Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов . Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чем надо помнить

1. Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
5. Разным клиентам – разное обслуживание.
6. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать клиенту?

• Вы впервые у нас?
• Кто посоветовал Вам наш ресторан?
• Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
• Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
• Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.

Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку . Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане ?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных законов

1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана . А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Руслан Джусупов

34 года, управляющий директор ресторана «Арнау»

Стаж работы - 15 лет

ПУТЬ К ПРОФЕССИИ

Я окончил университет имени Валиханова в Кокшетау по специальности «Преподаватель казахского языка и литературы». Но цель была не стать преподавателем, а изучить казахский язык, потому что в 1998 году говорили, что вся документация будет на казахском языке.

На первом курсе в сентябре мы с однокурсниками сидели после занятий в парке, и у нас начался спор на тему: «Можно ли устроиться на работу без опыта и связей». Наши мнения разделились: одни считали, что это невозможно, другая часть, в которой находился я, сказали, что это сделать легко. Но мы акцентировали внимание на то, что это может быть любая работа. У нас начались дебаты. А рядом с этим парком был ресторан «Дастур», и я сказал: «Для нас, студентов, так как днем мы учимся, нужна работа вечером. Вот, например, можно пойти работать в ресторан. Мы это сейчас и сделаем». Я позвал ребят, которые были со мной на одной стороне и мы пошли в ресторан.

В ресторане, когда у нас начали спрашивать, я посчитал престижным сказать, что мы работали в Астане. Сказал так, потому что на тот момент в Астане жили мои родственники, братья и сестры, и на выходные и праздничные дни я всегда к ним приезжал. Моя сестра тогда работала в заведениях администратором и, когда я приезжал, мы тусили. Поэтому сказав, что мы работали в Астане, я знал, о чем говорю. Учредители выслушали нас и пригласили на стажировку официантами.

В итоге из всех наших ребят остался работать только я. У меня начало получаться, может быть, благодаря тому, что у меня были хорошие учителя: другие официанты, администратор. Я коммуникабельный человек, быстро нашел с ними общий язык, и они приняли меня в свою семью. Потом меня переманили в круглосуточный ресторан «Огни Кокшетау», там я влился в костяк официантов, которые по городу Кокшетау работали в самых элитных заведениях.

Я работал то барменом, то официантом, в зависимости от смены, днем ходил на учебу . Также я был капитаном команды КВН, мы занимали первые места. Но, несмотря на то, что иногда пропускал учебу, первое очное образование я окончил хорошо. В 2002 году после окончания университета, я по рекомендации родителей пошел работать в школу, но через полгода уволился, так как это не мое.

Затем я поступил на второе высш ее образование, учился заочно и работал . Сначала был официантом, потом меня подняли до менеджера, за весь период я поработал в пяти заведениях Кокшетау. В какой-то момент понял, что Кокшетау для меня мал, хочу чего-то большего, я собрал вещи и уехал в Астану.

Приехав в Астану, поставил себе цель, что начну здесь карьеру уже с новой ступени, должности менеджера и не ниже . На тот момент самой известной компанией в сфере ресторанного бизнеса была «Арка». Я пошел на собеседование в ресторан «Фархи». После 1,5 часа собеседования управляющий директор сказала мне, что у них есть правило: они не берут сразу на должность менеджера, нужно поработать официантом. Я сказал, что приехал с целью работать менеджером, мы попрощались, и я ушел. Через несколько дней она позвонила мне и пригласила на еще одно собеседование с учредительским составом. В итоге, они впервые за все время взяли человека с улицы на управленческую должность. Я поработал в этой компании 7 лет, от менеджера дослужился до управляющего ресторана.

По истечении 7 лет понял, что мне нужно что-то новое. В этот период меня пригласили в Fitness Palace. Я участвовал в открытии ресторанов: японский, пивной, летний ресторан, караоке и самый последний - казахский ресторан «Арнау». Я занимался наймом персонала, помогал директорам, которые открывали рестораны, проводил тренинги, обучение и параллельно занимался открытием ресторана «Арнау». А когда ресторан открылся, я стал заниматься только им. С тех пор прошло уже 2,5 года.

Сейчас работа приносит мне не только финансовую стабильность, но и удовольствие, мне это нравится. Мне нравится все, я постоянно встречаю новых людей, новые личности, с которыми интересно общаться, делюсь с ними чем-то, беру от них что-то новое.

Мне нравится направленность нашего рес торана, наверное, потому что в душе я патриот. Нравится, слышать, когда к нам приходят иностранные гости и казахи с гордостью рассказывают о наших традициях, национальной кухне.

Я не представлю себя работающим в каком-нибудь клубе, диско-баре, где громко играет музыка и все танцуют. Мне кажется, мое место именно здесь, и я его нашел

О СПЕЦИФИКЕ И СЛОЖНОСТЯХ

Это одна из тех профессий, которая занимает большую часть жизни. Мы проводим в ресторане от 12 до 14 часов в сутки 6 дней в неделю. У нас нет перерыва, мы постоянно на связи, телефон всегда включен, потому что в любую секунду дистанционно может понадобиться помощь. Может позвонить менеджер и спросить, как поступить в какой-то неординарной ситуации. Так что если говорить о работе мозга, то мы 24 часа в сутки на работе.

Огромный плюс нашей профессии, в том, что сотрудники, проводя столько времени на работе, становятся друг другу близкими - будучи на работе кажется, что ты дома, вокруг родные люди. Ресторан - это мой второй дом.

Работа в ресторане - это большая ответственность, а работа в казахском ресторане - это двойная ответственность. Сюда приходит не просто молодежь, которая хочет отдохнуть, а приходят люди, у которых потом сложится мнение о Казахстане. У нас должно быть радушно, душевно, вкусно и по-домашнему. Мы работаем на авторитет и мнение о казахском гостеприимстве и кухне.

Два раза в день в 12:00 и в 18:00 мы проводим планерки, на которых присутствуют все сотрудники зала. На этих планерках обсуждаем, какие были замечания, ошибки, чтобы о них узнали все, и они не повторились. На следующий день, когда приходит новая смена, в 12 часов дня мы снова обсуждаем вчерашние ошибки, чтобы не повторить их сегодня. Система планерок каждый раз усовершенствуется, что-то добавляем, что-то убираем.

Я дегустирую все, что подают гостям. Когда жарят баурсаки, кладут на пару штучек больше, чтобы я мог продегустировать, то же самое с мясом, тестом или шужыком. Я пробую все, чтобы знать, что подают нашим гостям сегодня. Все блюда мы готовим сами, поэтому есть риск переперчить или пересолить что-то.

Главная сложность для меня лично в том, что мы управляем людьми и оказываем услуги людям. У всех есть свои характерные качества, человек может быть в хорошем или плохом настроении, на него влияет даже погода. К каждому нужно найти подход, быть чутким к его настроению.

У нас есть несколько правил.

«Правило маски» - даже если мы не хотим улыбаться, мы должны это делать.

«Правило телефонного этикета» - улыбайтесь, отвечая на звонок, это влияет на тон голоса.

«Правило большой и малой восьмерки» - официанты, обойдя зону со своими столами, должны обойти еще и зону, где обслуживает другой официант. Если кому-то из гостей нужна помощь, он должен помочь, если есть грязная посуда, прибрать.

«Правило LAST» - правило выхода из конфликтных ситуаций. Подойдя к гостю, мы должны выслушать его (Listen), решить проблему в пользу гостя, чтобы он остался доволен (Apologize), извиниться за неудобство (Sorry) и поблагодарить гостя за то, что указал нам на проблему (Thank you).

«Правило открытой руки». Когда официант обслуживает гостя с правой стороны, он должен работать правой рукой. Когда он подходит к гостю с левой стороны, нужно использовать при обслуживании левую руку, чтобы не мешать гостю.

«Правило одного шага» - нельзя приближаться к гостю ближе, чем на один шаг, чтобы не нарушать его личное пространство.

Помимо правил есть еще множество стандартов, они у каждого заведения свои.

ОБ ОЖИДАНИЯХ

Когда я шел к этой профессии, мне хотелось, чтобы руководство доверяло моему мнению, профессионализму, опыту . 98% моих ожиданий совпало: все получилось так, как я хотел. От этого работа приносит еще больше удовольствия.

Ресторан «Арнау» для меня как родное, как свое заведение. Я вложил сюда время, силы, терпение, знания, опыт и душу.

О ГЛАВНЫХ КАЧЕСТВАХ УПРАВЛЯЮЩЕГО ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА

Управляющий директор ресторана должен быть коммуникабельным, с чувством юмора. Когда ты один, а людей, с которыми ты работаешь, много, это и персонал и гости - если не иметь чувства юмора, можно тяжело на все реагировать. Чувство юмора помогает разрядить обстановку, когда разговариваешь с человеком, чтобы он не чувствовал, что ты - начальник, а он подчиненный. Использую крылатые фразы, анекдоты, шутки.

Еще нужно терпение, выносливость, энергичность и человечность. Люди всегда остаются людьми, всем нужно человеческое, душевное, хорошее отношение.

Ресторан, как и театр, начинается «с вешалки», то есть с гардероба. В хороших заведениях дверь гостям открывает швейцар. После этого посетители проходят в фойе, где отдают гардеробщику верхнюю одежду. Перед зеркалами гости приводят в порядок свои прически и наряды, после чего следуют в зал. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы гости стояли в зале и ждали, пока к ним кто-нибудь подойдет. Администратор должен быть всегда начеку, чтобы поприветствовать новых посетителей и порекомендовать им столик.

После того как гости разместились за столиком, к ним подходит официант. Он приветствует посетителей, называет свое имя и подает меню. В первую очередь меню подается женщине. В том случае, если речь идет об обслуживании большой компании по предварительному заказу, меню подается заказчику торжества. Заказ от больших компаний и особо значительных гостей может принять администратор.

Принимая гостей, официант должен стоять спокойно, не засовывая руки в карманы, не вмешиваясь в разговор и не переговариваясь с другими работниками зала. В обязанность официанта входит предоставление полной информации о блюдах и напитках (в отсутствие сомелье). Если гости не готовы сделать заказ, официант может отойти на время и приблизиться к столику через несколько минут.

Подача блюд

Техника подачи блюд регламентируется общими правилами этикета и должностными инструкциями официанта. Все заказанные блюда подаются на подносе. Для предотвращения скольжения посуды поднос застилается салфеткой. Официант держит поднос на уровне плеча на ладони левой руки. Если переносится сразу несколько блюд, поднос можно слегка придерживать пальцами правой руки.

Блюда подаются в следующей последовательности: холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие вторые блюда, десертные и сладкие блюда. В течение всего периода обслуживания официант должен следить за чистотой стола, наличием салфеток, хлеба, специй и других элементов сервировки. Если на столе появляются крошки, их нужно сметать со стола специальной щеткой в чистый совок.

Завершение обслуживания. Расчет

Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола.

Ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

· стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

· стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

· стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

· стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

· стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

· стандарты должны быть публично анонсированы.

· стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

· стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

· поведения;

· внешнего вида;

· технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе .

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

· гибкость, адаптируемость;

· принятие ответственности, инициативность;

· личная гигиена;

· дисциплинированность, пунктуальность;

· знание работы, качество работы, внимание к деталям;

· работа с нагрузкой, при стрессе;

· способность выполнять задания до конца;

· осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы .

Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая — проблемы с кухней. Вторая — проблемы с обслуживанием. Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников. Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.

ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ

Когда и как подается гостю меню?

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо". Особенности подачи сообщает повару и бармену.

В течение какого времени напитки приносятся гостю?

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо".

В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

Что говорит официант гостю после подачи закусок?

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

Время подачи горячего.

"Горячее" подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Как подается горячее блюдо с гарниром?

"Горячее" блюдо с гарниром подается — основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

Каково время подачи десертов и как они подаются?

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?

Как подается счет гостю?

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно — позовите уборщицу.

Как должен выглядеть официант

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх — фирменная майка, низ — темные брюки, обувь — чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Правила подачи блюд и напитков

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
— Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.
— Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
— Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
— На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).
— Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перечислите очередность подачи блюд, а также нюансы изменения очередности подачи.

При заказе Гостем напитков иили блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует дополнительно уточнить у Заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда "внахлёст". Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!

Как и когда сервируется стол?

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Как официант должен носить поднос?

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Что строго запрещается официанту?

Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.