyyttä. Avain ravintolan kaupalliseen menestykseen on sen omistajien kyky ennustaa potentiaalisen asiakkaan mahdollisia toiveita. Standardilla tarkoitamme paitsi oikeaa tekniikkaa vieraiden palvelemiseksi, myös henkilöstön asennetta työhömme, ts. vierailijoille. Usein syy ilmeisesti epäonnistuneeseen palveluun ei ole kalliiden laitteiden puuttuminen ja puutteellinen sisätilojen kiilto, vaan ”häiritsemätön” palvelu, joten jokaisella ravintolalla tulisi olla oma standardinsa, joka koskee:

) käyttäytyminen;

) ulkonäkö;

) teknologinen prosessi;

) vieraan kielen tuntemus ammatissa;

) tieto ravintolakonseptista ja sen rakenteesta.

Monien ravintoloiden standardit määräävät, mikä henkilöstön tulisi olla: seurallinen, ystävällinen, hyvännäköinen, kyettävä työskentelemään joukkueessa. Standardien noudattaminen takaa laatuindikaattorien vakauden: tarjoilijoille ei voi tulla ”huonoa tai hyvää” muutosta ”, kaikki toimii aina niin. Ylläpitäjä tai tarjoilija - jokaisen heidän on tunnettava, ymmärrettävä ja ehdottomasti noudatettava ammatillisia normeja.

Kaikki ravintolan työntekijät voidaan pätevyysvaatimusten kannalta jakaa kolmeen suureen ryhmään: ylin johto (johtaja, johtaja, järjestelmänvalvoja); henkilöstön kanssa työskentelevä henkilökunta (tarjoilijat, baarimikot, vaatekaapit); tukiosastot (teknikot, varastotyöntekijät).

Näiden ryhmien henkilöstön osaamisella on suuri merkitys laadunhallinnalle. Ravintolan johdon tulisi varmistaa, että henkilöstöllä on tarvittava pätevyys sekä tiedot ja taidot tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Koko henkilöstöä koskevat yleiset vaatimukset:

) sosiaalisuus, kohteliaisuus, ystävällisyys, innostus, vuorovaikutus kollegoiden kanssa;

) joustavuus, sopeutuminen mihin tahansa tilanteeseen;

) vastuun, aloitteen hyväksyminen;

) henkilökohtainen hygienia;

) kurinalaisuus, täsmällisyys;

) työn tuntemus, työn laatu, yksityiskohtiin huomioiminen;

) työskennellä stressin ja stressin kanssa;

) kyky suorittaa tehtävät loppuun saakka;

) tietoisuus kustannuksista; vieraan kielen tuntemus.

Palvelun laatustandardit antavat siten paitsi varmistaa, että jokainen työntekijä tietää selvästi, mitä, miten ja milloin hänen tulee tehdä, mutta myös objektiivisesti, täysin puolueettomasti arvioida työnsä laatua, mikä on usein erittäin vaikea tehtävä joukkueelle

.5 Palvelustandardien kehittäminen, henkilöstön koulutus, standardien täytäntöönpanon valvonta

Standardien kehittäminen

Palvelustandardien kehitys vaihtelee ravintola-alan muodon ja konseptin mukaan. Joillakin catering-yrityksillä on demokraattinen tyyli, toisilla - perinteinen niissä maissa, joissa ne ovat erikoistuneet keittiöön, toisissa - vain palveluluokkien arvokas seuraaminen näyttää orgaaniselta. Huolimatta muotojen eroavuuksista, palvelustandardeja olisi kehitettävä kaikille kahviloille, ravintoloille ja muille catering-yrityksille poikkeuksetta, koska tästä eroavuudesta huolimatta vieraat ovat samassa laitoksessa (ja asiakkaat - jos puhumme pikaruokayrityksistä, mukaan lukien mobiili), on huollettava samalla tavalla.

Standardien kehittämismenettely:

Palvelustandardien laatimiseen tarvittavien tietojen keruu:

asiakkaiden ja johtajien toiveet työntekijöiden toiminnasta,

tutkimus asiakkaiden yleisimmistä valituksista,

yksilölliset piirteet, konsepti, tyyli ja periaatteet

Olemassa olevien palvelustandardien mallien mukauttaminen saadun tiedon perusteella. Yksilöllisten standardien laatiminen ravintolaa varten.

Keskustelu mukautetuista standardeista yhtiön johdon kanssa, tarkistaminen tarvittaessa.

Palvelunhallintajärjestelmän perusta on selkeät, ymmärrettävät ja avoimet palvelustandardit. Ihannetapauksessa ne tulisi luoda ravintolan suunnitteluvaiheessa, olla läsnä sekä verkostoissa että riippumattomissa laitoksissa. Pohjimmiltaan meillä on edessään se, että palvelustandardit syntyvät, kun ravintolaketju on jo luotu. Lisäksi yrityksille se on pikemminkin tapa parantaa tai franchising-ohjaaja voi valvoa luvakkeensaajaa. Valitettavasti useimmissa ateriapalveluyrityksissä palvelustandardeja ei aseteta ollenkaan. Mutta jos noudatat vakiomuotoista ravintolan luomista, se tulisi tehdä suunnitteluvaiheessa. Toisin sanoen konseptin ja liiketoimintasuunnitelman kehittämisen jälkeen tulisi kuvata ns. Liiketoimintaprosessit, jotka sisältävät myös henkilöstöpalvelustandardit. Jos teet tämän etukäteen, työ on paljon helpompaa.

Henkilöstön koulutus

Työntekijöiden standardien opettaminen on vielä vaikeampaa kuin niiden kehittäminen. Vastustuskyky on luontainen työntekijän luonteelle. Sillä, mitä otetaan käyttöön "ylhäältä", on vain vähän tekemistä todellisuuden kanssa - tätä ajattelevat useimmat ensisijaiset työntekijät eli asiakkaat, jotka kommunikoivat suoraan asiakkaiden kanssa. Ravintolan ruokalistan tai sisustussuunnittelun ainutlaatuisen konseptin kehittäminen on paljon helpompaa kuin varmistaa palvelustandardien päivittäinen toteuttaminen tietyssä ravintolassa.

Mistä aloittaa koulutusjärjestelmän rakentaminen?

Paras vaihtoehto on luoda asiakirja ”Ravintolan asiakaspalvelun vakio”. Tämä asiakirja määrittelee, kuinka asiantuntijan tulisi hoitaa tehtävänsä. Teatterin metaforassa Standard on käsikirjoitus, joka sisältää käytöksen kuvauksen - sanat, eleet, ilme - ammatillisen roolin mukaisesti. Standardi on suunniteltu antamaan koko henkilöstölle selkeä käsitys siitä, mitä heiltä vaaditaan vieraspalvelun suhteen.

Asiallinen osa koulutusta on selitys asiantuntijoiden merkityksestä ja suhtautumisesta emotionaaliseen työhön palveluprosessissa. Koska korkealaatuinen palvelu ravintola-alalla sisältää paitsi fyysisiä, älyllisiä, luovia ja myös tunnepyrkimyksiä. Emotionaalinen työ on ilmaus sosiaalisesti toivotuista tunneista asiakaspalveluprosessissa. Joskus asiakas tarvitsee asiantuntijan ystävällisyyttä, joskus myötätuntoa, joskus korostaa kunnioitusta. Asiakkaan tunteminen, oikean tunteen valitseminen ja ilmaiseminen on ammattimaisen asiantuntijan tehtävä liiketoiminnassa. Asiantuntijan puute tunteista, joita asiakas tarvitsee, nähdään välinpitämättömyytenä.

Kenelle uskoa ja miten järjestää ravintolan henkilökunnan koulutus?

Pätevä johtopäätös on henkilöstön kouluttamisen tehtävän siirtäminen liiketalouden koulutuksen kehittämisen ja suorittamisen asiantuntijalle. Liiketoimintakoulutus on erityinen koulutusmuoto, jolla pyritään siirtämään ja kehittämään liiketaidot ja liiketoimintateknologiat. Tekniikat ovat tässä tapauksessa selkeät toimintaalgoritmit, huolellisesti harkittu vaiheiden jakso asiakaspalvelun ja myynnin yhteydessä kauneussalongeissa. Liiketoiminnan kouluttaja on vuorovaikutteisen koulutuksen asiantuntija, joka suoritetaan intensiivisen vuorovaikutuksen muodossa kouluttajan ja koulutukseen osallistuvien välillä. Osallistujille annetaan mahdollisuus kokeilla uusia käyttäytymismalleja reaaliaikaisiin tilanteisiin lähellä olevissa tilanteissa ja saada henkilökohtaista palautetta. Yritysvalmentaja ratkaisee seuraavat tehtävät:

ü Työntekijöiden asenteen muuttaminen asiakaspalveluun

ü Heidän aktiivisen asemansa muodostuminen ja muutos liiketoimintakäyttäytymisessä

ü Tiiminrakentaminen ja yrityskulttuuri

ü Kehittyneiden liiketoimintateknologioiden ja liiketoimintataitojen testaaminen.

Missä tahansa koulutuksessa on kaksi pääkohtaa: teoreettinen (mitä tehdä?) Ja käytännöllinen (miten tehdä?) Liiketoiminnan koulutus vastaa kysymykseen - miten tehdä? Esimerkiksi kuinka luoda ja ylläpitää yhteyksiä vieraaseen, miten käyttäytyä erityyppisten asiakkaiden kanssa.

Liiketoiminnan koulutus, toisin kuin luennot ja seminaarit, sisältää 30% teoriasta ja 70% käytännöstä. Siksi koulutuksen aikana asiantuntijat eivät vain kuuntele, kuinka palvella asiakkaita ja myydä, vaan harjoittavat aktiivisesti myös palvelua ja myyntiä. Koulutukseen osallistuvien aktiivisuus saavutetaan kouluttajan interaktiivisilla viesteillä, ryhmäkeskusteluilla, harjoituksilla, videokuvauksella ja videon analysoinnilla, analysoimalla erityistilanteita päivittäisestä vieraiden palvelemisesta ravintolassa.

Vaatimustenmukaisuus

Jotta standardit eivät katoa kuukauden kuluttua täytäntöönpanosta, on tarpeen paitsi valvoa niiden täytäntöönpanoa myös kiinnostuksenjohtajat tässä. Parasta on kehittää standardeja yhdessä niiden kanssa, jotka panevat ne täytäntöön ja seuraavat niitä. Tämä voidaan tehdä koulutuksessa tai muun muun vuorovaikutuksen muodossa. Normien ylläpitämiseksi ehdotetaan, että pidetään päivittäin rallikokouksia tarjoilijoiden, järjestelmänvalvojien tai huoneenhoitajien kanssa, analysoidaan edellisen päivän virheet ja tehdään johtopäätöksiä tulevaisuudelle. Lisäksi 5-10 minuuttia tulisi antaa päivittäin lyhytaikaista palveluharjoitusta varten. On myös tarpeen suorittaa ravintolavieraskysely ja ajoittamattomat tarkastukset. Henkilöstö on varovainen palvelustandardien suhteen, kunnes heille selitetään työntekijöille, miksi tämä on välttämätöntä. Sitten kaikki lähestyy ymmärrystä. Standardit ovat tekniikka, joka selittää kuinka toimia tietyissä tilanteissa ja miten taata korkea tulos. Ja ammattitaito tekee tästä tekniikasta tehokkaan. .

Siksi palvelustandardien käyttöönotto lisääntyy: myynnin kasvu, säännöllisten vieraiden määrän kasvu, konfliktitilanteiden vähentäminen, henkilöstön ammatillisen tason kasvu, tunnistettavan ja positiivisen kuvan muodostaminen ravintolasta. Siksi jokaisella catering-yrityksellä tulisi olla palvelustandardit ja jatkuvasti pyrittävä parantamaan sitä.

.6 Ravintolapalvelun perusstandardit

Palvelukulttuurin keskeiset komponentit:

Ammattimainen suorituskyky.

Lämmin ja vilpitön vieraiden tervehdys ja jäähyväiset heille.

Vieraiden toiveiden ja valitusten taattu ja oikea-aikainen täyttäminen.

Vieraiden tarpeiden ymmärtäminen ja odotusten ylittäminen.

Kunkin työntekijän henkilökohtainen vastuu.

Työskentele joukkueena ja tue kollegoita.

Ulkonäköstandardit

Se ylläpitää ulkonäköä ja henkilökohtaista hygieniaa korkeimmalla tasolla hotellistandardien vaatimusten mukaisesti ja kaikkien työntekijöiden vastuulla.

työaikana ravintolassa ja muilla hotellin alueilla on käytettävä täydellistä univormuja, jotka hotelli on myöntänyt;

on kiellettyä jättää hotellirakennusta univormuina, jos sinulla ei ole palvelupäällikön lupaa;

virkapuvun tulee olla puhdas ja silitetty, ilman lisäesineitä ja koristeita. Kaikki takit ja paidat -napit on kiinnitettävä;

yhdenmukainen vaihtomenettely:

yhdenmukaiset muutokset yhden kerrallaan pellavassa;

yhtenäistä ei anneta erikseen, jos palvelupäälliköltä ei ole lupaa;

virkapuku on palautettava hyvässä kunnossa ja sitä on käsiteltävä varoen;

nimesi nimeävä tunnusmerkki on käytettävä univorman vasemmalla puolella.

Yleiset ulkonäkösäännöt:

korujen tulee olla rajoitettuja määriä ja yksinkertaisen muotoiltuja:

naisilla - yksi rengas kädessä;

ketjuja tulee käyttää puseron alla, eivätkä ne saa olla näkyviä;

nilkan kantaminen ei ole sallittua;

korvakorujen lukumäärä on rajoitettu yhteen korvakoruun korvaa kohti, enintään 1 cm pitkä;

miesten ei saa käyttää korvakoruja;

muut vartalo lävistykset eivät ole sallittuja;

kaikkien naispuolisten työntekijöiden on käytettävä luonnonvärisiä sukkahousuja, ilman reikiä ja nuolet, ja heillä on oltava varaosat sukkahousut;

hiusten tulee olla siistejä ja siistit päivittäin;

pitkät hiukset (sallittu vain naisille) tulee kiinnittää siististi takaosaan;

miehet tulisi puhdistaa päivittäin;

miesten hiukset eivät saa koskea paidan kaulukseen;

viikset - siististi siistit ja siistit;

partan pitäminen ei ole sallittua;

kaikkien miespuolisten työntekijöiden on käytettävä mustia sukkia.

Standardi vieraiden tapaamiseen ja majoitukseen:

Vieras on tapahduttava 30 sekunnissa;

Tapaa vieras ravintolan sisäänkäynnillä ja toivotkaa hänet tervetulleeksi;

Tervehdyksen tulee olla kohtelias ja ystävällinen;

Tervehdy sanamuodon mukaan kellonajan mukaan: hyvää huomenta / iltapäivä / ilta;

Kun puhut vieraan kanssa, yritä aina luoda yhteys silmiin ja hymyillä;

Selvitä vieraan nimi ja käytä sitä jatkoviestintään;

Kysy kohteliaasti vieraalta, onko hän varannut pöydän;

kutsu vieras seuraamaan sinua pöydässä;

vie vieras varatulle pöydälle osoittaen aina esteitä, kuten portaita tai portaita;

pysyä vieraiden kanssa ja kiinnittää huomiota siihen, kuinka nopeasti he menevät;

Älä koskaan yritä työntää vierasta;

ilman ennakkotilausta:

selvittää, haluaako vieras vierasosion tupakoitsijoille tai tupakoimattomille;

tarkista mahdollisuus saada tarvittava määrä vieraita, vie sitten heidät pöytään yllä kuvatulla tavalla;

jos tilaa ei ole, tarjoa vaihtoehtoinen ravintola hotellissa tai kysy, haluavatko vieraat odottaa baarissa ja juoda aperitiivia. Kirjoita tällöin vieraan nimi muistiin ja kerro hänelle, minkä ajan kuluttua taulukko vapautetaan. Jos mainittu aika lähestyy ja tyhjiä paikkoja ei vieläkään ole, ilmoita baarin vieraille aina odotetusta viivästymisestä;

sinun täytyy laittaa vieras pöydälle 1 minuutiksi;

muista laittaa vieras täysin peitetylle pöydälle;

asettaa tuolit vieraille (ensinnäkin naisille ikänsä mukaan), sitten miehille ja viimeisenä mutta ei vähäisimpänä juhlan isäntälle;

tarjoilijoiden pöydän ympärillä tulisi aina auttaa tuolien laajentamisessa vieraille, mikäli aika sallii;

työntekijän on laitettava lautasliina vieraan syliin;

aperitiivin tarjous:

heti kun vieraat ovat istuneet, tarjoa heille aperitiivi;

juomatilaus on annettava järjestelmään välittömästi;

juomat tulisi tarjoilla 3 minuutissa;

käytä ehdotus-tarjousmenetelmää myyessäsi esimerkiksi ”Haluatko aperitiivina kuivan sherryn tai lasillisen samppanjaa?”;

tarjota erilaisia \u200b\u200bjuomia lounaalle ja illalliselle;

vaatekaappi:

jos vierailla on takki, auta heitä poistamaan ne ovelta ja vievät vaatekaappiin;

anna vieras numero ripustimelle lautaselle ja kerro millainen numero se on;

jos vieras vaatii takin olevan ravintolassa, pidennä ilmainen tuoli pöydän vieressä, jotta asiakas voi jättää turkin sen päälle;

tarpeettomien ruokailuvälineiden poistaminen: Poista kaikki ruokailuvälineet paikoista, joita ei ole varattu, ts. Poista 2 ruokailuvälinettä neljästä pöydästä, jos vain 2 vierasta istuu;

laitteiden korvaaminen: vaihda kaikki vakiovarusteisiin kuuluvat laitteet vieraan tilauksen mukaisesti, jotta niitä ei tarvitse muuttaa ennen yksittäisiä ruokia.

Ruokalista ja ruokia:

Valikon kannen tulisi olla puhdas ja siisti;

Valikon sivujen tulee olla puhtaita, eivät ryppyisiä ja ilman etikettejä.

Ruokalistassa tulisi olla valikoima välipaloja, keittoja, salaatteja, äyriäisiä, lihaa, siipikarjaa, jälkiruokia;

Ruokia ja juomia:

Ruokien suunnittelun, ulkonäön ja värin tulee olla houkuttelevia;

Aamiaisruokavalikoiman on oltava standardin mukaista (tuoreet hedelmät, ranska, kylmä liha, munaruokia jne.);

Kaikkien ruokien on oltava vasta valmistettuja;

Tarjoiltujen ruokien on ehdottomasti vastattava niiden kuvausta valikossa;

Jokaisen ruoan lämpötilan tarjoamisen on oltava standardin mukainen;

Annosten on oltava standardin mukaisia;

Ruokia on valmistettava ottaen huomioon vieraan pyyntö ;;

Tee / kahvi tulee valmistaa vasta vasta.

Standardit tilauksien vastaanottamiselle ja valikoiden tarjoamiselle

Joten jos vieraiden joukossa on naisia, sinun pitäisi auttaa heitä viettämään paikkoja pöydässä ja korvaamaan tuolia. Valikko tarjotaan ensisijaisesti vanhimmille. Kun olet odottanut muutama minuutti syrjään, sinun tulee ystävällisesti kysyä, ovatko vierailijat valinneet jotain. Jos he kysyvät neuvoja siitä, mikä ruokalaji on parasta valita, tarjoilijan on velvollinen heti auttamaan heitä yrittäen ottaa huomioon vierailijan maut.

Tarjoilijan käyttäytymisen perussääntö vieraita palveleessa on hienotunteisuus. Hänen tulisi palvella hiljaisuudessa, kuuntelematta pöydän kävijöiden keskusteluja, saamatta aloittaa keskustelua, joka ei liity palveluun

tilauksen tulo järjestelmään:

Syötä se järjestelmään heti tilauksen hyväksymisen jälkeen;

Avaa vastaava taulukon numero ja murtaa tilaus;

Kaikkien juomien tilaukset on myös syötettävä järjestelmään;

Ole varovainen ja varovainen kirjoittaessasi tilausta;

Asiakkaan erityiset toiveet:

Jos vieraalla on erityisiä toiveita, joita ei ole valikossa, kerro vieraalle, mitä määrität keittiössä;

Älä koskaan sano ei matkustavalle vieraalle. Kerro aina vieraalle, mitä keittiö voi tehdä hänelle;

Selitä vieraan pyyntö keittiössä; jos se ei ole mahdollista, kysy vaihtoehtoa, jonka voit tarjota vieraalle;

Kerro aina vieraalle tavaran hinta;

myynti:

Tarjoilijan tulisi tarjota automaattisesti jokaiselle vieraalle välipala;

Tarjoilijan tulee tarjota automaattisesti jokaiselle vieraalle lisäruokia (jos mahdollista);

Tarjoilijan on tarjottava viini tilauksen mukaisesti;

Tarjoilijan tulisi automaattisesti tarjota seuraava viinipullo edellisen pullon päätyttyä.

Tarjoilijan tulee tarjota automaattisesti kivennäisvettä;

Jos vieras ei tilaa jälkiruokaa, tarjoilijan tulee automaattisesti tarjota vaihtoehto (ruuanlaittoaine, kahvi, juusto jne.).

Keskustele kypsennysajasta - tämä on tärkeä menettely tilauksen tekemisessä.

Tilien tarkastamista:

vieras pyytää tarkistusta:

Tulosta sopivalle lomakkeelle shekki järjestelmästä haluamallesi taulukolle;

Ennen kuin tulostat sekin, tarkista näytöltä, onko kaikki tuotteet syötetty oikein järjestelmään;

Tilin on sisällettävä kaikki sijainnit ja sen on oltava oikea;

Esitä sekki kynällä vieraalle;

Lasku on esitettävä puhtaassa laatikossa ja työkynällä;

Tarjoilijan on hyväksyttävä maksu nopeasti;

Tarjoilijan on palautettava kaikki muutokset;

päätössekki:

luottokorttimaksu:

Luottokortilla maksettaessa tarjoilijan on vahvistettava allekirjoitus;

Käteismaksu:

kun olet saanut rahat ja sulkenut sekin järjestelmässä, luovuta alkuperäinen sekki vieraalle;

lasku numeroon:

Saatuaan allekirjoitetun shekin, varmista, että vieraan nimi on kirjoitettu oikein, ja sulje sekki;

Lähetä allekirjoitettu alkuperäiskappale mahdollisimman nopeasti vastaanotto- ja sijoituspalveluun.

Nähdään vieras

Vieras poistuu pöydältä:

Siirrä tuolit takaisin ja auta tarvittaessa turkin kanssa ensin naisille;

Kiitos vieraille ja kutsu heitä tulemaan uudestaan;

Vieras poistuu ravintolasta:

Kiitos ravintolasta poistumisen yhteydessä vieraille vierailustaan, toivottaa heille miellyttävää aamua, päivää tai iltaa ja kutsua heidät tulemaan toiseen aikaan.

Yleiset säännöt viestinnälle asiakkaan kanssa: keskustelu

Yritä puhua vieraan kanssa tavalla, jolla luodaan henkilökohtainen yhteys;

Vieras, joka tuntee henkilökunnan ystävällisen asenteen, palaa todennäköisemmin ravintolaan;

Kiitos vastaanottaessasi kärkeä vierailijalle, mutta älä koskaan näytä vieraana, joka ei jättänyt kärkeä, älä pienintäkään merkkiä epätoivoisuudestaan;

Älä missään muodossa pyydä kärkeä;

Kaikkia vieraita tulisi palvella tasapuolisesti, olipa he tippiä vai eivät.

Näin ollen ravintolan normeista riippumatta johdon on aina pyrittävä parantamaan niitä ja pysymään ajan tasalla. Henkilöstö puolestaan \u200b\u200bpystyi viestimään standardeista hyvin ja tehokkaasti vieraille.

.7 Konflikti ja sen luonne

Konflikti on vastakkaisten tavoitteiden, etujen, kantojen, mielipiteiden, näkökulmien ja viestintäkumppanien näkemysten yhteenotto.

Seuraavat konfliktityypit erotellaan:

Henkilökohtainen - syntyy tilanteesta, jossa henkilö on tyytymätön mihinkään olosuhteisiin, ristiriitaisiin etuihin, toiveisiin, tarpeisiin.

Ihmissuhde - on yleisintä, esiintyy kahden tai useamman ihmisen välillä.

Ryhmien välinen - seuraus eri ryhmien eturistiriidoista

Ristiriita yksilön ja ryhmän välillä on seurausta ristiriitaisuuksista, jotka kohdistuvat yhden ihmisen odotuksiin ja ryhmän käyttäytymisnormeihin.

Käyttäytymistavat ja -strategiat konfliktitilanteessa

Työntekijä voi päästä konfliktiin selviytymään seuraavista strategioista selviytymään konfliktista.

Kilpailu (kilpailu) - (“Shark”)

Tässä keskitytään voittoon riippumatta sen uhreista tai vastakkaiselle puolelle aiheutuneista vahingoista. Tällaisen käyttäytymisen suosiminen konfliktissa johtuu usein halusta suojella itseään tappotunteen aiheuttamilta psykologisilta traumailta. Tämä strategia heijastaa sellaista taistelutapaa, jossa toinen osapuoli tulee voittajaksi.

Jos sinulla on epävarmaa valtaa, olet varma päätöksesi oikeellisuudesta tässä tilanteessa;

Lopputulos on sinulle erittäin tärkeä ja panostat suurelta osin ratkaisuusi ongelmaan;

Päätös on tehtävä nopeasti, ja sinulla on siihen tarpeeksi auktoriteettia ja mahdollisuuksia;

Jos sinusta tuntuu, että sinulla ei ole mitään menetettävää ja sinulla ei ole muuta vaihtoehtoa.

Olet kriittisessä tilanteessa, joka vaatii välitöntä vastausta.

Liite ("Nalle")

Tämän tyyppinen vastaus on suunnattu maksimaaliseen suhteisiin ja minimiin henkilökohtaisten tavoitteiden saavuttamiseen. Tämä on omien etujensa uhraus vastustajan etujen vuoksi. Tämä on asenne hyväntahtoisuuteen, haluan olla vahingoittamatta toisen tunteita. Tätä taktiikkaa soveltamalla työnnät ongelman vain itseltään poispäin ja toinen puoli ei saa lopulta mitään.

Et ole erityisen huolestunut siitä, mitä tapahtuu;

Panoksesi tilanteeseen ei ole liian suuri;

Totuus ei ole sinun puolellasi;

Sinulla on vähän mahdollisuuksia "voittaa".

Kompromissi (kettu)

Tämä tyyli tarkoittaa yhteisiä toimia toisen henkilön kanssa, myönnytyksiä heidän omista eduistaan, jotta vihollinen tekisi saman. Tällaiset ihmiset tarjoavat yleensä keskimääräisen aseman yrittäessään löytää yhdistelmän voittoja ja tappioita molemmille osapuolille.

On tarpeen löytää nopein ja taloudellisin ratkaisu.

Molemmat osapuolet haluavat saman asian, mutta ymmärtävät, että samanaikaisesti tämä on mahdotonta;

Väliaikainen ratkaisu voi sopia sinulle;

Muut lähestymistavat ongelman ratkaisemiseksi vaikuttavat tehottomilta;

Välttäminen ("kilpikonna")

Yhtenä vaihtoehtona konfliktin ratkaisemiseen, jossa muille annetaan mahdollisuus ottaa vastuu riidanalaisen vastauksen ratkaisemiseksi turhien jännitteiden välttämiseksi; piilota kriittisessä tilanteessa takaraivossasi. Tämä tyyli voi toimia tehokkaana tapana ratkaista tilanne, ja poistuminen tai lykkääminen voi olla rakentava reaktio konfliktitilanteeseen.

Tilanne on jännittynyt liian suuresti, ja heikkoutta on tarpeen heikentää;

Tulos ei ole sinulle kovin tärkeä;

Tilanne on sinulle liian monimutkainen;

Sinun on saatava aikaa;

Sinulla ei ole tarpeeksi voimaa tämän ongelman ratkaisemiseksi.

Yhteistyö (”Pöllö”)

Henkilö, jolla on tämäntyyppinen vastaus, tunnistaa konfliktin avoimesti, esittelee kiinnostuksensa, ilmaisee kantansa ja tarjoaa keinot konfliktista. Selvittäessään kiistanalaista tilannetta tämäntyyppiset vastaukset yrittävät selvittää, mitkä ovat kaikki edut ja kiistanalaiset kysymykset. Samalla vihollinen odottaa vastavuoroista yhteistyötä. Konfliktin osapuolet pääsevät ratkaisuun täysin tyytyväisinä molempien osapuolten etuihin. Tätä tyyliä suositellaan, kun:

Molemmat osapuolet kykenevät ilmaisemaan intressiensä olemuksen ja kuuntelemaan toisiaan;

Sinulla on aikaa työskennellä ongelman parissa;

Ongelman ratkaiseminen on tärkeää molemmille osapuolille;

Molemmilla konfliktin osapuolilla on samat mahdollisuudet ratkaista ongelma.

Yhteenvetona haluan huomauttaa, että jokainen näistä tyyleistä on tehokas vain tietyissä olosuhteissa eikä niitä voida erottaa parhaimmista.

Tärkeintä on tehdä tietoisesti yksi tai toinen valinta ottaen huomioon erityiset olosuhteet ja hahmosi luonne.

Joten voimme päätellä, että tärkein asia minkä tahansa ravintolan työssä on konfliktitilanteiden ehkäiseminen.

1.8 Esimerkki konfliktin tilanteesta ravintolassa

Ennen ravintolan sulkemista kaksi vierailijaa pyysi lisäpulloa samppanjaa, tarjoilija kieltäytyi heistä sanomalla, että samppanja oli ohi. Vieraat ilmaisivat tyytymättömyytensä, vaativat manageria. Konflikti ratkaistiin tällä tavalla: johtaja pyysi anteeksi kieltäytymistä ja toi varastosta vaaditun pullon.

Johtaja nuhteli tarjoilijaa varoituksella jatkavasta irtisanomisesta. Konfliktin aloittaja oli tarjoilija, hänellä ei ollut halua mennä samppanjaa varastossa.

Paras tapa ratkaista konflikti: ei pahentaa tilannetta eikä päästä konfliktiin, tarjoilijan oli täytettävä vieraiden pyyntö ajoissa, ilman johtajan puuttumista asiaan.

.9 Valvojan toimet ja konfliktien ratkaisumenetelmät

Johtajan ei tulisi välttää konflikteja, vaan työskennellä jatkuvasti niiden ratkaisemiseksi ja selvittää sellaisia \u200b\u200bsyitä, jotka johtavat sellaisiin konflikteihin. Voimme tarkastella tätä tässä kaaviossa:

1.10 Asiakkaiden valitusten käsittely

Vieraat odottavat ravintolan työntekijöitä ratkaisemaan ongelmansa nopeasti, tehokkaasti ja kohteliaasti, täyttämään toiveet ja käsittelemään valituksia.

Kuinka vieraiden tulisi käsitellä asioita ja valituksia?

Osallistu. Katso tyytymättömyyden merkkejä ajoissa ja ryhdy toimiin nopeasti

Kannusta vieraita ilmaisemaan mielipiteesi ravintolan palvelusta

Kuuntele kaikki kommentit ja valitukset rauhallisesti ja kärsivällisesti, älä keskeytä.

Älä koskaan pakota vierasta toistamaan pyyntöjä ja valituksia.

Kuuntele tarkkaan häiritsemättä.

Selvitä kaikki tarvittavat yksityiskohdat.

Anteeksi vieraalle aiheutuneista haitoista.

Kiitos vieraalle kommentista ja osoita vilpitöntä kiinnostusta ja halua auttaa.

Älä koskaan suojaa tai perustele ketään ennen vieraana.

Ota henkilökohtainen vastuu ongelman ratkaisemisesta.

Suorita tilanteen mukaan - kerro vieraalle mitä aiot tehdä tai tarjoa vaihtoehto.

Jos ongelmaa ei voida ratkaista heti, kerro vieraalle mitä aiot tehdä, määritä päivämäärä, aika. Anna vieraalle nimi - tämä on henkilökohtainen vastuusi.

Jos vieras ei ole tyytyväinen ehdottamaasi ratkaisuun, ota yhteyttä oppaan ohjeisiin.

Varmista henkilökohtaisesti, että kaikki tarpeelliset toimenpiteet konfliktin ratkaisemiseksi on suoritettu ja vieras on tyytyväinen. Pyydä jälleen kerran anteeksi ja kiitos vieraalta, että hän on saattanut ongelman huomionne.

Tallenna kaikki valitukset tapahtumalokiin ja ilmoita heti viranomaisille.

Valitukset ovat tärkeä palautteen lähde ja oire suuremmista ongelmista tulevaisuudessa. Heidän toistamista ei voida hyväksyä! Vieraista, joiden valitukset on ratkaistu nopeasti ja tehokkaasti, tulee uskollisempia ja uskollisempia ravintolalle kuin niille, joiden kanssa sinulla ei ollut lainkaan ongelmia.

Valitusten pääasialliset syyt:

hidas palvelu

huono palvelun laatu

määräaikojen noudattamatta jättäminen

palvelustandardien puute

puhelinstandardien tuntemuksen puute

kyvyttömyys kuunnella ja kuulla

hoidon ja henkilökohtaisen huomion puute

liikearvon puute

henkilöstön huolimattomuus tai epäkohteliaisuus

väärät maksut

vähäisten valitusten ennenaikainen käsittely

Vastaus valituksiin:

positiivinen asenne valituksiin

nopea ja puolueeton vastaus heihin

valitusten rekisteröinti, mittaus ja analysointi

vastuullinen vastuu

Tavalliset valitusten käsittelymenettelyt:

Ole rauhallinen.

Aseta itsesi vierasistuimeen. Koe hänen kokemuksensa.

Keskity vieras - lykätä asioita hetkeksi.

Kuuntele tarkkaan.

Reagoi - anteeksi. On tärkeää, että anteeksipyyntö on oikea-aikainen, henkilökohtainen, moitteeton ja ymmärtäväinen.

Ole avulias ja kohtelias.

Löydä ratkaisu.

Jos ongelmaa ei voida ratkaista itse - ohjaa se sille, joka pystyy paremmin ja nopeammin käsittelemään sen.

Tutustu

Merkitse valitus raporttiin.

Joten on huomattava, että valitukset ovat tietysti huonoja, mutta tämä on myös mahdollisuus osoittaa ammattitaitoa vieraiden edessä tilanteen monimutkaisuudesta huolimatta. Ongelmanratkaisu on avain hyvään palveluun.

2. Käytännön tehtävä. Ravintostandardikirjan kehittäminen (esimerkiksi ravintola "Karjala")

.1 Karelia-ravintolan rakenne

Kävin tuotantoharjoitukseni Karjalan yrityshotellissa, Karjalan ravintolassa.

Opinnäytetyön käytännön osassa haluaisin kehittää standardikirjan version ravintolani palvelun laadun parantamiseksi. Todella hyvä ravintola tarkoittaa paitsi hyvää ruokaa, myös korkeinta palvelutasoa. Nykyaikaisten markkinoiden olosuhteissa jommankumman näiden ehtojen noudattamatta jättäminen voi osoittautua huomattavaksi taloudelliseksi menetykseksi, ellei täydellinen epäonnistuminen.

Ulkoiset lisävarusteet, tietysti, ovat myös tärkeitä, mutta ne yleensä katoavat taustalle, kun taas ravintolan korkealla palvelutasolla on valtava rooli, mikä varmistaa kasvun voiton. Jokaisen, joka haluaa menestyä ravintola-alalla, täytyy luottaa näiden standardien nostamiseen.

Mutta ensinnäkin haluaisin osoittaa ravintolapalvelun rakenteen, jossa kävin läpi perustutkintoa harjoittavan käytännön:

.2 Työntekijöiden ulkonäköstandardien kehittäminen

Ravintolani henkilöstön ulkonäön tasoon sisältyy seuraavat ominaisuudet:

Ø ravintolassa ja muilla hotellin alueilla työskenneltäessä on käytettävä täydellistä ravintolan myöntämää univormua;

Ø virkapuvun tulee olla puhdas ja silitetty, ilman lisäesineitä ja koristeita. Kaikki takit ja paidat -napit on kiinnitettävä;

Ø on kiellettyä jättää ravintolaa virkapukuun, jos sinulla ei ole palvelupäällikön lupaa;

Ø korujen tulee olla rajoitettuja määriä ja yksinkertaisen muotoiltuja:

Ø naisilla - yksi rengas kädessä;

Ø ketjuja tulee käyttää puseron alla, eivätkä ne saa olla näkyviä;

Ø nilkan kantaminen ei ole sallittua;

Ø korvakorujen lukumäärä on rajoitettu yhteen korvakoruun korvaa kohti, enintään 1 cm pitkä;

Ø miesten ei saa käyttää korvakoruja;

Ø muut vartalo lävistykset eivät ole sallittuja;

Ø hiusten tulee olla siistejä ja siistit päivittäin;

Ø pitkät hiukset (sallittu vain naisille) tulee kiinnittää siististi takaosaan;

Ø miehet tulisi puhdistaa päivittäin;

Ø miesten hiukset eivät saa koskea paidan kaulukseen;

Ø viikset - siististi siistit ja siistit;

Ø partan pitäminen ei ole sallittua;

Ø kaikkien miespuolisten työntekijöiden on käytettävä mustia sukkia.

Ø nimesi nimeävä tunnusmerkki on käytettävä univorman vasemmalla puolella.

Koska ravintolani sijaitsee Karjalan yrityshotellissa, voit heti ymmärtää, että ravintolan pääehdokas on liikemiehiä ja liikemiehiä, jotka usein saapuvat kaupunkiin kaupunkimatkalle. Ja tietysti ensimmäinen asia, johon he kiinnittävät huomiota, on henkilöstön ulkonäkö. Siksi tarjoaisin seuraavan version univormusta metrodotelleille, tarjoilijoille ja baarimikoille:

muoto säilyy tiukeissa väreissä (sininen ja harmaa sävy)

jos metrodotelli on tyttö, edellytys on hameen pitäminen polven alapuolella ja lihaväriset sukkahousut

tarjoilijoiden ja baarimikkojen-esiliinien mukavuuden vuoksi tummansinisellä taskussa

miesten on käytettävä solmioa tai rusettasolua vastaamaan univormuaan

Työntekijöiden aikataulut

Aloitus- ja lopetusajat, aterioiden tauot, ateriat ja loma-aikataulut vahvistetaan Venäjän federaation työlain mukaisesti.

Eri ravintoloissa voi olla eri aloitus- ja lopetusajat. Kaikki käsittely on maksettu.

Aikataulut töihin pääsemiseksi tulee laatia ajoissa, ja yleensä järjestelmänvalvoja on sitoutunut tähän ja ravintolapäällikön hyväksymä. Ravintolassani henkilöstön työaikataulut ovat seuraavat:

"Karjalan" ravintolan ylläpitäjät työskentelevät yleensä aikataulussa - 1 - 3, mutta kauden alusta, kuten 2 jälkeen 2 tai jopa 2 yhden jälkeen, ovat mahdollisia.

Tarjoilijat työskentelevät pääosin 2–2, samoin kuin baarimikot.

Työaika. Loma.

Sinun on tultava töihin 15 minuuttia ennen työvuoron alkua.

Kiireisen ajanjakson aikana saatat joutua olemaan läsnä työpaikalla työpäivän lopussa.

Työtuntien määrä viikossa, loman kesto ja sen tarjoamista koskevat yksityiskohtaiset säännöt määritetään kunkin työntekijän sopimuksessa.

.3 Vierassuhteiden etiikan standardit

Ravintolan työntekijöiden ammattietiikan ydin.

Kuten tiedät, ravintolan työntekijöiden moraalinen vastuu on erittäin korkea, koska heidän toimintaansa liittyy ihmisiin. Samaan aikaan heidän kanssaan vuorovaikutuksessa olevien vierailijoiden terveys, mieliala ja terveys riippuvat monessa suhteessa heidän työstään. Ravintoloitsijoiden työtä ei voida tiukasti muotoilla. He eivät edellytä korkeaa pätevyyttä, vaan myös syvää tietoisuutta moraalisesta velvollisuudestaan \u200b\u200bvieraita kohtaan. Tässä velvollisuus muuttuu moraaliseksi tarpeeksi. Toisin sanoen sellaisissa ammateissa kuin "ihminen - ihminen" moraalin yleisten vaatimusten lisäksi sovelletaan myös erityisiä vaatimuksia ja moraalin normeja. Näihin kuuluvat tietysti tarjoilijan, baarimikon, pää tarjoilijan ammatti jne.

Ravintoloitsijoiden ammattietiikka ilmaisee ravintolassa tarjoilun melkein vakiintuneen moraalin. Mikä on sen ydin?

Ravintoloitsijan ammattietiikka on joukko erityisiä vaatimuksia ja moraalistandardeja, jotka toteutetaan hoidettaessa ammatillisia tehtäviä vieraiden palvelemisessa. Se perustuu ravintolapalvelun psykologiaan. Ammatillisen etiikan tavoitteena on tarjoilijan (baarimikon) ammatillisen velvollisuuden ja kunnian muodostuminen, viestintäkulttuurin tuntemuksen kasvattaminen sekä vierailijoiden että hänen kollegoidensa kanssa jne. Se toimii tarjoilijan oppaana käytettävissä olevista moraalin näytteistä (standardeista). Joten vieraanvaraisuus, kohteliaisuus, tahdikkuus, ystävällisyys ovat ravintolan työntekijän pakollisia ominaisuuksia. Jokaisen heistä tulisi pyrkiä palvelemalla vierailijoita tähän esimerkilliseen joukkoon. Jotta voidaan kehittää tapa noudattaa ammattietiikan vaatimuksia, ravintolan työntekijän, etenkin aloittelijan, tulisi ensin hallita jokaista askeltaan. Silloin tätä ei vaadita, koska hän ei enää voi tehdä muutoin.

Ravintoloiden työntekijöiden ammattietiikan vaatimukset kirjataan erityisasiakirjaan (ammattietiikan säännöstö).

Harkitse muistiossa "Ravintolan palvelukulttuurin säännöt" annettujen sääntöjen tärkeimpiä säännöksiä:

Jokaisen vieraan tulee tuntea olevansa tervetullut ravintolaan.

Jokainen kävijä on potentiaalinen vieras.

Ystävällinen ilme, ystävällinen hymy yhdistettynä liiketoimintakäyttäytymiseen auttavat luomaan yhteyden vieraaseen ja helpottamaan hänen palveluaan.

Tarjoilijan hoitaminen on yksi pääolosuhteista suotuisalle moraaliselle ja psykologiselle ilmapiirille ravintolan palveluhuoneessa. Huolimatta jättäminen on suurin paha suhteessa vierailijaan.

Mikään ei vahingoita niin henkisesti, ei masenna eikä kovetta vierailijaa, sillä välinpitämättömyys, laiminlyöminen häntä kohtaan.

Osaa hallita itseäsi, osoittaa hillitystä ja kärsivällisyyttä. Pidä huolta itsestäsi, älä anna itsesi olla liian ärsytetty.

Vastaa epävakauteen kestävyydellä ja kohteliaisudella.

Älä koskaan sivuuta vieraiden valituksia ja vastaväitteitä.

Vilpitön ja oikea-aikainen anteeksipyyntö ei ole nöyryyttämistä, vaan tietyn syyllisyyden ja kulttuurin merkin arvoinen tunnustaminen.

Jokaisen ravintolan työntekijän toiminnan tulisi olla motivoitunutta, eikä se saa aiheuttaa vieraan epäillä hänen oikeudenmukaisuuttaan.

Pidä suorana, älä laske päätäsi alas, kun olet näkyvissä tai puhut vieraan kanssa.

Yritä jakaa fyysinen ja henkinen stressisi tasaisesti, älä unohda vierailijoiden päävirran tunteja.

Pidä kiinni vieraan kanssa sovitusta ajasta.

Suojaa ravintolan ja työtovereidesi kunnia.

Ravintolan työntekijä ei riitä oppimaan tämän muistion säännöksiä. Näiden säännösten pitäisi mennä hänen vakaumukseensa, tulla hänen "toiseksi luontekseen".

2.4 Vieraiden tapaamista ja majoitusta koskevat standardit

Ravintolassani haluaisin tarjota seuraavat standardit vieraiden tapaamiseen ja majoitukseen:

Ø vieras on tapahduttava 30 sekunnissa;

Ø tavata vieraan ravintolan sisäänkäynnillä ja tervehtiä häntä;

Ø tervehdyksen tulee olla kohtelias ja ystävällinen;

Ø käytä sanamuotoa tervehtiäkseen kellonajan mukaan: hyvää huomenta / iltapäivä / ilta;

Ø kun puhut vieraan kanssa, yritä aina luoda yhteys silmiin ja hymyillä;

Ø selvittää vieraan nimi ja käyttää sitä jatkoviestintään;

Ø kysy kohteliaasti vieraalta, onko hän varannut pöydän;

jos pöytä on varattu:

Ø kutsu vieras seuraamaan sinua pöydässä;

Ø vie vieras varatulle pöydälle osoittaen aina esteitä, kuten portaita tai portaita;

Ø pysyä vieraiden kanssa ja kiinnittää huomiota siihen, kuinka nopeasti he menevät;

Ø Älä koskaan yritä työntää vierasta;

ilman ennakkotilausta:

Ø selvittää, haluaako vieras vierasosion tupakoitsijoille tai tupakoimattomille;

Ø tarkista mahdollisuus saada tarvittava määrä vieraita, vie sitten heidät pöytään yllä kuvatulla tavalla;

Ø jos tilaa ei ole, tarjoa vaihtoehtoinen ravintola hotellissa tai kysy, haluavatko vieraat odottaa baarissa ja juoda aperitiivia. Kirjoita tällöin vieraan nimi muistiin ja kerro hänelle, minkä ajan kuluttua taulukko vapautetaan. Jos mainittu aika lähestyy ja tyhjiä paikkoja ei vieläkään ole, ilmoita baarin vieraille aina odotetusta viivästymisestä;

Ø sinun täytyy laittaa vieras pöydälle 1 minuutiksi;

Ø muista laittaa vieras täysin peitetylle pöydälle;

Ø asettaa tuolit vieraille (ensinnäkin naisille ikänsä mukaan), sitten miehille ja viimeisenä mutta ei vähäisimpänä juhlan isäntälle;

2.5 Ruokalistojen ja ruokien suunnittelua ja esittämistä koskevat standardit

Ø ruokalistan kannen tulisi olla puhdas ja siisti;

Ø valikon tulisi sisältää tietoja yrityksestä (osoite, puhelin, käyttötila, nimi)

Ø valikon tulee heijastaa yrityksen erityispiirteitä

Ø valikko tulee tulostaa kahdella kielellä

Ø ruokalistassa tulisi olla valikoima välipaloja, keittoja, salaatteja, äyriäisiä, lihaa, siipikarjaa, jälkiruokia

Ø ruokalistan tulee heijastaa erilaisia \u200b\u200bruokia, joita ravintola voi todella tarjota tällä hetkellä

Ø tuntemattomien ruokien nimi tulisi kirjoittaa lyhyesti

Ø ruokia koskevien tietojen tulisi olla täydellisiä, alkuperäisen reseptin mukaisesti valmistettujen ruokien koostumuksen korvaaminen on kielletty (jos reseptiä muutetaan, tämä on ilmoitettava valikossa)

Ø ruokien nimet on ilmoitettava kokonaisuudessaan; alennukset eivät ole sallittuja

Ø on suositeltavaa lähettää värivalokuvat ruokia

Ø kaikki valikon ruokia ilmoitetaan ateriaa vastaavassa järjestyksessä.

Ruokien järjestys valikossa:

)Erikoisuudet ja välipalat ovat samassa järjestyksessä kuin kaikki muut ruokalista.

)Kylmät välipalat olisi sijoitettava valikkoon seuraavassa järjestyksessä:

.merenelävät

kalastus-

liha

Linnusta

vihannes

Munan ruokia

meijeri

Kylmäkerhojen tarjoilulämpötilan tulisi olla 7 - 14 ° C.

) Kuumia välipaloja

Ne sijaitsevat täsmälleen samassa järjestyksessä kuin kylmät.

Tarjoilulämpötila 80-90 ° C

)Ensimmäiset ruokia (keittoja) merkitään seuraavassa järjestyksessä:

Brees

.Sosekeitot

.Kastikekeitot

meijeri

kylmä

Kuumien keittojen tarjoilulämpötila 75-90 ° C

)Jälkiruoat ilmoitetaan ensin kuumina

Kylmä menolämpötila. jälkiruokia 7 - 14 ° C, kuumaa 65 - 75 ° C

)makeiset

Koska ravintolani kuuluu 3 tähden luokkaan, valikossa tulisi olla ainakin 10 erilaista kylmää välipalaa, 3 kuumaa välipalaa, 5 erilaista keittoa, 23 pääruokia ja 6 erilaisia \u200b\u200bjälkiruokia. Lisäksi vähintään 25% ruokia tulisi luokitella merkkituotteiksi.

Ruokia ja juomia:

Ø ruokien suunnittelun, ulkonäön ja värin tulisi olla houkuttelevia;

Ø aamiaisruokavalikoiman on oltava standardin mukaista (tuoreet hedelmät, granola, kylmä liha, munaruokia jne.);

Ø kaikkien ruokien tulee olla vasta valmistettuja;

Ø tarjoiltujen ruokien on ehdottomasti vastattava niiden kuvausta valikossa;

Ø kunkin ruoan lämpötilan tarjoamisen on oltava standardin mukainen;

Ø annosten on oltava standardin mukaisia;

Ø ruokia tulisi valmistaa ottaen huomioon vieraan pyynnöt;

Ø tee / kahvi tulee valmistaa vasta vasta.

2.6 Tilausten vastaanottamista ja valikoiden tarjoamista koskevat standardit

Kun vierailija on istunut pöydässä, tarjoilijan tulisi mennä vasemmalle ja tarjota valikko (laajennetussa muodossa erikoisuuksia sisältävällä sivulla) sekä viinien hinnasto (suljetussa kansiossa). Jos yhden yrityksen kanssa istuu pöydän ääressä useita ihmisiä, menu tarjoillaan vanhimmalle heille.

Kun tavataan vierailijoita, hyväksytään tilauksia ja palvellaan, tarjoilijan on noudatettava hyväksyttyjä etikettisääntöjä.

Joten jos vieraiden joukossa on naisia, sinun pitäisi auttaa heitä viettämään paikkoja pöydässä ja korvaamaan tuolia. Valikko tarjotaan ensisijaisesti vanhimmille. Muutaman minuutin odottamisen jälkeen sinun tulee ystävällisesti kysyä, ovatko vierailijat valinneet jotain. Jos he kysyvät neuvoja siitä, mikä ruokalaji on parasta valita, tarjoilijan on velvollinen heti auttamaan heitä yrittäen ottaa huomioon vierailijan maut.

Ilmeisellä välinpitämättömyydellä annettuja neuvoja ei voida hyväksyä, kun vierailijan kanssa keskusteleva tarjoilija katselee puutteellisesti saliin.

Jos vieras ei ilmaise halua auttaa, tarjoilijaa suositellaan odottamaan kärsivällisesti. Samanaikaisesti hänen ei tulisi koskaan unohtaa sivustoaan, tarjoamalla jo tilattuja ruokia ja välipaloja ajoissa muille pöydille, poistamalla käytettyjä ruokia jne.

Jos vieras kysyy tarjoilijalta: “Mikä on herkullista tänään? "- ei koskaan pitäisi vastata:" Kaikki on herkullista kanssamme. "

Suositellessaan ruokaa vierailijalle, tarjoilijan tulisi tietoisesti kertoa maustaan \u200b\u200bja ruoanlaitto-ominaisuuksistaan. Esimerkiksi, on aiheellista sanoa: "Tilaa hienonnettu paloittelu: ne paistetaan öljyssä, heillä on monipuolinen vihannesten lisuke, kastike on tuoksuva ja maukas". Sinun tulisi myös selventää, kuinka kauan tilauksen suorittaminen kestää.

Sitten tarjoilija voi auttaa vierailijoita valitsemaan viinejä ensimmäiselle, toiselle ruokalajille jne.

Viinitilaus on hyväksyttävä heti ruokien tilaamisen jälkeen, jotta viini voi jäähtyä tai saattaa sen huoneenlämpöiseksi (vierailijan pyynnöstä). Tarjoilijan on tiedettävä perusteellisesti viinivalikoiman lisäksi myös niiden laatu, ominaisuudet ja erityisesti suositeltava näitä tai niitä viinejä yhdessä tilattujen ruokien kanssa.

Jos kävijät istuvat pöydässä ja käyvät pitkää keskustelua, tarjoilija voi odottaa keskustelun loppua kysymällä: ”Annanko tilauksen?” Tämä on tärkeätä lisäpalvelun nopeuttamiseksi.

Kun tilaat annoksittain ruokia, on tarkistettava, valmistetaanko niitä tehtaalla määritetyn ajanjakson ajan, ja jos viivästyminen tapahtuu, soita pää tarjoilijalle tai tuotantopäällikölle.

Tarjoaja voi ottaa vastaan \u200b\u200bvierailijan tilauksen, ja suuret yritykset tai ryhmät voivat vastaanottaa tarjoilijan. Tilaus tallennetaan kannettavan tietokoneen kahtena kappaleena.

Tilauksen esittämisajan erittely:

Kun tarjoilija hyväksyy vieraan tilauksen, on välttämätöntä varoittaa vieras tietyn ruuan valmistusajasta.

Tämä tehdään kahdesta syystä:

välttää konfliktit

vieraan mukavuuden vuoksi (koska vieraat voivat usein kiirehtiä ja heille paras ateria valmistetaan nopeimmin)

.7 Tilaamisessa vaadittavat standardit

Hyväksyttyään tilauksen tarjoilija vastaanottaa kylmämaisten alkupaloja ja antaa tilauksen. Sitten hän menee kuumakauppaan ja tilaa tilauksia. Ja vasta sen jälkeen hän rikkoo kassakoneiden tarkistukset vastaanottaakseen buffettuotteita. Yleensä tilatessaan toista ruokalajia (kuumia), tarjoilija tilaa jälkiruokaruokia, jotta kokit valmistaisivat tarvittavat tuotteet tai puolivalmisteet. Sitten oikeaan aikaan tarjoiluun niiden valmistelu vie paljon vähemmän aikaa.

Vastaanottaessaan räätälöityjä ruokia keittiöltä tarjoilijan on kiinnitettävä huomiota niiden suunnitteluun, lämpötilaan jne.

Vastaanottaessaan juomia, hedelmiä ja muita esineitä buffetistä tarjoilija kiinnittää huomiota:

Ø Nimen, täydellisyyden ja laadun vuoksi heidän tilauksensa noudattamista;

Ø Pullojen ulkopinnan puhtaus;

Ø Tehdassulkimien ja ravintolaleimasimilla varustettujen etikettien eheys: tarkista, onko sedittejä pullossa, omenassa, päärynässä jne., Pestään ja kuivataan hyvin.

Ø Viini- ja vodkatuotteet jaetaan buffetista pulloihin tai pullotetaan dekantereihin tilauksesta 50-100 g juomaa lasissa. Buffetissa vastaanotetut tuotteet siirretään saliin lautasella peitetyllä alustalla.

Juomien jälkeen tarjoilija vastaanottaa ja tarjoilee peräkkäin kylmiä välipaloja, kuumia välipaloja, keittoja, pääruokia ja sitten jälkiruokia.

Saatuaan kuumia välipaloja, tarjoilijan on kiinnitettävä huomiota ruokien puhtauteen, paprikoiden esiintymiseen kookospähkinäkoiden ja -lautasten paaluissa, cokilnan kahvoissa tai kolmiossa taitettujen jaettujen pannujen kahvoissa. Tämä on välttämätöntä vieraan vasemman käden suojaamiseksi palovammoilta, joita hän pitää ruokia kahvan vieressä aterioiden aikana.

Keittoja vastaanottaessa tarjoilijan tulisi: laittaa lautasella peitetty laatikko, pino lämmitettyjä syviä levyjä (lautaset lämmitetään lämpökaappeihin tai siirrettäviin sähkökasetteihin), laittaa kansi peitettyä keittokulloa, kattilaa tai hapankerman ja yrttejä sisältävä pistoke lautaspinojen viereen, myydään erikseen ;

Kiinnitä huomiota ruokien puhtauteen, keiton lämpötilaan (kuumille keittoille 65–70 ° C, kylmille keittoille 8–15 ° C), smetanaan ja yrtteihin, jotka tarjoillaan erikseen tai keitossa;

Koristeita ja kastikkeita voidaan jakaa erikseen päätuotteesta, metallisissa astioissa olevat kuumat lisukkeet ja Kiinassa kylmät.

Saatuaan toisen lämpimän ruuan, tarjoilijan on:

Ø laita laatikolle käsijarrun avulla nippu lämmitettyjä pieniä (pöytä) lautasia;

Ø anna kokille tarkistaa vastaanotettujen tuotteiden määrä;

Ø kiinnitä huomiota annosten lukumäärän yhdenmukaisuuteen tilauksen, ulkonäön, astian suunnittelun, astioiden puhtauden, astian lämpötilan (75-85 ° C) kanssa.

Ø Laita astiat käsijarrun avulla alustalle ja kuljeta taulukoiden halliin.

Kun on saatu makeita ruokia, erityistä huomiota kiinnitetään lasiin myytäviin astioihin, kristallilautasiin, jotta ei olisi siruja, halkeamia.

Tarjoilija ja vierailijat asettavat sopimuksen erilaisten ruokien vastaanottamisen ja toimittamisen välillä.

2.8 Laskujen laatimista ja toimittamista koskevat standardit:

Lasku on toimitettava 3 minuutin kuluessa vieraan pyynnöstä.

vieras pyytää tarkistusta:

Ø tulosta sopivalle lomakkeelle shekki järjestelmästä haluamallesi taulukolle;

Ø ennen kuin tulostat sekin, tarkista näytöltä, onko kaikki tuotteet syötetty oikein järjestelmään;

Ø tilin on sisällettävä kaikki sijainnit ja sen on oltava oikea;

Ø esitä sekki kynällä vieraalle;

Ø lasku on esitettävä puhtaassa laatikossa ja työkynällä;

Ø tarjoilijan on hyväksyttävä maksu nopeasti;

Ø tarjoilijan on palautettava kaikki muutokset;

päätössekki:

Sulje sekki vastaanottamalla sekki vierailijalta ja käyttämällä oikeaa maksutapaa;

Kiinnitä huomiota luottokorttimaksuihin;

Varmista, että tarkistus on suljettu asianmukaisella kortilla, jos suora pääsy järjestelmään ei ole mahdollista;

Hanki tarvittaessa valtuuskoodi puhelimitse luottokortin myöntäneeltä yritykseltä;

Merkitse kortin numero vieraiden shekissä ja maksutulosteessa;

luottokorttimaksu:

Saatuaan luottokortin ja sulkenut sekin järjestelmässä, esittele tuloste luottokortilta vierailijalle allekirjoittamista varten, luovuta hänelle jäljennös alkuperäisen vieraasetsin mukana;

.9 Vieraiden jäähyväiset

Vieras poistuu pöydältä:

Ø siirrä tuolit ja auta tarvittaessa turkin kanssa ensin naisten luo;

Ø kiittää vieraita ja kutsua heitä tulemaan uudestaan;

Vieras poistuu ravintolasta:

Ø kiitos vieraille vierailusta ravintolasta poistumisen yhteydessä vierailusta, toivottaa heille miellyttävää aamua, päivää tai iltaa ja kutsua heidät tulemaan toiseen aikaan.

Ø yritä puhua vieraan kanssa siten, että luodaan henkilökohtainen yhteys, joka tuntee henkilökunnan ystävällisen asenteen, palaa todennäköisemmin ravintolaan;

Kehitettyämme standardikirjaamme, tein pienen tutkimuksen saadakseni tietää kuinka paljon tehokkaampi ravintola oli. Heijasin kaikkia saatuja tietoja kaavioina ja taulukoina, joiden mukaan jopa epäammattimaiset ihmiset ymmärtävät, kuinka ravintolamme työ on parantunut.

Mitä meillä oli ennen standardikirjan käyttöönottoa Mitä tapahtui standardikirjan hyväksymisen jälkeen1. Henkilöstön ulkonäkö: Vieraat ovat tyytymättömiä henkilöstön ulkonäköön (undiness, kirkas meikki) 1. Henkilöstön ulkonäkö: Vieraat ovat erittäin tyytyväisiä henkilökunnan ulkonäköön (uusi, hyvin silitetty henkilöstön univormut, kevyt meikki, siisti ulkonäkö) 2. Ravintolan henkilökunta ei ole tarpeeksi ystävällistä ja sosiaalista Vieras 3. Vieraiden kokous ja majoitus: v Vieraat tapasivat väärään aikaan v Tarjoilija toivottaa vieraat tervetulleiksi lauseella: "Hei!" v Tarjoilija ei auttanut naisia \u200b\u200bpöydässä. v Vieraat tapasivat 30 sekunnissa v Tarjoilija tervehtii vieraita lauseilla: ”Huomenta (päivä, ilta) ajasta riippuen v Tarjoilija auttaa naisia \u200b\u200bja lapsia aina istumaan pöydän ääressä. 4.Valikko: v vain venäjäksi v yhteensä 6 kappaletta salia. välipalat v pieni valikoima tärkeimpiä vuoria. ruokia ja keittoja v melkein ei erikoisuuksia v vähän tunnettujen ruokien nimi ei osoita niiden ainesosien koostumusta, joista ne on valmistettu. v 2 kielellä (venäjä, englanti) v yli 20 salia. välipalat v 12 tyyppisiä kuumia ruokia, 10 tyyppisiä keittoja. v 25% ruokia on merkkituotteita v ainesosat ilmoitetaan kaikissa ruokia 5. Tilausten hyväksyminen ja valikon toimittaminen: v valikot tarjoillaan usein suljettuina v vieraat ovat valmiita tilaamaan, mutta tarjoilija ei ole salissa v tarjoilija ei määrittele kypsennysaikaa. 5. Tilauksen hyväksyminen ja valikon tarjoaminen: v valikko tarjoillaan avoinna sivulla erikoisuuksien kanssa v tarjoilija on aina salissa, jos vieraat istuvat ainakin yhdessä pöydässä ja on aina valmis hyväksymään tilauksen v tarjoilija määrittelee aina keittoajan. 6. Jäähyväiset vieraalle: v tarjoilija ei auta vieraita päällysvaatteissa v tarjoilija ei kiitä vieraita ja pyytää heitä tulemaan uudestaan v tarjoilija ei halua vieraille miellyttävää aamua (päivä, ilta) 6. Jäähyväiset vieras: v tarjoilija auttaa vieraita pysymään pöydässä ja päällysvaatteilla v tarjoilija kiittää vieraita ja pyytää heitä tulemaan uudestaan v tarjoilija toivottaa vieraille miellyttävän aamun (päivä, ilta)

10 Palvelustandardien käytännön soveltaminen (henkilöstön koulutus, standardien täytäntöönpanon valvonta)

Vaikka meillä on nyt melko yksityiskohtaiset palvelustandardit, jostain syystä kaikki vieraat eivät ole riittävän tyytyväisiä. Joten mikä hätää, miksi vieraat eivät usein ole tyytyväisiä? Ilmeisesti täysin yksiselitteistä vastausta tähän kysymykseen ei ole olemassa vieraiden maun valtavan monimuotoisuuden vuoksi. Haluaisin kuitenkin laatia joitain hyödyllisiä suosituksia ravintolan parantamiseksi. Ne johtuvat käytännöstä ja henkilökohtaisesta kokemuksestani. Tärkein rooli on tässä luonnollisesti henkilöstöllä, joka ei todellakaan yritä noudattaa normejamme tai joka ei yksinkertaisesti ole kovin perehtynyt heihin. Suurin ongelma on ilmeisesti se, että palvelustandardeja sovelletaan liian muodollisesti. Henkilökunta, erityisesti yhteyshenkilö, suorittaa mekaanisesti määrätyt toimenpiteet samalla ylimielisellä ilmauksella jatkuvasti ikimuistoisen Neuvostoliiton ruokailun edessä. Ja kuten käytäntö osoittaa, jopa jokaisessa vieraiden vastaanotto- ja palveluprosessin yksityiskohdassa, sielun on oltava kuvattuna sanottuna! Siksi ei riitä, että vain kehitetään standardeja, vaan myös henkilöstön kouluttaminen niiden toteuttamiseksi käytännössä.

Kaikkien kehitettyjen standardien toteuttamiseksi ja onnistuneeksi välittämiseksi on välttämätöntä:

ü suorittaa (organisoida johtamisen) tutkimuksia vieraiden tyytyväisyydestä vastaanoton ja palvelun laatuun yrityksessä, heidän tarpeidensa kehitykseen tutkimalla;

Ehdotan tätä versiota kyselylomakkeesta tutkimuksen tekemiseen ravintolamme vieraista:

ü organisoida ja suorittaa työtä estääkseen yhteyshenkilöiden väärinkäyttöä vieraiden vastaanoton ja palvelun aikana;

ü järjestämään yhteyshenkilöstön koulutusta (syventävää koulutusta) käytännön taitoista noudattaakseen yrityksen asettamia vieraita vastaanottavia ja palvelevia standardeja koskevia vaatimuksia järjestämällä koulutuksia, seminaareja, luentoja;

ü kehittää, toteuttaa ja soveltaa motivaatiojärjestelmää, sekä materiaalista (rahapalkkiot, kannustimet, seteleiden tarjoaminen leireillä olevien työntekijöiden lapsille) että aineettomasta (kirjeet, mitalit jne.)

Loppujen lopuksi koulutus on aktiivisen oppimisen muoto, jolla yleensä pyritään teoreettisen tiedon ja käytännön taitojen integroituun kehittämiseen, tarvittavien kykyjen muodostamiseen, "oikean" käyttäytymisen ja toiminnan menetelmien omaksumiseen, tapojen tunnistamiseen ja kehittämiseen tyypillisten vaikeuksien voittamiseksi. Harjoittelujen vaikutus määritetään yhdistämällä kapeasti asetettu harjoitustehtävä ja laajan harjoitusten ja pelien käyttö koulutuksen tavoitteen saavuttamiseksi varmistamalla, että henkilö sisällytetään harjoitusprosessiin käyttämällä kaikkia henkilökohtaisia \u200b\u200bja ammatillisesti merkittäviä mekanismeja.

Kaikentyyppisen koulutuksen yleinen malli on jakso:

"Story-demo-koulutus".

Yleensä koulutus edellyttää osallistujan alustavaa tietoisuutta toiminnasta, jolle koulutus on tarkoitettu, ja se perustuu taitotasoon. Koulutuksen päätavoitteena on siis käytännön taitojen kehittäminen ja kehittäminen tuomalla ne tiettyyn automatismiin.

Tärkeimmät tehtävät, joihin voidaan vastata koulutustapahtumissa, ovat seuraavat:

ü ammattitaidon muodostuminen ja vahvistaminen, puuttuvien tietojen täydentäminen;

ü aineosaamisen hankkiminen ja laajentaminen;

ü kykyjen muodostuminen ja parantaminen;

ü uusien työkalujen ja menetelmien kehittäminen niiden käyttöä, lähestymistapoja ja työmenetelmiä varten;

ü joukkueen rakentaminen ja tehokkaan ryhmätyötaidon hankkiminen;

ü puutteiden korjaaminen työntekijän suorittaessa virkaa;

ü automatisoinnin tuominen työtaitoihin kriisitilanteissa;

ü työtaitojen vahvistaminen suorittaessaan erityisen tärkeää ravintolaa varten.

Siksi tämä henkilöstön koulutusmenetelmä on tehokkain. Valitettavasti koulutustilaisuutesi ovat harvinaisia \u200b\u200bravintolassa, mistä syystä Karjalan ravintola ei ole kuuluisa palvelutasostaan.

johtopäätös

Ravintolan tehtävänä on tarjota ja ylläpitää palvelun laatua asianmukaisella tasolla, poistaa palveluiden tarjoamisen puutteet oikea-aikaisesti ja kehittää strategia palvelun parantamiseksi. Tutkimukset osoittavat, että tärkein syy siihen, miksi asiakas kunnioittaa vierailuaan ravintolaan uudestaan \u200b\u200btai ei, on hänelle tarjottu hyvä tai huono palvelu, ja tämä riippuu paljolti yrityksen toimintastandardeista. Ensimmäistä kertaa vieras voi houkutella hyvä mainonta, rikas sisustus tai monipuolinen ruokalista, mutta toinen kerta hän saapuu henkilöstön ammattitaidon ja aiemmin saadun korkean palvelun ansiosta. Palvelun laatuongelma on erittäin tärkeä monissa maamme catering-yrityksissä. Kun otetaan huomioon, että asiakkaiden vaatimukset korkealaatuisten palvelujen tarjoamisesta kasvaa ja muuttuvat jatkuvasti, tärkein strategia on tarjota sellaisen laadun palveluita, jotka tyydyttävät kaikki asiakkaiden tarpeet ja täyttävät vakiintuneet standardit.

Ja sinun on myös pidettävä ajan mukana, toisin sanoen tehtävä joitain muutoksia nykyisiin standardeihin ja parannettava siten ravintolan työskentelyä. Tässä tapauksessa innovaatioilla tarkoitetaan kaikkia palveluinnovaatioita - sekä uusia palveluja että parannuksia, jotka otetaan käyttöön vakiintuneissa huoltoprosesseissa. Palvelujen laadun parantamiseksi ja palvelukulttuurin parantamiseksi tulisi myös systemaattisesti suorittaa palveluiden itsearviointi - henkilöstötutkimukset heidän vuorovaikutuksestaan \u200b\u200bpalvelun kuluttajien kanssa ja tietysti vierailijoiden kyselyt tarjottujen palvelujen laadusta. Kuluttajien ja henkilöstön kyselylomakkeiden tilastotietojen kerääminen ja käsittely antaa yrityksen johdolle laatia ja dokumentoida politiikkaa kulttuurin ja palvelun laadun alalla.

Valitettavasti on kuitenkin tapauksia, joissa työntekijät eivät noudata johtajien asettamia normeja eivätkä tarjoa vieraiden odottamaa palvelun laatua.

Asiakkaiden valitusten käsittely on myös erittäin tärkeä ravintolan tehtävä ylläpitää imagoaan. Valitukset ovat tärkeä palautteen lähde ja oire suuremmista ongelmista tulevaisuudessa. Heidän toistamista ei voida hyväksyä! Vieraista, joiden valitukset on ratkaistu nopeasti ja tehokkaasti, tulee uskollisempia ja uskollisempia ravintolalle kuin niille, joiden kanssa sinulla ei ollut lainkaan ongelmia.

Viitteet

Usov V.V: n oppikirja “Tuotannon ja palvelun järjestäminen julkisen catering-yrityksissä”

Usov V.V. Palvelun järjestäminen ravintoloissa. - M .: Yläaste, 2007. - 211 s.

Oppikirja Lyapina A.Yu., Chesnokova L.G., Chizhevskaya I.G. “Palvelualan työntekijöiden ammatit”

Grishina N.V. Konfliktin psykologia. - SPB .: Peter, 2000

Emelyanov S.M. Konflitiologiatyöpaja. - Pietari .: Peter, 2001

Www.restorante.com.ru

Www.restoranoff.ru

Hospitality Academy -verkkosivut: www. nha. ru

Käsikirjojen verkkosivusto. ru

Jos tarjoilijasi palvelevat yritystäsi ja haluat ruokailla mieluummin kollegoidesi toimipisteissä kuin omissa, niin tähän on todennäköisesti kaksi syytä. Ensimmäinen on keittiön ongelmat. Toinen on huolto-ongelmat. Olemme vakuuttuneita siitä, että tunnet paremmin laitoksen erityispiirteet ja että pystyt itse laatimaan pienen kyselylomakkeen työntekijöillesi. Miksi et järjestä pientä ekspromptisertifikaattia huolto- ja ylläpitokysymyksistä? Seuraava on esimerkki Pitportalin ehdottamasta sellaisesta sertifioinnista.

KYSYMYKSET VASTAUKSET

Milloin ja miten valikko tarjoillaan vieraalle?

Tuleva vieras on tervetullut ja tarjotaan valita pöytä baarissa.
   Kun vieraat ovat valinneet pöydän, sinun on autettava heitä istumaan. Jokaiselle vieraalle annetaan valikko tietyssä järjestyksessä (ottaen huomioon vieraiden sukupuolen ja iän). Jos tämä on iso yritys, sinun on siirrettävä taulukoita.

Mitä tarjoilija sanoo lähestyessään alun perin vieraspöytää?

Tarjoilija tulee pöydälle heti, kun vieraat ovat ottaneet pöydän. Näyttää siltä: "Hyvää iltapäivää (aamu, ilta), nimeni on _________ Minä olen tarjoilijasi." Tarjoaa tilata juomia (aperitiivi).
   Kuvaile tarjoilijan toimet heti tilauksen hyväksymisen jälkeen (kenelle ilmoittaa arkistoinnin piirteet). Hyväksynyt tilauksen tarjoilija toistaa tilauksen vieraalle ja sanoo "Kiitos". Tarjoilun erityispiirteet ilmoittavat kokista ja baarimikosta.

Kuinka kauan juomia toimitetaan vieraalle?

Juomat tuodaan vieraalle kolmen minuutin kuluessa tilauksen hyväksymisestä ja tarjoamalla vieraalle tulee kutsua: “Ole hyvä, tee, kahvi ...”.

Kuvaile tarjoilijan toimet heti tilauksen hyväksymisen jälkeen (kenelle ilmoittaa arkistoinnin piirteet).

Hyväksynyt tilauksen tarjoilija (baarimikko) toistaa tilauksen vieraalle ja sanoo "Kiitos".

Kuinka kauan juomia toimitetaan vieraalle? Kuvaile tarjoilijan toimia, jos juomat tarjoillaan pullossa.

Jos juomia tarjoillaan pullossa (min. Vesi, viini, koola jne.), Tarjoilijan on täytettävä ensimmäinen annos vieraalle. Kaikki lasi ("koripallot", "vanha muoti", lasit jne.) Asetetaan vieraspöydälle oluttelineille. Kaikki juomat tuodaan vieraille tarjolla. Kaikki baarista annetut juomat tuodaan suljettuihin pulloihin; jäälasit, oljet ja sitruunalasit tuodaan erikseen.

Mikä on taulukon asetus, jos tilaukset tehdään alkupaloja varten, sitä kuumempaa. Kuinka välipaloja tarjoillaan ja miten ne tarjoillaan?

Tarjoilija tilaa välipaloja (kuumia ruokia). Tilaus on toistettava, selvennä arkistoinnin piirteet. Ennen tarjoilua pöytä tarjoillaan pyynnöstä laitteilla. Välipalat tuodaan vieraalle 10 minuutin kuluessa tilauksen hyväksymisestä. Viivästyessä vieraita on varoitettava. Tarjoamisen yhteydessä on välttämätöntä nimetä vieraille ruokiensa nimet: kiitos, kreikkalainen salaatti jne. Vieraat haluavat sinulle hyvää ruokahalua.

Mitä tarjoilija sanoo vieraalle tarjoillessaan alkupaloja?

Välipalan tarjoamisen jälkeen vieras kutsutaan tekemään tilaus kuumana (jos vieras ei tehnyt sitä heti), tilaus toistetaan tarvittaessa, määritellään paahtamisaste, lisäruokien, kastikkeen jne. Läsnäolo. Tilauksen hyväksymisen jälkeen vieras sanoo "Kiitos".

Kuuma tarjoiluaika.

”Kuuma” tarjoillaan 25 minuutin kuluessa tilauksen hyväksymisestä, lukuun ottamatta ruokia, joille keittotekniikka antaa enemmän aikaa. Vieras on varoitettava, kuinka kauan ruokaa valmistetaan.

Kuinka kuuma lisuke tarjoillaan?

Tarjoillaan "kuuma" ruokalaji, jossa on lisukkeita - päätuote (liha, kala jne.) Vieraalle. Kun tarjoillaan, sitä kutsutaan: "Ole hyvä, medaljongisi ovat keskiharvinaisia."

Kuinka ja milloin tarjoilija puhdistaa pöydän palvellessaan vieraita, ja mitä hän sanoo?

Tarjoilijan on puhdistettava käytetyt astiat ja välineet viipymättä, vaihdettava tuhkakupit. Pöydää puhdistettaessa tarjoilija pyytää vieraalta aina lupaa: ”Voinko noutaa lautasesi (lasisi jne.)? Tarjoilijan tulee olla varovainen lähestyessäsi pöytää, kiinnittäen huomiota pieniin roskiin, puhdista se hyvissä ajoin (käytetyt lautasliinat, hammastikut jne.). Poista murut pöydältä erityisellä rievulla tai kostealla kankaalla alustalla.
   Sen jälkeen kun vieras on täynnä juomia, salaatteja, keittoja, kuuma, tarjoilija poistaa nopeasti likaiset astiat pöydältä (pöytä puhdistetaan tarjolla !!)

Mikä on jälkiruokien tarjousaika ja miten ne tarjoillaan?

Jälkiruoat tuodaan 10 minuutin kuluessa tilauksen hyväksymisestä, ja asiakkaan palvelun yhteydessä on soitettava. Ruokien asettaminen on välttämätöntä takaa vieras oikealle; toivottaa: "Hyvää ruokahalua."

Tarjoilijan toimet, jos vieras söi ja joi juomiaan, mutta ei pyydä tiliä

Kiinnostakaa: "Haluatko toistaa konjakkisi (vodka, mehu, tee ...)"?

Kuinka vieraslasku on?

Lasku esitetään vieraalle puhtaalla isällä puhtaalla pöydällä ravintolan käyntikortilla.

Kuinka tarjoilija seuraa vieraita ja mitä hän sanoo?

Tarjoilija seuraa vieraita vierailla sanoin: "Hyvästi, kiitos, tule taas luoksesi, pidä mukavaa päivää jne."

Kuinka ja kuinka kauan pöytä puhdistuu, kun tarjoilija on nähnyt vieraita?

Ensinnäkin pöytä puhdistetaan (pöytä puhdistetaan 2 minuutin kuluessa, pöytä puhdistetaan ja tarjoillaan vain tarjottimella !!). Pöydän alla olevan lattian puhtaus tarkistetaan huolellisesti, pöydästä tarkistetaan purukumin, vahan puuttuminen. Soita tarvittaessa siivoojalle.

Miltä tarjoilijan pitäisi näyttää?

Tarjoilijan (baarimikon) on oltava puhtaassa muodossa, näyttävä siistiltä. Varmista, että yhdenmukaisessa T-paidassa on tyyppikilpi. Baarityöntekijöiden univormu: yläosa - merkkituotteiden T-paita, alaosa - tummat housut, kengät - musta ja suljettu. Miesten tulee olla ajeltu puhtaasti. Tarvitaan siisti hiusten leikkaus. Pitkät hiukset on kerättävä. Virkapuvut on pestävä vähintään 2 viikon välein.

Ruoan ja juoman tarjoamista koskevat säännöt

Tarjoilijoiden (baarimikot) tarjoillaan ruokia ja juomia olisi noudatettava tiukasti sääntöjä:
   - Kaikki työt tehdään lokerosta (paitsi palkkilaskuri). Kun tarjoilija (baarimikko) lähestyy pöytiä tai polkuja, on välttämätöntä, että tarjottimella on märkä rulla pyyhkiäksesi pöydät ja vaihtaaksesi tuhkakupit. Tuhkakuppi katsotaan likaiseksi sen jälkeen, kun siihen on asetettu kaksi savukkeen, paperinpalaa tai hammastikkua.
   - Astiat ja juomat asetetaan pöydälle oikealla vieras takana, päätuotteen (ruuan) vieressä.
   - Logot sisältävät lasit asetetaan vierashuoneeseen siten, että logo näyttää vieras. Varmista, että pidät lasin alla minkä tahansa juoman kanssa.
   - Pöydällä on oltava lautasliinoja, tuhkakuppi, hammastikut, mausteet (jos ruokaa on).
- Kasvit, veneet, kupit, cocktailputket ja niin edelleen. Lisäesineitä tuodaan vieraille erillisellä lautasella lautasella. Kasvien veneiden on aina oltava kahvan vasemmalla puolella ja lusikan kahvan oikealla puolella. Niin ovat kupilliset teetä tai kahvia. Katso kuva. Tarjoilu oikealla vieras takana! Laitteiden sallitaan peittää vain kääreeseen käärittynä ja jos ne asetetaan pöydälle, sitten vain lautasliinaan !! Lautaset otetaan tiukasti vanteen mukaan! Ei sormea \u200b\u200blevyssä !!

Luettele tarjoilujärjestys sekä tarjoilujärjestyksen muuttamisen vivahteet.

Kun vieras tilaa juomia tai ruokia, ruoka tarjoillaan asianmukaisessa järjestyksessä:
   Aperitiivi (juomat ennen ateriaa);
   Kylmä alkuruoka;
   Kuuma alkupala;
   keitto;
   Kuuma ateria;
   jälkiruoka;
   Kuuma juoma.
   Tapauksissa, joissa on epäilyksiä ruokien tarjoamisjärjestyksestä tai kun Vieras pyytää lähettämään jotain luettelosta “ei jonossa”, sinun on lisäksi tarkistettava asiakkaan kanssa juomien ja ruokien tarjousjärjestys.
   Älä missään tapauksessa saa tuoda ruokia "päällekkäin". Kun Vieras ei ole vielä syönyt kylmää välipalaa ja keitto on jo tuotu !!

Kuinka ja milloin pöytä tarjoillaan?

Ennen tarjoilua peitä laitteet aina etukäteen. Tällaisia \u200b\u200btilanteita ei sallita, kun keitto on jo tuotu eikä siihen ole lusikkaa. Kaikki lisävälineet (mausteet, lautasliinat jne.) Tuodaan astiaan etukäteen !!

Kuinka tarjoilijan pitäisi kantaa alustaa?

Tarjottimia voi käyttää vain yhdellä kädellä (vasen, jos olet oikeakätinen)! Tarjotinta ei saa kuljettaa ottamalla sitä vanteesta tai ottamalla sitä molemmin käsin. Poikkeustapauksissa (erittäin raskas) tarjotin voidaan kuljettaa molemmin käsin. Tarjottavien asettaminen vieraiden pöydille tai vierekkäisille pöydille on ehdottomasti kielletty.

Mitä tarjoilijalle on ehdottomasti kielletty?

Sinulla ei ole oikeutta kääntää selkä saliin, puhua ei-tuottavista aiheista keskenään, juoda juomia klubisalissa, pureskella, katsella televisiota, lukea, kuunnella musiikkia jne. Kaikki ruuan tai juomien kulutus huoneessa kerätään heti! Ei ole sallittua istua hallissa, puhumattakaan makuusta! Matkapuhelimia ei myöskään sallita.

Ravintolapalvelu ei eroa minkään muun asiakaspalveluun keskittyneen yrityksen palvelusta. Ainoa ero on, että ravintolassa on vieraita, ja avainsana tapauksessamme on sana ”vieraanvaraisuus”. On tärkeää muistaa, että vieraat eivät mene minnekään: tänään menettämäsi vieras on huomenna kilpailijasi asiakas.

Jokainen yritys ymmärtää intuitiivisesti ja kukin omalla tavallaan, kuinka vuorovaikutuksen prosessi asiakkaan kanssa tulisi organisoida niin, että hän on tyytyväinen ja äänestää yrityksen puolesta lompakollaan ja jaloillaan uudestaan \u200b\u200bja uudestaan. Suoritetun tutkimuksen ja sisäisen analyysin perusteella yritys kehittää palvelun laadunhallintajärjestelmää, jossa erityinen paikka annetaan palvelustandardeille.

Luettelemme palvelustandardien kehittämisen perusperiaatteet:

· Standardien olisi perustuttava tiettyjen ihmisten tarpeisiin ja odotuksiin. Palvelustandardien tulisi yleensä olla selkeitä ja mitattavissa.

· Standardit tulisi kehittää sen perusteella, mitä oikeat asiakkaat sanovat ja ajattelevat palvelusta, kun taas korkeimman johdon visio on toissijainen.

· Standardien tulisi olla henkilöstölle kohtuuhintaisia \u200b\u200bja joustavia kaikilla markkinoilla.

· Standardien tulisi sisältää alusta alkaen kaikki kustannukset, jotka saattavat joutua kuluttajan harteille.

· Standardit tulisi jakaa kaikille tiimin jäsenille: sekä johtajille että tavallisille työntekijöille.

· Standardit olisi julkistettava.

· Standardit ovat tarpeen yrityksen kehitystason mittaamiseksi, palvelutason ja asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi.

· Standardit voivat ja niiden pitäisi muuttua ajan myötä. Kun vahvistetut palvelustandardit voivat olla vanhentuneita samalla tavalla kuin markkinastrategia, paikannus, tuotemerkki ja muut.

Palvelustandardit ovat kriteerit, jotka ovat tarpeen laadunhallintajärjestelmän tehokkuuden varmistamiseksi. Palvelustandardeilla tarkoitetaan henkilöstön suorittamia menettelytapoja ja päivittäisiä toimintoja, jotka edistävät vierailijoiden maksimaalista tyytyväisyyttä. Standardilla tarkoitamme paitsi oikeaa tekniikkaa vieraiden palvelemiseksi, myös henkilöstön asennetta työhömme, ts. vierailijoille. Usein syy ilmeisesti epäonnistuneeseen palveluun ei ole kalliiden laitteiden puuttuminen ja sisätilojen riittämätön kiilto, vaan "häiritsemätön" palvelu, joten jokaisella "itseään kunnioittavalla" ravintolalla on oma standardinsa, joka koskee:

· Käyttäytyminen;

· Ulkonäkö;

· Teknologinen prosessi

· Vieraan kielen tuntemus ammatissa;

· Tiedot ravintolakonseptista ja sen rakenteesta.

Monien ravintoloiden standardit määräävät, että henkilökunnan tulee olla seurallista, ystävällistä, hyvännäköinen ja kyettävä työskentelemään ryhmässä.

Pätevyysvaatimusten kannalta kaikki ravintolan työntekijät voidaan jakaa kolmeen suureen ryhmään: johtohenkilöt (johtaja, johtaja, järjestelmänvalvoja); henkilöstön kanssa työskentelevä henkilökunta (tarjoilijat, baarimikot); tukiosastot (teknikot, varastotyöntekijät).

Näiden ryhmien henkilöstön osaamisella on suuri merkitys laadunhallinnalle. Ravintolan johdon tulisi varmistaa, että henkilöstöllä on tarvittava pätevyys sekä tiedot ja taidot tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Koko henkilöstölle asetettavat yleiset vaatimukset voidaan tunnistaa seuraavasti:

· Kohteliaisuus, ystävällisyys, innostus, vuorovaikutus kollegoiden kanssa, suhteet vieraisiin;

· Joustavuus, mukautuvuus

· Vastuun ottaminen, oma-aloitteisuus;

· Henkilökohtainen hygienia;

· Kurinalaisuus, täsmällisyys;

· Työn tuntemus, työn laatu, huomiota yksityiskohtiin;

· Työskennellä stressin ja stressin kanssa;

· Kyky suorittaa tehtävät loppuun saakka

· Tietoisuus kustannuksista; vieraan kielen tuntemus.

Palvelun laatustandardien avulla voidaan siis varmistaa, että jokainen työntekijä tietää selvästi, mitä, miten ja milloin hänen pitäisi tehdä, ja objektiivisesti, täysin puolueettomasti arvioida työnsä laatua, mikä on usein erittäin vaikea tehtävä joukkueissa. Seuraava kohta työni kulkee sujuvasti täältä.